Tài liệu luận văn Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Và Ý Định Mua Lại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐÀO PHÚC CHIÊU HỒNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH MUA LẠI CỦA KHÁCH HÀNG TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤ ĐẶT PHÒNG QUA ĐẠI LÝ DU LỊCH TRỰC TUYẾN (OTA) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐÀO PHÚC CHIÊU HOÀNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH MUA LẠI CỦA KHÁCH HÀNG TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤ ĐẶT PHÒNG QUA ĐẠI LÝ DU LỊCH TRỰC TUYẾN (OTA) Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu) Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG dd Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 dd LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố tác động đến hài lòng ý định mua lại khách hàng Trường hợp dịch vụ đặt phòng qua đại lý du lịch trực tuyến (OTA)” kết từ trình nghiên cứu học tập nghiêm túc thân tơi Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, đáng tin cậy xử lý trung thực khách quan Khơng có nghiên cứu, tài liệu trích dẫn người khác bị chép trích dẫn khơng quy định Kết nghiên cứu luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, năm 2018 ĐÀO PHÚC CHIÊU HỒNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan đại lý du lịch trực tuyến (OTA) 2.2 Thị trường đại lý du lịch trực tuyến (OTA) Việt Nam 10 2.3 Tổng kết lý thuyết hài lòng môi trường trực tuyến 12 2.3.1 Khái niệm hài lòng (Satisfaction) 12 2.3.2 Các yếu tố tác động đến hài lịng mơi trường trực tuyến 13 2.3.2.1 Chất lượng website (Website Quality) 14 2.3.2.2 Cảm nhận giá (Perceived Price) 18 2.3.3 Các nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lịng mơi trường trực tuyến 19 2.4 Tổng kết lý thuyết ý định mua lại môi trường trực tuyến 23 2.4.1 Khái niệm ý định mua lại (Repurchase Intention) 23 2.4.2 Các nghiên cứu hài lòng tác động đến ý định mua lại môi trường trực tuyến 25 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 27 2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu 27 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Nghiên cứu định tính 34 3.2.1 Thang đo chất lượng website 35 3.2.1.1 Thang đo chất lượng hệ thống (System Quality: SYQ) 35 3.2.1.2 Thang đo chất lượng thông tin (Information Quality: IQ) 35 3.2.1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ (Service Quality: SEQ) 36 3.2.2 Thang đo cảm nhận giá (Perceived Price: PP) 36 3.2.3 Thang đo hài lòng (Satisfaction: SA) 37 3.2.4 Thang đo ý định mua lại (Repurchase Intention: RI) 37 3.3 Nghiên cứu định lượng 38 3.3.1 Kích thước mẫu 38 3.3.2 Thu thập liệu 39 3.3.3 Xử lý phân tích liệu 40 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 43 4.2 Kiểm định thang đo sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha 45 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 49 4.3.2 Phân tích EFA yếu tố hài lịng 50 4.3.3 Phân tích EFA yếu tố ý định mua lại 51 4.4 Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứu 51 4.5 Phân tích hồi quy 53 4.5.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội biến tác động đến hài lòng 53 4.5.1.1 Kết phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội 54 4.5.1.2 Dị tìm vi phạm giả định hồi quy tuyến tính 56 4.5.2 Mơ hình hồi quy tuyến tính đơn hài lịng ý định mua lại 59 4.5.3 Xem xét mức độ phù hợp tổng thể mơ hình 61 4.6 Phân tích khác biệt biến định tính 61 4.6.1 Phân tích khác biệt biến định tính đến hài lịng 61 4.6.2 Phân tích khác biệt biến định tính đến ý định mua lại 64 4.7 Bàn luận kết nghiên cứu 67 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 71 5.1 Kết luận 71 5.1.1 Kết nghiên cứu 71 5.1.2 Các hàm ý kết nghiên cứu 72 5.2 Hàm ý quản trị 72 5.2.1 Hàm ý yếu tố cảm nhận giá 73 5.2.2 Hàm ý yếu tố chất lượng thông tin website 74 5.2.3 Hàm ý yếu tố chất lượng hệ thống website 75 5.2.4 Hàm ý yếu tố chất lượng dịch vụ website 76 5.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu 78 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 78 5.3.2 Hướng nghiên cứu 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) IQ : Chất lượng thông tin (Information Quality) IS : Hệ thống thông tin (Information System) MLR : Mơ hình hồi quy bội (Multiple Linear Regression) OTA : Đại lý du lịch trực tuyến (Online Travel Agency) PP : Cảm nhận giá (Perceived Price) RI : Ý định mua lại (Repurchase Intention) SA : Sự hài lòng (Satisfaction) SEQ : Chất lượng dịch vụ (Service Quality) SLR : Mơ hình hồi quy đơn (Simple Linear Regression) SPSS : Statistical Package for the Social Science SYQ : Chất lượng hệ thống (System Quality) VECOM : Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (Vietnam E-commerce Association) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các yếu tố đo lường chất lượng hệ thống IS Bảng 2.2: Các yếu tố đo lường chất lượng thông tin IS Bảng 2.3: Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ IS Bảng 3.1: Thang đo chất lượng hệ thống Bảng 3.2: Thang đo chất lượng thông tin Bảng 3.3: Thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 3.4: Thang đo cảm nhận giá Bảng 3.5: Thang đo hài lòng Bảng 3.6: Thang đo ý định mua lại Bảng 4.1: Thống kê nhân học (N = 227) Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha thang đo Bảng 4.3: Kết phân tích EFA biến độc lập Bảng 4.4: Kết phân tích EFA hài lịng Bảng 4.5: Kết phân tích EFA ý định mua lại Bảng 4.6: Ma trận tương quan biến Bảng 4.7: Đánh giá độ phù hợp mơ hình Bảng 4.8: Kiểm định độ phù hợp mơ hình Bảng 4.9: Kết phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội Bảng 4.10: Đánh giá độ phù hợp mơ hình Bảng 4.11: Kiểm định độ phù hợp mơ hình Bảng 4.12: Kết phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đơn Bảng 4.13: Kết kiểm định T-test theo giới tính Bảng 4.14: Kết Test of Homogeneity of Variances Bảng 4.15: Kết kiểm định khác biệt theo độ tuổi Bảng 4.16: Kết Test of Homogeneity of Variances Bảng 4.17: Kết kiểm định khác biệt theo mức thu nhập Bảng 4.18: Kết kiểm định T-test theo giới tính Bảng 4.19: Kết Test of Homogeneity of Variances Bảng 4.20: Kết kiểm định khác biệt theo độ tuổi Bảng 4.21: Kết Test of Homogeneity of Variances Bảng 4.22: Kết kiểm định khác biệt theo mức thu nhập DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu đặt phịng năm 2017 Hình 2.2: Mơ hình Lý thuyết Kỳ vọng – Xác nhận (ECT) Hình 2.3: Mơ hình DeLone McLean cập nhật (2003) Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Van Riel, Semeijin Pauwels Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Haemoon Oh Hình 2.6: Mơ hình S-O-R Hình 2.7: Mơ hình Chấp nhận cơng nghệ (TAM) Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu Hình 4.1: Cơ cấu website đặt phịng khách sạn phổ biến người khảo sát Hình 4.2: Biểu đồ Scatterplot Hình 4.3: Biểu đồ Histogram Hình 4.4: Biểu đồ P-Plot phần dư Hình 4.5: Mơ hình nghiên cứu thức ... này, tác giả nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng ý định mua lại dịch vụ đặt phòng khách sạn + Sự kỳ vọng - + Sự xác nhận + Sự hài lòng + Ý định mua lại Hiệu nhận Hình 2.2: Mơ hình Lý thuyết... (2007) dùng để kiểm định mức độ tác động đến hài lòng ý định mua lại khách hàng website đại lý du lịch Kết chất lượng dịch vụ có tác động đáng kể đến hài lòng ý định mua lại 29 khách hàng Vì... cứu, hài lòng yếu tố tiền đề định đến ý định hành vi tiêu dùng khách hàng, nên tác giả muốn kiểm định tác động cảm nhận giá với chất lượng website lên hài lòng khách hàng, từ hài lòng dẫn đến ý định