Tài liệu Vận Dụng Bảng Cân Bằng Điểm Trong Đánh Giá Thành Quả Hoạt Động Cty CP Phần Mềm Quản Lý Doanh Nghiệp

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ********** BẠCH THỊ HỒNG VẬN DỤNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP - FAST CHUYÊN NGÀNH: KẾ TOÁN – KIỂM TOÁN MÃ SỐ: 60.34.30 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH LỢI Tp Hồ Chí Minh- Năm 2012 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 LỜI CAM ĐOAN “Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá thành hoạt động công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp - FAST” cơng trình nghiên cứu khoa học tơi Đây luận văn Thạc sỹ Kinh tế, chuyên ngành Kế tốn-Kiểm tốn Luận văn chưa cơng bố hình thức Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2012 Tác giả: Bạch Thị Hồng khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM VÀ VẬN DỤNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm - ý nghĩa – cần thiết Bảng cân điểm 1.1.1 Khái niệm Bảng cân điểm 1.1.2 Ý nghĩa Bảng cân điểm 1.1.3 Sự cần thiết Bảng cân điểm đánh giá thành hoạt động doanh nghiệp môi trường hoạt động kinh doanh 1.2 Cấu trúc Bảng cân điểm 10 1.2.1 Khía cạnh tài 10 1.2.2 Khía cạnh khách hàng 11 1.2.3 Khía cạnh quy trình hoạt động kinh doanh nội 11 1.2.4 Khía cạnh nhân lực 13 1.2.5 Xác lập điểm cân khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, nhân lực 13 1.3 Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá thành hoạt động doanh nghiệp 14 1.3.1 Các loại thước đo sử dụng đánh giá thành hoạt động doanh nghiệp 14 1.3.2 Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá tình hình tài 16 1.3.3 Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá khách hàng 17 1.3.4 Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá quy trình hoạt động kinh doanh nội 19 1.3.5 Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá nhân lực 22 1.3.6 Xác lập điểm cân Bảng cân điểm đánh giá tổng thể thành hoạt động doanh nghiệp 24 1.4 Bài học kinh nghiệm vận dụng Bảng cân điểm số doanh nghiệp 26 khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 Kết luận chương 30 CHƯƠNG GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP VÀ THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY 31 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp (FAST) 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 31 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh tổ chức quản lý công ty 32 2.1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh công ty 32 2.1.2.2 Đặc điểm tổ chức quản lý 37 2.2 Thực trạng đánh giá thành hoạt động công ty 40 2.2.1 Nội dung quy trình đánh giá khía cạnh tài 40 2.2.2 Nội dung quy trình đánh giá khía khách hàng 44 2.2.3 Nội dung quy trình đánh giá khía cạnh quy trình hoạt động kinh doanh nội 49 2.2.4 Nội dung quy trình đánh giá khía cạnh nhân lực 56 2.2.5 Nội dung quy trình tổng hợp thẻ cân điểm 60 2.2.6 Tổ chức phận thực thẻ cân điểm: 63 2.3 Đánh giá thực trạng sử dụng BSC đánh giá thành hoạt động công ty 64 2.3.1 Thành sử dụng BSC đánh giá thành hoạt động công ty 64 2.3.2 Hạn chế 65 2.4 Nguyên nhân hạn chế vận dụng BSC đánh giá thành hoạt động công ty FAST 69 Kết luận chương 70 khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 CHƯƠNG VẬN DỤNG BSC TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST 71 3.1 Phương hướng vận dụng BSC đánh giá thành hoạt động cơng ty71 3.2 Hồn thiện vận dụng BSC đánh giá thành hoạt động công ty 72 3.2.1 Hoàn thiện tảng quản trị 72 3.2.2 Hoàn thiện tiêu đo lường khía cạnh vận dụng BSC đánh giá thành công ty 74 3.2.2.1 Hoàn thiện tiêu đo lường, đánh giá khía cạnh tài 74 3.2.2.2 Hồn thiện tiêu đo lường, đánh giá khía cạnh khách hàng – thị trường 76 3.2.2.3 Hoàn thiện tiêu đo lường, đánh giá khía cạnh quy trình hoạt động kinh doanh nội 78 3.2.2.4 Hoàn thiện tiêu đo lường, đánh giá khía cạnh học hỏi phát triển nhân lực 80 3.2.2.5 Hồn thiện mối quan hệ khía cạnh áp dụng BSC 82 3.2.3 3.3 Hoàn thiện tổ chức thực 91 Một số giải pháp hỗ trợ vận dụng BSC công ty 93 Kết luận chương 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC khoa luan, tieu luan5 of 102 Tai lieu, luan van6 of 102 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BSC : Balanced Score Card - Bảng cân điểm ERP: Enterprise Resource Planning- chương trình hoạch định nguồn lực doanh nghiệp FAST : Công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FDN: Công ty Cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp- Chi nhánh Đà Nẵng FHN: Công ty Cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp- Trụ sở Hà Nội FRD: Cơng ty Cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp- Trung tâm phát triển sản phẩm FSG: Công ty Cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp- Chi nhánh Hồ Chí Minh HĐQT : Hội đồng quản trị KPI: Key Performance Indicator - Chỉ tiêu đo lường hiệu hoạt động chủ yếu KRI: Key Result Indicater – Chỉ tiêu đo lường kết chủ yếu R&D : Research and Development – Nghiên cứu phát triển khoa luan, tieu luan6 of 102 Tai lieu, luan van7 of 102 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Bốn phương diện Bảng cân điểm Sơ đồ 1.2 Sự gia tăng giá trị tài sản vơ hình doanh nghiệp theo nghiên cứu Viện Brookings Sơ đồ 1.3 Cấu trúc khía cạnh Bảng cân điểm 10 Sơ đồ 1.4 Chuỗi giá trị quy trình hoạt động kinh doanh nội 12 Sơ đồ 1.5 Mối quan hệ ba loại thước đo 15 Sơ đồ 1.6 : Mối liên kết thước đo khía cạnh khách hàng 17 Sơ đồ 1.7 : Thời gian cung ứng sản phẩm 21 Sơ đồ 1.8 : Mối quan hệ thước đo đánh giá nhân lực 24 Sơ đồ 1.9: Mối quan hệ tổng hợp khía cạnh thước đo 25 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty 38 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức chi nhánh FAST Hà Nội 39 Sơ đồ 2.3: Quy trình hoạt động kinh doanh nội công ty FAST 49 Sơ đồ 3.1: Thời gian thực triển khai hợp đồng công ty FAST 79 Sơ đồ 3.2 : Mối quan hệ thước đo 85 Sơ đồ 3.3: Cơ cấu tổ chức nhóm thực thi thẻ điểm cân 92 khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các tiêu đo lường, đánh giá khía cạnh tài 16 Bảng 1.2 Phân khúc khách hàng mục tiêu khả sinh lời từ khách hàng 19 Bảng 2.1: Kế hoạch doanh thu 2012 41 Bảng 2.2: Bảng theo dõi tình hình hồn thành kế hoạch doanh thu 43 Hình 2.1: Báo cáo theo dõi tình hình thực kế hoạch doanh thu ký kết 2011 43 Bảng 2.3 : Báo cáo tăng trưởng doanh thu qua năm 44 Bảng 2.4: Báo cáo chi tiết thước đo Mức độ thỏa mãn khách hàng 47 Hình 2.2: Báo cáo phân tích doanh thu theo khách hàng 48 Bảng 2.5 : Tốc độ tăng trưởng khách hàng qua năm 48 Bảng 2.6: Quy trình hoạt động FAST 50 Bảng 2.7: Báo cáo tiến độ dự án 54 Bảng 2.8: Báo cáo dịch vụ chăm sóc khách hàng 55 Bảng 2.9: Tốc độ tăng trưởng nhân viên qua năm 59 Hình 2.3 : Báo cáo tổng hợp doanh thu bình quân nhân viên 59 Bảng 2.10 : Thẻ cân điểm công ty FAST 61 Bảng 3.1: Thẻ điểm cân công ty FAST 86 Bảng 3.2 : Bảng cân điểm tổng hợp 90 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Chỉ tiêu đo lường hiệu suất - Phòng Tư vấn ứng dụng II Phụ lục 2: Chỉ tiêu đo lường hiệu suất - Phòng kinh doanh Phụ lục 3: Chỉ tiêu đo lường hiệu suất - Phòng chăm sóc khách hàng II Phụ lục 4: Bảng tổng hợp đánh giá nhân viên phòng Bảo hành Phụ lục 5: Các bước thực dự án hay hợp đồng Phụ lục 6: Bảng tổng hợp đánh giá công cụ, tiện ích năm 2011 Phụ lục 7: Bảng tổng hợp chi phí Kaizen khoa luan, tieu luan8 of 102 Tai lieu, luan van9 of 102 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự bùng nổ thâm nhập ngày sâu rộng công nghệ thông tin vào hoạt sản xuất kinh doanh đặt doanh nghiệp vào giới phẳng với môi trường hoạt động sản xuất kinh doanh biến động, thay đổi nhanh chóng Trong mơi trường đó, doanh nghiệp ln phải chịu đựng sức ép cạnh tranh khốc liệt thường xuyên, liên tục tất khía cạnh hoạt động kinh doanh, cạnh tranh tài chính, thị trường, cơng nghệ, nhân lực Sức ép cạnh tranh buộc doanh nghiệp phải tiếp cận, nhận thức toàn diện khía cạnh hoạt động, chiến thuật, chiến lược hoạt động kinh doanh Vấn đề đặt toán nhu cầu thông tin hoạt động doanh nghiệp để đo lường, đánh giá thành hoạt động kinh doanh mơi trường Ở góc độ chun mơn kế tốn, tốn thơng tin phải xây dựng, cung cấp hệ thống thông tin hoạt động kinh doanh bao gồm hòa hợp khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động, nhân lực gắn kết với công việc, mục tiêu, chiến lược hoạt động kinh doanh Các doanh nghiệp Việt Nam tiến trình hội nhập, phát triển kinh tế với trình độ quản lý lạc hậu, thường tiếp cận phiến diện tầm nhìn ngắn hạn qua thước đo tài Với tiếp cận cổ điển này, để tồn phát triển, doanh nghiệp Việt Nam buộc phải thay đổi phương pháp tiếp cận đo lường, đánh giá hoạt động kinh doanh Balanced ScoreCard (Bảng cân điểm) phương pháp tiếp cận đo lường, đánh giá cách tồn diện khía cạnh hoạt động kinh doanh doanh nghiệp kết hợp hài hịa cơng việc với mục tiêu, chiến lược kinh doanh Đây là phương pháp tiếp cận đo lường, đ, tieu luan113 of 102 13 30 8 9.09% - 81.82% 89.29% 9.09% 10.71% Tai lieu, luan van114 of 102 6B + Dòng SP FA, FK, FI Tổng số lượng KH ký kỳ - % nv kinh doanh tự tìm - % nv tele-mktg tự tìm -% ký từ khách cũ (nâng cấp, ký thêm, cài điểm mới…) - % KH tìm đến qua chat, gửi email đến, từ hội thảo - % KH tự tìm đến: gọi điện thoại - % Từ giới thiệu (KH GT, đối tác GT, nv FAST GT…) kô rõ nguồn, nguồn khác % hợp đồng dự án bị sa lầy (KH kơ hài lịng) 7A + Dịng sp FB, FF, FH SL dự án sa lầy/Tổng SL dự án (chỉ tính dự án PTV thực hiện) - SL dự án ký 1,5 năm chưa hoàn thành, tạm dừng - SL dự án ký kết 1,5 năm (kể hoàn thành) 7B + Dòng SP FA, FK, FI SL dự án sa lầy/Tổng SL dự án (chỉ tính dự án PTV thực hiện) - SL dự án ký năm chưa hoàn thành, tạm dừng - SL dự án ký kết năm (kể hoàn thành) khoa luan, tieu luan114 of 102 13 30 1.67% 1.64% 0.00% 86.67% 78.69% 10.00% 4.92% 13.11% 1.67% 1.64% 3 130 130 285 314 ... CHƯƠNG VẬN DỤNG BSC TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST 71 3.1 Phương hướng vận dụng BSC đánh giá thành hoạt động cơng ty71 3.2 Hồn thiện vận dụng. .. nghiệp 14 1.3.2 Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá tình hình tài 16 1.3.3 Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá khách hàng 17 1.3.4 Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá quy trình hoạt động kinh doanh nội ... 1.3.5 Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá nhân lực 22 1.3.6 Xác lập điểm cân Bảng cân điểm đánh giá tổng thể thành hoạt động doanh nghiệp 24 1.4 Bài học kinh nghiệm vận dụng Bảng cân điểm