Tạ quang tuyến k3b

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CẤC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHÁNH HÒA KHOA DU LỊCH - BỘ MÔN QUẢN TRỊ HÃNG VẬN CHUYỂN -*** - ĐỀ ÁN MÔN HỌC ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Giảng viên mơn : Ths Đồn Anh Tú Sinh viên thực MSSV Lớp : TẠ QUANG TUYẾN : 18104100 : QTDVDL&LH K3B Nha Trang, ngày 22 tháng 09 năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG 1.1 Các quan niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 1.3.1 Khách hàng 1.3.2.Điều kiện sở vật chất 1.3.3 Nguồn nhân lực 1.3.4 Năng lực tài 1.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.4.1.Mơ hình “năm khoảng cách” 1.4.2 Mơ hình RATER 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CẤC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 13 2.1 Giới thiệu hãng hàng không Việt Nam 13 2.1.1 Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines 13 2.1.2 Công ty Cổ phần hàng không VietJet – VietJet Air 14 2.1.3 Bamboo Airways 15 2.1.4 Tổng kết số điểm khác biệt nét đặc trưng hãng hàng không 16 2.2 Chất lượng dịch vụ hãng hàng khơng Việt Nam đánh giá theo mơ hình RATER 18 2.2.1 Độ tin cậy (reliability) 18 2.2.2 Khả đáp ứng (Responsiveness) 21 2.2.3 Năng lực phục vụ ( Assurance) 21 2.2.4 Sự đồng cảm (Empathy) 23 2.2.5.Các yếu tố hữu hình (tangibles) 25 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hãng hàng không Việt Nam 30 2.3.1 Mặt tích cực 31 2.3.2 Mặt tồn 32 Page 2.3.3 Nguyên nhân 32 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 35 3.1 Xây dựng phát triển sở hạ tầng, trang thiết bị .35 3.2 Nâng cao chất lượng, hình ảnh đội ngũ nhân 35 3.3 Hiện đại, chun nghiệp hóa quy trình phục vụ 35 3.4 Chuẩn hóa chất lượng sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế 36 3.5 Chính sách hỗ trợ cho doanh nghiệp, hãng hàng không 36 LỜI KẾT LUẬN .37 DANH MỤC THAM KHẢO 38 Page LỜI MỞ ĐẦU Trong 25 năm qua, ngành công nghiệp hàng không phát triển cách nhanh chóng Ngành hàng khơng Việt Nam hoạt động sơi kể từ Việt Nam gia nhập tổ chức Thương Mại Thế Giới (WTO) vào năm 2007 Hiện tại, có bốn hãng hàng khơng (vận chuyển hành khách) chia sẻ thị trƣờng ngành hàng không Việt Nam số lượng hãng tăng lên tương lai gần thành công hãng hàng không tư nhân Jetstar Pacific Airlines, Vietjet Air hay gần BamBoo Airways đe dọa vị trí thống trị hãng hàng không Quốc Gia Việt Nam (Vietnam Airlines) thị trường nước Cuộc chạy đua hãng hàng không trở nên dội so với trước để bắt kịp đà tăng trưởng thị trường Trong chiến để giành lợi cạnh tranh doanh nghiệp, khách hàng đóng vai trò quan trọng việc xác định chiến thắng hãng hàng không Trên thực tế, phủ nhận tầm quan trọng khách hàng tồn cơng ty nói chung hãng hàng khơng nói riêng giữ chân khách hàng chìa khố quan trọng hoạt động nhà cung cấp để tạo lợi nhuận (Zeithaml & cộng sự, 1996) Các nghiên cứu thực nghiệm yêu cầu dịch vụ hàng không cho thấy chất lƣợng dịch vụ yếu tố quan trọng việc khách hàng lựa chọn hãng hàng không (Bureau of Transport and Communications Economics, 1994) Sự hài lòng khách hàng xem yếu tố quan trọng tiên việc giữ chân khách hàng xây dựng lịng trung thành khách hàng, góp phần vào thành cơng lâu dài tổ chức (Oliver, 1999; Peppers & Rogers, 2005) Theo dự báo Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế (IATA), Việt Nam trở thành thị trường hàng không tăng trưởng mạnh thứ năm giới lượng khách quốc tế hàng hóa; đạt tỷ lệ người dân máy bay bình quân tăng 15%/năm thời gian tới Với dự báo tăng trưởng nóng vậy, cần có giải pháp tháo gỡ điểm nghẽn, nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không, đáp ứng yêu cầu phát triển Nhưng để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hãng hàng khơng địi hỏi phải có đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hãng hàng không Việt Nam Và lý cho cần thiết đề tài “Chất lượng dịch vụ hãng hàng khơng” Ngồi phần mở đầu, phần kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo đề án mơn học có kết cấu gồm chương Page - Chương 1: Một số sở lý luận chất lượng dịch vụ hàng không - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hãng hàng không Việt Nam - Chương 3: Một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ hãng hàng không Việt Nam Page CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG 1.1 Các quan niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ Cho đến chưa có định nghĩa dịch vụ chấp nhận phạm vi toàn cầu Tính vơ hình khó nắm bắt dịch vụ, đa dạng, phức tạp loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ chở nên khó khăn Tuy nhiên, nhiều học giả nhà nghiên cứu cố gắng đưa định nghĩa lời giải thích khái niệm dịch vụ nghiên cứu báo cáo Theo Kotler & Armstrong (1991), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vơ hình không dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu Zeithaml & Britner (2000) định nghĩa dịch vụ hành vi, cách thức, q trình thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Kotler Armstrong (2004) giới thiệu dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Philip Kotler Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất” 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm nhận nhiều quan tâm tranh luận giới nghiên cứu Việc định nghĩa đo lƣờng chất lượng dịch vụ việc tương đối khó chưa có thống hai vấn đề (Wisniewski, 2005) Có nhiều “định nghĩa” khác chất lượng dịch vụ Một định nghĩa thường sử dụng đưa khái niệm: chất lượng dịch vụ phạm vi mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng (Asubonteng et al., Page 1996) Chất lượng dịch vụ định nghĩa khoảng cách kỳ vọng cảm nhận khách hàng dịch vụ Nếu kỳ vọng lớn hiệu dịch vụ khách hàng khơng thoả mãn chất lượng, họ khơng hài lịng dịch vụ Lewis, Robert C and Bernard H Booms (1983) Các định nghĩa chất lượng dịch vụ cho thấy liên kết chặt chẽ định nghĩa “chất lượng dịch vụ” “chất lượng dịch vụ cảm nhận” Theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng Một định nghĩa khác cho “chất lượng dịch vụ thái độ biểu đánh giá tổng thể (Bitner, Booms Tetreault (1990) Như vậy, chất lượng dịch vụ đứng từ quan điểm khách hàng khái niệm mang tính cảm tính, thường gắn với “sự cảm nhận” “sự hài lòng khách hàng” Đối với dịch vụ hàng không, chất lượng dịch vụ ấn tượng chung khách hàng hiệu tương đối tổ chức dịch vụ (Park & cộng sự, 2004) Kết nghiên cứu Canan & cộng (2012) chứng minh chất lượng dịch vụ xem xét đáp ứng yêu cầu khách hàng việc cung cấp dịch vụ 1.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Các nghiên cứu trƣớc chứng minh chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng (Caruana & cộng sự, 2000; Baker & Crompton, 2000; Bharati & Berg, 2005; Yoo & Park, 2007; Sureshchander & cộng sự, 2001) Một số nghiên cứu thực nghiệm xác nhận chất lượng dịch vụ tiền đề để mang đến hài lòng cho khách hàng (Rust & Oliver, 1994; Cronin &Taylor, 1992; Spreng&Mackoy, 1996; Ranaweera & Neely, 2003), điều hàm ý doanh nghiệp cung cấp chất lượng dịch vụ tốt khiến cho mức độ hài lịng khách hàng cao (Brady & Robertson, 2001; Cronin & cộng sự, 2000; Dabholkar & Bagozzi, 2002) Bên cạnh đó, doanh nghiệp cung cấp chất lượng dịch vụ tốt thành lập chất lượng quan hệ với khách hàng tốt khách hàng hài lịng trung thành với doanh nghiệp giúp cho hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp nâng cao (Smith, 1998; Wu & cộng sự, 2011) Hơn nữa, chất lượng dịch vụ chứng minh ảnh hưởng đến ý định mua (Sullivan & Walstrom, 2001; Ostrowski & cộng sự, 1993; Sultan & Simpson, 2000) sử dụng số cơng ty có chiến lược tìm kiếm vị thị trường (Brown & Swartz, 1989) Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngành hàng không, nơi mà hãng đưa mức giá vé chương trình ưu đãi khách hàng tương tự Page chất lượng dịch vụ xem lợi cạnh tranh doanh nghiệp (Abrahams, 1983) Điều minh chứng qua việc chất lượng dịch vụ thể ảnh hưởng tích cực đến ý định mua khách hàng (Sullivan & Walstrom, 2001) sử dụng nhƣ công cụ việc đưa chiến lược kinh doanh tạo khoảng cách doanh nghiệp thị trường (Brown & Swartz, 1989) Ngoài ra, chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng phát triển doanh nghiệp góp phần vào tăng trƣởng doanh thu, giảm thiểu chi phí gia tăng thị phần (Parasuraman & cộng sự, 1985) 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 1.3.1 Khách hàng Peters Drucker, cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu doanh nghiệp “tạo khách hàng” Khách hàng ngƣời thụ hưởng, cảm nhận giá trị dịch vụ mà người cung ứng đem lại người đặt yêu cầu cụ thể chất lượng cho người cung ứng Sự hài lịng khách hàng yếu tố định tồn doanh nghiệp Vì đòi hỏi người cung ứng dịch vụ phải đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng ln hài lịng, thỏa mãn nhu cầu thân, rút ngắn khoảng cách khác biệt 1.3.2 Điều kiện sở vật chất Để có chất lượng dịch vụ hồn hảo khơng thể bỏ qua yếu tố điều kiện sở vật chất Nó tảng để thực tốt chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp định mang đến cho khách hàng Và hãng hàng không, điều kiện sở vật chất bao gồm: - Đội phi tàu bay: Quyết định lớn đến chất lượng sản phẩm Loại máy bay sử dụng không định đến mức độ tiện nghi, thoải mái chuyến bay mà ảnh hưởng đến thời gian bay, mức độ an toàn, thiết kế khoảng cách ghế ngồi, trang thiết bị giải trí chuyến bay… - Cảng hàng khơng, sân bay có vai trị quan trọng cho hãng hàng khơng Nó đảm bảo hạ tầng khai thác điểm đi/điểm đến cho hoạt động vận tải hàng không Các hãng hàng không muốn thực dịch vụ có cảng hàng khơng, có sân bay điểm khai thác  Page - - Mạng lưới bay: mạng lưới bay phủ rộng hãng hàng khơng phục vụ tốt hơn, đưa khách hàng tới nhiều vùng đất hơn, nâng cao độ ảnh hưởng tới khách hành Trang thiết bị phục vụ cho q trình bốc xếp hàng hóa, vận chuyển… 1.3.3 Nguồn nhân lực Dựa quan điểm: Nhân lực đóng vai trị quan trọng bậc tới thành công lâu dài tổ chức nên muốn tăng lợi cạnh tranh thị trường tổ chức phải biết cách sử dụng nguồn nhân lực cách hợp lý, tận dụng kinh nghiệm, khéo léo họ để nhằm đạt mục tiêu đặt Cũng bao tổ chức, hãng hàng không ý, đầu tư cho nguồn lực cách thu hút, lôi người tài giỏi cho doanh nghiệp, sử dụng hiệu nguồn nhân lực, động viên thúc đẩy nhân viên, tạo điều kiện cho họ có khả bộc lộ, phát triển, cống hiến tài cho doanh nghiệp, giúp họ gắn bó, tận tâm, trung thành với tổ chức Nguồn nhân lực hãng hàng không chia làm nhiều phận Mỗi phận đảm nhiệm nhiệm vụ, trách nhiệm khác như: - Phi công: làm công việc lái máy bay vận chuyển hành khách, bưu kiện hàng hóa, chuẩn bị lịch trình kiểm tra kế hoạch bay, kiểm tra số lượng hành khách, khối lượng hàng hóa, lượng nhiên liệu, tình trạng trang thiết bị, điều khiển máy bay Trong trình bay, phi công điều khiển máy bay theo dẫn trạm khơng lưu, theo quy trình an tồn, cung cấp cho hành khách thông tin chuyến bay, điều kiện thời tiết, bến đỗ hành trình - Huấn luyện bay: vị trí cơng việc cho ngƣời dạy lái máy bay dân dụng Họ nắm tất lý thuyết thực hành liên quan đến điều khiển máy bay quy luật, quy tắc ngành hàng không, dẫn đường điều kiện thời tiết - Tiếp viên hàng không: Phục vụ hành khách thành viên phi hành đoàn máy bay dân dụng Cơng việc sốt vé, xếp chỗ, kiểm tra hành lý, hướng dẫn lối cho hành khách trước chuyến bay, đảm bảo an toàn cho hành khách suốt chuyến bay, sơ cứu giúp đỡ hành khách yếu mệt, phục vụ ăn uống… - Thủ tục viên: Kiểm tra hành khách lên máy bay, làm thủ tục đăng ký ký gửi hành lý cho khách Page - Vietjet Air hãng hàng khơng giá rẻ có lợi giá vé Hãng thường xuyên tung chương trình khuyên mãi, săn vé giá rẻ vào dịp lễ hội, cao điểm du lịch năm với hàng triệu vé máy bay đồng chặng nước quốc tế Bên cạnh có nhiều chặng bay nƣớc tung giá vé khuyến từ 105000 vnd - Vietnam Airlines biết tới hãng hàng không cao cấp với giá vé bình quân cao so với hãng hàng khơng nước Ở chương trình khuyến mãi, Vietnam Airlines thường xuyên tung vé khuyến cho chặng bay nội địa từ 299000 vnd, 529000 vnd…Bên cạnh đó, hãng hàng khơng đưa mức giá vé khuyến hấp dẫn cho chặng bay quốc tế chương trình Khám phá Đơng Dương tích tắc Vietnam Airlines từ 9USD, Vietnam Airlines ưu đãi bay Đông Bắc Á từ 120 USD… - Bamboo Airways hãng hàng khơng non trẻ q trình quảng bá thương hiệu Giống Vietnam Airways Vietjet Air, hãng thường xuyên đưa vé máy bay giá rẻ cho chặng bay nước chương trình khuyến đặc biệt Bamboo Airways khai thác đường bay 149.000VD, Chắp cánh tình yêu Bamboo Airways, … 2.2.5 Các yếu tố hữu hình (tangibles) Các yếu tố hữu hình (tangibles) dịch vụ hàng khơng thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, tiếp viên hàng không thiết bị để thực dịch vụ Theo đánh giá dựa theo: Diện mạo, trang phục nhân viên Mỗi hãng hàng không lựa chọn cho hình ảnh riêng biệt thơng qua logo hãng đồng phục dành cho tiếp viên hộ Đồng phục tiếp viên mang sứ mệnh giới thiệu hình ảnh hãng hàng khơng với hành khách khắp giới - Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines ghi dấu ấn khách hàng chuyên nghiệp, trang phục mang thiên hướng truyền thống, tiếp viên với đồng phục nhẹ nhàng, kín đáo, liên tục cách tân để thay đổi để thích nghi Page 25 với thời đại giữ ấn tƣợng tốt đẹp khách hàng hình ảnh tà áo dài truyền thống duyên dáng Việt Nam - Hãng Vietjet Air lại khẳng định thương hiệu động, trẻ trung đội ngũ nhân viên Vietjet hãng hàng không đầu tiêu Việt Nam thiết kế đồng phục áo đỏ quần sooc kẻ caro mang lại cảm giác mẻ, trẻ trung động Đồng phục tiếp viên Vietjet Air kết hợp phá cách, dung hòa nét đẹp truyền thống pha lẫn đại, khỏi khn khổ, giới hạn mặt trang phục Thiết kế đánh giá toát lên lạ thể tinh thần trẻ trung, sáng tạo, đầy cảm hứng Vietjet Air, chinh phục kết nối bầu trời Cùng mũ kiểu "thiếu sinh quân", cô gái xinh đẹp hãng hàng không bật hẳn xuất sân bay trước bay Ngày 16/11, lễ trao giải thường niên NOW Travel Asia Awards tạp chí NOW Travel Asia tổ chức Thành phố Thành Đô (Trung Quốc), Vietjet Air vinh danh giải thưởng "Đồng phục tiếp viên đẹp châu Á" (Asia’s Best Flight Attendant Wardrobe) - So sánh với hãng hàng không trên, đồng phục tiếp viện Bamboo Airways hướng tới đại, lịch, sang trọng quyến với ba tông màu chủ đạo nhận diện thương hiệu - Xanh hai sắc độ xanh dương Không theo lối mòn với trang phục áo dài truyền thống, đồng phục tiếp viên hàng Page 26 không Bamboo Airways kết hợp áo vest chân váy midi tinh tế, thời thượng quý phái Trong đó, Bamboo gửi gắm đẳng cấp vào trang phục Đội ngũ tiếp viên hàng không Bamboo mang phong cách , thần thái chuyên nghiệp theo định vị thương hiệu hướng tới tiêu chuẩn 5* Tạp chí chƣơng trình giải trí chuyến bay - Trên chuyến bay, Vietnam Airlines cung cấp chương trình giải trí đa dạng hấp dẫn cho hành khách phim, sách nói, trị chơi điện tử, âm nhạc… Nội dung chƣơng trình thay đổi linh hoạt tùy theo hành trình địa điểm bay Đặc biệt, Vietnam Airlines giới thiệu hai tờ báo hãng Heritage Heritage Fashion cập nhật nhiều thơng tin hữu ích lý thú du lịch, văn hóa, thời trang Việt Nam giới Ngoài với hành khách thích đọc sách báo, Vietnam Airlines mang đến nhiều loại báo, tạp chí Việt Nam tờ báo tạp chí điểm đến với nhiều ngôn ngữ thông dụng tùy vào điểm đến chuyến bay Một số đầu báo, tạp chí Quốc tế cao cấp Marie Claire, T3 Gadgets, International New York Times, Financial Times cung cấp đường bay có thời gian bay - Giống Vietnam Airlines, chuyến bay Vietjet Air cung cấp cho khách hàng tạp chí VietjetAir – One2Fly hãng với viết phong phú đa dạng để giải trí suốt chặng bay - Đối với Bamboo Airways, ghế ngồi có tạp chí Insparation Bamboo Airways Page 27 Thức ăn, đồ uống chuyến bay Suất ăn máy bay số dịch vụ đƣợc hành khách quan tâm tìm hiểu hàng đầu, chuyến bay dài - Là hãng hàng không quốc gia, Vietnam Airlines ln cẩn trọng lựa chọn thực đơn để mang đến hương vị tinh túy đậm chất Việt bữa ăn Cơm Việt Nam với mặn, rau, trái tráng miệng suất ăn truyền thống dễ dàng tìm thấy chuyến bay Vietnam Airline Vietnam Airlines hợp tác với đầu bếp hàng đầu khu vực để mang đến cho hành khách thực đơn đa dạng từ nhiều ẩm thực khác nhau, tuyển chọn phù hợp theo đường bay (Hình ảnh minh họa suất ăn chuyến bay Vietnam Airlines) - Đặc trưng hãng hàng không giá rẻ Vietjet Air không cung cấp đồ ăn miễn phí cho hành khách Đây lý Vietjet Air lại có cước phí rẻ so với hãng khác Menu đồ ăn, thức uống chuyến bay Vietjet Air đa dạng, đặc biệt suất ăn nấu công phu ngon miệng Những ăn ngon chuyến bay nội địa Vietjet Air kể đến suất ăn nóng như: cơm chiên thập cẩm, xơi gà ngũ vị, thịt nướng Thái, hủ tiếu bò kho, bún xào Singapore, miến xào cua nhiều đặc sản vùng miền khác Đồ ăn máy bay Vietjet tay đầu bếp chun nghiệp có trình độ chuyên môn cao thực Các nguyên liệu chế biến ăn ln đƣợc thay đổi sau lần hạ cánh Vì thế, thức ăn chế biến từ nguyên liệu tươi Các suất ăn nóng có giá khoảng 50.000 đồng phục vụ cho bữa sáng, bữa trưa, bữa tối như: miếng xào cua, cơm chiên thập cẩm, bánh chưng chà bơng, mì xào sá xíu, mỳ Ý,…Đối với combo suất ăn nóng kèm nước uống có giá khoảng 65.000 đồng Tùy ý hành khách lựa chọn Bên cạnh đó, Page 28 Vietjet cịn phục vục suất ăn ăn liền mỳ gói, phở gói, hủ tiếu gói với giá 30.000 đồng/suất Các tráng miệng, bánh phục vụ với giá dao động từ 5.000 đồng đến 30.000 đồng bánh snack, bánh Toppo, khoai tây chiên, hạt điều,… (Hình ảnh minh họa suất ăn chuyến bay Vietjet Air) - Trên chuyến bay Bamboo Airways phục vụ đồ ăn thức uống cho chặng bay ngắn dài khác nhau, suất ăn chia thành suất ăn miễn phí suất ăn có tốn phí Những ăn miễn phí phục vụ cho chuyến bay nội địa có thời gian bay tiếng, ví dụ số chặng bay ngắn như: Sài Gòn – Hà Nội , Hà Nội – Cần Thơ…và chuyến ngược lại Trong chuyến bay Bamboo Airways thƣờng miễn phí nước suối khăn lạnh Các ăn chuyến bay Bamboo Airways đa dạng : cơm thịt, trứng, cá rau xanh, chè, loại mì hải sản, loại trái cây…Những bữa ăn xế thường ăn nhẹ như: bánh mì kẹp thịt chả, chè, đậu phộng rang… Đối với hạng ghế khác Bamboo Airways lại có suất ăn tương ứng Page 29 (Hình ảnh minh họa suất ăn chuyến bay Bamboo Airways) Ngồi ra, yếu tố hữu hình (tangibles) dịch vụ hàng khơng đánh giá qua số yếu tố khác như: Phòng chờ tiện nghi, sẽ, thỏa mái Trang thiết bị máy bay tiện nghi, đại Cabin hành khách thoáng mát Lối đi, chỗ ngồi máy bay rộng rãi, thoải mái 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hãng hàng không Việt Nam Cục Hàng không Việt Nam cho hay, năm 2018, thị trường hàng khơng Việt Nam tiếp tục có tăng trưởng ổn định, theo sản lượng hành khách hãng hàng không Việt nam đạt 50 triệu hành khách tăng 14% gần 400.000 hàng hóa tăng 26% so với năm 2017 Các chuyên gia hàng khơng nhận định, tính cạnh tranh thị trƣờng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn, dần loại bỏ đƣợc áp đặt từ phía nhà vận chuyển Thời gian vừa qua, nhiều hãng hàng khơng tăng tiện ích cho khách nhiều dịch vụ đưa đón sân bay, tốn trực tuyến, ký gửi hành lý thành phố, bán vé máy bay kèm khách sạn Tuy nhiên, thị trƣờng tăng trưởng nhanh, thời gian gần đây, chất lượng dịch vụ số hãng có thời điểm xuống Một số hãng bị hành khách phàn nàn ứng xử nhân viên Đặc biệt, nhiều hành khách xúc quy định áp đặt từ hãng đòi hỏi khách phải tuân thủ tuyệt đối giấc, quy định, hãng liên tục vi phạm, phục vụ chiếu lệ, không xin lỗi, không đền bù, không cung cấp thông tin chuyến bay theo quy định xảy chậm, hủy chuyến Đại diện nhiều hãng hàng không thừa nhận, tải, chen chúc sân bay lớn Nội Bài, Tân Sơn Nhất khiến cho dịch vụ hãng bị ảnh hưởng Nhiều hãng cho phụ thuộc hồn tồn vào nhà cung ứng dịch vụ mặt đất với hạ tầng bị tải, ví dụ sử dụng ống lồng, chỗ đậu máy bay xa…đã ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng hãng Page 30 Nhìn nhận cách khách quan, cịn tồn mặt yếu xong phủ nhận CLDV hãng hàng không không ngừng cải thiện thu số mặt tích cực Cụ thể, tóm lược số mặt tích cực số tồn yếu quản lý chất lượng dịch vụ hãng hàng không Vietnam Airlines, Vietjet Air Bamboo Airways 2.3.1 Mặt tích cực Cùng với tăng trưởng phát triển nhanh chóng ngành DVHK Việt Nam giới, hãng hàng không Việt Nam không ngừng đổi nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh phát triển thị trường sôi động Có thể kể đến số mặt tích cực hãng hàng không cải thiện nhằm nâng cao CLDV sau: - Cơ sở hạ tầng ngày đầu tư Sân bay xây dựng theo phong cách đại, vững Đội bay đa dạng đại hóa đáp ứng thị trường hàng không Mạng lưới bao phủ rộng nội địa đến quốc tế Sân kho, bến bãi trang thiết bị đầy đủ, tạo điều kiện bốc xếp dỡ hàng hóa vận chuyển cách nhanh chóng Các hãng hàng không liên tục bổ sung đưa vào khai thác máy bay đại, an toàn - Nguồn nhân lực trọng hơn, chuyên nghiệp hóa đào tạo cho dội ngũ tiếp viên, nhân viên phát triển chuyên môn, kỹ phục vụ thông qua trung tâm huấn luyên bay chuyên nghiệp (Trung tâm huấn luyện bay trực thuộc Tổng công ty hàng không Việt Nam, Trung tâm huấn luyện bay Vietjetair ) - Đã bắt đầu có trọng, đổi đầu tư mặt hình ảnh, nhận diện thương hiệu hãng hàng không thông qua việc thiết kế thay đổi đồng phục nhân viên hãng hàng không, mang lại dấu ấn nét đặc trưng riêng hãng bay - Chú trọng đầu tư dịch vụ gia tăng nhằm mang lại trải nghiệm chuyến bay tốt cho hành khách suất ăn dinh dưỡng ngon miệng, chương trình giải trí, tạp chí đa dạng… Page 31 2.3.2 Mặt tồn - Tỷ lệ chuyến bay chậm giờ, hủy chuyến có dấu hiệu giảm so với kỳ mức cao, đăc biệt Vietjet Air với tỷ lệ chuyến bay bị chậm cao (18.5%) Mặc dù có nhiều lý khác chủ quan khách quan dẫn tới việc chuyến bay bị chậm thời tiết, sở vật chất cảng bay, kỹ thuật, thân hãng bay…nhưng phủ nhận việc liên tục bị chậm bay, hủy bay mang lại trải nghiệm bay không tốt cho hành khách Bên cạnh chưa thỏa đáng cơng tác thơng báo, giải thích, đền bù cho hành khách có chuyến bay bị chậm, bị hủy - An ninh, hải quan công an cửa khẩu: ý kiến phàn nàn tập trung vào thái độ bất lịch nhân viên Hải quan, an ninh làm thủ tục kiểm tra soi xét hành lý, thủ tục hải quan xuất nhập cảnh rườm rà thời gian - Các vấn đề phòng chờ: khách hàng tiếp tục phàn nàn nhà vệ sinh sân bay, trang thiết bị cũ hỏng hóc - Các vấn đề hành lý: có khiếu nại hành lý bị thất lạc hành lý bị moi móc đồ có giá trị tiền, vàng, điện thoại để bên hành lý - Suất ăn, đồ uống: việc thiêt kế, niêm yết thực đơn suất ăn chuyến bay hãng hàng không đa dạng, phong phú dinh dưỡng hương vị Tuy nhiên, trình chế biến, cung cấp tới hành khách tồn số tình trạng khơng cung cấp, cung cấp sai yêu cầu chất lượng suất ăn đặc biệt, cần lưu ý đảm bảo vệ sinh thực phẩm chế biến vật dụng phục vụ - Đội ngũ tiếp viên hàng không, nhân viên phục vụ chưa có đồng ngoại hình, kỹ năng, quy cách phục vụ Vẫn tồn số cá nhân nhân viên hãng hàng khơng có thái đô phục vụ thiếu chuyên nghiệp, kinh nghiệm chuyên môn yếu mang lại trải nghiệm bay không thoải mái cho hành khách 2.3.3 Nguyên nhân Thị trường hàng khơng Việt Nam có nhiều tiềm Tuy nhiên, tăng trưởng “nóng” thị trường thời gian qua tạo áp lực tải hạ tầng sân bay, bến đỗ, kéo theo đó, chất lượng dịch vụ hành khách bị ảnh hưởng Ngoài ra, cạnh tranh Page 32 giá, nguồn nhân lực… đặt thách thức cho nhà quản lý, hãng hàng không cần phải giải Cơ sở hạ tầng yếu Khi có nhiều hãng hàng khơng hoạt động, hạ tầng sân bay không đáp ứng được, tạo áp lực lớn cho công tác quản lý, dẫn đến nguy an tồn tình trạng chậm hủy chuyến tràn lan Theo nhận định nhiều chuyên gia kinh tế, hạ tầng hàng không nước ta tình trạng tải, hàng loạt sân bay vừa đầu tư mở rộng xong đứng trước nguy tắc nghẽn trở lại Theo thống kê Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV), sân bay Nội Bài (Hà Nội), Tân Sơn Nhất (TP Hồ Chí Minh), Cam Ranh (Khánh Hòa), Cát Bi (Hải Phòng), Phú Quốc (Kiên Giang), Liên Khương (Lâm Đồng),… hoạt động vượt công suất thiết kế Theo thống kê, nhiều sân bay thành phố lớn phải hoạt động công suất, sân bay TPHCM 130% Nha Trang 320% Sân bay Đà Nẵng ghi nhận tình trạng tải 113%, nâng cấp vào năm 2011 từ 4,5 triệu đến triệu hành khách năm Trong đó, Nha Trang bị chậm tiến độ với dự án mở rộng sân bay Cam Ranh giai đoạn trì hỗn từ đầu năm 2016 đến q 1-2018 Tuy nhiên, với việc đón 4,8 triệu lượt khách năm 2016, công suất nâng cấp dự kiến sân bay 2,5 triệu hành khách/năm không đủ đáp ứng giai đoạn Năng lực nguồn nhân lực hãng hàng không chưa đáp ứng nhu cầu số lượng chất lượng Số lượng: Trọng tâm việc phát triển nhân lực khối vận tải đội ngũ phi công Do đặc điểm phức tạp đòi hỏi kỹ thuật cao xác, an tồn nên đội ngũ khơng thể đào tạo nước mà phải gửi nƣớc đào tạo mời chuyên gia nước ngồi tổ chức khóa đào tạo cho lực lượng Do vậy, hãng hàng không đào tạo tuyển dụng số lượng lớn phi công thời gian ngắn Chất lượng: Lực lượng lao động hãng hàng không tuổi cịn trẻ, chưa có đồng kinh nghiệm, kỹ chun mơn Vẫn cịn tồn số nhân viên thiếu trách nhiệm, ý thức phục vụ khơng tốt kèm theo số tình trạng: ăn cắp tiền khách hàng, chuyển hàng lậu, dọa bom qua tin nhắn, có hành vi lời nói khiếm nhã, thiếu tơn trọng với khách Điều ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng Page 33 phục vụ khách hàng Nhiều người không quay lại tiêu dùng dịch vụ hãng cung cách phục vụ nhân viên Năng lực tài Vốn tài sản nguồn lực quan trọng doanh nghiệp nào, điều thể rõ kinh doanh vận tải hàng khơng Đây ngành địi hỏi đầu tư lớn, mở rộng phạm vi kinh doanh để thích ứng với thay đổi nhanh chóng khoa học – công nghệ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Tuy vậy, vốn tài sản hãng hàng khơng Việt Nam cịn q nhỏ bé so với hãng hàng không khu vực, không tương xứng với quy mô sản xuất, không đáp ứng nhu cầu cần đầu tư sở hạn tầng trang thiết bị phục vụ Cơ cấu vốn hãng chưa hợp lý chủ yếu hãng có đóng góp Nhà nước nên khơng có linh hoạt điều động vốn, quay vịng vốn Thủ tục, quy trình phục vụ hành khách cịn rườm rà, khơng linh hoạt thiếu chuyên nghiệp Page 34 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Theo dự báo Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế (IATA), Việt Nam trở thành thị trường hàng không tăng trưởng mạnh thứ năm giới lượng khách quốc tế hàng hóa; đạt tỷ lệ người dân máy bay bình quân tăng 15%/năm thời gian tới Với dự báo tăng trưởng nóng vậy, cần có giải pháp tháo gỡ điểm nghẽn, nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không, đáp ứng yêu cầu phát triển Dựa vào nguyên nhân mặt tồn CLDV hàng khơng phân tích trên, em đề xuất số phương hướng nhằm nâng cao CLDV hãng HKVN 3.1 Xây dựng phát triển sở hạ tầng, trang thiết bị - Tiếp tục cải tạo, mở rộng, nâng cao lực phục vụ nhà ga, sân đỗ nhằm giải tình trạng tải sân bay lớn Cụ thể, sân bay Nội Bài Tân Sơn Nhất cần có phương án hạn chế người nhà vào khu vực ga đưa tiễn, giảm bớt áp lực, tạo thơng thống cho khu vực làm thủ tục… - Lắp đặt hệ thống an ninh theo dõi giám sát gắt gao nhằm bảo an toàn cho hành khách hành lý 3.2 Nâng cao chất lượng, hình ảnh đội ngũ nhân - Đào tạo đồng chuyên môn, kỹ năng, thái độ quy trình phục vụ khách hàng cho nhân viên phục, tiếp viên hàng không - Giám sát, quản lý chặt chẽ hoạt động nhân viên bao gồm thái độ, cung cách phục vụ, lực chun mơn - Chuẩn hóa hình ảnh, ngoại hình, đồng phục tiếp viên, phi cơng nhân viên phục vụ 3.3 Hiện đại, chuyên nghiệp hóa quy trình phục vụ - Đơn giản hóa thủ tục cách bỏ giấy tờ dây chuyền cung ứng vận chuyển: “Check-in, vé điện tử chí sử dụng mã vạch, người mua vé cung cấp mã vạch, sân bay họ cần sử dụng điện thoại để mở mã vạch lên làm thủ tục bay” nước khác thuộc IATA Page 35 - Đảm bảo quầy thủ tục riêng cho hành khách ưu tiên (người lớn tuổi, gia đình có trẻ nhỏ, hành khách khuyết tật…) 3.4 Chuẩn hóa chất lượng sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bao gồm: máy bay, phòng chờ, chất lượng đồ ăn thức uống giải trí phịng chờ chuyến bay… 3.5 Chính sách hỗ trợ cho doanh nghiệp, hãng hàng không - Tạo điều kiện cấp giấy phép kinh doanh vận chuyển hàng không; đẩy mạnh đầu tư phát triển hạ tầng sân bay, xã hội hóa đầu tư, vận hành sân bay cho doanh nghiệp tư nhân Page 36 LỜI KẾT LUẬN Ra đời từ năm 1956, ngành hàng khơng Việt Nam có bước chuyển biến không ngừng, đáp ứng nhu cầu vận chuyển, phục vụ cơng cơng nghiệp hóa - đại hóa đất nước, góp phần đưa đất nước ta hội nhập với kinh tế giới Mặt khác, thành tựu phát triển kinh tế - xã hội sách đổi Đảng Nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành hàng không Việt Nam Cùng với trào lƣu đổi đất nƣớc, ngành hàng không Việt Nam chuyển từ ngành kinh tế hoạt động theo chế kế hoạch hóa tập trung bao cấp đội máy bay lạc hậu chủ yếu Liên Xô (cũ) chế tạo, sân bay đƣợc xây dựng từ nhiều năm trƣớc, trang thiết bị quản lý bay nghèo nàn, chắp vá, ngày hàng không Việt Nam đạt bước tiến đáng kể với đội máy bay ngày đại hóa, với sở hạ tầng khơng ngừng nâng cấp hồn thiện, mơ hình tổ chức quản lý hợp lý hóa, mạng đường bay nội địa quốc tế mở rộng Với kinh tế thị trường, với phát triển, hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế khu vực giới chất lượng đóng vai trị định việc nâng cao khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ công cụ công tranh giành thị trường tiêu thụ ngồi nước Chính chất lượng tạo nên thương hiệu, uy tín khả cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khác Khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nghĩ thõa mãn tốt nhu cầu giá trị sử dụng họ mà chi phí họ bỏ thấp Trước xu hướng, thách thức hãng hàng khơng Việt Nam xem xét lại chất lượng dịch vụ khách hàng để đưa phương án đẩy mạnh, nâng cao chất lượng hãng hơn, để đứng trước cạnh tranh khốc liệt, trước gia nhập thị trường đối thủ nước vào thị trường hàng không Việt Nam Mỗi hãng hàng không Việt Nam có chất lượng dịch vụ khác nên có chiến lược phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ khác lại có mục tiêu thỏa mãn nhu cầu tối đa cho khách hàng Vì có làm tốt chất lượng dịch vụ hãng tồn phát triển thị trường Page 37 DANH MỤC THAM KHẢO Tài liệu tham khảo  Zeithaml, V.A., Berry, L & Parasuraman, A (1996), “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, 60, 31–46  Bureau of Transport and Communications Economics (1994), available from: http://trove.nla.gov.au/version/45476307  Oliver, R.L (1999), “Whence Consumer Loyalty”, Journal of Marketing, 63, 33- 44  Peppers, D & Rogers, M (2005), Return on Customer, creating maximum value from your scarcest resource, New York: Doubleday Publisher Ltd  Trần Thị Kim Ngân (2013), “Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng hãng hàng khơng Việt Nam”, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Quản trị Kinh Doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội  Nguyễn Phúc Nguyên, Trần Thị Kim Phƣơng, Trần Trung Vinh (2017), “Khám phá mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, hài lòng ý định mua: Trường hợp hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines”, Tạp trí Khoa học kinh tế, số (03), 2017, Đà Nẵng, Link báo Truy cập 12-28/9 2021 http://www.nhandan.com.vn/kinhte/item/37203402-go-diem-nghen-nang-chat-luongdich-vu-hang-khong.html https://caa.gov.vn/chat-luong-dich-vu/ket-qua-khao-sat-muc-do-hai-long-cua-hanhkhach-ve-chat-luong-dich-vu-nam-2018-20190311100651109.htm https://www.brandsvietnam.com/12189-Hang-khong-Viet-Nam-chia-lai-bau-troi https://www.brandsvietnam.com/12189-Hang-khong-Viet-Nam-chia-lai-bau-troi https://nhipcaudautu.vn/thuong-truong/buc-tranh-nganh-hang-khong-viet-namnam-2018-3328131/ Page 38 Website Website Cục Hàng không Việt Nam: https://caa.gov.vn Website Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam: https://www.vietnamairlines.com Website CTCP VietJet: https://www.vietjetair.com Website Bamboo Airways: https://www.bambooairways.com Page 39 ... điểm phức tạp địi hỏi kỹ thuật cao xác, an tồn nên đội ngũ đào tạo nước mà phải gửi nƣớc đào tạo mời chun gia nước ngồi tổ chức khóa đào tạo cho lực lượng Do vậy, hãng hàng không đào tạo tuyển... Vietnam Airlines mang đến nhiều loại báo, tạp chí Việt Nam tờ báo tạp chí điểm đến với nhiều ngơn ngữ thơng dụng tùy vào điểm đến chuyến bay Một số đầu báo, tạp chí Quốc tế cao cấp Marie Claire,... website, ứng dụng đặt vé máy bay trực tuyến với giao diện tính tiện lợi, dễ dàng đặt vé toán qua kênh toán đa dạng Các hãng hàng không cho phép hành khách check-in trực tuyến, giúp khách hàng tiết kiệm