De cuong Trang 16.06.2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á HUỲNH THỊ THU TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CẤP TIỂU HỌC TẠI HỆ THỐNG GIÁO DỤC SKY - LINE ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI VĂN VIỄN Đà Nẵng – Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 HUỲNH THỊ THU TRANG MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.4 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.3.2 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng 1.3.3 Phân loại hài lòng khách hàng 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 1.3.5 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.4 Giáo dục tiểu học 1.4.1 Khái niệm giáo dục tiểu học 1.4.2 Vai trò giáo dục tiểu học Kết luận chương CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 Mơ hình nghiên cứu 2.1.1 Bối cảnh chọn mơ hình nghiên cứu 2.1.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 2.1.3 Các giả thuyết nghiên cứu 2.2 Quy trình nghiên cứu 2.3 Thiết kế thang đo 2.3.1 Thang đo nhân tố hài lòng 2.3.2 Thang đo nhân tố tác động đến hài lịng 2.4 Phương pháp phân tích 2.4.1 Kiểm định thang đo 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá 2.4.3 Mơ hình kinh tế lượng 2.5 Nguồn liệu 2.5.1 Mẫu nghiên cứu 2.5.2 Phương pháp điều tra Kết luận chương CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu tổng quan hệ thống Sky-Line Đà Nẵng 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 3.1.2 Thực trạng giáo dục tiểu học hệ thống Sky-Line Đà Nẵng 3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 3.3 Phân tích thống kê mơ tả 3.3.1 Yếu tố Sự hài lòng 3.3.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng 3.4 Kết kiểm định thang đo 3.4.1 Yếu tố Sự hài lòng 3.4.2 Các yếu tố tác động đến hài lịng 3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.5.1 Yếu tố Sự hài lòng 3.5.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng 3.6 Kết phân tích hồi quy 3.6.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh 3.6.2 Kiểm định tồn mơ hình 3.6.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình 3.6.4 Kiểm định tác động yếu tố đến hài lịng 3.6.5 Bình luận kết Kết luận chương CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 Cơ sở hàm ý sách 4.1.1 Kết phân tích thực nghiệm 4.1.2 Định hướng phát triển giáo dục tiểu học hệ thống Sky-Line Đà Nẵng 4.2 Đề xuất hàm ý sách Kết luận chương Kết đạt đề tài Hạn chế đề tài Hướng phát triển đề tài DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong xã hội ngày nay, giáo dục có vai trò quan trọng thúc đẩy kinh tế tri thức phát triển, giáo dục tác động đến việc nâng cao trí tuệ hiểu biết vận dụng tri thức khoa học vào sản xuất Trong đó, giáo dục tiểu học bậc học tảng hệ thống giáo dục quốc dân Đây bậc học quan trọng phát triển trẻ em, thời gian hình thành nhân cách lực trí tuệ cho trẻ Vì thế, giáo dục tiểu học cần phải đáp ứng yêu cầu nội dung, phương pháp giáo dục mà cụ thể phải đảm bảo cho học sinh có hiểu biết đơn giản cần thiết tự nhiên, xã hội người Do đó, Đảng Nhà nước ta có nhiều sách ưu đãi giáo dục tiểu học, tập trung nguồn đầu tư để xây dựng sở vật chất cho trường tiểu học theo hướng kiên cố hóa, chuẩn hóa, đại hóa nhằm đáp ứng với yêu cầu thời kỳ hội nhập quốc tế Hệ thống giáo dục tiểu học Việt Nam có 02 loại hình nhà trường, cụ thể là: trường công lập Nhà nước đầu tư, bảo đảm điều kiện hoạt động đại diện chủ sở hữu trường tư thục nhà đầu tư nước nhà đầu tư nước đầu tư bảo đảm điều kiện hoạt động Theo số liệu thông kê Bộ giáo dục đào tạo, Việt Nam có 13.995 trường tiểu học nước, số trường tiểu học cơng lập 13.735 260 trường ngồi cơng lập.Trong số thơng kê Đà Nẵng có 100 trường tiểu học công lập gần 10 trường tiểu học tư thục kể đến như: Sky- Line, FPT, St.Nicolas, APU, Sakura - Olympia, Việt Nhật, Đức Trí, Singapore… Những năm trở lại đây, so với nước khu vực bậc giáo dục tiểu học Việt Nam đánh giá cao với tỷ lệ huy động trẻ tuổi vào lớp đạt 99% (đứng thứ khu vực ASEAN sau Singapore), tỷ lệ học sinh học hồn thành chương trình tiểu học sau năm đạt 92,08 %, đứng tốp đầu khối ASEAN Học sinh tiểu học Việt Nam tham gia kỳ đánh giá quốc tế PASEC 10 năm 2011 đạt kết cao (cao cộng đồng nước nói tiếng Pháp); học sinh tiểu học Việt Nam tham gia thi khu vực quốc tế đạt thứ hạng cao như: thi Toán APMOS, IMC, thi Robotics, Cờ vua, bảo đảm mục tiêu giáo dục giai đoạn nay, tạo móng vững cho học sinh tiếp tục học lên cấp trung học sở Ngoài ra, sở vật chất quan tâm đầu tư xây dựng, đáp ứng nhu cầu học tập học sinh độ tuổi Đội ngũ giáo viên quan tâm đánh giá cao năm trở lại điển hình như: tỷ lệ giáo viên biên chế gần 85% tổng số 400.000 giáo viên tiểu học nước nên yên tâm công tác tâm huyết với nghề, số giáo viên đạt chuẩn đào tạo chuẩn đạt 99,9% Đại học Đại học đạt 60% (Báo cáo Hội nghị Triển khai chương trình giáo dục phổ thông với cấp tiểu học, 2019) Bên cạnh kết đạt được, số trường tiểu học, sở tư thục có sở vật chất thiếu thốn, phải học nhờ, học tạm, đội ngũ giáo viên chưa chuẩn trình độ đào tạo, thiếu tâm huyết với nghề, cảnh quan môi trường chưa gần gũi, thân thiện, thiếu tính sư phạm…do làm giảm lòng tin phụ huynh, phụ huynh cảm thấy e ngại gửi gắm em vào trường Mặt khác, cạnh tranh gay gắt đòi hỏi trường tiểu học tư thục phải tự tạo khác biệt, uy tín chất lượng để thu hút quan tâm phụ huynh giữ chân học sinh Đứng trước tình hình nay, hệ thống giáo dục Sky- Line Đà Nẵng phấn đấu, nỗ lực để hoàn thành tốt nhiệm vụ chăm sóc, ni dưỡng giáo dục trẻ, nâng cao dịch vụ đào tạo toàn diện Tuy nhiên, yêu cầu khách hàng ngày cao đòi hỏi Sky- Line phải tự đổi mới, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững vị thị trường Đánh giá hài lòng phụ huynh học sinh dịch vụ đào tạo nhà trường vô cần thiết trường tiểu học nói chung Sky-Line nói riêng Sự hài lòng người học thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng đào tạo, qua thể cạnh tranh trường Từ kết phân tích hài lịng phụ huynh học sinh, nhà trường hiểu tâm tư, nguyện vọng bậc phụ huynh nhiều hơn, nhà quản lý có sở để đưa định xác nhằm nâng cao dịch vụ đào tạo nhà trường, góp phần gia tăng hài lịng phụ huynh học sinh Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ phổ biến Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên cứu đầy đủ mức độ hài lòng phụ huynh dịch vụ đào tạo cấp tiểu học hệ thống giáo dục Sky-Line Đà Nẵng Do đó, việc thực nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hài lòng phụ huynh dịch vụ đào tạo cấp tiểu học Hệ thống giáo dục Sky Line Đà Nẵng” cấp thiết có ý nghĩa thực tiễn 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu mức độ hài lòng phụ huynh dịch vụ đào tạo cấp tiểu học Hệ thống giáo dục Sky Line Đà Nẵng 2.2 Mục tiêu cụ thể − Hệ thống hố sở lý luận hài lịng khách hàng dịch vụ đào tạo tiểu học − Đề xuất mơ hình đánh giá hài lịng phụ huynh dịch vụ đào tạo cấp tiểu học Hệ thống giáo dục Sky Line Đà Nẵng; − Đánh giá mức độ hài lòng phụ huynh dịch vụ đào tạo cấp tiểu học Hệ thống giáo dục Sky Line Đà Nẵng; − Đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng phụ huynh học sinh dịch vụ đào tạo cấp tiểu học Hệ thống giáo dục Sky Line Đà Nẵng ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng phụ huynh dịch vụ đào tạo cấp tiểu học hệ thống giáo dục Sky Line Đà Nẵng 3.2 Phạm vi nghiên cứu • Phạm vi không gian: Không gian nghiên cứu thực Hệ thống giáo dục Sky Line Đà Nẵng • Phạm vi thời gian: Đề tài thực khoảng thời gian từ tháng đến tháng 12 năm 2021 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu sử dụng đồng thời nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính tiến hành giai đoạn đầu nhằm xác định biến số ảnh hưởng đến hài lòng phụ huynh dịch vụ đào tạo cấp tiểu học hệ thống giáo dục Sky Line Đà Nẵng Khảo sát định lượng thực giai đoạn nhằm hồn thiện mơ hình, đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng phụ huynh dịch vụ đào tạo cấp tiểu học hệ thống giáo dục Sky Line Đà Nẵng BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu gồm có chương với nội dung sau:  Chương 1: Cơ sở lý luận hài lịng  Chương 2: Mơ hình thiết kế nghiên cứu  Chương 3: Kết nghiên cứu  Chương 4: Kết luận Hàm ý sách TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU Parasuraman & ctg (1985) khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện (Svensson 2002) Các nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ, cuối đưa thang đo năm thành phần, (1) độ uy tín thương hiệu, (2) tính đáp ứng, (3) đồng cảm, (4) Năng lực phục vụ, (5) phương tiện hữu hình Mỗi thành phần đo lường nhiều biến quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát, gọi tắt thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) Thang đo SERVQUAL công cụ chủ yếu dịch vụ để đánh giá chất lượng (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg (1994) liên tục kiểm định thang đo xem xét lý thuyết khác nhau, cho SERVQUAL thang đo đạt độ uy tín thương hiệu giá trị Thang đo áp dụng nhiều mơi trường dịch vụ khác Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu chứng minh thành phần chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh khác loại hình dịch vụ, thị trường… Tại Việt Nam, có nhiều tác giả cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, tác giả Nguyễn Đình Thọ - Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh có nhiều cơng trình nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang biên soạn tài liệu Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM (Nhà xuất lao động -2011) Nguyễn Quốc Nghi Phan Văn Phùng (2012) nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng hệ thống khách sạn Thành phố Cần Thơ” Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng hệ thống khách sạn Tp Cần Thơ Số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập thông qua vấn trực tiếp 210 khách hàng sử dụng dịch vụ hệ thống khách sạn Tp Cần Thơ Áp dụng phương pháp phân tích nhân tố cho thấy, nhân tố ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng khách hàng hệ thống khách sạn Tp Cần Thơ bao gồm: môi trường cảnh quan, sở vật chất, thân thiện nhân viên Trong đó, mơi trường cảnh quan nhân tố ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu ứng dụng góp phần khẳng định nhận định trước cho thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu thị trường nghiên cứu Đo lường biến tiềm ẩn nhiều biến quan sát làm tăng giá trị độ uy tín thương hiệu việc đo lường; ngành dịch vụ khác có đặc điểm khác nên việc hiệu chỉnh số khái niệm thang đo cho phù hợp với ngành, thị trường nghiên cứu cần thiết DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), “Measuring Service Quality A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing,56 (July):55-68 [2] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với SPSS, NXB Hồng Đức [3] Lê Công Hoa, Nguyễn Thành Hiếu (2012), Giáo trình Nghiên cứu kinh doanh – Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân [4] Nguyễn Viết Lâm (Chủ biên), Vũ Minh Đức, Vũ Huy Thông (2004), Nghiên cứu marketing, Đại học kinh tế quốc dân, NXB Thống kê [5] Trung Nguyên (2008), Phương pháp Luận nghiên cứu khoa học, NXB giao thông vận tải [6] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng NXB Đại học Quốc gia TP.HCM [7] Armand Feigenbaum (1961) Total quality control, third edition [8] Kotler, P & Armstrong, G (2004), Principles of marketing, 10th edition, N.J., Pearson Education [9] Parasuraman Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implication”, Journal of Marketing, Vol.49, Fall [10] Parasuraman, Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1): 12-40 [11] Shahin A SERQUAL and Model of Service Quality Graps: A Franework for determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services, Derpartment of Management, University of Isfahan, Iran [12] Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000S) Services, 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston [13] Parasuraman A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implication”, Journal of Marketing, Vol.49, Fall [14] Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1): 12-40 [15] Shahin A., SERQUAL and Model of Service Quality Graps: A Franework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services, Derpartment of Management, University of Isfahan, Iran [16] Zeithaml, V.A., (1988), Consumer Perception of price, quality, and value: “A Means - end model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing Science, 52 (3), -22 [17] Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4): 16-44 [18] Oliver, R.L., Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Mc Graw Hill, New York, NY., (1997) [19] Nunnally J, 1978, “Psychometric Theory”, New York, McGraw-Hill [20] Hair, J F Black, B., Babin, B., Andersion R.E & Tatham, R.L., (1998), Multivariate Data Analysis, fith edition, Prentice-Hall [21] Tabachnick BG & Fidell LS (2007) Using Multivariate Statistics, 5thed ... 12-40 [11] Shahin A SERQUAL and Model of Service Quality Graps: A Franework for determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services, Derpartment of Management, University... 12-40 [15] Shahin A., SERQUAL and Model of Service Quality Graps: A Franework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services, Derpartment of Management, University... quality, and value: “A Means - end model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing Science, 52 (3), -22 [17] Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”,