CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI THÁNG 5/2021

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NLCT CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI Hà Nam Khánh Giao1 Huỳnh Thị Phi Duyên2 TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm nhận dạng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lực cạnh tranh (NLCT) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi, thông qua vấn 243 khách hàng có giao dịch với chi nhánh Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA, xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính bội Kết cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến NLCT Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi, theo thứ tự giảm dần: (1) NLCT thương hiệu, (2) lực đáp ứng khách hàng, (3) lực tổ chức dịch vụ, (4) lực công nghệ, (5) nguồn nhân lực, (6) định hướng kinh doanh Kết nghiên cứu hy vọng giúp cho nhà quản lý có định phù hợp nhằm nâng cao NLCT Agribank- chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi Từ khóa: yếu tố ảnh hưởng, lực cạnh tranh, AGRIBANK Quảng Ngãi THE MAIN FACTORS AFFECTING COMPETITITVE CAPABILITY OF AGRIBANK- BRANCH OF QUẢNG NGÃI PROVINCE ABSTRACT The research aims at identifying the main factors affecting competitive capability of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (Agribank) –Quảng Ngãi branch, by surveying 243 customers who used services Cronbach’s alpha, Exploratory factor analysis and linear regression model were used with the support of SPSS The results show that there are 06 factors affecting competitive capability of Agribank – Quảng Ngãi branch, arranged by the decreasing importance: (1) competitive capability of brand, (2) capability of customer responsiveness, (3) capability of service arrangement, (4) capability of technology, (5) human resources, (6) business oriented This results hope can help the management to have suitable decisions to enhance competitive capability of Agribank –Quảng Ngãi branch Từ khóa: effecting factors, competitive capability, AGRIBANK Quảng Ngãi Giới thiệu Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam giới gặp nhiều khó khăn khủng hoảng suy thối kinh tế, ngành ngân hàng đối diện với nhiều khó khăn hoạt động kinh doanh tài ngân hàng, cạnh tranh liệt từ ngân hàng nước nước ngồi có nhiều tiềm lẫn kinh nghiệm Quảng Ngãi tỉnh thuộc khu vực miền Trung, nơi có lợi phát triển kinh tế biển với khu kinh tế tổng hợp Dung Quất ngành kinh tế mũi nhọn lọc hóa dầu, cán thép, cơng nghiệp chế biến Đây nơi ngân hàng cạnh tranh khốc Trưởng Khoa Đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Tài Chính – Marketing E-mail: khanhgiaohn@yahoo.com Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Bình Sơn - Quảng Ngãi Email: phiduyen711@gmail.com 1 liệt thị phần, nguồn vốn, nhân lực Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi ngân hàng 100% vốn nhà nước, có mạng lưới rộng khắp địa bàn huyện, có nguồn nhân lực dồi với kinh nghiệm làm việc lâu năm…, để cạnh tranh phát triển trước đối thủ, để đứng vững đơi chân vấn đề Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi quan tâm hàng đầu Đề tài thực với mục tiêu: (1) Đánh giá tác động nhân tố đến NLCT Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi, (2) Đề xuất số giải pháp nâng cao NLCT Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính- vấn chuyên gia- kết hợp định lượng- bảng khảo sát với thang đo Likert năm mức độ, hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội Đề tài đóng góp việc kiểm định mơ hình đánh giá NLCT Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi Cơ sở lý thuyết Lý thuyết cạnh tranh Có nhiều quan điểm khác cạnh tranh, bao gồm cạnh tranh theo trường phái kinh tế học tổ chức (Porter, 1981), kinh tế học cạnh tranh độc quyền (Chamberlin, 1961) kinh tế học Áo (Grimm ctg, 2006) Kinh tế học tổ chức (Porter, 1980), gọi tắt IO (Industrial Organization), tổng quát hóa thông qua mối quan hệ cấu ngành, vận hành hay chiến lược doanh nghiệp kết kinh doanh ngành, cịn gọi mơ hình SCP (Structure – Conduct - Performance) Điểm then chốt mô hình IO kết kinh doanh phụ thuộc chủ yếu vào cấu ngành mà doanh nghiệp cạnh tranh với Cơ cấu ngành định hành vi (chiến lược kinh doanh) doanh nghiệp điều dẫn đến kết kinh doanh ngành (Porter, 1981) Cạnh tranh, theo kinh tế học cạnh tranh độc quyền, tập trung vào khác biệt sản phẩm dịch vụ Mơ hình cạnh tranh IO mơ hình cạnh tranh độc quyền trọng vào việc giải thích chiến lược doanh nghiệp kết kinh doanh cạnh tranh Tuy nhiên, mơ hình IO bắt đầu việc tập trung vào cấu (structure) ngành chiến lược kết Kinh tế học cạnh tranh độc quyền bắt đầu thông qua việc tập trung vào lực đặc biệt doanh nghiệp chẳng hạn bí công nghệ, danh tiếng doanh nghiệp, thương hiệu, sáng chế, nhận biết nhãn hiệu theo dõi tác động khác biệt vào chiến lược kết kinh doanh mà doanh nghiệp theo đuổi Cạnh tranh ngành dựa vào khác biệt doanh nghiệp nguồn lực tạo lợi cạnh tranh doanh nghiệp Kinh tế học Áo nhấn mạnh vào trình biến động thị trường dạng động, doanh nghiệp đạt lợi cạnh tranh nhờ vào khả khám phá hành động cạnh tranh sáng tạo (Grimm ctg, 2006) Điểm quan trọng cạnh tranh kinh tế học Áo nhấn mạnh vai trò tri thức học hỏi thị trường cạnh tranh động Tri thức liên tục thay đổi dẫn đến thị trường thay đổi thay đổi tạo bất cân thị trường, điều đem lại hội lợi nhuận cho doanh nghiệp Với cách nhìn thị trường dạng động, đơn vị phân tích kinh tế học Áo ngành kinh tế, trường phái cạnh tranh sở cho lý thuyết lực động doanh nghiệp Lý thuyết nguồn lực Lý thuyết nguồn lực doanh nghiệp tập trung vào phân tích cạnh tranh dựa vào yếu tố bên trong, nguồn lực doanh nghiệp Nguồn lực doanh nghiệp thể hai nhóm: hữu hình vơ hình (Grant, 1991) Nguồn lực hữu hình bao gồm nguồn lực tài vật chất hữu hình Nguồn lực vơ hình bao gồm cơng nghệ, danh tiếng nhân lực doanh nghiệp Theo Barney (1991), nguồn lực tạo nên lợi cho doanh nghiệp cạnh tranh phải thỏa mãn điều kiện sau: (1) giá trị (valuable), (2) (rare), (3) khó bắt chước (inimitable), (4) thay (non-substitutable), gọi tắt VRIN Lý thuyết lực động Trong thực tế, mơi trường kinh doanh ln biến động địi hỏi doanh nghiệp phải điều chỉnh nguồn lực để thích ứng tồn tại, lý thuyết nguồn lực doanh nghiệp liên tục phát triển mở rộng thị trường động hình thành nên lý thuyết lực động Theo Teece ctg (1997), lực động khả tích hợp, xây dựng định dạng lại tiềm doanh nghiệp để đáp ứng với thay đổi môi trường kinh doanh Nguồn lực động sở tạo lợi cạnh tranh đem lại kết kinh doanh doanh nghiệp (Eisenhardt & Martin, 2000) Nguồn lực doanh nghiệp dạng hữu hình vơ hình Nguồn lực vơ hình thường khó phát đánh giá chúng thường tạo lợi cạnh tranh bền vững thỏa điều kiện VRIN nên chúng thường lực động doanh nghiệp (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn thị Mai Trang, 2009); theo đó, bốn yếu tố tạo nên lực động doanh nghiệp: định hướng kinh doanh, định hướng học hỏi, lực marketing lực sáng tạo Một số nghiên cứu khác bổ sung yếu tố tạo nên nguồn lực động doanh nghiệp định hướng thị trường định hướng học hỏi (Celuch ctg, 2002), lực sáng tạo (Hult ctg, 2004), chất lượng mối quan hệ, định hướng toàn cầu, hợp tác quốc tế, khả phản ứng với thị trường quốc tế… NLCT ngân hàng thương mại NLCT ngân hàng định nghĩa khả ngân hàng tạo ra, trì phát triển lợi nhằm trì mở rộng thị phần; đạt mức lợi nhuận cao mức trung bình ngành liên tục tăng đồng thời đảm bảo hoạt động an tồn lành mạnh, có khả chống đỡ vượt qua biến động bất lợi môi trường kinh doanh (Lê Văn Vĩnh, 2013) Một số nghiên cứu gần Việt Nam NLCT NHTM như: Đặng Hữu Mẫn (2010), Nguyễn Thu Hiền (2011), Phan Thị Hồng Nga (2013), Hoàng Thị Thanh Hằng (2013), Lê Thẩm Dương (2013) cho thấy NHTM phát huy khả cạnh tranh khơng sản phẩm mà cịn tính độc đáo, đa dạng sản phẩm dịch vụ, marketing thành cơng sản phẩm dịch vụ đến khách hàng (Phan Thị Cúc, 2006) Hiệu sách nhân sự, đặc biệt sách tuyển dụng, chế thù lao tiêu quan trọng để đánh giá khả trì đội ngũ nhân chất lượng cao ngân hàng (Nguyễn Hữu Thà, 2014); Năng lực quản trị, kiểm soát điều hành nhà lãnh đạo ngân hàng có vai trị quan trọng việc đảm bảo tính hiệu quả, an toàn hoạt động ngân hàng (Phạm Thanh Bình, 2005) Thương hiệu tài sản vơ hình mà ngân hàng có được, vũ khí chủ lực để ngân hàng vươn lên cạnh tranh với đối thủ (Lê Thẩm Dương, 2013) Các NHTM triển khai phát triển sản phẩm ứng dụng công nghệ cao, sử dụng sản phẩm dịch vụ mang tính chất cơng nghệ làm thước đo cho cạnh tranh, đặc biệt lĩnh vực toán sản phẩm dịch vụ điện tử khác (Lê Thẩm Dương, 2013) Mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu định tính việc tham khảo ý kiến 12 người: 04 giám đốc, phó giám đốc; 08 trưởng, phó phịng kế tốn, tín dụng Kết 02 yếu tố lực sáng tạo định hướng học hỏi số 05 yếu tố mơ hình NLCT động cho không nên đưa vào chi nhánh tỉnh Tiếp đó, 18 bảng khảo sát tham khảo ý kiến 18 người (khác đơn vị với 12 người trên) gồm: 06 giám đốc, phó giám đốc; 12 trưởng, phó phịng kế tốn, tín dụng Kết cho thấy 03 yếu tố NLCT thương hiệu, lực công nghệ nguồn nhân lực đồng ý đưa vào với tỷ lệ cao Do vậy, nhóm tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu NLCT Agribank chi nhánh Quảng Ngãi = f(Năng lực marketing, Năng lực tổ chức dịch vụ, Định hướng kinh doanh, NLCT thương hiệu, Nguồn nhân lực, Năng lực công nghệ) Bảng 1: Các số cấu thành yếu tố ảnh hưởng đến NLCT Yếu tố Các số cấu thành Thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu họ sản phẩm, cung cách phục vụ Hiểu rõ nhu cầu khách hàng Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Có nhiều chương trình quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng Có nhiều chương trình hoạt động cộng đồng Năng lực Thu thập thông tin khách hàng marketing Thường xuyên thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh Hiểu biết rõ ràng điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh Thường xuyên thu thập thông tin môi trường vĩ mô (luật pháp, lãi suất, biến động kinh tế…) Phản ứng nhanh nhạy với thay đổi môi trường vĩ mô Thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng Thiết lập mối quan hệ tốt với quyền địa phương Có sản phẩm đa dạng, phong phú Thời gian thực giao dịch nhanh Năng lực tổ Thủ tục đơn giản chức dịch vụ Giá sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh Sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Luôn đưa sản phẩm trước đối thủ cạnh tranh Luôn kiên định chiến lược cạnh tranh lành mạnh với đối thủ cạnh tranh Định hướng kinh doanh Thực chiến lược đào tạo nhân viên dài hạn để phục vụ nhu cầu phát triển tương lai Thích tham gia dự án kinh doanh lớn, rủi ro lợi nhuận cao Ngân hàng có uy tín cao, đáng tin cậy Được tín nhiệm khách hàng NLCT Thương hiệu nhiều người biết đến thương hiệu Đáp ứng mức độ thỏa mãn khách hàng Phản ứng nhanh chóng với thay đổi khách háng Sản phẩm dịch vụ áp dụng công nghệ tiên tiến Sản phẩm dịch vụ có độ bảo mật cao Năng lực cơng Có nhiều sản phẩm ngân hàng đại, nhiều tiện ích: Internet nghệ banking, mobile banking, phone banking… Nhân viên quan tâm đào tạo, chuẩn hóa trình độ cơng nghệ Nguồn nhân lực Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp Nhân viên có khả tư vấn cho khách hàng tốt Nhân viên nhiệt tình, ân cần, niềm nở với khách hàng Trình độ học vấn cao Có sức mạnh thị trường lớn, hoạt động kinh doanh hiệu tiềm phát triển dài hạn NLCT tổng thể Là đối thủ cạnh tranh mạnh, vị sẵn sàng cạnh tranh Có nhiều lợi cạnh tranh NLCT tổng thể nhìn chung tốt Nguồn: Lý thuyết NLCT kết nghiên cứu định tính Phân tích SWOT NLCT Agribank Quảng Ngãi Điểm mạnh Hệ thống mạng lưới rộng khắp, với hội sở, 14 chi nhánh 11 phòng giao dịch, xem điểm mạnh Thương hiệu xem điểm mạnh thứ mà Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi có so với TCTD khác Hạ tầng công nghệ thông tin trọng đầu tư Là ngân hàng mạnh tuyệt đối địa bàn đầu tư vốn cho nông nghiệp, nông thôn; với đội ngũ cán tín dụng khơng có bề dày kinh nghiệm Được ủng hộ mạnh mẽ quyền địa phương hoạt động kinh doanh Điểm yếu Hệ thống sản phẩm, dịch vụ đơn điệu, chất lượng chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu thực tế người tiêu dùng Văn hóa doanh nghiệp chưa sâu vào ý thức cán nhân viên, chưa tạo nét văn hóa riêng Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi thị trường Nhân viên chưa đồng kiến thức, kỹ bán hàng, kinh nghiệm, thái độ phục vụ Hệ thống quản trị rủi ro thấp Cơ sở hạ tầng chưa đồng Hệ thống công nghệ thông tin chưa khai thác hiệu Cơ hội Môi trường - trị xã hội ổn định Thị trường Quảng Ngãi coi thị trường bán lẻ động đầy tiềm Thách thức Sự gia tăng đối thủ cạnh tranh tương lai với công nghệ đại, lực tài lớn mạnh, trình độ quản lý chuyên nghiệp Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi đầu tư chủ yếu vào lĩnh vực nông - lâm - ngư nghiệp nên rủi ro thất thoát lớn Nền kinh tế phát triển chưa thật bền vững Khả chảy máu chất xám đến NHTM khác Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến NLCT Agribank Quảng Ngãi Cơ cấu mẫu Bảng câu hỏi gửi tới cho 270 khách hàng Sau thu thập kiểm tra có 27 phiếu khơng hợp lệ Cuối có 243 phiếu hồn tất, hợp lệ sử dụng để phân tích Cơ cấu mẫu thể bảng Bảng 2: Thống kê mẫu Mơ tả Giới tính Nam Nữ Độ tuổi < 20 tuổi 20 – 35 tuổi Số lượng đáp viên 243 91 152 243 179 Tỷ lệ (%) 100 375 63 100 2,47 73,66 36 – 45 tuổi 28 11,52 >45 tuổi 30 12,35 Trình độ văn hóa 243 100 Dưới đại học 60 24,74 Đại học 170 69,96 Trên đại học 13 5,3 Ngân hàng giao dịch 243 100 Agribank 65 26,75 Vietcombank 57 23,46 BIDV 42 17,29 Vietinbank 35 14,4 Ngân hàng khác 44 18,1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng cho thấy biến độc lập biến phụ thuộc có Cronbach’s alpha lớn 0,6, hệ số tương quan biến - tổng lớn 0,3, tất biến đạt tiêu chuẩn sử dụng phân tích yếu tố khám phá EFA Bảng 3: Hệ số Cronbach’s Alpha biến STT THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG HỆ SỐ Hệ số tương CRONBACH’S quan biến – ALPHA tổng nhỏ Năng lực Marketing 0,871 0,451 Năng lực tổ chức dịch vụ 0,855 0,591 Định hướng kinh doanh 0,838 0,601 NLCT thương hiệu 0,868 0,635 Năng lực công nghệ 0,923 0,810 Nguồn nhân lực 0,936 0,772 NLCT 0,86 0,649 Phân tích yếu tố khám phá EFA Phân tích yếu tố biến độc lập sử dụng phương pháp trích hệ số Principal Components với phép quay Varimax Kết hệ số KMO = 0,823, mức ý nghĩa kiểm định Bartlett = 0, hệ số tải yếu tố lớn 0,5 khoảng cách lớn 0,3; tổng phương sai trích 75,085%, giá trị eigen lớn yếu tố rút trích được: Nguồn nhân lực, NLCT thương hiệu, Năng lực công nghệ, Năng lực tổ chức dịch vụ, Định hướng kinh doanh, Năng lực đáp ứng khách hàng (gồm biến MC8, MC12, MC4, MC10; MC4, MC12 nói đến khả đáp ứng khách hàng, MC8 nói đến khả phản ứng trước đối thủ cạnh tranh, cịn MC10 đề cập khả thích ứng với môi trường vĩ mô), Năng lực tiếp cận khách hàng, Năng lực Marketing Phân tích yếu tố biến phụ thuộc sử dụng phương pháp Principal Component với phép quay Varimax, kết hệ số KMO 0,603 giá trị Eigen 2,817 Tổng phương sai trích 70,433%, trọng số biến quan sát từ 0,8 Như vậy, thang đo phản ánh NLCT ngân hàng Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Sau phân tích EFA, mơ hình nghiên cứu điều chỉnh trình bày Hình Kiểm định tương quan Kết kiểm tra hệ tương quan (bảng 4) cho thấy tất biến độc lập ma trận có hệ số Pearson dao động từ 0,047 đến 0,520 có sig < 0,05, biến độc lập có mối quan hệ với Đồng thời, hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc khơng q cao nên có khả xảy tượng đa cộng tuyến Điều chứng tỏ biến độc lập đạt giá trị phân biệt có nhiều khả giải thích cho biến phụ thuộc Bảng 4: Hệ số tương quan Pearson khái niệm X1 X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 Y Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,520** ,000 ,266** ,000 ,346** ,000 ,047 ,464 ,271** ,000 ,138* ,032 ,336** ,000 ,393** ,000 X2 ,520** ,000 ,308** ,000 ,420** ,000 ,102 ,113 ,280** ,000 ,192** ,003 ,257** ,000 ,365** ,000 X3 ,266** ,000 ,308** ,000 ,098 ,128 ,399** ,000 ,288** ,000 ,132* ,040 -,007 ,910 ,143* ,026 X4 ,346** ,000 ,420** ,000 ,098 ,128 ,066 ,305 ,365** ,000 ,358** ,000 ,397** ,000 ,433** ,000 X5 ,047 ,464 ,102 ,113 ,399** ,000 ,066 ,305 ,277** ,000 ,194** ,002 ,007 ,908 ,209** ,001 X6 ,271** ,000 ,280** ,000 ,288** ,000 ,365** ,000 ,277** ,000 ,271** ,000 ,141* ,027 ,431** ,000 X7 ,138* ,032 ,192** ,003 ,132* ,040 ,358** ,000 ,194** ,002 ,271** ,000 X8 ,336** ,000 ,257** ,000 -,007 ,910 ,397** ,000 ,007 ,908 ,141* ,027 ,283** ,000 ,283** ,000 ,345** ,346** ,000 ,000 Y ,393** ,000 ,365** ,000 ,143* ,026 ,433** ,000 ,209** ,001 ,431** ,000 ,345** ,000 ,346** ,000 Nguồn nhân lực NLCT thương hiệu H1 Năng lực công nghệ H2 H3 Năng lực tổ chức dịch vụ H4 H5 Định hướng kinh doanh NLCT Agribank Quảng Ngãi H6 H7 Năng lực đáp ứng khách hàng H8 Năng lực tiếp cận khách hàng Năng lực marketing Hình 1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Xây dựng phương trình hồi quy Sử dụng phương pháp đưa biến vào lúc để phân tích, kết hồi quy thu sau: Bảng 5: Hệ số xác định độ phù hợp mơ hình Mơ R R bình R bình phương Ước lượng sai số Durbin-Watson hình phương hiệu chỉnh chuẩn a ,614 ,377 ,355 ,43126 2,084 Hệ số R điều chỉnh 0,355 chứng tỏ mơ hình có phù hợp 35.5% Hệ số Durbin- Watson khoảng từ đến nên mơ hình không tự tương quan Kết cho thấy, hệ số B khác có lực tiếp cận khách hàng lực marketing có (sig lớn 0.05) nên loại khỏi mơ hình Bảng 6: Hệ số hồi quy phương trình Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy chuẩn Thống kê đa chưa chuẩn hoá hoá cộng tuyến Sai số Sai số B chuẩn Beta T Sig B chuẩn Hằng số ,852 ,225 3,790 ,000 Năng lực đáp ứng khách hàng ,126 ,044 ,184 2,869 ,004 ,650 1,538 Năng lực tiếp cận khách hàng ,077 ,051 ,098 1,507 ,133 ,632 1,583 Năng lực marketing -,058 ,042 -,083 -1,372 ,171 ,724 1,382 Năng lực tổ chức dịch vụ ,106 ,048 ,142 2,206 ,028 ,640 1,561 Định hướng kinh doanh ,093 ,045 ,121 2,088 ,038 ,788 1,269 NLCT thương hiệu ,188 ,047 ,237 3,970 ,000 ,751 1,332 NLCT công nghệ ,110 ,046 ,137 2,383 ,018 ,803 1,246 Nguồn nhân lực ,087 ,040 ,128 2,168 ,031 ,760 1,317 Như vậy, giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 chấp nhận bác bỏ giả thuyết H7, H8 Từ kết phân tích trên, ta có phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa sau: NLCT = 0.852 + 0.126* Năng lực đáp ứng khách hàng + 0.106* Năng lực tổ chức dịch vụ + 0.093* Định hướng kinh doanh + 0.188* NLCT thương hiệu + 0.110* NLCT công nghệ+ 0.087* Nguồn nhân lực Từ phương trình hồi quy, thấy NLCT thương hiệu yếu tố có tác động mạnh đến NLCT Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi (β=0,237), lực đáp ứng khách hàng (β=0,184), lực tổ chức dịch vụ (β=0,142), NLCT công nghệ (β=0,137), nguồn nhân lực (β=0,128), định hướng kinh doanh (β=0,121) Từ đó, muốn nâng cao NLCT, cần phải ý nâng cao yếu tố Theo Bảng biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram cho thấy giá trị trung bình quan sát Mean = độ lệch chuẩn = 0,991 (xấp xỉ =1), giả định phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm Kết hồi quy cho thấy giá trị chấp nhận (Tolerance) biến độc lập lớn 0,5; độ phóng đại phương sai (VIF) nhỏ 2, không xảy tượng đa cộng tuyến Bên cạnh đó, đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường thẳng qua tung độ 0, kết luận giả định liên hệ tuyến tính khơng vi phạm Kết kiểm định tương quan hạng Spearman’s Rho cho thấy hệ số tương quan trị tuyệt đối phần dư với biến khơng có ý nghĩa thống kê (sig