Báo cáo thực tập phân tích thiết kế hệ thống phần mềm CRM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KHOA CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Phân tích thiết kế hệ thống phần mềm CRM Công ty thực tập: Công ty TNHH Phần mềm quản lý khách hàng Việt Nam OnlineCRM Lớp: SE501.L11.PMCL Sinh viên thực hiện: Nguyễn Phương Tính – 17521136 TP Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng năm 2020 Nguyễn Phương Tính Thực tập tốt nghiệp NHẬN XÉT (Của giảng viên) Nguyễn Phương Tính Thực tập tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Báo cáo tổng hợp kiến thức học tập hai tháng thực tập vừa qua, từ ngày 22/06/2020 đến hết ngày 22/08/2020 Công ty TNHH Phần mềm quản lý khách hàng Việt Nam OnlineCRM Qua thời gian thực tập cơng ty, em cảm thấy trau dồi nhiều kiến thức kỹ thực tiễn, có phương pháp phân tích u cầu phân tích vấn đề thơng qua dự án thực tế mà em tham gia nhóm Business Analysis Thực tập quý công ty hội tốt cho bạn sinh viên năm 3, năm trường tham gia vào dự án thực tế, sử dụng phương pháp công nghệ ngày đại hoàn thiện mà doanh nghiệp cần tới Những kiến thức, kinh nghiệm hành trang cho em để làm việc doanh nghiệp sau trường Nguyễn Phương Tính Thực tập tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập rèn luyện Trường Đại học Công nghệ Thông tin để trau dồi kiến thức kỹ năng, em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ quý thầy cơ, gia đình bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến trường quý thầy cô khoa Công nghệ phần mềm truyền đạt vốn kiến thức làm tảng cho em trình thực tập Qua đây, em xin trân trọng cảm ơn Công ty TNHH Phần mềm quản lý khách hàng Việt Nam (OnlineCRM) tạo điều kiện cho em có hội tham gia thực tập q cơng ty Trong q trình thực tập cơng ty OnlineCRM, tháng em trang bị kỹ mềm, nâng cao hồn thiện kiến thức chun mơn thơng qua kiến thức phương pháp sử dụng cho lĩnh vực Business Analysis việc tiếp xúc dự án thực tế mà công ty thực Em xin chân thành cảm ơn ông Bùi Cao Học – Tổng giám đốc công ty OnlineCRM, chị Lưu Gia Mẫn – Team leader BA anh chị công ty tạo điều kiện giúp đỡ, dẫn tận tình cho em trình thực tập Những kiến thức kinh nghiệm suốt thời gian giúp em hồn thiện dần kỹ góc nhìn thực tế phân tích quản lý quy trình doanh nghiệp (Business Analysis Business Process Management) Tuy nhiên, kinh nghiệm thực tiễn hạn chế, báo cáo khơng tránh khỏi saii sót Chính vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, để em hồn thiện thân tốt Cuối cùng, em xin kính chúc thầy anh chị OnlineCRM lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành cơng cơng việc Nguyễn Phương Tính TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 09 năm 2020 Nguyễn Phương Tính Thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM (ONLINECRM) I Giới thiệu chung công ty II Lĩnh vực hoạt động .6 III Đối tác công ty CHƯƠNG 2: NỘI DUNG TÌM HIỂU .8 I Kiến thức CRM Tổng quan CRM Lợi ích CRM .9 II Mơ hình BPM – Workflow 10 Tổng quan BPM – Business Process Management .10 Quy trình BPM 10 Các phần tử mơ hình hóa BPMN 10 III Nền tảng SugarCRM 12 Tổng quan SugarCRM 12 Lợi ích SugarCRM 13 IV Nền tảng VtigerCRM 14 Tổng quan VtigerCRM .14 Lợi ích VTigerCRM 14 V Tìm hiểu sử dụng cơng cụ Visio .16 VI Tìm hiểu sử dụng cơng cụ Axure RP 17 VII Tìm hiểu sử dụng công cụ AdobeXD .20 CHƯƠNG 3: TĨM TẮT Q TRÌNH THỰC TẬP .21 I Giới thiệu nhóm dự án u cầu cơng việc .21 Nhóm dự án .21 Yêu cầu công việc 22 II Lịch thực tập chính: .24 III Bảng công việc thực tuần .25 CHƯƠNG 4: MÔ TẢ CHI TIẾT CÔNG VIỆC DỰ ÁN REPLUS 28 I Thông tin chung 28 II Đặc tả chức có hệ thống CRM Replus 29 III Một số giao diện CRM 32 Nguyễn Phương Tính Thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 36 I Kết thu 36 II Các điểm yếu thân 36 III Quy trình cơng việc hoạt động tương lai 36 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 Nguyễn Phương Tính Thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CƠNG TY TNHH PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM (ONLINECRM) I Giới thiệu chung công ty     Tên công ty: Công ty TNHH Phần mềm quản lý khách hàng Việt Nam Tên thương hiệu: OnlineCRM Website: https://onlinecrm.vn/ Logo công ty OnlineCRM    Điện thoại: 1900 292990 Hình 1: Logo OnlineCRM Ngày thành lập: 23/12/2010, ngày thức vào hoạt động 22/12/2010 Trụ sở cơng ty  Địa chỉ: Lầu 8, Tịa nhà Việt Nam Business Centre, 57-59 Hồ Tùng Mậu, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP HCM  Điện thoại: (+84 028) 6288 3756  Fax: (+84 028 ) 6288 3756 II  Lĩnh vực hoạt động Tư vấn, sản xuất cung cấp giải pháp quản trị khách hàng (CRM) chuyên sâu theo ngành bao gồm:  CRM cho du lịch – lữ hành  CRM cho giáo dục đào tạo  CRM cho bất động sản  CRM cho logistic  CRM cho truyền thông  CRM cho ngân hàng Nguyễn Phương Tính Thực tập tốt nghiệp  CRM cho thương mại điện tử, bán lẻ III Đối tác công ty Công ty OnlineCRM đối tác sản xuất, tư vấn cung cấp giải pháp quản trị khách hàng (CRM) chuyên sâu theo ngành cho đơn vị doanh nghiệp, đối tác với doanh nghiệp việc xây dựng website thương mai điện tử Viettel, Toàn Ấn, Thiên Tú, The Cliff, TCL Logistic, Lucky, Gokid, Talentnet, Wellspring,… Nguyễn Phương Tính Thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG 2: NỘI DUNG TÌM HIỂU I Kiến thức CRM Tổng quan CRM  CRM viết tắt Customer Relationship Management – hiểu quản lý quan hệ khách hàng  Quản trị mối quan hệ khách hàng phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận, giao tiếp, tương tác với khách hàng cách có hệ thống bản, hiệu giúp doanh nghiệp đo lường, đánh giá sức khỏe mối quan hệ với khách hàng việc quản lý thông tin khách hàng, thông tin yêu cầu, hành vi mua hàng,… nhằm phục vụ khách hàng tốt  Là chiến lực kinh doanh doanh nghiệp thiết kế để giảm chi phí, tăng lợi nhuận cách củng cố hài lòng gia tăng lòng trung thành khách hàng  CRM giúp doanh nghiệp quản lý, nắm bắt hội đặc biệt hội hình thành tương lai Nguyễn Phương Tính Thực tập tốt nghiệp Hình 2: Mô hình tổng quan hệ thống CRM tồn diện Lợi ích CRM  Tăng cường quản lý liên lạc: Mỗi gọi, câu hỏi, giao dịch tiếp xúc từ khách hàng tiềm khách hàng ghi lại dễ dàng truy cập với hệ thống quản lý liên hệ tập trung Điều giúp đội ngũ bán hàng, đội ngũ marketing đội ngũ chăm sóc khách hàng có thúc đẩy, dễ dàng theo dõi  tiến trình lịch sử khách hàng Hợp tác nhóm chéo: Xây dựng dựa chun mơn cá nhân – hệ thống CRM cho phép người từ phận khác doanh nghiệp làm việc Một nhóm bán hàng hợp tác với nhóm sản phẩm để đưa báo giá riêng biệt, chiến dịch tiếp thị tạo khách hàng tiềm trang bị cho nhân viên bán hàng để có trò chuyện phù  hợp hơn, phù hợp với khách hàng tiềm Tăng suất: Cắt bỏ nhiệm vụ hành email theo dõi “bắt kịp” họp với ban quản lý Với CRM, email theo dõi tạo tự động kiểm tra tính hiệu quả, quản lý dễ dàng truy cập chi tiết gần Nguyễn Phương Tính Thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG 4: MÔ TẢ CHI TIẾT CÔNG VIỆC DỰ ÁN REPLUS I Thông tin chung - Nội dung dự án: Thiết kế phần mềm CRM cho dịch vụ quản lý hệ thống cho thuê văn phòng Phần mềm hỗ trợ chức bao gồm: o Chức quản lý khách hàng tiềm năng, khách hàng thuê dịch vụ, khách hàng sau thuê dịch vụ o Chức quản lý sản phẩm công ty o Chức quản lý đơn hàng/hợp đồng o Chức quản lý booking o Chức quản lý việc khách hang đến checkin/checkout o Chức call center - List field data dự án: Hình 12: List Fied data hình đơn hàng 29 Nguyễn Phương Tính II Đặc tả chức có hệ thống CRM Replus 30 Thực tập tốt nghiệp Nguyễn Phương Tính Thực tập tốt nghiệp Hình 13: Các chức có hệ thống CRM Replus Bước Giai đoạn Hành động Mô tả Trước bán hàng Khách hàng Thông qua kênh Facebook, Zalo, tiềm Gmail, Website, khách hàng tiếp cận quảng cáo, từ thu khách hàng tiềm Trước bán hàng Verify lead Từ danh sách khách hàng tiềm năng, tiến hành verify lead, đánh giá mức độ tiềm Trước bán hàng Phân bổ lead Sau đánh giá mực độ tiềm tiến hành phân bổ lead cho sales Trước bán hàng Cơ hội Sau chăm sóc tư vấn, sales tiến hành tạo hội Trước bán hàng Đơn hàng/ Nếu khách hàng đồng ý thuê văn Hợp đồng phòng với Replus, sales tạo đơn hàng/hợp đồng hệ thống CRM Trước bán hàng Booking Khi khách hàng có nhu cầu book chỗ ngồi vãng lai phòng họp, khách hàng liên hệ với Replus sử dụng app để booking Trong bán hàng Kiểm tra tình Hệ thống theo dõi, kiểm tra tình trạng chỗ ngồi, trạng chỗ ngồi, phịng họp phịng họp 31 Nguyễn Phương Tính Trong bán hàng Thực tập tốt nghiệp Quản lý booking Khi khách hàng chọn chỗ booking, nhân viên liên hệ để xác nhận Trong bán hàng Cập nhập tình Hệ thống lock lại phòng/chỗ ngồi trạng chỗ ngồi, khách hàng đặt phòng họp 10 Trong bán hàng Checkin/Checkout Theo dõi tình trạng khách hàng đến Replus để checkin vào sử dụng check out sử dụng xong dịch vụ 11 Trong bán hàng Quản lý tốn Lưu thơng tin tốn hợp đồng/ booking 12 Trong bán hàng Quản lý số dư Theo dõi, ghi nhận thông tin số dư khách hàng lại tài khoản họ 13 Sau bán hàng Chăm sóc khách Chăm sóc khách hàng sau sử hàng dụng xong dịch vụ Replus: Đánh giá chất lượng dịch vụ, chăm sóc ngày đặc biệt (ngày sinh nhật, ngày thành lập công ty, ) 32 Nguyễn Phương Tính III Một số giao diện CRM - Giao diện vẽ công cụ Axure RP 33 Thực tập tốt nghiệp Nguyễn Phương Tính Thực tập tốt nghiệp Hình 14: Bản vẽ giao diện hình tạo đơn hàng/hợp đông Hình 15: Bản vẽ giao diện hình tạo booking chỗ ngồi 34 Nguyễn Phương Tính Thực tập tốt nghiệp Hình 16: Bản vẽ giao diện hình theo dõi tổng quan checkin/checkout phòng họp 35 Nguyễn Phương Tính Thực tập tốt nghiệp Hình 17: Bản vẽ giao diện hình tạo sản phẩm Hình 18: Bản vẽ giao diện hình call center 36 Nguyễn Phương Tính Thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP I Kết thu  Kiến thức chuyên môn BA (Business Analysis) phân tích thiết kế quy trình  nghiệp vụ, phân tích yêu cầu khách hàng, thiết kế vẽ Mockup Sử dụng thành thạo công cụ hỗ trợ nghiệp vụ phân tích quy trình Visio  cơng cụ thiết kế Mockup Axure RP Adobe XD Kỹ mềm: Kết hợp có kỹ làm việc nhóm, kỹ giao tiếp, kỹ quản lý thời gian làm việc, kỹ tiềm kiếm, chọn lọc, xử lý vấn đề nghiên cứu quan trọng sinh viên trường dù làm vị trí hay mơi trường doanh nghiệp II Các điểm yếu thân   Kỹ quản lý thời gian làm việc hạn chế Khối lượng công việc nhiều, hạn chế thời gian, cần nhiều thời gian để thích nghi với mơi trường làm việc III Quy trình cơng việc hoạt động tương lai           37 Theo kết đánh giá cơng việc q trình thực tập, em mong muốn trở thành BA (Business Analysis) cầu nối doanh nghiệp khách hàng, team nội Hỗ trợ tối ưu hóa quy trình (giảm thời gian, giảm chi phí, giảm rủi ro, tăng lợi nhuận, tăng hiệu quả,…) Quy trình cơng việc BA Lấy định hướng, yêu cầu khách hàng Điều tra mục tiêu nghiệp vụ Xác định phạm vi dự án Lập kế hoạch phân tích nghiệp vụ Xác định yêu cầu chi tiết Hỗ trợ thực công nghệ Giúp doanh nghiệp triển khai giải pháp Đánh giá giá trị tạo giải pháp Nguyễn Phương Tính Thực tập tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO "BABOK Guide - IIBA | International Institute of Business Analysis" 38 www.iiba.org Retrieved 2015-10-20 https://onlinecrm.vn/tong-quan-ve-crm https://onlinecrm.vn/phan-mem-cloudpro-crm-cho-bat-dong-san https://www.vtiger.com/ https://www.sugarcrm.com/ https://docs.axure.com/axure-rp/reference/getting-started-video/ https://dribbble.com/tags/crm ... phịng (Word, Excel, Powerpoint)  Có kiến thức phân tích thiết kế hệ thống  Hiểu biết quy trình nghiệp vụ BPMN chuẩn phân tích thiết kế quy trình, phần mềm  Có khả bao qt tồn dự án  Có khả đọc... Viết báo cáo kết đạt Nguyễn Phương Tính Thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG 4: MÔ TẢ CHI TIẾT CÔNG VIỆC DỰ ÁN REPLUS I Thông tin chung - Nội dung dự án: Thiết kế phần mềm CRM cho dịch vụ quản lý hệ thống. .. Phương Tính Thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP I Kết thu  Kiến thức chuyên môn BA (Business Analysis) phân tích thiết kế quy trình  nghiệp vụ, phân tích yêu cầu