Giáo trình Thực tập Quản lý dịch vụ ô tô (Nghề Công nghệ ô tô)

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN: THỰC TẬP QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ NGÀNH/NGHỀ: CÔNG NGHỆ KỸ THUẬT Ô TƠ TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐKTKT ngày tháng năm 20 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh) Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020 ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  GIÁO TRÌNH MƠN MƠ ĐUN: THỰC TẬP QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ NGÀNH/NGHỀ: CÔNG NGHỆ KỸ THUẬT Ô TÔ TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG THÔNG TIN CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI Họ tên: Nguyễn Bá Ba Học vị: Kỹ Sư Đơn vị: Khoa Cơng Nghệ Ơ Tơ Email: nguyenbaba@hotec.edu.vn TRƯỞNG KHOA TỔ TRƯỞNG CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐỀ TÀI HIỆU TRƯỞNG DUYỆT Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Nhằm nâng cao chất lượng đào tạo cung cấp giáo trình, tài liệu học tập nghề Công nghệ kỹ thuật ô tô đáp ứng chương trình khung Bộ Lao động – Thương binh Xã hội Tác giả thực biên soạn giáo trình Thực tập quản lý dịch vụ dùng cho trình độ Cao đẳng Trong trình biên soạn giáo trình, tác giả bám sát chương trình khung Tổng cục dạy nghề ban hành, đồng thời tham khảo thêm nhiều chương trình đào tạo cố vấn dịch vụ Mazda, Ford, Toyota… yêu cầu thực tế tác giả cố gắng đề cập thể giáo trình Bộ giáo trình viết với mục tiêu làm tài liệu giảng dạy cho học sinh – sinh viên dùng nội Khoa Công nghệ ô tô trường Cao đẳng Kinh Tế - Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh, góp phần đáp ứng yêu cầu ngày cao đào tạo thực tế sản xuất Xin trân trọng cảm ơn Tổng cục Dạy nghề, khoa Công nghệ ô tô trường Cao đẳng Kinh Tế - Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh giúp đỡ quý báu đồng nghiệp giúp tác giả hồn thành giáo trình Mặc dù có nhiều cố gắng trình chuẩn bị thực biên soạn tài liệu, song chắn tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp cán bạn đồng nghiệp bạn đọc để giáo trình ngày hồn thiện Hồ Chí Minh, ngày……tháng……năm 2020 Tham gia biên soạn Chủ biên: KS Nguyễn Bá Ba MỤC LỤC TRANG Bài 1: Giới thiệu tổng quát hãng ô tô giới 1 Giới thiệu tập đồn tơ Hướng phát triền- định hướng kinh doanh- triết lý công việc 12 Bài 2: Khái quát quản lý dịch vụ ô tô 22 Chức mục tiêu phòng dịch vụ đại lý 22 Chức đại lý ô tô 23 Bài 3: Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ ô tô 29 Tiêu chuẩn Body Paint 29 Tiêu chuẩn sửa chữa chung 57 Bài 4: Quản lý nhân dịch vụ ô tô 88 Sơ đồ khái quát xưởng dịch vụ 88 Cố vấn dịch vụ 89 Bộ phận trực tiếp sửa chữa 97 Bộ phận hỗ trợ 102 Bộ phận phụ tùng 104 Bài 5: Quy trình quản lý xưởng dịch vụ tơ 106 Quy trình bước 106 Bài 6: Quy trình hoạt động đại lý dịch vụ tơ 123 Quy trình hoạt động tiêu chuẩn dịch vụ ô tô 123 Mô hình quy trình hoạt động phòng dịch vụ tô 126 Tài liệu tham khảo 143 Phụ lục 144 Ký hiệu chữ viết tắt 145 GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN Tên mô đun: THỰC TẬP QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ Mã mô đun: MĐ3103951 Thời gian thực mô đun: 90 giờ; (Lý thuyết: 15 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập: 72 giờ; Báo cáo thuyết trình 03 giờ) Đơn vị quản lý mơ đun: Khoa Cơng Nghệ Ơ Tơ I Vị trí, tính chất mơ đun: - Vị trí: Mơ đun bố trí cho học viên học học kỳ - Tính chất: mơ đun học phần bắt buộc II Mục tiêu mơ đun: - Kiến thức: + Trình bày chức đại lý ngành ô tô + Trình bày chức phòng dịch vụ đại lý ô tô - Kỹ năng: + Ứng dụng tiêu chuẩn vận hành xưởng chun ngành dịch vụ tơ + Có khả tự tìm kiếm tài liệu, tự nghiên cứu trình bày nội dung lĩnh vực quản lý dịch vụ tơ + Trình bày giải thích quy trình hoạt động dịch vụ tơ + Giải thích thuật ngữ tiếng Anh sử dụng hệ thống dịch vụ ô tô - Năng lực tự chủ trách nhiệm: + Rèn luyện ý thức chấp hành nội quy nơi làm việc, an toàn lao động làm việc + Hình thành kỹ tự học làm việc nhóm III Nội dung mơ đun: Nội dung tổng quát phân bổ thời gian: Thời gian (giờ) Số TT Tên mô đun Tổng số Lý thuyết Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập 02 03 00 10 02 08 00 15 02 12 01 15 02 12 01 Kiểm tra Bài mở đầu: Bài : Giới thiệu tổng quát hãng ô tô giới 1 Giới thiệu tập đồn tơ Hướng phát triền- định hướng kinh doanh- triết lý công việc Bài tập thực hành Bài 2: Khái quát quản lý dịch vụ ngành ô tô Chức đại lý ngành ô tô Chức phòng dịch vụ đại lý Bài tập thực hành Bài 3: Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ ô tô Tiêu chuẩn Body Paint Tiêu chuẩn sửa chữa chung Bài tập thực hành Bài 4: Quản lý nhân dịch vụ ô tô Sơ đồ khái quát xưởng dịch vụ Cố vấn dịch vụ Bộ phận trực tiếp sửa chữa Bộ phận hỗ trợ Bộ phận phụ tùng Bài tập thực hành Thời gian (giờ) Số TT Tên mô đun Tổng số Lý thuyết Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập 30 04 25 01 15 03 12 00 90 15 72 03 Kiểm tra Bài 5: Quy trình quản lý xưởng dịch vụ ô tô Quy trình bước Hẹn khách hàng Tiếp khách hàng Giao việc Theo dõi tiến độ Kiểm tra trước giao xe Giải thích công việc giao xe Theo dõi sau sửa chữa Bài tập thực hành Bài 6: Quy trình hoạt động đại lý dịch vụ ô tô Quy trình hoạt động tiêu chuẩn dịch vụ tơ Mơ hình quy trình hoạt động phòng dịch vụ tơ 2.1 Các số dịch vụ 2.2 Cách sử dụng số Bài tập thực hành Cộng Nội dung chi tiết: Bài 1: Giới thiệu tổng quát hãng ô tô giới Thời gian: 05 Mục tiêu: - Trang bị cho sinh viên khả tìm hiểu lịch sử, triết lý kinh doanh, qui mơ hoạt động, định hướng phát triển, đặc điểm khác tập đồn tơ giới - Trang bị cho sinh viên khả tìm đọc tài liệu liên quan: sách Internet - Vận dụng kiến thức vào thực hành Nội dung: 2.1 Giới thiệu tập đồn tơ 2.2 Hướng phát triền - định hướng kinh doanh - triết lý công việc 2.3 Bài tập thực hành Bài 2: Khái quát quản lý dịch vụ ngành ô tô Thời gian: 10 Mục tiêu: - Trang bị cho sinh viên khả tìm hiểu thêm chức đại lý - Trang bị cho sinh viên khả tìm hiểu khác biệt đại lý tập đồn tơ khác - Ứng dụng kiến thức vào thực tế làm việc cơng ty, xí nghệp tơ Nội dung: 2.1 Chức đại lý ngành ô tô 2.2 Chức phòng dịch vụ đại lý 2.3 Bài tập thực hành Bài 3: Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ ô tô Thời gian: 15 Mục tiêu: - Mơ tả phân tích khác biệt tiêu chuẩn Body Paint tiêu chuẩn sửa chữa chung - Trình bày khác biệt sơ đồ tổ chức hãng ô tô khác - Ứng dụng kiến thức vào thực tế làm việc cơng ty, xí nghệp tơ Nội dung: 2.1 Tiêu chuẩn Body Paint 2.2 Tiêu chuẩn sửa chữa chung 2.3 Bài tập thực hành Bài 4: Quản lý nhân dịch vụ ô tô Thời gian: 15 Mục tiêu: - Mô tả phân tích khác biệt tiêu chuẩn Body Paint tiêu chuẩn sửa chữa chung - Trình bày khác biệt sơ đồ tổ chức hãng ô tô khác - Ứng dụng kiến thức vào thực tế làm việc cơng ty, xí nghệp tô Nội dung: 2.1 Sơ đồ khái quát xưởng dịch vụ 2.2 Cố vấn dịch vụ 2.3 Bộ phận trực tiếp sửa chữa 2.4 Bộ phận hỗ trợ 2.5 Bộ phận phụ tùng 2.6 Bài tập thực hành Bài 5: Quy trình quản lý xưởng dịch vụ ô tô Thời gian: 30 Mục tiêu: - Tìm hiểu phân tích khác biệt quy trình quản lý dịch vụ tơ hãng ô tô khác - Ứng dụng kiến thức vào thực tế làm việc cơng ty, xí nghệp tơ Nội dung: 2.1 Quy trình bước 2.1.1 Hẹn khách hàng 2.1.2 Tiếp khách hàng 2.1.3 Giao việc 2.1.4 Theo dõi tiến độ 2.1.5 Kiểm tra trước giao xe 2.1.6 Giải thích cơng việc giao xe 2.1.7 Theo dõi sau sửa chữa 2.1.8 Bài tập thực hành Bài 6: QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ 2.2.1 Các số hoạt động dịch vụ ngày (khơng tính cơng việc sửa chữa thân vỏ) Chỉ số Tổng số xe phục vụ Công thức Mô tả Tổng số xe khách hàng trả tiền Tổng cộng phiếu yêu cầu + số xe khơng tính tiền sửa chữa Số lượng xe bảo Số lượng xe trả tiền – số xe Số lượt bảo dưỡng định kỳ mà khách hàng trả tiền dưỡng định kỳ khách hàng trả sửa chữa khách hàng tiền Số lượng xe khách hàng trả Tổng số xe phục vụ – số xe Tổng số xe phụ vụ mà tiền khơng tính tiền tốn với khách hàng Số lượng xe sửa chữa khách hàng trả tiền Số lượng xe khơng tính tiền Số lượng xe bảo dưỡng định kỳ miễn Số lượng xe khách hàng trả tiền – số lượng xe bảo dưỡng định kỳ khách hàng trả tiền Tổng số lượng xe phục vụ – số Số lượng công việc miễn phí lượng xe sửa chữa khách hàng trả tiền Số lượng xe khơng tính tiền – Số lượng xe bảo dưỡng định số lượng xe sửa chữa không kỳ tính tiền phí Số lượng xe sửa Số lượng sửa chữa bảo hành Một xe có nhiểu trường hợp sửa chữa bảo chữa bảo hành hành Số lượng xe sửa chữa miễn Số lượng xe khơng tính tiền – Số lượng xe phụ vụ miễn phí số lượng xe khách hàng trả phí tiền Tổng doanh thu khách hàng trả tiền 10 Tiền công khách hàng trả tiền KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ Tiển công lao động khách Phụ tùng, phụ kiện, hàng trả tiền + tiền thuê mỡ vật tư bán khách hàng trả tiền + doanh thu phụ tùng dầu mỡ khách trạm hàng trả tiền + doanh thu vật tư Tổng doanh thu khách hàng trả tiền – tiền th ngồi 128 Bài 6: QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ khách hàng trả tiền – doanh thu phụ tùng dầu mỡ – doanh thu vật tư 11 Tiền thuê khách hàng trả tiền Tổng doanh thu khách hàng Tổng doanh thu công việc trả tiền – tiền công khách hàng thu trả tiền – doanh thu phụ tùng dầu mỡ – doanh thu vật tư 12 Doanh thu phụ tùng dầu Tổng doanh thu khách hàng mỡ khách hàng trả tiền trả tiền – tiền công khách hàng trả tiền – doanh thu vật tư – tiền thuê khách hàng trả tiền 13 Doanh thu vật tư Tổng doanh thu khách hàng trả tiền – tiền công khách hàng trả tiền – doanh thu phụ tùng dầu mỡ khách hàng trả tiền – tiền thuê khách hàng trả tiền 14 Lưu xe Số lượng xe tới ngày – Số xe bị lưu sang ngày hơm số lượng xe hồn thành sau ngày 15 Số lượng khiếu nại Sô lượng trường hợp Só lượng khiếu nại khách khách hàng khiếu nại nhận từ khách hàng nhận trực tiếp hàng điện thoại 16 Số lượng xe sửa chữa lại Số lượng xe sửa chữa thuộc Một xe có nhiều mục trách nhiệm cơng ty sửa chữa lại 2.2.2 Các số hoạt động dịch vụ tháng quý (khơng tính cơng việc sửa chữa thân vỏ) Chí số KHOA CƠNG NGHỆ Ô TÔ Công thức Mô tả 129 Bài 6: QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ Tỷ lệ bảo dưỡng Số lượng xe bảo dưỡng định kỳ Đây số quan trọng định kỳ miễn phí miễn phí : (doanh thu trung bình tạo cơng việc khách (%) tháng x số lần bỏa dưỡng định hàng trả tiền sau kỳ miễn phí) x 100 Duy trì khách hàng Tỷ lệ bảo dưỡng Số lượng xe bảo dưỡng định kỳ Chỉ số cho thấy tỷ lệ đảm định kỳ khách khách hàng trả tiền x 12 : số bảo số khách hàng trả tiền hàng trả tiền (%) lượng xe vận hành cho việc bảo dưỡng định kỳ Tỷ lệ sửa chữa Số lượng xe sửa chữa khách Chỉ số cho thấy tỷ lệ đảm khác hàng trả tiền hàng trả tiền x 12 : số lượng xe bảo số khách hàng trả tiền vận hành cho việc bảo dưỡng định kỳ sửa chữa Tỷ lệ xe Số lượng xe sửa chữa khách phụ vụ khách hàng hàng trả tiền x 12 : số lượng xe trả tiền (tỷ lệ vận hành trì khách hàng) Chỉ số cho thấy tỷ lệ đảm bảo số khách hàng trả tiền cho việc bảo dưỡng định kỳ sửa chữa Hiệu Doanh thu lợi tức Tỷ lệ đạt Số lượng xe phục vụ : số lượng Đây tỷ lệ cho thấy số lượng xe tiêu số tiêu xe phụ vụ x thực tế phục vụ số lượng xe lượng xe phục vụ 100 tiêu (%) Tỷ lệ đạt tiêu tổng doanh thu khách hàng trả tiền Tổng doanh thu khác hàng trả tiền đạt : tiêu tổng doanh thu khách hàng trả tiền x 100 Đây tỷ lệ hoạt động kinh doanh bao gồm công lao động, phụ tùng dầu mỡ, tiền thuê phụ kiện khác tiêu Tỷ lệ đạt Tổng lãi ròng đạt : tiêu Đây tỷ lệ lãi ròng thực tế đạt tiêu lãi rõng (%) lãi ròng x 100 lãi ròng tiêu Tỷ lệ tiền công Doanh thu công lao động : Đây tỷ lệ tiền công lao động lao động tổng doanh thu khách hàng trả tiền x tổng doanh thu khách ahgnf doanh thu (%) 100 trả tiền Tồng số xe phục Tổng số xe phụ vụ : số lượng Con số cho thấy mỗi Kỹ vụ số lượng Kỹ thuật viên thuật viên phụ vụ xe Kỹ thuật viên ngày tháng 10 Tổng doanh (Doanh thu tiền công lao động Con số cho thấy số lượng thu tiền công + tiền công lao động miễn phí) tiền cơng lao động mỡi Kỹ thuật Kỹ thuật viên : số lượng Kỹ thuật viên viên mang lại KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ 130 Bài 6: QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ 11 Tỷ lệ doanh thu tiền cơng lao động chi phí cho mỡi Kỹ thuật viên Doanh thu tiền công lao động Con số cho thấy tương đối tổng doanh thu tiền công trạm dịch vụ có lãi hay khơng lao động khách hàng trả tiền : tổng số lương trả cho Kỹ thuật viên 12 Tổng doanh Tổng doanh thu khách hàng trả Con số cho thấy doanh thu thu khách hàng trả tiền : tổng số nhân viên phòng khách hàng trả tiền tạo bới tiền số lượng dịch vụ mỗi nhân viên nhân viên 13.Lãi ròng Lãi ròng : tổng số nhân viên Con số cho thấy lãi ròng đầu nhân viên phòng dịch vụ tạo nhân viên phòng dịch vụ 14 Mức độ sử Số làm việc : tổng số dụng lao động Con số cho thấy mức độ Kỹ thuật viên giảm thời gian nhàn rỗi 15 Mức độ hiệu Số tiền tính tiền : tổng số chung Con số cho thấy mức độ thời gian Kỹ thuật viên bán tổng số làm việc 16 Hiệu suất Định mức công : số làm Con số cho thấy tốc độ thực Kỹ thuật viên việc thực tế công việc Kỹ thuật viên so với định mức công 17 Tổng số phụ Doanh thu phụ tùng : định mức Con số mỗi quan hệ tùng giờ công số bán doanh thu phụ tùng Nó mức độ hiệu lao động/phụ tùng bán 18 Số lượng xe Số lượng sửa chữa loại mà Đặt tiêu cho số lượng tỷ sửa chữa lại (tỷ lệ phục vụ lần nhiều lệ sửa chữa lại để tăng hài sửa chữa lại %)` lòng cho khách hàng (Số lượng xe sửa chữa lại : tổng số xe phục vụ x 100) 19 Số khiếu nại lượng Số lượng khiếu nại nhận Chon số hữu ích để đo từ khách hàng số hài lòng khách hàng quan trọng để lưu tâm tới xem khách hàng khiếu nại việc KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ 131 Thẻ khách àng Bài 6: QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ 20 Tỷ lệ thẻ Số lượng thẻ khách hàng lưu trữ Con số cho thấy phần trăm khách hàng lưu trữ : số lượng xe bán số thẻ khách hàng số lượng (%) tổng số xe tới trạm xe bán số lượng xe tới trạm 21 Thẻ khách Số lượng thẻ khách hàng Con số cho thấy tỷ lệ khách hàng thường thường xuyên : tổng số thẻ lưu hàng thường xuyên (khách hàng xuyên (%) trữ mang xe tới trạm lần vòng năm) tổng số khách hàng 22 Tổng số xe Tổng số xe bán – số xe bị Con số thể số lượng xe vận hành so hủy tính theo cơng thức vận hành, số xe với năm trước nhà phân phối đặt xe qua sử dụng bán nguồn xe sửa chữa Hệ thống tiềm 23 Số lượng cầu Số lượng cầu nâng : số lượng xe Con số cho thấy không gian nâng 10,000 lưu hành x 10,000 trạm so với số lượng xe xe lưu hành vận hành 24 Số lượng Kỹ Số lượng Kỹ thuật viên : số Con số cho thấy trạm dịch thuật viên lượng xe vận hành x vụ có Kỹ thuật viên so 10,000 xe 10,000 với số lượng xe vận hành vận hành 25 Số lượng Cố Số lượng Cố vấn dịch vụ : số Con số cho thấy trạm dịch vấn dịch vụ lượng xe vận hành x vụ có Cố vấn dịch vụ 10,000 xe 10,000 so với số lượng xe vận vận hành hành 26 Tổng số nhân Số lượng Trưởng phòng dịch vụ Con số thể tổng số viên phòng dịch + Cố vấn dịch vụ + Quản đốc + nhân viên phòng dịch vụ vụ Kỹ thuật viên + Nhân viên khác 27 Tỷ lệ Kỹ thuạt Số lượng Kỹ thuật viên cao cấp Con số thể tay nghề kỹ viên Toyota cao : tổng số Kỹ thuật viên x 100 thuật cấp (%) 28 Tỷ lệ Kỹ thuật (Số lượng Kỹ thuật viên trung Con só thể kỹ tay viên Toyota trung cấp + cao cấp) : tổng số Kỹ nghề trạm dịch vụ cấp cao cấp (%) thuật viên x 100 2.2 Cách sử dụng số 2.2.1 Phiếu sử dụng hoạt động hàng tháng quý: KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ 132 Bài 6: QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ Phiếu cho phép theo dõi hoạt động trạm dịch vụ quý dựa số dịch vụ nêu Điều giúp anh chấp nhận kế hoạch để cải tiến dự đốn cơng việc Chỉ số đánh giá Bình quân nước Kế hoạch Năm trước Năm Tháng … 11 12 Đánh giá Số lượng xe bảo dưỡng định kỳ miễn phí (tỷ lệ) Duy trì khách hàng Số lượng xe phụ vụ miễn phí Số lượng xe bảo dưỡng định kỳ khách hàng trả tiền Số lượng xe sửa chữa khách hàng trả tiền Số lượng xe phục vụ khách hàng trả tiền (tỷ lệ) Số lượng xe sửa chữa bảo hành Doanh thu lãi Tổng số xe phục vụ (tỷ lệ đạt tiêu) Tổng doanh thu khách hàng trả tiền (tỷ lệ đạt tiêu ) Tổng số lãi ròng (tỷ lệ đạt tiêu) Doanh thu tiền công lao động (tỷ lệ so với tổng doanh thu) Hiệu suất Kỹ thuật viên Hiệu suất chung Hiệu Tồng số xe phục vụ Kỹ thuật viên Tổng doanh thu công lao động Kỹ thuật viên Tỷ lệ doanh thu cơng lao động chi phí cho Kỹ thuật viên Tổng doanh thu khách hàng trả số lượng nhân viên Tổng số lãi số lượng nhân viên Tỷ lệ Kỹ thuật viên cao cấp KHOA CƠNG NGHỆ Ơ TƠ 133 Bài 6: QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ Tỷ lệ Kỹ thuật viên cao cấp trung cấp Số lượng khiếu nại Số lượng xe sửa chữa lại Thẻ khách hàng Tỷ lệ khách hàng lưu trữ Thẻ khách hàng thường xuyên Số lượng xe vận hành Hệ thống Số lượng khoang sửa chữa 10,000 xe vận hành Số lượng Kỹ thuật viên 10,000 xe vận hành Số lượng Cố vấn dịch vụ 10,000 xe vận hành Tổng số nhân viên phòng dịch vụ 2.2.2 Sơ đồ hình đa : Biểu đồ hình mạng nhện gọi sơ đồ hình Rada Biểu đò hữu ích để so sánh mức độ hoạt động Trạm dịch vụ so với trạm khác Mỗi số hoạt động dịch vụ để thu nhận được, nên anh so sánh cách đầy đủ trạm dịch vụ thu nhận Sự so sánh cho thấy trạm dịch vụ khác biệt với trạm khác 2.2.3 Đánh giá hoạt động theo sơ đồ hình đa Thu thập số liệu 12 mục định kỳ (6 12 tháng) lập sơ đồ đa, việc giúp người quản lý tìm điểm yếu trạm dịch vụ tìm nguyên nhân Nét chấm gạch : Bình quân nước Nét liền : Hoạt động trạm A Nét vượt nét chấm gạch : Điểm mạnh Trạm A Nét nằm nét chấm gạch : Điểm yếu Trạm A KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ 134 Bài 6: QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ Chỉ số Cơng thức Tỷ lệ bảo Số lượng xe bảo dưỡng định dưỡng định kỳ kỳ miễn phí miễn phí : (%) doanh thu trung bình Các yếu tố làm suy giảm Các số liên quan - Đây lúc bắt đầu hoạt động Số lượng xe trì khách hàng Việc thực bảo bán dưỡng định kỳ miễn phí việc khách hàng đến trạm sau để sửa chữa bảo dưỡng khách hàng trả tiền có liên quan đến tháng x số lần - Nếu số q thấp, có nghĩa khách hàng nhắc nhở mức bảo việc bảo dưỡng thời điểm mua dưỡng định kỳ x xe, việc liên hệ với khách hàng sau x 100 Tỷ lệ khách hàng bảo dưỡng định kỳ trả tiền (%) Số lượng xe bảo dưỡng định kỳ khách hàng trả tiền : số lượng xe vận hàng x 12 tháng x 100 KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ - Nếu giá trị thấp, xem xét lại hoạt động trì khách hàng thực mức thư điện thoại Số lượng xe phụ vụ khách hàng trả tiền Tổng số xe - Hình ảnh trạm dịch vụ phụ vụ mắt khách hàng có ưu chuộng khơng? Khách hàng có hài lòng với dịch vụ anh không? 135 Bài 6: QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ Tỷ lệ xe phụ vụ KH trả tiền (tỷ lệ trì khách hàng) Số lượng phục xe - Nếu giá trị thấp có nghĩa số lượng khách hàng trả tiền cho dịch vụ bị vụ khách hàng giảm Nguyên nhân thiết bị trả tiền x 12 trạm, nhân viên, hệ thống, chi phí dịch tháng : số lượng vụ, chất lượng dịch vụ hoạt xe vận động trì khách hàng Tổng số xe phục vụ Số lượng xe bảo dưỡng định kỳ hàng x 100 Số lượng Số lượng xe phụ xe phụ vụ vụ : Số lượng Kỹ Kỹ thuật viên thuật viên - Nếu số số lượng Kỹ thuật viên, vấn đề liệu Kỹ thuật viên có bị gairm hay khơng, khơng đầy đủ dụng cụ, có liên quan bị thay đổi Số lượng cầu nâng Trình độ kỹ thuật Kỹ thuật viên Cơng việc sửa chữa có kéo dài tay Vị trí phụ nghề Kỹ thuật viên kém? Hoặc tùng dụng cụ Kỹ thuật viên giàu kinh nghiệm nghỉ hưu thay vào Kỹ thuật viên Mức độ sử dụng khoang sửa chữa (tỷ lệ thu hồi vốn) Số lượng xe phụ vụ ngày hay tháng : số khoang sửa chữa Nếu số thấp, xem xét lại tổng số xe phụ vụ, số lượng Kỹ thuật viên, số lượng khoang sửa chữa, hay số xe bán có bị giảm xuống khơng Đồng thời xem xét thiết bị có lỡi thời hay số lượng khoang sửa chữa nhiêu mở rộng quy mô xưởng Tỷ lệ tiền công lao động khách hàng trả tiền tổng doanh thu Doanh thu tiền công khách hàng trả tiền : tổng doanh thu khách hàng trả tiền x 100 Con số thấp cho thấy doanh thu tiền công giảm hiệu lao động Kỹ thuật viên Các yếu tố khách quan tăng trưởng đáng kể bán phụ tùng, thuê ngoài, giảm giá tiền công số lượng Kỹ thuật viên giảm Số lượng Kỹ thuật viên Số lượng lưu xe Số thời gian Kỹ thuật viên làm việc Tỷ lệ giảm giá tiền công Tăng doanh thu bán phụ tùng, phụ kiện Tăng doanh thu thuê Tổng Tổng doanh thu : Những yếu tốt gây ảnh hưởng suy 1.Tổng doanh thu tổng số nhân giảm số số lượng xe tới thu thuê đầu viên trạm, doanh thu đầu xe bị giảm dựa nhiều vào việc th ngồi nhân viên KHOA CƠNG NGHỆ Ơ TƠ doanh 136 Bài 6: QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ Những điểm cần xem xét đo việc phân phối công việc, hệ thống cung cấp phụ Số lựng xe phụ tùng quy trình hoạt động thổng thể vụ khách hàng trả tiền Doanh thu đầu xe Lãi suất Lãi : tổng doanh Nếu số thấp, xem xét Số lượng xe (%) thu x 100 mức bất bình thường làm tăng tổng phục vụ khách doanh thu làm lãi suất tổng thể hàng trả tiền Chi phí sản xuất Lương trả cho Kỹ thuật viên Số lượng Số lượng Kỹ kỹ thuật viên thuật viên x 10,000 10,000 : số xe vận lượng xe vận hành hành Con số thấp cho thấy số lượng Kỹ thuật viên bỏ nghề tăng lên, tăng trưởng đột ngột lượng xe vận hành Hoặc không tuyển thêm Kỹ thuật viên Khơng nên để số q thấp ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu lợi nhuận Số lượng Kỹ thuật viên 10 Số lượng Con số thấp cho thấy số lượng Cố vấn dịch vụ việc tuyển thêm Cố vấn dịch vụ Điều ảnh hưởng không tốt tới việc thúc đẩy Cố vấn dịch vụ số hài lòng khách hàng Chỉ số hài lòng khách hàng Cố vấn dịch vụ 10,000 xe vận hành Số lượng Cố vấn dịch vụ x 10,000 : số lượng xe vận hành Số lượng bán xe Số lượng bán xe cũ Số lượng xe bán Số lượng xe cũ bán Số lượng Cố vấn dịch vụ việc 11 Tỷ lệ thẻ Số lượng khách khách hàng hàng thường thường xuyên xuyên : tổng số thẻ khách hàng lưu trữ Khi số thấp, việc quản lý trạm Số lượng xe dịch vụ khơng ổn định, số hài vận hành lòng khách hàng thấp Cần phải lưu ý Tổng số xe tới hoạt động trì khách phục vụ hàng Số lượng thẻ cập nhật KHOA CÔNG NGHỆ Ơ TƠ 137 Bài 6: QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ 12 Tỷ lệ thay Số lượng nhân đổi nhân viên viên việc năm/ tổng số nhân viên Có nhiều yếu tốt dẫn tới tỷ lệ thây đổi nhân viên cao, vấn đề cá nhân, công việc không khen thưởng, thiết bị cũ, khơng hài lòng với lương, sách cơng ty, thăng tiến, hay đào tạo Hãy tìm hiểu xem họ việc Số lượng Cố vấn dịch vụ Số lượng Kỹ thuật viên Môi trường làm việc  Cách đọc sơ đồ đa • Bước 1: nhặt điểm yếu trạm dịch vụ Nhặt điểm thấp so sánh số trạm với bình qn nước • Bước 2: Tìm nguồn gốc điểm yếu • Bước 3: Đánh giá chung nguyên nhân tìm nguồn gốc KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ 138 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Judith Hurwitz Robin Bloor Marcia Kaufman Fern Halper, “Quản Lý Dịch Vụ For Dummies”, NXB Công Thương, năm 2019 - Lê Tiến Thành, “Nghệ Thuật Quản Lý Nhân Sự (Tái Bản 2019)”, NXB Thanh Hóa, năm 2019 - David J LiebermanS, “Đọc Vị Bất Kỳ Ai - Áp Dụng Trong Doanh Nghiệp”, NXB Công Thương, năm 2018 - Jaime Roca, Sari Wilde, “The Conector Manager - Kỹ Năng Mềm Dành Cho Nhà Quản Lý”, NXB Dân Trí, năm 2019 - Nguyễn Thanh Tuấn, “Giáo Trình Quản Lý Dịch Vụ Ô Tô” NXB Xây Dựng, năm 2019 - “Tài liệu đào tạo Cố Vấn Dịch Vụ Toyota”, năm 2010 \ PHỤ LỤC Lệnh sửa chữa Phiếu chiết tính sửa chữa Parts Shipping list Phiếu vật tư Biên bàn giao phuy Tín tốn sơ thu chi từ phế liệu đại lý Toyota Biên Hòa chi nhánh Bình Dương KHOA CƠNG NGHỆ Ơ TÔ 140 \ KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT TMC (Toyota Motor Corporation) Tập đoàn Toyota Nhật Bản TMV (Toyota Motor Vietnam) Công ty Toyota Việt Nam TSA (Toyota Service Advisor) Chương trình đào tạo cố vấn dịch vụ TEAM21 Chương trình đào tạo Toyota Partshipping Phiếu xuất hàng TCCS Hệ thống điều khiển máy ECT Hộp số điều khiển điện tử 4WD Hai cầu chủ động BP TEAM Chương trình đào tạo đồng sơn PDS Bảo dưỡng trước giao xe T-TEP (Toyota) Chương trinh đào tạo kỹ thuật viên Toyota BP-TTEP Chương trình đào tạo đồng sơn Toyota VIN Số nhận dạng xe Body paint Đồng sơn SOP Kệ hàng đặt trước A/C Điều hịa khơng khí SST Dụng cụ đặc biệt VIP (verry impotant pepleo) Người quan trọng RO Lệnh sửa chữa VDQI Tên tổ chức đánh giá lực doanh nghiệp EPC Catalo phụ tùng điện tử KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ 141 \ BO Đặt hàng khẩn SO Đặt hàng tồn kho TQS Dịch vụ chất lượng Toyota Seiri (Sifting – Sàn lọc) 5S từ viết tắt Seition (Sorting – Sắp xếp) Seiso (Sweeping and Washing – Sạch sẽ) Seiketsu (Spick and Span- Săn sóc) Shitsuke (Self–Discipline - Sẵn sàng) TV Ti vi TT Tổ trưởng CVKT Cố vấn kỹ thuật QĐ Quản đốc CVDV Cố vấn dịch vụ LSC Lệnh sửa chữa UIC Công ty Bảo hiểm United Insurance TNHH Trách nhiệm hữu hạn GTVT Giao thơng vận tải KHOA CƠNG NGHỆ Ô TÔ 142 ... lý công việc Bài tập thực hành Bài 2: Khái quát quản lý dịch vụ ngành ô tô Chức đại lý ngành ô tô Chức phòng dịch vụ đại lý Bài tập thực hành Bài 3: Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ ô tô Tiêu... cấp giáo trình, tài liệu học tập nghề Công nghệ kỹ thuật ô tô đáp ứng chương trình khung Bộ Lao động – Thương binh Xã hội Tác giả thực biên soạn giáo trình Thực tập quản lý dịch vụ dùng cho trình. ..  GIÁO TRÌNH MƠN MƠ ĐUN: THỰC TẬP QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ NGÀNH/NGHỀ: CÔNG NGHỆ KỸ THUẬT Ô TÔ TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG THÔNG TIN CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI Họ tên: Nguyễn Bá Ba Học vị: Kỹ Sư Đơn vị: Khoa Cơng Nghệ