Marketing sản phẩm thẻ tín dụng tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh ba đình

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRÌNH THỊ HUYỀN MARKETING SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRÌNH THỊ HUYỀN MARKETING SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU HÀ Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn (Ký tên) Trình Thị Huyền LỜI CẢM ƠN Nhân dịp hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Quý thầy cô, Giảng viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội nhiệt tình giảng dạy mang lại cho tơi nhiều kiến thức bổ ích suốt khóa học Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn cô giáo TS Nguyễn Thu Hà, Người tận tình hướng dẫn, góp ý giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Nhân xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp có nhận xét đóng góp thiết thực giúp cho luận văn tơi thêm hồn chỉnh MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .5 1.1.1 Các nghiên cứu nước .5 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận Marketing 1.2.1 Khái niệm Marketing 1.2.2 Vai trò đặc điểm Marrketing 1.3 Marketing sản phẩm thẻ tín dụng 11 1.3.1 Các khái niệm 11 1.3.2 Nội dung marketing sản phẩm thẻ tín dụng .12 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá marketing sản phẩm thẻ tín dụng 19 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới marketing sản phẩm thẻ tín dụng 24 TIỂU KẾT CHƢƠNG 29 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .30 2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 30 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 30 2.1.2 Quy trình nghiên cứu .30 2.2 Phương pháp nghiên cứu .32 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 32 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .32 2.3 Xây dựng bảng hỏi tổ chức khảo sát 33 2.3.1 Xây dựng bảng hỏi 33 2.3.2 Tổ chức khảo sát 33 2.3.3 Thông tin chi tiết mẫu nghiên cứu .36 TIỂU KẾT CHƢƠNG 38 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 39 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình.39 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình .39 3.1.2 Kết kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018 44 3.2 Phân tích thực trạng hoạt động marketing thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 45 3.2.1 Khái quát sản phẩm thẻ tín dụng Vietcombank Ba Đình .45 3.2.2 Phân tích thực trạng hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng Vietcombank Ba Đình .47 3.3 Đánh giá chung thực trạng hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 79 3.3.1 Những kết đạt 79 3.3.2 Những tồn nguyên nhân 79 TIỂU KẾT CHƢƠNG 82 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 83 4.1 Phương hướng mục tiêu phát triển Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình đến năm 2025 83 4.1.1 Phương hướng mục tiêu chung 83 4.1.2 Phương hướng hồn thiện hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng 83 4.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình .84 4.2.1 Hồn thiện sách phân phối .84 4.2.2 Hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp 84 4.2.3 Hoàn thiện sách người 85 4.2.4 Hồn thiện sách quy trình 86 TIỂU KẾT CHƢƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KÝ HIỆU STT NGUYÊN NGHĨA CBNV Cán nhân viên ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DVKH Phòng dịch vụ khách hàng HCNS Phịng Hành nhân KH Khách hàng KHBL Phòng khách hàng bán lẻ KHDN Phòng khách hàng doanh nghiệp PGD Phòng giao dịch QLN Phòng Quản lý nợ 10 SPDV Sản phẩm dịch vụ 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 TTDQT Thẻ tín dụng quốc tế 13 Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank Ba Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Đình Nam - Chi nhánh Ba Đình 14 i DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh VCB Ba Đình 2015 – 2018 44 Biểu đồ 3.1: Lợi nhuận kinh doanh VCB Ba Đình 2015 – 2018 45 Biểu đồ 3.2: Mô tả độ tuổi 47 Biều đồ 3.3: Mô tả nghề nghiệp 47 Biểu đồ 3.4: Thời gian sử dụng thẻ TDQT Vietcombank – CN Ba Đình 48 Biểu đồ 3.5: Số lượng dòng thẻ Vietcombank qua năm 51 Bảng 3.2: Các dịng thẻ tín dụng quốc tế BIDV Techcombank 51 Bảng 3.3: Kết khảo sát mức độ hài lịng sách sản phẩm 52 Bảng 3.4 : So sánh số phí sử dụng thẻ Visa BIDV, Techcombank, VCB 54 Bảng 3.5: Kết khảo sát mức độ hài lòng sách giá 55 Bảng 3.6: Sự gia tăng số lượng ĐVCNT Vietcombank Ba Đình 2015 – 2018 56 Biểu đồ 3.6: Sự gia tăng số lượng ĐVCNT Vietcombank Ba Đình 2015 – 2018 57 Bảng 3.7: Kết khảo sát mức độ hài lịng sách phân phối 58 Bảng 3.8: Số lượng TTDQT số lượng khách hàng Vietcombank Chi nhánh Ba Đình 2015 – 2018 62 Biểu đồ 3.7: Số lượng TTDQT Vietcombank Ba Đình 2015 – 2018 62 Biểu đồ 3.8: Số lượng khách hàng Vietcombank Ba Đình 2015 – 2018 63 Bảng 3.9: Kết khảo sát mức độ hài lịng sách xúc tiến hỗn hợp 64 Bảng 3.10: Sự biến động lao động Vietcombank Ba Đình 2015 – 2018 65 Biểu đồ 3.9: Sự biến động lao động Vietcombank Ba Đình 2015 – 2018 65 Bảng 3.11: Thu nhập bình quân CBNV VCB, BIDV, Techcombank 66 Bảng 3.12: Kết khảo sát sách người 68 Bảng 3.13: Kết khảo sát sách quy trình cung ứng 71 Bảng 3.14: Kết khảo sát sách chứng vật chất 72 Biểu đồ 3.10: Mức độ đáp ứng kỳ vọng chung sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế 73 Biểu đồ 3.11: Khả giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng đến người thân, bạn bè 74 ii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Các công cụ truyền thông chủ yếu 16 Hình 1.2: Các hình thức khuyến mại 17 Hình 2.1: Quy trình bước nghiên cứu 30 Hình 3.1: Sơ đồ máy tổ chức Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình 40 Hình 3.2: Giá trị cốt lõi Vietcombank 43 Hình 3.3: Mẫu số dịng thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank 49 Hình 3.4: Sự phát triển dòng thẻ Vietcombank qua năm 50 Hình 3.5: Quá trình phát triển mạng lưới Chi nhánh VCB Ba Đình 55 Hình 3.6: Quy trình phát hành thẻ Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình 69 Hình 3.7: Tăng trường GDP theo quý 76 Hình 3.8: Đóng góp cho tăng trưởng GDP 76 iii c Khách hàng: Theo Tapchitaichinh.vn, có khoảng 33% số người tham gia khảo sát cho biết dùng thẻ tín dụng thấy tiện ích, số cịn lại chưa có thẻ với nhiều lý do, khơng người mở thẻ xong hủy, bỏ phải nộp phí, lãi suất cao Đối với người Việt Nam, có người xem thẻ tín dụng vật bất ly thân có người, thẻ tín dụng mẻ với họ người Việt thực chưa tin tưởng sử dụng thẻ tín dụng đem đến nhiều tiện ích cho người dùng Thẻ tín dụng khơng phải sản phẩm độc quyền, thị trường có nhiều nhà cung ứng, có ngân hàng, tổ chức tín dụng có nhiêu doanh nghiệp phát hành thẻ Vì vậy, quyền thương lượng khách hàng lớn, ngân hàng muốn cạnh tranh không phụ thuộc vào cịn phụ thuộc lớn vào sách chăm sóc khách hàng 3.3 Đánh giá chung thực trạng hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 3.3.1 Những kết đạt - Danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú - Giá cả, chi phí sử dụng thẻ hợp lý, cạnh tranh với ngân hàng khác - Tích cực thực tốt công tác an sinh xã hội - Hệ thống ĐVCNT rộng khắp đối tác uy tín Chi nhánh sàng lọc lại ĐVCNT có doanh thu lớn để thuận tiện cho việc quản lý - Cơ sở vật chất Vietcombank Ba Đình cải thiện, đồng với nhận diện thương hiệu Vietcombank, địa điểm giao dịch thuận tiện, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái đến giao dịch 3.3.2 Những tồn nguyên nhân 3.3.2.1 Những tồn Về sách xúc tiến hỗn hợp: Quảng cáo chưa đặt điểm thu hút, chưa khách hàng ý Chính sách cịn nhiều hạn chế truyền thơng chương trình hỗ trợ bán Truyền thơng kênh chưa mang lại hiệu cao, chương trình hỗ trợ 79 bán chưa thu hút quan tâm khách hàng tạo lợi ích lớn nhằm lơi kéo khách hàng Về sách người: Nhân cịn thiếu sót số lượng chất lượng cán bán hàng cán chăm sóc khách hàng sau bán.Chính sách sản phẩm đa dạng, sách giá cạnh tranh Chi nhánh chưa có sách chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ phù hợp Có thể nói, sản phẩm giá hai yếu tố đầu vào định đến lựa chọn khách hàng dịch vụ hậu phía sau yếu tố định tới việc trì sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng lâu dài khách hàng.Số lượng thẻ phát hành tăng chậm kèm theo số thẻ ảo nhiều khiến cho hiệu phát hành sử dụng thẻ không cao Vấn đề phải đẩy mạnh doanh số toán qua thẻ, điều thành cơng việc phát hành thẻ Điều đòi hỏi cần phải nỗ lực hệ thống máy cà thẻ (POS) tiện lợi, lúc nơi có đơng đảo đơn vị tham gia chấp nhận thẻ với mức lãi suất phù hợp để “vốn mồi” kích thích thói quen tiêu dùng thẻ người dân Về sách quy trình: Điều kiện phát hành thẻ cịn nhiều hạn chế, đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ khác Chi nhánh, khách hàng có lương đổ qua tài khoản Vietcombank hầu hết bảo lãnh toàn Tiêu chuẩn xét làm thẻ tín chấp cịn nhiều hạn chế phải nhân viên cơng ty lớn có uy tín với VCB Thêm nữa, cán làm việc cịn tình trạng sai sót, làm sai thẻ, khơng loại thẻ khiến khách hàng phải đợi lâu 3.3.2.2 Nguyên nhân: - Chi nhánh tập trung khai thác mảng tín dụng, chưa trọng đầu tư khai thác sản phẩm thẻ đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế - Bộ phận kinh doanh thẻ chưa tách biệt - Cán chưa chủ động tiếp xúc với khách hàng, phần người phải thực nhiều mảng bao qt hết, lại khơng có cán chun trách tư vấn làm thẻ 80 - Do công tác chăm sóc khách hàng chưa trọng số lượng khách hàng có thẻ khơng tiêu dùng dẫn đến suy giảm doanh số, khách hàng rời bỏ, hủy thẻ cao - Phần quyền hạn Chi nhánh việc Marketing thẻ tín dụng cịn hạn chế 81 TIỂU KẾT CHƢƠNG Như vậy, từ thực tế phân tích ta thấy thực trạng hoạt động Marketing sản phẩm thẻ tín dụng Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình thời gian có thành công so với đối thủ mạng lưới ĐVCNT rộng khắp, tiềm lực tài mạnh, đội ngũ cán nhân viên có trình độ cao… Tuy nhiên, bên cạnh Chi nhánh chưa đạt hiệu tốt tồn số hạn chế định từ việc lựa chọn sản phẩm, giá, phân phối, quảng cáo, PR Qua phân tích ta thấy Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình cần có giải pháp cụ thể để khắc phục thiếu sót để việc hồn thiện hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng 82 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 4.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu phát triển Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình đến năm 2025 4.1.1 Phương hướng mục tiêu chung Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình tiếp tục phương châm hành động “Chuyển đổi – Hiệu - Bền vững” đổi quan điểm điều hành “Kỷ cương – Hành động – Trách nhiệm”, bám sát định hướng đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Đến năm 2030 trở thành Tập đồn tài đa hùng mạnh, ngang tầm với Tập đồn tài lớn Khu vực Tập trung vào nhiệm vụ trọng tâm: - Tiếp tục hướng vào ba trụ cột: Bán lẻ, Dịch vụ, Kinh doanh vốn; tiếp tục chuyển dịch cấu hoạt động; đảm bảo chất lượng tăng trưởng, an toàn, hiệu phát triển bền vững - Tiếp tục định hướng “mua buôn, bán lẻ”: Huy động vốn trọng tăng trưởng nguồn vốn bán bn; tín dụng tập trung vào bán lẻ, tín dụng PGD, cho vay vào lĩnh vực rủi ro thấp, khách hàng có tình hình hoạt động an toàn mang lại hiệu tổng thể cao - Cơ cấu thu nhập chuyển dịch tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ, kinh doanh vốn - Cơ cấu lao động tiếp tục chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng nhân bán hàng - Hoàn thành vượt tiêu giao hàng năm 4.1.2 Phương hướng hoàn thiện hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng - Đa dạng hóa dịch vụ, chủ động tiếp cận khách hàng để đẩy mạnh việc phát hành loại thẻ mục tiêu thẻ tín dụng lên hàng đầu - Mục tiêu từ năm 2019 hoàn thành tiêu thẻ tín dụng giao số lượng thẻ tín dụng hoạt động 90% vào năm 2020 83 - Không ngừng phát triển mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ số lượng máy POS 4.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 4.2.1 Hồn thiện sách phân phối Hiện Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình có điểm giao dịch, gồm Trụ sở 04 phịng giao dịch Để tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng đáp ứng nhu cầu toán nhanh, thuận tiện cho khách hàng; Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình cần tiếp tục mở rộng mạng lưới kênh phân phối mình, cần trọng nơi đông dân cư, khu kinh doanh lớn chợ, siêu thị, Tiếp tục mở rộng mang lưới kênh phân phối, lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín Chi nhánh cần lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín, tránh trường hợp khách hàng tiền sử dụng dịch vụ công ty lừa đảo Củng cố mở rộng nâng cao chất lượng hoạt động hệthống máy ATM, củng cố mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng cường quảng bá khai thác kênh phân phối đại 4.2.2 Hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp Chi nhánh cần tạo khác biệt tiện ích lâu dài với thẻ tín dụng Thực tế Chi nhánh, để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cán đua đưa cho khách hàng ưu đãi quà tặng giá trị mở thẻ tín dụng nhằm đạt tiêu đề ra, sau lại, thiếu việc chăm sóc, hậu Về lâu dài tăng số ảo lượng thẻ tín dụng phát hành khơng tạo động lực để thay đổi thói quen người dùng sử dụng thẻ tín dụng Vì vậy, cán Chi nhánh cần đặt vào góc độ khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng tạo giá trị khác biệt tiện ích lâu dài, không nên chạy theo doanh số khuyến khích khách hàng mở thẻ nhanh chóng huỷ thẻ khơng dùng Để gia tăng nhu cầu sử dụng loại hình dịch vụ đại này, cần cho người dùng thấy rõ cách khai thác hiệu tiện ích thẻ, tạo thuận tiện an tâm sử dụng, giảm tải tối đa loại phí mở, "phí ẩn" trì thẻ 84 Đầu tư đẩy mạnh sách maketing để quảng cáo hình ảnh thương hiệu Quảng cáo góp phần đưa thẻ tín dụng đến với nhiều người dân Vì vậy, ngân hàng cần tăng cường quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền nâng cao hình ảnh Chi nhánh để thu hút nhiều người tìm đến để mở thẻ tín dụng sử dụng thẻ tín dụng Đẩy mạnh sách chăm sóc khách hàng Khách hàng có sử dụng thẻ tín dụng lâu dài ngân hàng hay khơng cịn phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Khách hàng so sánh dịch vụ chăm sóc ngân hàng chí chi nhánh hệ thống để lựa chọn sử dụng dịch vụ Vì vậy, ngân hàng cần thực phân nhóm khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp với nhóm khách hàng; nắm bắt tâm lý, sở thích khách hàng để có chiến lược chăm sóc khác biệt; tổ chức hội thảo, buổi giao lưu tri ân khách hàng… Các giao dịch viên cần tập trung tư vấn, hướng dẫn thuyết phục khách hàng phát hành thẻ sản phẩm kèm với tài khoản giao dịch Đẩy mạnh hướng tới khách hàng tân sinh viên Đây lượng khách hàng tương đối lớn, có trình độ khách hàng tiềm có thu nhập cao tương lai Mặt khác lơi kéo phụ huynh, người có nhu cầu chuyển tiền chu cấp cho trình học tập sinh hoạt em Tích cực triển khai với khách hàng doanh nghiệp trả lương qua tài khoản cách rà sốt lại doanh nghiệp có giao dịch với VCB, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ thuyết phục họ sử dụng tiện ích hình thức trả lương Tập trung vào đối tượng Chi nhánh phát hành lượng thẻ tương đối lớn có nhu cầu thực 4.2.3 Hồn thiện sách người Để đẩy mạnh chất lượng mảng thẻ tín dụng nữa, Chi nhánh cần đầu tư vào phát triển riêng phận bán hàng thẻ Tuy Chi nhánh có mục tiêu cụ thể thẻ tín dụng quốc tế chưa có sách rõ ràng để thực nên số lượng thẻ phát hành chiếm tỷ lệ thấp tỷ lệ hủy thẻ cao Thẻ tín dụng Chi nhánh thường cán tín dụng bán kèm chưa trọng Giải pháp thành lập riêng đội ngũ chuyên phụ trách kinh doanh thẻ tín dụng có kiến thức chuyên nghiệp quan tâm đến sách sau bán 85 Cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực củaChi nhánh cần trọng hơn; thường xuyên cho nhân viên tập huấn vấn đề ngân hàng để nhân viên hiểu rõ dịch vụ mà ngân hàng cung ứng, tránh tình trạng nhân viên chưa hiểu hết lại tư vấn cho khách hàng làm khách hàng hoang mang Đặc biệt, Chi nhánh cần nâng cao kỹ bán hàng cho giao dịch viên Hình ảnh ngân hàng phụ thuộc lớn vào hoạt động nhân viên giao dịch nên địi hỏi nhân viên cần có kỹ bán chéo sản phẩm, kỹ giao tiếp kỹ giải tình tốt Vì phát triển nguồn nhân lực tốt thúc đẩy người dùng quan tâm đến thẻ tín dụng 4.2.4 Hồn thiện sách quy trình Để phát triển mạnh mẽ hoạt động thẻ Chi nhánh cần hướng tới khách hàng đến giao dịch điểm giao dịch, đối tượng có tài khoản VCB thường xuyên giao dịch chưa phát hành thẻ Cải tiến quy trình theo hướng đại, thuận tiện, linh hoạt yêu cầu phát hành thẻ khách hàng Có thể xem xét cải tiến quy trình theo hướng giảm bớt thủ tục, thời gian phát hành thẻ thời gian xử lý phát sinh, khiếu nại khách hàng Cần xem xét kỹ lỗi giao dịch thời gian qua mà khách hàng thắc mắc để nhanh chóng khắc phục Đặc biệt giao dịch toán phải đảm bảo an toàn tuyệt đối Chiến lược quan trọng mà Ngân hàng hướng tới chiến lược ngân hàng bán lẻ, nhiên chiến lược nhiều ngân hàng, để khác biệt cho mình, Chi nhánh nên hướng đến chiến lược chất lượng chăm sóc khách hàng Đó chiến lược để chi nhánh tồn phát triển, để cạnh tranh với chi nhánh khác với ngân hàng ngày nhiều 86 TIỂU KẾT CHƢƠNG Trước xu tồn cầu hóa hội nhập, để tiếp tục phát triển ổn định kinh doanh có hiệu quả, VCB cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp sở phát triển thương mại điện tử, đưa dịch vụ đại phục vụ khách hàng Thực hoạt động marketing phải đặt mơ hình tổ chức phù hợp với giai đoạn phát triển ngân hàng Đặc biệt, phải ln có quan niệm “Thành cơng khách hàng thành cơng ngân hàng” đặt khách hàng trung tâm chiến lược phát triển để tạo niềm tin uy tín hoạt động kinh doanh Cơng tác hoạch định, nghiên cứu chiến lược Marketing VCB đòi hỏi chun gia ngân hàng phải có trình độ chuyên môn cao, nghiệp vụ cao 87 KẾT LUẬN Marketing hoạt động thiếu nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, việc phát triển thị trường dịch vụ thẻ ngoại lệ Với đề tài “Marketing sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình”, tác giả vận dụng lý thuyết marketing ngân hàng kết hợp với việc nghiên cứu, phân tích từ liệu sơ cấp thứ cấp để tìm thành cơng, điểm hạn chế nguyên nhân hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng Cùng với phân tích, đánh giá sách hoạt động marketing 7P bao gồm: Chính sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách xúc tiến hỗn hợp, sách người, sách quy trình, chứng vật chất; tác giả đưa số đề xuất mang tính thiết thực nhằm hồn thiện hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng Chi nhánh Mặc dù cố gắng nghiên cứu phân tích, tác giả khơng tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết hạn chế điều kiện thời gian kiến thức Tác giả mong nhận góp ý Thầy Cơ hội đồng ý kiến đóng góp để luận văn hồn thiện Hiện thẻ tín dụng quốc tế thị trường có tiềm năng, tác giả hy vọng luận văn có đóng góp tích cực cho Ban lãnh đạo Chi nhánh phận liên quan việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước: Dương Đình Bách, 2017 Hiệu Marketing online Ngân hàng Thương mại Cổ phần Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Trần Thị Quế Chi, 2016 Giải pháp marketing cho thẻ tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Kon Tum Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Đà Nẵng Trương Đình Chiến, 2014 Giáo trình Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Trần Minh Đạo, 2012 Marketing Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007 Marketing Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Phạm Thị Hồng, 2014 Chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế (Visa Credit Card) Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex – PG Bank Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Tạp chí Aseantoday Báo cáo Moody’s, 2016 Thẻ tín dụng xu hướng tốn tương lai [Ngày truy cập 09 tháng 10 năm 2019] Nguyễn Thị Thắng, 2016 Hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Quân Đội Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Thị Huyền Trang, 2017 Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 89 Tài liệu nước ngoài: Benedict Belobo Ateba, Andrew Maredza, Kenneth Ohei, Primrose Deka, Danie Schutte, 2015 Marketing mix: it’s role in customer satisfaction in the South African banking retailing [pdf] Available at: < https://repository.nwu.ac.za/handle/10394/25707> [Accessed July 2019] Christina Baffoe Ababio and Amy Atiwoto, 2011 The Practice of Relationship Marketing and Customer Retention in the Banking Industry in Ghana [pdf] Available at: [Accessed July 2019] Haruna Isa Mohammad, 2015 7Ps marketing mix and retail bank customer satisfaction in northeast nigeria [pdf] Available at: [Accessed July 2019] for Manoj PK, 2016 Bank Marketing in India in the Current ICT Era: Strategies Effective Promotion of Bank Products [pdf] Available at: < https://www.researchgate.net/profile/Manoj_P_K/publication/301298304_Bank_Ma rketing_in_India_in_the_Current_ICT_Era_Strategies_for_Effective_Promotion_of _Bank_Products/links/5710f99e08ae4ef74524a86b/Bank-Marketing-in-India-inthe-Current-ICT-Era-Strategies-for-Effective-Promotion-of-Bank-Products.pdf> [Accessed July 2019] R Gopal, 2014 The effectiveness of online marketing on integrated marketing communication [pdf] Available at: [Accessed July 2019] 90 PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Ba Đình xin trân trọng cảm ơn Quý khách dành thời gian để đánh giá chất lượng dịch vu Thẻ tín dụng Vietcombank Những góp ý Quý khách giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách ngày tốt Thông tin khách hàng: Họ tên: ………………………………………………………… Giới tính: Nam Độ tuổi: Dưới 20 Từ 20 - 30 Từ 30 - 50 Trên 50 Nghề nghiệp: Doanh nhân Nhân viên văn phòng Nội trợ Buôn bán Khác: …………………………… Quý khách sử dụng loại thẻ tín dụng Vietcombank: Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express Vietcombank Vietnam Airlines American Express Vietcombank Cashplus Platinum American Express Vietcombank American Express Vietcombank Visa Platinum Vietcombank Visa Vietcombank MasterCard World Nữ Vietcombank MasterCard Vietcombank JCB Vietcombank UnionPay Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank Vietravel Visa Thẻ đồng thương hiệu Saigon Centre - Takashimaya VCB Visa Thẻ đồng thương hiệu Saigon Centre - Takashimaya VCB JCB Quý khách sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank bao lâu? năm – năm – năm Trên năm Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng (từ 1: Rất khơng hài lịng đến 5: Rất hài lịng) sản phẩm sử dụng theo tiêu chí: BIẾN QUAN SÁT Sản phẩm dịch vụ có tính bảo mật, an toàn cao Danh mục sản phẩm đa dạng Sản Các sản phẩm dịch vụ kèm theo (phát hành thẻ phẩm phụ) Hạn mức thẻ đáp ứng nhu cầu chi tiêu Sản phẩm thiết kế bắt mắt, sang trọng Phí phát hành thẻ phù hợp Giá Phí thường niên, phí chậm trả cạnh tranh với ngân hàng khác Chất lượng dịch vụ phù hợp với mức giá Mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ lớn 10 Thanh toán điểm chi tiêu mua sắm dễ Phân dàng, thuận tiện phối 11 Các điểm giao dịch Chi nhánh dễ tìm 12 Nơi giao dịch sẽ, thống mát, tiện nghi 13 Các chương trình khuyến ln cập nhật Xúc 14 Tặng thưởng ưu đãi kèm đa dạng, phong tiến phú hỗn 15 Quảng cáo thu hút đặt điểm dễ hợp nhìn thấy 16 Kết chương trình khuyến công bố rõ ràng 17 Nhân viên chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng Con 18 Nhân viên có kiến thức chun mơn tốt giải đáp ngƣời thắc mắc khách hàng 19 Nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 20 Nhân viên nghiêm chỉnh đồng phục, tác phong chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng 21 Dễ dàng liên hệ với Chi nhánh khách hàng có nhu cầu Quy 22 Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng, thuận tiện trình cho khách hàng cung 23 Linh hoạt việc cung cấp thông tin phát hành ứng thẻ 24 Cung cấp số lượng, loại thẻ, theo yêu cầu khách, trả thẻ hẹn 25 Thông tin khách hàng bảo mật 26 Các thương hiệu thẻ phát hành đáp ứng nhu cầu 27 Đồng phục nhân viên lịch Bằng 28 Quầy giao dịch bố trí hợp lý chứng 29 Chỗ để xe thuận tiện, an toàn vật 30 Khu vực chung vệ sinh chất Nhận xét chung thẻ sử dụng có đáp ứng kỳ vọng Q khách khơng? Có Khơng Q khách giới thiệu dịch vụ Vietcombank Ba Đình tới ngƣời thân, bạn bè? Chắc chắn Có thể Khơng Xin chân thành cảm ơn Quý khách! ... Marketing sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình Chương 4: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt. .. ? ?Marketing sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình? ?? Câu hỏi nghiên cứu: - Hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương. .. thực trạng marketing sản phẩm thẻ tín dụng Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình 38 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 3.1