2152TSMG3111-Bài-thảo-luận-Nhóm-2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH - - BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Đề tài : “Quản trị tác nghiệp phận lễ tân - Vận dụng cho tác nghiệp làm thủ tục đăng ký khách sạn Sofitel Legend Metropole” Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Tú Nhóm thảo luận: Nhóm Mã LHP: 2152TSMG3111 Hà Nội, 10 - 2021 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, đại dịch Covid hoành hành, nhận thức rõ ràng quan trọng du lịch kinh tế quốc gia, phát triển xã hội đời sống tinh thần người Việt Nam quốc gia có tiềm du lịch cao địa danh gắn liền với di tích lịch sử dân tộc, có nhiều văn hóa dân tộc khác cho du khách du lịch, khám phá dọc miền đất nước Việt Nam xinh đẹp mà không nhàm chán lặp lại địa danh khác toàn đất nước Nên ngành du lịch nước ta khám phá phát triển mạnh, mang lại nhiều ý nghĩa to lớn cho đất nước với du khách nước Du lịch phát triển tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển theo Tuy nhiên, phát triển ngành kinh doanh khách sạn khiến cho thị trường ngày cạnh tranh khốc liệt Đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải ưu tiên hàng đầu cho việc quản trị nghiệp vụ nhằm giúp cho doanh nghiệp ngày hoàn thiện để tồn và có vị trí vững vàng Trong kinh doanh khách sạn, phận lễ tân giữ vai trị quan trọng Được ví ‘’trung tâm thần kinh’’, mặt khách sạn, tạo ấn tượng sau với du khách Lễ tân chuyên nghiệp “ ghi điểm” lòng khách hàng Đây hội để khách sạn gia tăng khách hàng trung thành thay phải khoản phí đắt đỏ để thu khách hàng tiềm Do vậy, việc nâng cao chất lượng phận lễ tân cần thiết Để có điều cơng tác quản trị nghiệp vụ phải thật tốt Vì mà nhóm lựa chọn đề tài “Quản trị tác nghiệp phận lễ tân - Vận dụng cho tác nghiệp làm thủ tục đăng ký khách sạn Sofitel Legend Metropole Hotel’’ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái quát chung đăng ký khách sạn .4 1.1.1 Khái niệm đăng ký khách sạn 1.1.2 Hoạt động chuẩn bị đón khách 1.1.3 Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 1.2 Tác nghiệp làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân 10 1.2.1 Lập kế hoạch cho việc làm thủ tục đăng ký khách sạn 10 1.2.2 Tổ chức thực quy trình thủ tục đăng ký khách sạn 10 1.2.3 Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục thủ tục đăng ký khách sạn 11 1.2.4 Kiểm sốt tình nghiệp vụ .11 1.2.5 Những hoạt động điều chỉnh 14 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE 15 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Sofitel Legend Metropole 15 2.1.1 Giới thiệu khách sạn 15 2.1.2 Giới thiệu phận lễ tân 16 2.1.3 Hoạt động nghiệp vụ phận lễ tân 17 2.2 Quản trị tác nghiệp làm thủ tục đăng ký khách sạn Sofitel Legend Metropole 19 2.2.1 Lập kế hoạch cho việc làm thủ tục đăng ký khách sạn Sofitel Legend Metropole 19 2.2.2 Tổ chức thực quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn Sofitel Legend Metropole 23 2.2.3 Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn Sofitel Legend Metropole 25 2.2.4 Kiểm sốt tình nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn Sofitel Legend Metropole 30 2.2.5 Những hoạt động điều chỉnh phận lễ tân khách sạn Sofitel Legend Metropole 35 ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE 37 3.1 Đánh giá chung 37 3.1.1 Ưu điểm 37 3.1.2 Nhược điểm 37 3.2 Một số đề xuất nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp làm thủ tục đăng ký khách sạn Sofitel Legend Metropole .38 KẾT LUẬN 39 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái quát chung đăng ký khách sạn 1.1.1 Khái niệm đăng ký khách sạn Đăng ký khách sạn (check-in) việc tiến hành hợp đồng thức khách khách sạn việc lưu trú khách khách sạn, khách sạn đảm bảo cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, tiện ích, đồng thời đảm bảo an ninh, an toàn cho khách thời gian sử dụng dịch vụ; khách chấp nhận toán cho dịch vụ phương tiện nhận 1.1.2 Hoạt động chuẩn bị đón khách 1.1.2.1 Dự kiến bố trí buồng cho khách - Kiểm tra lại thông tin đặt buồng khách, số lượng buồng khách đặt, số lượng khách, giá buồng, yêu cầu đặc biệt khách (nếu có) - Kiểm tra tình trạng buồng thực tế khách sạn qua bảng theo dõi tình trạng buồng, liệu hệ thống thơng tin từ phận buồng - Kết hợp yêu cầu đặt buồng cụ thể khách với phương tiện (phần mềm) theo dõi tình trạng buồng khách sạn để xếp buồng cho khách phù hợp với mong muốn khách - Cập nhật tình trạng buồng (buồng có khách đặt) phần mềm hệ thống sau hoàn tất việc xếp buồng cho khách 1.1.2.2 Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn Hồ sơ đăng ký khách sạn cho buồng chuẩn bị bao gồm chìa khố buồng (room key) thẻ đựng chìa khóa (key card); tệp hồ sơ bên có đầy đủ phiếu đặt buồng; loại phiếu; thư chào đón khách sạn (nếu có); thơng tin sửa đổi, yêu cầu đặc biệt, phiếu xe, tin nhắn, tờ fax (nếu có) Đối với khách lẻ, cần điền sẵn thông tin chi tiết từ danh sách khách dự định đến như: Họ tên khách, ngày đến đi, thời gian đến, loại buồng, giá buồng, số buồng dự kiến vào phiếu đăng ký khách sạn phiếu dịch vụ Ghi số buồng theo dự kiến bút chì (đề phịng có thay đổi) Đối với đoàn khách, yêu cầu gửi trước danh sách đoàn thông tin cần thiết (số hộ chiếu, thị thực, ngày sinh, danh sách người chung buồng) để thực chuẩn bị khách lẻ 1.1.2.3 Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách - Các loại biểu mẫu, sổ sách - Phần mềm quản lý khách sạn lưu trữ tồn thơng tin, liệu sổ mẫu biểu Các trang thiết bị văn phịng phẩm cần có - Khu vực đón tiếp làm thủ tục đăng ký: Bố trí phù hợp với khách - Bố trí nhân lực phù hợp Kiểm tra phương tiện bố trí nhân hỗ trợ đón khách sân bay (nếu có) 1.1.2.4 Kiểm tra lại hệ thống buồng khách Nhân viên lễ tân cần liên hệ với phận buồng để kiểm tra nhằm đảm bảo chắn buồng khách đặt trạng thái trống, an toàn Nhân viên lễ tân chuẩn bị chìa khóa buồng cho khách Trong trường hợp có thay đổi thơng tin buồng khách đặt, nhân viên lễ tân cần cập nhật thông tin lên hệ thống 1.1.3 Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 1.1.3.1 Sơ đồ quy trình Bước 1: Chào đón khách đến quầy lễ tân - Nhân viên quan sát nhận biết khách từ xa; nhìn khách với ánh mắt thân thiện; mỉm cười nói chuyện với khách để tạo bầu khơng khí thân mật gần gũi; sử dụng câu chào theo quy định khách sạn; gọi tên khách (nếu biết xác); chào khách bận cách nhìn khách mỉm cười; xin lỗi để khách phải chờ đợi, cảm ơn khách chờ nhanh chóng giải cho khách - Quan tâm hỗ trợ hành lý cho khách Sử dụng thẻ gửi hành lý (luggage tag) gài vào hành lý để trả cho khách Bước 2: Tìm lại thông tin đặt buồng xác nhận lại chi tiết - Với khách chưa đặt buồng trước (walk-in) + Nhân viên nhận yêu cầu khách loại buồng thời gian lưu trú; kiểm tra buồng trống hệ thống (PMS) kiểm tra sổ đặt buồng biểu đồ đặt buồng + Nếu khách sạn có buồng trống giới thiệu thuyết phục khách chọn buồng Trường hợp khách chấp nhận tiếp nhận thơng tin cá nhân khách hàng để tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách + Nếu khách sạn khơng có buồng trường hợp khách khơng chấp nhận buồng giới thiệu hẹn dịp khác phục vụ khách, gợi ý hỗ trợ việc chuyển sang khách sạn khác - Với khách đặt buồng trước + Nhân viên xin thơng tin khách; tìm kiếm hệ thống (PMS) hồ sơ đăng ký chuẩn bị trước + Nếu có, xác nhận với khách thông tin liên quan đến thông tin khách buồng khách + Nếu khơng tìm thấy thông tin đặt buồng, phải kiểm tra lại thông tin đặt buồng Trường hợp khơng tìm thực việc bán buồng theo dạng khách vãng lai Tuy nhiên, tùy thuộc nguyên nhân liên quan mà có phương án giải cụ thể Bước 3: Hoàn thành chi tiết đăng ký cho khách xác nhận phương thức tốn Nhân viên hướng dẫn khách hồn thành phiếu đăng ký khách sạn với đầy đủ thông tin chữ ký - Mượn hộ chiếu khách: Nếu khách cơng ty tốn tiền buồng trả lại hộ chiếu cho khách sau lấy đủ thông tin khai báo lưu photo Nếu khách tự toán, cần giữ lại hộ chiếu khách Trường hợp khách người Việt Nam dùng thẻ cước yêu cầu khách đặt cọc tốn hết tiền buồng trước - Đề nghị khách ký vào phiếu đăng ký khách sạn: Nhân viên hướng dẫn khách điền thông tin phiếu đăng ký khách sạn; kiểm tra, đối chiếu đảm bảo thông tin trùng khớp với giấy tờ tùy thân khách - Thông báo cho phận dịch vụ liên quan phận buồng, phận phục vụ ăn uống… Nhân viên lễ tân xác nhận phương thức toán khách: + Mục đích để thẩm tra tài khoản khách đại lý lữ hành gửi khách, từ thiết lập giới hạn nợ cho phép; đồng thời tạo điều kiện cho q trình tốn sau nhanh chóng, thuận lợi có hiệu + Về hình thức tốn: khách trực tiếp tốn tốn qua đại lý lữ hành + Khách đảm bảo tốn tiền mặt, thẻ tín dụng chuyển khoản Nhân viên nhập thông tin toán lên hệ thống sau nhận tiền khách Bước 4: Bố trí buồng phù hợp theo yêu cầu Căn vào tình trạng buồng thực tế khách sạn, yêu cầu kết thoả thuận với khách, nhân viên xếp, bố trí buồng phù hợp cho khách Buồng bố trí cho khách phải đảm bảo tình trạng trống Để đảm bảo tránh nhầm lẫn, nhân viên cần khẳng định lại với khách chi tiết buồng Bước 5: Giao chìa khóa buồng cho khách Với khách lẻ, chìa khố trao trực tiếp cho khách; với đồn khách chìa khoá thường xếp trước phân phát cho khách theo bì thư riêng giao cho trưởng đồn để phát cho khách Chìa khóa chuyển nhân viên hành lý để dẫn khách mở cửa buồng Bước 6: Giới thiệu cung cấp thông tin dịch vụ Với mục đích để xúc tiến bán dịch vụ khách sạn, nhân viên tiến hành giới thiệu dịch vụ khách sạn; sách ưu đãi khách sạn dành cho khách Những công việc cụ thể bao gồm: - Giao phiếu ăn sáng, lưu ý khách khách thời gian, địa điểm phục vụ bữa sáng nhắc khách mang phiếu ăn sáng có ghi sẵn số buồng ngày ăn đến phòng ăn - Hướng dẫn khách cách sử dụng thang máy, điện thoại, thẻ chìa khóa; bảo quản chìa khóa gửi quầy lễ tân khỏi khách sạn; vị trí mở cửa phận dịch vụ - Thông báo cho khách quy định check-out, quy định đền bù xảy vấn đề hư hỏng thiết bị; số điện thoại phận lễ tân để khách liên lạc cần - Xác định khách hàng trung thành, có, xin số thẻ giải thích quyền lợi khách hưởng Có thể đề nghị khách trở thành thành viên - Tham khảo ý kiến khách để phục vụ thêm giải đáp thắc mắc cần - Hướng dẫn khách lối đến buồng khách chúc khách có kỳ lưu trú vui vẻ khách sạn Bước Thông báo phận dẫn khách lên buồng Nhân viên lễ tân thông báo cho nhân viên hành lý chuyển hành lý lên buồng cho khách; thông báo phận khác việc khách đến, cập nhật danh sách khách đến cập nhật tình trạng buồng Bước Hồn tất hồ sơ cập nhật thông tin - Nhập liệu khách để lưu trữ theo dõi tình trạng buồng lên hệ thống - Mở bảng kê sổ hay tài khoản điện tử hệ thống (PMS) để lưu trữ theo dõi tình trạng buồng - Ghi chép thơng tin cho mục đích toán - Sắp xếp hồ sơ vào hộp hồ sơ khách với đăng ký hồn tất - Chuyển thơng tin khách đến cho thu ngân để tiếp tục theo dõi, cập nhật; chuyển báo cáo cho quản lý phận liên quan phối hợp phục vụ - Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách