Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng á châu chi nhánh đăk lăk

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Cơng trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THÙY TRANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU - Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Trường Sơn Phản biện 1: TS Phạm Thị Lan Hương Phản biện 1: PGS.TS Thái Thanh Hà CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Luận văn ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh, họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 13 tháng 08 năm 2012 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Đà Nẵng - Năm 2012 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết ñề tài: Trong môi trường cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khách hàng nhân tố ñịnh ñến tồn doanh nghiệp Doanh nghiệp dành ñược mối quan tâm khách hàng doanh nghiệp thắng ACB Đắk Lắk ñơn vị hoạt ñộng lĩnh vực ngân hàng – - Phương pháp mơ hình hóa - Phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp - Sử dụng phần mềm tự viết Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài - Hệ thống hóa lại quan niệm quản trị quan hệ khách hàng để từ nghiên cứu, thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng ACB Đắk Lắk ngành cạnh tranh ngày liệt Đối tượng khách hàng cá ñể từ ñó thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhân tổ chức có nhu cầu khác dịch vụ sử dụng, khác Cấu trúc luận văn hành vi, ñặc ñiểm mua ACB Đắk Lắk cần hiểu nhu cầu ña dạng Nội dung trình bày chương: khách hàng, dành cho họ giá trị tối ưu so với ñối thủ cạnh Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng tranh có biện pháp ñồng xây dựng khách hàng trung thành Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh cơng tác quản trị Với lý đó, tác giả chọn ñề tài "Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk" làm ñề tài nghiên cứu viết Luận văn Thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu: - Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá thực trạng hoạt ñộng quan hệ khách hàng ACB Đắk Lắk - Phân tích nhu cầu đối tượng khách hàng để có sách tương tác với khách hàng tốt nhằm thỏa mãn nhu cầu họ Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng ACB Đắk Lắk - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu vấn ñề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng hoạt ñộng cung cấp dịch vụ ACB Đắk Lắk Phương pháp nghiên cứu Luận văn ñược thực sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu – CN Đắk Lắk Chương 3: Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đắk Lắk CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG - Giữ vững mối quan hệ với KH quý giá - Tạo lợi nhuận dài hạn cho DN 1.2.3 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng - Kho liệu KH ñể liên lạc, cập nhật nguồn liệu 1.1.1 Khái niệm khách hàng KH cá nhân tổ chức có nhu cầu mua sản phẩm DN có khả tốn - Cơng cụ phân tích CSDL nhận biết mẫu hành vi KH - Chiến lược quản trị công cụ cho phép phận Marketing vạch 1.1.2 Phân loại khách hàng rõ cách thức thuận tiện truyền thơng - Cách biến đổi mơi trường để trì cập nhật CSDL 1.1.2.1 Khách hàng tổ chức Đặc ñiểm: Những vụ mua sắm liên quan ñến lượng tiền lớn, 1.2.4 Các ñặc trưng quản trị quan hệ khách hàng cân nhắc phức tạp mặt kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng qua lại - CRM tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa nhiều người thuộc nhiều cấp độ tổ chức - CRM địi hỏi ñối xử KH khác cách khác 1.1.2.1 Khách hàng cá nhân - CRM cho phép nhận dạng, thu hút KH trung thành Đặc ñiểm: Việc mua sắm người tiêu dùng chịu tác ñộng mạnh mẽ yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân tâm lý 1.1.2.3 Khách hàng có khách hàng tiềm - KH có: Là người ñang có quan hệ mua bán với DN - KH tiềm năng: Là tổ chức cá nhân có khả trở thành - CRM phát triển hoàn thiện mối quan hệ với KH - CRM gia tăng hoạt ñộng kinh doanh với KH DN 1.2.5 Các chức thực quản trị quan hệ khách hàng Chức giao dịch, phân tích, lập kế hoạch, khai báo quản lí, quản lí việc liên lạc, lưu trữ cập nhật, hỗ trợ dự án, thảo luận, không trở thành KH có DN tương lai quản lí hợp ñồng, quản trị 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.6 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Các khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.6.1 Xây dựng sở liệu CRM “CRM chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn quản trị - Xây dựng CSDL (database) mối quan hệ KH có giá trị CRM địi hỏi triết lý văn hóa kinh - Xây dựng chuẩn dịch vụ (SLA) doanh hướng vào KH ñể hỗ thợ cho hoạt ñộng Marketing, bán hàng - Mơ hình xử lý u cầu dịch vụ KH hiệu quả” 1.2.6.2 Phân nhóm khách hàng [BobThompson_CRMGuru.com] 1.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng - Cung cấp cho KH sản phẩm dịch vụ tốt thơng qua việc tìm hiểu hành vi nhu cầu để tăng lịng trung thành KH - KH cá nhân: tập hợp KH cá nhân, hộ gia đình - KH tổ chức: tập hợp KH cơng ty hay DN Cơng thức DN sử dụng ñể ño lường giá trị KH :   LTV = ∑ CM t   t =1 1 + δ  T t 1.2.6.3 Hoạt ñộng tương tác với khách hàng - Đáp ứng theo yêu cầu khách hàng - Thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.3.2 Những ñặc trưng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng - CRM ngành sản xuất dịch vụ - Đối tượng kinh doanh NHTM tài sản tài chính, dịch vụ tài tiền tệ - Gia tăng lịng trung thành khách hàng - Hoạt động kinh doanh NH có mối quan hệ đa dạng, phức tạp - Giải pháp ñáp ứng theo yêu cầu khách hàng - NHTM chủ thể kinh doanh thị trường tài 1.2.6.4.Cá biệt hóa theo khách hàng Sử dụng thơng tin thu thập từ KH để cá biệt hóa theo số 1.3.3 Những quan ñiểm hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng lượng lớn KH ñã ñược gộp nhóm giá trị nhu cầu thơng qua thơng - Quan ñiểm khách hàng tin khứ kết tương tác KH - Quan ñiểm hệ thống 1.2.7 Các yếu tố tác ñộng ñến quản trị quan hệ khách hàng - Quan ñiểm lợi nhuận Kết luận chương - Con người - Văn hóa tổ chức - Công nghệ 1.2.8 Ý nghĩa quản trị quan hệ khách hàng Khái niệm CRM khái niệm mới, thực tế cho thấy có nhiều cơng ty, tập đồn áp dụng mơ hình hoạt động sản xuất kinh doanh đạt thành cơng - Đối với khách hàng định Riêng Việt Nam ñã nhận thức ñược vai trò CRM - Đối với doanh nghiệp có nhiều lý chưa áp dụng xác khái niệm vào - Đối với nhà quản lý hoạt ñộng sản xuất kinh doanh Trong chương tác giả - Đối với nhân viên kinh doanh ñã nêu vấn ñề CRM mục tiêu, chức năng, yếu tố tác 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN động đến CRM…để biết phần nội dung CRM Tuy TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG nhiên, ñể biết rõ CRM, tác giả phân tích tình hình hoạt động 1.3.1 Sự cần thiết quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng CRM ngân hàng thương mai Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk Nhờ vào nhận thức ñầy ñủ chất CRM, ngày NH đặt CRM vào vị trí kinh doanh, khơng tầm thường hố nhận thức phiến diện chương CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC 10 2.1.4 Mơ hình tổ chức máy Trên sở chức nhiệm vụ, cấu tổ chức NHTM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk ñược xếp tinh gọn, khoa học ñảm TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK bảo yêu cầu kinh doanh, phù hợp với tình hình đổi ngành u cầu thị trường 2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI 2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN NHÁNH ĐẮK LẮK ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK KHÁCH HÀNG 2.2.1 Phân tích mơi trường kinh doanh 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển ngân hàng Á Châu 2.2.1.1 Môi trường vĩ mô chi nhánh Đắk Lắk Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk (ACB) thành lập theo - Chính trị - Pháp luật - Kinh tế Giấy phép số 032/NHGP Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cấp ngày - Văn hóa - Xã hội 24/4/1993, Giấy phép số533/GPUB Ủy ban Nhân dân TP HCM cấp - Kỹ thuật - Công nghệ ngày 13/5/1993 Ngày 04/6/1993, ACB chínhthức vào hoạt động 2.1.2 Chức nhiệm vụ Chức 2.2.1.2 Môi trường vi mô - Nhà cung cấp - Khách hàng - Trực tiếp kinh doanh ñịa bàn tỉnh theo phân cấp ACB - Đối thủ cạnh tranh - Tổ chức, ñiều hành kinh doanh kiểm tra, kiểm tốn nội theo - Cơng chúng ủy quyền giám ñốc - Thực nghiệp vụ khác ñược tổng giám ñốc giao Nhiệm vụ 2.2.2 Tình hình sử dụng lao ñộng ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk Lao ñộng yếu tố ñặc biệt quan trọng - Huy ñộng vốn đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng trình hoạt động kinh doanh Do đó, từ thành lập ñến NH - Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng ñã chủ ñộng xếp lại lực lượng lao ñộng ñể phù hợp với quy mô, - Phát hành tốn thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ ngành nghề kinh doanh 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk Huy ñộng vốn ngắn, trung dài hạn theo hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi toán, chứng tiền gửi… 11 12 Bảng 2.1: Tình hình lao động Bảng 2.7: Kết kinh doanh Chỉ tiêu Theo trình ñộ Đại học Cao ñẳng Trung cấp Theo giới tính Nữ Nam Tổng số lao ñộng 2008 ĐVT: Người 2010 2009 30 12 25 20 45 37 12 29 23 52 45 15 33 32 65 (Nguồn: Phịng hành – kế tốn) 2.2.3 Hoạt động huy ñộng vốn Những năm gần ñây tỷ giá ngoại tệ biến động, tình hình cạnh tranh lãi suất huy động thị trường ngày gay gắt, trước tình hình ñó ACB Đắk Lắk phải áp dụng mức lãi suất phù hợp với thị trường nhằm ñảm bảo cạnh tranh lành mạnh, tạo lập uy tín NH đạt hiệu thu hút nguồn vốn huy ñộng 2.2.4 Hoạt động cho vay ACB Đắk Lắk ln bám sát ñịnh hướng phát triển kinh tế - xã hội Tỉnh Đắk Lắk ñể ñầu tư Đầu tư chủ yếu chi nhánh cho vay chủ yếu ñối với KH cá nhân, DNTN, tập trung vào ngành kinh tế then chốt Tỉnh sản xuất kinh doanh chế biến cà phê xuất nhập khẩu, chế biến lâm sản xuất 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh Thực chế độ hạch tốn kinh doanh lấy thu bù chi có lãi ACB Đắk Lắk ln đảm bảo quỹ thu nhập đạt lợi nhuận, ñảm bảo ñủ chi trả lương cho cán theo chế ñộ quy ñịnh ĐVT: Triệu ñồng Chỉ tiêu 2008 2009 2009/2008 2008/2007 ± ± 2010 % % Doanh thu 14.556 18.959 24.154 4.403 30,25 5.195 27,40 Chi phí 11.178 12.910 16.548 1.732 15,49 3.638 28,18 Lợi nhuận 3.378 6.049 7.606 2.671 79,07 1.557 25,74 (Nguồn: Phòng hành – kế tốn) 2.3 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.3.1 Tình hình thu thập thơng tin khách hàng Dựa vào liệu NH cho thấy tất thông tin thu thập từ KH ñã ñược ACB Đắk Lắk lưu lại cẩn thận ñầy ñủ Tuy nhiên, cách xếp liệu cịn vài hạn chế thơng tin KH cá nhân KH tổ chức lưu xen kẽ nhau, gây nhiều khó khăn việc tìm kiếm tất mục Điều gây khó khăn việc chăm sóc KH 2.3.2 Tình hình quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk 2.3.2.1 Nhận dạng khách hàng - Thông tin mô tả KH: Đây thông tin KH tự cung cấp gửi theo yêu cầu CN lần giao dịch - Thông tin giao dịch bao gồm dịch vụ sử dụng, ngày sử dụng , tần suất sử dụng, số tiền giao dịch 2.3.2.2 Phân biệt khách hàng - Khách hàng có hoạt động tín dụng lớn 13 14 - Khách hàng có hoạt động tiền gởi lớn KH cịn mỏng, tập trung số phận Phòng KH, - KH giao dịch dịch vụ khác Phòng KDDV… Những hạn chế nêu chưa ñược giải cho ñến 2.3.2.3 Tương tác khách hàng Các hình thức tương tác với KH CN sử dụng thuật ngữ CRM chưa ñược ñề cập đến tồn hoạt động gặp gỡ trực tiếp, điện thoại, email fax Mỗi hình thức ñặc ñiểm kinh doanh hệ thống ACB tức ACB chưa có nghiên cứu, đầu riêng CN kết hợp hình thức hợp lý ñiều kiện tư ñể xây dựng chiến lược CRM hồn chỉnh, đồng tồn hệ hồn cảnh khác 0976970024 thống 2.3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng Kết luận chương Hiện CN khơng có sách cho cá biệt hóa cho Lý thuyết CRM thế, nhiên áp dụng vào thực tế nhóm KH mà có sách cho ba nhóm đề cập Nhưng có nhiều điều phải bàn Khơng phải DN xây dựng ñể ñáp ứng thỏa mãn nhu cầu, mong ñợi KH trì mối quan hệ ñược mơ hình CRM hồn chỉnh, ACB Đắk Lắk lâu bền với KH, CN ñã xây dựng sách mang lại giá trị cho CN ñã xây dựng bước cần thực hệ thống CRM, KH dịch vụ CSKH tạo tăng trưởng kinh doanh, nâng cao nhiên nhiều bước chưa thực thực hiệu Kết hình ảnh CN khả cạnh tranh thị trường nhiều lỗ hổng cơng tác chăm sóc từ nhu cầu KH 2.3.2.5 Chiến lược quan hệ Cần phải cải thiện tình hình để mang lại hiệu kinh doanh Hiện CN chưa có chiến lược quan hệ khách hàng lâu dài ñối tượng KH riêng biệt Điều làm hạn chế khả gia tăng nhu cầu KH tương lai 2.3.3 Những nguyên nhân tồn công tác quản trị Quan hệ khách hàng ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk Giữa ACB KH chưa thiết lập ñược mối quan hệ tương tác qua lại, chưa có hệ thống tìm hiểu phân loại KH theo nhu cầu, thị hiếu, thói quen mong muốn … để từ thiết kế sản phẩm, dịch vụ, sách giá, hệ thống phân phối, chương trình tun truyền cổ động cho phù hợp Cơng tác tư vấn, hỗ trợ KH ñược thực mang tính tự phát ý tưởng dừng lại mục tiêu ngắn hạn nhằm thích nghi với tình hình thị trường, nguồn nhân lực huy động cho công tác cao cho CN mà chương tác giả có đề xuất số giải pháp cần thiết thực 15 CHƯƠNG 16 - Đắk Lắk trung tâm kinh tế Tây Ngun HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 3.1 NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 3.1.1 Chiến lược kinh doanh ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk Với phương châm hành ñộng “Tăng trưởng nhanh – quản lý tốt – * Đe dọa: - Thời tiết, khí hậu, văn hóa, trị ảnh hưởng đến tâm lý KH - KH ngày khó tính trung thành yêu cầu ngày cao có nhiều lựa chọn 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 3.2.1 Xác ñịnh mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk Hiệu cao”, ACB tâm nỗ lực phấn ñấu ñể ñến nắm 2015 trở - Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu tổ chức kinh tế, NH thành bốn NH tới năm 2020 trở thành ba NH có nguồn khách đem lại nguồn thu lớn cho NH quy mơ lớn nhất, hoạt động an tồn hiệu Việt Nam - Tìm kiếm KH nhóm KH có giá trị cao 3.1.2 Đánh giá ñiểm mạnh ñiểm yếu, hội ñe dọa ngân - Phát triển KH mới, ña dạng hóa đối tượng KH hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk - Tạo khác biệt * Điểm mạnh: - Tạo giá trị quan hệ KH - Có mặt sớm địa bàn - Tạo quan hệ gắn bó đa sản phẩm - Có kinh nghiệm lâu năm ngành - Các chương trình khuyến khích KH trung thành - Cơ sở vật chất trang bị tương ñối ñại tiện nghi - Tạo danh tiếng tốt ñể ñược KH tin cậy - NH nằm vị trí địa lý thuận lợi - Nâng cao chất lượng phục vụ KH * Điểm yếu: - Tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu KH - Phân quyền cho nhân viên hạn chế 3.2.2 Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng - Chính sách chưa linh hoạt nhóm đối tượng khách hàng - Cơng tác thu thập thơng tin KH đối thủ chưa nhiều 3.2.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng ngân hàng Á Châu - Chưa trọng nhiều vào giá trị KH, tỷ lệ sai sót cịn nhiều chi nhánh Đắk Lắk * Cơ hội: - Ngành tài – NH ngày phát triển mạnh mẽ - Đắk Lắk có nhiều DN lớn nhỏ cá nhân có thu nhập cao a Hồn thiện công tác thu thập sở liệu ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk - CN phải làm sở liệu - Đa dạng hóa hình thức thu thập thơng tin KH 17 - Đẩy mạnh hoạt ñộng quảng cáo - Quán triệt tinh thần thu thập thơng tin KH cho tồn thể nhân viên giúp nhân viên - Đầu tư hệ thống thiết bị lưu trữ, ñảm bảo ñủ nhớ lưu trữ KH tương lai có gia tăng ñột biến KH - Nâng cao quyền lợi KH trở thành hội viên NH b Các chức sở liệu khách hàng b.1 Theo dõi trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ 18 c.3 Nhóm “GIẢI QUYẾT U CẦU”: Thể tiến trình tiếp nhận, giải ñáp ứng yêu cầu KH giai ñoạn : Kiểm tra nghiệp vụ, kiểm tra tài khoản c.4 Nhóm “THANH TỐN”: Quản lý, lưu trữ kiểm sốt thơng tin liên quan đến khoản phí từ dịch vụ cung cấp cho KH, khoản lãi KH, trình rút gởi tiền KH c.5 Nhóm “KHIẾU NẠI”: Thể thông tin khiếu nại KH toàn mạng, cho - Theo dõi nghiệp vụ qui ñịnh nhân thân phép quản lý khiếu nại theo nhiều hình thức khiếu nại, nguồn khiếu nại - Theo dõi trình giải yêu cầu khác - Theo dõi KH chưa ñược ñáp ứng yêu cầu b.2 Thông tin liệu công tác hỗ trợ CSKH - CSDLKH phải có khả theo dõi việc tiếp nhận trình giải khiếu nại KH c.6 Nhóm “PHỤ TRỢ ”: Gồm bảng liệu lưu trữ khả biến ñộng tiềm lực KH, mong muốn KH d Phương pháp thu thập thơng tin khách hàng - CSDLKH có khả phân loại, thống kê, báo cáo theo hình thức Ngồi phương pháp thu thập thơng tin KH cách lấy thông tin khiếu nại, nội dung khiếu nại thời hạn giải khiếu nại theo qui KH giao dịch với NH, để có số lượng KH nhiều 5000 KH định, ACB Đắk Lắk cần có nhiều phương pháp thu thập thơng tin KH - Hệ thống CSDLKH phải có khả cung cấp số liệu thống kê loại dịch vụ mà KH sử dụng, khách hàng có thu nhập cao, trung bình, thấp; KH uy tín, KH đặc biệt, lớn… c Cấu trúc logic nội dung sở liệu khách hàng c.1 Nhóm ”KHÁCH HÀNG”: khác như: * Tham gia triển lãm ngành nghề hội đàm để thu thập thơng tin khách hàng * Thơng qua báo chí, quảng cáo để thu thập thơng tin KH * Thơng qua mạng để thu thập thông tin KH - Các thông tin liên quan ñến nhân thân KH * Tham gia vào đồn thể xã hội hiệp hội ngành nghề - Quản lý cập nhật thông tin biến động KH * Thơng qua giới thiệu bạn thân bạn hàng hợp tác c.2 Nhóm “HỢP ĐỒNG”: Thể thơng tin hợp đồng cung cấp cho ñối tượng KH: Ngày gửi tiền, kỳ hạn, lãi suất, ngày ñến hạn, kỳ trả lãi, số tiền gởi, phương thức rút lãi, phương thức rút gốc, ngày làm hợp ñồng,… * Tổ chức hội nghị KH * Tổ chức ñiều tra 20 19 Trong 8800 KH mà tác giả điều tra có dựa vào đặc ñiểm nhu cầu KH mà tác giả ñã chia 02 nhóm chính, có 07 nhóm nhỏ, cụ thể sau: đình/năm + KH có thu nhập trung bình: Là CBCNV làm việc ñơn vị kinh doanh: NH, bảo Bảng 3.1: Phân nhóm khách hàng Tên nhóm KH hộ bn bán nhỏ có thu nhập