Giải Pháp Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng Tại Chi Nhánh

Tài liu, lun of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH oOo NGUYỄN THỊ THANH THỦY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH oOo NGUYỄN THỊ THANH THỦY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VĨNH LONG Chuyên ngành : Kinh tế - Tài Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.NGUYỄN VĂN SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Vĩnh Long” công trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập, nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Số liệu luận văn thu thập từ nguồn đáng tin cậy trung thực Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Thủy khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài II Mục tiêu nghiên cứu III Đối tượng phạm vi nghiên cứu IV Phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài V Kết cấu đề tài PHẤN NỘI DUNG CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NHTM 1.1 Một số nét kinh doanh Ngân hàng thương mại 1.1.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Các loại hình ngân hàng thương mại 1.1.2 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Các nghiệp vụ bảng tổng kết tài sản 1.1.2.2 Các nghiệp vụ bảng tổng kết tài sản 1.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHTM 1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng NHTM 1.2.2 Đặc điểm ý nghĩa sản phẩm dịch vụ NHTM 10 1.2.2.1 Đặc điểm 10 1.2.2.2 Ý nghĩa 11 1.2.3 Các nhóm sản phẩm dịch vụ NH ngân hàng thương mại 12 1.2.3.1 Những sản phẩm dịch vụ huy động vốn 12 1.2.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng 13 1.2.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ toán 15 1.2.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 17 1.2.3.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.4 Chiến lược phát triển SPDV ngân hàng NHTM 20 1.2.4.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng – xu tất yếu NHTM Việt Nam 21 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 1.2.4.2 Việt Nam thị trưởng phát triển sản phẩm dịch vụ tiềm 21 CHƯƠNG 22 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG SPDV NGÂN HÀNG CỦA NHN0&PTNT CHI NHÁNH VĨNH LONG 23 2.1 Tổng quan NHNN & PTNT Việt Nam 23 2.1.1 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 23 2.1.2 NHN0&PTNT Chi nhánh Vĩnh Long 26 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.2.2 Môi trường hoạt động kinh doanh 28 2.1.2.3 Tiềm cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 28 2.1.2.4 Tình hình cạnh tranh sản phẩm dịch vụ NH 29 2.1.2.5 Phân tích tiềm hội phát triển SPDV mơ hình S.W.O.T 29 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh theo dòng sản phẩm 33 2.2.1.1 Hoạt động tín dụng 33 2.2.1.2 Hoạt động huy động vốn 37 2.2.1.3 Hoạt động toán 40 2.2.1.4 Hoạt động mua bán ngoại tệ 42 2.2.1.5 Hoạt động ngân hàng điện tử 42 2.2.1.6 Các dịch vụ phí tín dụng khác 44 2.3 Những hạn chế NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long 44 2.3.1 Về công tác quản trị điều hành 44 2.3.2 Về công tác phát triển sản phẩm dịch vụ 45 2.3.3 Về tổ chức quản lý nhân 45 2.3.4.Về công tác tiếp thị hỗ trợ hoạt động kinh doanh SPDV 47 2.3.5 Về khách hàng 47 2.3.6 Về công nghệ 47 CHƯƠNG 49 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SPDV NGÂN HÀNG CỦA NHN0&PTNT CHI NHÁNH VĨNH LONG 49 3.1 Định hướng phát triển SPDV ngân hàng NHN0&PTNT Việt Nam 49 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 3.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ NHN0 &PTNT chi nhánh Vĩnh Long 51 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng 51 3.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng 51 3.3 Giải pháp nâng cao hiệu cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHN0&PTNT Chi nhánh Vĩnh Long 52 3.3.1 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ 52 3.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh sản phẩm dịch vụ 58 3.3.3 Xây dựng phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực 58 3.3.5 Tăng cường lực quản trị điều hành 60 3.3.6 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 61 3.3.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thống tiếp thị 61 3.3.8 Xây dựng sách tài 63 3.4 Giải pháp hỗ trợ 64 3.4.1 Đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước 64 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thông Việt Nam 65 3.4.2.1 Về tổ chức nhân 65 3.4.2.2 Về tăng cường quản trị rủi ro 67 3.4.2.3 Về công nghệ 68 PHẦN KẾT LUẬN 70 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) POS : Máy tính tiền (Point Of Sale) NH : Ngân hàng ĐVT : Đơn vị tính EDC : Thiết bị đọc thẻ điện tử IPCAS : Hệ thống toán nội kế toán khách hàng (Intrabank Payment And Customer Accounting System) KDNT : Kinh doanh ngoại tệ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT VN: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại SPDV : Sản phẩm dịch vụ NV : Nguồn vốn TCTD : Tổ chức tín dụng CP : Cổ phần WTO : Tổ chức thương mại giới khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Dư nợ cho vay CN NHN0&PTNT VL 2008-2010……… ……Trang 34 Bảng 2.2:Cơ cấu dư nợ cho vay theo thời gian CN NHN0&PTNT VL 2008-2010 ………………………………………………………………………………….Trang 36 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn CN NHN0&PTNT VL 2008-2010… Trang 37 Biểu đồ 2.1: Dư nợ cho vay CN NHN0&PTNT VL 2008-2010……… …Trang 34 Biểu đồ 2.2: Nợ xấu CN NHN&PTNT Vĩnh Long 2009-2010………… Trang 35 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 PHẦN MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài Nền kinh tế thị trường với xu hướng tồn cầu hóa quốc tế hóa luồng tài làm thay đổi hệ thống ngân hàng, hoạt động kinh doanh ngân hàng trở nên phức tạp Các chi nhánh ngân hàng nước ngồi có mặt Việt Nam ngày nhiều kết hợp với đại hóa trang thiết bị kỹ thuật sản phẩm dịch vụ gây khơng khó khăn cho NHTM nước, tạo cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng với Mặt khác, năm 2011 trần lãi suất huy động mức 14%/năm, lãi suất cho vay có thời điểm lên đến 23-24%/năm Nhưng lãi suất cho vay cao khơng có nghĩa lợi nhuận cao, với ngân hàng lớn, mức lợi nhuận vài ngàn tỷ có nghĩa vốn đầu tư hàng chục ngàn tỷ đồng mạng lưới hoạt động rải khắp nước, chưa kể mức độ rủi ro cao dư nợ cho vay sụt giảm doanh nghiệp không tiếp cận nguồn vốn với lãi suất cao Vơ tình chung lại làm cho lợi nhuận ngân hàng giảm sút chênh lệch lớn lãi suất huy động lãi suất cho vay khiến cho giới doanh nghiệp lòng tin vào ngân hàng Trước tình hình đó, NHTM nhận thấy cần phải có bước tiến mạnh mẽ việc nâng cao chất lượng phục vụ mở rộng sản phẩm dịch vụ đa tiện ích bên cạnh sản phẩm dịch vụ truyền thống nhằm tạo nguồn thu để cải thiện kết hoạt động kinh doanh bước khẳng định thương hiệu Tuy vậy, việc cung ứng SPDV ngân hàng nước nhiều bất cập: Thứ nhất, tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu mở rộng mạng lưới, cạnh tranh giá lãi suất, cạnh tranh chất lượng cơng nghệ chưa phổ biến Thị trường SPDV thiếu ổn định, chưa có liên kết chặt chẽ ngân hàng việc phát hành loại thẻ khai thác dịch vụ Do NHTM chưa có tiếng nói chung để đến thoả thuận kết nối thống nhằm chia hạ tầng kỹ thuật, gây lãng phí việc đầu tư mua sắm máy móc chưa tạo thuận lợi cho khách hàng việc sử dụng thẻ khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun 10 of 102 Thứ hai, SPDV khách hàng cịn mang tính truyền thống nghèo nàn chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo yêu cầu khách hàng Thứ ba, chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể hoạt động SPDV, thiếu đội ngũ cán chuyên nghiệp tiếp thị, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận sử dụng SPDV ngân hàng mức thấp (hiện khoảng 15% 86 triệu dân nước ta có tài khoản ngân hàng) Thứ tư, kênh phân phối không đa dạng, hiệu thấp, phương thức giao dịch cung cấp dịch vụ yếu giao dịch trực tiếp quầy, hình thức giao dịch từ xa dựa tảng công nghệ tông tin chưa phổ biến Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng cịn ít, nhiều ngân hàng hoạt động mức độ thử nghiệm, giao dịch toán thương mại điện tử, mức độ áp dụng hình thức tốn qua điện thoại sử dụng tài khoản ngân hàng.v.vv… hạn chế Thứ năm, SPDV ngân hàng phát triển tiềm năng, số lượng tốn sử dụng thẻ cịn thấp Chất lượng dịch vụ chưa cao, thủ tục giao dịch chưa thực thuận lợi, máy tổ chức chưa định hướng theo khách hàng, thiếu phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm phát triển dịch vụ ngân hàng, thiếu hệ thống tiêu định lượng đánh giá hoạt động cung ứng SPDV ngân hàng, mức độ ứng dụng công nghệ thơng tin chưa cao Trong đó, NHN0 & PTNT VN Ngân hàng lớn Việt Nam, vốn điều lệ, người mà mạng lưới hoạt động trãi khắp nước Do đó, NHN0 & PTNT VN phải nâng cao lực cạnh tranh để khẳng định thương hiệu Và yếu tố quan trọng góp phần nâng cao lực cạnh tranh đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, dựa vào sản phẩm dịch vụ truyền thống để nghiên cứu phát triển thêm sản phẩm dịch vụ đại với kỹ thuật cơng nghệ tiên tiến Vì vậy, giai đoạn nay, việc tìm giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng quan tâm mặt thực tiễn mà cịn phương diện lý luận khoa học, đòi hỏi phải nghiên cứu vận dụng áp dụng vào thực tiễn cách có hiệu quả, yêu cầu cấp thiết cho NHN0 & PTNT VN mà cịn 2.300 chi khóa lun, tài liu 10 of 102 Tài liu, lun 66 of 102 58 lớn đến uy tín, chất lượng, hình ảnh NHN0&PTNT Việt Nam Cần có kế hoạch đảm bảo cho hệ thống lưu, phục hồi liệu ln hoạt động an tồn thơng suốt Đào tạo cán tinh thông SPDV công nghệ, đảm bảo nguồn nhân lực đủ khả ứng dụng làm chủ công nghệ mới, phục vụ cho q trình phát triển SPDV ngân hàng, góp phần nâng cao lực cạnh tranh NHN0&PTNT Việt Nam  Nhóm sản phẩm dịch vụ khác Đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ truyền thống như: dịch vụ ngân quỹ, quản lý tài sản, cho thuê két v v sớm triển khai sản phẩm dịch vụ giá trị tăng như: tư vấn tài chính, đại lý bảo hiểm, mơi giới, kinh doanh chứng khốn v .v nhằm đa dạng hóa SPDV, hình thành hệ thống dịch vụ NH trọn gói, thỏa mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ tài ngân hàng Qua đó, phân tán rủi ro mở rộng nguồn thu, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng 3.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh sản phẩm dịch vụ Xác lập hình thành mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ thống từ hội sở đến phòng giao dịch, phòng dịch vụ marketing đầu mối Theo đó, củng cố vai trị điều hành phó giám đốc phụ trách trưởng phịng dịch vụ marketing Xây dựng phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch, giao dịch viên trở thành nhà bán hàng chuyên nghiệp, đa năng, hiểu biết rộng có khả tư vấn khách hàng tối đa hóa tài tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ NHN0&PTNT Vĩnh Long Cần xây dựng chức nhiệm vụ cho phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch việc cung ứng sản phẩm dịch vụ NHN0&PTNT Việt Nam đến khách hàng, thực thống kê kết thực SPDV, nhằm đánh giá hiệu SPDV Hồn chỉnh mơ hình quản lý theo nhóm khách hàng loại SPDV với quy trình đồng thống việc thiết kế triển khai SPDV Đảm bảo thống tồn chi nhánh từ hội sở đến phịng nghiệp vụ, phòng giao dịch 3.3.3 Xây dựng phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực Do SPDV ngân hàng chuẩn mực dễ bắt chước, với cạnh tranh ngày liệt ngân hàng thời gian qua công nghệ đại mà chất lượng nguồn nhân lực khơng Với SPDV ngân khóa lun, tài liu 66 of 102 Tài liu, lun 67 of 102 59 hàng tương đương chất lượng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lượng sản phẩm NHTM Vì vậy, chiến lược tăng trưởng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chi nhánh bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cơng tác đào tạo đào tạo lại giữ vai trò quan trọng Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ trang bị kiến thức kỹ hỗ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại Cần phát huy tính sáng tạo tồn thể cán cơng nhân viên, khuyến khích cán cơng nhân viên đóng góp sáng kiến việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng SPDV đóng góp ý tưởng để phát triển SPDV Đa dạng hóa hình thức đào tạo: khuyến khích cán cơng nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ, tự tổ chức đào tạo liên kết với chi nhánh khác địa bàn, thuê giảng viên đào tạo Xây dựng phát triển chương trình đào tạo chuyên sâu chi nhánh, nhằm tăng quy mô lực đào tạo Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: Cán quan hệ khách hàng CRM tư vấn tài cá nhân FA, cán đón tiếp khách hàng CSR, cán dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển trì quan hệ với khách hàng Đối tượng đào tạo đòi hỏi phải đúng, phải bố trí cơng tác ổn định, có thời gian tiếp cận kiến thức áp dụng kiến thức vào thực tiễn công việc chi nhánh Việc luân chuyển, thay đổi cán phải đảm bảo tính kế thừa đáp ứng yêu cầu công việc v v Chính sách thu nhập nên phân phối linh động theo kết hoạt động kinh doanh đơn vị phận chuyên môn, theo suất hiệu hoạt động Cơ hội thăng tiến phải thực dựa trình độ lực, kỹ làm việc, phẩm chất đạo đức khả phát triển tương lai Tiến hành xây dựng thang điểm thi đua cho phù hợp với mơ hình kế hoạch mới, nhằm tạo công minh bạch công tác 3.3.4 Phát triển tảng khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng Phát triển tảng khách hàng lớn, ổn định sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiệm vụ trọng tâm, nhằm phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khóa lun, tài liu 67 of 102 Tài liu, lun 68 of 102 60 ngân hàng Ngoài ra, giai đoạn tới cần tận dụng tập trung hoạt động để chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ sử dụng dịch vụ tài ngân hàng cho mục đích tiêu dùng phục vụ sản xuất kinh doanh Thực phân khúc thị trường, nhằm xác định cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu, từ xây dựng sách sản phẩm, phân phối, giá marketing phù hợp với đối tượng khách hàng Xây dựng tiêu chí để phân đoạn khách hàng (thu nhập, số dư tiền gửi, số lượng tốn, v v ) có tính đến yếu tố như: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, giới tính v v Đối với sản phẩm dịch vụ, tùy theo đặc điểm riêng, kết hợp phân khúc theo yếu tố vùng miền, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ v v để sách sản phẩm, phân phối giá phù hợp với đối tượng khách hàng Thường xuyên chấm điểm khách hàng với hỗ trợ công nghệ, nhằm cung cấp thông tin xác khách hàng, phân loại khách hàng rõ ràng, cụ thể Phân đoạn khách hàng theo 03 nhóm: - Phân đoạn 1: (Nhóm khách hàng cao cấp): Số dư tiền gửi lớn 500 triệu dư nợ vay từ tỷ trở lên - Phân đoạn (Nhóm khách hàng hạng trung): Số dư tiền gửi từ 100 triệu đến 500 triệu dư nợ vay từ 500 triệu đến tỷ đồng - Phân đoạn 3: (Nhóm khách hàng phổ thơng) khách hàng lại 3.3.5 Tăng cường lực quản trị điều hành Hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động ảnh hưởng sâu rộng đến kinh tế, hoạt động quản trị điều hành ngày trở nên quan trọng yếu tố định chiều hướng phát triển Ngân hàng, điều kiện hội nhập quốc tế yêu cầu cấp thiết Ngân hàng NHN0&PTNT Việt Nam nói chung, NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long nói riêng phải khơng ngừng nâng cao lực quản trị điều hành, nhằm nâng cao lực cạnh tranh Để nâng cao lực quản trị điều hành chi nhánh Vĩnh Long cần: - Cơ cấu lại mơ hình cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh Thực mơ hình hai cấp: cấp quản trị điều hành cấp kinh doanh Phân biệt chức khóa lun, tài liu 68 of 102 Tài liu, lun 69 of 102 61 giao nhiệm vụ rõ ràng Ban Giám Đốc, nhằm nâng cao vai trò trách nhiệm cán lãnh đạo chi nhánh Hàng tháng phải có báo cáo điều hành Phó Giám Đốc phụ trách lĩnh vực, để từ có sách mới, điều chỉnh kịp thời đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh - Cấp lãnh đạo cần trang bị kiến thức quản trị điều hành ngân hàng đại, nhằm đảm bảo cho phát triển bền vững an toàn Ngân hàng Bên cạnh đó, cho cán lãnh đạo học hỏi mơ hình tổ chức, kinh nghiệm điều hành NHTM khác hoạt động có hiệu nước chi nhánh ngân hàng nước hoạt động Việt Nam Ngồi NHN0&PTNT Chi nhánh Vĩnh Long cần có kế hoạch đào tạo đội ngũ lãnh đạo kế cận có trình độ chun mơn, sáng tạo có lực có sách đãi ngộ hợp lý, nhằm giữ chân, thu hút cán quản trị cấp - Tập trung nâng cao hiệu tăng cường lực hoạt động kiểm tra kiểm soát, đảm bảo tách bạch hoạt động nghiệp vụ kinh doanh với chức giám sát, kiểm soát quy trình hoạt động kinh doanh 3.3.6 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống: Tận dụng mạng lưới rộng lớn NHN0&PTNT nhằm khuếch trương kênh phân phối đến tay khách hàng, nơi mà khách hàng lúc thỏa mãn nhu cầu đa dạng tài Tiếp tục mở thêm phòng giao dịch trực thuộc nằm khu đô thị khu dân cư đông đúc để tăng mạnh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống đại Nâng cao hiệu hoạt động phòng giao dịch trực thuộc, phòng nghiệp vụ, gắn cán tác nghiệp trung tâm tạo lợi nhuận chi nhánh Thiết kế không gian dịch gần gũi, thân thiện, mỹ quan, đảm bảo an toàn nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, tạo môi trường giao dịch cởi mở, tạo tâm lý thoải mái khách hàng đến giao dịch 3.3.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thống tiếp thị Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ hội sở đến phòng giao dịch trực thuộc Trong phịng dịch vụ marketing phải thực với đầy đủ chức để thực tất hoạt động như: nghiên cứu thị trường, hoạt khóa lun, tài liu 69 of 102 Tài liu, lun 70 of 102 62 động xúc tiến đầu tư (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình tri ân khách hàng v v ) Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường: Hoàn thiện hệ thống thu nhập xử lý thơng tin Đầu tư nhân lực có lực, trình độ, am hiểu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, có khả phân tích đánh giá xử lý thơng tin cách nhanh chóng, xác để khai thác triệt để thông tin thu nhập Ngồi thơng tin hiệu tại, cần phải mở rộng kênh thông tin khác như: Khai thác thông tin từ cơng ty tiếp thị, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh Tổ chức khảo sát, nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng, từ đưa chiến lược phát triển SPDV cách hiệu quả, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Hình thành nên hệ thống tiếp nhận, thu thập, xử lý phản hồi ý kiến, phản ứng đề xuất khách hàng cho sản phẩm dịch vụ mới, phục vụ cho cơng đoạn hồn chỉnh, nâng cấp chỉnh sửa, bổ sung tính sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng, đẩy mạnh hoạt động marketing trực tiếp Chi nhánh cần chủ động tìm đến với khách hàng (gặp gỡ khách hàng để giới thiệu, tư vấn, gửi thư, tờ rơi đến khách hàng, gửi lời giới thiệu ngân hàng SPDV tới khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng v v .), với mục tiêu làm cho khách hàng biết, hiểu đến sử dụng SPDV NHN0&PTNT Việt Nam Xây dựng sách lãi suất phí hợp lý: lãi suất huy động vốn lãi suất cho vay cần phải điều chỉnh linh hoạt, phù hợp với cung cầu vốn thị trường thời kỳ, sử dụng lãi suất làm công cụ để điều chỉnh cấu nguồn vốn, cấu đầu tư tín dụng cho phù hợp nhằm mang lại hiệu kinh doanh tối ưu Đồng thời phải xây dựng biểu phí có tính cạnh tranh so với NHTM khác cho loại dịch vụ, chí loại khách hàng, vùng, khu vực sở tính tốn chi phí cung cấp dịch vụ yếu tố rủi ro Lãi suất phí hợp lý góp phần thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển SPDV ngân hàng Công tác tiếp thị, quảng bá SPDV NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long nhằm vào sản phẩm dịch vụ mà cịn SPDV có Vì đại phận khách hàng chí kể cán nhân viên NHN0&PTNT chi khóa lun, tài liu 70 of 102 Tài liu, lun 71 of 102 63 nhánh Vĩnh Long chưa hiểu hết sản phẩm dịch vụ mà NHN0&PTNT Việt Nam cung cấp Đổi công tác tiếp thị khách hàng quảng bá sản phẩm tới khách hàng với tinh thần làm cho khách hàng biết sử dụng SPDV NHN0&PTNT Vĩnh Long Tận dụng lợi NHN0&PTNT Việt Nam có đội ngũ cán cơng nhân viên đơng đảo để quảng bá SPDV NHN0&PTNT Việt Nam (thông qua người thân, bạn bè v v .) kênh quảng bá thực với chi phí thấp mà hiệu lại cao, tạo tin tưởng khách hàng từ đầu Tập trung thiết kế, giới thiệu sản phẩm dịch vụ với nội dung hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu, nhằm khuyến khích khách hàng có cảm tình tiến tới sử dụng SPDV NHN0&PTNT Việt Nam nói chung chi nhánh Vĩnh Long nói riêng Tăng cường quảng bá thương hiệu NHN0&PTNT Việt Nam (AGRIBANK) với hình ảnh Agribank thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang tính cộng đồng, có độ an tồn cao hoạt động có hiệu quả, có tư vấn tài tốt cho khách hàng Duy trì phát triển mối quan hệ với ngành, quyền cấp, NHTM khác chi nhánh ngân hàng nước địa bàn, nhằm tranh thủ hỗ trợ, học tập kinh nghiệm quản lý, chuyên môn nghiệp vụ tiếp cận công nghệ ngân hàng đại, phục vụ cho phát triển SPDV NHN0&PTNT Việt Nam nói chung chi nhánh NHN0&PTNT Vĩnh Long nói riêng 3.3.8 Xây dựng sách tài Nghiên cứu, xây dựng triển khai chương trình tính tốn, phân bổ chi phí – thu nhập liên quan tới hoạt động cung ứng sản phẩm, đơn vị kinh doanh, khách hàng, nhóm khách hàng v v từ có giải pháp cụ thể nâng cao hiệu hoạt động có sở để xây dựng thực chế tài thưởng phạt nghiêm minh Việc xây dựng sách tài thưởng phạt nhằm khuyến khích việc bán SPDV dựa sở: - Đạt tiêu cấu: Dư nợ theo tiêu chí, nguồn vốn huy động dân cư/ tổng nguồn vốn, thu dịch vụ ngồi tín dụng/ tổng nguồn thu v v khóa lun, tài liu 71 of 102 Tài liu, lun 72 of 102 64 - Đạt tiêu doanh thu quy mô: tăng trưởng quy mô tín dụng, tăng trưởng huy động vốn dân cư, phát hành thẻ, thu toán quốc tế, chênh lệch mua bán ngoại tệ v v - Đạt tiêu hiệu (nâng suất lao động bình quân đầu người) Xây dựng bước triển khai chế khoán doanh số bán SPDV cho cán quan hệ khách hàng, cán tác nghiệp v v doanh số phát hành thẻ, doanh số mua bán ngoại tệ, tăng trưởng dư nợ, tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ v v Tuy vậy, giải pháp giải pháp nâng cấp hệ thống cơng nghệ thơng tin trình độ cán quan trọng việc phát triển bền vững chi nhánh 3.4 Giải pháp hỗ trợ 3.4.1 Đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục xây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý, đảm bảo tính thống nhất, đồng hệ thống pháp luật thị trường dịch vụ ngân hàng theo hướng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế điều kiện thực tế Việt Nam, đáp ứng yêu cầu thực cam kết quốc tế theo lộ trình hội nhập đặt Xây dựng hoàn thiện dự án luật Ngân hàng nhà nước, Luật tổ chức tín dụng, Luật bảo hiểm tiền gửi Luật giám sát an toàn hoạt động ngân hàng Nghiên cứu chỉnh sửa, hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, phân loại nợ, đảm bảo an toàn tài sản ngân hàng v v tạo điều kiện cho SPDV ngân hàng phát triển Sử dụng đồng công cụ sách tiền tệ, nhằm phát huy hiệu cơng cụ điều hành sách tiền tệ Điều hành cách linh hoạt nghiệp vụ thị trường mở, lãi suất công cụ khác, nhằm hỗ trợ NHTM đảm bảo khả khoản an toàn hệ thống Điều hành tỷ giá linh hoạt theo tín hiệu thị trường, khuyến khích xuất khẩu, có biện pháp can thiệp kịp thời để ổn định thị trường ngoại hối Mặt khác theo dõi phân tích, đánh giá dự báo sát diễn biến kinh tế - tiền tệ nước giới để đề giải pháp phù hợp điều hành sách tiền tệ Tập trung nâng cao lực dự báo để phục vụ tốt cho điều hành sách tiền tệ Kiểm sốt chặt chẽ tăng trưởng tín dụng chất lượng tín dụng, tăng trưởng tín dụng gắn liền với tốc độ tăng trưởng cho kinh tế Thực chuyển dịch cấu tín dụng theo hướng tập trung vốn dự án có hiệu thuộc khóa lun, tài liu 72 of 102 Tài liu, lun 73 of 102 65 lĩnh vực sản xuất, xuất khẩu, phát triển nông nghiệp, nông thôn, mở rộng cho vay DNVVN Tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn tín dụng ngân hàng Thực biện pháp hỗ trợ hộ nông dân bị thiệt hại thiên tai doanh nghiệp gặp khó khăn tiêu thụ sản phẩm Triển khai mạnh mẽ việc đổi công tác kiểm tra tra, giám sát ngân hàng Kết hợp chặt chẽ công tác giám sát từ xa tra chỗ Xử lý kiên quyết, kịp thời sai phạm phát qua tra Khẩn trương nghiên cứu, xây dựng, ban hành văn pháp lý liên quan đến hoạt động tra, giám sát ngân hàng, củng cố hoàn thiện máy kiểm tra, kiểm soát nội Nâng cao chất lượng hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng việc thu nhập cung cấp thông tin cho NHTM Các thông tin mà trung tâm cung cấp thông tin quan trọng, làm sở cho NHTM định đầu tư tín dụng Tiếp tục thực triển khai đề án tốn khơng dùng tiền mặt, phối hợp với quan có thẩm quyền, nhằm kiểm tra hoạt động toán tiền mặt Tăng cường hợp tác quốc tế với Ngân hàng trung ương nước, tổ chức tiền tệ quốc tế, nhằm thu hút nguồn tài tận dụng trợ giúp kỹ thuật công nghệ, kỹ tiên tiến Tiếp tục triển khai thực lộ trình mở cửa dịch vụ ngân hàng theo cam kết với WTO, cam kết đa phương song phương khác 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thông Việt Nam 3.4.2.1 Về tổ chức nhân - Thay đổi quan niệm, nhận thức ngân hàng đại NHN0&PTNT Việt Nam cần thay đổi quan niệm nhận thức cán công nhân viên ngân hàng cấp bách với danh mục SPDV thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đây điều kiện tiên sở để phát triển SPDV mới, hay nói cách khác phát triển SPDV cách hiệu quả, tồn quan niệm truyền thống ngân hàng SPDV ngân hàng Thay đổi quan niệm nhận thức toàn hệ thống NHN0&PTNT Việt Nam với số lượng nhân viên lớn, đại đa số vùng nơng thơn, điều kiện khó khăn địi hỏi cần có biện pháp thực cách đồng bộ, thường xuyên, cần thời gian dài, cụ thể: + Thay đổi nhận thức hoạt động Ngân hàng: Vấn đề tảng quan trọng nhất, phù hợp với xu tất yếu hoạt động ngân hàng ngày mơ khóa lun, tài liu 73 of 102 Tài liu, lun 74 of 102 66 hình hoạt động ngân hàng đại Về lĩnh vực SPDV ngân hàng, cần xác định hoạt động ngân hàng xu hoạt động dịch vụ để tạo nguồn thu dịch vụ chủ yếu Tuy nhiên, để có khả ngân hàng cần phải trãi qua thời gian với phấn đấu khơng mệt mỏi có + Nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ: Hiện NHN0&PTNT Việt Nam có nguồn thu từ SPDV ngân hàng đại 18% (gần 1.000 tỷ đồng) Theo kế hoạch dự kiến từ phận chuyên môn, nguồn thu đạt 30% năm 2011 – 2012 tăng lên 36% vào năm Hoạt động ngân hàng điều kiện kinh tế suy giảm, nguồn thu từ SPDV truyền thống thấp khó khăn nguồn thu từ SPDV ngân hàng đại quan trọng - Về đào tạo nâng cao trình độ cán SPDV Đào tạo, tập huấn nghiệp vụ nên gắn liền với SPDV, nghiệp vụ SPDV có nội dung, khác cách tiếp cận Mục tiêu giải pháp làm cho cán quen với việc tiếp cận SPDV thay cho cách tiếp cận mặt nghiệp vụ truyền thống trước Tổ chức buổi học tập, bồi dưỡng nhận thức nhằm hiểu sâu hệ thống SPDV ngân hàng đại, trước hết cán quản lý chi nhánh toàn quốc Giới thiệu sản phẩm dịch vụ tại, SPDV cịn thiếu cần có tương lai Nhận thức rõ vai trò SPDV kinh doanh ngân hàng môi trường cạnh tranh gay gắt Mở rộng công tác tuyên truyền, bồi dưỡng nhận thức cho toàn CBCNV Tổ chức phong trào khuyến khích cán cơng nhân viên tìm hiểu SPDV Các lớp đào tạo tập huấn nên bổ sung thêm nội dung kiến thức chung SPDV ngân hàng, ban đầu thuê giảng viên bên ngồi, sau sử dụng giáo viên ngành đào tạo để tham gia giảng dạy Tổ chức kịp thời lớp tập huấn toàn hệ thống SPDV công bố Xây dựng nâng cấp hệ thống E-Learning để đơn giản hóa cơng tác tập huấn, đào tạo Tổ chức hệ thống sát hạch mạng E-Learing nhằm nâng cao quy mô lực đào tạo đánh giá xác việc nhận thức, kiến thức nhân viên nghiệp vụ SPDV nói riêng nghiệp vụ ngân hàng nói chung Việc tổ chức khóa lun, tài liu 74 of 102 Tài liu, lun 75 of 102 67 kiểm tra mạng tác động tích cực đến thay đổi nhận thức, nâng cao trình độ cán - Về thay đổi phong cách tác phong phục vụ khách hàng Thay đổi tác phong giao dịch: tác phong, phong cách phục vụ theo phương châm ngân hàng mang SPDV tới khách hàng Xây dựng ban hành quy trình giao dịch giao dịch viên: Trong năm 2011 NHN0&PTNT Việt Nam cần tiến hành xây dựng quy định giao dịch giao dịch viên, để đạt mục tiêu đa dạng hóa giao dịch nhân viên thống hành vi ứng xử giao dịch với khách hàng, chống cửa quyền, lười nhác thiếu trách nhiệm thực thi nhiệm vụ - Về tổ chức Cần có chế để bổ sung thêm cán làm công tác tiếp thị dịch vụ chi nhánh loại 3, phịng giao dịch đơn vị nơi trực tiếp giao dịch với khách hàng 3.4.2.2 Về tăng cường quản trị rủi ro Tăng cường cơng tác kiểm sốt quản lý rủi ro tín dụng: phấn đấu tỷ lệ nợ xấu thời gian tới thấp tỷ lệ nợ xấu chung toàn ngành Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh (quan hệ khách hàng) chức quản lý rủi ro chi nhánh nhằm chun mơn hóa cơng tác quản lý rủi ro, giảm thiểu rỏi ro Thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định cán chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc Xây dựng nâng cấp hệ thống xếp hạng khách hàng, khách hàng cá nhân để thẩm định, phân tích định lượng rủi ro, định cấp hạn mức tín dụng hạn mức khoản vay độc lập cho khách hàng Tăng cường cơng tác phân tích dự báo chi nhánh, đặc biệt tình hình kinh tế thời gian tới có nhiều biến động phức tạp sách điều hành ngân hàng nhà nước linh hoạt, nhằm tránh rủi ro thị trường Quản lý tốt rủi ro vận hành, tác nghiệp thông qua giải pháp cụ thể Chuẩn hóa quy trình sản phẩm, hoạt động tác nghiệp, quản lý kiểm sốt việc tn thủ quy trình nghiệp vụ khóa lun, tài liu 75 of 102 Tài liu, lun 76 of 102 68 Thường xuyên đào tạo, giáo dục, nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp trình độ chun mơn cho cán Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ, đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin, nâng cao tính bảo mật an tồn liệu, hệ thống lưu trữ dự phòng liệu liên tục v v Trích lập đầy đủ kịp thời quỹ dự phịng rủi ro cho hoạt động tín dụng hoạt động phi tín dụng Xây dựng nguyên tắc quản lý chia sẻ phí, xác định nghĩa vụ quyền lợi giao dịch SPDV liên chi nhánh: NHN0&PTNT Việt Nam cần xây dựng quy chế nguyên tắc quản lý chia sẻ phí, xác định rõ trách nhiệm nghĩa vụ chi nhánh tham gia xử lý giao dịch SPDV liên chi nhánh, nhằm nâng cao lợi ích mạng lưới đại hóa công nghệ trãi rộng nước Đồng thời khai thác hết lợi việc thu hút khách hàng Xây dựng chế phù hợp với quy định hành, đồng thời khuyến khích chi nhánh phát triển SPDV, giao tiêu kế hoạch thu ngồi tín dụng cho chi nhánh, xây dựng chế phân chia phí dịch vụ để khuyến khích chi nhánh việc phát triển SPDV Sử dụng quỹ phát triển sản phẩm để đẩy mạnh phát triển sản phẩm: Sản phẩm dịch vụ nghiên cứu triển khai đến khách hàng cần phải có thời gian định Tuy vậy, SPDV đưa thị trường đáp ứng mục tiêu ban đầu thu hút khách hàng Do đó, quỹ nghiên cứu SPDV áp dụng tránh rủi ro đầu tư rút ngắn trình đầu tư Đồng thời, phát huy khả nội 3.4.2.3 Về công nghệ - Xác định công nghệ yếu tố tảng cho phát triển SPDV mới, đại theo xu hướng chung thị trường, tăng tính cạnh tranh hỗ trợ quản lý điều hành - Đầu tư có trọng tâm vào công nghệ phát triển SPDV mới, kênh phân phối (ATM, POS, v v .) công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hóa SPDV theo thơng lệ quốc tế, tự động hóa quy trình, nhằm nâng cao hiệu hoạt động khóa lun, tài liu 76 of 102 Tài liu, lun 77 of 102 69 - Trang bị chuẩn hóa hệ điều hành, sở liệu, công tác quản trị mạng, nâng cấp đường truyền liệu, đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng xác, khơng để tình trạng nghẽn mạch hoạt động tải - Hoàn thiện triển khai hệ thống IPCAS giai đoạn 2: Trên sở hệ thống Corebank trực tuyến, đại hóa hệ thống kết nối khách hàng - ngân hàng v v .phát triển chương trình ứng dụng khai thác xử lý thơng tin khách hàng, ứng dụng quản lý SPDV hệ thống IPCAS - Nâng cao khả an toàn, ổn định hệ thống công nghệ thông tin: hệ thống SPSV hầu hết phát triển tảng công nghệ thông tin kế thừa hệ thống IPCAS Việc an tồn ổn định có ý nghĩa định cho việc quảng bá, thu hút trì khách hàng Những dự án nhằm nâng cao khả an toàn ổn định hệ thống cần NHN0&PTNT ưu tiên khai thác trước - Mở rộng kênh phân phối SPDV mới: khơng ngừng nâng cấp hồn thiện hệ thống SPDV có, mở rộng kênh phát triển SPSV vấn đề quan trọng Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn SPDV nhiều ngân hàng khác vấn đề thách thức để NHN0&PTNT nâng cấp hệ thống sản phẩm, triển khai sản phẩm - Nâng cao khả tự động hóa hệ thống xử lý: Thực trạng xử lý giao dịch tổng khối lượng giao dịch hệ thống công nghệ thông tin tăng cao qua hàng năm Tăng lượng giao dịch tăng khối lượng công việc cần xử lý Tuy nhiên, tăng khối lượng công việc ngày không đồng nghĩa với việc tăng nhân lực thủ cơng mà khả tự động hóa tin học hệ thống ứng dụng Mục tiêu để khả tự động hóa tin học cao giải pháp tốt thời điểm khóa lun, tài liu 77 of 102 Tài liu, lun 78 of 102 70 PHẦN KẾT LUẬN Với xu hướng tồn cầu hóa quốc tế hóa họat động kinh tế quốc tế, để tồn phát triển cách hiệu kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, phát triển họat động dịch vụ ngân hàng đại xu hướng chung ngân hàng giới nay, điều thể rõ khủng hoảng tài năm 2009 -2010 vừa qua hàng loạt ngân hàng đầu tư lớn bị phá sản, nhiều ngân hàng chuyển sang lấy hoạt động cung ứng SPDV đại làm cứu cánh Tại Việt Nam, thị trường bán lẻ nói chung thị trường cung ứng SPDV mẻ nhiều tiềm Trong năm gần đây, mức độ cạnh tranh ngân hàng ngày gây gắt, việc hồn thiện phát triển SPDV ngân hàng yếu tố có vai trị định đến hiệu hoạt động kinh doanh phát triển NHTM nói chung NHN0&PTNT Việt Nam nói riêng Qua nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển SPDV ngân hàng NHN0&PTNT Việt Nam nói chung NHN0&PTNT Chi nhánh Vĩnh Long nói riêng thời gian, với mục tiêu định hướng chung toàn ngành thời gian tới, luận văn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện SPDV có, phát triển SPDV NHN0&PTNT Vĩnh Long Với giải pháp trình bày, đề tài đóng góp phần nhỏ việc hoàn thiện phát triển SPDV NHN0&PTNT Việt Nam chi nhánh NHN0&PTNT Vĩnh Long tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Mặc dù có nhiều cố gắng thực đề tài, song khó tránh hạn chế sai sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Q Thầy Cơ người quan tâm để luận văn hồn thiện khóa lun, tài liu 78 of 102 Tài liu, lun 79 of 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bùi Thị Thùy Linh Phạm Quỳnh Chi (2005), Giáo Trình Kỹ Thuật Nghiệp Vụ Ngoại Thương, NXB Hà Nội [2] Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao Động, Xã Hội, TP.HCM [3] Trần Hoàng Ngân (2009), Giáo trình Thanh tốn quốc tế, NXB Thống kê [4] Trần Hoàng Ngân (1996), Tiền tệ - Ngân hàng toán quốc tế, NXB thống kê [5] Trần Viết Hoàng Cung Trần Việt (2008), Các nguyên lý tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB Thống Kê [6] Trương Thị Hồng (2007), Kế Toán Ngân Hàng NXB Tài Chính [7] Sử Đình Thành, Vũ Thị Minh Hằng (2008), Nhập mơn tài tiền tệ, NXB Lao Động [8] Quốc hội nước cộng hòa Xã Hội chủ nghĩa Việt Nam, luật ngân hàng Nhà nước, luật tổ chức tín dụng, Hà Nội [9] Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB ĐHQG TPHCM [10] Ngân hàng Nông nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam 2009, 2010 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010 Mục tiêu giải pháp năm 2010 [11] Ngân hàng Nông nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam (2010), báo cáo kết công tác tiếp thị phát triển thương hiệu gắn với sản phẩm dịch vụ năm 2009 kế hoạch năm 2010 [12] Ngân hàng Nông nghiệp Phát Triển Nơng thơn Việt Nam, báo cáo tài năm 2009, 2010 [13] Ngân hàng Nông nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam, báo cáo thường niên năm 2008, 2009 khóa lun, tài liu 79 of 102 Tài liu, lun 80 of 102 [14] Ngân hàng Nông nghiệp Phát Triển Nông thôn chi nhánh Vĩnh Long, báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010 phương hướng hoạt động năm 2011 [15] Lê Văn Tư (2005), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Tài Chính [16] Tạp chí ngân hàng, tạp chí cơng nghệ ngân hàng, tạp chí thị trường tài tiền tệ năm 2009, 2010 khóa lun, tài liu 80 of 102 ... trình phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, hội, thách thức trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nước ta Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHN0 & PTNT Chi nhánh. .. 1.2.3.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hay gọi sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại dịch vụ cung cấp dựa tảng công nghệ tin học đại Dịch vụ ngân hàng điện tử... tranh sản phẩm dịch vụ NH Tuy chi nhánh không tránh khỏi cạnh tranh mạnh mẽ từ chi nhánh ngân hàng khác như: chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển VN, chi nhánh Ngân hàng công thương, chi nhánh Ngân