CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT bản việt

Sách CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT môn Quản Trị quan hệ khách hàng CRM được dịch từ tiếng anh sang tiếng việt hỗ trợ cho những bạn học chuyên ngành, các bạn học ở giảng đường Đại Học còn yếu tiếng anh đọc bài

Translated from English to Vietnamese - www.onlinedoctranslator.com “Đã cập nhật hồn tồn, hồn tồn phần trình bày tốt quản lý quan hệ khách hàng Không thể nghĩ hướng dẫn tốt để tăng hiệu suất lợi nhuận bạn Cuốn sách thuộc công ty nghiêm túc CRM Sự phong phú thơng tin nhìn sâu sắc đáng kinh ngạc ” Giáo sư Philip Kotler, Giáo sư Quốc tế xuất sắc SC Johnson Tiếp thị, Trường Quản lý Kellogg, Đại học Northwestern, Hoa Kỳ “Cụm từ 'Trải nghiệm khách hàng' vang danh khắp phịng họp Giám đốc khao khát có quy trình mạnh mẽ, chứng minh để đưa vào tổ chức họ Francis Buttle Stan Maklan nhà nghiên cứu, giáo viên nhà thực hành có kinh nghiệm xuất sắc lĩnh vực CRM / Trải nghiệm khách hàng mong bạn dành thời gian đọc triển khai sách thú vị, đại chủ đề Hấp thụ Ứng dụng Đạt được." Giáo sư Malcolm McDonald, Tác giả 46 sách; Giáo sư Trường Kinh doanh Cranfield, Henley, Warwick, Aston Bradford, Vương quốc Anh Trước Tiếp thị Giám đốc Kinh doanh Canada Dry Chủ tịch Tài Thương hiệu “Cuốn sách tài khoản tồn diện, có liên quan mặt quản lý, cập nhật dựa chứng CRM Nó cung cấp hỗ trợ tuyệt vời cho việc giảng dạy người học tiếp cận chủ đề CRM trải nghiệm khách hàng giai đoạn khác nghiệp họ Trong số người khác, điểm mạnh sách cách tiếp cận thực tế để áp dụng lý thuyết CRM vào thực tế Rất khuyến khích cho việc giảng dạy học tập ” Tiến sĩ Benedetta Crisafulli, Giảng viên Marketing, Birkbeck, Đại học London, Vương quốc Anh “Trong Ấn thứ tư Buttle Maklan đưa sách tham khảo Quản lý quan hệ khách hàng lên cấp độ tiếp theo, cung cấp nhìn đại thực dụng sâu sắc cách tạo giá trị với CRM hôm mai sau.” Ross Dawson, nhà tương lai học, diễn giả chính, cố vấn chiến lược tác giả bốn sách bao gồm 'Phát triển mối quan hệ khách hàng dựa tri thức ' “Điều tuyệt vời sách tác giả ln cập nhật Học sinh có kết hợp có hướng dẫn tồn diện lý thuyết, kinh nghiệm thực tế tư chiến lược, công nghệ ứng dụng ” Đá Merlin, Giáo sư Tiếp thị Chiến lược, Đại học St Mary's, Twickenham, Vương quốc Anh, đồng tác giả 'Tiếp thị quan hệ khách hàng: Tư mới, chiến lược mới, công cụ ' “Hướng dẫn động, chiến lược, thực tế có liên quan sâu sắc để tạo thực chiến lược trải nghiệm khách hàng thành công A phải đọc ” Larry Hochman, Diễn giả Doanh nghiệp Châu Âu năm, Khách hàng Chuyên gia kinh nghiệm tác giả 'Cuộc cách mạng mối quan hệ ' “Cuối cùng, tài liệu tham khảo nghiêm túc để cung cấp CRM ln hứa hẹn nhìn chung khơng thực Tuy nhiên, điều khơng dành cho người yếu tim, mà dành cho người nghiêm túc việc tạo môi trường tổ chức thống toàn diện để tạo mang lại giá trị cho khách hàng, đồng thời giữ chân họ quay trở lại nhiều ” Jeremy Cox, Chuyên viên phân tích chính, Thực hành tương tác với khách hàng, Ovum, tác giả 'Mid-Market CRM: Customer Relationship Excellence doanh nghiệp quy mơ trung bình ' “Mọi hoạt động kinh doanh chín muồi cho đổ vỡ, nỗi ám ảnh khách hàng điều cấp thiết Tạo mối quan hệ trải nghiệm khách hàng quản lý có hệ thống theo quy mơ quan trọng hết Cuốn sách cung cấp cách tiếp cận tuyệt vời để thực tập trung vào doanh nghiệp xung quanh khách hàng; chiến lược thực thi để cung cấp hệ sinh thái CRM bền vững; áp dụng cách thức phát triển để kết nối với khách hàng bên cạnh mối quan hệ người với người tốt ” Karen Ganschow, Tổng giám đốc Chiến lược khách hàng Tiếp thị (Ngân hàng), Giảng viên hỗ trợ CRM / CXM, Macquarie Graduate School of Management, Australia “Cuốn sách hướng dẫn đầy đủ Quản lý Quan hệ Khách hàng Tất nhiên, bao gồm khái niệm CRM, bao gồm CRM chiến lược, CRM hoạt động CRM phân tích, Phiên thứ tư bổ sung khám phá vấn đề sâu sắc Trí tuệ nhân tạo, bot Dữ liệu lớn tác động lên trải nghiệm khách hàng Đây sách 'phải có' cho muốn tìm hiểu CRM " Aina Neva Fiati, CEO, iSystem Asia - Chiến lược khách hàng Trung tâm xuất sắc, Indonesia QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BAN QUẢN LÝ Quản lý quan hệ khách hàng, Ấn thứ tư tiếp tục hướng dẫn đến CRM giải thích rõ ràng vơ song CRM gì, cách sử dụng, lợi ích cách triển khai Buttle Maklan có quan điểm quản lý để theo dõi vai trò CRM suốt giai đoạn hành trình mua lại, trì phát triển khách hàng Về mặt lý thuyết phù hợp mặt quản lý, sách minh họa cách tự nhiên ví dụ ứng dụng cơng nghệ hỗ trợ nhóm tiếp thị, bán hàng dịch vụ họ tương tác với khách hàng, khơng có kiến thức kỹ thuật sâu phía người đọc Cuốn sách cấu trúc xoay quanh ba loại cốt lõi CRM - chiến lược, hoạt động phân tích - xuyên suốt chương, minh họa trường hợp CRM thực tế hình ảnh phần mềm CRM làm sáng tỏ kỹ thuật Lý tưởng sách giáo khoa cốt lõi cho sinh viên đại học sau đại học nâng cao CRM khóa học liên quan tiếp thị mối quan hệ, tiếp thị kỹ thuật số, quản lý trải nghiệm khách hàng quản lý tài khoản chính, sách có giá trị ngang chuyên gia ngành, nhà quản lý tham gia vào chương trình CRM người theo đuổi chuyên nghiệp cấp công nhận quản lý tiếp thị, bán hàng dịch vụ MỚI CHO PHIÊN BẢN NÀY: • Hình minh họa trường hợp quốc tế cập nhật xun suốt • Ảnh chụp hình cập nhật từ ứng dụng CRM • Cập nhật đầy đủ để phản ánh toàn cảnh CRM phát triển, bao gồm phạm vi mở rộng của: - Dữ liệu lớn ảnh hưởng CRM - Trí tuệ nhân tạo (AI) - Những tiến phân tích CRM - Mối quan hệ CRM quản lý trải nghiệm khách hàng - Vai trò mạng xã hội chiến lược quản lý khách hàng - Tiếp thị thời gian thực - Chatbots dịch vụ tự phục vụ khách hàng sáng tạo - Quyền riêng tư bảo mật liệu • Cập nhật tài liệu hỗ trợ giảng viên trực tuyến Francis Buttle, BSc, MA, PhD, người sáng lập cố vấn Francis Buttle & Associates, Giáo sư danh dự Macquarie Graduate School of Management, Sydney, Australia Stan Maklan, Cử nhân, Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Tiến sĩ, Giáo sư Tiếp thị Công nghệ, Trường Quản lý Cranfield, Vương quốc Anh Đồng Giám đốc Trung tâm Tiếp thị Chiến lược Bán hàng Cranfield KHÁCH HÀNG MỐI QUAN HỆ BAN QUẢN LÝ Các khái niệm công nghệ Ấn thứ tư NÚT FRANCIS VÀ STAN MAKLAN Ấn thứ tư xuất năm 2019 Routledge Quảng trường Park, Công viên Milton, Abingdon, Oxon, OX14 4RN Routledge 52 Đại lộ Vanderbilt, New York, NY 10017 Routledge dấu ấn Taylor & Francis Group, cơng ty kinh doanh thơng tin © 2019 Francis Buttle Stan Maklan Quyền Francis Buttle Stan Maklan xác định tác giả tác phẩm họ khẳng định theo mục 77 78 Đạo luật Bản quyền, Thiết kế Bằng sáng chế năm 1988 Đã đăng ký Bản quyền Khơng phần sách tái tái sản xuất sử dụng hình thức phương tiện điện tử, học phương tiện khác, biết đến sau phát minh, bao gồm chụp ghi âm, hệ thống lưu trữ truy xuất thông tin mà không phép văn từ nhà xuất Thông báo nhãn hiệu: Tên sản phẩm cơng ty nhãn hiệu nhãn hiệu đăng ký sử dụng để nhận dạng giải thích mà khơng có ý định vi phạm Ấn xuất Butterworth-Heinemann 2003 Ấn thứ ba Routledge xuất năm 2015 Dữ liệu Danh mục Xuất Thư viện Anh Hồ sơ danh mục cho sách có sẵn từ Thư viện Anh Dữ liệu Biên mục Thư viện Quốc hộiTên: Buttle, Francis, tác giả | Maklan, Stan, tác giả Title: Quản lý quan hệ khách hàng: khái niệm công nghệ / Francis Buttle Stan Maklan Mô tả: Phiên thứ tư | New York: Routledge, 2019 | Phiên sửa đổi nhóm tác giả Quản lý quan hệ khách hàng, 2015 | Bao gồm tài liệu tham khảo mục Định danh: LCCN 2018053860 (in) | LCCN 2018055744 (ebook) | ISBN 9781351016551 (Sách điện tử) | ISBN 9781138498266 (bìa cứng: giấy kiềm) | ISBN 9781138498259 (pbk : alk Paper) | ISBN 9781351016551 (ebk) Đối tượng: LCSH: Quan hệ khách hàng — Quản lý Phân loại: LCC HF5415.5 (ebook) | LCC HF5415.5 B875 2018 (bản in) | DDC 658,8 / 12 — dc23 Bản ghi LC có https://lccn.loc.gov/2018053860 ISBN: 978-1-138-49826-6 (hbk) ISBN: 978-1-138-49825-9 (pbk) ISBN: 978-1-351-01655-1 (ebk) Bộ gõ Minion Pro Futura Book Apex CoVantage, LLC Truy cập trang web đồng hành: www.routledge.com/cw/buttle ConTEnTs Khi cơng ty KHƠNG muốn có mối quan hệ với khách hàng? Khi khách hàng muốn có mối quan hệ với nhà cung cấp? Khi khách hàng KHÔNG muốn có mối quan hệ với nhà cung cấp? Sự hài lòng khách hàng, lòng trung thành hiệu kinh doanh Các lý thuyết quản lý mối quan hệ Phần kết luận Ghi tài liệu tham khảo Quản lý hành trình khách hàng: mua lại khách hàng 65 Chương Mục tiêu 65 65 66 66 68 70 72 86 87 88 91 92 Giới thiệu Hành trình khách hàng: điều Thu hút khách hàng Khách hàng gì? Mua danh mục đầu tư Tìm kiếm Đưa đề nghị phù hợp Các số hoạt động chương trình thu hút khách hàng Các cơng cụ CRM hoạt động giúp thu hút khách hàng Kết luận Ghi tài liệu tham khảo Quản lý hành trình khách hàng: trì phát triển khách hàng Chương Mục tiêu Giới thiệu Giữ chân khách hàng gì? Kinh tế việc giữ chân khách hàng Những khách hàng để giữ chân? Các chiến lược trì khách hàng Các chiến lược trì khách hàng tích cực Bối cảnh tạo khác biệt Các số hoạt động chương trình giữ chân khách hàng Vai trò nghiên cứu việc giảm thiểu tình trạng gián đoạn Chiến lược phát triển khách hàng Chiến lược chấm dứt quan hệ khách hàng Kết luận Ghi tài liệu tham khảo Phần B CHIẾN LƯỢC CRM Quản lý danh mục khách hàng Chương Mục tiêu viii 41 42 44 45 53 58 59 94 94 94 95 98 99 99 100 116 117 117 119 121 124 124 129 131 131 ConTEnTs Danh mục đầu tư gì? Khách hàng ai? Các nguyên tắc cho CPM CPM bối cảnh doanh nghiệp với doanh nghiệp Các công cụ quản lý danh mục khách hàng bổ sung Khách hàng quan trọng mặt chiến lược Bảy chiến lược quản lý khách hàng cốt lõi Kết luận Ghi tài liệu tham khảo Quản lý giá trị trải nghiệm khách hàng Chương Mục tiêu Giới thiệu Hiểu giá trị Khi khách hàng trải nghiệm giá trị? Mơ hình hóa giá trị cảm nhận khách hàng Các nguồn giá trị khách hàng Tùy biến Giá trị thông qua hỗn hợp tiếp thị Kết luận Ghi tài liệu tham khảo Quản lý trải nghiệm khách hàng Chương Mục tiêu Giới thiệu Trải nghiệm khách hàng gì? Nền kinh tế trải nghiệm Tại công ty lại quan tâm đến CX? Tiếp thị dịch vụ Quản lý chất lượng tổng thể Các khái niệm trải nghiệm khách hàng Nguồn liệu cho nghiên cứu CX Điều phân biệt quản lý trải nghiệm khách hàng với khách hàng quản lý mối quan hệ? Ảnh hưởng CRM CX Các ứng dụng phần mềm CRM ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Kết luận Ghi tài liệu tham khảo Phần C OPERATIONAL CRM Tự động hóa tiếp thị 131 133 133 154 160 162 163 164 165 167 167 167 168 170 172 173 174 179 201 202 206 206 206 207 207 208 210 213 214 217 219 219 221 224 224 227 237 ix ConTEnTs Chương Mục tiêu Giới thiệu Tiếp thị tự động hóa gì? Lợi ích tự động hóa tiếp thị Các ứng dụng phần mềm cho tiếp thị Kết luận Ghi tài liệu tham khảo tự động hóa lực lượng bán hàng Chương Mục tiêu Giới thiệu SFA gì? Hệ sinh thái SFA Chức phần mềm SFA Áp dụng SFA Cách SFA thay đổi hiệu suất bán hàng Tóm tắt Ghi tài liệu tham khảo 10 tự động hóa dịch vụ 269 269 269 270 271 273 285 286 288 288 291 Ghi tài liệu tham khảo 291 291 291 292 293 295 298 300 316 316 Phần D ANALYTICAL CRM 319 11 321 Chương Mục tiêu Giới thiệu Dịch vụ khách hàng gì? Mơ hình hóa chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Tự động hóa dịch vụ gì? Lợi ích từ tự động hóa dịch vụ Các ứng dụng phần mềm cho dịch vụ Kết luận Phát triển quản lý sở liệu liên quan đến khách hàng Chương Mục tiêu Giới thiệu Dữ liệu liên quan đến khách hàng cơng ty Dữ liệu có cấu trúc khơng có cấu trúc Phát triển sở liệu liên quan đến khách hàng Tích hợp liệu Kho liệu Kho liệu NS 237 237 237 239 241 266 267 321 321 322 322 324 335 336 338 ... bao gồm ba hình thức chính: chiến lược, hoạt động phân tích, tóm tắt Bảng 1.2 mơ tả bên UnDERsTanDIng CUsToMER RElaTIonsHIPs Bảng 1.2 Các loại CRM Loại CRM Đặc điểm trội chiến lược CRM chiến lược... thúc đẩy mạnh mẽ vào năm 1993 Tom Siebel thành lập Siebel Systems Inc UnDERsTanDIng CUsToMER RElaTIonsHIPs Bảng 1.1 Định nghĩa CRM CRM thuật ngữ ngành thông tin để phương pháp luận, phần mềm... Một số dạng CRM hoạt động xuất Bảng 1.3 Mặc dù đề cập đến khía cạnh cơng nghệ CRM hoạt động Chương 8, 10, giá trị thực vài quan sát thời điểm UnDERsTanDIng CUsToMER RElaTIonsHIPs CASEILL CÔNG NGHIỆP