Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng trong thế kỷ 21. Đó là những quy tắc, nghệ thuật, cách ứng xử, đối đáp được đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hàng ngày giúp mọi người giao tiếp hiệu quả thuyết phục hơn. Kỹ năng giao tiếp là mắt xích quan trọng trong các kỹ năng chúng ta cần học hỏi và hoàn thiện để đạt hiệu quả tương tác với các đối tác khác nhau, thúc đẩy kỹ năng làm việc nhóm kỹ năng mà hầu hết các ngành nghề mà mọi doanh nghiệp đều cần.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP Giảng viên: Đơn vị: Trường Cao đẳng Du lịch Hải Phòng NỘI DUNG Nội dung: Bản chất hoạt động giao tiếp giao tiếp lĩnh vực du lịch, dịch vụ Sử dụng ngơn ngữ nói ngơn ngữ biểu cảm hiệu giao tiếp Giao tiếp, ứng xử với khách hàng theo quy trình cơng việc I – BẢN CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP Giao tiếp gì? Q? Anh/chị cho biết tình sau, tình không coi giao tiếp? a Cô thư ký đánh máy thư gửi cho khách hàng b Hai bà hàng xóm cãi kịch liệt c Chàng trai tỏ tình với gái d Người đàn ơng dắt chó dạo cơng viờn - Giao tiếp trình truyền tải tiếp nhận thông tin giữa: Cá nhân với cá nhân Cá nhân với tập thể Tập thể với cá nhân Tập thể với tập thể Chính thân ng ời Nhờ đó, bên tham gia giao tiếp có chung quan điểm, nhận thức nội dung thông tin ®ợc ®Ị cËp tíi Kỹ giao tiếp gì? “Kỹ giao tiếp việc nghiên cứu chọn lựa tập hợp hành vi, cử chỉ, thái độ Mục đích giao tiếp - Giao tiếp để thăm hỏi nhằm xây dựng trì mối quan hệ thân thiện hai bên - Giao tiếp để trao đổi thông tin cho vấn đề mà hai bên chưa biết - Giao tiếp để động viên thuyết phục hướng mục đích, nhận thức, thoả thuận chung - Giao tiếp để tạo tín nhiệm, tin tưởng người khác ngược lại - Giao tiếp sử dụng để phá vỡ chấm dứt mối quan hệ hai bên 4 Những đặc điểm tâm lý người giao tiếp - Thích giao tiếp với người khác - Thích người khác khen quan tâm đến - Con người thích đẹp - Thích tị mị, thích điều lạ, thích mà khơng có, có lại muốn có hai - Con người ln sống biểu tượng u thích kỷ niệm - Con người ln đặt niềm tin, hy vọng vào điều theo đuổi - Con người ln tự mâu thuẫn với - Con người thích tự khẳng định, thích người khác đánh giá mình, thích tranh đua II – SỬ DỤNG NGƠN NGỮ NĨI VÀ NGƠN NGỮ BIỂU CẢM HIỆU QUẢ TRONG GIAO TIẾP + Thông tin truyền tải tiếp nhận ngôn ngữ biểu cảm là: 55%; + Thông tin truyền tải tiếp nhận ngơn ngữ nói : 38%; + Thơng tin truyền tải tiếp nhận ngôn ngữ viết : 7% Giao tiếp Nói Viết Biểu cảm Ngơn ngữ nói Cần lưu ý yếu tố thâm nói với khách: - Nói nhanh - Nói chậm Tốc độ nói - Âm lượng nói: to, nhỏ - Sự trơi chảy, lưu lốt - Ng«n tõ: + Chuẩn xác, mực, lịch Nên dùng từ đẹp, từ nhà ( vui lòng, làm ơn, nên chăng, tiếc, theo nghĩ) + Tránh dùng từ mạnh: xấu quá, nhầm, hoàn toàn, định, yêu cầu, cần phải, kiên + Hạn chế tối đa dùng từ không => tạo không khí nặng nề, căng thẳng, gây ức chế cho ngời nghe + Thể tôn kính, lịch thiệp: VD: Tha ông, tha bà, tha b¸c… GIAO TIẾP PHI NGƠN TỪ 2.1 Ánh mt Để sử dụng mắt có hiệu quả, cần lu ý số điểm sau: - Nhìn thẳng vào ngời đối thoại: nhìn phải tự nhiên, nhẹ nhàng, bao quát toàn ngời họ - Không nhìn chằm chằm vào ngời khác - Không nhìn ngời khác với ánh mắt coi thờng, giễu cợt không thèm để ý - Không đảo mắt đa mắt liếc nhìn cách vụng trộm - Không nheo mắt nhắm hai mắt trớc mặt ng ời khác (đặc biệt ngời không thật quen biết) 2 Nét mặt Nét mặt thể thái độ, cảm xúc ngời: buồn, ngạc nhiên, sợ hÃi, tức giận ghê tởm Những biểu cảm khác qua nét mặt kết hợp khác vị trí mắt, môi, mí mắt lông mày 2.3.Nụ cời: Nụ cời phơng tiện giao tiếp quan trọng, biểu thái độ tích cực 2.4.Tư • Nhấc chân bước Khơng lê chân sàn, khơng gây tiếng ồn • Bước nhịp độ thoải mái, phải thể nhanh nhẹn, không chạy, không bước dài, không dang tay, không vung tay rộng; • Khơng cúi mặt bước Mắt nhìn thẳng, vẻ mặt vui tươi; • Nếu bên cạnh khách phải chếch 30 độ, bên phải, phía trước 2.5.Tư đứng • Đứng thẳng, trọng lượng dải xuống hai chân Nam đứng chân thành hình chữ V, khoảng cách hai mũi chân rộng ngang vai Nữ đứng hai chân sát Nam giới đứng để tay sang hai bên, song song tự nhiên với đường quần, hai bàn tay nắm nhẹ, không cho tay vào túi quần; nữ giới: hai tay đặt nhẹ lên nhau, để trước bụng; • Đầu thẳng, mắt nhìn phía trước quan sát; • Khơng dựa dẫm, vẻ mặt tươi vui, sẵn sàng mỉm cười 2.6.Tư ngồi: • Lưng thẳng, dựa nhẹ vào lưng ghế Hai chân xuống sàn, để vng góc với ghế ngồi vắt nhẹ đầu gối Không để mũi giầy vào khách Không ngồi sát mép ghế 2.7.Đưa đồ vật cho khách: • Xi chiều với khách để tạo thuận tiện cho khách sử dụng Đồ vật ngắn, tiêu chuẩn; • Ln đưa hai tay theo cử lịch III – Giao tiếp, ứng xử với khách theo quy trình cơng việc Đón khách - Ấn tượng ấn tượng quan - trọng Để lại ấn tượng tốt đẹp với khách từ khâu – đón khách Ai người gặp khách đầu tiên? + Bảo vệ, lễ tân khách sạn lễ tân nhà hàng III – Giao tiếp, ứng xử với khách theo quy trình cơng việc Phục vụ khách trình khách lưu trú/ ăn uống/sử dụng dịch vụ - Tạo cảm giác thân thiện, ấm áp, tận tâm - Đón khách đón người thân Tiễn khách - Chu đáo, lưu luyến “Hãy bán cho khách hàng hài lòng thỏa mãn khách hàng việc toàn thể đơn vị” ... tới Kỹ giao tiếp gì? ? ?Kỹ giao tiếp việc nghiên cứu chọn lựa tập hợp hành vi, cử chỉ, thái độ Mục đích giao tiếp - Giao tiếp để thăm hỏi nhằm xây dựng trì mối quan hệ thân thiện hai bên - Giao tiếp. .. dung: Bản chất hoạt động giao tiếp giao tiếp lĩnh vực du lịch, dịch vụ Sử dụng ngơn ngữ nói ngơn ngữ biểu cảm hiệu giao tiếp Giao tiếp, ứng xử với khách hàng theo quy trình cơng việc I – BẢN CHẤT... TRONG GIAO TIẾP + Thông tin truyền tải tiếp nhận ngôn ngữ biểu cảm là: 55%; + Thông tin truyền tải tiếp nhận ngơn ngữ nói : 38%; + Thông tin truyền tải tiếp nhận ngôn ngữ viết : 7% Giao tiếp Nói