NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT Ngành: QTKD – Điều hành cao cấp PHẠM THỊ THU HƯƠNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT Ngành: QTKD – Điều hành cao cấp Mã số : 8340101 Họ tên học viên: Phạm Thị Thu Hương Người hướng dẫn: TS Trần Quốc Trung Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2020 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Trang 1 Đối tượng nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT 1.1 Tổng quan hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Lựa chọn mơ hình 1.1.2.3 Giới thiệu mơ hình thang đo SERVQUAL Parasuraman .9 1.2 Giới thiệu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt .13 1.2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (viết tắt Agribank) 13 1.2.1.1 Sự đời phát triển Agribank 13 1.2.1.2 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh hệ thống Agribank 14 1.2.2 Giới thiệu Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt 17 1.2.2.1 Sự hình thành Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt 17 1.2.2.2 Bộ máy tổ chức Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt 18 1.2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp 18 1.2.2.4 Tình hình kết kinh doanh chi nhánh 19 * TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT 30 2.1 Tình hình tăng trưởng khách hàng vay cá nhân Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt 30 2.1.1 Về tăng trưởng số lượng khách hàng vay cá nhân 30 2.1.2 Tình hình tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 32 2.1.2.1 Phân theo thời gian vay .32 2.1.2.2 Phân theo mục đích vay 33 2.1.3 Tình hình nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân 35 2.2 Đánh giá khách hàng cá nhân hài lòng dịch vụ cho vay Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt .37 2.2.1 Ý nghĩa hài lòng khách hàng cá nhân: .37 2.2.2 Lý thực việc khảo sát 38 2.2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng vay cá nhân Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt .39 2.2.3.1 Cách thức khảo sát 39 2.2.3.2 Kết khảo sát 40 * TÓM TẮT CHƯƠNG 44 CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT 45 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay cá nhân Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt 45 3.1.1 Xu hướng chung xã hội .45 3.1.2 Lợi ích nâng cao hài lòng khách hàng 46 3.1.3 Định hướng Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt phát triển cho vay khách hàng cá nhân 47 3.2 Quan điểm, định hướng nâng cao hài lòng khách hàng vay cá nhân Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt .48 3.3 Một số đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt 50 3.2.1 Về phương tiện hữu hình 51 3.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .51 3.2.1.2 Nội dung giải pháp .52 3.2.1.3 Dự kiến kết đạt 53 3.2.2 Về tin cậy .53 3.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .53 3.2.2.2 Nội dung giải pháp 54 3.2.2.3 Dự kiến kết đạt 55 3.2.3 Về đáp ứng 55 3.2.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .55 3.2.3.2 Nội dung giải pháp 56 3.2.3.3 Dự kiến kết đạt 57 3.2.4 Về lực phục vụ .58 3.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .58 3.2.4.2 Nội dung giải pháp 59 3.2.4.3 Dự kiến kết đạt 60 3.2.5 Về đồng cảm 61 3.2.5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .61 3.2.5.2 Nội dung giải pháp 62 3.2.5.3 Dự kiến kết đạt 63 * TÓM TẮT CHƯƠNG 64 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu tơi, tất nội dung tham khảo trích dẫn đầy đủ từ nguồn tài liệu cụ thể Các kết trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, ngồi nỗ lực thân, tơi cịn nhận giúp đỡ nhiệt tình giáo viên hướng dẫn nhiều cá nhân, tập thể ngồi trường Trước hết, tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo Trường Đại Học Ngoại Thương truyền đạt kiến thức vô quý báu suốt trình học tập trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Quốc Trung - giảng viên hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình tìm hiểu, nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thông Việt Nam - Chi nhánh Lý Thường Kiệt tồn thể cán cơng tác tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Trong trình nghiên cứu làm luận, nghiêm túc tiếp thu kiến thức từ nhà trường dẫn TS Trần Quốc Trung, nhiên, luận văn cịn thiếu sót Kính mong nhận góp ý từ thầy giáo để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên đầy đủ Tên viết tắt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp CLDV Chất lượng dịch vụ XLRR Xử lý rủi ro NHTM Ngân hàng Thương mại PGD Phòng giao dịch SHL Sự Hài lịng CBTD Cán tín dụng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ I SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ mơ hình khoảng cách CLDV Trang 10 Sơ đồ 1.2 : Bộ máy tổ chức Chi nhánh 18 II BẢNG Bảng 1.1 : Một số tiêu hệ thống Agribank 15 Bảng 1.2 : Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh từ 2015 đến 2019 19 Bảng 1.3 : Tỷ lệ tăng trưởng kinh doanh Chi nhánh qua năm 20 Bảng 1.4 : Số liệu thu nhập từ lãi vay qua năm 25 Bảng 2.1 : Số lượng KHCN vay qua năm 30 Bảng 2.2 : Kết cho vay KHCN từ năm 2015 đến 2019 32 Bảng 2.3 : Phân tích cho vay KHCN phân theo mục đích vay 34 Bảng 2.4 : Tình hình nợ xấu cho vay KHCN qua năm 36 Bảng 2.5 : Tổng kết hài lòng KHCN theo thời gian vay vốn 41 Bảng 2.6 : Tổng kết hài lòng KHCN theo số lượng ngân hàng khách hàng có giao dịch vay vốn 41 Bảng 2.7 : Mức độ hài lòng KHCN qua yếu tố cấu thành CLDV 42 Bảng 2.8 : Mức độ hài lòng KHCN dịch vụ cho vay Chi nhánh 42 Bảng 2.9 : So sánh mức độ quan trọng yếu tố cấu thành CLDV 43 III BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Tình trạng nợ xấu hệ thống Agribank 16 Biểu đồ 1.2: Biểu đồ tăng trưởng kinh doanh Chi nhánh 20 Biểu đồ 1.3: Mức độ thu nhập từ lãi vay KHCN KHDN 26 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tăng trưởng số lượng KHCN qua năm 31 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ so sánh dư nợ cho vay theo thời gian KHCN 33 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN theo mục đích vay 34 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN so với nợ xấu Chi nhánh qua năm 36 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN so với tổng dư nợ cho vay KHCN Chi nhánh qua năm 37 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ mức độ hài lòng KHCN 43 56 phẩm mang tính chiến lược, mũi nhọn, phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng địa phương để tập trung khai thác phát triển sản phẩm nhằm mang lại hiệu cao cho hoạt động cho vay Hiện số NHTM nước có bước cải tiến mạnh mẽ thời gian cho vay, rút gọn tối đa quy trình thủ tục cho vay như: ngân hàng Tpbank xét duyệt cho vay mua xe tơ vịng tiếng, Pvcombank ấn tượng với thời gian xét duyệt cịn 04 tiếng, chí ngân hàng Phương Đơng OCB định cho vay mua ô tô vòng 02 đồng hồ Với vay khác phức tạp liên quan đến tài sản bảo đảm, vốn vay lớn mua, xây dựng sửa chữa nhà đất cần nhiều thời gian để thẩm định xét duyệt vay, ngân hàng cố gắng đưa khoảng thời gian ngắn giải nhu cầu cần vốn cấp bách khách hàng Như thấy rằng, để cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác, Agribank cần rút ngắn thời gian xử lý khoản vay khơng ngừng cải tiến quy trình cho phù hợp nhằm tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch 3.2.3.2 Nội dung giải pháp: Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú, danh sách sản phẩm dịch vụ rõ ràng, quy chuẩn Xác định sản phẩm chiến lược việc làm thường xuyên để phù hợp với nhu cầu tiêu dùng người dân thay đổi, phù hợp với thị trường kinh tế địa phương biến chuyển không ngừng, tránh việc NHTM đối thủ không ngừng phát triển hấp dẫn khách hàng nhiều hình thức Chi nhánh phải cải thiện khả cạnh tranh cách cải thiện danh sách nguồn nhân lực để đáp ứng phát triển Phần lớn nhân viên thiếu kỹ (thái độ làm việc kỹ làm việc với khách hàng, kỹ giao tiếp) kiến thức (kiến thức lĩnh vực tài chính, ngân hàng nói chung) Vì vậy, chi nhánh phải thời gian đào tạo để họ đáp ứng yêu cầu cơng việc Chun mơn hố quy trình cho vay phân công cán cho vay phụ trách công việc theo mảng, phân công công việc phù hợp lực chuyên môn cán 57 để việc phục vụ khách hàng nhanh chóng,hiêu hay khả giải xử lý tình khó khăn phát sinh nhanh chóng, từ mang lại hài lòng cho khách hàng nhiều Hành động với phản hồi khách hàng cách làm khách hàng hài lòng Nếu khách hàng cần trợ giúp phàn nàn dịch vụ nhân viên Ngân hàng nên có động tác tìm cách giải vấn đề nhanh chóng cho khách hàng Trong trường hợp tốn nhiều thời gian để giải vướng mắc, thay trì hỗn việc giải vấn đề chưa tìm giải pháp, nhân viên ngân hàng nên dành vài phút để xin lỗi việc, đồng thời thể rõ Ngân hàng cố để tìm cách giải vấn đề 3.2.3.3 Dự kiến kết đạt được: Từ liệu KHCN có sẵn, thực thống kê phân tích liệu theo khoa học để sử dụng nguồn tài nguyên dồi phân loại khách hàng, nhằm mục tiêu phân loại nhu cầu KHCN, từ chuẩn bị phương án chăm sóc khách hàng phù hợp phát triển mở rộng nguồn khách hàng Bên cạnh đó, để đáp ứng hài lòng cho KHCN, Chi nhánh thường xuyên văn nhắc nhở, chấn chỉnh tác phong phục vụ nhân viên giao dịch, cán tín dụng, tạo văn hóa doanh nghiệp riêng cho Chi nhánh, nhận nhiều thông tin phản hồi tốt KHCN thay đổi tích cực tác phong công việc Chi nhánh Chi nhánh thiết lập phận trợ giúp khách hàng việc lắng nghe phản hồi, thắc mắc, vấn đề chưa hài lịng khách hàng để từ Chi nhánh kịp thời tiếp nhận, chỉnh sửa, giải khó khăn vướng mắc nhanh để làm khách hàng hài lòng giao dịch với Ngân hàng Chi nhánh nhận nhiều đóng góp KHCN thái độ tác nghiệp nhân viên phận liên quan Thông qua đợt khảo sát, KHCN đóng góp thêm nhiều ý kiến để hoàn chất lượng dịch vụ Chi nhánh : niềm nở đón tiếp bảo vệ giữ xe, sân để xe gần với cửa ngân hàng, có tiếp 58 tân niềm nở hướng dẫn đón tiếp dẫn đến nơi giao dịch phù hợp với nhu cầu khách hàng , v.v… 3.2.4 Về lực phục vụ: 3.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp: Thời gian gần Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) yêu cầu tổ chức tín dụng chi nhánh ngân hàng tăng cường an ninh an tồn hệ thống cơng nghệ thơng tin Về đảm bảo hoạt động liên tục hệ thống thông tin kinh doanh, kiểm tra xem giải pháp đảm bảo hệ thống thông tin quan trọng, đặc biệt hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục điều kiện (hệ thống ngân hàng cốt lõi, hệ thống toán, hệ thống ngân hàng internet, ngân hàng di động, hệ thống website, hệ thống ATM ) Trải nghiệm sử dụng dịch vụ khách hàng dựa cảm nhận họ cách đối xử sao? Có thể nói khác cách nhân viên Ngân hàng đối xử với khách hàng, giao tiếp, ngôn từ thái độ phục vụ… định cảm nhận khách hàng dịch vụ Trước giao trọng trách giao tiếp khách hàng cho nhân viên, Ngân hàng cần đảm bảo nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng cách tốt Đó cần trang bị cho nhân viên nhận thức, kỹ cách tư đặt khách hàng trọng tâm Đo lường hài lòng khách hàng kiểm tra mức độ hài lòng khách hàng: Việc đo lường hài lòng mang đến cho ngân hàng nhiều thơng tin hữu ích để cải thiện dịch vụ, đưa định dự báo Làm để ngân hàng biết hơm có khách hàng hài lịng khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ mình? Tất phải dựa vào việc đo lường hài lịng Một cơng cụ đo lường giúp ngân hàng thu thập ý kiến, đánh giá phản hồi đến từ khách hàng Cơng cụ cho biết tỷ lệ khách hàng hài lịng khơng hài lịng theo thời gian thực thống kê theo tháng, quý năm Bên cạnh đó, cho phép khách hàng góp ý, yếu điểm mà ngân hàng cần cải thiện tương lai Bên cạnh đo lường, ngân hàng nên kiểm tra mức độ hài lòng khách hàng 59 ngân hàng Từ đó, định hình thực trạng đưa hướng đắn 3.2.4.2 Nội dung giải pháp: Phát triển ngân hàng điện tử theo xu hướng đại, đa dạng để đưa khách hàng vào đổi hợp thời đại, tạo trải nghiệm ngân hàng cá nhân hóa nhanh chóng, tiện lợi, để cung cấp dịch vụ ngân hàng hiệu cho khách hàng Theo xu hướng ngày công nghệ ngân hàng di động phát triển với chi phí thấp giúp ngân hàng thu hút lợi nhuận với nhóm khách hàng trẻ Nâng cao chất lượng cán cho vay thông qua buổi tập huấn nghiệp vụ, tạo điều kiện để cán hộ cho vay cập nhật kiến thức, thông tin thị trường, thị hiếu, nhu cầu khả trả nợ khách hàng hàng, liên quan trực tiếp đến chất lượng khoản vay rủi ro nợ xấu Nhân viên ngân hàng nên thể cho khách hàng thấy tầm quan trọng họ ngân hàng Điều thể ngân hàng lắng nghe sẵn sàng hành động Đơn giản tôn trọng khách hàng qua việc nhớ tên khách hàng, nhớ đến nhu cầu, thói quen khách hàng cách làm khách hàng hài lòng hiệu Chắn hẳn, khách hàng cảm thấy hài lòng nhớ tên nhớ mặt sau vài lần giao tiếp Gọi tên họ giao tiếp tạo nên cảm giác gần gũi, thân thiện, mang đến thoải mái tiếp xúc Đây cách hiệu để khách hàng thấy quan tâm, trân trọng mà ngân hàng dành cho họ Về vấn đề đo lường hài lòng kiểm tra mức độ hài lòng khách hàng, nay, ngân hàng sử dụng công cụ để kiểm tra mức độ thỏa mãn hài lòng khách hàng thường xuyên theo định kỳ phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, hội nghị khách hàng, doanh số, phản hồi online… Chi nhánh nên có phân loại khách hàng cá nhân theo nhóm để tiện việc theo dõi, đánh giá, áp dụng sách riêng biệt phù hợp với nhu cầu nhóm khách hàng cụ thể: - Đối với nhóm khách hàng vay cũ có nợ đạt tiêu chuẩn (nhóm 1): Đánh giá tổng thể nhóm khách hàng theo tiêu chí an toàn vốn hiệu đầu tư Quản lý 60 kiểm sốt chặt chẽ cơng tác kiểm tra trước, sau cho vay Kiểm tra thường xuyên định kỳ khoản vay nhằm hạn chế tối đa rủi ro nợ hạn phát sinh Nâng cao hài lòng cho khách hàng thơng qua việc quan tâm chăm sóc khách hàng mực qua nhiều phương thức để giữ chân khách hàng tận dụng mối quan hệ với khách hàng để khai thác lượng khách hàng tiềm tương lai qua giới thiệu khách hàng cũ - Đối với cho vay mới: Chọn lọc khách hàng thông qua khảo sát để nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp nhu cầu khách hàng nhằm giữ chân khách hàng Tập trung cho vay khách hàng có tiềm lực tài chính, sử dụng nhiều dịch vụ Ngân hàng; đẩy mạnh cho vay khách hàng thuộc lĩnh vực sản xuất - kinh doanh - thương mại - dịch vụ ưu tiên khách hàng lĩnh vực kinh doanh xuất nhập khẩu, khách hàng lĩnh vực nông nghiệp nơng thơn, đồng thời có sách ưu đãi định nhóm khách hàng Đối với khách hàng có nhu cầu vay vốn lần đầu, Chi nhánh chủ động tư vấn để cung cấp sản phẩm trọn gói Agribank: Tín dụng, dịch vụ, tốn… - Đối với khách hàng gặp khó khăn: Chi nhánh nên theo sát tình hình nợ vay qua nhân viên, tìm hiểu rõ nguyên nhân gây khó khăn khách hàng, qua phân tích, thảo luận đưa ý kiến tích cực xem xét vấn đề giúp đỡ khách hàng hay khơng Song song đánh giá chất lượng khoản vay, xếp loại khách hàng theo định kỳ để có biện pháp kịp thời hỗ trợ giúp khách hàng vượt qua khó khăn, ổn định sản xuất kinh doanh, tập trung nguồn nhân lực bám sát khách hàng để nắm rõ phát sinh khác, bước tháo gỡ khó khăn theo đạo nghị Hội đồng thành viên, văn đạo Tổng Giám đốc, Ban đạo xử lý nợ công tác tín dụng 3.2.4.3 Dự kiến kết đạt được: Khi hệ thống Agribank phát triển tốt ngân hàng điện tử ứng dụng công nghệ ngân hàng ngày mở rộng đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng, mà KHCN cần vay vốn không cần thiết phải đến ngân hàng nhiều lần để thao tác vay nợ trả nợ lượng khách hàng giao dịch quầy ngân hàng 61 giảm lượng giao dịch qua hệ thống tăng, đảm bảo hiệu kinh doanh ngân hàng chất lượng khoản vay, điều chứng tỏ Chi nhánh ln phát triển lực phục vụ đảm bảo cho hài lòng khách hàng đến với ngân hàng Chi nhánh thực phân loại khách hàng theo nhóm khoảng năm trở lại để áp dụng cách thức, chương trình chăm sóc phù hợp với nhóm khách hàng kết đạt tốt, khách hàng thường xuyên có phản ứng tích cực khảo sát hài lịng Như vậy, phân loại khách hàng theo nhóm hình thức đắn, phù hợp với nhu cầu khách hàng Chi nhánh có hệ thống câu hỏi khảo sát hài lòng KHCN dịch vụ cho vay, định kỳ hàng năm tiến hành thực tổng hợp ý kiến, thống kê lại qua phát nhiều thiếu sót quy trình cơng việc Chi nhánh cải thiện chất lượng dịch vụ không ngừng từ kinh nghiệm phản hồi kịp thời khách hàng như: chi nhánh có phịng riêng tiếp khách vay vốn, phân công riêng cán tiếp tân tiếp khách, tìm hiểu nhu cầu, sau chuyển khách hàng gặp nhân viên chuyên trách phù hợp để thực công việc theo nhu cầu khách hàng, v.v 3.2.5 Về đồng cảm: 3.2.5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp: Một khách hàng không hài lịng ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh tốt đẹp ngân hàng, ngược lại hình ảnh ngân hàng công nhận lan truyền khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng giao dịch hay có ấn tượng tốt nhân viên giao dịch ngân hàng Một điểm dịch vụ khách hàng ln đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu, lấy khách hàng làm trọng tâm Khi đó, ngân hàng không lắng nghe phản hồi theo yêu cầu khách hàng mà làm hết khả nhiệt tình việc phục vụ, cách làm khách hàng hài lòng Và hài lòng, họ dần trở thành khách hàng trung thành ngân hàng 62 Thông thường, việc đưa định khách hàng phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm cảm xúc Do đó, ngân hàng mang đến trải nghiệm tuyệt vời từ lần tiếp xúc chắn khách hàng có thiện cảm với ngân hàng Nhân viên ngân hàng nên tương tác với khách hàng cách nhanh chóng, thân thiện xem lần tương tác hội để hiểu khách hàng hơn, từ đó, nắm thực trạng đưa giải pháp tối ưu cho khách hàng Nhân viên ngân hàng phải ln nỗ lực khách hàng thái độ tích cực phục vụ khách hàng hết lòng ta chạm tới cảm xúc họ 3.2.5.2 Nội dung giải pháp: Cần có giải pháp làm thay đổi nhu cầu hành vi khách hàng, tập trung vào việc đồng cảm với khách hàng, hiểu nhu cầu khách hàng để từ cung cấp giải pháp thiết thực phù hợp Nghiên cứu sách chăm sóc KHCN ưu đãi mang đến cho KH yên tâm, tiện lợi, … Tìm kiếm cách thức hấp dẫn cho KHCN qua giao tiếp với cán cho vay, giao dịch với Ngân hàng Thông qua phương tiện truyền thông xã hội (như trang mạng xã hôi facebook, zalo, báo điện tử, …) để đến gần hơn, thân thiện với Khách hàng Thường xuyên tổ chức học tập nâng cao ý thức tác phong giao dịch thái độ cán cho vay thông qua việc rèn luyện kỹ ứng xử, kỹ giao tiếp để cán cho vay lan tỏa thai độ tích cực tươi vui nhanh nhẹn đến khách hàng giúp khách hàng cảm nhận thoải mái giao dịch Bán sản phẩm dịch vụ việc quan trọng đừng tập trung vào mà quên việc cung cấp giá trị cho khách hàng Điều giúp cho thương hiệu lưu giữ tâm trí khách hàng Từ đó, có nhu cầu, thương hiệu ngân hàng, chi nhánh đơn vị mà họ nhớ đến tin tưởng sử dụng Cách làm khách hàng hài lịng khác ln quan tâm đến khách hàng Thông qua hành động cụ thể email chăm sóc khách hàng tự động chúc 63 mừng vào ngày đặc biệt ngày sinh nhật, ngày lễ, chí vài kiện quan trọng khách hàng mà bạn biết Điều làm cho khách hàng cảm thấy họ quan tâm hơn, họ giành cảm tình lớn cho ngân hàng Khách hàng cần lắng nghe Đây cách làm khách hàng hài lòng quan trọng mà bạn không nên bỏ qua Sự lắng nghe khơng khách đến mua hàng mà cịn sau Khách hàng ln mong muốn vấn đề lắng nghe giải phù hợp Lắng nghe cách để bạn hiểu khách hàng Và đặc biệt, quy tắc kinh doanh hàng đầu phải có giao tiếp hai chiều Vậy nên, bạn cần phải lắng nghe khách hàng hiểu họ cung cấp sản phẩm/ dịch vụ làm họ hài lòng 3.2.5.3 Dự kiến kết đạt được: Hiện tại, việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm thực Hội Sở Agribank, chi nhánh có am hiểu định địa bàn, nhu cầu thói quen người dân khu vực, nên Chi nhánh cần có nghiên cứu phối hợp với phận phát triển sản phẩm Hội sở để thiết kế triển khai sản phẩm cho vay phù hợp với dân cư kinh tế địa bàn quận, thành phố Bên cạnh đó, xem xét lại đối tượng cho vay KHCN chi nhánh, điều kiện cho vay, chế quản lý, thẩm định KHCN, mở rộng thêm điều kiện đối tượng vay vốn, danh mục phép vay vốn, để giảm bớt việc khách hàng tiềm năng, có khả trả nợ tốt nhu cầu vay vốn rõ ràng, hợp lý Thống cách phân loại nhu cầu chăm sóc khách hàng tốt giúp Ngân hàng tránh yếu tố cảm nhận chủ quan cá nhân dẫn đến việc nhiều khách hàng tiềm chưa quan tâm cách phù hợp, mực, tạo chăm sóc khách hàng theo cảm tính Qua đó, rút kinh nghiệm xây dựng phương án chăm sóc khách hàng tốt hơn, hiệu hợn phù hợp với nhu cầu khách hàng Xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiết đồng nghĩa với việc ngân hàng có thêm hội để liên lạc, kết nối với khách hàng lần cách mời khách hàng tham gia Group Facebook theo dõi Fanpage Thơng qua đó, 64 thử đề nghị khách hàng tiềm khác để lại email số điện thoại Đây cách làm khách hàng hài lòng đơn giản đồng thời tạo nên kết nối với khách hàng tốt * TÓM TẮT CHƯƠNG 3: Như vậy, qua chương 3, tác giả đưa ý kiến nội dung sau: - Nhận định lợi ích đạt nâng cao hài lòng KHCN hoạt động dịch vụ cho vay Chi nhánh; - Quan điểm, định hướng Chi nhánh phát triển dịch vụ cho vay cá nhân Chi nhánh; Theo đó, dịch vụ cho vay KHCN xác định dịch vụ quan trọng cần trọng ưu tiên phát triển nghiên cứu phương hướng phát triển - Quan điểm, định hướng Chi nhánh nâng cao hài lòng KHCN dịch vụ cho vay Chi nhánh; Qua nhiều khảo sát nghiên cứu hài lòng KHCN dịch vụ cho vay nhiều NHTM, Chi nhánh xác định nâng cao hài lòng KHCN vấn đề cấp thiết cần giải nghiên cứu giải pháp để làm tốt việc giữ chân khách hàng - Các đề xuất, giải pháp nâng cao hài lòng KHCN dịch vụ cho vay Chi nhánh theo yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cụ thể, theo đó, ngân hàng cải thiện yếu tố khách hàng có cảm nhận tốt CLDV yếu tố gồm phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ đồng cảm ngân hàng đạt hài lịng gắn bó khách hàng, tiếp ảnh hưởng tốt đến lượng khách hàng tiềm phát triển từ khách hàng hữu 65 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, phát triển mảng ngân hàng bán lẻ đặc biệt cho vay khách hàng cá nhân xu tất yếu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ tài người dân ngày cao Thực tế cho thấy, ngân hàng nắm bắt hội phát triển tốt thị trường bán lẻ đem lại hiệu kinh doanh cao, tạo thêm bứt phá trình phát triển ngân hàng Vì việc làm tăng hài lòng KHCN đường lối chiến lược phát triển lâu dài ngân hàng thương mại Trên sở phân tích, tổng hợp kiến thức mang tính chất lý luận nghiên cứu thực tiễn, đúc kết kinh nghiệm, đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt” thực công việc sau: Thứ nhất, luận tổng hợp hệ thống khái niệm chất lượng dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KHCN, nhận định chất lượng dịch vụ Ngân hàng sở hài lòng KHCN Thứ hai, luận phân tích thực trạng cho vay KHCN Chi nhánh, từ có đánh giá tổng quát, thực thêm phần khảo sát thực tế qua bảng hỏi để phân tích sâu chất lượng dịch vụ chi nhánh ảnh hưởng đến hài lòng KHCN Thứ ba, qua thực trạng phân tích chương 2, theo định hướng đề ngành, Chi nhánh, tác giả phân tích đưa kiến nghị giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hài lòng KHCN theo yếu tố cấu thành CLDV khảo sát chương nhằm đưa hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh ngày phát triển cách chuyên nghiệp, an toàn hiệu quả./ 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh doanh Báo cáo chuyên đề tín dụng ngân hàng Agribank chi nhánh Lý Thường Kiệt năm 2015, 2016, 2017, 2018, 2019 Báo cáo thường niên Agribank năm 2019 Hoàng Dương (2018), Agribank chi nhánh Nam Định: tăng trưởng gắn với tăng cường chất lượng dịch vụ, địa chỉ: http://tapchicongthuong vn/agribank-chinhanh-nam-dinh-tang-truong-gan-voi-tang-cuong-chat-luong-dich-vu20171225100128559p0c77.htm Lê Thị Thúy Ngân (2016), Đề tài Phát triển cho vay cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định, Luận văn Thạc sĩ – Đại học Ngoại thương Cơ sở II TP.HCM Nguyễn Lê Quỳnh Như (2014), Đề tài Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An, Khóa luận Tốt nghiệp - Đại học Mở TP Hồ Chí Minh Nguyễn Huỳnh Ngọc Trâm (2016), Đề tài Nghiên cứu hài lòng du khách quốc tế dịch vụ khách sạn thành phố Hồ Chí Minh, Khóa luận Tốt nghiệp – Đại học Ngoại thương Cơ sở II TP.HCM Nguyễn Thành Cơng, Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Mục Nghiên Cứu Trao Đổi Báo Phát triển Hội nhập Số 20 (30) (Tháng 0102/2015) TS Phạm Hùng Cường, PGS.,TS Nguyễn Xuân Minh, TS Võ Hồng Nhân (2019) “Đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp”, website: tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/danh-gia-su-hailong-cua-khach-hang-doi-voi-chat-luong-san-pham-dich-vu-cua-doanh-nghiep306128.html 67 ThS Cao Thị Hoa (2015), Đề tài Nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp KHCN Agribank Chi nhánh Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ – Đại học Đà Nẳng 10 ThS Dương Bích Phương (2018), Đề tài Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng địa bàn Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ – Đại học Ngoại thương Hà Nội 11 ThS Nguyễn Ngọc Chánh (2018), Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Agribank - Chi nhánh Gia Lai, http://tapchitaichinh.vn/taichinh-kinh-doanh/su-hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-doi-voi-chat-luong-dichvu-tai-agribank-chi-nhanh-gia-lai-302829.html 12 Tsoukatos & Mastrojianni (2010), (Key determinants of service quality in retail banking), Nghiên cứu yếu tố định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 PGS TS Lê Thế Giới (2010), Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng 68 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT PHIẾU KHẢO SÁT Tôi thực đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận quan tâm giúp đỡ Quý Khách hàng Tôi xin chân thành cảm ơn ! Đối tượng : KH cá nhân vay chi nhánh Quy ước viết tắt : Ngân hàng : NH / Khách hàng: KH Phần 1: Thơng tin chung 1/ Giới tính : Nam/Nữ 2/ Thời gian KH giao dịch tín dụng với NH Agribank : - Từ năm - Từ năm - năm - Từ năm 3/ Quý KH có quan hệ vay vốn Ngân hàng: - Chỉ NH Agribank - Từ 2-3 NH - Từ NH trở lên Phần 2: Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt Đánh dấu (X) vào lựa chọn STT Tiêu chí đánh giá I PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Hồn Hồn Khơng Bình tồn Đồng ý tồn đồng ý thường khơng đồng ý đồng ý 69 NH có trụ sở sở vật chất khang trang, đại NH có khơng gian giao dịch đẹp, tiện nghi Nhân viên NH lịch sự, ăn mặc đẹp, cử vui vẻ, thân thiện Có tiện nghi phục vụ nhu cầu KH thời gian chờ NH có mạng lưới chi nhánh đại lý rộng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng II SỰ TIN CẬY NH thực cam kết với KH NH có bảo mật thơng tin KH NH có thương hiệu, có uy tín NH có nhân viên tư vấn hỗ trợ xác nhu cầu KH NH thực dịch vụ thời gian cam kết III SỰ ĐÁP ỨNG Sản phẩm dịch vụ cho vay NH đa dạng đáp ứng nhu cầu KH Nhân viên NH thực dịch vụ nhanh chóng NH giải nhanh chóng khiếu nại, vướng mắc khách hàng Các giấy tờ, biểu mẫu cho vay thiết kế rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu NH có đầy đủ bảng thông báo cập nhật thay đổi lãi suất, phí hành IV NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên NH có tư vấn, có hướng dẫn rõ ràng, xác q trình giao dịch 70 NH có thời gian hoạt động thuận tiện cho khách hàng Có nhân viên hỗ trợ KH trình thực thủ tục giấy tờ hồ sơ NH có sách linh hoạt thay đổi phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng NH có hệ thống cơng nghệ hỗ trợ dịch vụ, nhắc nhở KH thường xuyên hạn V SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên có tận tình hướng dẫn quan tâm đến khách hàng NH lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Nhân viên phụ trách hướng dẫn hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng NH hỗ trợ kịp thời khách hàng gặp khó khăn tốn nợ vay VI ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay Agribank Quý khách giới thiệu Agribank đến bạn bè, người thân Quý khách hài lòng giao dịch NH ... CHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT 30 2.1 Tình hình tăng trưởng khách hàng vay cá nhân Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt. .. CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT 45 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay cá nhân Agribank Chi nhánh Lý Thường. .. Chi nhánh Lý Thường Kiệt Chương 2: Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt Chương 3: Một số đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay