Luận văn các nhân tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ tại tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC ĐIỀN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN THUÊ CĂN HỘ DỊCH VỤ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC ĐIỀN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN THUÊ CĂN HỘ DỊCH VỤ TẠI THÀH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại (hướng ứng dụng) Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS – TS Bùi ThanhTráng TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố tác động đến định chọn thuê hộ dịch vụ Tp Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu sử dụng phân tích luận án có nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách qua Các kết chưa công bố nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu riêng Người cam đoan PHẠM NGỌC ĐIỀN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỜ TĨM TẮT ABSTRACT LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ TÓM TẮT 10 ABSTRACT 11 PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1.1 Cơ sở lý thuyết Khái niệm dịch vụ hộ dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .6 1.1.2 Khái niệm hộ hộ dịch vụ 1.2 Lý thuyết hành vi .10 1.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) 10 1.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) 11 1.2.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model –TAM) 11 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi quy trình định mua người tiêu dùng 12 1.3.1 Quy trình định mua người tiêu dùng .12 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 14 1.3.3 Mơ hình hành vi mua hàng người tiêu dùng cuối 17 1.4 Một số đề tài nghiên cứu có liên quan đến việc lựa chọn thuê hộ dịch vụ 19 1.4.1 Mô hình Rohit Verma (2002) 19 1.4.2 Mơ hình Chan Wong (2005) 20 1.4.3 Mô hình Phatcharin Phadungyat (2008) 21 1.4.4 Mơ hình Jammaree Choosrichom (2011) .22 1.4.5 Mơ hình Babak Sohrabi cộng (2012) 23 1.4.6 Mô hình Trần Thị Bích Châu (2013) 24 1.4.7 Tóm tắt nghiên cứu liên quan 25 1.5 Các yếu tố tác động đến định chọn thuê hộ dịch vụ 26 1.5.1 Nhân tố vị trí 27 1.5.2 Nhân tố sở vật chất hộ dịch vụ 27 1.5.3 Nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng 27 1.5.4 Nhân tố chi phí .28 1.5.5 Nhân tố nhóm tham khảo .28 CHƯƠNG 29 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 2.1 Quy trình nghiên cứu 29 2.2 Thang đo .30 2.3 Nghiên cứu định tính 33 2.4 Nghiên cứu định lượng 34 CHƯƠNG 36 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 3.1 Phân tích mẫu nghiên cứu 36 3.2 Kết kiểm định thang đo 38 3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 3.4 Phân tích định chọn thuê CHDV khách hàng nhân tố tác động 44 3.4.1 Đánh giá khách hàng thang đo nhân tố vị trí 44 3.4.2 Đánh giá khách hàng thang đo nhân tố sở vật chất CHDV 45 3.4.3 Đánh giá khách hàng thang đo nhân tố dịch vụ chăm sác khách hàng 46 3.4.4 Đánh giá khách hàng thang đo nhân tố chi phí 47 3.4.5 Đánh giá khách hàng thang đo nhân tố nhóm tham khảo 48 3.4.6 Đánh giá khách hàng năm nhân tố .49 3.4.7 Đánh giá khách hàng thang đo định thuê CHDV 49 CHƯƠNG 51 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 51 4.1 Kết luận nội dung nghiên cứu 51 4.2 Cải thiện nhân tố vị trí 51 4.3 Cải thiện nhân tố sở vật chất CHDV 52 4.4 Cải thiện nhân tố dịch vụ chăm sác khách hàng 53 4.5 Cải thiện nhân tố chi phí .54 4.6 Cải thiện nhân tố nhóm tham khảo .55 KẾT LUẬN 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHDV: hộ dịch vụ KH: khách hàng A/C: Anh Chị TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 11 Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) 11 Hình 1.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM) .12 Hình 1.4 Giai đoạn trình mua sắm 12 Hình 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 14 Hình 1.6 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 17 Hình 1.7 Mơ hình Rohit Verma 19 Hình 1.8 Mơ hình Chan Wong .20 Hình 1.9 Mơ hình Phatcharin Phadungyat 21 Hình 1.10 Mơ hình Jammaree Choosrichom 22 Hình 1.11 Mơ hình Babak Sohrabi cộng 23 Hình 1.12 Mơ hình Trần Thị Bích Châu .24 Hình 1.13 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .26 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 30 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 So sánh hộ chung cư hộ dịch vụ Bảng 1.2: Tóm tắt nghiên cứu .25 Bảng 2.1 Thang đo gốc .30 Bảng 2.2 Thang đo nhân tố 33 Bảng 3.1: Kết kiểm định Cronbach’s alpha nhân tố vị trí 38 Bảng 3.2: Kết kiểm định Cronbach’s alpha nhân tố sở vật chất CHDV .39 Bảng 3.3: Kết kiểm định Cronbach’s alpha nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng 40 Bảng 3.4:Kết kiểm định Cronbach’s alpha nhân tố chi phí 41 Bảng 3.5: Kết kiểm định Cronbach’s alpha nhân tố nhóm tham khảo 41 Bảng 3.6: KMO and Bartlett's Test 42 Bảng 3.7: Kết phân tích EFA thang đo định chọn thuê CHDV ( Rotated Component Matrixa) 42 Bảng 3.8: Kết phân tích tổng phương sai 44 21 1.4.3 Mơ hình Phatcharin Phadungyat (2008) Phatcharin Phadungyat nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn hộ dịch vụ nữ doanh nhân sau: dịch vụ, vị trí, thương hiệu, tiện nghi, gợi ý, kinh nghiệm, ưu đãi, quảng cáo (Phadungyat, 2008) Hình 1.9 Mơ hình Phatcharin Phadungyat Dịch vụ Vị trí Thương hiệu Tiện nghi Quyết định chọn thuê CHDV Gợi ý Kinh nghiệm Ưu đãi Quảng cáo (Nguồn: Phadungyat, 2008) 22 1.4.4 Mơ hình Jammaree Choosrichom (2011) Theo nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn khách sạn du khách quốc tế đảo Lanta Yai, Thái Lan, J.Choorichom đưa mơ hình với yếu tố sau: an ninh bảo vệ, giá, chất lượng phục vụ nhân viên, vị trí, chất lượng phịng ngủ (Jammaree Choosrichom, 2011) Hình 1.10 Mơ hình Jammaree Choosrichom An ninh bảo vệ Giá Chất lượng phục vụ nhân viên Quyết định lựa chọn khách sạn Vị trí Chất lượng phịng ngủ (Nguồn: Jammaree Choosrichom, 2013) 23 1.4.5 Mơ hình Babak Sohrabi cộng (2012) Babak Sohrabi c 24 1.4.6 Mơ hình Trần Thị Bích Châu (2013) Trần Thị Bích Châu (2013) Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định chọn lựa dịch vụ lưu trú khách hàng khách sạn Ngọc Hương (Trần Thị Bích Châu, 2013) Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: an ninh bảo vệ, dịch vụ mạng, thuận lợi tiện nghi, nhân viên, sở vật chất phịng, chi phí, vẻ bề ngồi Hình 1.12 Mơ hình Trần Thị Bích Châu An ninh bảo vệ Dịch vụ mạng Sự thuận lợi tiện nghi Nhân viên Đánh giá chung => lựa chọn khách sạn Cơ sở vật chất phịng Chi phí Vẻ bề ngồi (Nguồn: Trần Thị Bích Châu, 2013) 25 1.4.7 Tóm tắt nghiên cứu liên quan Bảng 1.2: Tóm tắt nghiên cứu STT Tên đề tài nghiên cứu • • Các yếu tố tác động đến lựa chọn cho khách doanh nhân khách du lịch đến việc lựa chọn khách sạn Rohit Verma (2002) Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách sạn, ngoại trừ yếu tố giá khách du lịch cá nhân đến Hồng Kông Chan Wong (2005) Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn hộ dịch vụ nữ doanh nhân Phatcharin Phadungyat (2008) Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa Jammaree chọn khách sạn du Choosrichom khách quốc tế đảo (2011) Lanta Yai, Thái Lan Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn khách sạn Tehran Các nhân tố tác động Tác giả Babak Sohrabi cộng (2011) • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Vị trí Điểm đánh giá khách sạn Cơ sở vật chất Thương hiệu Kinh nghiệm trước Gợi ý từ người thứ Chương trình khuyến Vị trí Dịch vụ khách sạn Quảng cáo Kinh nghiệm trước Các tiện ích khách sạn Gợi ý từ người thứ Dịch vụ Vị trí Thương hiệu Tiện nghi Gợi ý Kinh nghiệm Ưu đãi Quảng cáo An ninh bảo vệ Giá Chất lượng phục vụ nhân viên Vị trí Chất lượng phịng ngủ Sự thuận lợi An ninh bảo vệ Dịch vụ mạng Sự hài lịng 26 • • • Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến Trần Thị định chọn lựa dịch vụ Bích Châu lưu trú khách hàng (2013) khách sạn Ngọc Hương • • • • • • • • • • Khả phục vụ nhân viên thông tin thời giải trí Phịng ốc sẽ, thoải mái Phí tổn Nơi đỗ xe Cơ sở vật chất phòng An ninh bảo vệ Dịch vụ mạng Sự thuận lợi tiện nghi Nhân viên Cơ sở vật chất phịng Chi phí Vẻ bề ngồi (Nguồn: Tác giả, 2019) 1.5 Các yếu tố tác động đến định chọn thuê hộ dịch vụ Dựa đề tài nghiên cứu trước tác giả đề xt mơ hình nghiên cứu sau: Hình 1.13 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Vị trí Cơ sở vật chất CHDV Dịch vụ chăm sóc khách hàng Quyết định chọ thuê hộ dịch vụ Chi phí Nhóm tham khảo (Nguồn: Tác giả, 2019) 27 1.5.1 Nhân tố vị trí Vị trí tốt bất động sản phải thuộc khu vực có kết nối hạ tầng giao thơng thuận tiện, gần với bệnh viện, trường học, siêu thị, chợ, khu vui chơi giải trí, thương mại… Và đầu tư với mục đích cho thuê, nên để an tồn, nhà đầu tư chọn bất động sản thuộc khu vực có thị trường cho th sơi động H1: Vị trí tác động dương đến định chọn thuê CHDV 1.5.2 Nhân tố sở vật chất hộ dịch vụ Đối tượng khách lưu trú mà hộ dịch vụ hướng đến chuyên gia nước đến sinh sống làm việc địa phương đồn cơng tác nhóm du lịch (theo gia đình, theo nhóm)… Nhu cầu đối tượng cần thoải mái giống nhà Vì số khách hàng có số yêu cầu định thiết kế hộ trang thiết bị nội thất cung cấp cho hộ Bên cạnh tiện ích hồ bơi phịng gym hộ nhiều khách hàng quan tâm H2: sở vật chất hộ dịch vụ tác động dương đến định chọn thuê CHDV 1.5.3 Nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng Căn hộ dịch vụ khác với hộ chung cư tích hợp thêm dịch vụ chăm sóc hộ dịch vụ dọn phòng, giặt giũ, sữa chữa kỹ thuật Tuy nhiên, khơng giống khách sạn phịng dọn dẹp ngày hộ dịch vụ dọn dẹp, vệ sinh theo yêu cầu khách hàng, tránh bất tiện người lạ vào nhà q nhiều lần Bên cạnh đó, dự án cịn đảm bảo an ninh mức cao hệ thống thẻ thang máy vào tòa nhà, camera 24/7, dịch vụ bảo vệ 24/7 giúp khách hàng sống mơi trường an tồn, văn minh H3: dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động dương đến định chọn thuê CHDV 28 1.5.4 Nhân tố chi phí Vấn đề chi phí ln khách hàng quan tâm nhiều định lựa chọn CHDV khách hàng có ngân sách cố định tháng để chi trả cho vấn đề lưu trú Vì CHDV phải xem xét định giá CHDV hợp lý có chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng để thu hút khách hàng khách hàng cũ H4: Vị trí tác động dương đến định chọn thuê CHDV 1.5.5 Nhân tố nhóm tham khảo Do thị trường có nhiều lựa chọn thông tin thị trường bất động sản Việt Nam chưa đạt tính minh bạch cao Nên khách hàng mong muốn nhận chia tư vấn thông tin từ người thân, bạn bè, công ty công ty môi giới… H5: nhóm tham khảo tác động dương đến định chọn thuê CHDV Tóm tát chương Chương đưa khái niệm hộ chung cư, dịch vụ hộ dịch vụ giới Việt Nam Dựa lý thuyết hành vi thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi dự định (TPB), Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM); yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng; quy trình định mua hàng mơ hình hành vi mua hàng người tiêu dùng cuối tác giả xác định mơ hình nghiên cứu đề tài chương 29 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Trong chương này, tác giả nêu phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu Về phương pháp nghiên cứu, tác giả nêu phương pháp việc xây dựng thang đo, thu thập liệu, phân tích liệu, kiểm định thang đo, mơ hình nghiên cứu 2.1 Quy trình nghiên cứu Đầu tiên nghiên cứu tiến hành thống kê mô tả từ mẫu thu hợp lệ, kết mô tả theo thành phần để thấy đánh giá khách hàng Sau đó, nghiên cứu thực phân tích số tin cậy Cronbach’s alpha để loại biến có độ tin cậy (reliability) thấp Theo Nunnally and Burnstein (năm 1994) yếu tố có hệ số tương quan tổng