Ảnh hưởng của các yếu tố nhà quản trị đến lòng trung thành của nhân viên một nghiên cứu trong ngành du lịch lữ hành

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - TRẦN THỊ BÍCH LONG ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ NHÀ QUẢN TRỊ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH DU LỊCH LỮ HÀNH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ Đà Lạt, tháng 01 năm 2012 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Phạm Ngọc Thúy Cán chấm nhận xét 1: TS Trương Thị Lan Anh Cán chấm nhận xét 2: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Luận văn thạc sĩ bảo vệ tại: Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 08 tháng 02 năm 2012 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn thạc sĩ gồm: TS Nguyễn Thanh Hùng TS Phạm Ngọc Thúy PGS.TS Lê Nguyễn Hậu TS Trương Thị Lan Anh TS Trần Hà Minh Quân Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau LV sửa chữa (nếu có) Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS Phạm Ngọc Thúy TS Nguyễn Thanh Hùng TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc Tp HCM, ngày tháng năm NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Thị Bích Long Giới tính:  Ngày, tháng, năm sinh: 24/02/1984 Nơi sinh: Đà Lạt Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 09170870 Khoá (Năm trúng tuyển): 2009 TÊN ĐỀ TÀI: Ảnh hưởng yếu tố nhà quản lý đến lòng trung thành nhân viên – nghiên cứu ngành du lịch lữ hành NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác định ảnh lưởng phong cách lãnh đạo, lực giao tiếp, hỗ trợ nhân viên niềm tin từ nhà quản lý đến lòng trung thành nhân viên NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 22/8/2011 NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 06/01/2012 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS PHẠM NGỌC THÚY CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TS PHẠM NGỌC THÚY LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ, nhận giúp đỡ từ thầy cô giáo, nhân viên Công ty Du lịch lữ hành Đà Lạt, bạn bè gia đình Tơi xin bày tỏ trân trọng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Tôi xin cảm ơn giảng dạy, giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo Khoa Quản lý Công nghiệp – trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh suốt khóa học Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn dạy bảo, giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình TS Phạm Ngọc Thúy suốt thời gian thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến nhân viên Công ty Du lịch Lữ hành giúp đỡ nhiệt tình q trình tơi khảo sát hồn thành luận văn Cuối tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè gia đình tôi, người động viên vật chất lẫn tinh thần cho tơi q trình tham gia hồn thành khóa học Đà Lạt, tháng 01 năm 2012 Người thực luận văn TRẦN THỊ BÍCH LONG Trang i TĨM TẮT Nhân lực tài sản quý giá doanh nghiệp, nguồn gốc cải, vật chất, phát triển doanh nghiệp Đặc biệt ngành du lịch nói chung hay du lịch lữ hành nói riêng nguồn lực lại đóng vai trị quan trọng Các doanh nghiệp mong muốn gắn bó nhân viên, đặc biệt nhân viên có trình độ cao vừa có khả phản ứng linh hoạt, có hiệu với thay đổi bên … mà điều phụ thuộc vào lòng trung thành nhân viên doanh nghiệp Chính việc tìm hiểu đo lường tác động ảnh hưởng yếu tố nhà quản lý đến lòng trung thành nhân viên yêu cầu quan trọng xã hội nói riêng lĩnh vực nghiên cứu học thuật quản trị nhân nói chung Vì vậy, mục tiêu nghiên cứu nhằm tìm hiểu lòng trung thành nhân viên cách xem xét ảnh hưởng, mức độ tác động yếu tố liên quan đến nhà quản lý cảm nhận nhân viên: phong cách lãnh đạo, lực giao tiếp, niềm tin nhà quản lý, hỗ trợ từ nhà quản lý đến lòng trung thành nhân viên Mẫu nghiên cứu gồm 209 mẫu với 80 nữ 129 nam làm việc tồn thời gian cơng ty du lịch lữ hành Đà Lạt Kết cho thấy mối quan hệ tích cực lực quản lý, quan tâm nhân viên nhà quản lý đến lòng trung thành nhân viên Cách giao tiếp với nhân viên nhà quản lý khơng đóng vai trị biến dự đốn thay đổi lịng trung thành nhân viên Đề tài gặp số hạn chế: hạn chế cách thức lấy mẫu, phạm vi lấy mẫu Cách lấy mẫu thực nghiên cứu cách lấy mẫu thuận tiện nên mức độ đại diện tổng thể không cao Trang ii ABSTRACT Human resources is the most valuable resource of company It is the beginning for all wealth, material and development of company Human resources play an important role in tourism sector, especially in travel Company want the loyal of the employees, especially the highly qualified employees Thus, understanding and measuring the affect of leadership to the loyalty of the employees is an important demand in researching hum moan resources management Therefore, the objective of this study to find out about the loyalty of employees by considering the effect of leadership style, communicator competence, trust managers, perceived support on loyalty of employees Sample consists of 209 samples with 80 women and 129 men working full time at travel company in Dalat The results show a positive relationship between leadership style, care employees are the predictable factor of the employees loyal The leader communicate style is not being prediction of the changing of the employee loyal This study is also has some restrictions in taking sample method and the scope of taking sample The method of taking sample in this study is the convenient taking sample, so the overall representative degree will not be high Trang iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT ii ABSTRACT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH LỮ HÀNH 2.1 Lịch sử hình thành du lịch lữ hành .4 2.2 Khái quát du lịch lữ hành Việt Nam 2.3 Các giai đoạn phát triển du lịch Việt Nam 2.3.1 Giai đoạn từ năm 1960 đến 1975 2.3.2 Giai đoạn từ 1976 đến 1985 2.3.3 Giai đoạn từ năm 1986 đến 1990 2.3.4 Giai đoạn 1985 đến .8 2.4 Hiện trạng du lịch Việt Nam giai đoạn 2005 – 2010 (25/02/2011) 2.4.1 Về thị trường Cầu 2.4.2 Về doanh thu ngành 11 2.4.3 Phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch lữ hành .11 2.5 Khó khăn thuận lợi ngành du lịch lữ hành Lâm Đồng 14 2.5.1 Khó khăn 14 2.5.2 Thuận lợi 15 2.6 Bối cảnh nghiên cứu đề tài 15 2.7 Tóm tắt chương .15 Trang iv CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 17 3.1 Lý thuyết lực giao tiếp 17 3.2 Lý thuyết phong cách lãnh đạo 18 3.3 Lý thuyết niềm tin vào nhà quản lý .19 3.4 Lý thuyết hỗ trợ từ nhà quản lý 20 3.5 Lý thuyết lòng trung thành nhân viên 21 3.6 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 21 3.7 Tóm tắt chương .22 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIẾN CỨU 23 4.1 Phương pháp nghiên cứu 23 4.1.1 Nghiên cứu định tính 23 4.1.2 Nghiên cứu định lượng 24 4.2 Qui trình nghiên cứu 24 4.3 Hình thành thang đo 25 4.4 Phân tích kết 26 4.5 Xây dựng thang đo 26 4.5.1 Năng lực giao tiếp .27 4.5.2 Phong cách lãnh đạo 27 4.5.3 Hỗ trợ từ nhà quản lý 28 4.5.4 Niềm tin nhà quản lý 29 4.5.5 Lòng trung thành nhân viên 29 4.6 Cỡ mẫu .30 4.7 Đánh giá thang đo 30 4.8 Phân tích hồi quy 32 4.9 Tóm tắt chương .32 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 5.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 34 5.2 Đánh giá thang đo 37 5.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 37 Trang v 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .38 5.2.3 Phân tích EFA thang đo lòng trung thành .42 5.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .43 5.4 Phân tích tương quan 44 5.5 Phân tích hồi quy với biến phụ thuộc lòng trung thành nhân viên 45 5.6 Bình luận nghiên cứu .47 5.7 Kiểm định giả thiết khác biệt nhóm nghiên cứu 49 5.7.1 Kiểm định khác biệt lòng trung thành nam nữ 49 5.7.2 Kiểm định khác biệt lịng trung thành nhóm độc thân có gia đình 50 5.7.3 Kiểm định khác biệt lòng trung thành nhân viên có số năm làm việc khác 51 5.7.4 Kiểm định khác biệt lòng trung thành nhân viên thuộc nhóm tuổi khác 52 5.7.5 Kiểm định khác biệt lịng trung thành nhân viên có thu nhập khác 52 5.8 Tóm tắt chương .54 CHƯƠNG KẾT LUẬN .56 6.1 Giới thiệu 56 6.2 Kết đóng góp .56 6.3 Hàm ý cho nhà quản trị 57 6.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 64 Phụ lục So sánh thang đo lý thuyết đề tài 64 Phụ lục Bảng câu hỏi định lượng 72 Phụ lục Mô tả liệu 75 Phụ lục Phân tích Cronchbach alpha với thang đo Năng lực giao tiếp 77 Phụ lục Phân tích với thang đo phong cách lãnh đạo 78 Trang vi Phụ lục Phân tích Cronbach Alpha với thang đo hỗ trợ nhà quản lý .79 Phụ lục Phân tích Cronchbach Alpha với thang đo Niềm tin vào nhà quản lý .79 Phụ lục Phân tích Cronbach Alpha với Thang đo lòng trung thành .80 Phụ lục Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần đầu: 80 Phụ lục 10 Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần cuối: 84 Phụ lục 11 Phân tích Cronbach Alpha thang đo Phong cách lãnh đạo 86 Phụ lục 12 Phân tích Cronbach Alpha với thang đo Quan tâm nhân viên .86 Phụ lục 13 Phân tích Cronbach Alpha với thang đo Giao tiếp với nhân viên 86 Phụ lục 14 Phân tích EFA thang đo Lịng trung thành 87 Phụ lục 15 Phân tích tương quan .88 Phụ lục 16 Kết phân tích hồi quy lần .89 Phụ lục 17 Kiếm định T-test để xác định khác biệt lòng trung thành nhân viên nam nữ 90 Phụ lục 18 Kiếm định T-test để xác định khác biệt lòng trung thành nhân viên có gia đình độc thân 91 Phụ lục 19 Phân tích Anova lịng trung thành nhân viên có kinh nghiệm làm việc khác 92 Phụ lục 20 Phân tích Anova lịng trung thành nhân viên thuộc nhóm tuổi khác 93 Phụ lục 21 Phân tích Anova lịng trung thành nhân viên có mức thu nhập khác 94 Trang vii Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Loadings a Factor Total 10.241 36.575 36.575 9.717 34.703 34.703 7.729 1.836 6.556 43.131 1.342 4.792 39.495 5.816 1.300 4.643 47.775 816 2.914 42.409 6.361 1.236 4.415 52.190 683 2.439 44.848 5.938 1.060 3.785 55.975 570 2.035 46.882 6.215 978 3.494 59.469 921 3.290 62.759 878 3.136 65.895 767 2.739 68.634 10 727 2.597 71.231 11 697 2.490 73.721 12 669 2.389 76.110 13 621 2.219 78.329 14 594 2.120 80.448 15 569 2.031 82.480 16 536 1.914 84.394 17 514 1.837 86.231 18 486 1.735 87.966 19 457 1.631 89.597 20 431 1.539 91.135 21 423 1.512 92.647 22 369 1.316 93.964 23 334 1.193 95.156 24 316 1.128 96.285 25 301 1.074 97.359 26 268 958 98.317 27 244 872 99.189 Trang 81 Total 28 227 811 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Factor PCLD15 714 PCLD17 711 PCLD08 638 PCLD11 624 PCLD21 610 PCLD16 575 PCLD18 508 PCLD12 505 PCLD19 410 NTQL28 370 308 HTQL25 783 HTQL26 586 PCLD20 545 HTQL23 509 NLGT04 807 NLGT03 503 NTQL27 478 PCLD09 447 PCLD10 390 361 NLGT06 NLGT02 316 534 NLGT07 HTQL24 483 361 421 NLGT05 413 NLGT01 401 PCLD14 753 PCLD13 310 PCLD22 707 320 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Trang 82 Pattern Matrix a Factor PCLD15 714 PCLD17 711 PCLD08 638 PCLD11 624 PCLD21 610 PCLD16 575 PCLD18 508 PCLD12 505 PCLD19 410 NTQL28 370 308 HTQL25 783 HTQL26 586 PCLD20 545 HTQL23 509 NLGT04 807 NLGT03 503 NTQL27 478 PCLD09 447 PCLD10 390 361 NLGT06 NLGT02 316 534 NLGT07 HTQL24 483 361 421 NLGT05 413 NLGT01 401 PCLD14 753 PCLD13 310 PCLD22 707 320 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations Trang 83 Phụ lục 10 Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần cuối: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 874 Approx Chi-Square 775.317 df 55 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Facto Extraction Sums of Squared Loadings a Cumulative r Total % of Variance % 4.546 41.324 41.324 1.436 13.058 1.012 Total % of Variance Cumulative % Total 4.050 36.816 36.816 3.526 54.382 983 8.934 45.750 2.573 9.198 63.580 510 4.635 50.385 3.159 652 5.928 69.508 611 5.558 75.066 568 5.164 80.230 523 4.751 84.981 486 4.419 89.400 419 3.812 93.212 10 393 3.574 96.785 11 354 3.215 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Trang 84 Pattern Matrix a Factor PCLD17 766 PCLD15 745 PCLD08 680 PCLD11 634 PCLD16 610 HTQL24 899 HTQL23 616 PCLD20 562 NLGT04 828 NLGT03 624 NTQL27 554 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Trang 85 Phụ lục 11 Phân tích Cronbach Alpha thang đo Phong cách lãnh đạo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PCLD17 15.10 6.462 562 801 PCLD15 15.27 6.449 686 762 PCLD08 15.32 6.488 625 780 PCLD11 15.27 6.812 611 785 PCLD16 15.43 6.688 583 792 Phụ lục 12 Phân tích Cronbach Alpha với thang đo Quan tâm nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HTQL24 6.71 2.215 606 633 HTQL23 6.85 2.223 559 685 PCLD20 6.75 2.082 567 679 Phụ lục 13 Phân tích Cronbach Alpha với thang đo Giao tiếp với nhân viên Reliability Statistics Trang 86 Cronbach's Alpha N of Items 730 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NLGT04 7.17 1.919 565 629 NLGT03 7.24 2.157 529 671 NTQL27 6.97 2.129 567 628 Phụ lục 14 Phân tích EFA thang đo Lịng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 660 269.420 df Sig .000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.385 59.625 59.625 907 22.674 82.299 375 9.384 91.684 333 8.316 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Trang 87 2.385 % of Variance Cumulative % 59.625 59.625 Component Matrix a Component LTT_31 781 LTT_29 774 LTT_30 773 LTT_32 760 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 15 Phân tích tương quan Correlations NLQLnt PCLDnt Pearson Correlation QTNVnt 399 Sig (2-tailed) N QTNVnt GTNVnt LTT_NV Pearson Correlation 209 399 ** Sig (2-tailed) 000 N 209 ** Pearson Correlation 546 GTNVnt ** LTT_NV 546 ** 572 ** 000 000 000 209 209 209 ** 458 480 ** 000 000 209 209 209 ** 458 426 ** Sig (2-tailed) 000 000 N 209 209 209 209 ** ** ** Pearson Correlation 572 480 000 426 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 209 209 209 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Trang 88 209 Phụ lục 16 Kết phân tích hồi quy lần Model Summary Model R 637 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 405 397 58207 a Predictors: (Constant), GTNVnt, QTNVnt, PCLDnt b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 47.356 15.785 Residual 69.455 205 339 116.811 208 Total F Sig 46.591 000 a a Predictors: (Constant), GTNVnt, QTNVnt, PCLDnt b Dependent Variable: LTT_NV Coefficients a Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Toleranc Model B Std Error Beta (Constant) 314 279 PCLDnt 507 078 QTNVnt 302 GTNVnt 073 t Sig e VIF 1.127 261 424 6.470 000 674 1.484 067 280 4.526 000 758 1.319 075 066 977 330 633 1.579 a Dependent Variable: LTT_NV Trang 89 Phụ lục 17 Kiếm định T-test để xác định khác biệt lòng trung thành nhân viên nam nữ Group Statistics Giới tính LTT_NV N nu nam Mean Std Deviation Std Error Mean 80 3.6406 78236 08747 129 3.4690 72350 06370 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Mean Std 95% Confidence Error Interval of the Sig (2- Differen Differen F LTT Equal 1.153 Sig .284 tailed) ce ce Difference t df Lower Upper 1.61 207 108 17 10624 -.037 38 1.58 157 .115 17 10821 -.042 38 _NV variances assumed Equal variances not 64 assumed Trang 90 Phụ lục 18 Kiếm định T-test để xác định khác biệt lòng trung thành nhân viên có gia đình cịn độc thân Group Statistics Tình trạng nhân LTT_NV N Mean Std Deviation Std Error Mean doc than 105 3.4571 74956 07315 co gia dinh 104 3.6130 74462 07302 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Sig F LTT_NV Equal Sig .191 663 t df (2- Mean Std Error Interval of the tailed Differenc Differenc Difference ) e e Lower Upper -1.50 207 133 -.155 10 -.359 047 -1.50 206.9 133 -.155 10 -.359 047 variances assumed Equal variances not assumed Trang 91 Phụ lục 19 Phân tích Anova lịng trung thành nhân viên có kinh nghiệm làm việc khác Descriptives LTT_NV 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 4 nam 27 3.4259 78390 15086 3.1158 3.7360 1.75 5.00 209 3.5347 74939 05184 3.4325 3.6369 1.25 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances LTT_NV Levene Statistic 043 df1 df2 Sig 205 988 ANOVA LTT_NV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 524 175 Within Groups 116.287 205 567 Total 116.811 208 Trang 92 F Sig .308 819 Phụ lục 20 Phân tích Anova lịng trung thành nhân viên thuộc nhóm tuổi khác Descriptives LTT_NV 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound N Mean 45 tuoi Total Minimum Maximum Test of Homogeneity of Variances LTT_NV Levene Statistic 915 df1 df2 Sig 205 435 ANOVA LTT_NV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.943 981 Within Groups 113.868 205 555 Total 116.811 208 Trang 93 F 1.766 Sig .155 Phụ lục 21 Phân tích Anova lịng trung thành nhân viên có mức thu nhập khác Descriptives LTT_NV 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound N Mean 57 3.4737 76864 10181 3.2697 3.6776 1.25 5.00 3-10 trieu 4.2500 4.25 4.25 209 3.5347 74939 05184 3.4325 3.6369 1.25 5.00 F Sig