1 Tiêu c Tiêu c hu hu ẩ ẩ n ISO9000 n ISO9000 Bà Bà i i 9 9 Quản lý chất lượng 9–2 N N ộ ộ i dung ch i dung ch í í nh nh • • T T ổ ổ ng quan ng quan • • V V ề ề Ch Ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng • • Phiên b Phiên b ả ả n ISO n ISO 9000: 9000: 1994 1994 • • Th Th ự ự c hi c hi ệ ệ n ISO n ISO 9000 9000 • • Phiên b Phiên b ả ả n ISO n ISO 9000: 9000: 2000 2000 • • Th Th ự ự c hi c hi ệ ệ n ISO n ISO 9000 9000 ở ở Vi Vi ệ ệ t Nam t Nam 9–3 Mụ Mụ c c đ đ í í ch c ch c ủ ủ a b a b à à i i • • C C ó ó đư đư ợ ợ c hi c hi ể ể u bi u bi ế ế t c t c ơ ơ b b ả ả n v n v ề ề tiêu chu tiêu chu ẩ ẩ n IS9000 n IS9000 • • Ph Ph á á t tri t tri ể ể n nh n nh ậ ậ n th n th ứ ứ c v c v ề ề nh nh ữ ữ ng v ng v ấ ấ n n đ đ ề ề ph ph ứ ứ c t c t ạ ạ p p v v à à nh nh ữ ữ ng kh ng kh ó ó kh kh ă ă n m n m à à c c á á c DN Vi c DN Vi ệ ệ t Nam g t Nam g ặ ặ p p ph ph ả ả i khi i khi á á p d p d ụ ụ ng ISO9000 ng ISO9000 9–4 • • T T ổ ổ ch ch ứ ứ c phi ch c phi ch í í nh ph nh ph ủ ủ • • Th Th à à nh l nh l ậ ậ p n p n ă ă m 1947 m 1947 • • C C ó ó s s ự ự tham gia c tham gia c ủ ủ a h a h ơ ơ n 1 n 1 30 30 n n ư ư ớ ớ c c • • S S ứ ứ m m ệ ệ nh nh ¾ ¾ Th Th ú ú c c đ đ ẩ ẩ y ph y ph á á t tri t tri ể ể n tiêu chu n tiêu chu ẩ ẩ n h n h ó ó a a ¾ ¾ T T ạ ạ o o đ đ i i ề ề u ki u ki ệ ệ n trao n trao đ đ ổ ổ i h i h à à ng h ng h ó ó a v a v à à d d ị ị ch v ch v ụ ụ qu qu ố ố c t c t ế ế , v , v à à ¾ ¾ Ph Ph á á t tri t tri ể ể n h n h ợ ợ p t p t á á c trong c c trong c á á c l c l ĩ ĩ nh v nh v ự ự c tr c tr í í tu tu ệ ệ , khoa h , khoa h ọ ọ c, k c, k ỹ ỹ thu thu ậ ậ t t v v à à ho ho ạ ạ t t đ đ ộ ộ ng kinh t ng kinh t ế ế ISO ISO t t ừ ừ ti ti ế ế ng Hy L ng Hy L ạ ạ p p ‘ ‘ isos isos ’ ’ ngh ngh ĩ ĩ a l a l à à ‘ ‘ nh nh ư ư nhau nhau ’ ’ , , t t ừ ừ ‘ ‘ nh nh ư ư nhau nhau ’ ’ đ đ ế ế n n ‘ ‘ tiêu chu tiêu chu ẩ ẩ n n ’ ’ ORGANISATION INTERNATIONALE DE NORMALISATION INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION 9–5 ISO ISO 9000 l 9000 l à à g g ì ì ? ? • • M M ộ ộ t t t t ậ ậ p h p h ợ ợ p p c c á á c yêu c c yêu c ầ ầ u u đư đư ợ ợ c tiêu chu c tiêu chu ẩ ẩ n h n h ó ó a a đ đ ố ố i v i v ớ ớ i i m m ộ ộ t h t h ệ ệ th th ố ố ng qu ng qu ả ả n lý ch n lý ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng , b , b ấ ấ t k t k ể ể l l ĩ ĩ nh v nh v ự ự c ho c ho ạ ạ t t đ đ ộ ộ ng, qui mô, ho ng, qui mô, ho ặ ặ c s c s ở ở h h ữ ữ u c u c ủ ủ a t a t ổ ổ ch ch ứ ứ c. c. 9–6 ISO 9000 l ISO 9000 l à à g g ì ì ? ? • • C C á á c th c th ế ế h h ệ ệ tiêu chu tiêu chu ẩ ẩ n ISO 9000 n ISO 9000 ¾ ¾ Phiên b Phiên b ả ả n 1987 n 1987 – – ch ch ú ú tr tr ọ ọ ng v ng v à à o ho o ho ạ ạ t t đ đ ộ ộ ng s ng s ả ả n xu n xu ấ ấ t t ¾ ¾ Phiên b Phiên b ả ả n 1994 n 1994 – – v v ẫ ẫ n ch n ch ú ú tr tr ọ ọ ng v ng v à à o s o s ả ả n xu n xu ấ ấ t, nh t, nh ư ư ng ng đã đã c c ó ó nh nh ữ ữ ng ng đ đ i i ề ề u ch u ch ỉ ỉ nh nh đ đ ể ể ứ ứ ng d ng d ụ ụ ng v ng v à à o c o c á á c t c t ổ ổ ch ch ứ ứ c c d d ị ị ch v ch v ụ ụ ¾ ¾ Phiên b Phiên b ả ả n 2000 n 2000 – – không ch không ch ỉ ỉ đ đ ề ề c c ậ ậ p p đ đ ế ế n v n v ấ ấ n n đề đề đ đ ả ả m m b b ả ả o s o s ự ự ph ph ù ù h h ợ ợ p p c c ủ ủ a s a s ả ả n ph n ph ẩ ẩ m/d m/d ị ị ch v ch v ụ ụ , m , m à à còn bao còn bao h h à à m yêu c m yêu c ầ ầ u u đ đ ố ố i v i v ớ ớ i m i m ộ ộ t t t t ổ ổ ch ch ứ ứ c ph c ph ả ả i ch i ch ứ ứ ng minh ng minh đư đư ợ ợ c c kh kh ả ả n n ă ă ng ng đ đ ạ ạ t t đư đư ợ ợ c s c s ự ự h h à à i lòng c i lòng c ủ ủ a kh a kh á á ch h ch h à à ng; ng; v v à à x x á á c c đ đ ị ị nh v nh v à à qu qu ả ả n lý nh n lý nh ữ ữ ng c ng c ơ ơ h h ộ ộ i c i c ả ả i ti i ti ế ế n. n. 2 9–7 ISO9000 l ISO9000 l à gì à gì ? ? • • Tri Tri ế ế t l t l ý quả ý quả n l n l ý củ ý củ a ISO9000: a ISO9000: ¾ ¾ ISO 900 ISO 900 0 l 0 l à à tiêu c tiêu c hu hu ẩ ẩ n c n c ủ ủ a h a h ệ ệ th th ố ố ng ch ng ch ấ ấ t l t l ượ ượ ng, ch ng, ch ứ ứ không p không p hả hả i tiê i tiê u chu u chu ẩ ẩ n c n c ủ ủ a s a s ả ả n ph n ph ẩ ẩ m m ¾ ¾ ISO 900 ISO 900 0 0 d d ự ự a trê a trê n vi n vi ệ ệ c v c v ă ă n b n b ả ả n h n h ó ó a, v a, v à à đ đ ượ ượ c XD theo c XD theo cá cá c nguyê c nguyê n t n t ắ ắ c: c: Vi Vi ế ế t ra nh t ra nh ữ ữ ng g ng g ì bạ ì bạ n l n l à à m m Là Là m theo nh m theo nh ữ ữ ng g ng g ì bạ ì bạ n vi n vi ế ế t t Tri Tri ể ể n khai, Duy t n khai, Duy t rì và Cả rì và Cả i ti i ti ế ế n h n h ệ ệ th th ố ố ng v ng v ă ă n b n b ả ả n n ¾ ¾ ISO 900 ISO 900 0 c 0 c hú trọ hú trọ ng v ng v à à o vi o vi ệ ệ c p c p hò hò ng ng ng ng ừ ừ a a ¾ ¾ ISO 900 ISO 900 0 l 0 l à à b b ộ ộ tiêu c tiêu c hu hu ẩ ẩ n t n t oà oà n c n c ầ ầ u; tr u; tr ọ ọ ng tâm ng tâm là là nh nh ữ ữ ng g ng g ì ì c c ầ ầ n l n l à à m, ch m, ch ứ ứ không p không p hả hả i s i s ẽ là ẽ là m n m n ó ó nh nh ư ư th th ế ế nà nà o. o. 9–8 Kiểm tra, Quy trình, Hành chính Hợp tác và Cải tiến liên tục Hệ thống chất lượng truyền thống Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Chú trọng SẢN PHẨM Chú trọng QUÁ TRÌNH Tiêu chuẩn ISO 9000 9–9 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2000 • • Ba b Ba b ộ ộ tiêu chu tiêu chu ẩ ẩ n ISO n ISO 9001, ISO 9002 9001, ISO 9002 v v à à ISO ISO 9003 k 9003 k ế ế t t h h ợ ợ p l p l ạ ạ i th i th à à nh m nh m ộ ộ t b t b ộ ộ tiêu chu tiêu chu ẩ ẩ n duy nh n duy nh ấ ấ t t ISO ISO 9001 9001 • • B B ộ ộ 2 t 2 t iêu iêu chu chu ẩ ẩ n nh n nh ấ ấ t q t q uá uá n: n: ISO9001:2000 ISO9001:2000 and and ISO9004:2000 ISO9004:2000 • • Quan tâm nhi Quan tâm nhi ề ề u h u h ơ ơ n n đ đ ế ế n c n c á á c ph c ph ươ ươ ng ph ng ph á á p c p c ả ả i ti i ti ế ế n liên n liên t t ụ ụ c c • • Quan tâm Quan tâm h h ơ ơ n n đ đ ế ế n vi n vi ệ ệ c ho c ho ạ ạ ch ch đ đ ị ị nh v nh v à à qu qu ả ả n lý ngu n lý ngu ồ ồ n l n l ự ự c c • • B B ộ ộ tiêu chu tiêu chu ẩ ẩ n m n m ớ ớ i c i c ó ó 4 4 đ đ i i ề ề u kho u kho ả ả n ch n ch í í nh, v nh, v à à h h à à ng lo ng lo ạ ạ t t c c á á c c đ đ i i ề ề u kho u kho ả ả n ph n ph ụ ụ : : Tr Tr á á ch nhi ch nhi ệ ệ m c m c ủ ủ a c a c ấ ấ p qu p qu ả ả n lý n lý Qu Qu ả ả n lý ngu n lý ngu ồ ồ n l n l ự ự c c Qu Qu ả ả n lý qu n lý qu á á tr tr ì ì nh nh Đ Đ o l o l ư ư ờ ờ ng, phân t ng, phân t í í ch v ch v à à c c ả ả i ti i ti ế ế n n 9–10 Nh Nh ữ ữ ng thay ng thay đ đ ổ ổ i trong phiên b i trong phiên b ả ả n 2000 n 2000 • • Ch Ch ỉ ỉ c c ó ó m m ộ ộ t b t b ộ ộ tiêu chu tiêu chu ẩ ẩ n Yêu c n Yêu c ầ ầ u Ch u Ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng ¾ ¾ ISO 9001 ISO 9001 thay th thay th ế ế ISO ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 9001, ISO 9002, ISO 9003 • • M M ộ ộ t b t b ộ ộ tiêu chu tiêu chu ẩ ẩ n n “ “ nh nh ấ ấ t qu t qu á á n n ” ” ¾ ¾ ISO 9001 ISO 9001 – – C C á á c yêu c c yêu c ầ ầ u u ¾ ¾ ISO 9004 ISO 9004 – – H H ư ư ớ ớ ng d ng d ẫ ẫ n c n c ả ả i ti i ti ế ế n hi n hi ệ ệ u qu u qu ả ả cong vi cong vi ệ ệ c c • • 4 4 đ đ i i ề ề u kho u kho ả ả n ch n ch í í nh, thay v nh, thay v ì ì 20 20 • • C C ó ó th th ể ể á á p d p d ụ ụ ng cho t ng cho t ấ ấ t c t c ả ả c c á á c l c l ĩ ĩ nh v nh v ự ự c s c s ả ả n n ph ph ẩ ẩ m v m v à à d d ị ị ch v ch v ụ ụ v v à à t t ấ ấ t c t c ả ả c c á á c quy mô t c quy mô t ổ ổ ch ch ứ ứ c. c. 9–11 Nh Nh ữ ữ ng thay ng thay đ đ ổ ổ i trong phiên b i trong phiên b ả ả n n 2000 2000 • • Đ Đ ị ị nh h nh h ư ư ớ ớ ng c ng c ả ả i ti i ti ế ế n liên t n liên t ụ ụ c v c v à à s s ự ự h h à à i lòng c i lòng c ủ ủ a kh a kh á á ch ch h h à à ng nhi ng nhi ề ề u h u h ơ ơ n n • • Ch Ch ú ú tr tr ọ ọ ng v ng v à à o vi o vi ệ ệ c cung c c cung c ấ ấ p c p c á á c ngu c ngu ồ ồ n l n l ự ự c c c c ầ ầ n thi n thi ế ế t t ¾ ¾ Thông tin, truy Thông tin, truy ề ề n thô n thô ng, c ng, c ơ ơ s s ở ở h h ạ ạ t t ầ ầ ng, môi ng, môi tr tr ư ư ờ ờ ng l ng l à à m vi m vi ệ ệ c c • • Thân thi Thân thi ệ ệ n v n v ớ ớ i ng i ng ườ ườ i s i s ử ử d d ụ ụ ng, ngôn ng ng, ngôn ng ữ ữ đơ đơ n gi n gi ả ả n v n v à à rõ rõ r r à à ng ng ¾ ¾ “ “ t t ổ ổ ch ch ứ ứ c c ” ” thay v thay v ì ì “ “ nh nh à à cung c cung c ấ ấ p p ” ” ¾ ¾ “ “ s s ả ả n ph n ph ẩ ẩ m v m v à à d d ị ị ch v ch v ụ ụ ” ” thay th thay th ế ế “ “ s s ả ả n ph n ph ẩ ẩ m m ” ” • • T T ươ ươ ng th ng th í í ch v ch v ớ ớ i ISO i ISO 14000 14000 9–12 ISO 9000: 2000 TRÁCH NHIỆM QuẢN LÝ QuẢN LÝ NGUỒN LỰC Đầu vào Đầu ra ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH, VÀ CẢI TIẾN Quá trình Y Ê U C Ầ U K H Á C H H À N G H À I L Ò N G K H Á C H H À N G P D C A 3 9–13 ISO 9001: 2000 ISO 9001: 2000 1 1 Ph Ph ạ ạ m vi m vi 1.1 1.1 T T ổ ổ ng qu ng qu á á t t 1.2 1.2 Gi Gi ả ả m thi m thi ể ể u ph u ph à à m vi m vi 2 2 Tham kh Tham kh ả ả o mang t o mang t í í nh qui ph nh qui ph ạ ạ m m 3 3 Thu Thu ậ ậ t ng t ng ữ ữ v v à à c c á á c kh c kh á á i ni i ni ệ ệ m m 4 4 C C á á c yêu c c yêu c ầ ầ u c u c ủ ủ a h a h ệ ệ th th ố ố ng Qu ng Qu ả ả n lý ch n lý ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng 5 5 Tr Tr á á ch nhi ch nhi ệ ệ m c m c ủ ủ a Qu a Qu ả ả n lý n lý 5.1 5.1 T T ổ ổ ng qu ng qu á á t t 5.2 5.2 Nhu c Nhu c ầ ầ u v u v à à yêu c yêu c ầ ầ u c u c ủ ủ a kh a kh á á ch h ch h à à ng ng 5.3 5.3 Ch Ch í í nh s nh s á á ch ch ch ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng 9–14 ISO 9001: 2000 ISO 9001: 2000 5.4 5.4 M M ụ ụ c tiêu v c tiêu v à à k k ế ế ho ho ạ ạ ch ch ch ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng 5.4.1 5.4.1 M M ụ ụ c tiêu ch c tiêu ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng 5.4.2 5.4.2 K K ế ế ho ho ạ ạ ch ch ch ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng 5.5 5.5 H H ệ ệ th th ố ố ng Qu ng Qu ả ả n lý ch n lý ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng 5.5.1 5.5.1 T T ổ ổ ng qu ng qu á á t t 5.5.2 5.5.2 Tr Tr á á ch nhi ch nhi ệ ệ m v m v à à Quy Quy ề ề n h n h ạ ạ n n 5.5.3 5.5.3 S S ổ ổ tay Ch tay Ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng 5.5.4 5.5.4 h h ệ ệ th th ố ố ng qui tr ng qui tr ì ì nh nh 5.5.5 5.5.5 Đ Đ ạ ạ i di i di ệ ệ n lã n lã nh nh đ đ ạ ạ o o 5.5.6 5.5.6 Ki Ki ể ể m so m so á á t t t t à à i li i li ệ ệ u u 5.5.7 5.5.7 Ki Ki ể ể m so m so á á t H t H ồ ồ s s ơ ơ Ch Ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng 5.6 5.6 Xem x Xem x é é t c t c ủ ủ a lã a lã nh nh đ đ ạ ạ o o 9–15 ISO 9001: 2000 ISO 9001: 2000 6 6 Qu Qu ả ả n lý ngu n lý ngu ồ ồ n l n l ự ự c c 6.1 6.1 T T ổ ổ ng qu ng qu á á t t 6.2 6.2 Ngu Ngu ồ ồ n Nhân l n Nhân l ự ự c c 6.2.1 6.2.1 B B ổ ổ nhi nhi ệ ệ m nhân s m nhân s ự ự 6.2.2 6.2.2 Hu Hu ấ ấ n luy n luy ệ ệ n, Ph n, Ph ẩ ẩ m ch m ch ấ ấ t, N t, N ă ă ng l ng l ự ự c c 6.3 6.3 C C á á c ngu c ngu ồ ồ n l n l ự ự c kh c kh á á c c 6.3.1 6.3.1 Thông tin Thông tin 6.3.2 6.3.2 C C ơ ơ s s ở ở h h ạ ạ t t ầ ầ ng ng 6.3.3 6.3.3 Môi Môi tr tr ư ư ờ ờ ng l ng l à à m vi m vi ệ ệ c c 9–16 ISO 9001: 2000 ISO 9001: 2000 7 7 Qu Qu ả ả n lý qu n lý qu á á tr tr ì ì nh nh 7.1 7.1 T T ổ ổ ng qu ng qu á á t t 7.2 7.2 C C á á c qu c qu á á tr tr ì ì nh liên nh liên quan quan đ đ ế ế n kh n kh á á ch h ch h à à ng ng 7.2.1 7.2.1 X X á á c c đ đ ị ị nh c nh c á á c yêu c c yêu c ầ ầ u c u c ủ ủ a kh a kh á á ch h ch h à à ng ng 7.2.2 7.2.2 Xem x Xem x é é t c t c á á c yêu c c yêu c ầ ầ u c u c ủ ủ a kh a kh á á ch h ch h à à ng ng 7.2.3 7.2.3 Xem x Xem x é é t kh t kh ả ả n n ă ă ng ng đ đ á á p p ứ ứ ng c ng c á á c yêu c c yêu c ầ ầ u u đã đã x x á á c c đ đ ị ị nh nh 7.2.4 7.2.4 Giao ti Giao ti ế ế p v p v ớ ớ i kh i kh á á ch h ch h à à ng ng 7.2.5 7.2.5 T T à à i s i s ả ả n n / / đ đ ặ ặ c c đ đ i i ể ể m c m c ủ ủ a kh a kh á á ch h ch h à à ng ng 9–17 ISO 9001: 2000 ISO 9001: 2000 7.3 7.3 Thi Thi ế ế t k t k ế ế v v à à Ph Ph á á t tri t tri ể ể n n 7.3.1 7.3.1 T T ổ ổ ng qu ng qu á á t t 7.3.2 7.3.2 Đ Đ ầ ầ u v u v à à o c o c ủ ủ a Thi a Thi ế ế t k t k ế ế v v à à Ph Ph á á t tri t tri ể ể n n 7.3.3 7.3.3 Đ Đ ầ ầ u ra c u ra c ủ ủ a Thi a Thi ế ế t k t k ế ế v v à à Ph Ph á á t tri t tri ể ể n n 7.3.4 7.3.4 Xem x Xem x é é t Thi t Thi ế ế t k t k ế ế v v à à Ph Ph á á t tri t tri ể ể n n 7.3.5 7.3.5 Th Th ẩ ẩ m tra Thi m tra Thi ế ế t k t k ế ế v v à à Ph Ph á á t tri t tri ể ể n n 7.3.6 7.3.6 Thông qua Thi Thông qua Thi ế ế t k t k ế ế v v à à Ph Ph á á t tri t tri ể ể n n 7.3.7 7.3.7 Thay Thay đ đ ổ ổ i Thi i Thi ế ế t k t k ế ế v v à à Ph Ph á á t tri t tri ể ể n n 7.4 7.4 Mua s Mua s ắ ắ m m 7.4.1 7.4.1 T T ổ ổ ng qu ng qu á á t t 7.4.2 7.4.2 Thông tin mua s Thông tin mua s ắ ắ m m 7.4.3 7.4.3 Th Th ẩ ẩ m tra s m tra s ả ả n ph n ph ẩ ẩ m/d m/d ị ị ch v ch v ụ ụ đư đư ợ ợ c mua s c mua s ắ ắ m m 9–18 ISO 9001: 2000 ISO 9001: 2000 7.5 7.5 S S ả ả n xu n xu ấ ấ t v t v à à cung cung ứ ứ ng d ng d ị ị ch v ch v ụ ụ 7.5.1 7.5.1 T T ổ ổ ng quan ng quan 7.5.2 7.5.2 Nh Nh ậ ậ n d n d ạ ạ ng v ng v à à truy t truy t ì ì m ngu m ngu ồ ồ n g n g ó ó c c 7.5.3 7.5.3 Giao nh Giao nh ậ ậ n n n n ộ ộ i b i b ộ ộ , , Đ Đ ó ó ng g ng g ó ó i, L i, L ư ư u tr u tr ữ ữ , B , B ả ả o o qu qu ả ả n v n v à à Giao h Giao h à à ng ng 7.5.4 7.5.4 X X á á c nh c nh ậ ậ n qu n qu á á tr tr ì ì nh nh 7.6 7.6 Ki Ki ể ể m so m so á á t Hi t Hi ệ ệ n t n t ư ư ợ ợ ng không ph ng không ph ù ù h h ợ ợ p p 7.6.1 7.6.1 T T ổ ổ ng qu ng qu á á t t 7.6.2 7.6.2 Xem x Xem x é é t v t v à à s s ắ ắ p x p x ế ế p s p s ự ự không ph không ph ù ù h h ợ ợ p p 7.7 7.7 D D ị ị ch v ch v ụ ụ sau giao h sau giao h à à ng ng 4 9–19 ISO 9001: 2000 ISO 9001: 2000 8 8 Đ Đ o l o l ư ư ờ ờ ng, Phân t ng, Phân t í í ch v ch v à à C C ả ả i ti i ti ế ế n n 8.1 8.1 T T ổ ổ ng qu ng qu á á t t 8.2 8.2 Đ Đ o l o l ư ư ờ ờ ng ng 8.2.1 8.2.1 Đ Đ o l o l ư ư ờ ờ ng Hi ng Hi ệ ệ u qu u qu ả ả c c ủ ủ a H a H ệ ệ th th ố ố ng ng 8.2.1.1 8.2.1.1 Đ Đ o l o l ư ư ờ ờ ng s ng s ự ự H H à à i lòng c i lòng c ủ ủ a kh a kh á á ch ch h h à à ng ng 8.2.1.2 8.2.1.2 Đ Đ á á nh gi nh gi á á N N ộ ộ i b i b ộ ộ 8.2.2 8.2.2 Đ Đ o l o l ư ư ờ ờ ng c ng c á á c qu c qu á á tr tr ì ì nh nh 8.2.3 8.2.3 Đ Đ o l o l ư ư ờ ờ ng S ng S ả ả n ph n ph ẩ ẩ m/D m/D ị ị ch v ch v ụ ụ 8.2.4 8.2.4 Ki Ki ể ể m so m so á á t thi t thi ế ế t b t b ị ị đ đ o l o l ư ư ờ ờ ng, ki ng, ki ể ể m tra v m tra v à à th th ử ử nghi nghi ệ ệ m m 9–20 ISO 9001: 2000 ISO 9001: 2000 8.3 8.3 Phân t Phân t í í ch d ch d ữ ữ li li ệ ệ u u 8.4 8.4 C C ả ả i ti i ti ế ế n n 8.4.1 8.4.1 H H à à nh nh đ đ ộ ộ ng kh ng kh ắ ắ c ph c ph ụ ụ c c 8.4.2 8.4.2 H H à à nh nh đ đ ộ ộ ng phòng ng ng phòng ng ừ ừ a a 8.4.3 8.4.3 C C ả ả i ti i ti ế ế n c n c á á c qu c qu á á tr tr ì ì nh nh Tri Tri ể ể n khai n khai ISO 9000 ISO 9000 9–22 Cam k Cam k ế ế t c t c ủ ủ a lã a lã nh nh đ đ ạ ạ o o • • L L ậ ậ p c p c á á c Ban c Ban ¾ ¾ Ban Ban đ đ i i ề ề u h u h à à nh (Steering nh (Steering Committee) Committee) ¾ ¾ Ban hi Ban hi ệ ệ u u đ đ í í nh (Editorial nh (Editorial Committee) Committee) ¾ ¾ Ban qu Ban qu ả ả n lý (Management n lý (Management Committee) Committee) • • B B ổ ổ nhi nhi ệ ệ m c m c á á c v c v ị ị tr tr í í quan tr quan tr ọ ọ ng ng ¾ ¾ Đ Đ ạ ạ i di i di ệ ệ n lã n lã nh nh đ đ ạ ạ o o ¾ ¾ Ng Ng ư ư ờ ờ i vi i vi ế ế t v t v ă ă n b n b ả ả n n ¾ ¾ Đ Đ á á nh gi nh gi á á tr tr ư ư ở ở ng v ng v à à c c á á c c đ đ á á nh gi nh gi á á viên viên ¾ ¾ Nhân viên ki Nhân viên ki ể ể m so m so á á t t t t à à i li i li ệ ệ u u • • B B ắ ắ t t đ đ ầ ầ u d u d ự ự á á n ISO n ISO 9000 9000 9–23 H H ệ ệ th th ố ố ng ch ng ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng • • Nghiên c Nghiên c ứ ứ u h u h ệ ệ th th ố ố ng hi ng hi ệ ệ n th n th ờ ờ i i • • X X á á c c đ đ ị ị nh c nh c á á c qu c qu á á tr tr ì ì nh kinh doanh nh kinh doanh • • X X á á c c đ đ ị ị nh ch nh ch í í nh s nh s á á ch ch ch ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng • • Thi Thi ế ế t l t l ậ ậ p m p m ụ ụ c tiêu ch c tiêu ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng • • X X á á c c đ đ ị ị nh c nh c á á c quy tr c quy tr ì ì nh v nh v à à t t à à i li i li ệ ệ u h u h ỗ ỗ tr tr ợ ợ • • X X á á c c đ đ ị ị nh c nh c ấ ấ u tr u tr ú ú c v c v ă ă n b n b ả ả n n • • Tiêu chu Tiêu chu ẩ ẩ n h n h ó ó a a đ đ ị ị nh d nh d ạ ạ ng v ng v à à m m ã h ã h õa õa v v ă ă n b n b ả ả n n • • Thông qua l Thông qua l ầ ầ n cu n cu ố ố i l i l ị ị ch tr ch tr ì ì nh tri nh tri ể ể n khai n khai 9–24 Sổ tay Chất lượng Quy trình Chất lượng Hướng dẫn Công việc Chính sách, trách nhiệm,, và ách thức các yêu cầu ISO9000 được đáp ứng Các quy trình hành chính và tác nghiệp Các tàiliệu tác nghiệp chi tiết 5 9–25 Hu Hu ấ ấ n luy n luy ệ ệ n n • • Kh Kh ó ó a h a h ọ ọ c v c v ề ề nh nh ậ ậ n th n th ứ ứ c c ¾ ¾ Cho t Cho t ấ ấ t c t c ả ả nhân viên, k nhân viên, k ể ể c c ả ả nh nh ữ ữ ng ng ng ng ư ư ờ ờ i qu i qu ả ả n lý n lý • • Kh Kh ó ó a h a h ọ ọ c v c v ề ề xây d xây d ự ự ng v ng v ă ă n b n b ả ả n n ¾ ¾ Cho nh Cho nh ữ ữ ng ng ng ng ư ư ờ ờ i tham gia vi i tham gia vi ế ế t v t v ă ă n b n b ả ả n n • • Khoa h Khoa h ọ ọ c c đ đ á á nh gi nh gi á á ch ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng n ng n ộ ộ i b i b ộ ộ ¾ ¾ Cho nh Cho nh ữ ữ ng ng đ đ á á nh gi nh gi á á viên n viên n ộ ộ i b i b ộ ộ 9–26 Xây d Xây d ự ự ng v ng v ă ă n b n b ả ả n n • • Chu Chu ẩ ẩ n b n b ị ị S S ổ ổ tay Ch tay Ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng • • Chu Chu ẩ ẩ n b n b ị ị S S ổ ổ tay Quy tr tay Quy tr ì ì nh nh • • Chu Chu ẩ ẩ n b n b ị ị c c á á c b c b ả ả n H n H ư ư ớ ớ ng d ng d ẫ ẫ n công vi n công vi ệ ệ c c • • Biên so Biên so ạ ạ n B n B ộ ộ Quy tr Quy tr ì ì nh nh • • Tri Tri ể ể n khai th n khai th ự ự c hi c hi ệ ệ n c n c á á c quy tr c quy tr ì ì nh nh 9–27 S S ổ ổ tay ch tay ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng • • H H ồ ồ s s ơ ơ t t ổ ổ ch ch ứ ứ c c • • Ch Ch í í nh s nh s á á ch/M ch/M ụ ụ c tiêu ch c tiêu ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng v ng v à à cam k cam k ế ế t t • • C C ấ ấ u tr u tr ú ú c t c t ổ ổ ch ch ứ ứ c c • • Tr Tr á á ch nhi ch nhi ệ ệ m, quy m, quy ề ề n h n h ạ ạ n, v n, v à à c c á á c m c m ố ố i quan h i quan h ệ ệ • • Đ Đ ạ ạ i di i di ệ ệ n lã n lã nh nh đ đ ạ ạ o o • • C C ấ ấ u tr u tr ú ú c V c V ă ă n b n b ả ả n h n h ệ ệ th th ố ố ng ch ng ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng • • Mô t Mô t ả ả H H ệ ệ th th ố ố ng ch ng ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng • • C C á á c t c t à à i li i li ệ ệ u liên quan u liên quan 9–28 Quy tr Quy tr ì ì nh Ch nh Ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng • • T T à à i li i li ệ ệ u v u v ề ề c c á á c ho c ho ạ ạ t t đ đ ộ ộ ng ch ng ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng v ng v à à c c á á c quy c quy tr tr ì ì nh t nh t á á c nghi c nghi ệ ệ p kinh doanh p kinh doanh đ đ ể ể ki ki ể ể m so m so á á t v t v à à đ đ ả ả m b m b ả ả o o đ đ ầ ầ u ra ch u ra ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng t ng t ừ ừ nh nh ữ ữ ng qu ng qu á á tr tr ì ì nh nh n n à à y. y. • • Quy tr Quy tr ì ì nh c nh c ó ó th th ể ể đư đư ợ ợ c v c v ă ă n b n b ả ả n h n h ó ó a a đ đ ể ể đ đ á á p p ứ ứ ng ng m m ộ ộ t ho t ho ặ ặ c m c m ộ ộ t s t s ố ố đ đ i i ề ề u kho u kho ả ả n trong yêu c n trong yêu c ầ ầ u c u c ủ ủ a a tiêu chu tiêu chu ẩ ẩ n. n. • • T T à à i li i li ệ ệ u tham kh u tham kh ả ả o liên quan o liên quan 9–29 Đ Đ ị ị nh d nh d ạ ạ ng c ng c ủ ủ a Quy tr a Quy tr ì ì nh ch nh ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng • • M M ụ ụ c tiêu c tiêu • • Ph Ph ạ ạ m vi m vi • • Đ Đ ị ị nh ngh nh ngh ĩ ĩ a a • • Tham kh Tham kh ả ả o o • • Chi ti Chi ti ế ế t qu t qu á á tr tr ì ì nh nh • • H H ồ ồ s s ơ ơ ch ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng • • Ph Ph ụ ụ l l ụ ụ c c • • Flowchart Flowchart 9–30 C C á á c t c t à à i li i li ệ ệ u h u h ỗ ỗ tr tr ợ ợ • • C C á á c b c b ư ư ớ ớ c chi ti c chi ti ế ế t c t c ủ ủ a ho a ho ạ ạ t t đ đ ộ ộ ng, n ng, n ế ế u khô u khô ng ng đư đư ợ ợ c ghi l c ghi l ạ ạ i, s i, s ẽ ẽ ả ả nh h nh h ư ư ở ở ng ng đ đ ế ế n ch n ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng c ng c ủ ủ a a s s ả ả n ph n ph ẩ ẩ m v m v à à d d ị ị ch v ch v ụ ụ • • V V í í d d ụ ụ : : h h ư ư ớ ớ ng d ng d ẫ ẫ n công vi n công vi ệ ệ c, ho c, ho ặ ặ c ki c ki ể ể m tra, m tra, ho ho ặ ặ c c đ đ o l o l ư ư ờ ờ ng, thông s ng, thông s ố ố k k ỹ ỹ thu thu ậ ậ t c t c ủ ủ a v a v ậ ậ t t t t ư ư v v à à s s ả ả n ph n ph ẩ ẩ m, k m, k ế ế ho ho ạ ạ ch ch ch ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng, c ng, c á á c tiêu chu c tiêu chu ẩ ẩ n n qu qu ố ố c gia v c gia v à à qu qu ố ố c t c t ế ế , yêu c , yêu c ầ ầ u n u n ộ ộ i quy v.v. i quy v.v. 6 9–31 H H ồ ồ s s ơ ơ Ch Ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng • • B B ằ ằ ng ch ng ch ứ ứ ng v ng v ề ề s s ự ự ph ph ù ù h h ợ ợ p c p c ủ ủ a s a s ả ả n ph n ph ẩ ẩ m m ho ho ặ ặ c d c d ị ị ch v ch v ụ ụ đ đ ố ố i v i v ớ ớ i nh i nh ữ ữ ng yêu c ng yêu c ầ ầ u c u c ụ ụ th th ể ể v v à à vi vi ệ ệ c tri c tri ể ể n khai hi n khai hi ệ ệ u qu u qu ả ả h h ệ ệ th th ố ố ng ch ng ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng • • V V í í d d ụ ụ : biên b : biên b ả ả n Management n Management review, h review, h ợ ợ p p đ đ ộ ộ ng, ng, đơ đơ n n đ đ ặ ặ t h t h à à ng, b ng, b á á o c o c á á o o đ đ á á nh gi nh gi á á c c c c ủ ủ a a bên b bên b á á n, h n, h ồ ồ s s ơ ơ ki ki ể ể m tra t m tra t á á c nghi c nghi ệ ệ ph ph ồ ồ s s ơ ơ d d ự ự tr tr ữ ữ , giao h , giao h à à ng, h ng, h ồ ồ s s ơ ơ h h à à nh nh đ đ ộ ộ ng kh ng kh ắ ắ c ph c ph ụ ụ c c v v à à phòng ng phòng ng ừ ừ a, b a, b á á o c o c á á o o đ đ á á nh gi nh gi á á ch ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng n n ộ ộ i b i b ộ ộ , h , h ồ ồ s s ơ đ ơ đ à à o t o t ạ ạ o, ghi ch o, ghi ch ú ú thay thay đ đ ổ ổ i t i t à à i i li li ệ ệ u v.v. u v.v. 9–32 Tri Tri ể ể n khai h n khai h ệ ệ th th ố ố ng ng • • Vi ch Vi ch ỉ ỉ nh h nh h ệ ệ th th ố ố ng ng • • Th Th ự ự c hi c hi ệ ệ n n đ đ á á nh gi nh gi á á ch ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng n ng n ộ ộ i b i b ộ ộ • • Xem x Xem x é é t lã t lã nh nh đ đ ạ ạ o o • • Th Th ự ự c hi c hi ệ ệ n h n h à à nh nh đ đ ộ ộ ng kh ng kh ắ ắ c ph c ph ụ ụ c v c v à à phòng phòng ng ng ừ ừ a a • • Duy tr Duy tr ì ì h h ồ ồ s s ơ ơ ch ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng • • Liên t Liên t ụ ụ c c c c ả ả i ti i ti ế ế n h n h ệ ệ th th ố ố ng ng 9–33 L L ấ ấ y ch y ch ứ ứ ng nh ng nh ậ ậ n ISO n ISO 9000 9000 • • L L ự ự a ch a ch ọ ọ n t n t ổ ổ ch ch ứ ứ c c c c ấ ấ p ch p ch ứ ứ ng nh ng nh ậ ậ n n • • N N ộ ộ p h p h ồ ồ s s ơ ơ ch ch í í nh th nh th ứ ứ c c ¾ ¾ Phi Phi ế ế u h u h ỏ ỏ i i ¾ ¾ Đơ Đơ n xin c n xin c ấ ấ p ch p ch ứ ứ ng nh ng nh ậ ậ n n ¾ ¾ S S ổ ổ tay ch tay ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng ¾ ¾ C C á á c t c t à à i li i li ệ ệ u liên quan kh u liên quan kh á á c c • • Đ Đ á á nh gi nh gi á á s s ơ ơ b b ộ ộ • • Đ Đ á á nh gi nh gi á á tr tr ư ư ớ ớ c khi c c khi c ấ ấ p ch p ch ứ ứ ng nh ng nh ậ ậ n n ¾ ¾ H H ệ ệ th th ố ố ng ch ng ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng ¾ ¾ Hi Hi ệ ệ u qu u qu ả ả th th ự ự c hi c hi ệ ệ n n 9–34 L L ấ ấ y ch y ch ứ ứ ng nh ng nh ậ ậ n ISO n ISO 9000 9000 • • Giao ch Giao ch ứ ứ ng nh ng nh ậ ậ n n • • C C ó ó gi gi á á tr tr ị ị trong trong 3 3 n n ă ă m m • • Gi Gi á á m s m s á á t t đ đ ị ị nh k nh k ỳ ỳ sau Ch sau Ch ứ ứ ng nh ng nh ậ ậ n n ¾ ¾ Đ Đ á á nh gi nh gi á á 2 l 2 l ầ ầ n/ n/ n n ă ă m m đ đ ể ể đ đ ả ả m b m b ả ả o h o h ệ ệ th th ố ố ng ch ng ch ấ ấ t t l l ư ư ợ ợ ng ng đư đư ợ ợ c duy tr c duy tr ì ì 9–35 ISO9000ISO9000 đ đ ượ ượ c c đ đ á á nh gi nh gi á á nh nh ư ư th th ế nà ế nà o? o? • • Cá Cá c t c t ổ ổ ch ch ứ ứ c c c c ấ ấ p ch p ch ứ ứ ng nh ng nh ậ ậ n (Certification Body) n (Certification Body) ¾ ¾ Đ Đ á á nh gi nh gi á và á và c c ấ ấ p ch p ch ứ ứ ng nh ng nh ậ ậ n cho c n cho c á á c t c t ổ ổ ch ch ứ ứ c. c. • • Cá Cá c t c t ổ ổ ch ch ứ ứ c cô c cô ng nh ng nh ậ ậ n (Accreditation Body) n (Accreditation Body) ¾ ¾ Đ Đ á á nh gi nh gi á và á và công công nh nh ậ ậ n c n c á á c t c t ổ ổ ch ch ứ ứ c c c c ấ ấ p ch p ch ứ ứ ng nh ng nh ậ ậ n. n. ¾ ¾ Ch Ch ứ ứ ng nh ng nh ậ ậ n r n r ằ ằ ng c ng c á á c t c t ổ ổ ch ch ứ ứ c c c c ấ ấ p ch p ch ứ ứ ng nh ng nh ậ ậ n n đ đ ủ ủ n n ă ă ng ng l l ự ự c v c v à à đ đ ượ ượ c quy c quy ề ề n c n c ấ ấ p c p c á á c ch c ch ứ ứ ng ch ng ch ỉ ỉ ISO9000 tr ISO9000 tr ong c ong c á á c c lĩ lĩ nh v nh v ự ự c c c c ụ ụ th th ể ể . . 9–36 ISO9000ISO9000 đ đ ượ ượ c c đ đ á á nh gi nh gi á á nh nh ư ư th th ế nà ế nà o? o? • • Không c Không c ó ó s s ự khá ự khá c bi c bi ệ ệ t trong c t trong c á á ch ch đ đ á á nh gi nh gi á á gi gi ữ ữ a a cá cá c t c t ổ ổ ch ch ứ ứ c c c c ấ ấ p ch p ch ứ ứ ng nh ng nh ậ ậ n. n. • • Đ Đ á á nh gi nh gi á á d d ự ự a trê a trê n s n s ự ự t t ồ ồ n t n t ạ ạ i c i c ủ ủ a h a h ệ ệ th th ố ố ng ng Tàiliệu Viết những gì ta làm. Tàiliệu Viết những gì ta làm. Liên tục cải tiến hiệu quả Luôn luôn cải tiến các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Liên tục cải tiến hiệu quả Luôn luôn cải tiến các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Triển khai Làm những gì ta viết. Triển khai Làm những gì ta viết. Duy trì Đưa ra bằng chứng là ta đang làm những gì ta viết ra. Duy trì Đưa ra bằng chứng là ta đang làm những gì ta viết ra. 7 9–37 L L ự ự a c a c họ họ n t n t ổ ổ ch ch ứ ứ c c đ đ á á nh gi nh gi á và á và c c ấ ấ p p ch ch ứ ứ ng nh ng nh ậ ậ n n • • Ch Ch ứ ứ ng ch ng ch ỉ củ ỉ củ a t a t ổ ổ ch ch ứ ứ c c c c ấ ấ p ch p ch ứ ứ ng nh ng nh ậ ậ n n đ đ ượ ượ c k c k há há ch h ch h à à ng c ng c ủ ủ a cô a cô ng ng ty côn ty côn g nh g nh ậ ậ n. n. • • T T ổ ổ ch ch ứ ứ c c c c ấ ấ p ch p ch ứ ứ ng nh ng nh ậ ậ n n đ đ ượ ượ c x c x á á c th c th ự ự c b c b ở ở i c i c á á c t c t ổ ổ ch ch ứ ứ c cô c cô ng nh ng nh ậ ậ n n (UKAS). (UKAS). • • T T ổ ổ ch ch ứ ứ c c c c ấ ấ p ch p ch ứ ứ ng nh ng nh ậ ậ n p n p hả hả i i đ đ ượ ượ c p c p hé hé p c p c ấ ấ p ch p ch ứ ứ ng ch ng ch ỉ ỉ ISO9000ISO9000 trong l trong l ĩ ĩ nh v nh v ự ự c h c h oạ oạ t t đ đ ộ ộ ng c ng c ủ ủ a DN. a DN. • • Cá Cá c d c d ị ị ch v ch v ụ ụ h h ỗ ỗ tr tr ợ ợ , t , t ư ư v v ấ ấ n tr n tr ướ ướ c v c v à à sau sau đ đ á á nh gi nh gi á á . . 9–38 Danh s Danh s á á ch c ch c á á c t c t ổ ổ ch ch ứ ứ c ch c ch ứ ứ c nh c nh ậ ậ n t n t ạ ạ i i Vi Vi ệ ệ t Nam t Nam Australia Australia QMS QMS Na Uy Na Uy DNV DNV Thụ Thụ y S y S ĩ ĩ SGS SGS UK UK GIC GIC Vi Vi ệ ệ t Nam t Nam Quacert Quacert UK UK Bureau Veritas (BVQi) Bureau Veritas (BVQi) Qu Qu ố ố c gia c gia Tên Tên t t ổ ổ ch ch ứ ứ c c 9–39 Danh s Danh s á á ch c ch c á á c t c t ổ ổ ch ch ứ ứ c ch c ch ứ ứ c nh c nh ậ ậ n t n t ạ ạ i i Vi Vi ệ ệ t Nam t Nam Phá Phá p p AFAQ ASCERT international AFAQ ASCERT international Đứ Đứ c c TUV Rheinland TUV Rheinland Đứ Đứ c c TUV TUV - - Nord Nord Mỹ Mỹ ITS ITS Thá Thá i Lan i Lan Global Global Qu Qu ố ố c gia c gia Tên Tên t t ổ ổ ch ch ứ ứ c c 9–40 C C á á c y c y ế ế u t u t ố ố th th à à nh công nh công • • D D ự ự đ đ ị ị nh v nh v à à m m ụ ụ c tiêu th c tiêu th ự ự c hi c hi ệ ệ n H n H ệ ệ th th ố ố ng ch ng ch ấ ấ t t l l ư ư ợ ợ ng ISO9000 ng ISO9000 c c ầ ầ n n đư đư ợ ợ c x c x á á c c đ đ ị ị nh rõ r nh rõ r à à ng v ng v à à ph ph ổ ổ bi bi ế ế n n đ đ ế ế n t n t ấ ấ t c t c ả ả nh nh ân ân viên viên đ đ ể ể thu h thu h ú ú t t t t ấ ấ t c t c ả ả n n ỗ ỗ l l ự ự c nh c nh ằ ằ m m đ đ ạ ạ t t đư đư ợ ợ c m c m ụ ụ c tiê c tiê u u đ đ í í ch. ch. • • Vai trò l Vai trò l ãnh ãnh đ đ ạ ạ o trong ch o trong ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ph ng ph ả ả i b i b ắ ắ t t đ đ ầ ầ u u t t ừ ừ c c ấ ấ p lã p lã nh nh đ đ ạ ạ o o đ đ ể ể x x á á c c đ đ ị ị nh m nh m ụ ụ c c đ đ í í ch, ch, đ đ ị ị nh nh h h ư ư ớ ớ ng, gi ng, gi á á tr tr ị ị , v , v ă ă n h n h ó ó a, c a, c ấ ấ u tr u tr ú ú c v c v à à c c á á c ch c ch í í nh nh s s á á ch c ch c ầ ầ n thi n thi ế ế t cho vi t cho vi ệ ệ c tri c tri ể ể n khai H n khai H ệ ệ th th ố ố ng Ch ng Ch ấ ấ t t l l ư ư ợ ợ ng ISO9000 hi ng ISO9000 hi ệ ệ u qu u qu ả ả . . 9–41 C C á á c y c y ế ế u t u t ố ố th th à à nh công nh công • • C C ấ ấ p lã p lã nh nh đ đ ạ ạ o c o c ầ ầ n d n d à à nh s nh s ự ự cam k cam k ế ế t v t v à à h h ỗ ỗ tr tr ợ ợ cho t cho t ấ ấ t c t c ả ả c c á á c b c b ộ ộ ph ph ậ ậ n c n c ó ó th th ể ể á á p d p d ụ ụ ng, v ng, v à à cho cho nh nh ữ ữ ng ng ng ng ư ư ờ ờ i tham gia xây d i tham gia xây d ự ự ng h ng h ệ ệ th th ố ố ng v ng v ă ă n n b b ả ả n v n v à à th th ự ự c hi c hi ệ ệ n. n. • • Nh Nh ữ ữ ng ng ng ng ư ư ờ ờ i qu i qu ả ả n lý c n lý c ấ ấ p cao c p cao c ầ ầ n x n x á á c c đ đ ị ị nh v nh v à à cung c cung c ấ ấ p p đ đ ầ ầ y y đ đ ủ ủ c c á á c ngu c ngu ồ ồ n l n l ự ự c c c c ầ ầ n thi n thi ế ế t cho t cho t t ấ ấ t c t c á á c c c c á á c b c b ộ ộ ph ph ậ ậ n v n v à à nhân viên. nhân viên. 9–42 C C á á c y c y ế ế u t u t ố ố th th à à nh công nh công • • C C á á c ch c ch ươ ươ ng tr ng tr ì ì nh hu nh hu ấ ấ n luy n luy ệ ệ n v n v à à đ đ à à o t o t ạ ạ o c o c ầ ầ n n ph ph ả ả i i đư đư ợ ợ c xây d c xây d ự ự ng v ng v à à t t ổ ổ ch ch ứ ứ c cho t c cho t ấ ấ t c t c ả ả c c á á c c nhân viên c nhân viên c ó ó liên quan, nh liên quan, nh ằ ằ m cung c m cung c ấ ấ p cho h p cho h ọ ọ nh nh ữ ữ ng ki ng ki ế ế n th n th ứ ứ c, k c, k ỹ ỹ n n ă ă ng, v ng, v à à th th á á i i đ đ ộ ộ ph ph ù ù h h ợ ợ p, p, v v à à đư đư ợ ợ c c đ đ á á nh gi nh gi á á t t í í nh hi nh hi ệ ệ u qu u qu ả ả trong vi trong vi ệ ệ c c đ đ ạ ạ t t đư đư ợ ợ c nh c nh ữ ữ ng m ng m ụ ụ c c đ đ í í ch d ch d ự ự ki ki ế ế n v n v à à liên t liên t ụ ụ c c c c ả ả i i ti ti ế ế n. n. • • Vi Vi ệ ệ c th c th ự ự c hi c hi ệ ệ n ISO n ISO 9000 9000 c c ầ ầ n n đư đư ợ ợ c qu c qu ả ả n lý n lý nh nh ư ư m m ộ ộ t d t d ự ự á á n s n s ử ử d d ụ ụ ng vòng tròn PDCA. ng vòng tròn PDCA. 8 9–43 C C á á c y c y ế ế u t u t ố ố th th à à nh công nh công • • Ban Ban đ đ i i ề ề u h u h à à nh ISO90 nh ISO90 00, 00, Đ Đ ạ ạ i di i di ệ ệ n lã n lã nh nh đ đ ạ ạ o v o v à à c c á á c nh c nh ó ó m l m l à à m vi m vi ệ ệ c c c c ầ ầ n n đư đư ợ ợ c t c t ổ ổ ch ch ứ ứ c c đ đ ể ể đ đ i i ề ề u u h h à à nh, ho nh, ho ạ ạ ch ch đ đ ị ị nh, th nh, th ự ự c hi c hi ệ ệ n, gi n, gi á á m s m s á á t, xem x t, xem x é é t, t, v v à à c c ả ả i ti i ti ế ế n ch n ch ươ ươ ng tr ng tr ì ì nh nh đ đ ể ể đ đ ả ả m b m b ả ả o r o r ằ ằ ng d ng d ự ự á á n n ISO9000ISO9000 đư đư ợ ợ c th c th ự ự c hi c hi ệ ệ n th n th à à nh công. nh công. • • H H ệ ệ th th ố ố ng Ch ng Ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng c ng c ầ ầ n n đư đư ợ ợ c k c k ế ế t h t h ợ ợ p hi p hi ệ ệ u u qu qu ả ả v v à à o h o h ệ ệ th th ộ ộ ng c ng c á á c qu c qu á á tr tr ì ì nh t nh t á á c nghi c nghi ệ ệ p, v p, v à à tr tr ở ở th th à à nh m nh m ộ ộ t ph t ph ầ ầ n không th n không th ể ể thi thi ế ế u c u c ủ ủ a h a h ệ ệ th th ố ố ng, thu ng, thu ộ ộ c s c s ở ở h h ữ ữ u c u c ủ ủ a m a m ọ ọ i th i th à à nh viên trong nh viên trong t t ổ ổ ch ch ứ ứ c, v c, v à à tr tr ở ở th th à à nh m nh m ộ ộ t ph t ph ầ ầ n công vi n công vi ệ ệ c c c c ủ ủ a a h h ọ ọ . . 9–44 C C á á c y c y ế ế u t u t ố ố th th à à nh công nh công • • Xem x Xem x é é t v t v à à c c ả ả i ti i ti ế ế n qu n qu á á tr tr ì ì nh liên t nh liên t ụ ụ c c c c ầ ầ n n đư đư ợ ợ c c xem l xem l à à m m ộ ộ t trong nh t trong nh ữ ữ ng tr ng tr ọ ọ ng tâm khi xây ng tâm khi xây d d ự ự ng h ng h ệ ệ th th ố ố ng v ng v ă ă n b n b ả ả n v n v à à tri tri ể ể n khai H n khai H ệ ệ th th ố ố ng ng Ch Ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ISO ng ISO 9000. 9000. • • H H ệ ệ th th ố ố ng Ch ng Ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ph ng ph ả ả i i đư đư ợ ợ c xây d c xây d ự ự ng sao ng sao cho c cho c ó ó th th ể ể tri tri ể ể n khai n khai đư đư ợ ợ c, kh c, kh ả ả thi, v thi, v à à c c ó ó gi gi á á tr tr ị ị đ đ ố ố i v i v ớ ớ i t i t ổ ổ ch ch ứ ứ c, c, đ đ ồ ồ ng th ng th ờ ờ i c i c ũ ũ ng ph ng ph ả ả i linh ho i linh ho ạ ạ t t đ đ ể ể th th í í ch nghi v ch nghi v à à đ đ ố ố i ph i ph ó ó v v ớ ớ i nh i nh ữ ữ ng thay ng thay đ đ ổ ổ i. i. 9–45 C C á á c nguyên t c nguyên t ắ ắ c Qu c Qu ả ả n lý Ch n lý Ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng • • T T ổ ổ ch ch ứ ứ c ch c ch ú ú tr tr ọ ọ ng kh ng kh á á ch h ch h à à ng ng ¾ ¾ C C á á c t c t ổ ổ ch ch ứ ứ c ph c ph ụ ụ thu thu ộ ộ c v c v à à o kh o kh á á ch h ch h à à ng v ng v à à do v do v ậ ậ y c y c ầ ầ n n ph ph ả ả i hi i hi ể ể u rõ c u rõ c á á c nhu c c nhu c ầ ầ u hi u hi ệ ệ n t n t ạ ạ i v i v à à t t ươ ươ ng lai c ng lai c ủ ủ a a kh kh á á ch h ch h à à ng, ng, đ đ á á p p ứ ứ ng c ng c á á c yêu c c yêu c ầ ầ u c u c ủ ủ a kh a kh á á ch h ch h à à ng v ng v à à c c ố ố g g ắ ắ ng ng đ đ á á p p ứ ứ ng nhi ng nhi ề ề u h u h ơ ơ n mong n mong đ đ ợ ợ i c i c ủ ủ a kh a kh á á ch ch h h à à ng. ng. • • Vai trò c Vai trò c ủ ủ a lã a lã nh nh đ đ ạ ạ o o ¾ ¾ Lãnh Lãnh đ đ ạ ạ o x o x á á c c đ đ ị ị nh t nh t í í nh th nh th ố ố ng nh ng nh ấ ấ t c t c ủ ủ a m a m ụ ụ c c đ đ í í ch v ch v à à đ đ ị ị nh h nh h ư ư ớ ớ ng c ng c ủ ủ a t a t ổ ổ ch ch ứ ứ c. c. Lãnh Lãnh đ đ ạ ạ o c o c ầ ầ n t n t ạ ạ o l o l ậ ậ p v p v à à duy duy tr tr ì ì m m ôi ôi tr tr ư ư ờ ờ ng n ng n ộ ộ i b i b ộ ộ trong trong đ đ ó ó nhân viên tham gia nhân viên tham gia ho ho à à n to n to à à n v n v à à o vi o vi ệ ệ c c đ đ ạ ạ t m t m ụ ụ c tiêu c c tiêu c ủ ủ a t a t ổ ổ ch ch ứ ứ c. c. 9–46 C C á á c nguyên t c nguyên t ắ ắ c Qu c Qu ả ả n lý Ch n lý Ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng • • S S ự ự tham gia c tham gia c ủ ủ a nhân viên a nhân viên ¾ ¾ Nhân viên t Nhân viên t ạ ạ i t i t ấ ấ t c t c ả ả c c á á c c c c ấ ấ p l p l à à c c ố ố t lõi c t lõi c ủ ủ a m a m ộ ộ t t t t ổ ổ ch ch ứ ứ c, v c, v à à s s ự ự tham gia ho tham gia ho à à n to n to à à n c n c ủ ủ a h a h ọ ọ s s ẽ ẽ gi gi ú ú p t p t ổ ổ ch ch ứ ứ c t c t ậ ậ n d n d ụ ụ ng t ng t ấ ấ t c t c ả ả n n ă ă ng l ng l ự ự c c c c ủ ủ a h a h ọ ọ v v ì ì l l ợ ợ i i í í ch c ch c ủ ủ a t a t ổ ổ ch ch ứ ứ c. c. • • C C á á ch ti ch ti ế ế p c p c ậ ậ n qu n qu á á tr tr ì ì nh nh ¾ ¾ K K ế ế t qu t qu ả ả mong mong đ đ ợ ợ i s i s ẽ ẽ đ đ ạ ạ t t đư đư ợ ợ c m c m ộ ộ t c t c á á ch hi ch hi ệ ệ u n u n ă ă ng ng khi t khi t ấ ấ t c t c ả ả c c á á c ngu c ngu ồ ồ n l n l ự ự c v c v à à ho ho ạ ạ t t đ đ ộ ộ ng iên ng iên quan quan đư đư ợ ợ c c qu qu ả ả n lý n lý nh nh ư ư m m ộ ộ t qu t qu á á tr tr ì ì nh. nh. 9–47 C C á á c nguyên t c nguyên t ắ ắ c Qu c Qu ả ả n lý Ch n lý Ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng • • Ti Ti ế ế p c p c ậ ậ n h n h ệ ệ th th ố ố ng ng đ đ ố ố i v i v ớ ớ i qu i qu ả ả n lý n lý ¾ ¾ X X á á c c đ đ ị ị nh, hi nh, hi ể ể u rõ, v u rõ, v à à qu qu ả ả n lý m n lý m ộ ộ t h t h ệ ệ th th ố ố ng c ng c á á c qu c qu á á tr tr ì ì nh liên quan nh liên quan l l ẫ ẫ n nhau cho m n nhau cho m ộ ộ t m t m ụ ụ c tiêu nh c tiêu nh ấ ấ t t đ đ ị ị nh s nh s ẽ ẽ l l à à m t m t ă ă ng t ng t í í nh hi nh hi ệ ệ u n u n ă ă ng v ng v à à hi hi ệ ệ u qu u qu ả ả c c ủ ủ a t a t ổ ổ ch ch ứ ứ c c • • C C ả ả i ti i ti ế ế n liên t n liên t ụ ụ c c ¾ ¾ C C ả ả i ti i ti ế ế n liên t n liên t ụ ụ c c c c ầ ầ n n đư đư ợ ợ c xem l c xem l à à m m ụ ụ c tiêu lâu d c tiêu lâu d à à i, c i, c ố ố đ đ ị ị nh c nh c ủ ủ a t a t ổ ổ ch ch ứ ứ c c • • C C á á c ti c ti ế ế m c m c ậ ậ n d n d ự ự a v a v à à o th o th ự ự c t c t ế ế đ đ ể ể ra quy ra quy ế ế t t đ đ ị ị nh nh ¾ ¾ C C á á c quy c quy ế ế t t đ đ ị ị nh hi nh hi ể ể u qu u qu ả ả d d ự ự a v a v à à o vi o vi ệ ệ c phân t c phân t í í ch d ch d ữ ữ li li ệ ệ u v u v à à thông thông tin tin • • Quan h Quan h ệ ệ c c ù ù ng c ng c ó ó l l ợ ợ i v i v ớ ớ i nh i nh à à cung c cung c ấ ấ p p ¾ ¾ T T ổ ổ ch ch ứ ứ c v c v à à c c á á c nh c nh à à cung c cung c ấ ấ p c p c ủ ủ a minh ph a minh ph ụ ụ thu thu ộ ộ c l c l ẫ ẫ n nhau v n nhau v à à m m ộ ộ t t m m ỗ ỗ i quan h i quan h ệ ệ đô đô i bên c i bên c ù ù ng c ng c ó ó l l ợ ợ i s i s ẽ ẽ t t ă ă ng c ng c ư ư ờ ờ ng kh ng kh ả ả n n ă ă ng c ng c ủ ủ a c a c ả ả 2 2 bên trong vi bên trong vi ệ ệ c t c t ạ ạ o ra gi o ra gi á á tr tr ị ị . . 9–48 M M ộ ộ t s t s ố ố quan ni quan ni ệ ệ m sai v m sai v ề ề Ch Ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng • • Sai l Sai l ầ ầ m 1 m 1 : : ch ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng cao h ng cao h ơ ơ n s n s ẽ ẽ t t ố ố n chi ph n chi ph í í h h ơ ơ n n • • Sai l Sai l ầ ầ m m 2 2 : : ch ch ú ú tr tr ọ ọ ng v ng v à à o ch o ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng s ng s ẽ ẽ d d ẫ ẫ n n đ đ ế ế n n gi gi ả ả m n m n ă ă ng su ng su ấ ấ t t • • Sai l Sai l ầ ầ m m 3 3 : : công nhân hi công nhân hi ệ ệ n th n th ờ ờ i i đ đ ang b ang b ị ị phê phê ph ph á á n b n b ở ở i ch i ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng k ng k é é m m • • Sai l Sai l ầ ầ m 4 m 4 : : c c ả ả i ti i ti ế ế n ch n ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng đò đò i h i h ỏ ỏ i i đ đ ầ ầ u t u t ư ư l l ớ ớ n n • • Sai l Sai l ầ ầ m 5 m 5 : : ch ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng c ng c ó ó th th ể ể đư đư ợ ợ c c đ đ ả ả m b m b ả ả o b o b ở ở i i vi vi ệ ệ c th c th ẩ ẩ m m đ đ ị ị nh ch nh ch ặ ặ t ch t ch ẽ ẽ 9 9–49 L L ợ ợ i i í í ch c ch c ủ ủ a a ISO ISO 9000 9000 • • T T ă ă ng s ng s ự ự h h à à i lòng c i lòng c ủ ủ a kh a kh á á ch h ch h à à ng ng • • X X á á c c đ đ ị ị nh nh đư đư ợ ợ c c đ đ ị ị nh h nh h ư ư ớ ớ ng c ng c ủ ủ a t a t ổ ổ ch ch ứ ứ c c • • C C ả ả i thi i thi ệ ệ n ki n ki ể ể m so m so á á t qu t qu ả ả n lý n lý • • Gi Gi ú ú p p đ đ à à o t o t ạ ạ o nhân viên m o nhân viên m ớ ớ i i • • Giao ti Giao ti ế ế p t p t ố ố t h t h ơ ơ n n • • Nâng cao hi Nâng cao hi ệ ệ u su u su ấ ấ t, gi t, gi ả ả m nh m nh ữ ữ ng ph ng ph ầ ầ n vi n vi ệ ệ c ph c ph ả ả i i l l à à m l m l ạ ạ i, v i, v à à gi gi ả ả m chi ph m chi ph í í • • Hi Hi ể ể u rõ u rõ h h ơ ơ n v n v ề ề yêu c yêu c ầ ầ u c u c ủ ủ a kh a kh á á ch h ch h à à ng ng 9–50 L L ợ ợ i i í í ch c ch c ủ ủ a ch a ch ứ ứ ng nh ng nh ậ ậ n ISO n ISO 9000 9000 • • Nâng cao h Nâng cao h ì ì nh nh ả ả nh t nh t ổ ổ ch ch ứ ứ c, trong n c, trong n ư ư ớ ớ c c c c ũ ũ ng ng nh nh ư ư qu qu ố ố c t c t ế ế • • Ch Ch ứ ứ ng t ng t ỏ ỏ n n ă ă ng l ng l ự ự c c c c ủ ủ a t a t ổ ổ ch ch ứ ứ c c đ đ á á p p ứ ứ ng m ng m ộ ộ t t c c á á ch nh ch nh ấ ấ t qu t qu á á n c n c á á c yêu c c yêu c ầ ầ u c u c ủ ủ a kh a kh á á ch h ch h à à ng ng • • L L à à n n ề ề n t n t ả ả ng cho vi ng cho vi ệ ệ c th c th ự ự c hi c hi ệ ệ n c n c á á c h c h ệ ệ th th ố ố ng ng ch ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng l ng l ớ ớ n h n h ơ ơ n, nh n, nh ư ư TQM TQM • • Nâng cao cam k Nâng cao cam k ế ế t c t c ủ ủ a nhân viên, nh a nhân viên, nh ữ ữ ng ng ng ng ư ư ờ ờ i i chia s chia s ẻ ẻ t t ầ ầ m nh m nh ì ì n v n v à à m m ụ ụ c tiêu chung c tiêu chung • • Nhân viên c Nhân viên c ó ó nh nh ậ ậ n th n th ứ ứ c rõ c rõ h h ơ ơ n v n v ề ề c c á á c v c v ấ ấ n n đ đ ề ề đ đ ả ả m b m b ả ả o ch o ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng 9–51 Nh Nh ữ ữ ng v ng v ấ ấ n n đ đ ề ề khi tri khi tri ể ể n khai n khai • • Gi Gi ớ ớ i thi i thi ệ ệ u kh u kh á á i ni i ni ệ ệ m ISO m ISO 9000 9000 • • S S ử ử d d ụ ụ ng nhân viên l ng nhân viên l à à ng ng ư ư ờ ờ i vi i vi ế ế t c t c á á c v c v ă ă n b n b ả ả n n • • Vi Vi ế ế t c t c á á c qui tr c qui tr ì ì nh v nh v ậ ậ n h n h à à nh nh đ đ á á p p ứ ứ ng c ng c á á c yêu c c yêu c ầ ầ u u c c ủ ủ a ISO a ISO 9000 9000 • • Vi Vi ế ế t c t c á á c qui tr c qui tr ì ì nh chung, nh nh chung, nh ư đ ư đ á á nh gi nh gi á á ch ch ấ ấ t t l l ư ư ợ ợ ng n ng n ộ ộ i b i b ộ ộ (Internal (Internal Quality Quality Audit), Audit), Đ Đ á á nh gi nh gi á á c c ủ ủ a c a c ấ ấ p qu p qu ả ả n lý (Management n lý (Management Review), v Review), v à à Ph Ph à à n n n n à à n c n c ủ ủ a kh a kh á á ch h ch h à à ng (Customer ng (Customer Complaints) Complaints) • • Gi Gi ả ả i th i th í í ch c ch c á á c th c th à à nh ph nh ph ầ ầ n ch n ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng ng • • Á Á p d p d ụ ụ ng c ng c á á c c đ đ i i ề ề u kho u kho ả ả n ISO n ISO 9000 9000 trong t trong t ổ ổ ch ch ứ ứ c c d d ị ị ch v ch v ụ ụ , v , v í í d d ụ ụ nh nh ư đ ư đ á á nh gi nh gi á á d d ụ ụ ng c ng c ụ ụ đ đ o l o l ư ư ờ ờ ng, ng, ki ki ể ể m tra ch m tra ch ấ ấ t l t l ư ư ợ ợ ng s ng s ả ả n ph n ph ẩ ẩ m. m. . ti i ti ế ế n. n. 2 9–7 ISO9000 l ISO9000 l à gì à gì ? ? • • Tri Tri ế ế t l t l ý quả ý quả n l n l ý củ ý củ a ISO9000: a ISO9000: ¾ ¾ ISO 900 ISO. c ch ứ ứ ng ch ng ch ỉ ỉ ISO9000 tr ISO9000 tr ong c ong c á á c c lĩ lĩ nh v nh v ự ự c c c c ụ ụ th th ể ể . . 9–36 ISO9000 ISO9000 đ đ ượ ượ c c đ đ