Tài liệu luận văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Việt Nam

tai lieu, luan van1 of 98 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM NGUYỄN THỊ THUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯNG (VPBank), KHU VỰC TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TPHCM- NĂM 2010 document, khoa luan1 of 98 tai lieu, luan van2 of 98 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM NGUYỄN THỊ THUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯNG (VPBank), KHU VỰC TPHCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.HỒ TIẾN DŨNG TPHCM- NĂM 2010 document, khoa luan2 of 98 tai lieu, luan van3 of 98 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng(VPBank), khu vực TPHCM” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng trung thực kết nêu luận tác giả thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời đóng góp, hướng dẫn PGS.TS Hồ Tiến Dũng để hoàn tất luận văn TPHCM ngày 28 tháng 09 năm 2010 Tác giả Nguyễn Thị Thuận document, khoa luan3 of 98 tai lieu, luan van4 of 98 MỤC LỤC Lời mở đầu Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 1.1.4 Khaùi niệm chất lượng dịch vụ 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng 11 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 13 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .15 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯNG (VPBank), KHU VỰC TPHCM 2.1 Giới thiệu tổng quan VPBank 17 2.2 Kết hoạt động kinh doanh VPBank giai đoạn 2005 – 2009 22 2.3 Phân tích kết khảo sát chất lượng dịch vụ VPBank, khu vực TPHCM 27 2.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ VPBank, khu vực TPHCM 36 document, khoa luan4 of 98 tai lieu, luan van5 of 98 2.4.1 Cơ sở vật chất 36 2.4.1.1 Mạng lưới kinh doanh VPBank TPHCM 36 2.4.1.2 Trang phục, hình ảnh bên nhân viên 36 2.4.1.3 Trụ sở cách bố trí phòng ban làm việc 37 2.4.2 Nguồn nhân lực 39 2.4.2.1 Đội ngũ nhân lực 39 2.4.2.2 Tuyển dụng nhân 41 2.4.2.3 Đào tạo nhân 42 2.4.2.4 Chính sách đánh giá nhân .43 2.4.2.5 Chính sách động viên khen thưởng cho nhân viên .44 2.4.3 Tổ chức quản lý 45 2.4.3.1 Năng lực quản lý 45 2.4.3.2 Về cấu tổ chức .46 2.4.3.3 Kiểm soát hoạt động định hướng khách hàng .48 2.4.3.4 Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 49 2.4.3.5 Công tác kiểm tra chất lượng dịch vu 49 2.4.3.6 Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng 49 2.4.3.7 Quản trị khiếu nại khách hàng .49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯNG (VPBank), KHU VỰC TPHCM 3.1 Giải pháp sở vật chất 53 3.1.1 Mở rộng mạng lưới hoạt động 53 document, khoa luan5 of 98 tai lieu, luan van6 of 98 3.1.2 Tạo hình ảnh bên nhân viên 54 3.1.3 Điều chỉnh sở vật chất, thiết kế không gian quầy giao dịch bố trí lại vị trí phoøng ban 54 3.1.4 Chuyển dần trụ sở kinh doanh VPBank từ mặt thuê nhà dân sang mặt chuyên dụng văn phòng .57 3.2 Giải pháp nguồn nhân lực 58 3.2.1 Hòan thiện họat động tuyển dụng 58 3.2.2 Đẩy mạnh công tác đào tạo 59 3.2.3 Hoàn thiện sách đánh giá nhân 60 3.3 Giải pháp tổ chức quản lý 60 3.3.1 Điều chỉnh cấu tổ chức 60 3.3.2 Hoàn thiện quản lý tiêu chuẩn dịch vụ 61 3.3.3 Nâng cao công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ .68 3.3.4 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng .68 3.3.5 Quản trị than phiền khách hàng .69 Kết Luận 73 document, khoa luan6 of 98 tai lieu, luan van7 of 98 DANH MUÏC 5 5 5 5 5 5 5 Nhaân viên NH có kiến thức, hiểu biết để giải vấn đề 10 11 cho KH Nhân viên NH lịch giao tiếp Nhân viên NH có kinh nghiệm Nhân viên NH tạo niềm tin với KH Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu KH Nhân viên NH cư xử vớibạn tử tế, tư vấn giải phaùp tốt 12 13 14 15 16 cho KH Bạn ngân hàng có mối quan hệ thân thiện Bạn ngồi chờ lâu để đến lượt giao dịch Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh Nhân viên NH hướng dẫn, gíup đỡ bạn Nhân viên NH thể quan tâm đến vấn đề cá 17 18 nhân KH Nhân viên NH sốt sắng giải trở ngại KH Nhân viên NH gíup bạn ngăn chặn sửa chữa lỗi 19 20 21 sai bạn giao dịch ngân hàng NH tổ chức tài đáng tin cậy Nhân viên NH bảo mật giao dịch bạn Nhân viên NH thực giao dịch cách đáng tin 22 cậy document, khoa luan113 of 98 tai lieu, luan van114 of 98 - 114 - 23 Ngân hàng thực điều họ hứa 5 5 Nhân viên ngân hàng tính lãi suất, kiểm tiền 24 xác, trả lại tiền thừa cho bạn Nhân viên ngân hàng đưa thông tin dự báo, tư 25 vấn tin cậy cho KH Các chương trình khuyến mãi, xử lý sau bán hàng, chăm 26 sóc khách hàng ngân hàng đáng tin cậy Nhìn chung, anh chị hài lòng với ngân hàng mà anh chị 27 sử dụng dịch vụ Xin quý vị vui lòng cho biết tên:…………………….và số ĐT……………… (nếu có thể) Chân thành cảm ơn document, khoa luan114 of 98 tai lieu, luan van115 of 98 - 115 - PHỤ LỤC 6: PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Kính thưa quý khách hàng! Tôi học viên cao học Trường đĐại học Kinh tế TP.HCM Hiện làm nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng Để phục vụ cho đề tài nghiên cứu, cần thông tin khách quan quý vị chất lượng dịch vụ ngân hàng quý vị sử dụng Tôi xin cam đoan, thông tin không nhằm mục đích công việc nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý vị Xin quý vị vui lòng cho biết, quý vị có sử dụng dịch vụ ngân hàng ACB hay không? Nếu có, xin tiếp tục trả lời câu hỏi bên Nếu không, xin dừng trả lời thiếu thu thập thông tin Câu trả lời: Có :  Không  Sau phát biểu chất lượng dịch vụ ngân hàng ACB Xin quý vị trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ quý vị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý Mức 2: Khá không đồng ý Mức 3: Bình thường Mức 4: Khá đồng ý Mức 5: Hoàn toàn đồng ý Trụ sở ngân hàng thu hút, dễ nhận biết Bố trí bên NH đẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch Nhân viên ngân hàng trông đẹp, gọn gàng Trang thiết bị, nội thất tiện nghi cho khách hàng giao dịch Chỗ để xe NH thuận tiện document, khoa luan115 of 98 5 5 tai lieu, luan van116 of 98 - 116 - Trụ sở ngân hàng nằm vị trí thuận lợi cho bạn giao dịch 5 5 5 5 5 5 5 5 Nhân viên NH có kiến thức, hiểu biết ñể giải vấn đñề 10 11 cho KH Nhân viên NH lịch giao tiếp Nhân viên NH có kinh nghiệm Nhân viên NH tạo niềm tin với KH Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu KH Nhân viên NH cư xử vớibạn tử tế, tư vấn giải pháp tốt 12 13 14 15 16 cho KH Bạn ngân hàng có mối quan hệ thân thiện Bạn ngồi chờ lâu để đến lượt giao dịch Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh Nhân viên NH hướng dẫn, gíup đỡ bạn Nhân viên NH thể quan tâm đến vấn đề cá 17 18 nhân KH Nhân viên NH sốt sắng giải trở ngại KH Nhân viên NH gíup bạn ngăn chặn sửa chữa caùc lỗi 19 20 21 sai bạn giao dịch ngân hàng NH tổ chức tài đáng tin cậy Nhân viên NH bảo mật giao dịch bạn Nhân viên NH thực giao dịch cách đáng tin 22 cậy document, khoa luan116 of 98 ... niệm chất lượng dịch vụ 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng 11 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng. .. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ... 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân haøng 13 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .15 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯNG (VPBank), KHU