4. Phân tích chiến lược khác biệt hóa về sự đổi mới
4.1. Chiến lược khác biệt hóa đổi mới về thông điệp
4.2. Chiến lược khác biệt hóa đổi mới về thiết kế
4.3. Chiến lược khác biệt hóa đổi mới về trải nghiệm khách hàng
4.4. Chiến lược khác biệt hóa đổi mới về công nghệ
4.5. Chiến lược khác biệt hóa đổi mới về thái độ với môi trường
4.6. Chiến lược khác biệt hóa đổi mới về sự tiện nghi
4.7. Chiến lược khác biệt hóa đổi mới về sự an toàn
4.8. Chiến lược khác biệt hóa đổi mới về chi tiết
5. Chiến lược khác biệt hóa về tính thích nghi với khách hàng Ngoài tạo ra sự khác biệt về chất lượng và sự đổi mới, sự khác biệt hóa sản phẩm có thể đạt được qua chiến lược khác biệt hóa về tính thích nghi với khách hàng.Lexus đã sử dụng chiến lược khác biệt hóa về tính thích nghi với khách hàng làm cách thức chủ yếu để xây dựng lợi thế cạnh tranh, đồng thời nhằm tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng đối với Lexus. 5.1. Xác định thị trường mục tiêu Bản thân Lexus là một thương hiệu con của Toyota, là một thương hiệu gốc Á. Chính vì vậy hãng tập trung vào những người châu Á sinh sống tại các quốc gia ở Châu Âu, đặc biệt là tại Mỹ. Mỹ chính là thị trường cực kỳ sôi động và tiềm năng, là “mỏ vàng” nếu các thương hiệu xe hơi có chiến lược đúng đắn tấn công vào đây. Người Mỹ gốc Á là khách hàng tiềm năng của Lexus tại thị trường này. Theo một nghiên cứu gần đây, những người Mỹ gốc Á thích lái Lexus RX, Lexus ES hoặc Mercedes S-Class. Trên toàn nước Mỹ, những người Mỹ gốc châu Á cũng có khuynh hướng mua xe sang trọng hơn so với dân bản xứ, cứ ba người mua xe sang tại Nam California có một người Mỹ gốc Á. Nghiên cứu cũng cho thấy người Mỹ gốc Á chiếm 18% lượng khách hàng của Lexus. Theo các báo cáo đến từ Nilsen thì năm 2016, Lexus là thương hiệu xe hạng sang số 2 tại thị trường Mỹ, chỉ xếp sau Mercedes-Benz. Hãng đã rất thông minh khi đánh chiếm thị trường Mỹ – một thị trường khá khó tính, nhưng có rất nhiều người gốc Á sinh sống tại đây. 5.2. Nghiên cứu thị trường mục tiêu Trước khi ra mắt thương hiệu Lexus, Toyota đã phỏng vấn các đại lý và người tiêu dùng để hiểu mong muốn, nhu cầu và thói quen của họ trong khi họ lái xe. Toyota cũng để một số kỹ sư sống tại California và miền Nam nước Pháp, thị trường mục tiêu lúc bấy giờ của Lexus, trong một năm để tìm hiểu rõ hơn về nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Năm 1989, cuộc cách mạng về sự sang trọng mang tên Lexus LS400 đã xuất hiện lần đầu tại Long Beach (California, Mỹ), đánh dấu sự ra đời của thương hiệu ô tô hạng sang Lexus với quan niệm theo đuổi sự hoàn hảo không ngừng nghỉ. Từ thời điểm đó, Lexus liên tục mở rộng danh mục sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng hạng sang toàn cầu, với việc giới thiệu nhiều mẫu xe tiên phong như RX 300 (những năm 1990) - kiểu xe SUV đầu tiên kết hợp hoàn hảo giữa sự linh hoạt của một chiếc xe thể thao đa dụng và sự thoải mái tiện nghi của một chiếc sedan sang trọng, RX hybrid (năm 2003) – mẫu xe sang đầu tiên trên thế giới ứng dụng công nghệ hybrid; hay CT hybrid (năm 2010) mẫu xe sang đầu tiên trên thế giới sử dụng công nghệ bio-PET (nhựa sinh thái cao cấp)… vừa hiệu quả tiết kiệm nhiên liệu mà vẫn đảm bảo khả năng “vận hành đầy hứng khởi" – một trong số những điểm mấu chốt cốt lõi tạo nên sự thành công của hãng xe Lexus.
5.3 Cung cấp dịch vụ phù hợp Lexus khác biệt hóa bản thân với các thương hiệu khác bằng chính những kế hoạch kinh doanh mang tính triết lí của mình. Jim Press, CEO của Lexus nói rằng Lexus luôn đặt mục tiêu mang đến cho từng khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời thông qua sản phẩm đẳng cấp và đặc biệt là dịch vụ khách hàng đầy phong cách, chứ không phải mục tiêu doanh số. Bằng cách đặt người tiêu dùng lên hàng đầu, Lexus đã xây dựng nghệ thuật chăm sóc khách hàng cao cấp với tư tưởng cốt lõi của Lexus chính là tinh thần hiếu khách Omotenashi của người Nhật, mỗi khách hàng đến với gia đình Lexus đều nhận được sự tiếp đón nồng hậu và ấm áp nhất. Hơn nữa, tại Lexus, tinh thần omotenashi vượt trên việc đáp ứng những gì khách hàng cần, đó chính là thấy trước nhu cầu và ước muốn của khách hàng. Để có thể tạo ra sự khác biệt hóa về tính thích nghi với khách hàng, cung cấp mức độ thỏa mãn khách hàng chưa từng có như vậy, Toyota đã tiến hành quá trình sàng lọc các giao dịch viên, tuyển chọn duy nhất 72 người trong số 1500 đơn dự tuyển và thiết lập một chương trình cấp giấy phép cho tất cả các đồng sự của Lexus. Một số đại lý của Lexus đã gửi nhân viên trải nghiệm dịch vụ của các cơ sở cao cấp nổi tiếng về sự chu đáo và lòng hiếu khách, như khách sạn Ritz-Carlton, để cải thiện dịch vụ khách hàng của mình. Việc tập trung vào cải thiện dịch vụ khách hàng đặc biệt quan trọng bởi vì Lexus cạnh tranh trong một thị trường nơi đổi mới sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh trong thời gian ngắn, trong khi lợi thế cạnh tranh bền vững nhất là tạo ra sự khác biệt hóa dịch vụ, liên tục cung cấp những dịch vụ khách hàng đặc biệt để đạt được lòng trung thành của khách hàng. Đại lý của Lexus bao gồm các tiện nghi như quán cà phê, cửa hàng, văn phòng được trang bị máy tính và máy fax hay khu vui chơi trẻ em và các dịch vụ giải trí khác. Bộ phận dịch vụ được đặt ở vị trí cạnh đường lái xe bên hông tòa nhà, vì vậy các kỹ thuật viên có thể phát hiện ra khách hàng khi họ đến gần. Người phục vụ có thể bấm số biển số vào cơ sở dữ liệu trung tâm của Lexus và có toàn bộ lịch sử của chiếc xe trước khi khách hàng bước qua cửa - và cũng có thể chào họ bằng tên. Khu vực sửa chữa ô tô Lexus được đặc trưng bởi cửa sổ lớn cho phép khách hàng nhìn thấy những dịch vụ được cung cấp cho chiếc xe của họ. Dịch vụ của Lexus cũng bao gồm cà phê, trà, hoa quả,… và rửa xe miễn phí, xe cho thuê và xe đưa đón tiện lợi. Vào cuối mỗi buổi dịch vụ, khách hàng của Lexus có thể nhận được các cuộc khảo sát về đánh giá trải nghiệm dịch vụ của họ… Với chiến lược khác biệt hóa dịch vụ, Lexus còn cung cấp cho khách hàng chuỗi dịch vụ khép kín đẳng cấp đặc quyền, thuận tiện và nhanh chóng. Lexus triển khai hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng như bộ phận bảo hành toàn diện cho Lexus, chương trình giúp đỡ ven đường 24/24, mạng vệ tinh, dịch vụ tài chính Lexus, dịch vụ bảo hiểm Lexus cùng nhiều dịch vụ chuyên biệt đẳng cấp khác. Lexus gần đây cũng đã thêm một đặc quyền cho chủ sở hữu xe: sử dụng các bãi đậu xe độc quyền tại các đấu trường thể thao lớn, các sự kiện giải trí và trung tâm mua sắm, chỉ dành riêng cho xe Lexus,… Nhiệm vụ của Lexus là mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng trong suốt thời gian sở hữu xe, từ khâu bán hàng đến các dịch vụ hỗ trợ bằng việc đoán trước nhu cầu và đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng và tiếp tục khẩu hiệu “không ngừng theo đuổi sự hoàn hảo”. Tất cả những nỗ lực khác biệt hóa này đều dựa trên lời hứa thương hiệu của Lexus:“Lexus will treat each customer as we would a guest in our home”. Với chiến lược khác biệt hóa về tính thích nghi với khách hàng, Lexus đã trở thành tiêu chuẩn vàng cho tất cả các xe thuộc tầng lớp sang trọng nhờ có được sự thấu hiểu khách hàng mục tiêu trong suốt như pha lê cùng với những dịch vụ đăng cấp, Nhiều năm liền, Lexus luôn dành vị trí số 1 trong nhiều khảo sát về chỉ số hài lòng của khách hàng ở Hoa Kỳ và ở các quốc gia khác nhau. Theo nghiên cứu gần đây về Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI), Lexus đã trở thành thương hiệu ô tô được người dùng Mỹ hài lòng nhất năm 2019. Đây là năm thứ năm liên tiếp, Lexus đứng đầu sau khi các đại lý của hãng được khen ngợi về dịch vụ khách hàng và trình độ hiểu biết kỹ thuật của họ.