Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La

; BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  NGUYỄN THỊ HÀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÙ YÊN, TỈNH SƠN LA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  NGUYỄN THỊ HÀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÙ YÊN, TỈNH SƠN LA Chuyên ngành : Quản Lý Kinh Tế Mã ngành : 80340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG XUÂN TRỌNG HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Hà, học viên cao học khóa 24S Trường Đại học Thương Mại Sau thời gian học tập nghiên cứu đề tài, đến tơi hồn thành chương trình học tập theo quy định hồn thành luận văn Thạc sĩ Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài mang tên: “Quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Phù n, tỉnh Sơn La” cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tôi, số liệu nghiên cứu thu từ thực nghiệm không chép Học viên Nguyễn Thị Hà ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu đề tài, đến tơi hồn thành chương trình học tập theo quy định hoàn thành luận văn Thạc sĩ với đề tài: “Quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La” Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, quản lý phịng chun mơn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Phù Yên tạo điều kiện cho tơi q trình thu thập số liệu, tham khảo tài liệu để có tư liệu, liệu phục vụ cho việc hồn thiện luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô Ban Giám hiệu, Khoa Sau Đại học Trường Đại học Thương mại thầy cô giảng dạy tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn thạc sĩ Tôi xin gửi lời cảm ơn tới TS Hồng Xn Trọng hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện cho tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, bạn lớp hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu học tập Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Học viên Nguyễn Thị Hà iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm khách hàng phân loại khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Khái niệm, đặc trưng vai trò quản lý quan hệ khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng 10 1.2.2 Thành phần quản lý quan hệ khách hàng 12 1.2.3 Vai trò quản lý quan hệ khách hàng 13 1.2.4 Tiêu chí đánh giá quản lý hệ khách hàng 15 1.3 Nội dung quản lý quan hệ khách hàng 15 1.3.1 Phân loại khách hàng CRM 15 1.3.2 Xây dựng sở liệu chung phân tích khách hàng 17 1.3.3 Phát triển sách thiết lập trì mối quan hệ khách hàng 20 iv 1.3.4 Triển khai thực xây dựng củng cố mối quan hệ khách hàng 21 1.3.5 Đánh giá kết quản lý quan hệ khách hàng 23 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản lý quan hệ khách hàng 24 1.4.1 Các nhân tố bên 24 1.4.2 Các nhân tố bên 25 1.5 Kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng số Ngân hàng 28 1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Egnatia (Hi Lạp) 28 1.5.2 Kinh nghiệm ngân hàng Juniper 28 1.5.3 Kinh nghiệm ngân hàng Union Bank Of Norway (Na Uy) 29 1.5.4 Bài học rút CRM ngân hàng 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÙ YÊN, TỈNH SƠN LA 32 2.1 Khái quát chung Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh huyện Phù Yên 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2017 – 2019 35 2.2 Thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La 41 2.2.1 Phân loại khách hàng 41 2.2.2 Xây dựng sở liệu chung phân tích khách hàng 43 2.2.3 Phát triển sách thiết lập trì mối quan hệ khách hàng 46 2.2.4 Triển khai thực xây dựng củng cố mối quan hệ khách hàng 47 2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tác động đến CRM chi nhánh 52 2.2.6 Đánh giá kết quản lý quan hệ khách hàng 59 2.3 Đánh giá chung hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La 60 2.3.1 Những kết đạt 60 v 2.3.2 Một số tồn nguyên nhân 60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÙ YÊN SƠN LA 63 3.1 Phương hướng phát triển Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La thời gian tới 63 3.1.1 Phương hướng phát triển chung Ngân hàng Agribank Sơn La 63 3.1.2 Phương hướng phát triển Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La 64 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La 65 3.2.1 Hồn thiện cơng tác phân loại khách hàng 65 3.2.2 Hoàn thiện sở liệu chung phân tích khách hàng 70 3.2.3 Hồn thiện sách thiết lập trì mối quan hệ khách hàng 75 3.2.4 Tăng cường xây dựng củng cố mối quan hệ khách hàng 76 3.2.5 Tăng cường hoạt động đánh giá hiệu công tác quản lý quan hệ khách hàng 83 3.3 Một số kiến nghị 84 3.3.1 Kiến nghị với hội sở 84 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 84 3.3.3 Với quan quản lý nhà nước khác 85 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Giải nghĩa Customer Realationship Management CRM CBCNV Cán công nhân viên CP Cổ phần CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp KH Khách hàng KD Kinh doanh NN&PTNT Nông nghiệp Phát triển nông thông NHTM Ngân hàng thương mại (Quản lý quan hệ khách hàng) vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Một số kết hoạt động kinh doanh Agribank CN Phù Yên từ năm 2017–2019 40 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn Agribank CN Phù Yên giai đoạn 2017 – 2019 42 Bảng 3.1: Phân loại khách hàng theo giá trị 66 Bảng 3.2: Bảng điểm đánh giá lòng trung thành khách hàng 66 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình năm lực lượng cạnh tranh Micheal Porter 27 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Agribank CN Phù Yên 33 Đồ thị 2.1 Hoạt động huy động vốn Agribank CN Phù Yên 2017-2019 36 Đồ thị 2.2 Hoạt động tín dụng Agribank CN Phù Yên 2017-2019 38 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khách hàng nhân tố định đến tồn doanh nghiệp Doanh nghiệp dành mối quan tâm khách hàng doanh nghiệp dành chiến thắng Trong thời đại hội nhập cạnh tranh gay gắt nay, ngân hàng thương mại ý thức tồn phát triển phụ thuộc vào khách hàng, có khách hàng xương sống để phát triển ngân hàng nói chung có phát triển bền vững hay không phụ thuộc vào thoả mãn khách hàng, có trì lịng trung thành họ Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng giúp cho ngân hàng chăm sóc khách hàng tốt gia tăng lịng trung thành, trì mối quan hệ bền vững thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng với ngân hàng, giảm chi phí, tăng hiệu kinh doanh góp phần nâng cao lực cạnh tranh Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh Phù Yên ứng dụng hệ thống INCAS phân hệ CIF hệ thống xếp hạng tín dụng nội Các thông tin lưu trữ bao gồm (Họ tên, ngày tháng năm sinh, số điện thoại, địa chỉ…) thơng tin mang tính sơ cấp chưa đầu đủ thông tin (đặc thù ngành nghề hoạt động, quan hệ với tổ chức tín dụng, sản phẩm dịch vụ sử dụng, đặc thù cá nhân, khiếu nại/ phàn nàn…) Thực tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng giúp Agribank chi nhánh Phù Yên tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hoạt động hiệu Lợi ích việc giữ khách lớn Có lịng tin khách hàng, ngân hàng khơng tránh phí tổn để lại hình ảnh khách hàng bất mãn mà lại tăng thêm uy 76 khách hàng biết; sau khách hàng chấp nhận kết trả lời từ đơn vị hồn thành hồ sơ khiếu nại đầy đủ thông tin khách hàng, thời gian, vấn đề khiếu nại, cách thức giải quyết, ý kiến khách hàng tập hợp báo cáo lên lãnh đạo phục vụ cho công tác phục vụ khách hàng sau - Một điều cần ý thời gian giải khiếu nại khiếu nại đơn giản cần giải ngày, tránh kéo thời gian dài gây ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh đơn vị 3.2.4 Tăng cường xây dựng củng cố mối quan hệ khách hàng 3.2.4.1 Xây dựng mối quan hệ từ việc tạo giá trị cho khách hàng Đối với hoạt động kinh doanh tiền tệ nói chung kinh doanh ngân hàng nói riêng thơng tin nội dung quy tắc tài chính, tỷ lệ phí, lãi suất, dịch vụ hỗ trợ ngân hàng khác khơng có q nhiều khác biệt Chính vậy, để đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng tạo khác biệt, ngân hàng phải dựa vào hệ thống sở liệu thu thập từ khách hàng để từ phân nhóm khách hàng từ hành vi, sở thích, yếu tố tác động để từ xây dựng kế hoạch tương tác riêng cho nhóm, đối tượng khách hàng để tăng giá trị cho khách hàng, để khách hàng cá biệt Để tạo giá trị cho khách hàng cơng việc sau : Tạo giá trị từ dịch vụ cốt lõi Bản chất hoạt động kinh doanh ngân hàng chia sẻ hội tài với khách hàng Hiện với cạnh tranh gay gắt ngành, khách hàng có nhiều lựa chọn với chất lượng mức phí khác Do đó, để tạo giá trị vượt trội cho khách hàng đòi hỏi đơn vị cần cung cấp cho khách hàng sản phẩm với chất lượng phục vụ, cam kết hỗ trợ tin cậy phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên tạo giá trị cho khách 77 hàng thông qua giá trị cốt lõi : Tin cậy : slogan Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ hỗ trợ với chất lượng cao Hợp tác: mối quan hệ giao dịch tương tác với khách hàng thể chuyên nghiệp không nghiệp vụ chun mơn mà cịn cách xử lý tình huống, giải đáp khúc mắc khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng Chia sẻ: thông tin Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên cung cấp cho khách hàng minh bạch, rõ ràng Chăm sóc khách hàng: Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù n cần trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng suốt thời gian thực hợp đồng Đảm bảo tính xác, nhanh thỏa mãn Sáng tạo, tận tụy: thái độ làm việc ảnh hưởng lớn đến hiệu cơng việc, lý Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên cần có biện pháp khuyến khích nhân viên tận tụy nhiệt tình cơng tác chăm sóc khách hàng Thơng qua sở liệu thu thập từ khách hàng, Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên cần đưa sách tương tác thuyết phục phù hợp với đối tượng điều chỉnh mục như: giá trị tham gia tín dụng, điều mức lãi suất, tham gia không tham gia điều khoản bổ sung Tạo giá trị từ dịch vụ bổ sung Có nhiều dịch vụ bổ sung tạo thông qua hệ thống CRM Duới số gợi ý việc tạo giá trị từ dịch vụ bổ sung mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng: 78 Hỗ trợ thông tin: Thông qua mạng internet, gọi điện, gửi thư qua email, Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên cung cấp thông tin cập nhật liên quan đến quy định liên quan đến điều khoản tín dụng, mức phí, dịch vụ hỗ trợ Tư vấn hỗ trợ kĩ thuật: Khi khách hàng có nhu cầu liên hệ với Ngân hàng qua email điện thoại công ty để đuợc tư vấn, giải đáp thắc mắc liên quan đến tín dụng tham gia có nhu cầu tham gia Hỗ trợ khách hàng truờng hợp xảy rủi ro: Hoạt động hỗ trợ phí lãi suất ln vấn đề khách hàng coi trọng có định tham gia tín dụng Khi có kiện phát sinh nhân viên tiếp nhận cần hỗ trợ khách hàng xử lý tình chuyển đến phận nghiệp vụ để huớng dẫn khách hàng giải quyết, hướng dẫn làm hồ sơ vụ việc Tạo giá trị từ quy trình kinh doanh Ngân hàng cần gắn quy trình quản trị quan hệ khách hàng với quy trình kinh doanh Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng phải đuợc thực xun suốt bao trùm tồn q trình kinh doanh Q trình kinh doanh ngân hàng nói chung bao gồm: Tìm kiếm khách hàng ký kết hợp đồng; thực hợp đồng; kết thúc tái tục hợp đồng Trong giai đoạn tìm kiếm khách hàng ký kết hợp đồng, hệ thống CRM cần giúp ngân hàng tìm kiếm khách hàng tiềm thơng qua hệ thống sở liệu khách hàng; hỗ trợ cung cấp thông tin nhằm táo tự trải ngiệm tốt cho khách hàng truớc tham gia tín dụng; hỗ trợ nhân viên khai thác việc thuyết phục khách hàng Trong giai đoạn thực hợp đồng tín dụng, hệ thống CRM cần giúp cung cấp dịch vụ khách hàng thường xuyên chăm sóc khách hàng suốt q trình thực hợp đồng tín dụng đồng thời phải giúp thực nghiệp vụ dịch vụ có phát sinh rủi ro 79 Trong giai đoạn kết thúc tái tiếp tục hợp đồng, hệ thống CRM cần cung cấp thông tin vệc phân loại khách hàng, hỗ trợ việc đàm phán thuyết phục khách hàng tái tục hợp đồng Tạo giá trị từ yếu tố người Đánh giá khách hàng mức độ hài lòng nhân Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên cao, nói tính hiệu đáng mừng Đây yếu tố quan trọng giúp khách hàng có thiện cảm với DN, từ tạo lịng trung thành khách hàng Để kích thích nhân viên làm việc với thái độ tích cực, phục vụ tốt khách hàng đơn vị cần phải có chế độ, sách khen thưởng nhân viên; hỗ trợ nhân viên Ngân hàng vị trí cơng tác khác việc tạo giá trị khách hàng Bên cạnh việc nâng cao lực nhân viên, hệ thống CRM Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên cần góp phần giúp nhân viên tạo giá trị bao gồm: - Tạo giá trị lực chuyên môn: Hệ thống CRM cần hỗ trợ nhân viên cần hiểu biết thực xác, nhanh chóng nghiêp vụ phát sinh, đối tuợng khách hàng - Tạo giá trị lực giao tiếp: Hệ thống CRM giúp nhân viên hiểu biết khách hàng từ có phương thức giao tiếp hiệu - Tạo giá trị khả phối hợp phận: Phối hợp chặt chẽ phận chức (giao dịch, tín dụng, khách hàng, kế tốn - tài chính) nhằm nâng cao chất lựong phục vụ khách hàng - Tạo giá trị tân tâm với khách hàng: Hệ thống CRM tạo điều kiện cho nhân viên thể tận tâm khách hàng Tạo giá trị từ phương thức giao dịch mạng lưới phân phối Các ngân hàng sử dụng nhiều hình thức giao dịch với khách hàng: giao dịch trực tiếp, giao dịch qua trang web Ngân hàng, giao thông 80 qua phần mềm CRM, giao dịch qua điện thoại, giao dịch qua nhắn tin, fax Phương thức giao dịch với khách hàng phù hợp giúp ngân hàng tương tác tốt với khách hàng, từ tìm hiểu nhu cầu cụ thể để đưa kế hoạch phục vụ riêng biệt nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng Việc thường xuyên trao đổi, cung cấp thông tin với khách hàng sản phẩm, sách mới, lãi suất chương trình tri ân khách hàng cần thiết Đối với khách hàng, giao dịch mang lại giá trị cho họ thông qua thông tin giải pháp mà họ nhận đuợc Vì vậy, thơng qua hệ thống CRM, Ngân hàng cần biết khách hàng cần thơng tin, giải pháp để thực hoạt động truyền thơng có hiệu họ Hơn nữa, khách hàng thường thích đuợc tiếp nhận thơng tin tuơng tác theo cách khác Vì vậy, hệ thống CRM cần phuơng thức giao dịch thích hợp với khácch hàng tạo hội cho khách hàng tương tác với ngân hàng việc tiếp nhận thông tin Mạng luới cung ứng dịch vụ cung cấp cho khách hàng thuận tiện tiếp nhận tiêu dùng dịch vụ Ngân hàng Agribank Chi nhánh Phù Yên nên đẩy mạnh việc đưa dịch vụ đến với khách hàng, tăng cuờng chế khuyến khích nhân viên thực giao dịch với khách hàng địa điểm khách hàng Với hỗ trợ công nghệ CRM, ngân hàng nên phát triển thực chuơng tình cung ứng dịch vụ thông qua mạng ỉnternet 3.2.4.2 Tăng cường công tác quản trị vòng đời khách hàng Mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng thu hút, trì phát triển khách hàng Trong bước q trình đó, vấn đề cốt lõi Ngân hàng làm cho khách hàng tin cậy vào cam kết mà họ nhận đuợc từ công ty cam kết đáp ứng kỳ vọng họ 81 - Thu hút tạo khách hàng Tạo khách hàng việc chuyển từ khách hàng tiềm thành khách hàng thực công ty Với đối tượng khách hàng này, trình tiếp cận đơn vị cần thu thập đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng, lịch sử tham gia tín dụng ngân hàng cạnh tranh, hành vi định tham gia tín dụng, từ xây dựng kế hoạch tiếp cần thu hút khách hàng, thuyết phục khách hàng tham gia tín dụng đơn vị - Tạo dựng, trì mối quan hệ với khách hàng Việc tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng việc hoạt động quan trọng cần đầu tư quan tâm Trong giai đoạn này, cơng tác chăm sóc khách hàng thường chiếm tỉ trọng lớn suốt thời gian thực hợp đồng tín dụng Lúc chất lượng tín dụng khách hàng đánh giá tốt hay không phát sinh kiện tín dụng, cách thức xử lý tình huống, tư vấn thủ tục hoàn thiện hồ sơ giúp khách hàng phục hồi hoạt động kinh doanh tài Trong q trình chăm sóc giải ngân nhân viên Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên cần có thái độ thân thiện, chia sẻ rui ro với khách hàng để khách hàng cảm nhận quan tâm Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên Trong trình thực hợp đồng, Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên cần có khảo sát trưng cầu ý kiến khách hàng để nhận góp ý, phán ảnh thiếu sót mâu thuẫn hai bên, điểm tích cực tiêu cực Từ khảo sát giúp đơn vị xây dựng sở liệu, tìm hiểu mong muốn nhu cầu khách hàng để từ xây dựng kế hoạch phục vụ khách hàng cách tốt 82 - Phát triển mối quan hệ với khách hàng Ở giai đoạn này, cán nhân viên Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên nói chung nhân viên kinh doanh nói riêng cần ý đến công tác quản lý quan hệ khách hàng Giai đoạn đơn vị không đáp ứng nhu cầu khách hàng mà cần tư vấn khách hàng tham gia sản phấm tín dụng phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng, khuyến khích khách hàng tham gia thêm điều khoản bổ sung Thông qua việc thu thập, phân tích tổng hợp thơng tin khách hàng, phân loại khách hàng, tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng để đưa biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng để khách hàng cảm nhận mong muốn họ đáp ứng cách kịp thời Thông qua việc phân loại khách hàng, công ty cần thu thập thơng tin khách hàng để từ thấu hiểu mong muốn khách hàng, nhận tin tưởng lòng trung thành khách hàng 3.2.4.3 Chú trọng vào đào tạo nguồn nhân lực Con người nhân tố quan trọng định thành cơng việc áp dụng CRM Vì để thành cơng việc thực CRM đơn vị, ban lãnh đạo công ty cần có nhìn đắn đầy đủ tác động CRM đến mục tiêu đơn vị Trong trình thực CRM, nhân viên kinh doanh cán bồi thường người trực tiếp thực hoạt động tương tác với khách hàng Chính cơng tác tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực đơn vị cần có đánh giá trọng việc phát triển kỹ năng, kiến thức chuyên môn trọng đạo tạo kiến thức tin học, hiểu cách tổng quát nội dung nhưu vai trò CRM hoạt động kinh 83 doanh đơn vị Cần tập huấn đào tạo thường xuyên CRM cán thống kê, nhân viên kinh doanh phận GĐBT Cần xây dựng chế tuyển dụng rõ ràng, hợp lý Chú trọng công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV Xây dựng sách khen thưởng, xử phạt rõ ràng nhằm khuyến khích đóng góp CBCNV việc thực CRM đơn vị Lãnh đạo đơn vị cần đặt niềm tin trao quyền cho nhân viên cấp để họ có trách nhiệm với cơng việc đồng thời tạo cho cho họ phấn khởi công việc Quán triệt quan điểm đến toàn thể CBCNV đơn vị cần coi trọng đặt việc phục vụ khách hàng nhiệm vụ quan trọng thực chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm 3.2.5 Tăng cường hoạt động đánh giá hiệu công tác quản lý quan hệ khách hàng Hiện công tác đánh giá đánh giá chưa Agribank Phù Yên trọng Do vậy, Ban giám đốc cần giao cho phận chuyên trách công tác CRM báo cáo kết đánh giá hiệu CRM theo quí để Ban giám đốc có thơng tin đề sách việc tăng cường chăm sóc khách hàng cũ, trì tăng doanh thu từ tệp khách hàng cũ, đồng thời tìm cách thu hút giữ chân khách hàng Cần tập trung vào tiêu đánh giá bên trong: Thời gian thu thập, xử lý ứng dụng thông tin CRM; Tăng cường hoạt động chia sẻ, tương tác thông tin phận, phòng ban chức doanh nghiệp Bên cạnh đó, tập trung đánh giá bên ngồi: Số lượng khách hàng mới; số lượng khách hàng giảm mua (về số lượng, tần suất mua doanh thu); số lượng khách hàng cũ rời bỏ doanh nghiệp; Tỷ lệ thay đổi theo yêu cầu khách hàng; Tỷ lệ khách hàng phàn nàn thực giao dịch với doanh 84 nghiệp (trên tổng số khách hàng); Thời gian trung bình khách hàng từ tiếp xúc đến kết thúc giao dịch với doanh nghiệp 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với hội sở 3.3.1.1 Tăng cường công tác bảo mật mạng Nền tảng cơng nghệ CRM cơng nghệ thơng tin, cơng tác bảo mật cần trọng để phòng ngừa rủi ro làm sở để đẩy mạnh phát triển dịch vụ Mạng nội Agribank cần phải có giải pháp bảo mật mạng bao gồm hệ thống tường lửa (Firewall) sách bảo mật mạng quán toàn hệ thống Điều đặc biệt quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng mở rộng điểm ATM/POS 3.3.3.2 Xây dựng định hướng chiến lược kinh doanh toàn hệ thống Cần xây dựng định hướng chiến lược kinh doanh toàn hệ thống ngân hàng Agribank phù hợp với thực tế Do tất yếu cần có định hướng chiến lược kinh doanh toàn ngành Tuy nhiên điều kiện các đơn vị khác nhau, khác biệt điều kiện môi trường khu vực miền núi, hải đảo, nông thôn với thành thị đặc thù khu vực thường xuyên thiên tai bão lụt Do định hướng, chiến lược kinh doanh Agribank Việt Nam Sơn La thiết phải lưu ý đến thực tế điều kiện môi trường đơn vị thành viên 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Để nâng cao hiệu nâng cao chất lượng công tác CRM NHTM, quan nhà nước cần có biện pháp cụ thể để tạo điều kiện đầy đủ thuận lợi cho hoạt động nâng cao chất lượng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần đưa sách tiền tệ ổn định mang tính mục tiêu ngắn hạn dài hạn, giúp cho NHTM hoạch định phương hướng cho hoạt động, tạo tính chủ 85 động cho NHTM Chính sách tiền tệ cần có thống hợp với xu hướng nâng cao chất lượng đất nước, ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy hoạt động NHTM Hoàn thành hệ thống thông tin liên quan đến hoạt động ngân hàng Hiện tại, hệ thống thông tin chưa thực hồn chỉnh, khơng xác khơng phải Thơng tin tín dụng vấn đề khơng thể thiếu ngân hàng thương mại Do đó, cần phải nâng cao hiệu CIC để hỗ trợ hiệu cho ngân hàng thương mại việc thu thập xử lý thông tin, đưa định xác phù hợp, tránh tình mà nhiều ngân hàng cho dự án kinh doanh để mua lại nợ, để ngăn chặn kịp thời ngăn chặn rủi ro tín dụng 3.3.3 Với quan quản lý nhà nước khác Thứ nhất, NHTM hoạt động với chế thị trường Các quy định liên quan đến công nghệ thông tin bị áp đặt nhiều quy chế, tập trung nhiều vào hỗ trợ ngân hàng mà quên cá nhân kinh tế Thêm vào đó, việc ngân hàng nhà nước có liên quan đến nhà nước trở thành vấn đề cốt lõi huy động vốn có tác động đến lãi suất thị trường, làm méo mó lãi suất đầu Vì vậy, điều cần thiết giảm ưu đãi cho ngân hàng, để tự cạnh tranh với thị trường Thứ hai, tăng cường hỗ trợ thông tin cho chủ thể kinh tế, bao gồm cá nhân ngân hàng Thông tin vấn đề quan trọng chủ thể, đặc biệt ngân hàng giai đoạn Vì thế, nhà nước cần có biện pháp để tăng cường cung cấp thơng tin cho phận ngân hàng lập trang web chuyên tin tức, kiện, thị trường cho ngành nghề; cập nhật văn Luật văn Luật giúp doanh nghiệp có hiểu biết tổng quan Đồng thời quan 86 chức tiến hành đào tạo khóa thủ tục đăng kí kinh doanh, hoạt động xuất nhập khẩu, đào tạo cơng tác quản lí, quy chế NHTM… nhằm nâng cao hiểu biết lực doanh nghiệp cá nhân Thứ ba, nhà nước cần có sách mạnh việc tốn khơng dùng tiền mặt, minh chứng thu nhập khách hàng cá nhân Thời điểm tại, hoạt động bn bán hàng hóa trực tuyến nhiều, giao dịch ngầm lớn, chưa có biện pháp triệt để để truy thu thuế Nếu mở tài khoản ngân hàng vừa hạn chế tình trạng gian lận thuế, vừa giúp ngân hàng có khoản thu phù hợp, phục vụ cho nâng cao chất lượng kinh tế, tăng doanh thu ngân hàng Cuối cùng, nâng cao chất lượng định hướng sách ổn định, đặc biệt sách hỗ trợ nâng cao chất lượng cho doanh nghiệp SME, cá nhân hoạt động tự Việc thực sách cần tuyên truyền cách sâu rộng đến cá nhân địa bàn tồn quốc để giúp khơng cho ngân hàng, mà cịn giúp thực mục tiêu quốc gia khởi nghiệp mà Đảng nhà nước tiến hành 87 KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế thị trường, hành vi sở thích tiêu dùng khách hàng có thay đổi rõ rệt Nhu cầu khách hàng không dừng lại chất lượng ngày yếu tố chất lượng dịch vụ giá trị cảm nhận đóng vai trị quan trọng ảnh hưởng đến định khách hàng thực hiên giao dịch Vì vậy, để thỏa mãn nhu cầu khách hàng để phục vụ cho hoạt động thu hút, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng đòi hỏi ngân hàng cần có phân tích tìm hiểu đặc điểm hành vi tiêu dùng khách hàng cách khoa học có hệ thống Việc kinh doanh ngân hàng đạt hiệu hay không phụ thuộc lớn vào việc ngân hàng thực quản lý quan hệ khách hàng có tốt hay khơng Mối quan hệ với khách hàng tốt tạo trung thành khách hàng đơn vị Thông qua hoạt động CRM giúp ngân hàng khách hàng trở nên hiểu hơn, gần gũi hơn, thông qua việc thu thập thông tin sở liệu khách hàng giúp ngân hàng phân tích phân nhóm khách hàng để có chiến lược tiếp cận phục vụ cách có hiệu thông qua việc nắm bắt thay đổi khách hàng thị hiếu, sở thích, tác động người xung quanh, thói quen tiêu dùng Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên đơn vị trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam hoạt động lĩnh vực tài ngân hàng, lĩnh vực mà hoạt động CRM đóng vai trị quan trọng quết định thành cơng kinh doanh đơn vị Thực trạng nghiên cứu cho thấy ban lãnh đạo Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên toàn thể nhân viên đơn vị thật chưa có hiểu biết cách đầy đủ đắn hoạt động CRM vai trò quan trọng CRM trong kinh doanh 88 Với mong muốn đóng góp vào phát triển đơn vị, tác giả thực đề tài Quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên dựa việc hệ thống hóa sở lý luận hoạt động CRM thu thập liệu thực tế Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên để từ đánh giá ưu, nhược điểm nguyên nhân Qua đề xuất giải giáp thiết thực góp phần hồn thiện quản lý quan hệ khách hàng thơng qua công tác quản trị sở liệu, phân loại khách hàng, tạo giá trị cho khách hàng, tạo giá trị cảm nhận, nâng cao lòng trung thành khách hàng, thiện công tác dịch vụ phục vụ khách hàng, xây dựng văn hóa ngân hàng hướng đến khách hàng Ngồi tác giả cịn đề xuất giải pháp lãnh đạo nhân viên đơn vị để hoạt động CRM phối hợp thực xuyên suốt tất giai đoạn, cấp đơn vị Ngân hàng Agribank Sơn La chi nhánh huyện Phù Yên Việc thực tốt hoạt động CRM giúp Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt đẹp lịng khách hàng, từ giúp đơn vị nâng cao hiệu kinh doanh thời gian tới 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thượng Hải, 2001 Hướng khách hàng Nhà xuất giáo dục TP.HCM Đinh Phi Hổ, 2009 Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26, trang 7-12 Lưu Thảo Linh, 2012 Hồn thiện hoạt động quản trị chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ Luận văn Đại học Đại học Cần Thơ Nguyễn Thu Nguyệt, 2013 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần kỹ thương chi nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ Đại học Đà Nẵng Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội Nguyễn Trung Chinh (2010), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (2012), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng Lê Thị Hương (2014), Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Hà Nam, Luận văn thạc sĩ, Học viện công nghệ bưu viễn thơng, Hà Nội 10 Phan Thị Mỹ Kiều (2015), Quản trị quan hệ khách hàng công ty sữa đậu nành Việt Nam (Vinasoy), Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng, 90 Đà Nẵng 11 Các báo cáo tổng kết hoạt động Ngân hàng Agribank CN Phù Yên năm 2017, 2018, 2019 12 Trịnh Minh Nhật Vũ (2012), Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng 13 Vũ Ngọc Xuân (2013), Triển khai quản trị quan hệ khách hàng – kinh nghiệm quốc tế học cho doanh nghiệp Việt Nam, Tạp chí Kính tế Phát triển số 193 tháng 7/2013 ... KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÙ YÊN, TỈNH SƠN LA 32 2.1 Khái quát chung Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh huyện Phù Yên... hoàn thành luận văn Thạc sĩ Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài mang tên: ? ?Quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La? ?? công... QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÙ YÊN SƠN LA 63 3.1 Phương hướng phát triển Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phù Yên,