Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên các trường đại học tại hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN NGỌC ĐIỆP NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN NGỌC ĐIỆP NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Khoa QTKD) Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai HÀ NỘI – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Nghiên cứu sinh ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, NCS xin trân trọng gửi tới gia đình người thân u ln động viên, giúp đỡ khuyến khích NCS hồn thành luận án Với lịng biết ơn mình, NCS xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến hướng dẫn tận tình, tâm huyết trách nhiệm PGS.TS.NGUT Nguyễn Thị Tuyết Mai NCS xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp quan tâm, động viên, chia sẻ tài liệu, hỗ trợ tìm kiếm thơng tin tạo điều kiện cho NCS thực nghiên cứu Nghiên cứu sinh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 1.1 Dịch vụ dịch vụ đào tạo đại học .8 1.1.1 Dịch vụ .8 1.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học 1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo đại học 11 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học .13 1.3 Sự hài lòng khách hàng .15 1.4 Tổng quan nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên .17 1.4.1 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 17 1.4.2 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên 20 1.5 Đánh giá chung khoảng trống nghiên cứu 26 CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỚI SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN 28 2.1 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 28 2.1.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Groonros (1984) .28 2.1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Parasuraman cộng (1985) 29 2.1.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực (SERVPERF) Cronin Taylor (1992) 31 2.1.4 Mơ hình HEdPERF Firdaus (2005) 32 2.1.5 Mơ hình Gamage cộng (2008) .33 2.1.6 Mô hình Jain cộng (2013) 34 2.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 34 iv 2.2.1 Mơ hình ACSI Fornell cộng (1996) 35 2.2.2 Mơ hình số hài lịng Châu Âu (ECSI) .35 2.2.3 Mơ hình Zeithaml Bitner (2000) 35 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 36 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu .36 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu .42 CHƯƠNG 3: BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 50 3.1 Bối cảnh nghiên cứu 50 3.1.1 Lịch sử giáo dục đại học Việt Nam .50 3.1.2 So sánh mơ hình trường đại học cơng lập trường đại học tư thục 53 3.1.3 Quan điểm chất lượng giáo dục đại học Việt Nam qua giai đoạn .54 3.1.4 Hệ thống chế đảm bảo chất lượng giáo dục Việt Nam 56 3.2 Thiết kế nghiên cứu 58 3.2.1 Quy trình nghiên cứu .59 3.2.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu 60 3.3 Nghiên cứu định tính 61 3.3.1 Mục tiêu 61 3.3.2 Phương pháp vấn sâu 61 3.3.3 Phương pháp vấn nhóm tập trung .66 3.4 Nghiên cứu định lượng .69 3.4.1 Mục tiêu 69 3.4.2 Quy trình xây dựng bảng hỏi 69 3.4.3 Chọn mẫu thu thập liệu 77 3.4.4 Phương pháp phân tích liệu 78 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 81 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .81 4.2 Kết thống kê mô tả hài lòng sinh viên 82 4.3 Kết đánh giá thang đo 84 4.3.1 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo .84 4.3.2 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 85 4.3.3 Kiểm định thang đo phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 89 4.4 Kết kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu .90 4.4.1 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu .90 4.4.2 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .93 4.5 Kiểm định khác biệt trường công lập trường tư thục 95 4.5.1 Kết thống kê mô tả 95 v 4.5.2 Phân tích đa nhóm 97 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 100 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 100 5.2 Một số đề xuất từ kết nghiên cứu 108 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai 112 KẾT LUẬN 114 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO .117 PHỤ LỤC 126 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh AMOS Analysis of Moment Structures CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định CFI Comparative Fit Index Chỉ số thích hợp so sánh CLDV Tiếng Việt Phần mềm phân tích cấu trúc tuyến tính Chất lượng dịch vụ CMIN/df Chi-Square/df Tỷ số Chi-Square điều chỉnh theo bậc tự EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá FL Factor Loading Trọng số nhân tố GD&DT Giáo dục đào tạo GFI Goodness of Fit Index Chỉ số phù hợp mơ hình HE Higher Education Tổ chức giáo dục đại học KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy index Chỉ số xem xét thích hợp EFA Root Mean Square Error Khai trung bình số gần Approximation bình phương SEM Structural Equation Modeling Mơ hình cấu trúc tuyến tính SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm thống kê dùng nghiên cứu khoa học xã hội RMSEA SV TLI Sinh viên Tucker & Lewis Index Chỉ số Tucker & Lewis vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Định nghĩa biến 41 Bảng 2.2: Các giả thuyết nghiên cứu 48 Bảng 3.1: Số liệu chung trường đại học .51 Bảng 3.2: Kết tổng hợp vấn sâu yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đại học 65 Bảng 3.3: Kết tóm tắt vấn nhóm tập trung yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đại học 67 Bảng 3.4: Thang đo chất lượng giảng viên 70 Bảng 3.5: Thang đo chất lượng chương trình đào tạo 70 Bảng 3.6: Thang đo chất lượng nhân viên hành 71 Bảng 3.7: Thang đo dịch vụ hỗ trợ 72 Bảng 3.8: Thang đo Công .73 Bảng 3.9: Thang đo Cơ sở vật chất .73 Bảng 3.10: Thang đo Hoạt động ngoại khóa 74 Bảng 3.11: Thang đo Danh tiếng trường đại học 74 Bảng 3.12: Thang đo Sự phù hợp chi phí đào tạo 75 Bảng 3.13: Thang đo Sự hài lòng đánh giá kết học tập .75 Bảng 3.14: Thang đo Sự hài lòng sinh viên 76 Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu 81 Bảng 4.2: Thống kê mơ tả hài lịng sinh viên 82 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo nghiên cứu 84 Bảng 4.4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 86 Bảng 4.5: Độ tin cậy tổng hợp phương sai trích .90 Bảng 4.6: Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm mơ hình (chưa chuẩn hóa) 91 Bảng 4.7: Kiểm định mối quan hệ khái niệm mơ hình (chuẩn hóa) 92 Bảng 4.8: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 94 Bảng 4.9: So sánh trường công lập trường tư thục 96 Bảng 4.11: Bảng trọng số mối quan hệ (chưa chuẩn hóa) 97 viii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức 29 Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .30 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu luận án 59 Hình 4.1: Sự hài lịng đánh giá kết học tập 83 Hình 4.2: Sự hài lịng sinh viên 84 ... nên chất lượng dịch vụ đào tạo, tác động chất lượng dịch vụ đào tạo tới hài lòng sinh viên trường đại học Hà Nội có tính đến khác biệt đại học công lập đại học tư thục Đây xem điểm nghiên cứu chất. .. độ tác động yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên đại học công lập tư thục địa bàn Hà Nội? Có khác biệt chất lượng dịch vụ đào tạo tác động chất lượng dịch vụ đào tạo. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN NGỌC ĐIỆP NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI HÀ NỘI Chuyên