Nghiên cứu sự hài lòng của khách hạng thương gia với dịch vụ mặt đất của TCT hàng không việt nam tại vinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Phạm Thị Hiền Lương NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HẠNG THƯƠNG GIA VỚI DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA TCT HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2017 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Phạm Thị Hiền Lương NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HẠNG THƯƠNG GIA VỚI DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA TCT HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI VINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS CAO TÔ LINH Hà Nội – 2017 ii LỜI CAM ĐOAN Kính thưa q Thầy Cơ trường Đại học Bách Khoa, Phạm Thị Hiền Lương lớp Cao học 15BQTKD-VINH, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Tôi xin cam đoan sau: Tồn luận văn tơi thực hiện, tất sở lý thuyết, số liệu thứ cấp trích dẫn luận văn có nguồn tham khảo từ sách, tạp chí, nghiên cứu, hay từ nguồn internet Những số liệu, liệu phân tích luận văn liệu sơ cấp điều tra vấn từ khách hàng sử dụng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines Vinh Q trình xử lý, phân tích liệu ghi lại kết nghiên cứu luận văn tơi thực khơng chép từ cơng trình nghiên cứu khoa học khác Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Học viên Phạm Thị Hiền Lương i iii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Bách Khoa tận tình giảng dạy tơi suốt thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cảm TS Cao Tô Linh dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu, giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Viện Kinh tế quản lý ý kiến đóng góp cho luận văn Cảm ơn Ban lãnh đạo Vietnam Airlines Vinh, cán quản lý đơn vị thuộc Cảng Hàng không Vinh hỗ trợ nhiều trình thực khảo sát điều tra thu thập số liệu Cuối xin cảm ơn anh chị em học viên lớp Cao học 15BQTKDVINH ủng hộ, động viên, chia sẻ giúp đỡ suốt trình học tập thực luận văn Kính chúc q Thầy Cơ, đồng nghiệp, bạn bè gia đình sức khỏe hạnh phúc! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Học viên Phạm Thị Hiền Lương ii iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ x MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.3 Sự hài lòng khách hàng 15 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 17 1.3.3 Đo lường hài lòng khách hàng 18 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng19 1.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 21 1.4.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 1.4.2 Mơ hình SERVQUAL(Parasuraman, 1988) 24 1.4.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 26 1.4.4 Xây dựng mô hình đo lường hài lịng khách hạng Thương gia với dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines Vinh 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 29 CHƯƠNG 30 iii v ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH THƯƠNG GIA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINES TẠI VINH 30 2.1 Giới thiệu chung Vietnam Airlines Vinh 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển: 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mơ hình khai thác dịch vụ mặt đất 31 2.1.3 Kết sản xuất kinh doanh 35 2.2 Dịch vụ mặt đất hạng Thương gia Vietnam Airlines Vinh 39 2.2.1 Khái niệm dịch vụ mặt đất 39 2.2.2 Khái niệm hạng Thương gia Vietnam Airlines 41 2.2.3 Tiêu chuẩn dịch vụ mặt đất hạng Thương gia Vietnam Airlines 44 2.2.4 Thực trạng dịch vụ mặt đất khách Thương gia Vietnam Airlines Vinh …………………………………………………………………… 49 2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ măt đất hạng Thương gia Vietnam Airlines 63 2.3 Đo lường hài lòng khách hạng Thương gia với dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines Vinh 68 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 68 2.3.2 Phát triển thang đo 69 2.3.3 Nghiên cứu định tính 70 2.3.4 Nghiên cứu định lượng 76 2.4 Thống kê mô tả mẫu liệu thu thập 82 2.4.1 Mô tả mẫu 82 2.4.2 Giá trị biến quan sát 84 2.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mức độ cảm nhận với nhân tố……………………………………………………………………86 2.5 Phân tích mơ hình 93 2.5.1 Đo lường độ tin cậy hệ sô Cronbach's alpha 93 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 100 2.5.3 Phân tích tương quan 105 2.5.4 Phân tích hồi quy 107 vi KẾT LUẬN CHƯƠNG II 116 CHƯƠNG 118 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH THƯƠNG GIA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA 118 3.1 Định hướng phát triển Vietnamairlines Vinh 118 3.2 Một số kiến nghị từ kết nghiên cứu mơ hình 119 3.2.1 Chú trọng “Sự đồng cảm” cung cấp dịch vụ … 119 3.2.2 Nâng cao nhân tố “sự tin cậy” 120 3.2.3 Khắc phục “nhân tố phương tiện hữu hình„ 120 3.2.4 Nâng cao “sự đồng cảm” “khả phục vụ” 121 3.3 Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 122 3.3.1 Để xuất Cảng hàng không Vinh 122 3.3.2 Đề xuất Vietnam Airlines Vinh 127 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 130 KẾT LUẬN 132 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 134 PHỤ LỤC A.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 135 PHỤ LỤC A2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 137 PHỤ LỤC B BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 138 vvii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - IATA: Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế - TCT: Tổng công ty - Vietnam Airlines: TCT Hàng không Việt Nam - TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam - ISO: (International Organization for Standardization) Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế - GTVT: Giao thông vận tải - TOEIC: viết tắt Test of English for International Communication – Bài kiểm tra tiếng Anh giao tiếp quốc tế - 5S: phương pháp quản lý Nhật Bản - VASCO: Công ty bay dịch vụ - VIP : viết tắt Very Important Person tiếng Anh để nhân vật quan trọng có địa vị xã hội - SPSS: (viết tắt Statistical Package for the Social Sciences) phần mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê - EFA: Exploratory Factor Analysis - ICAO: Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế - International Civil Aviation Organization - KMO: Kaiser-Meyer-Olkin - Max: Giá trị lớn - Mean: Trung bình - Min: Giá trị nhỏ - SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ - SERVPERF: Mơ hình chất lượng dịch vụ thực - SKYTEAM: Liên minh hãng hàng khơng lớn thứ nhì giới - Skytrax: Hãng tư vấn hàng không viviii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1 Tóm tắt đánh giá SERVQUAL 26 Bảng Sản lượng chuyến bay hành khách qua cảng hàng không Vinh Vietnam Airlines .36 Bảng 2 Sản lượng khách hạng Thương gia khách hàng thường xuyên Vietnam Airlines qua cảng Hàng khơng phía Bắc qua năm 38 Bảng Cơ cấu hạng dịch vụ hạng vé Vietnam Airlines 42 Bảng Sản lượng chuyến bay, hành khách số lượng lao động phục vụ hành khách qua năm Vinh 51 Bảng Lịch bay ngày 21/8/2017 sân bay Vinh .53 Bảng Thời gian chờ làm thủ tục checkin hạng Thương gia Vietnam Airlines 59 Bảng Thang đo tin cậy (ký hiệu TC) 73 Bảng Thang đo đáp ứng (ký hiệu DU) 73 Bảng Thang đo đảm bảo (ký hiệu PV) 74 Bảng 10 Thang đo đồng cảm (ký hiệu DC) 74 Bảng 11 Thang đo phương tiện hữu hình (ký hiệu HH) .75 Bảng 12 Thang đo mức độ hài lòng (ký hiệu HL) 75 Bảng 13 Bảng mơ tả giới tính .83 Bảng 14 Bảng mô tả độ tuổi 83 Bảng 15 Bảng mô tả nghề nghiệp khách hàng .84 Bảng 16 Các thông số thống kê mô tả biến quan sát .85 Bảng 17 Mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ 87 Bảng 18 Cảm nhận khách hàng nhân tố Sự tin cậy 87 Bảng 19 Cảm nhận khách hàng nhân tố đáp ứng 89 Bảng 20 Cảm nhận khách hàng nhân tố đảm bảo 89 Bảng 21 Cảm nhận khách hàng nhân tố đồng cảm .90 Bảng 22 Cảm nhận khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 91 Bảng 23 Tổng hợp cảm nhận khách hang dịch vụ 91 Bảng 24 Độ tin cậy thang đo "Sự tin cậy" 94 Bảng 25 Độ tin cậy thang đo "Sự tin cậy" sau loại bỏ TC6 .95 Bảng 26 Độ tin cậy thang đo " Sự đáp ứng " 95 Bảng 27 Độ tin cậy thang đo " Sự đảm bảo " 96 Bảng 28 Độ tin cậy thang đo "Sự đồng cảm" 96 vii ix Bảng 29 Độ tin cậy thang đo "Sự đồng cảm" sau loại bỏ biến DC4/5 .97 Bảng 30 Độ tin cậy thang đo " Yếu tố hữu hình " 97 Bảng 31 Độ tin cậy thang đo "Sự hài lòng" 98 Bảng 32 Độ tin cậy thang đo "Sự hài lòng" sau loại biến HL6 98 Bảng 33 Độ tin cậy thang đo "Sự hài lòng" sau loại biến HL6/5 99 Bảng 34 Độ tin cậy thang đo "Sự hài lòng" sau loại biến HL6/5/4 99 Bảng 35 Kiểm định Hệ số KMO Bartlett’s Test 101 Bảng 36 Tổng phương sai giải thích biến độc lập 101 Bảng 37 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 102 Bảng 38 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc, kiểm định KMO Bartlett 103 Bảng 39 Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc 103 Bảng 40 Bảng 2.33: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .104 Bảng 41 Ma trận hệ số tương quan .106 Bảng 42 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .108 Bảng 43 Phân tích ANOVAb phương pháp Enter .108 Bảng 44 Phân tích hồi qui tuyến tính theo phương pháp Enter 110 Bảng 45 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 113 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii x - Cần tổ chức họp đánh giá kết giám sát chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines công ty phục vụ, nhìn nhận nghiêm túc kết để đưa phương hướng giải quyết, cải thiện nâng cao mặt chưa làm được, tiêu chuẩn chưa đạt được, tiếp tục phát huy tiêu chuẩn làm - Có biện pháp phạt hợp đồng kết đánh giá khơng đạt tiêu chí cam kết công ty phục vụ gắn trách nhiệm chuyên viên Vietnam Airlines giám sát chất lượng chuyến bay đó, tiêu chuẩn để phía cố gắng cơng tác phục vụ hành khách 3.3.2.2 Kiểm soát hợp đồng tiêu chuẩn cam kết dịch vụ công ty cung ứng dịch vụ Dịch vụ mặt đất nói chung dịch vụ mặt đất hạng Thương gia nói riêng Vietnam Airlines Vinh dịch vụ thuê đối tác Đặc điểm đối tác cung ứng dịch vụ gần độc quyền thị trường Việc kiểm sốt dịch vụ thơng qua hợp đồng tiêu chuẩn cam kết dịch vụ ký kết bên Vietnam Airlines công ty Cảng hàng khơng Vinh Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, đặc biệt khách hạng Thương gia sử dụng dịch vụ Vinh, từ kết nghiên cứu tác giả điểm yếu dịch vụ cung cấp cho khách hạng Thương gia, chưa làm hài lòng khách hang, thực trạng tồn tại,tác giả để xuất Vietnam Airlines Vinh cần: - Rà soát lại toàn hợp đồng tiêu chuẩn, thỏa thuận công việc ký kết với bên cung ứng dịch vụ để bổ sung cải thiện điều sau: + Số lượng nhân viên cần thiết để phục vụ hành khách vào cao điểm, cần nhân viên hướng dẫn đón khách Thương gia trước quầy thủ tục hành khách, quầy thủ tục khách hạng Thương gia phải có nhân viên (trong có nhân viên quản lý để kiểm sốt hỗ trợ q trình làm thủ tục), Cần nhân viên hướng dẫn khách cửa kiểm tra an ninh trước vào phòng chờ để hỗ trợ khách hướng dẫn khách vào phòng khách hạng Thương gia + Bổ sung quầy thông tin để hỗ trợ khách hàng quầy thông tin để hỗ trợ cho sảnh D1 D2 khó khăn cho khách hàng, quầy thông tin lại vị trí 128 khuất tầm nhìn, bảng hiệu khơng rõ ràng Vì vậy, cần phải tăng quầy thơng tin chia quầy thông tin vào sảnh + Rà sốt lại tiêu chuẩn nhân viên, u cầu có lộ trình cụ thể để tuyển dụng thêm nhân viên đào tạo nhân viên cung cấp dịch vụ nội dung sau: ngoại ngữ (nhất tiếng Anh giao tiếp với khách hàng TOEIC 450 tương đương, ưu tiên biết ngoại ngữ thứ 2), nghiệp vụ phục vụ hành khách tiêu chuẩn khách hàng, đào tạo nhân viên đồng cảm, tính sẵn sàng phục vụ khách hàng, ln tươi cười nhẹ nhàng, kiểm sốt tốt cảm xúc môn cụ thể cho vị trí phục vụ, định kỳ đào tạo lại kiểm tra lại nghiệp vụ Yêu cầu nhân viên báo cáo trường hợp bất thường lên quản lý khơng thể xử lý + Rà sốt bổ sung hợp đồng phục vụ phịng khách Bơng sen vàng, cần nâng cao chất lượng thức ăn, đồ uống phục vụ đây, xây dựng thực đơn theo mùa, theo phải thay đổi theo định kỳ, cần yêu cầu công ty phục vụ đào tao đồi ngũ phục vụ phòng khách chuyên nghiệp xem xét thuê bên thứ chuyên nghiệp việc cung ứng dịch vụ nhà hàng, quán bar để nâng cao chất lượng phòng khách này, tương đương với dịch vụ mà Vietnam Airlines cung cấp + Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ Wifi miễn phí sân bay + u cầu cơng ty phục vụ hồn thiệu khung tiêu chuẩn, quy trình quy định hướng dẫn công việc, checklist biểu mẫu kiểm sốt quy trình phục vụ hành khách, bên cạnh có kế hoạch định kỳ kiểm tra việc thực 3.3.2.3 Xây dựng lộ trình phát triển cơng ty phục vụ riêng Vietnam Airlines Tình hình thực tế việc thuê dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines Vinh sức mạnh nhà cung cấp dịch vụ lớn gần độc quyền thị trường cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, Vietnam Airlines có cơng ty chun nghiệp, cung cấp dịch vụ mặt đất sân bay lớn Nội Bài, Tân Sơn Nhất Đà Nẵng công ty TNHH dịch vụ mặt đất Việt Nam (VIAGS) Việc đưa công ty cung cấp dịch vụ mặt đất Vinh làm giảm tính độc quyền nhà cung cấp dịch vụ, giảm sức mạnh nhà cung cấp để 129 tăng tiếng nói quyền lực Vietnam Airlines việc đàm phán hợp đồng đánh giá chất lượng cá dịch vụ cung cấp Mặt khác, VIAGS công ty 100% vốn Vietnam Airlines, tiêu chuẩn nhân viên tiêu chuẩn cơng việc,quy trình quy định hướng dẫn đồng với công ty mẹ, điều tạo thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ, quán tiêu chuẩn phục vụ khách hàng dễ dàng công tác quản lý Bên cạnh đó, phần Vietnam Airlines, công ty phục vụ phục vụ khách hàng Vietnam Airlines tốt có trách nhiệm cơng việc Chính điểm thuận lợi trên, để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất cung cấp, Vietnam Airlines nói chung Vietnam Airlines Vinh riêng cần xây dựng lộ trình để đưa VIAGS vào phục vụ khách hàng Vinh Nói xây dựng lộ trình nói trên, rào cản gia nhập thị trường ngành dịch vụ hàng không lơn Bên cạnh rào cản việc chi phí đầu tư lớn, rào cản lớn chế quy định quản lý Nhà nước Công ty Cảng hàng không Vinh lại công ty khai thác Cảng hàng không, quyền lực cảng hàng không lớn, Sân bay Vinh sân bay nhỏ, số lượng chuyến bay chưa thật lớn, việc có nhiều hãng cung cấp dịch vụ mặt đất không mang lại hiệu mặt kinh tế (Không tận dụng hết nguồn nhân lực, lãng phí mua sắm trang thiết bị vật chất ) rào cản lớn VIAGS gia nhập thị trường KẾT LUẬN CHƯƠNG III Dựa thực trạng việc cung cấp dịch vụ mặt đất hạng Thương gia Vietnam Airlines Vinh kết phân tích mơ hình nghiên cứu, Tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài long khách Thương gia trọng vào “sự đồng cảm“, nâng cao „sự tin cậy“, “phương tiện hữu hình“, nâng cao “sự đồng cảm“ “sự đảm bảo“ Từ giải pháp nâng cao nhóm nhân tố, tác giả để xuất giải pháp tổng hợp để nâng cao hài lòng khách hàng Thương gia với dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines Vinh xây dựng đội ngũ quản lý nhân viên, tăng cường cơng tác giám sát chất lượng dịch vụ, kiểm sốt hợp đồng tiêu chuẩn phục 130 vụ, đưa thêm công ty cung cấp dịch vụ mặt đất để tăng thêm lựa chọn cho Vietnam Airlines giảm độc quyền cung cấp dịch vụ thị trường 131 KẾT LUẬN Với đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Vietnam Airlines Vinh phải đối diện với cạnh tranh ngày gia tăng phương tiện vận tải địa bàn việc cung cấp dịch vụ vận tải đến nhiều đối tượng khách hàng Vì vậy, việc nghiên cứu hài lịng khách hàng nói chung khách hạng Thương gia với dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines Vinh để từ biết nhân tố yếu, chưa đạt chất lượng, khách hàng chưa hài lòng Đây vấn đề cần thiết nhằm giúp Vietnam Airlines Vinh tìm giải pháp nâng cao chất lượng nhân tố khách hàng đánh giá cao đồng thời khắc phục nhân tố khách hàng đánh giá thấp nhằm đạt hài lòng khách hàng, nâng cao lòng trung thành khách hàng nâng cao lực cạnh tranh Vietnam Airlines thị trường Nghiên cứu phân tích sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng số mơ hình nghiên cứu tiếp cận nước Kết nghiên cứu xác định mơ hình hồi quy với nhân tố tác động đến hài lòng khách hạng Thương gia dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines Vinh Trong đó, nhân tố “tính đáp ứng” nhân tố có mức độ tác động lớn đến hài lòng khách hàng so với nhân tố khác Kết nghiên cứu cho phép tác giả đưa số gợi ý giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hàng không Vietnam Airlines Vinh Vì so với mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài đáp ứng Như đề tài nghiên cứu nào, đề tài không tránh khỏi hạn chế Do giới hạn thời gian, nguồn lực tài nhân lực nên nghiên cứu này, số lượng mẫu thu thập tương đối so với tổng thể Vì vậy, cần có nghiên cứu khác với số lượng mẫu khảo sát lớn hơn, đại diện để kết nghiên cứu xác Nghiên cứu thực phạm vi khảo sát khách hàng Cảng hàng không Vinh nên kết nghiên cứu chưa thể làm đại diện cho 132 đơn vị ngành, sử dụng tài liệu cho nghiên cứu khác đơn vị ngành hàng khơng hay ngành dịch vụ Ngồi nhân tố đưa vào nghiên cứu trên, nhiều nhân tố khác tác động đến hài lịng khách hàng Vì vậy, cần có nghiên cứu nhân tố khác ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng./ 133 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Báo cáo tổng kết cuối năm Vietnam Airlines Vinh năm 2012,2013, 2014, 2015, 2016 (2) Báo cáo chất lượng dịch vụ sân bay nhóm A Đà Nẵng Vietnam Airlines quý I,II,III,IV năm 2016 quý I,II năm 2017 (3) Dương Cao Thi Nguyên (2009), Phân Tích Kinh Tế Hàng Không, NXB Lao động – Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh (4) Dương Cao Thi Nguyên (2009), Quản Trị Khai Thác Hàng Không Dân Dụng, NXB Lao động – Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh (5) Hà Nam Khánh Giao, Trần Thị Thùy Trang Nguyễn Duy Lòng (2012)“Chất lượng dịch vụ thoả mãn hành khách tuyến nội địa Vietnam Airlines” Tạp chí Phát triển kinh tế - Vol 261, No (2012 (6) Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với SPSS, NXB Thống kê (7) Nguyễn Duy Thanh (2014) - “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa Hãng hàng khơng Jetstar Pacific Airlines” (8) Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động - Xã hội (9) Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing, Nxb Đại học Quốc Gia TP.HCM (10) Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, tập 10, số (11) Quy định Phục vụ hành khách Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam năm 2017 (12) Quy trình Giám sát phục vụ hành khách sân bay Vinh Vietnam Airlines (13) Trần Thị Kim Thu (2013), Giáo trình Điều tra xã hội học, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 134 PHỤ LỤC A.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN Dàn thảo luận nhóm chuyên gia Xin chào anh/chị Nhằm mục đích hồn thiện hoạt động, phục vụ khách hàng cách tốt nhất, tiến hành nghiên cứu “sự hài lòng khách hạng Thương gia với dịch vụ mặt đất TCT Hàng không Việt Nam Vinh” Rất mong anh/chị giúp ý kiến nhận xét yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng hành khách hạng Thương gia dịch vụ mặt Vietnam Airlins Vinh Xin anh/chị vui lòng đọc bổ sung yếu tố mà anh/chị cho ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hạng Thương gia dịch vụ mặt Vietnam Airlins Vinh chưa đề cập Sự hỗ trợ anh/chị giúp tơi có thơng tin q báu để thực đề tài tốt Xin cảm ơn I Nhóm tin cậy: Vietnam Airlines ln cung cấp dịch vụ dịch vụ mặt đất cam kết, giới thiệu; Vietnam Airlines thực dịch vụ mặt đất từ lần đầu tiên; Vietnam Airlines quan tâm giải thỏa đáng vấn đề mà khách hàng gặp phải; Vietnam Airlines khơng để xảy sai sót dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines cung cấp dịch vụ mặt đất vào thời điểm cam kết; Thông tin khách hàng Vietnam Airlines bảo mật; II Đáp ứng: Nhân viên cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng; Nhân viên ln nhiệt tình tư vấn khách hàng có u cầu; Nhân viên ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng vào cao điểm; Nhân viên không làm hỏng hóc hành lý khách, khơng chất nhầm hành lý sang chuyến bay khác; Vietnam Airlines ln có nhân sẵn sàng tiếp nhận xử lý thông tin khai thác hành lý bất thường; Sân bay Vinh ln có bảng điện, hệ thống phát rõ ràng, dễ nhận biết Vietnam Airlines ln mở quầy, đóng quầy quy định; 135 Vietnam Airlines ln có dịch vụ phong phú, đa dạng III Sự đảm bảo: Nhân viên tạo tin cậy khách hàng; Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp; Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn; Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng; Nhân viên ln có tinh thần trách nhiệm cao công việc; Vietnam Airlines đảm bảo an toàn cho khách hàng đến sân bay Vinh IV Sự đồng cảm: Vietnam Airlines ln có chương trình thể quan tâm đến khách hàng, đặc biệt khách hàng thường xuyên; Từng nhân viên ln ý, tìm hiểu sẵn lòng đáp ứng nhu cầu khách hàng; Nhân viên ý đến quan tâm đặc biệt khách hàng; khách hàng cần giúp đỡ đặc biệt; Nhân viên tư vấn giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất; Nhân viên không sách nhiễu, địi hỏi khách hàng V Tính hữu hình: Nhà ga sân bay Vinh khang trang, tạo ấn tượng đẹp với khách hàng; Hình ảnh Vietnam Airlines sân bay Vinh thiết kế đẹp, rõ ràng, dễ nhận biết Phịng khách Bơng sen vàng rộng rãi thoải mái, có đầy đủ sách báo, thiết bị giải trí phục vụ hành khách; Chất lượng suất ăn, đồ uống Phịng khách Bơng sen vàng tốt Chất lượng kết nối internet sân bay Vinh tốt Có nhân viên điều phối, ln sẵn lòng hướng dẫn khách hàng đến; Nhân viên có trang phục lịch sự, chuyên nghiệp; Các bảng hướng dẫn, bảng điện chữ to, rõ, dễ nhận biết; Theo anh/chị yếu tố khác cần quan tâm nữa? Xin anh/chị liệt kê 136 PHỤ LỤC A2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM Giới thiệu: Xin chào q anh/chị, Tơi Phạm Thị Hiền Lương, học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh thuộc trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài “ Nghiên cứu hài lòng khách hạng Thương gia với dịch vụ mặt đất TCT Hàng không Việt Nam Vinh ” Để hồn thành nghiên cứu, tơi hân hạnh thảo luận với Quý anh/Chị chủ đề Xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất quan điểm quý anh/chị nêu có ích cho nghiên cứu chúng tơi Thành phần tham gia: 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ mặt đất hạng Thương gia Vietnam Airlines Cảng hàng không Vinh Nội dung thảo luận nhóm: Anh/chị thường sử dụng phương tiện vận chuyển nào? Khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không, anh chị thường quan tâm đến yếu tố nào? Đưa thành phần thang đo SERVPERF hiệu chỉnh lần thảo luận trước Anh/chị vui lòng chọn yêu cầu làm cho thân hài lòng chất lượng dịch vụ mặt đát Vietnam Airlines Cảng hàng không Vinh Ngồi yếu tố nêu trên, theo anh/chị cịn có yếu tố khác ảnh hưởng đến hài lòng anh/chị chất lượng dịch vụ cảng hàng không? Trân trọng cảm ơn quý anh/chị dành thời gian thảo luận chia sẻ ý kiến hữu ích cho đề tài nghiên cứu chúng tơi 137 PHỤ LỤC B BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT (Đối tượng: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ hạng Thương gia, khách hạng Bạch kim, hạng vàng chương trình Bơng sen vàng Vietnam Airlines qua Cảng hàng không Vinh) Xin chào anh/chị, Tôi Phạm Thị Hiền Lương, học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh thuộc trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Hiện nay, tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng khách hạng Thương gia với dịch vụ mặt đất TCT Hàng không Việt Nam Vinh” Để hoàn thành nghiên cứu này, mong nhận quan tâm giúp đỡ quý anh/chị việc tham gia trả lời câu hỏi Quý anh/chị vui lòng trả lời tất câu hỏi (đánh dấu “X” vào câu trả lời theo dẫn bảng câu hỏi) Tôi xin cam đoan thông tin mà quý anh/chị cung cấp sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài, khơng nhằm mục đích thương mại hay mục đích khác Tất thơng tin giữ bí mật I PHẦN PHÁT BIỂU: CẢM NHẬN VỀ DỊCH VỤ Sau phát biểu dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines cung cấp Cảng hàng khơng Vinh Anh/ chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu tham chiếu theo thang điểm sau: Rất khơng hài long Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lòng Rất hài lòng Xin vui lòng khoanh trịn vào số thích hợp Stt YẾU TỐ I SỰ TIN CẬY Vietnam Airlines Vinh cung cấp dịch vụ cam kết, giới thiệu Vietnam Airlines Vinh thực dịch vụ từ lần 138 Vietnam Airlines Vinh quan tâm giải Vietnam Airlines Vinh khơng để xảy sai sót dịchAirlines vụ Vietnam Vinh cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết 5 Thông tin khách hàng bảo mật II SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên Vietnam Airlines Vinh cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên Vietnam Airlines Vinh nhiệt tình tư vấn khách hàng có u cầu Nhân viên Vietnam Airlines Vinh sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng vào cao điểm 5 Vietnam Airlines Vinh mở quầy, đóng quầy quy định; Vietnam Airlines Vinh ln có nhân sẵn sàng 12 tiếp nhận xử lý thông tin khai thác hành lý bất thường; 13 Vietnam Airlines Vinh ln có bảng điện, hệ thống phát đầy đủ, rõ ràng, giờ; 14 Vietnam Airlines Vinh ln có dịch vụ phong phú, đa dạng 5 thỏa đáng vấn đề mà khách hàng gặp phải Nhân viên Vietnam Airlines Vinh không làm 10 hỏng hóc hành lý khách, khơng chất nhầm hành lý sang chuyến bay khác; 11 III SỰ ĐẢM BẢO 139 15 Nhân viên Vietnam Airlines Vinh tạo 16 Nhân viên Vietnam Airlines Vinh có đạo đức nghề nghiệp Nhân viên Vietnam Airlines Vinh luôn lịch 17 sự, nhã nhặn 5 5 Vietnam Airlines Vinh ln đảm bảo an tồn cho khách khách hàng đến cảng 5 5 Nhân viên Vietnam Airlines Vinh tư 24 vấn giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất; 25 Nhân viên Vietnam Airlines Vinh khơng sách nhiễu, địi hỏi khách hang V YẾU TỐ HỮU HÌNH 18 19 20 tin cậy khách hàng Nhân viên Vietnam Airlines Vinh có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên Vietnam Airlines Vinh ln có tinh thần trách nhiệm cao công việc IV SỰ ĐỒNG CẢM Vietnam Airlines Vinh ln có chương trình 21 thể quan tâm đến khách hàng, đặc biệt khách hàng thường xuyên; Từng nhân viên Vietnam Airlines Vinh ln ý, tìm hiểu sẵn lòng đáp ứng nhu cầu khách hàng; Vietnam Airlines Vinh ý đến 23 quan tâm đặc biệt khách hàng, khách hàng cần giúp đỡ đặc biệt; 22 140 26 Nhà ga sân bay Vinh khang trang, tạo ấn tượng đẹp với khách hang 5 Phịng khách Bơng sen vàng rộng rãi thoải mái, có 28 đầy đủ sách báo, thiết bị giải trí phục vụ hành khách 5 Nhân viên Vietnam Airlines Vinh có trang phục lịch sự, chuyên nghiệp 5 34 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lịng với phục vụ Vietnam Airlines Vinh 35 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với dịch vụ kèm mà Vietnam Airlines Vinh cung cấp 36 Nói chung, dich ̣ vu ̣ Vietnam Airlines Vinh mang la ̣i cho cảm giác dễ chiụ 37 Nói chung, dich ̣ vu ̣ Vietnam Airlines Vinh mang la ̣i cho cảm giác thoả mañ 27 29 Hình ảnh Vietnam Airlines sân bay Vinh thiết kế đẹp, rõ ràng, dễ nhận biết Chất lượng suất ăn, đồ uống Phịng khách Bơng sen vàng tốt 30 Chất lượng wifi Cảng hàng không Vinh tốt 31 VI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 32 33 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines Vinh Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với phương tiện vật chất Vietnam Airlines Vinh 141 II PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN: Chúng mong quý anh/chị cung cấp số thông tin cá nhân đây: Người trả lời: Giới tính: Nam Nữ Tuổi: Địa chỉ: Điện thoại: Địa e-mail (nếu có): … Nghề nghiệp: Nhân viên nhà nước Nhân viên đơn vị tư nhân Tự kinh doanh Khác…… Nếu Anh/chị có thêm ý kiến đóng góp thêm ngồi nội dung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines Cảng hàng khơng Vinh, xin vui lịng ghi vào khoảng trống đây: Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ đóng góp Quý Anh/chị! 142 ... hài lòng khách hàng Thương gia với dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines Vinh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ. .. nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng Thương gia dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines Vinh • Phạm vi nghiên cứu đề tài Phạm vi không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu hài lòng khách. .. khách hàng dịch vụ mặt đất số tiêu chí đặc trưng để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ mặt đất • Giá trị ứng dụng Trên sở đánh giá hài lòng khách hàng Thương gia dịch vụ mặt đất Vietnam