Xây dựng mô hình tự đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý của doanh nghiệp việt nam dựa trên các tiêu chí giải thưởng chất lượng quốc gia hoa kỳ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHÙNG MẠNH TRƯỜNG XÂY DỰNG MƠ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CỦA DOANH NGHIỆP VIỆT NAM DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA HOA KỲ LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Phùng Mạnh Trường XÂY DỰNG MƠ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CỦA DOANH NGHIỆP VIỆT NAM DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA HOA KỲ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 62340121 Luận án tiến sĩ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Đỡ Thị Ngọc TS Nguyễn Hóa Hà Nội, Năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi khơng có trùng lặp với cơng trình cơng bố Tơi hồn thành luận án Bộ môn Quản trị chất lượng - Khoa Marketing - Trường Đại học Thương mại Trong q trình nghiên cứu, tơi sử dụng tài liệu tham khảo liệt kê Nếu sai tơi hồn toàn chịu trách nhiệm./ Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2021 Tác giả Phùng Mạnh Trường ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tập thể giáo viên hướng dẫn PGS, TS Đỗ Thị Ngọc TS Nguyễn Hóa tận tình hướng dẫn, bảo, động viên đồng hành rơi suốt q trình làm luận án Tơi xin trân trọng cảm ơn Thầy Cô Khoa Marketing Bộ môn Quản trị Chất lượng nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến q báu cho luận án Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Thầy Cô, cán bộ, nhân viên Khoa Sau Đại học tạo điều kiện thuận lợi mặt thủ tục, quy trình nghiệp vụ suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận án Tôi xin trân trọng cảm ơn tới Lãnh đạo, đồng nghiệp Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam doanh nghiệp giúp đỡ, động viên cung cấp số liệu, thông tin cần thiết cho tơi suốt q trình nghiên cứu Tôi trân trọng gửi lời cảm ơn trân trọng đến Thầy Cô, Nhà khoa học phản biện, đóng góp ý kiến xây dựng trao đổi vấn đề liên quan đến nghiên cứu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài luận án Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 5 Những đóng góp lý luận thực tiễn luận án 6 Kết cấu luận án CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN VÀ THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.1.1 Những cơng trình nghiên cứu nước 1.1.2 Những cơng trình nghiên cứu Việt Nam 11 1.1.3 Khoảng trống câu hỏi nghiên cứu 14 1.2 Thiết kế mơ hình nghiên cứu 15 1.2.1 Quan điểm tiếp cận cân nhắc thiết kế mơ hình nghiên cứu 15 1.2.2 Các giai đoạn trình nghiên cứu 17 1.2.3 Nghiên cứu tình doanh nghiệp 18 Tiểu kết Chương 20 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA HOA KỲ 21 2.1 Một số lý luận xây dựng mơ hình tự đánh giá hiệu hệ thống quản lý doanh nghiệp 21 2.1.1 Một số khái niệm thuật ngữ 21 2.1.1.1 Hệ thống quản lý 21 2.1.1.2 Hiệu hệ thống quản lý 21 2.1.1.3 Tự đánh giá mơ hình tự đánh giá doanh nghiệp 22 2.1.2 Giải thưởng chất lượng – Cơ sở tảng hoạt động tự đánh giá giới Việt Nam 26 2.1.3 Các tiêu chí Giải thưởng Baldrige làm chuẩn mực đánh giá 29 2.1.4 Mục đích lợi ích triển khai mơ hình tự đánh giá dựa tiêu chí GTCL DN 34 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu mơ hình tự đánh giá và triển khai mơ hình tự đánh giá doanh nghiệp 37 iv 2.2.1 Nhóm yếu tố chủ quan 2.2.2 Nhóm yếu tố khách quan 2.3 Xây dựng mơ hình tự đánh giá hiệu HTCL dựa tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam 2.3.1 Cơ sở ngun tắc xây dựng mơ hình tự đánh giá 2.3.1.1 Cơ sở xây dựng mô hình tự đánh giá 2.3.1.2 Ngun tắc xây dựng mơ hình tự đánh giá dựa tiêu chí Giải thưởng Baldrige 2.3.2 Kết xây dựng mơ hình tự đánh giá 2.3.2.1 Mơ hình tự đánh giá mẫu đề xuất 2.3.2.2 Các yếu tố cấu thành mơ hình tự đánh giá Tiểu kết Chương CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG MƠ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ VÀ KẾT QUẢ ÁP DỤNG THÍ ĐIỂM MƠ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA HOA KỲ TẠI CÁC DN VIỆT NAM 3.1 Thực trạng tự đánh giá DN đạt GTCLQG Việt Nam 3.1.1 Tình hình áp dụng HTQL DN 3.1.2 Lợi ích việc áp dụng mơ hình tự đánh giá hiệu HTQL DN 3.1.3 Triển khai mơ hình tự đánh giá DN 3.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu mơ hình tự đánh giá DN 3.2 Kết áp dụng thí điểm mơ hình tự đánh giá hiệu HTQL dựa tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ một số DN Việt Nam 3.2.1 Tự đánh giá hiệu HTQL doanh nghiệp biểu mẫu SA-Baldrige 85 doanh nghiệp đạt GTCLQG năm 2019 - 2020 3.2.1.1 Tổng quan nghiên cứu 3.2.1.2 Kết nghiên cứu, điều tra 3.2.2 Nghiên cứu tình doanh nghiệp đại diện xây dựng áp dụng Mô hình tự đánh giá hiệu HTQL dựa tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Hoa Kỳ 3.2.2.1 Giới thiệu tóm tắt DN điển hình 3.2.2.2 Tổng hợp kết đánh giá điểm yếu hội cải tiến DN điển hình 3.2.3 Kết điều tra, khảo sát đội ngũ lãnh đạo, quản lý doanh nghiệp đại diện (Thịnh Phát Kizuna) bảng hỏi 3.2.3.1 Thông tin chung 3.2.3.2 Kết điều tra, khảo sát 3.2.4 Đánh giá chung kết đạt từ việc áp dụng tự đánh giá dựa tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ 85 DN DN điển hình đạt giải năm 2019 - 2020 3.3 Triển vọng áp dụng thí điểm mơ hình tự đánh giá dựa tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ một số doanh nghiệp Việt Nam v 3.4 Hạn chế việc áp dụng thí điểm mơ hình tự đánh giá dựa tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ một số doanh nghiệp Việt Nam và nguyên nhân 123 3.4.1 Hạn chế việc áp dụng mơ hình tự đánh giá doanh nghiệp 123 3.4.2 Nguyên nhân chủ yếu 126 Tiểu kết Chương 129 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY ÁP DỤNG MƠ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HTQL DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA HOA KỲ CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM 130 4.1 Bối cảnh thực tiễn và phương hướng thúc đẩy mơ hình tự đánh giá 130 4.1.1 Bối cảnh hội nhập quốc tế hài hịa tiêu chuẩn mơi trường kinh doanh đại 130 4.1.2 Phương hướng thúc đẩy mơ hình tự đánh giá hướng tới mơ hình xuất sắc cho DN Việt Nam 131 4.2 Một số giải pháp từ phía DN 132 4.2.1 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 132 4.2.2 Nhóm giải pháp tiêu chí giải thưởng 136 4.2.3 Nhóm giải pháp tổ chức phương pháp thực 138 4.3 Kiến nghị với quan quản lý và tổ chức triển khai Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Việt Nam 141 Tiểu kết Chương 157 PHẦN KẾT LUẬN 158 CÁC CƠNG TRÌNH, BÀI VIẾT ĐÃ CÔNG BỐ 161 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 162 PHỤ LỤC Phụ lục A - Các công trình nghiên cứu GTCL mơ hình tự đánh giá giới từ 171 trước đến Phụ lục B – Danh sách Giải thưởng chất lượng/Mơ hình hoạt động xuất sắc 177 quốc gia Phụ lục C – Một số kết đạt hoạt động Giải thưởng Chất lượng Quốc gia 183 Việt Nam giai đoạn 1996 - 2020 Phụ lục D – So sánh GTCLQG Việt Nam GTCL phổ biến giới 187 Phụ lục Đ – Mối liên kết, tương đồng khác biệt HTQLCL theo ISO 9001 Giải thưởng Baldrige 189 Phụ lục E – Mơ tả quy trình thực tự đánh giá 194 Phụ lục G – Tóm tắt nội dung tài liệu nghiệp vụ tự đánh giá 196 Phụ lục H – Một số kết thực điều tra Biểu mẫu SA-Baldrige 85 DN đạt GTCLQG năm 2019 – 2020 199 Phụ lục I – Danh sách 200 doanh nghiệp đạt GTCLQG Việt Nam giai đoạn 1996 – 2016 tham gia điều tra, khảo sát 209 vi Phụ lục J – Bảng hỏi 200 doanh nghiệp đạt Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Việt Nam giai đoạn 1996 - 2016 216 Phụ lục K – Biểu mẫu tự đánh giá dựa tiêu chí Giải thưởng Baldrige (Biểu mẫu SA- Baldrige) thực khảo sát, đánh giá 85 DN đạt giải năm 2019 – 2020 .228 Phụ lục L – Bảng hỏi dành cho đội ngũ lãnh đạo, quản lý doanh nghiệp Thịnh Phát Kizuna 240 Phụ lục M – Các cách tiếp cận sử dụng tự đánh giá dựa tiêu chí giải thưởng chất lượng / mơ hình hoạt động xuất sắc 248 Phụ lục N – Kiến thức, lực kỹ chuyên gia đánh giá 255 Phụ lục O – Kết tóm tắt phát điểm mạnh hội cải tiến Công ty Thịnh Phát Công ty Kizuna 260 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài luận án Các hệ thống quản lý (HTQL), bao gồm hệ thống quản lý dựa theo tiêu chuẩn (như ISO 9001 (Hệ thống quản lý chất lượng), ISO 14001 (Hệ thống quản lý môi trường), ISO 22000 (Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm), ISO 50001 (Hệ thống quản lý lượng) hệ thống quản lý chất lượng khác TQM (Quản lý chất lượng toàn diện), HACCP, GMP, GlobalGAP ), công cụ cải tiến suất, chất lượng (như 5S, Kaizen, công cụ thống kê, Thẻ điểm cân (BSC), Six Sigma …) tổ chức quốc gia, khu vực quốc tế hoạt động lĩnh vực suất chất lượng nỗ lực hoàn để giúp doanh nghiệp (DN) khắp nơi giới, không phân biệt qui mô, loại hình lĩnh vực hoạt động, áp dụng vào hoạt động sản xuất, kinh doanh nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản lý, không ngừng đổi cải tiến chất lượng sản phẩm, hàng hoá dịch vụ lực cạnh tranh thị trường ngồi nước mục tiêu "Chất lượng thừa nhận qui mô quốc tế khu vực" Trong nhiều năm trở lại đây, với nhà quản lý chất lượng toàn giới, Mơ hình hoạt động xuất sắc (Business Excellence Model - BEM) hay gọi với tên khác Giải thưởng chất lượng (GTCL), như: Giải thưởng Deming, Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Hoa Kỳ (Giải thưởng Baldrige), Giải thưởng Chất lượng Châu Âu (EQA hay gọi EFQM Excellence Model), Giải thưởng Chất lượng Quốc tế Châu Á - Thái Bình Dương (Global Performance Excellence Award - GPEA) xem mô hình tự đánh giá giúp DN vươn tới xuất sắc hoạt động, hình thức tơn vinh chất lượng cho DN với mục tiêu hướng DN vào việc đạt mức độ cải tiến cách toàn diện Các GTCL dựa nguyên tắc phương pháp quản lý đại, phù hợp với sách chất lượng nhiều quốc gia thiết lập thức thể hiệnở mức độ tiếp cận ban đầu đường lối phát triển kinh tế, xã hội quốc gia Giải thưởng Baldrige thiết lập theo Luật số 100-107 Tổng thống Mỹ Rơ-nan Ri-gân ký ngày 20/8/1987 Sự hình thành phát triển Giải thưởng Baldrige thể cách tiếp cận DN Hoa Kỳ nguyên tắc quản lý chất lượng (QLCL) Sự hình thành Giải thưởng Baldrige tạo tiền đề quan trọng cho việc hình thành hàng loạt GTCL quốc gia khu vực giới Thực tiễn triển khai GTCL quốc gia khu vực cho thấy GTCL không đơn hình thức tơn vinh khen thưởng hay mộc tuyển chọn chất lượng mà GTCL cơng cụ đánh giá hữu hiệu góp phần giúp DN nhận diện cách tồn diện có hệ thống điểm mạnh hội cải tiến, qua giúp nâng cao khả cạnh tranh sở tự đánh giá hồn thiện tồn hoạt động quản lý, có so sánh với đối thủ cạnh tranh, DN ngành, đồng thời áp dụng thực hành tốt Giải thưởng Chất lượng Châu Âu thiết lập vào năm 1992 theo sáng kiến Tổ chức Quản lý Chất lượng Châu Âu (The European Foundation for Quality Management - EFQM) với ủng hộ Tổ chức Chất lượng Châu Âu (The European Organisation for Quality - EOQ) Uỷ ban Châu Âu (The European Commission - EC) Tổ chức Quản lý Chất lượng Châu Âu (EFQM) tổ chức đầu việc nghiên cứu xây dựng triển khai áp dụng Mơ hình tự đánh giá cho DN khu vực Châu Âu Nhiều quốc gia khác Hoa Kỳ, Nhật Bản, Xingapo, Úc, Canada, Nam Phi, Tiểu vương quốc Ả Rập Xu út, Ấn Độ, Malaixia, Thái Lan nghiên cứu áp dụng Mơ hình tự đánh giá cho DN chục năm qua Hai mô hình GTCL điển hình hầu hết quốc gia, khu vực nghiên cứu áp dụng: Giải thưởng Baldridge EFQM Excellence Model Sự thành công hai mơ hình GTCL nêu tác động đến nước khác, dẫn tới đời hàng loạt giải thưởng suất chất lượng quốc gia Hiện nay, toàn giới, 90 giải thưởng chất lượng, suất xuất sắc thiết lập, có Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Việt Nam Ngồi hai mơ hình GTCL điển hình Giải thưởng Baldrige Giải thưởng Chất lượng Châu Âu nhiều quốc gia, tổ chức tự nghiên cứu, xây dựng mơ hình GTCL riêng GTCL quốc gia như: Úc, Ca-na-đa, Costa Rica, Lúc-xem-bua, Croatia, I-xra-en, Hy Lạp, Nhật Bản (Giải thưởng Deming) Số lượng GTCL khu vực sau: Châu Âu có 40 giải thưởng 34 quốc gia; Châu Á có 33 giải thưởng 27 quốc gia; Châu Mỹ có 15 giải thưởng 15 quốc gia; Châu Phi có giải thưởng quốc gia Châu Đại Dương có giải thưởng quốc gia Tổng cộng: 95 giải thưởng 83 quốc gia (ISO, 2021-2) Các quốc gia thiết lập GTCL với mục đích rõ ràng là: - Một là, cung cấp cơng cụ mơ hình tự đánh giá (self-assessment) cho DN hồn thiện HTQL thơng qua việc áp dụng trì thành cơng mơ hình, cơng cụ, HTQL tiên tiến thực hành tốt nhất; - Hai là, tôn vinh xứng đáng DN đạt thành tích hoạt động xuất sắc, áp dụng thành cơng mơ hình, cơng cụ, HTQL tiên tiến thực hành tốt nhất, đóng góp tích cực cho cộng đồng, xã hội; - Ba là, thơng qua GTCL để nhằm khuyến khích phong trào suất, chất lượng định hướng phát triển, sách hoạt động suất, chất lượng quốc gia, khu vực phạm vi toàn giới Để thúc đẩy DN nỗ lực hướng tới mơ hình hoạt động xuất sắc, hệ thống tiêu chí GTCL thiết kế giúp DN sử dụng cách tiếp cận tồn diện có hệ thống quản lý hoạt động nhằm đạt kết như: Cải thiện giá trị đem lại cho khách hàng bên liên quan, đóng góp cho phát triển bền vững DN; Cải thiện hiệu khả hoạt động DN mặt; Nâng cao kỹ năng, kiến thức cho đội ngũ quản lý nhân viên toàn DN Muốn vậy, cần phải trì mơ hình tự đánh cơng cụ cải tiến hình thành văn hóa cải tiến liên tục hiệu quản lý hiệu kinh doanh doanh nghiệp thông qua tự đánh giá cách có hiệu đến m 263 Kết Cô cách thức hoạch chiến l b) DN đảm bả đề cập đến cá tích liệu kế hoạch chiế hiệu ban đầu v khách hàn bao gồm n DN Mục tiêu chiến lược a) DN xác định rõ ràng mục tiêu chiến lược lộ trình thực hiện, đồng thời liệt kê mục tiêu tiêu quan trọng định lượng cho mục tiêu chiến lược b) Các mục tiêu chiến lược đề cập cách hiệu đến thách thức chiến lược, lợi hội đổi sản phẩm, hoạt động mơ hình kinh doanh DN đảm bảo mục tiêu chiến lược đề cập đến lực cốt lõi tương lai DN DN đảm bảo mục tiêu chiến lược cân thách thức hội ngắn hạn dài hạn, đồng thời cân nhu cầu tất bên liên quan Hạng mục 2.2 – Triển khai chiến lược (Điểm tối đa: 45) Phát đánh giá Nhận xét chung Xây d a) DN xá quan trọ nh b) DN x động xuy để đạt đ củ c) DN đả lực khác đáp ứng kế ho đến kế h d) DN th tình e) DN xâ trọng để hạn Các DN, lực lượn 264 Kết g) DN xây dựng cách hiệu có hệ thống danh mục biện pháp số hoạt động sử dụng để theo dõi việc đạt hiệu kế hoạch hành động DN đảm bảo hệ thống đo lường kế hoạch hành động tổng thể DN củng cố liên kết DN bao trùm tất lĩnh vực triển khai bên liên quan Dự kiến hiệu hoạt động DN dự kiến hiệu hoạt động ngắn hạn dài hạn biện pháp số hoạt động xác định - Các dự kiến xác định cách có hệ thống rõ ràng - DN đánh giá cách thức hiệu hoạt động dự kiến có so sánh với hiệu hoạt động dự kiến đối thủ cạnh tranh DN so sánh so sánh với chuẩn so sánh, mục tiêu hiệu hoạt động trước DN - DN có sẵn hệ thống để đảm bảo DN đạt tiến để đáp ứng dự kiến hiệu hoạt động Tổng hợp điểm DN đạt 2.1 Xây dựng chiến lược 2.2 Triển khai chiến lược Tiêu chí – Định hướng vào khách hàng và thị trường (Điểm tối đa: 85) Kết Hạng mục 3.1 - Gắn bó với khách hàng (Điểm tối đa: 40) Phát đánh giá Nhận xét chung Cung cấp sản a) DN xác định để đáp ứng yê khúc thị trường D hàng tạo c b) DN xác định mộ dụng sản phẩm giao dịch, mu mình, bao gồm đổi theo đối khác DN xác triển khai ch hàng 265 Kết Cô c) DN trì định đổi m với nhu cầu v Xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng a) DN có phương pháp tiếp cận hiệu quả, có hệ thống nhằm tạo văn hóa DN đảm bảo có kinh nghiệp khách hàng mang tính tích cực qn góp phần lôi khách hàng HTQL hiệu hoạt động lực lượng lao động hệ thống phát triển lực lượng lao động lãnh đạo DN củng cố văn hóa b) DN xây dựng quản lý mối quan hệ với khách hàng để có khách hàng mới; đáp ứng yêu cầu họ vượt mong đợi khách hàng giai đoạn vòng đời khách hàng; tăng gắn bó họ với DN c) DN trì cách hiệu có hệ thống phương pháp tiếp cận để tạo văn hóa định hướng vào khách hàng xây dựng mối quan hệ khách hàng phù hợp với nhu cầu hướng kinh doanh Hạng mục 3.2 – Lắng nghe khách hàng (Điểm tối đa: 45) Phát đánh giá Nhận xét chung Lắng a) DN có hữu ích Các phư phân khú dõi khác nhận đư b) DN có khách phản hồ c) DN có quản lý thời h nâng cao hợp p tác Xác đ a) DN x khách hà phân nhằm vư Các phư việc cải b) DN th lòng 266 Kết Cơ DN thu thập v hài lịng k chuẩn so sánh c) DN xác địn Các phép đo th hàng vượt t cho phép tổng đối tác Phân tích và sử dụng liệu khách hàng a) DN sử dụng hiệu có hệ thống thông tin sản phẩm, khách hàng thị trường để xác định nhóm khách hàng phân khúc thị trường tương lai DN xem xét khách hàng đối thủ cạnh tranh, khách hàng thị trường tiềm khác phân khúc DN xác định khách hàng, nhóm khách hàng phân khúc thị trường mong muốn sản phẩm tương lai b) DN sử dụng cách hiệu có hệ thống thơng tin sản phẩm, thị trường khách hàng để xác định dự đốn u cầu khách hàng (bao gồm sản phẩm tính sản phẩm) mong muốn thay đổi tầm quan trọng tương đối sản phẩm định mua hàng quan hệ khách hàng DN xác định dự đoán yêu cầu kỳ vọng thay đổi khác khách hàng, nhóm khách hàng phân khúc thị trường suốt vòng đời khách hàng c) DN sử dụng hiệu có hệ thống thơng tin khách hàng, thị trường sản phẩm để cải thiện hoạt động tiếp thị, xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng xác định hội đổi d) Duy trì cách hiệu quả, có hệ thống phương pháp tiếp cận để lắng nghe khách hàng; xác định mức độ hài lịng, khơng hài lòng cam kết khách hàng; sử dụng liệu khách hàng với nhu cầu hướng DN Tổng hợp điểm DN đạt 3.1 Gắn bó với khách hàng 3.2 Lắng nghe khách hàng Tiêu chí – Đo lường, phân tích và quản lý tri thức (Điểm tối đa: 90) Kết Hạng mục 4.1 - Đo lường, phân tích cải tiến hoạt động DN (Điểm tối đa: 45) Phát đánh giá Nhận xét chung Đo lường hoạt a) DN lựa chọn, th để theo dõi hoạt đ 267 Kết Cô tiến độ liên pháp hiệu q biện ph liệu thơ tồ b) DN lựa chọ liệu chiến lược c) DN trì động phù hợp hoạt động nhạ như: xá thực nhữ liệu tiếp tục đ Phân tích và xem xét hiệu hoạt đợng Hiệu hoạt động lực DN xem xét cách có hệ thống Các phân tích thích hợp sử dụng để hỗ trợ cho việc đánh giá đảm bảo đưa kết luận có giá trị Những đánh giá sử dụng để đánh giá thành công DN, hiệu cạnh tranh tiến liên quan đến mục tiêu chiến lược kế hoạch hành động khả DN để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thách thức thay đổi DN môi trường hoạt động DN Cải thiện hiệu hoạt động DN sử dụng hiệu phát đánh giá hiệu hoạt động DN để xác định ưu tiên cải tiến liên tục đột phá, hội đổi Các ưu tiên cải tiến hội đổi triển khai cho nhóm, đơn vị hoạt động toàn DN để hỗ trợ việc định họ DN triển khai ưu tiên hội cho nhà cung cấp, đối tác cộng tác viên phù hợp để đảm bảo liên kết DN Hạng mục 4.2 - Quản lý thông tin, tri thức quản lý tri thức (Điểm tối đa: 45) Phát đánh giá Nhận xét chung Quản a) DN có đặc tính (tính nhấ mật (khơ b) DN c cận mìn c) Tri thứ thập c liên qua 268 Kết Cơ nhanh chóng, kiến thức có l Quản lý ng a) DN có sẵn hệ thống để đảm bảo phần cứng phần mềm đáng tin cậy, an toàn thân thiện với người dùng b) DN có sẵn hệ thống để đảm bảo tính khả dụng liên tục hệ thống phần cứng phần mềm, sẵn có liên tục liệu thông tin, trường hợp khẩn cấp c) DN có sẵn hệ thống để lưu giữ liệu chế thông tin sẵn có, bao gồm hệ thống phần mềm phần cứng, phù hợp với nhu cầu hướng kinh doanh với thay đổi công nghệ môi trường hoạt động Tổng hợp điểm DN đạt 4.1 Đo lường, phân tích cải tiến hoạt động 4.2 Quản lý thông tin, tri thức quản lý tri thức Tiêu chí – Quản lý nguồn nhân lực (Điểm tối đa: 85) Kết Hạng mục 5.1 - Gắn kết lực lượng lao động (Điểm tối đa: 45) Phát đánh giá Nhận xét chung Khả n a) DN đá thống b) DN có q trình hiệu để tuyển dụng, th, bố trí giữ chân thành viên lực lượng lao động DN đảm bảo lực lượng lao động đại diện cho ý tưởng, văn hóa tư đa dạng người lao động khách hàng DN c) DN quản lý tổ chức cách hiệu lực lượng lao động để hoàn thành công việc DN, tận dụng lực cốt lõi DN, củng cố khách hàng trọng vào kinh doanh, hiệu hoạt động mong muốn, đề cập đến thách thức chiến lược kế hoạch hành động, đồng thời nhạy bén trước thay đổi nhu cầu kinh doanh DN d) DN chuẩn bị cách hiệu lực lượng lao động cho nhu cầu thay đổi liên quan đến khả lực DN quản lý lực lượng lao động nhu cầu để đảm bảo tính liên tục, ngăn ngừa việc cắt giảm lực lượng lao động giảm thiểu tác động việc giảm lực lượng lao động 269 Kết Mơi t a) DN gi cải thiện xác định tồn a đáng kể, xác b) DN h vụ lợ phân khú Hạng mục 5.2 - Môi trường làm việc lực lượng lao động (Điểm tối đa: 40) Phát đánh giá Nhận xét chung Bồi d a) DN xá hà động kh b) Văn h đổi thôn lợ động c) HTQL hoạt lực l khuyến k doanh v Phát a) Hệ thố đến n hoàn hoạt phát triển công việ b) Hệ th đến tự chuyển g cố kiến t c) DN đá 270 Kết d) DN quản lý trình phát triển nghề nghiệp hiệu cho tồn lực lượng lao động đảm bảo lập kế hoạch kế nhiệm hiệu cho vị trí quản lý lãnh đạo” Đánh giá tham gia lực lượng lao động a) DN sử dụng cách có hệ thống phương pháp biện pháp đánh giá thức khơng thức để xác định tham gia lực lượng lao động hài lòng lực lượng lao động nhóm phân khúc lao động khác Ngồi ra, DN sử dụng số khác, chẳng hạn trì lực lượng lao động, tình trạng vắng mặt, khiếu nại, an tồn suất để đánh giá cải thiện tham gia lực lượng lao động b) DN liên hệ kết đánh giá với kết SXKD báo cáo Tiêu chí để xác định hội cải thiện tham gia lực lượng lao động kết kinh doanh Tổng hợp điểm DN đạt 5.1 Gắn kết lực lượng lao động 5.2 Môi trường làm việc lực lượng lao động Tiêu chí – Quản lý q trình hoạt đợng (Điểm tối đa: 85) Kết Hạng mục 6.1 – Hệ thống làm việc (Điểm tối đa: 35) Phát đánh giá Nhận xét chung Thiết a) DN th tổng thể (các q b) Các hệ thống làm việc q trình cơng việc DN có liên quan cách hiệu tận dụng lực cốt lõi DN Quy trình làm việc a) DN xác định rõ ràng q trình cơng việc cách q trình cơng việc đóng góp vào việc mang lại giá trị khách hàng, lợi nhuận lợi tức tài chính, thành cơng DN tính bền vững b) DN có q trình hiệu quả, có hệ thống để xác định yêu cầu q trình làm việc, kết hợp ý kiến đóng góp từ khách hàng, đối tác cộng tác, thích hợp Các yêu cầu cho trình làm việc xác định rõ ràng “ 271 Kết Sẵn s DN có c sàng xem xét sau thảm Hạng mục 6.2 – Các trình làm việc (Điểm tối đa: 50) Phát đánh giá Nhận xét chung Thiết DN thiết y cầu s suất, kiể Quản a) DN th yêu cầu đáp ứng động, kh thích ràng sốt c b) DN c làm việc thiểu ch giảm thi hiệ Cải ti DN cải tiến cách hiệu có hệ thống quy trình làm việc để đạt hiệu tốt hơn, giảm thiểu thay đổi, cải tiến sản phẩm để trình cập nhật với nhu cầu định hướng kinh doanh Kết đánh giá hoạt động DN đưa vào đánh giá có hệ thống cải tiến quy trình làm việc Các cải tiến học kinh nghiệm chia sẻ với đơn vị trình DN khác để thúc đẩy việc học hỏi đổi Tổng hợp điểm DN đạt 6.1 Hệ thống làm việc 6.2 Các trình làm việc 272 Tiêu chí – Kết hoạt động (Điểm tối đa: 450) Kết Công ty Thịnh Phát Công ty Kizuna Hạng mục 7.1 – Kết sản phẩm (Điểm tối đa: 100) Phát đánh giá Nhận xét chung 1) Mức đ lĩnh 2) Các x trọng đố 3) Nhiều so sá hiệu q 4) Kết q khách hà phẩm lai D Hạng mục 7.2 – Kết định hướng vào khách hàng (Điểm tối đa: 70) Phát đánh giá Nhận xét chung 1) Mức đ vực mà 2) Các x trọng đố 3) Nhiều so sá hiệu q 4) Kết q khách hà trung trung Hạng mục 7.3 – Kết tài thị trường (Điểm tối đa: 70) Phát đánh giá Nhận xét chung 1) Mức đ vực hoạ 2) Các x trọng đố 3) Nhiều so sá hiệu q 273 Kết 4) Kết hoạt động tài thị trường báo cáo cho hầu hết yêu cầu khách hàng, thị trường, quy trình kế hoạch hành động liên quan đến kết tài thị trường, chúng bao gồm số dự đoán hiệu hoạt động tài thị trường tương lai DN (I) Hạng mục 7.4 – Kết định hướng vào khách hàng (Điểm tối đa: 70) Phát đánh giá Nhận xét chung 1) Mức đ lĩnh vực 2) Các x trọng đố 3) Nhiều so sá hiệu q 4) Các k cầu chín kết c động tập Hạng mục 7.5 – Kết hiệu trình hoạt động (Điểm tối đa: 70) Phát điểm mạnh đánh giá hội cải tiến Nhận xét chung 1) Mức hiệu hoạt động hoạt động từ tốt đến xuất sắc báo cáo cho hầu hết yêu cầu hiệu hoạt động hoạt động (Le) 2) Các xu hướng có lợi trì theo thời gian hầu hết lĩnh vực quan trọng việc hoàn thành sứ mệnh DN (T) 3) Nhiều xu hướng mức độ hiệu hoạt động đánh giá dựa so sánh / chuẩn so sánh có liên quan cho thấy lĩnh vực lãnh đạo hiệu hoạt động tương đối tốt (C) 4) Kết thực hoạt động báo cáo cho hầu hết yêu cầu khách hàng, thị trường, quy trình kế hoạch hành động liên quan đến kết hiệu quy trình bao gồm số dự đoán hiệu hoạt động hoạt động tương lai DN (I) Hạng mục 7.6 – Kết lãnh đạo (Điểm tối đa: 70) Phát đánh giá Nhận xét chung 1) Mức đ vực 2) Các x trọng đố 274 Kết 3) Nhiều xu hướng mức độ hiệu hoạt động đánh giá dựa so sánh / chuẩn so sánh có liên quan cho thấy lĩnh vực lãnh đạo hiệu hoạt động tương đối tốt (C) 4) Kết hoạt động DN báo cáo hầu hết yêu cầu khách hàng, thị trường, quy trình kế hoạch hành động liên quan đến kết quản trị lãnh đạo, chúng bao gồm số dự đoán hiệu hoạt động lãnh đạo quản trị tương lai DN (I) Tổng hợp điểm DN đạt 7.1 Kết sản phẩm 7.2 Kết định hướng vào khách hàng 7.3 Kết tài thị trường 7.4 Kết định hướng vào nguồn nhân lực 7.5 Kết hiệu trình hoạt động 7.6 Kết lãnh đạo ... HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA HOA KỲ 21 2.1 Mô? ?t số lý luận xây dựng mơ hình tự đánh giá hiệu hệ thống quản lý doanh nghiệp. .. HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA HOA KỲ 2.1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MƠ HÌNH TỰ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ TẠI DOANH NGHIỆP... mơ hình tự đánh giá hiệu HTQL dựa tiêu chí GTCL cho DN Việt Nam Từ lý trên, NCS chọn chủ đề ? ?Xây dựng mơ hình tự đánh giá hiệu hệ thống quản lý doanh nghiệp Việt Nam dựa tiêu chí Giải thưởng chất