Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn, Hướng Dẫn cách làm báo cáo dễ dàng để đạt được điểm cao trong việc làm báo cáo luận văn. tự tin đạt điểm cáo trong mong muốn của các bạn làm việc nhẹ nhàng hơn phát huy tiềm năng rộng mở.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU KHOA DU LỊCH - BÁO CÁO KẾT THÚC MÔN TÂM LÝ VÀ NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH DU LỊCH ĐỀ TÀI: Tâm lý du khách độ tuổi niên khu vực Châu Á Lớp: DH20KS GVHD: Trần Ngọc Trinh Họ tên MSSV thành viên nhóm: Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 1/2021 MỤC LỤC Trang MỤC LỤC i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ii LỜI MỞ ĐẦU iii CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TÂM LÝ DU LỊCH .1 1.1 Khách du lịch gì? .1 1.2 Tâm lý khách du lịch gì? 1.3 Vai trò việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch kinh doanh, phục vụ du lịch .1 1.4 yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ DU KHÁCH Ở ĐỘ TUỔI THANH NIÊN KHU VỰC CHÂU Á .10 2.1 Đặc điểm chung 10 2.2 Nghi thức ngoại giao người Châu Á 15 2.3 Tâm trạng khách du lịch Châu Á .16 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch Châu Á 16 2.5 Tâm lý du khách độ tuổi niên khu vực Châu Á 17 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN, NHẬN XÉT 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 21 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Về nội dung: Về hình thức: Về trình bày: Nhận xét khác: Điểm số: Đạt hay Khơng Đạt (lý có): Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày … tháng … năm … Chữ ký giảng viên LỜI MỞ ĐẦU Khi mức sống cao hơn, với phát triển kinh tế quốc gia giới, người khơng đơn sống làm việc mục tiêu sinh tồn mà họ cịn ý đến việc thoả mãn thân nhu cầu người ngày đa dạng phong phú Mức sống cao khiến người nghĩ nhiều đến việc vui chơi giải trí làm việc họ khơng dám làm trước Đó phát triển thân, việc tìm hiểu nâng cao kiến thức, tìm hiểu trải nghiệm đời để thoát khỏi bốn tường công sở, bốn tường nhà lo toan thường nhật Một chuyến xa hay du lịch xem giải pháp lý tưởng Ngày nay, du lịch trở nên nhu cầu thiếu sống người.Điều phản ánh qua: năm 1960 số khách du lịch quốc tế 69 triệu người năm 1990 số 385 triệu Dự báo tương lai số tăng lên 661 triệu vào năm 2005 1937 triệu vào năm 2010 (theo WTO) Du lịch ngành kinh tế tổng hợp đem lại nhiều lợi nhuận (10%GDP toàn giới) , mà cịn tạo nên tình hữu nghị hồ bình hợp tác quốc gia , dân tộc Ngồi ,du lịch cịn có tác dụng phát triển mở mang ngành nghề truyền thống, ngành có liên quan làm giản q trình thị hố Riêng Việt Nam ngành du lịch đóng góp 28,4 tỷ đồng (năm 1990), đến năm 1995 1200 tỷ đồng vào GDP.Tuy nhiên, du lịch có mặt lợi hại gây Nhưng phát triển du lịch vẩn mục tiêu đặt nhiều nước giới, kể Việt Nam Khách du lịch trung tâm tiền đề cho tồn phát triển doanh nghiệp kinh doanh du lịch Bởi kinh tế thị trường người mua có tiếng nói định khơng phải người bán Theo Marketing đại doanh nghiệp bán mà người tiêu dùng cần bán mà nhà kinh doanh có Có sở kinh doanh du lịch mong thu lợi nhuận để tồn phát triển Muốn vậy, phải tìm hiểu nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng, trạng thái tâm lý khách du lịch để có sản phẩm thoả mãn mong chờ họ Các nhà tâm lý cho tiêu dùng người du lich chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố văn hoá, xã hội, yếu tố cá nhân tâm lý họ Nhưng cơng ty theo dõi biến động yếu tố đó, tìm tính chất đặc trưng nhóm khách du lịch giúp họ nhận dạng hiêủ nhóm khách đặc thù Như đề sách Marketing phù hợp nhất, nhằm thu hút khách tạo tiền đề cho phát triển doanh nghiệp CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TÂM LÝ DU LỊCH 1.1 Khách du lịch gì? Thuật ngữ “du lịch” tiếng Anh: “tour” có nghĩa dạo chơi, dã ngoại, ngày quốc tế hóa “tourism”, cịn “tourist” người du lịch hay gọi du khách Vì vậy, hiểu “khách du lịch” người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến nơi cư trú có điều kiện nghỉ ngơi, giải trí nhằm phục hồi, nâng cao sức khỏe, tham quan, vãn cảnh, thõa mãn nhu cầu tìm hiểu, thưởng thức lạ, kết hợp nghỉ ngơi với việc hội họp, kinh doanh, nghien cứu khoa học… 1.2 Tâm lý khách du lịch gì? Tâm lý học ngày trở thành khoa học độc lập Tuy khoa học phân ngành cụ thể ngành khoa học thâm nhập vào liên quan với nhiều Tâm lý có liên quan trực tiếp với khoa học khác như: sinh học, thần kinh học, giải phẫu học, ngành khoa học xã hội như: lịch sử, văn hoá Có nhiều quan niệm khác tâm lý khách du lịch, tuỳ theo cách tiếp cận phạm vị nghiên cứu Với cách tiếp cận xem tâm lý khách du lịch ngành tâm lý học theo cách tiếp cận gọi tâm lý học khách du lịch) nhằm mục đích vận dụng thành tựu, sở khoa học tâm lý học cho việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch nhiều nhà nghiên cứu đưa quan niệm cho rằng: Tâm lý khách du lịch ngành tâm lý học, chuyên nghiên cứu đặc điểm tâm lý khách du lịch, nghiên cửu yếu tố ảnh hưởng tác động đến tâm lý khách nghiên cứu việc vận dụng thành tựu khoa học tâm lý phục vụ khách du lịch Tâm lý du khách du lịch khơng cịn tìm vẻ đẹp bề mặt chiều rộng mà có khuynh hướng vào độc đáo chiều sâu Ngày nay, môi trường truyền thông nhanh chóng đại kỷ tranh khai thác ngõ ngách hình ảnh Những di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh kỳ quan giới xuất thường xuyên giới thiệu đủ khía cạnh báo chí ảnh Sự xuất phổ biến đến độ làm cho phần đơng khách du lịch tồn giới ngạc nhiên kỳ thú đặt chân đến thực cảnh tiếng trước họ nhìn thấy q nhiều lần qua mơi trường thơng tin đại chúng Bởi vậy, khai thác mạnh du lịch xây dựng cho nhiều khách sạn năm sao, bảy hay khai thác phương tiện kỹ thuật mà tạo nơi du lịch hài hòa, thoải mái thỏa mãn tâm lý khách du lịch 1.3 Vai trò việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch kinh doanh, phục vụ du lịch Trong lĩnh vực hoạt động người nói chung hoạt động du lịch nói riêng việc vận dụng thành tựu tâm lý học có ý nghĩ vơ quan trọng Do đặc trưng riêng hoạt động du lịch, đứng góc độ người phục vụ du lịch việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch có vai trị quan trọng, giúp cho q trình kinh doanh phục vụ đạt kết cao hơn: - Sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ, chất lượng phục vụ đánh giá thông qua trình tiêu dùng Chất lượng phục vụ du lịch phần lớn phụ thuộc vào đặc điểm nhân cách trạng thái tâm lý xã hội khách du lịch người phục vụ du lịch họ giao tiếp với Muốn tạo dịch vụ du lịch có chất lượng địi hỏi người phục vụ du lịch phải tìm cách điều chinh hành vi phủ hợp với đặc điểm hành vi khách du lịch - Khách du lịch đối tượng trung tâm hoat động du lịch Để kinh doanh du lịch đạt kết tôt cản phải nghiên cứu đặc điểm tâm lý hành dân VN điều thực thơng qua thành tựu tâm ly nọc hói chung tâm lý học xã hội, tâm lý du lịch nôi riêng Thông qua việc nghiên cứu nhận biến nha cầu, sở thích, tâm trạng, thái độ, động cơ, nhóm khách du lịch, cá nhân cụ thể để định hướng điều khiến điều trình phạc vụ khách du lịch Thông qua việc nghiên cứu văn dụng thành tựu tam du lịch giúp cho nhà cung ứng du lịch nắm đãn diểm tám lý xã hội cư dân quyền nơi diễn hoạt động du lịch, điều mối quan hệ với nhóm người nhầm mang lại hài hoà hợp lý cho trình kinh doanh du lịch - Giúp cho nhà kinh doanh du lịch, nhân viên phục vụ du lịch hiều biết đặc điểm tâm lý mình, hiểu diễn biến trình phục vụ Từ có biện pháp thích hợp, khắc phục hồn thiện lực chun môn, lực giao tiếp rên luyện phẩm chất tâm lý xã hội cần thiết để tự điều chỉnh tâm lý hành vi xã hội trình phục vụ khách - Xem xét yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch, giúp cho người kinh doanh du lịch, nhân viên phục vụ du lịch nhận biết sâu tâm lý khách, vận dụng ảnh hưởng tích cực, hạn chế ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý khách du lịch trình kinh doanh phục vụ 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch 1.4.1 Môi trường tự nhiên Mơi trường tự nhiên điều kiện cần thiết cho sống phát triển xã hội lồi người Mơi trưởng bao gồm yếu tố như: vị trí địa lý, thời tiết, khí hậu, điều kiện, thuỷ văn, tài nguyên tự nhiên Nó ảnh hưởng đến vóc dáng người, màu da, màu tóc, khả thích nghi chịu đựng thể Chính điều qua trình sống tác động trực tiếp đến tâm lý người Có thể nhận thấy khách du lịch vùng hàn đới thường trầm lặng, it nói khách vùng ơn đới, khách du lịch vùng nhiệt đới thường cởi mở, sôi nổi, cuồng nhiệt Những vùng có điều kiện tự nhiên thuận lợi, người thưởng cởi mở, khoảng đạt sống, ngược lại vùng có điều kiện tự nhiên khó khân người thường chăm chi, cần cù tiết kiệm hay vùng thuận lợi cho việc giao lưu cư dân thường cời mở, giao tiếp tốt, văn hố pha tạp, vùng có điều kiện tự nhiên khó khăn cho việc giao lưu cư dân thường thật thà, khiết, văn hoá bỏ hẹp, nhiên lại giữ nét truyền thống lâu đời Việc xem xét môi trường tự nhiên thực chất xem xét ảnh hưởng gián tiếp môi trường tự nhiên đến người thông qua môi trường xá hội Do xem xét cách tiết thông qua ảnh hưởng môi trường xã hội đến tâm lý người 1.4.2 Mơi trường xã hội Tâm lý người hình thành, phát triển biển đổi với phát triển lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc - cộng đồng xã hội Tâm lý người chịu chế ước lịch sử nhân lịch sử cộng đồng xã hội Tóm lại, tâm lý người có nguồn gốc xã hội - lịch sử, môi trường xã hội, nên văn hoả xã hội, mối quan hệ xã hội người sống hoạt động có ảnh hưởng lớn đến tâm lý người Trong môi trường xã hội yếu tố chủ yếu tác động đến tâm lý khách mà cần nghiên cứu như: - Môi trường dân tộc - Môi trường giai cấp - Môi trường nghể nghiệp - Sự tác động mặt xã hội tâm lý 1.4.2.1 Môi trường dân tộc Đế năm bắt đặc điểm tâm lý khách cần phải có hiểu biết mơi trường dân tộc khách Nghiên cứu đặc điểm tâm lý dân tộc ta xem xét ba khía cạnh sau: + Đặc điểm tám lý chung toàn dân tộc + Đặc điểm tâm lý tầng lớp dân tộc + Đặc điểm sinh hoạt sống thưởng nhật ngườn cộng đồng dân tộc - Trong qua trinh hình thành phát triển với việc tổ chức sản xuất, giao lưu, chiến tranh, sinh hoạt, tổ chức xã hội, cải tạo thiên nhiên mà dân tộc hình thành nên đặc điểm tâm lý riêng biệt cho dân tộc VD: Tinh thần độc lập, tự chủ, cần cũ, chịu khó người Việt Nam, tính cẩn thận, Bla Bla, nê nếp người Nhật, tính bốc đồng cuồng nhiệt người gốc Phi, tỉnh thực dụng người Mỹ - Trong thực tế vận dụng việc tìm hiểu mơi trường dân tộc việc đánh giá tâm lý khách du lịch đòi hỏi người phục vu du lịch cần có hiểu biết định mơi trường dân tộc khách, cụ thể phải có hiểu biết phong tục tập quán, tính cách dân tộc, truyền thống, tơn giáo, tín ngưỡng dân tộc 1.4.2.2 Mơi trường giai cấp Mơi trường giai cấp có tác động không nhỏ đên tâm lý người, người giai cấp khác có đặc điểm, nhân cách, tình cảm, nhận thức khác việc nghiên cứu tác động mơi trường giai cấp tác động đến tâm lý khách du lịch cần thiết Do phân hoá xã hội, sở hữu tư liệu sản xuất xã hội hình thành nên giai cấp khác với đặc điểm khác vị trí xã hội, quyền lợi xã hội, cách kiếm sống nhu cầu, thị hiểu riêng 1.4.2.3 Môi trường nghề nghiệp Trong thực tế tìm hiểu tâm lý khách du lịch năm bắt nghề nghiệp khách giúp nhân việc phục vụ chủ động hơn, nhận biết số đặc điểm tâm lý ảnh hưởng nghề nghiệp khách tác động tới 1.4.3 Đặc điểm cá nhân khách Con người chủ thể hoạt động tâm lý, đặc điểm thân người có ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý họ, đặc điểm cá nhân bân ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch kể đến như: - Đặc điểm sinh lý (sức khoe, giới tinh, độ tuổi, thể ) - Đặc điểm nghề nghiệp - Đặc điểm gia đình 1.4.4 Các tượng tâm lý xã hội Theo số chuyên gia nghiên cứu du lịch, thi tượng thm lý xã hội sau cần nghiên cứu vận dụng vào lĩnh vực kinh doanh du lịch 1.4.4.1 Phong tục tập quán Phong tục tập quán gì? Phong tục tập quán hiểu chung tập tục, nề nếp, luật lệ, yêu cầu, quen thường có từ lâu đời, mang tinh phố biển trở thành định chế (những quy định người thừa nhận tuân theo) cộng đồng người định Những ảnh hưởng phong tuc táp quán với hoạt động du lịch: - Phong tục tập quán khia canh tinh cách dân tộc, yếu tố tạo nên sắc văn hoá dân tộc yếu tố tạo nên tính dị biệt sản phẩm du lịch đặc biệt sản phẩm du lịch lễ hội du văn hoá (vị phong tục tập quân nhân tố chủ yếu tạo nên sản phẩm du lịch văn hoá, du lịch lễ hội) - Phong tục tập qn cịn có tác động tích cực, tăng hấp dẫn cho sản phẩm du lịch, khơi gợi, hướng dẫn nhu cầu du lịch động du lịch người - Phong tục tập quán yếu tố có nhiều ảnh hưởng đến tính cách, nhu cầu, sở thích, hành vi tiêu dùng vị, cách ăn uống khách du lịch 1.4.4.2 Truyền thống Truyền thống gì? Truyền thống di sản tinh thần phản ánh tình cảm, khát vọng, hành vi, thói quen ứng xử nhóm xã hội thành viên nhóm phát huy Truyền thống mang tính kể thừa, đặc trưng cho cộng đồng cụ thể, tuỳ thuộc vào điều kiện kinh tế, trị, xã hội- lịch sử cộng đồng đỏ, VD: Người Việt Nam có truyền thống yêu nước (thể tình cảm, khát vọng) truyền thống uống nước nhớ nguồn (thể thói quen ứng xử tình cảm) tuồng chèo nghệ thuật truyền thống, áo dài xem trang phục truyền thống người Việt Nam Những ảnh hưởng truyền thống với hoạt động du lịch: - Truyền thống ảnh hưởng đến tâm lý nói chung ảnh hường đến nhu cầu, tính cách, hành vi tiêu dùng khách du lịch nói riêng Ngoài ra, truyền thống ảnh hướng đến vị, cách ăn uống khách - Truyền thống sở phục vụ du lịch, cũa cư đân nơi diễn hoạt động du lịch có ảnh hưởng khả lớn đến tâm trang, tình cảm du khách VD: truyền thông hiểu khách dân tộc Việt Nam Đây yêu tố tăng sức quyền rũ sản phẩm du lịch Những sở du lịch có truyền thống phục vụ du khách yeu tô tạo nên uy tín sản phẩm quảng cáo hữu hiệu cho doanh nghiệp, vậu truyền thống tác động đến nguồn khách - Trong phục vụ du lịch người ta thường để cập đến số truyền thống mang tính tich cực như: truyền thống hiểu khách, truyền thống phục vụ tốt, truyền thống vui lòng khách đến, vừa lịng khách đi” 1.4.4.3 Bầu khơng khí tâm lý xã hội Bầu khơng tâm lý xã hội gì? Bầu khơng khí tâm lý xã hội tượng tâm lý xã hội phát sinh trình hoạt động giao tiếp cá nhân điều kiện định đó, dây tâm lý người có ảnh hướng trực tiếp tới tâm lý người khác tạo trạng thái tâm lý chung nhóm hay tập thể Những trạng thái tâm lý người sân vận động, nhà hát, mit- tinh, nhà hàng, khách sạn, điểm bầu khơng khí tâm lý xã hội Những ảnh hưởng bầu không tăm lý xã hội với hoạt động du lịch: - Do bầu khơng khí tâm lý xã hội có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý hành vi người nhóm, nên điểm du lịch, nhà hàng, khách sạn cần thiết phải tạo bầu khơng khí tâm lý xã hội lành mạnh thoải mái Nếu không thực điều ảnh hướng xấu tới tâm lý khách, mức độ thoả mãn khách, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch - Một bầu khơng khí tâm lý xã hội vui vẻ, náo nhiệt, tịch cực, chẳng hạn bầu khơng khí sân vận động, lễ hội yếu tố tăng sức hấp dẫn cho sản phẩm du lịch Thậm chí số trương hợp yếu tố thu hút khách đến với sản phẩm du lịch Trong thực tế có nhiều người đến sân vận động khơng phải xem bóng đá mà họ đến để hồ bầu khơng tâm lý xã hội đó, Cũng có du khách đến với lễ hội không chi thưởng thức điều đặc biệt lễ hội mà họ cịn mốn có co hội " tắm mình" bầu khơng khí lề hội VD: Trong lễ hội Bia Munich – Đức đa phần khách đến với lễ hội để hồn bầu khơng khí đặc trưng 1.4.4.4 Tơn giáo, tin ngường Tơn giáo, tin ngưỡng gì? - Tín ngưỡng tin tưởng vào điều siêu nhiên niềm tin chi phối sống tinh thần, vật chất hành vi người - Tôn giáo hình thức có tổ chức, có cương lĩnh mục địch nghi thức hệ thông lý luận để đưa lại cho người tín ngưỡng cách bền vững - Tơn giáo tin ngưỡng phần quan trong đời sống tâm lý, tinh thần người, có nhiều ảnh hưởng đến nhu cầu hành vi họ, Những ảnh hưởng tôn giáo- tin ngưỡng với hoạt động du lịch: Tác động đến tâm lý nói chung, tác động nhu cầu, hành vi tiêu dùng vị cách ăn uống nói riêng khách du lịch - Là yếu tố tạo nên sân phẩm du lịch tin ngưỡng Trong giai đoạn loại hình hình du lịch tín ngưỡng phát triển nhiều nơi giới có Việt Nam VD: Du lịch Chùa Hương, chùa Yên Tử, du lịch núi Bá Đen - Các tài nguyên du lịch nhân văn, đặc biệt cơng trình kiến trúc cổ có giá trị it nhiều liên quan đến tơn giáo, tín ngưỡng VD: cơng trình kiến trúc cổ Việt Nam (đình, đền, chùa, làng ) di sản phi vật thể khác (ca trù, cồng chiêng Tây Nguyên, Nhã nhạc cung đình Huế ) có liên quan đến tơn giáo, tín ngưỡng 1.4.4.5 Dư luận xã hội Dư luận xã hội gì? Dư luận xã hội tượng tâm lý xã hội, phương thức tổn đặc thù ý thức xã hội, ý kiến thái độ nhóm xã hội định có kiện đến lợi ích nhóm Xét góc độ cụ thể hơn: dư luận xã hội ý kiến, thái độ mang tính phán xét, đánh giá kiện mà họ quan tâm theo chuẩn mực định Các chuẩn mực liên quan đến tất quan điêm, cảm xúc, ý chí nhóm tấp thái độ chung mội người phá Dư luận xã hội có ảnh hưởng hoạt động du lịch: - Tác động đến tâm lý, nhu cầu, sở thích, hành vi tiêu dùng vị cách ăn uống - Chính sách phát triển du lịch, biểu đa dang khuyên nghị, đòi hỏi khái độ, ý kiến - Là ý kiến, thái độ, phản hồi, đánh giá chất lượng, chùng loại sân phẩm du lịch - Tác động đến nguồn khách thông qua tham khảo ý kiến đánh giá dư luận mế định 1.4.4.6 Thị hiếu Thị hiếu gì? Là tượng tâm lý xã hội phổ biến, hình thành dựa lây lan, bắt chước lân người nhóm xã hội định Thị hiệu lây lan, chước hùa theo mang tính trào lưu sở thích, lơi số đồng nhân nhóm th vật tượng Thị hiểu tượng gần "mốt", "đua địi", “sự tính sành điệu" Những ảnh hưởng thị hiếu tới hoạt động du lịch: - Tác động đến tâm lý, nhu cầu đặc biệt đến hành vi tiêu dùng khách Nhiều định tiêu dùng dựa vào thị hiểu, thể thân số đối tượng khách - Thị hiếu ảnh hưởng đến nguồn khách, việc đánh vào thị hiểu để thu hút khách sách marketing áp dụng kinh tế thị trường 1.4.4.7 Tính cách dân tộc Là thuộc tính tâm lý xã hội cộng đồng dân tộc điều kiện xã hội định Nó nét tính cách điển hình riêng biệt mang tính ổn định, đặc trmg mối quan hệ dân tộc Tính cách dân tộc hình thành từ đời sống tâm chung cá nhân cộng đồng dân tộc qua nhiều hệ, chúng kế thừa gìn giữ phát triển 1.4.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch trình phục vụ du lịch Những tác động đến tâm lý khách du lịch chủ vêu từ nhimg cách sau đây: - Lây lan tâm lý từ người khác (nhân viên phục vụ người khách khác) sang bán thân khách du lịch VD: Khi có cố xảy nhà hàng, nhiều người khác có tâm trạng hoảng loạn, nhiều người khách khác lo lãng hoảng loạn theo quy luật lây lan tâm lý tình cảm) - Có thể thái độ, hành vi, cử hay lời nói người khách khác nhân viên phục vụ tác động đến tâm lý người khác VD: Với thái độ coi thường khiến người dễ tự cảm thấy bị xúc phạm, lời nói đùa trớn khiến nữ khách hàng trở nên bối rối Tất nhiên lây lan tác động không mang nghĩa tiêu cực mà cịn có tác động tích cực Ở chủ yếu xem xét ảnh hướng tiêu cực, VÀ ảnh hưởng yếu tố chủ yếu tác động xấu đến thái độ phục vụ Tóm lại, yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách trình tiêu dùng du lịch phân thành nhóm chính: - Ảnh hưởng nhân viên phục vụ tới tâm lý khách - Ảnh hưởng người khách khác tới tâm lý khách - Ảnh hưởng yếu tố khác 1.4.5.1 Ảnh hưởng nhân viện phục vụ tới tâm lý khách Khi nhân viên phục vụ có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thoải mải, tự tin cảm xúc tích cực lây truyền sang cho khách ngược lại, nhân viên phục vụ có tâm lý tự ti, chán nản, mỏi mệt gây ảnh hưởng xấu tới khách Mức độ ảnh hướng tâm lý thái độ nhân viên phục vụ đến tâm lý khách thường thấp so với ảnh hưởng trực tiếp qua trình giao tiếp (lời nói, cách phục vụ ) nhân viên khách "Lời nói chẳng tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lịng nhau" Tục ngữ Việt Nam nói đến vai trị lời nói Trong phục vụ du lịch, lời nói nhân viên phục vụ phải tuân thủ chuẩn mực định, tuyệt đối không đà, phải truyền cảm, linh hoạt Lời nói thái độ phải phù hợp với nhau, cho dù nhân viên phục vụ có tâm lý tích cực sử dụng lời nói khơng hợp lý tác động tiêu cực đến tâm lý khách 1.4.5.2 Tác động người khách khác tới tâm lý khách Những tác động người khách khác tới tâm lý khách du lịch xem xét hai mặt sau: - Những ảnh hưởng tích cực, điều thường xảy có người khách thoải mái, vui vẻ, lịch sự.=> thuận lợi cho trình phục vụ - Những tác động người khách khác đến khách du lịch hai mặt sau: - Những ảnh hướng tiêu cực, điều xáy có người khác chán, tức giận, thất vọng chí có người khách gây rồi, say rượu => cần cố gắng hạn chế tác động tiêu cực Tuỳ theo hồn cảnh cụ thể có biện pháp khác nhau: + Quan tâm đến người khách có tâm trạng, thái độ tiêu cực + Nếu nên cách ly họ với người khác 1.4.5.3 Các yếu tố khác - Quy trình phục vụ - Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ - Tài nguyên du lịch - Điều kiện tự nhiên (thời tiết, khí hậu, khơng khí, độ ẩm ) - Điều kiện xã hội (tình hình trị, an ninh, an tồn xã hội ) CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHÂU Á VÀ TÂM LÝ DU KHÁCH Ở ĐỘ TUỔI THANH NIÊN KHU VỰC CHÂU Á 2.1 Đặc điểm chung Khách người Châu Á đa dạng phức tạp tính cách dân tộc giao tiếp có nhiều nên văn hóa, nhiều tơn giáo, nhiều điều kiện kinh tế khác biệt Nhìn chung người Châu Á có số đặc điểm chung mang tính chất điển sau: - Trọng lễ nghi giao tiếp: nghi thức giao tiếp người Châu Á thường gắn bó chặt chẽ với văn hóa tôn giáo cộng đồng Họ coi việc chào hỏi, lễ nghi thước đo thẩm hạnh Một số nước Đông Á, Đông Nam Á chào theo cách cúi đầu có sơ nước Nam Á, Trung Á chào cách chấp hai tay trước ngực chào theo cách bắt tay,vỗ vai, ôm hôn người Châu Âu.Trong giao tiếp người Châu Á coi trọng tôn ti, trật tự, theo lứa tuổi địa vị xã hội thường tuân theo tập quán cộng đồng - Trọng tín nghĩa: đức tính cao đẹp văn hóa phương đơng, tơn giáo đạo phật, đạo hinđu, đạo hồi, coi tính nghĩa điều quan trọng hàng đầu quan hệ người với người - Châu Á có tính kín đáo, họ thường cận trọng giao tiếp Người Chây Á có thuộc tính thường chờ đợi, lắng nghe thận trọng, không vội vàng,quá cởi mở ngồi họ thẳng vào vấn đề, nội dung câu chuyện Họ đến mục đích theo lối đường vòng - Đề cao yếu tố truyền thống gia đình, sắc cộng đồng cao sắc cá nhân Đây điểm đặc trưng người Châu Á Người Châu Á bộc lộc tính cá nhân, thường núp bóng danh nghĩa định Tùy theo vùng lãnh thỗ kinh tế xã hội người Châu Á cong có đặc tính riêng: + Vùng Đơng Á, Đơng Nam Á chịu ảnh hưởng phật giáo, khổng giáo, nho giáo thiên chúa giáo với tư tưởng, nhân ái, đề cao lễ nghi, đạo đức yếu tố tinh thần + Vùng Nam Á, Trung Đông nước theo đạo Hồi sống giao tiếp chịu nhiều chi phối lễ nghi tôn giáo - Khẩu vị cách ăn uống người Châu Á đa dang phong phú khơng tơn giáo tính cách dân tộc Các nước Đơng Nam Á thường ăn theo lối tổng hợp có rau, thịt, cá, nước canh, cơm, nhìn chung có nhiều ăn ăn có nhiều nguyên liệu gia vị, họ ăn theo mâm dùng đũa Trong số nước Nam Á số nước theo đạo hồi lại ăn bốc kiêng thịt lợn, kiêng đồ ăn có cồn 10 - Trang phục truyền thống: Tới quốc gia, du khách không chiêm ngưỡng cảnh quan thiên nhiên kỳ vĩ ẩm thực phong phú mà cịn ngắm nhìn trang phục truyền thống ấn tượng, thể sắc văn hóa riêng quốc gia Một số trang phục truyền thống minh họa: Áo Dài (Việt Nam) - Áo dài biểu tượng vẻ đẹp mộc mạc, giản dị, chẳng cần cầu kỳ mà người yêu mến, kể người nước Người Việt thường mặc áo dài vào dịp lễ hội, kiện trang trọng Dù trải qua bao thăng trầm lịch sử, áo dài giữ nét đẹp vốn có mình, tơn lên vẻ đẹp vừa kín đáo lại vơ mềm mại, thoát người phụ nữ Việt 11 Sabai (Thái Lan) Sườn xám (Trung Quốc) 12 - Món ăn đặc trưng: Mỗi quốc gia có ăn đặc sản riêng mang đậm hương vị truyền thống, sắc dân tộc Trong ẩm thực châu Á, cơm thực phẩm thiếu bữa ăn Chính cơm chăm chút, chứa đựng tinh hoa ẩm thực vùng miền Som Tam (Thái Lan) Cua Ớt (Singapore) 13 Gỏi Cuốn (Việt Nam) Thịt bò Ohmi (Nhật Bản) 14 2.2 Nghi thức ngoại giao người Châu Á Cư dân châu Á gặp gỡ, chào hỏi thường dè dặt có xu hướng tơn trọng địa vị xã hội cá nhân Họ tôn kính người lớn tuổi người có địa vị xã hội cao Thái độ biểu cảm cử chỉ, điệu giao tiếp họ cụ thể Trong công việc, người châu Á thường bày tỏ lòng biết ơn, khiêm trung thành với cấp trên, sẵn sàng thích ứng với cơng việc u cầu cấp hay người chủ đề Họ coi trọng truyền thống gia đình, địa vị xã hội học vấn Phần lớn số họ thường tự lịng với sẵn đặt sống Họ lòng với số phận thường có ý thức việc thực vai trị sống cách hài hịa với mơi trường xã hội Người châu Á thường tin vào pháp luật, mà coi áp đặt từ bên ngồi vào sống lợi ích họ Vì mức độ tơn trọng luật pháp họ phụ thuộc vào địa vị xã hội, học vấn, truyền thống danh dự gia đình Tuy nhiên, cộng đồng dân cư sống nông thôn châu Á, mức độ hiểu biết tin tưởng luật pháp hạn chế thường có xu hướng ứng xử theo tập quán truyền thống Họ nồng hậu tiếp, đón khách: mời, chào, vồn vã, thể tơn trọng khách đến nhà Họ thường để tay trước ngực, cúi đầu chào khách, mời khách trước, giành chỗ ngồi điều kiện tốt gia đình cho khách Nếu khách kính trọng chủ nhà cúi đầu thấp để thể tơn kính Khi thân quen, người châu Á thích xưng hơ với thân mật theo kiểu gia đình Thích ngồi ăn uống kéo dài với ăn đặc sản Thích ngồi xếp vịng trịn xung quanh bàn ăn thấp (20 – 30cm) đặt sàn nhà chúc tụng lẫn Cũng vậy, quan hệ, họ coi trọng cộng đồng thích phụ thuộc lẫn Gia đình coi trọng đơi có ba, bốn hệ chung sống ngơi nhà Người châu Á thường coi trọng việc đón tiếp khách trân trọng tình thân hữu với láng giềng Con họ giáo dục tính cộng đồng từ sớm, để thích hợp với mối quan hệ ứng xử công việc, đời sống Mặc dù coi trọng thời gian theo lịch trình, song người châu Á chịu ảnh hưởng tơn giáo đậm, họ quan niệm thời gian vòng luân hồi có gắn kết khứ với tương lai Họ có thái độ ứng xử hài hòa với với giới tự nhiên Cũng vậy, nhịp thời gian thường có co giãn theo thời vụ nông nghiệp lễ hội Trong việc xếp thời gian, đơi có xen kẽ hay lẫn lộn chơi làm việc Người châu Á nhiều sử dụng thời gian theo cảm hứng hoạt động khoa học, sản xuất du lịch Họ thích ngẫu hứng tin vào may rủi, số phận ngẫu nhiên 15 2.3 Tâm trạng khách du lịch Châu Á Khách du lịch thường có tâm trạng khác họ đến nơi du lịch điểm du lịch Tùy theo tâm trạng khách du lịch mang người mà họ có tâm trạng tốt khơng tốt du lịch - Tâm trạng ban đầu khách du lịch Châu Á: + Không thoải mái, e ngại nơi xa lạ + Tâm sẵn sàng bước vào giải trí, nghỉ ngơi với hy vọng tốt đẹp nơi du lịch - Khách du lịch với tâm trạng tốt người hăng hái, nhanh nhẹn, cởi mở, dễ dàng vượt qua trở ngại, dễ hịa vào giao tiếp, hài lòng với người phục vụ, chi tiêu tiền nhiều sử dụng nhiều dịch vụ Và sau kết thúc chuyến du lịch họ nguồn quảng cáo, tuyen truyền cho khu du lịch - Khi khách tình trạng stress: thường phức tạp, nhận thấy qua hành vi mang tính vơ ý thức họ Việc cải thiện tình trạng stress người khơng đơn giản, cần có nhiều thời gian Trong phục vụ cần tơn trọng, đối xử công bằng, tránh hành vi lời nói làm cho hồn cảnh xấu 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch Châu Á Nhân tố chủ quan: bao gồm cấu đặc điểm tâm lý, tính cách, tuổi tác, tính cách, dân tộc, nghề nghiệp, tôn giáo khả tốn… Nhân tố khách quan: Bao gồm tồn giới xung quanh với đặc điểm thành phần Nhân tố làm cho tâm trạng du khách phát triển theo chiều tích cực phá vỡ tâm trạng ban đầu Mơi trường thiên nhiên: phong cảnh, khí hậu, nguồn nước, bãi biển, núi non, động thực vật Môi trường ảnh hưởng quan trọng đến tâm lý khách, đến với thiên nhiên người cảm thấy yêu mến sống, tràn đầy sức khỏe… Một số người du lịch để ngắm cảnh đẹp, bãi cát dài, bãi tắm đẹp, lồi động vật q Ví dụ: tham quan vương quốc sư tư voi chứng kiến phong cảnh phim Taczan Những giá trị lịch sử, văn hóa có sức hấp dẫn yếu tố tạo nên tâm trạng vui tươi cho khách du lịch Ví dụ: Các tác phẩm điêu khắc, kiến trúc, tượng đài gây cho khách ấn tượng tốt đẹp, làm cho du khách lại gần lịch sử, văn hóa địa nhân loại 16 Nếp sống văn hóa, phong tục tập quán độc đáo cuả dân địa phương mang lại cho khách điều lạ, thích thú với ấn tượng đẹp Cơ sở vật chất kỹ thuật việc mở rộng nhiều loại dịch vụ có ý nghĩa quan trọng đóng vai trị định để trì tâm trạng tích cực cho khách Khách du lịch có tâm trạng thoải mái, vui vẻ lưu trú khách sạn phục vụ chu đáo tận tình, tiện nghi cho nghỉ ngơi tốt đẹp, yên tĩnh, thuận lợi khách sạn có nhiều dịch vụ (giặt là, trang điểm, massage ) Ngoài tâm trạng khách định mối quan hệ khách du lịch người phục vụ Khi người phục vụ không ý quan tâm đến khách, coi thường có sai lầm phục vụ phá vỡ tâm trạng phục vụ khách Tóm lại, trì phát triển tốt tâm trạng khách phục vụ họ tiêu chí khách quan để đánh giá chất lượng phục vụ, phát triển hòa thiện doanh nghiệp 2.5 Tâm lý du khách độ tuổi niên khu vực Châu Á Phần lớn du khách độ tuổi niên độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi Nhìn chung du khách độ tuổi niên khu vực Châu Á có đặc điểm tâm lý chung sau: - Có đủ nhận thức để nhận biết điều đúng, sai trách nhiệm mối quan hệ, hoạt động, giao lưu Nhưng bộc phát khả làm chủ thân khơng cao - Thích vui vẻ, thoải mái, thích giao tiếp, khơng thích nề nếp cứng nhắc - Nhu cầu đa dạng tùy theo tính cách, sở thích, kinh phí… - Thích dễ bị theo trào lưu, thị hiếu xã hội, chịu ảnh hưởng lớn văn hoá truyền thống (báo chi, phim ảnh, truyền hình ) - Dễ hồ vào mơi trường mới, thích ứng nhanh, dễ lôi vào chuyến du lịch - Phân thành nhóm: + Nhóm có gia đình: Đảm bảo tính an tồn; giấc xác; gia đình yếu tố hàng đầu; chi tiêu hợp lý; gia đình khơng u cầu q cao cần chất lượng phục vụ tốt có thể; khơng thích hoạt động ồn mà thích tĩnh lặng; giao tiếp coi trọng tôn ti, trật tự… 17 + Nhóm chưa có gia đình: Thích mơi hoạt náo, vui nhộn; dễ thích nghi với mơi trường mới, dễ giao tiếp; khả tốn cao; dễ bị thu hút vào hoạt động vui chơi, giải trí… + Du lịch homestay + Du lịch ẩm thực + Du lịch tham quan + Du lịch văn hóa + Du lịch xanh + Du lịch mice + Teambuilding Nhu cầu phục vụ Nhu cầu vận chuyển: Máy bay, tàu hỏa, ô tô, xe máy, xe đạp, xích lơ… + Khoảng cách + Điều kiện tự nhiên, mơi trường, địa hình + Mức độ an tồn, chất lượng, giá phương tiện Nhu cầu lưu trú: Là nhu cầu thiết yếu khách + Khách sạn, nhà nghỉ, làng du lịch resort, bãi cắm trại, homestay… + Khách hàng quan tâm đến giá cả, chất lượng, vệ sinh, thái độ phục vụ nhân viên sở lưu trú Nhu cầu ăn uống: + Địi hỏi hàng hóa, dịch vụ ăn uống mà khách cần thỏa mãn để thực chuyến du lịch + Các dịch vụ ăn uống như: nhà hàng, quán rượu, khách sạn, quán ăn bình dân… * Cần ý đến: - Khả toán khách - Giá cả, chất lượng, vệ sinh, thái độ phục vụ… sở ăn uống - Các đặc điểm tâm lý cá nhân khách (tập quán, vị, thói quen tiêu dùng…) Nhu cầu giải trí: Là nhu cầu đặc trưng khách du lịch, có ảnh hưởng trực tiếp đến loại nhu cầu khác 18 Các đối tượng thỏa mãn nhu cầu khách tài nguyên thiên nhiên + Các điểm du lịch, điều kiện tự nhiên, danh lam thắng cảnh, điều kiện văn hóa – xã hội điểm độc đáo + Các khu chơi giải trí, nhà hàng – quán Bar, viện bảo tàng, hội chợ, rạp chiếu phim, nhà hát… Nhu cầu bổ sung: Là nhu cầu phát sinh có tính đa dạng, phong phú hoạt động du lịch Tuy nhiên việc đáp ứng nhu cầu bổ sung phụ thuộc vào khả phục vụ doanh nghiệp du lịch, lữ hành điểm du lịch Các dịch vụ bổ sung như: + Dịch vụ giặt + Bán hàng lưu niệm + Chăm sóc sức khỏe, y tế, dịch vụ làm đẹp + Mua sắm, làm thủ tục đặt chỗ, mua vé… CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN, NHẬN XÉT Kết Luận Trong xã hội nay, tâm lý du khách nhu cầu vô quan trọng việc nhận dạng nhu cầu người từ nhu cầu nhu cầu bậc cao Du lịch trở thành lĩnh vực hấp dẫn người toàn giới Nó trở thành nhu cầu thiết yếu người xã hội Đời sống xã hội ngày nâng cao, nhu cầu du lịch người ngày 19 phát triển, địi hỏi cơng tác phục vụ phải nâng cao không ngừng để đáp ứng nhu cầu du khách Do vậy, người làm công tác kinh doanh du lịch xem nhẹ việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch q trình phục vụ Ngồi họ cịn quan tâm đến phong cách ẩm thực hình thức phục vụ đặc sắc; chất lượng thức ăn đảm bảo an toàn ; thực đơn phong phú đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp; sở vật chất tiện nghi trang thiết bị đại; không gian cách bố trí độc đáo Ngồi ăn uống cịn giúp để thư giãn, nghĩ ngơi, tiệc, hội thảo Vì vậy, cần tìm hiểu nắm bắt tâm lý khách du lịch để tư vấn cung cấp dịch vụ phù hợp với du lịch nước nhằm thu hút thuyết phục họ sử dụng dịch vụ Qua môn học biết kinh nghiệm học bổ ích Từ nắm bắt tâm lý người khác cách dễ dàng! Tạo cho lượng mãnh liệt để phục vụ khách hàng cách tốt hơn, Như công việc tương lai chắn thành công Chúng vui hạnh phúc học mơn tâm lí khách du lịch Nhận xét Trong cơng việc hay sống làm việc nhóm kỹ quan trọng Làm việc nhóm khơng cần cơng sức bỏ ra, tài tư sáng tạo mà cịn địi hỏi tinh thần đồn kết, tự giác thành viên nhóm Qua nhiều thuyết trình, tiểu luận em thấy nhóm làm việc hồn hảo từ cách phân chia nhiệm vụ cho thành viên đến thời gian hồn thành theo mục đích mà nhóm đề Mọi thành viên nhóm tơn trọng ý kiến nhau, ln có tinh thần trách nhiệm chung, kiên trì tâm làm bị trì trễ Ngồi ra, q trình làm thành viên tôn trọng, lắng nghe ý kiến đưa TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Ngọc Trinh – Bài giảng môn: Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử KDDL 2.http://vietnambiz.vn/khach-du-lich-tourist-la-gi-phan-loai-khach-du-lich20191016080346086.htm 3.https://tuaf.edu.vn/khoaqltn/bai-viet/tam-ly-khach-du-lich-trai-nghiem-thuc-te-tusinh-vien-dlst-22346.html 4.https://sites.google.com/site/vietnamvanhoavaconnguoi/cac-phong-tuc-tap-quan-vale-hoi 20 5.https://123doc.net/document/2491408-bai-giang-mon-tam-ly-khach-du-lich.htm 21 ... QUÁT CHUNG VỀ TÂM LÝ DU LỊCH .1 1.1 Khách du lịch gì? .1 1.2 Tâm lý khách du lịch gì? 1.3 Vai trò việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch kinh doanh, phục vụ du lịch ... động du lịch, điều mối quan hệ với nhóm người nhầm mang lại hài hồ hợp lý cho q trình kinh doanh du lịch - Giúp cho nhà kinh doanh du lịch, nhân viên phục vụ du lịch hiều biết đặc điểm tâm lý mình,... Tâm lý khách du lịch ngành tâm lý học, chuyên nghiên cứu đặc điểm tâm lý khách du lịch, nghiên cửu yếu tố ảnh hưởng tác động đến tâm lý khách nghiên cứu việc vận dụng thành tựu khoa học tâm lý