Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của xe máy Honda tại tỉnh Bến Tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HÀ HUY PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE MÁY HONDA TẠI TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HÀ HUY PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE MÁY HONDA TẠI TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : Tiến sỹ Nguyễn Ngọc Dương Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ PGS.TS VŨ NGỌC BÍCH TS LẠI TIẾN DĨNH TS LÊ QUANG HÙNG TS MAI THANH LOAN Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 10 tháng 01 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Hà Huy Phương Giới tính: nam Ngày, tháng, năm sinh: 16/10/1980 Nơi sinh: TP HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1341820051 I- Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE MÁY HONDA TẠI TỈNH BẾN TRE II- Nhiệm vụ nội dung: Nghiên cứu thực nhằm mục tiêu đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ xe máy Honda Việt Nam với hài lòng khách hàng đo lường chúng địa bàn Tỉnh Bến Tre III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 31 tháng 07 năm 2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 10 tháng 01 năm 2015 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy, cô giảng viên môn q thầy, cơng tác Phịng QLKH – ĐTSĐH hướng dẫn, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học trường Đại học Công Nghệ TP.HCM Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Tiến sỹ Nguyễn Ngọc Dương người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Cảm ơn bạn lớp, đồng nghiệp, người chia sẻ góp phần hồn chỉnh luận văn Kính chúc Quý thầy cô, bạn lớp, đồng nghiệp mạnh khỏe thành công sống Học viên Hà Huy Phương iii TÓM TẮT Để thực mục tiêu đặt ra, nghiên cứu sử dụng thang đo SERQUAL nhân tố (Parasuraman,1988) với 26 biến quan sát để đánh giá hài lòng khách hàng đối chất lượng dịch vụ xe máy Honda tỉnh Bến Tre Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng sử dụng để kiểm định mơ hình với hai giai đoạn nghiên cứu : Nghiên cứu sơ : Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử dùng để xác định khái niệm nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo thu thập thông tin cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng Sau thảo luận nhóm, bảng câu hỏi thiết kế xong dùng để vấn thử để kiểm tra xem liệu từ ngữ, ý nghĩa câu hỏi phiếu khảo sát có rõ ràng, dễ hiểu hay khơng…sau điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp, sau điều chỉnh xong bảng câu hỏi thức gởi vấn Nghiên cứu thức : Tiến hành khảo sát thức với cỡ mẫu 300 Sau kiểm tra tính hợp lệ của 300 bảng khảo sát, ta lại 294 bảng khảo sát đạt yêu cầu kích cỡ thức mẫu Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy biến quan sát hoàn toàn đạt yêu cầu có phân nhóm thống với thang đo mơ hình nghiên cứu đề xuất Kết phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết phù hợp, nhân tố có tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe máy Honda tỉnh Bến Tre theo phương trình hồi quy sau : Y=0.356 X1 + 0.418 X2 + 0.256 X3 + 0.391 X4 + 0.283 X5 Trong : iv Y - Sự hài lịng khách hàng X₁ - Phương tiện hữu hình; X₂ - Khả đáp ứng; X₃ - Sự đồng cảm; X₄- Sự tin cậy; X₅ - Năng lực phục vụ Từ kết nghiên cứu giúp nhà quản trị cửa hàng xe máy Head Honda Cơng ty Honda Việt Nam xem xét đưa định hướng, chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe máy Honda Việt Nam giúp nâng cao lực cạnh tranh xe máy khác Các hạn chế phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu đề tài định hướng cho nghiên cứu hoàn thiện v ABSTRACT To achieve the objectives, this study will use the factors SERQUAL scale (Parasuraman, 1988) with 26 observed variables to evaluate of customer satisfaction of the motocycle brand of Honda Vietnam in Ben Tre province Qualitative and Quantitative research methods were used to test the model with two-stage study: Preliminary study: Preliminary study was used by qualitative method with group discussion technique and trial interviews to define the research concept, questionnaire establishing, scale and collect the necessary information concerning the research subjects to serve for the quantitative study After group discussion, the questionnaire to be used in the trial interview to check whether words, meaning of the questions in the survey have a clear, understandable or not then to adjust the questionnaire accordingly, after adjustment is complete, the formal questionnaire will be sent to interview Formal Study: To proceed formal survey with a 300 size sample After checking the validity of the 300, we are left with 294 satisfactory questionaires and this is the formal size of the sample Results of exploratory factor analysis EFA showed all the observed variables completely satisfactory and there is a unifed subgroup with the scale of the proposed study model Results of regression analysis showed that the assumption is appropriate, the factors have affecting to customer satisfaction of products and services brand of Honda motorcycles in Ben Tre province according to the equation regression follows: Y=0.356 X1 + 0.418 X2 + 0.256 X3 + 0.391 X4 + 0.283 X5 Including: Y - Customer Satisfaction vi X₁ - Tangibles; X₂ - Respondsiveness ; X₃ - Empathy; X₄- Reliability; X₅ - Assurance From the results of this study will help managers of Head Honda Motorcycles stores and Honda Vietnam Company may consider giving the suitable orentations, strategies to improve the quality of products and services of the Honda Viet Nam motorcycles brand and the competitiveness with the other motorcycle brands The restriction about the range and the object of this study will be oriented to the next completed study ... tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE MÁY HONDA TẠI TỈNH BẾN TRE II- Nhiệm vụ nội dung: Nghiên cứu thực nhằm mục tiêu đánh giá. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HÀ HUY PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE MÁY HONDA TẠI TỈNH BẾN TRE LUẬN... nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe máy Honda Việt Nam Phạm vi nghiên cứu địa bàn tỉnh Bến Tre người tiêu dùng đã, sử dụng sản phẩm xe máy dịch vụ Honda