Theo ISO 9000:2000 trong phÇn thuËt ng÷ th× s¶n phÈm ®îc ®Þnh nghÜa lµ “kÕt qu¶ cña c¸c ho¹t ®éng hay c¸c qu¸ tr×nh”. Nh vËy, s¶n phÈm ®îc t¹o ra tõ tÊt c¶ mäi ho¹t ®éng bao gåm c¶ nh÷ng ho¹t ®éng s¶n xuÊt ra vËt phÈm vËt chÊt cô thÓ vµ c¸c dÞch vô. S¶n phÈm ®îc h×nh thµnh tõ c¸c thuéc tÝnh vËt chÊt h÷u h×nh vµ v« h×nh t¬ng øng víi 2 bé phËn cÊu thµnh lµ phÇn cøng (Hard ware) vµ phÇn mÒm (soft ware) cña s¶n phÈm. PhÇn cøng (H÷u h×nh) : Nãi lªn c«ng dông ®Ých thùc cña s¶n phÈm. PhÇn mÒm (V« h×nh) : XuÊt hiÖn khi cã tiªu thô mang thuéc tÝnh thô c¶m, nã cã ý nghÜa rÊt lín. C¶ hai phÇn trªn t¹o cho s¶n phÈm tho¶ m•n nhu cÇu cña kh¸ch hµng.
Trờng ĐHBK Hà Nội Đồ án tốt nghiệp Phần Cơ sở lý luận chung chất lợng quản lý chất lợng sản phẩm 1.1 Khái quát chung sản phẩm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm Theo ISO 9000:2000 phần thuật ngữ sản phẩm đợc định nghĩa kết hoạt động hay trình Nh vậy, sản phẩm đợc tạo từ tất hoạt động bao gồm hoạt động sản xuất vật phẩm vật chất cụ thể dịch vụ Sản phẩm đợc hình thành từ thuộc tính vật chất hữu hình vô hình tơng ứng với phận cấu thành phần cứng (Hard ware) phần mềm (soft ware) sản phẩm Phần cứng (Hữu hình) : Nói lên công dụng đích thực sản phẩm Phần mềm (Vô hình) : Xuất có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, có ý nghĩa lớn Cả hai phần tạo cho sản phẩm thoả mÃn nhu cầu khách hàng 1.1.2 Phân loại sản phẩm Sản phẩm nói chung đợc chia thành hai nhóm lớn: Nhóm sản phẩm vật chất: Là sản phẩm mang đặc tính lý hoá định Nhóm sản phẩm phi vật chất: dịch vụ (Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc ngời cung ứng khách hàng loại hoạt ®éng néi bé cđa ngêi cung øng ®Ĩ ®¸p øng nhu cầu khách hàng) Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ có chất lợng có nghĩa đáp ứng đợc nhu cầu tiêu dùng điều kiện xác định với chi phí xà hội ảnh hởng đến môi trờng thấp nhất, kiểm soát đợc 1.1.3 Các thuộc tính sản phẩm Thuộc tính biểu thị đặc điểm sản phẩm sản phẩm có nhiều thuộc tính khác Ta phân thuộc tính sản phẩm thành nhóm sau: Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính định công dụng sản phẩm, để thoả mÃn nhu cầu điều kiện xác định Đây phần cốt lõi sản phẩm Trờng ĐHBK Hà Nội Đồ án tốt nghiệp làm cho sản phẩm có công dụng phù hợp với tên gọi Những thuộc tính phụ thuộc vào chất sản phẩm, yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ phần cứng sản phẩm Nhóm thuộc tính hạn chế: Nhóm thuộc tính quy định điều kiện khai thác sử dụng để đảm bảo khả làm việc, khả thoả mÃn nhu cầu, độ an toàn sản phẩm sử dụng (Các thông số kỹ thuật, độ an toàn, dung sai) Nhãm c¸c thuéc tÝnh kinh tÕ - kü thuËt: Nhóm thuộc tính định trình độ, chi phí cần thiết để chế tạo sản xuất, tiêu dùng thải bỏ sản phẩm Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính khó lợng hoá, nhng chúng lại có khả làm cho sản phẩm hấp dẫn ngời tiêu dùng Đó thuộc tính mà thông qua việc sử dụng tiếp xúc với sản phẩm ngời ta nhận biết đợc chóng nh sù thÝch thó, sang träng, mü quan … Nhóm thuộc tính có khả làm tăng giá trị sản phẩm 1.2 Khái quát chất lợng sản phẩm 1.2.1 Khái niệm chất lợng Chất lợng khái niệm vừa trừu tợng vừa cụ thể khó để định nghĩa đầy đủ chất lợng dới nhìn nhà doanh nghiệp, ngời quản lý, chuyên gia, ngời công nhân, ngời buôn bán chất lợng lại đợc hiểu góc độ họ Trong tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đà đa định nghĩa chất lợng:Chất lợng mức độ thoả mÃn tập hợp thuộc tính yêu cầu Yêu cầu có nghĩa nhu cầu hay mong đợi đợc nêu hay tiềm ẩn Theo tử điển tiếng Việt phổ thông: Chất lợng tổng thể tính chất, thuộc tính vật (sự việc) làm cho vật (sự việc) phân biệt với vật (sự việc) khác Theo chuyên gia K Ishikawa: Chất lợng khả thoả mÃn nhu cầu thÞ trêng víi chi phÝ thÊp nhÊt Quan niƯm cđa nhà sản xuất: Chất lợng hoàn hảo phù hợp sản phẩm với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách đà đợc xác định trớc Quan niệm ngời bán hàng: Chất lợng hàng bán hết, có khách hàng thờng xuyên Trờng ĐHBK Hà Nội Đồ án tốt nghiệp Quan niệm ngời tiêu dùng: Chất lợng phù hợp với mong muốn họ Chất lợng sản phẩm/dịch vụ phải thể khía cạnh sau: (a) Thể tính kỹ thuật hay tính hữu dụng nã; (b) ThĨ hiƯn cïng víi chi phÝ; (c)G¾n liỊn với điều kiện tiêu dùng cụ thể Tóm lại: Trong quản lý chất lợng đại việc tiến hành định nghĩa chất lợng tất yếu phải xuất phát từ góc độ ngời tiêu dùng Về phơng diện nhà quản lý chất lợng tiếng D.Garvin đà định nghĩa chất lợng nh sau: Chất lợng tính thích hợp sử dụng Chuyên gia quản lý chất lợng ngời Mỹ , giáo s David Garvin đà cụ thể hoá khái niệm tính thích hợp sử dụng thành yếu tố sau: Tính năng: Chức chủ yếu sản phẩm đạt đợc mức độ đẳng cấp kỹ thuật Tính kèm theo: Để khách hàng thấy thuận tiện thoải mái với chức sản phẩm đợc tăng cờng Sự đáng tin cậy: Tính chuẩn xác xác suất chức quy định hoàn thành sản phẩm Tính thống nhất: Mức độ sản phẩm phù hợp với sách hớng dẫn sử dụng sản phẩm Độ bền: Sản phẩm có đạt đợc xác suất độ bền sử dụng quy định hay không Tính bảo vệ: Sản phẩm sửa chữa bảo vệ hay không Tính mỹ thuật: Hình dáng bên sản phẩm có sức hấp dẫn tính nghệ thuật hay không Tính cảm giác: Sản phẩm có mang lại cho ngời sử dụng mối liên tởng tốt đẹp chí tuyệt vời hay không Từ phơng diện xác định rõ yêu cầu sản phẩm khách hàng đồng thời chuyển hoá yêu cầu thành tiêu chuẩn sản phẩm 1.2.2 Sự hình thành chất lợng sản phẩm Chất lợng sản phẩm sản phẩm đợc hình thành qua nhiều trình theo trật tự định Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lợng sản phẩm đợc nêu song thống trình hình thành chất lợng sản phẩm xuất phát từ thị trờng trở với thị trờng chu trình khép kín Trờng ĐHBK Hà Nội Đồ án tốt nghiệp Hình 1.2.2: Chu trình hình thành chất lợng sản phẩm 12 Trướcưsảnưxuất 11 10 Tiêuưdùng Sảnưxuất Trong đó: (1) Nghiên cứu thị trờng: Nhu cầu số lợng, yêu cầu chất lợng (2) Thiết kế sản phẩm: Khi xác định đợc nhu cầu tiến hành thiết kế xây dựng quy định, quy trình kỹ thuật (3) Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu t, sản xuất thử, dự toán chi phí (4) Sản xuất: Chế tạo sản phẩm (5) (6) (7) Kiểm tra: Kiểm tra chất lợng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lợng quy định, chuẩn bị xuất xởng (8) Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển (9) (10) Bán hàng, hớng dẫn sử dụng, bảo hành (11) (12) Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng chất lợng sản phẩm lặp lại 1.2.3 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm 1.2.3.1 Nhóm yếu tố bên (vĩ mô) * Tình hình phát triển kinh tế giới: Trong năm cuối kỷ XX đầu kỷ XXI chất lợng đà trở thành ngôn ngữ phổ biến chung toàn cầu, đặc điểm giai đoạn ngày đà đặt doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lợng là: Xu hớng toàn cầu hoá với tham gia hội nhập cđa doanh nghiƯp vµo nỊn kinh tÕ thÕ giíi cđa quốc gia: Đẩy mạnh tự thơng mại quốc tế Sự thay đổi nhanh chóng tiến xà hội với vai trò khách hàng ngày cao Cạnh tranh tăng lên gay gắt với bÃo hoà thị trờng Vai trò lợi suất chất lợng trở thành hàng đầu * Tình hình thị trờng: Trờng ĐHBK Hà Nội Đồ án tốt nghiệp Đây nhân tố quan trọng nhất, xuất phát điểm, tạo lực hút định hớng cho phát triển chất lợng sản phẩm Xu hớng phát triển hoàn thiện chất lợng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm xu hớng vận động nhu cầu thị trờng (nhu cầu phong phú, đa dạng thay đổi nhanh cần hoàn thiện chất lợng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày cao khách hàng) * Trình ®é tiÕn bé khoa häc - c«ng nghƯ: TiÕn bé khoa học - công nghệ tạo khả không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm Tiến khoa học - công nghệ tạo phơng tiện điều tra, nghiên cứu khoa học xác hơn, xác định đắn nhu cầu biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm xác nhờ trang bị phơng tiện đo lờng, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, đại Nhờ tiến khoa học - công nghệ làm xuất nguồn nguyên liệu tốt hơn, rẻ nguồn nguyên liệu sẵn có Khoa học quản lý phát triển hình thành phơng pháp quản lý tiên tiến đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, xác nhu cầu khách hàng giảm chi phí sản xuất, từ nâng cao chất lợng sản phẩm, tăng mức thoả mÃn khách hàng * Cơ chế, sách quản lý kinh tế quốc gia: Môi trờng pháp lý với sách chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp to lớn đến việc tạo nâng cao chất lợng sản phẩm doanh nghiệp Một chế phù hợp kích thích doanh nghiệp đẩy mạnh đầu t, cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ * Các yêu cầu văn hoá, xà hội: Những yêu cầu văn hoá, đạo đức, xà hội tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hởng trực tiếp tới thuộc tính chất lợng sản phẩm, đồng thời có ảnh hởng gián tiếp thông qua qui định bắt buộc sản phẩm phải thoả mÃn đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức, xà hội cộng đồng 1.2.3.2 Nhóm yếu tố bên (vi mô) Bốn yếu tố tổ chức đợc biểu thị qui tắc 4M là: Men: Con ngời, lực lợng lao động (yếu tố quan trọng nhất) Methods or Measure: Phơng pháp quản lý, đo lờng Trờng ĐHBK Hà Nội Đồ án tốt nghiệp Machines: Khả công nghệ, máy móc thiết bị Materials: Vật t, nguyên nhiên liệu hệ thống cung cấp 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm 1.2.4.1 Trình độ chất lợng - Tc: Là tỷ số lợng nhu cầu có khả đợc thoả mÃn chi phí để thoả mÃn nhu cầu (Chỉ tiêu dùng để đánh giá khâu thiết kế) Lnc TC = Gnc Trong đó: Lnc : Nhu cầu có khả đợc thoả mÃn Gnc : Chi phí để thoả m·n nhu cÇu Gnc = Gsx + Gsd G sx : Chi phí để sản xuất sản phẩm (hay giá mua cđa s¶n phÈm) Gsd : Chi phÝ sư dơng sản phẩm 1.2.4.2 Chất lợng toàn phần - QT: Là tỷ số hiệu ích sử dụng sản phẩm chi phí để sử dụng sản phẩm (Dùng để đánh giá khâu sử dụng) Hs QT = Gnc Trong đó: Hs: Hiệu ích sử dụng sản phẩm Gnc : Chi phí để sử dụng sản phẩm ®ã 1.2.4.3 HiƯu st sư dơng s¶n phÈm - η (η -> : Cµng tèt) QT η= TC 1.2.4.4 Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lợng Số sản phẩm đạt chất lTỷ lệ sản phẩm đạt chất ợng Tổng số sản phẩm đợc lợng = kiểm tra Chỉ tiêu có u điểm doanh nghiệp xác định đợc mức chất lợng đồng qua thời kỳ (Chất lợng theo tiêu chuẩn đề ra) 1.2.4.5 Các tiêu s¶n phÈm sai háng * Tû lƯ sai háng tÝnh theo vật: ịchưvụưsauưbánưhàng Trờng ĐHBK Hà Nội Đồ án tốt nghiệp Nghiênưcứuưđổiưmớiưsảnưphẩm Số sản phẩm hỏng H1 = X 100% Tổng số lợng sản phẩm * Tỷ lệ sai hỏng tính theo thớc đo giá trị: Chi phí s¶n xt cho s¶n phÈm H2 = háng CungøngvËtt Tỉng chi phí toàn sản phẩm hàng hoá X 100% 1.3 Khái quát chung quản lý chất lợng sản phẩm 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lợng Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lợng hoạt động có chức quản lý chung nhằm mục đích Sảnưxuấtưthửưvàưdâyưchuyền đề sách, mục tiêu, trách nhiệm thực chúng biện pháp nh hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng cải tiến chất lợng khuôn khổ hệ thống chất lợng Thửưnghiệm,ưkiểmưtra Hình 1.3.1: VòngBánưvàưlắpưđặt tròn quản lý chất lợng theo ISO 9000 Kháchưhàng Tổưchứcưsảnưxuấtưkinhưdoanh Đóngưgói,ưbảoưquản Mục tiêu quản lý chất lợng: 3R (Right time, Right price, Right quality) ý tởng chiến lợc quản lý chất lợng là: Không sai lỗi (ZD - Zezo Defect) Phơng châm: Làm từ đầu (Do right the first time), tồn kho (non stock production), phơng pháp cung ứng hạn, kịp thời, nhu cầu 1.3.2 Các thuật ngữ khái niệm quản lý chất lợng Chính sách chất lợng (QP - Quality policy): Là ý đồ định hớng chung chất lợng doanh nghiệp, cấp lÃnh đạo cao Trờng ĐHBK Hà Nội Đồ án tốt nghiệp thức đề phải đợc toàn thể thành viên tổ chức biết không ngừng đợc hoàn thiện Mục tiêu chất lợng (QO - Quality objectives): Đó thể văn tiêu, tâm cụ thể (định lợng định tính) tổ chức ban lÃnh đạo thiết lập, nhằm thực thi sách chất lợng theo giai đoạn Hoạch định chất lợng (QP - Quality planning): Các hoạt động nhằm thiết lập mục tiêu yêu cầu chất lợng để thực yếu tố hệ thống chất lợng Các công việc cụ thể là: - Xác lập mục tiêu chất lợng tổng quát sách chất lợng; - Xác định khách hàng; - Hoạch định đặc tính sản phẩm thoả mÃn nhu cầu; - Hoạch định trình có khả tạo đặc tính trên; - Chuyển giao kết hoạch định cho phận tác nghiệp Kiểm soát chất lợng (QC - Quality control): Các kỹ thuật hoạt động tác nghiệp đợc sử dụng để thực yêu cầu chất lợng Đảm bảo chất lợng (QA - Quality Assurance): Mọi hoạt động có kế hoạch có hệ thống chất lợng đợc khẳng định để đem lại lòng tin thoả mÃn yêu cầu chất lợng Các hoạt động đảm bảo chất lợng bao gồm: - Tổ chức hoạt động nhằm tạo sản phẩm có chất lợng nh yêu cầu; - Đánh giá việc thực chất lợng thực tế doanh nghiệp; - So sánh chất lợng thực tế với kế hoạch để phát sai lệch; - Điều chỉnh để đảm bảo yêu cầu Cải tiến chất lợng (QI - Quality Improvement): Là hoạt động đợc thực toàn tổ chức để làm tăng hiệu hiệu hoạt động trình dẫn đến tăng lợi nhuận cho tổ chức khách hàng Hoạt động cải tiến chất lợng bao gồm: - Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm; - Thực công nghệ mới; - Thay đổi trình nhằm giảm khuyết tật Hệ thống quản lý chất lợng (QMS - Quality Management System): Gồm cấu tổ chức, thủ tục, trình nguồn lực cần thiết để thực công tác quản lý chất lợng Trờng ĐHBK Hà Nội Đồ án tốt nghiệp 1.3.3 Các phơng pháp quản lý chất lợng Một số phơng pháp sau đợc áp dụng quản lý chất lợng: 1.3.3.1 Phơng pháp kiểm tra chất lợng Phơng pháp đợc hình thành từ lâu chủ yếu tập trung vào khâu cuối (sản phẩm sau sản xuất) Căn vào yêu cầu kỹ thuật, tiêu chuẩn đà đợc thiết kế hay quy ớc hợp đồng mà phận kiểm tra chất lợng tiến hành kiểm tra nhằm ngăn chặn sản phẩm h hỏng phân loại sản phẩm theo mức chất lợng Do vậy, muốn nâng cao chất lợng sản phẩm ngời ta cho cần nâng cao tiêu chuẩn kỹ thuật cách tăng cờng công tác kiểm tra Tuy nhiên với cách kiểm tra không khai thác đợc tiềm sáng tạo cá nhân đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm Hơn việc kiểm tra gây nhiều tốn loại bỏ đợc phế phẩm Mặc dù phơng pháp có số tác dụng định nhằm xác định phù hợp đặc tính thực tế (đối tợng) so với qui định 1.3.3.2 Phơng pháp kiểm soát chất lợng toàn diện Thuật ngữ kiểm soát chất lợng toàn diện Feigenbaum đa lần xuất sách Total Quality Control (TQC) ông năm 1951 Trong lần tái lần thứ ba năm 1983, Ông định nghĩa TQC nh sau: Kiểm soát chất lợng toàn diện hệ thống có hiệu để thể hoá nỗ lực phát triển cải tiến chất lợng nhóm khác vào tổ chức cho hoạt động Marketing, kỹ thuật dịch vụ tiến hành cách kinh tế nhất, thoả mÃn hoàn toàn khách hàng Kiểm soát chất lợng toàn diện huy động nỗ lực đơn vị công ty vào trình có liên quan tới trì cải tiến chất lợng Điều giúp tiết kiệm tối đa sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mÃn nhu cầu khách hàng Nh vậy, kiểm tra kiểm soát chất lợng có khác Kiểm tra so sánh, đối chiếu chất lợng thực tế sản phẩm với yêu cầu kỹ thuật, từ loại bỏ phế phẩm Kiểm soát hoạt động bao quát hơn, toàn diện Nó bao gồm toàn hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lợng Trờng ĐHBK Hà Nội Đồ án tốt nghiệp dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân biện pháp khắc phục 1.3.3.3 Phơng pháp quản lý chất lợng toàn diện (TQM- Total Quality Managenment) Trong năm gần đây, đời nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lợng, nh hệ thống vừa lúc (Just in time) đà sở cho lý thuyết quản lý chất lợng toàn diện TQM Mục tiêu TQM cải tiến chất lợng sản phẩm thoả mÃn khách hàng mức tốt cho phép Đặc điểm bật TQM so với phơng pháp quản lý chất lợng trớc cung cấp hệ thống toàn diện cho công tác quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lợng huy động tham gia phận cá nhân để đạt đợc mục tiêu chất lợng đà đặt Phơng pháp TQM có số đặc điểm bản: Mục tiêu: Coi chất lợng hàng đầu, hớng tới khách hàng Quy mô: TQM phải kết hợp với JIT nghĩa phải mở rộng diện kiểm soát Cơ sở hệ thống TQM: Bắt đầu từ ngời (Trong ba khối sản xuất kinh doanh máy móc thiết bị, phơng pháp công nghệ, thông tin nhân sự) Điều có nghĩa cần có hợp tác tất ngời doanh nghiệp từ cấp lÃnh đạo đến công nhân xuyên suốt trình từ nghiên cứu - triển khai - thiết kế - chuẩn bị - sản xuất - quản lý - dịch vụ sau bán Kỹ thuật thực hiện: áp dụng vòng tròn cải tiến chất lợng Deming: PDCA Plan (Lập kế hoạch): Xác định phơng pháp đạt mục tiêu Trong công tác quản lý chất lợng thờng sử dụng công cụ nh sơ đồ nhân quả, biểu đồ Pareto để tìm nguyên nhân, phân tích đề biện pháp thích hợp Do (Thực công việc): Chú ý nguyên tắc tự nguyện tính sáng tạo thành viên Thực tác động quản trị thích hợp Check (Kiểm tra kết thực công việc): Mục tiêu để phát sai lệch điều chỉnh kịp thời trình thực Trong công tác quản lý chất lợng việc kiểm tra đợc tiến hành Trờng ĐHBK Hà Nội Đồ án tốt nghiệp nhờ phơng pháp thống kê Huấn luyện đào tạo cán (tin vào lòng ngời không cần phải kiểm tra thái quá) Act (Điều chỉnh): Khắc phục sai lệch sở phòng ngừa (phân tích, phát hiện, loại bỏ nguyên nhân có biện pháp chống tái diễn) Vòng tròn Deming công cụ quản lý chất lợng giúp cho doanh nghiệp không ngừng cải tiến, hoàn thiện nâng cao hiệu Mỗi chức vòng tròn Deming PDCA có mục tiêu riêng song chúng có tác động qua lại với vận động theo hớng nhận thức phải quan tâm đến chất lợng trớc hết Quá trình thực vòng tròn PDCA ngời ta đa vòng tròn PDCA cải tiến Hình 1.3.3.3: Vòng tròn Deming nhằm cải tiến chất lợng A P A P DA D C P C C D VòngưtrònưDeming VòngưtrònưDemingưcảiưtiến 1.4 Các công cụ quản lý chất lợng Trong quản lý chất lợng ngời ta thêng dïng kü thuËt SQC (Statistical Quality Control - KiÓm soát chất lợng thống kê) tức áp dụng phơng pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích liệu cách đắn, xác kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến trình hoạt động trình, tổ chức cách giảm tính biến động 1.4.1 Phiếu kiểm tra chất lợng Mục đích phiếu kiểm tra chất lợng thu thập, ghi chép liệu chất lợng theo cách thức định để đánh giá tình hình chất lợng đa định xử lý hợp lý Căn vào mục đích mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra đợc chia thành hai loại chủ yếu phiếu kiểm tra ®Ó ghi chÐp, phiÕu kiÓm tra ®Ó kiÓm tra * Phiếu kiểm tra để ghi chép lại gồm có: 1 Trờng ĐHBK Hà Nội Đồ án tốt nghiệp Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá phân bổ giá trị đặc tính Phiếu kiểm tra để nhận biết đánh giá sai sót theo chủng loại Phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét chỗ xảy sai sãt * PhiÕu kiĨm tra ®Ĩ kiĨm tra gåm: Để kiểm tra đặc tính Để kiểm tra độ an toàn Để kiểm tra tiến 1.4.2 Biểu đồ Pareto Khái niệm: Biểu đồ Pareto đồ thị hình cột phản ánh liệu chất lợng thu thập đợc, xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, rõ vấn đề cần đợc u tiên giải trớc Tác dụng: Nhìn vào biểu đồ ngời ta thÊy râ kiĨu sai sãt phỉ biÕn nhÊt, thø tù u tiên khắc phục vấn đề nh kết hoạt động cải tiến chất lợng Nhờ kích thích, động viên đợc tinh thần trách nhiệm ngời lao động hoạt động cải tiến Cách thực hiện: - Xác định loại sai sót thu thập liệu - Sắp xếp liệu bảng theo thø tù tõ lín ®Õn bÐ - TÝnh tû lệ % dạng sai sót - Xác định tû lƯ % sai sè tÝch l - VÏ ®å thị cột theo tỷ lệ % dạng sai sót vừa tính Thứ tự vẽ dạng sai sãt cã tû lƯ lín nhÊt tríc vµ theo thø tù nhá nhÊt - VÏ ®êng tÝch luü theo sè % tích luỹ đà tính - Viết tiêu đề nội dung ghi tóm tắt dạng đặc trng sai sót lên đồ thị Hình 1.4.2: Biểu đồ Pareto Tỷưlệư%ưcácưưdạngưKhuyếtưtật Cácưdạngưkhuyếtưtật 1.4.3 Biểu đồ nhân (Sơ đồ Ishikawa) Khái niệm: Là sơ đồ biểu diễn mối quan hệ kết nguyên nhân gây kết Kết tiêu Trờng ĐHBK Hà Nội Đồ án tốt nghiệp chất lợng cần theo dõi, đánh giá, nguyên nhân yếu tố ảnh hởng đến tiêu chất lợng Mục đích sơ đồ nhân quả: tìm kiếm, xác định nguyên nhân gây trục trặc chất lợng sản phẩm, dịch vụ trình Từ đề xuất biện pháp khắc phục nguyên nhân nhằm cải tiến hoàn thiện chất lợng đối tợng quản lý Cách xây dựng: - Xác định đặc tính chất lợng cụ thể cần phân tích - Vẽ tiêu chất lợng mũi tên dài biểu xơng sống cá, đầu mũi tên ghi tiêu chất lợng - Xác định yếu tố ảnh hởng đến tiêu chất lợng đà lựa chọn; vẽ yếu tố nh xơng nhánh cá - Tìm tất yếu tố khác có ảnh hởng đến nhóm yếu tố vừa xác định - Trên nhánh xơng yếu tố chính, vẽ thêm nhánh xơng dăm cá thể yếu tố mối quan hệ họ hàng, trực tiếp gián tiếp - Ghi tên yếu tố tiêu chất lợng sơ đồ Để sơ đồ nhân xác, phát huy tác dụng tốt, cần có hợp tác phối hợp chặt chẽ với ngời trực tiếp tạo tiêu chất lợng Đến tận nơi xảy việc để nghiên cứu tìm hiểu nguyên nhân khuyến khích thành viên tham gia vào việc phát hiện, tìm kiếm nguyên nhân lắng nghe ý kiến họ Hình 1.4.3: Biểu đồ xơng cá Người Trìnhưđộ Thiếtưbị Khuôn Tuổi N.V.Liệu P.Pháp 1.4.4 Biểu đồ kiểm soát Độngưcơ Chỉưtiêuưchấtưlượng Trờng ĐHBK Hà Nội Đồ án tốt nghiệp Biểu đồ kiểm soát biểu thị dới dạng đồ thị thay đổi tiêu chất lợng để đánh giá trình sản xuất có trạng thái kiểm soát hay chấp nhận đợc không Trong biểu đồ kiểm soát có đờng giới hạn kiểm soát có ghi giá trị thống kê đặc trng thu thập từ nhóm mẫu đợc chọn liên tiếp trình sản xuất Những đặc điểm biểu đồ kiểm soát: - Có kết hợp đồ thị đờng kiểm soát Các đờng kiểm soát đờng giới hạn giới hạn dới thể khoảng sai lệch cao thấp mà giá trị chất lợng nằm kiểm soát - Đờng tâm thể giá trị bình quân liệu thu thập đợc - Đồ thị đờng thể điểm phản ánh số liệu bình quân nhóm mẫu độ phân tán, giá trị tiêu chất lợng cho biết tình hình biến động trình Thông tin trạng trình sản xuất nhận đợc nhờ quan trắc mẫu từ trình Các giá trị đặc trng mẫu nh giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, số khuyết tật đợc ghi lên đồ thị Vị trí điểm cho biết khả trạng thái trình Khả trình phản ánh mối quan hệ độ lệch tất nhiên trình thông số thiết kế Mối quan hệ thờng đợc biểu số khả trình đợc ký hiệu Cp Chỉ số khả trình tỷ số phản ánh độ rộng thông sè thùc tÕ so víi th«ng sè tÊt u cđa trình UTL - LTL Cp = UTL: Giá trị đo thực tế lớn (đợc tính tuỳ theo loại biểu đồ gì) LTL: Giá trị đo thực tế nhỏ (đợc tính tuỳ theo loại biểu ®å g×) n σ= _ ∑ ( xi x) i =1 n độ lệch chuẩn trình Trờng ĐHBK Hà Nội Đồ án tốt nghiệp Cp > 1,33 : Quá trình có khả kiểm soát Cp 1,33 : Quá trình có khả kiểm soát chặt chẽ Cp < 1,0 : Quá trình khả kiểm soát Hình 1.4.4: Biểu đồ kiểm soát UTL ĐườngưTB LTL Mục đích chung biểu đồ kiểm soát phát biến động trình để đảm bảo chắn trình đợc kiểm soát, đợc chấp nhận hay không kiểm soát đợc, từ tìm nguyên nhân loại bỏ Tác dụng biểu đồ kiểm soát cho biết biến động trình suốt thời gian hoạt động xu biến đổi nó, qua xác định đợc nguyên nhân gây bất thờng để có biện pháp xử lý nhằm khôi phục trình trạng thái chấp nhận đợc giữ trình trạng thái tốt 1.4.5 Sơ đồ lu trình Sơ đồ lu trình hình thức thể toàn hoạt động cần thực trình sản xuất cung cấp sản phẩm dịch vụ thông qua sơ đồ khối ký hiệu định Nó đợc sử dụng để nhận biết, phân tích trình hoạt động, nhờ phát hạn chế, hoạt động thừa lÃng phí hoạt động không tạo giá trị gia tăng doanh nghiệp Sơ đồ lu trình công cụ đơn giản nhng tiện lợi, giúp ngời thực hiểu rõ trình, biết đợc vị trí trình xác định đợc hoạt động cụ thể cần sửa đổi Có thể biểu diễn sơ đồ tóm lợc nh sau: Hình 1.4.5: Sơ đồ lu trình tổng quát Trờng ĐHBK Hà Nội Đồ án tốt nghiệp Bắtưđầu Cácưhoạtưđộng Quyếtưđịnh Kếtưthúcư 1.5 Sự cần thiết hệ thống quản lý chất lợng doanh nghiệp Doanh nghiệp tế bào kinh tế quốc dân, giữ vai trò tối cần thiết cho nghiệp phát triển đất nớc việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng đồng doanh nghiệp nói chung Xí nghiệp Cơ điện-Vật t nói riêng cần thiết để đạt đợc: Hệ thống quản lý kinh tế thống nhất: Quản lý chất lợng quản lý mặt chất hệ thống mối liên quan đến phận, ngời công việc suốt trình hoạt động doanh nghiệp Để đạt đợc mức chất lợng cao nhng tốn nhất, cần phải quản lý kiểm soát yếu tố qui trình, mục tiêu lớn công tác quản lý chất lợng doanh nghiệp quy mô Thắng lợi cạnh tranh: Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng đồng doanh nghiệp cho sản phẩm chất lợng cao chiến lợc, vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp Sự cân chất lợng môi trờng: Do kinh tế tăng trởng nhanh, ngời đà làm cạn kiệt nguồn tài nguyên, làm ô nhiễm môi trờng, nhà sản xuất cần phải có hệ thống quản lý tốt từ khâu thiết kế, thẩm định, lập kế hoạch đến sản xuất, tiêu dùng việc xử lý sản phẩm sau tiêu dùng Tiết kiệm sản xuất, chống lÃng phí tiêu dùng: Tiết kiệm tìm giải pháp tối u cho việc sử dụng hợp lý nguyên vật liệu, loại bỏ chất thải, sản xuất mặt hàng chất lợng cao, có hàm lợng chất xám cao Do đó, doanh nghiệp phải áp dụng phơng pháp tổ chức, quản lý hệ thống có hiệu để tận dụng tối đa nguồn lực Nhà nớc doanh nghiệp phải có nhận thức đắn giáo dục, đào tạo huấn luyện ngời Hiện xu hớng quốc tế hoá đời sống kinh tế buộc doanh nghiệp phải đơng đầu với cạnh tranh không nớc mà Trờng ĐHBK Hà Nội Đồ án tốt nghiệp phải cạnh tranh khèc liƯt víi thÞ trêng qc tÕ Víi xu híng chuyển từ cạnh tranh giá thành sang cạnh tranh chất lợng sản phẩm Vì doanh nghiệp muốn tồn đứng vững thị trờng phải thắng lợi cạnh tranh mà điều có đợc chất lợng sản phẩm doanh nghiệp ngày đợc nâng cao Chỉ có không ngừng đảm bảo nâng cao chất lợng sản phẩm sản phẩm doanh nghiệp đợc khách hàng tin dùng, uy tín doanh nghiệp đợc nâng lên Đối với Xí nghiệp Cơ điện - Vật t công tác quản lý chất lợng cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm vấn đề khó khăn ảnh hởng nhiều đến hiệu sản xuất kinh doanh nên Xí nghiệp cần phải đầu t có giải pháp hữu hiệu để đảm bảo nâng cao chất lợng sản phẩm Có nh đáp ứng đợc đòi hỏi thị trờng mục tiêu phục vụ cho ngành ®iÖn ... trình có khả kiểm so? ?t Cp 1,33 : Quá trình có khả kiểm so? ?t chặt chẽ Cp < 1,0 : Quá trình khả kiểm so? ?t Hình 1.4.4: Biểu đồ kiểm so? ?t UTL ĐườngưTB LTL Mục đích chung biểu đồ kiểm so? ?t phát biến... kiểm so? ?t có đờng giới hạn kiểm so? ?t có ghi giá trị thống kê đặc trng thu thập từ nhóm mẫu đợc chọn liên tiếp trình sản xuất Những đặc điểm biểu đồ kiểm so? ?t: - Có kết hợp đồ thị đờng kiểm so? ?t... tính thực tế (đối tợng) so với qui định 1.3.3.2 Phơng pháp kiểm so? ?t chất lợng toàn diện Thuật ngữ kiểm so? ?t chất lợng toàn diện Feigenbaum đa lần xuất sách Total Quality Control (TQC) ông năm