TIấU CHUN VIT NAM TCVN 90004 : 1996 Page 1 Quản lý chất lợng v các yếu tố của hệ thống chất lợng Phần 2: Hớng dẫn cho dịch vụ Quality management and quality system elements - Part 2: Guidelines for services 1. Phạm vi Tiêu chuẩn ny đa ra hớng dẫn để lập v thực hiện hệ thống chất lợng trong phạm vi của một tổ chức. Tiêu chuẩn ny dựa trên các nguyên tắc chung về quản lí chất lợng nội bộ nêu trong TCVN 5204: 1994 (ISO 9004: 1987) v cung cấp cách nhìn ton diện về hệ thống chất lợng riêng cho dịch vụ. Tiêu chuẩn ny có thể áp dụng trong việc triển khai hệ thống chất lợng cho dịch vụ mới xuất hiện hoặc dịch vụ đã đợc thay đổi v cũng có thể đợc áp dụng trực tiếp khi thực hiện hệ thống chất lợng cho một dịch vụ đang tồn tại. Hệ thống chất lợng bao gồm tất cả các quá trình cần thiết để cung cấp một dịch vụ có hiệu quả, từ nghiên cứu thị trờng đến khâu phân phối v bao gồm cả việc phân tích dịch vụ dnh cho các khách hng. Các khái niệm, nguyên tắc v các yếu tố của hệ thống chất lợng mô tả ở đây đợc áp dụng cho tất cả các dạng dịch vụ mang đặc điểm dịch vụ thuần tuý hoặc dịch vụ đợc kết hợp trong sản xuất v cung cấp sản phẩm. Điều ny có thể đợc có thể trải ra liên tục từ tình huống khi dịch vụ liên quan nhiều tới sản phẩm đến tình huống khi dịch vụ liên quan ít đến sản phẩm. Hình 1 minh hoạ khái niệm ny đối với ba loại dịch vụ. Chú thích: Các thiết bị hoặc phơng tiện có thể có liên quan trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ, ví dụ máy bán hng, máy đổi tiền tự động. Các khái niệm v nguyên tắc trong tiêu chuẩn ny thích hợp với các tổ chức lớn v nhỏ. Mặc dù tổ chức dịch vụ nhỏ không có hoặc không cần một cấu trúc phức tạp nh xí nghiệp lớn thì vẫn áp dụng những nguyên tắc nh vậy. Sự khác nhau chỉ l ở mức độ. Trớc hết khách hng sẽ l ngời sử dụng dịch vụ ở bên ngoi một tổ chức. Mặc dù thông thờng khách hng có thể l ngời bên trong tổ chức, điều ny đặc biệt rõ trong các tổ chức lớn hơn nơi m khách hng có thể ở giai đoạn tiếp sau trong quá trình cung cấp. Trong khi tiêu chuẩn ny về nguyên tắc đợc biên soạn đối với khách hng TIấU CHUN VIT NAM TCVN 90004 : 1996 Page 2 bên ngoi, nó cũng có thể áp dụng cho khách hng nội bộ để đạt đợc tổng thể chất lợng yêu cầu. Việc lựa chọn các yếu tố hoạt động v phạm vi áp dụng chúng phụ thuộc vo các nhân tố nh thị trờng đợc đáp ứng; quyền lựa chọn của tổ chức, bản chất của dịch vụ, các quá trình dịch vụ v nhu cầu của khách hng. Phụ lục A chỉ để tham khảo v đa ra các ví dụ về các dịch vụ có thể áp dụng tiêu chuẩn ny. Các ví dụ bao gồm các hoạt động dịch vụ đợc hình thnh cố hữu trong công nghiệp sản xuất sản phẩm. Lợng sản phẩm Lợng sản phẩm (cao) (thấp) Dịch vụ bán xe Dịch vụ ăn uống Dịch vụ pháp lí Hình 1: Lợng sản phẩm theo dự biến đổi của dịch vụ 1. Tiêu chuẩn trích dẫn TCVN 5814: 1994 Quản lý chất lợng. Thuật ngữ v định nghĩa (ISO 8420 :1986). TCVN 5200: 1994 Các tiêu chuẩn về quản lý chất lợng v đảm bảo chất lợng, Hớng dẫn lựa chọn v sử dụng (ISO 9000 :1987). TCVN 5204: 1994 Quản lý chất lợng v các yếu tố của hệ chất lợng. Hớng dẫn chung (ISO 9004 :1987). 2. Định nghĩa Với mục đích tiêu chuẩn ny, các định nghĩa nêu trong TCVN 5814 : 1994 (ISO 8420), cùng với những định nghĩa sau đây đợc áp dụng. Chú thích: 1) Thuật ngữ "Tổ chức lm nhiệm vụ" cũng đợc dùng để biểu thị "ngời cung cấp" khi thích hợp TIấU CHUN VIT NAM TCVN 90004 : 1996 Page 3 2) Để rõ hơn, một số định nghĩa (không ghi chú) đợc nhắc lại với nguồn gốc nêu trong ngoặc. 2.1. Tổ chức: công ty, tập đon, hãng, xí nghiệp hoặc hội, hoặc một bộ phận của chúng có liên kết hoặc không, Nh nớc hoặc t nhân có chức năng quản trị riêng. 2.2. Ngời cung cấp: Tổ chức cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hng. Chú thích: Ngời cung cấp đôi khi đợc coi l "bên A" 2.3. Ngời thầu phụ: Ngời cung cấp cho các tổ chức lm dịch vụ trong tình huống hợp đồng 2.4. Khách hng: Ngời nhận sản phẩm hoặc dịch vụ. Chú thích: 1) Khách có thể, để ví dụ, l ngời tiêu dùng cuối cùng, ngời sử dụng, ngời hởng lợi hoặc ngời mua. 2) Khách hng đôi khi đợc coi l "bên B". 3) Khách hng có thể l nội bộ trong tổ chức lm dịch vụ. 2.5. Dịch vụ: Những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngời cung cấp v khách hng v bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp. Chú thích: 1) Ngời cung cấp hoặc khách hng khi tiếp xúc xó thể cử đại diện hoặc dùng phơng tiện. 2) Hoạt động của khách hng khi tiếp xúc với ngời cung cấp có thể hết sức quan trọng cho việc cung cấp dịch vụ. 3) Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu hình có thể hết sức quan trọng cho việc cung cấp dịch vụ. 4) Dịch vụ có thể đợc gắn với sản xuất v cung cấp sản phẩm hữu hình. 2.6. Cung cấp dịch vụ: Những hoạt động của bên cung cấp cần thiết để cung ứng dịch vụ. 2.7. Chất lợng: Ton bộ những đặc điểm v tính chất của sản phẩm hoặc dịch vụ tại cho nó khẳ năng thoả mãn các nhu cầu đã công bố hoặc còn tiềm ẩn (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402). 2.8. Chính sách chất lợng: Những định hớng chung về chất lợng của một tổ chức do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402). 2.9. Quản lý chất lợng: Khía cạnh của chức năng quản lý chung định ra v thực hiện chính sách chất lợng (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402). 2.10. Hệ thống chất lợng: Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình v các nguồn để TIấU CHUN VIT NAM TCVN 90004 : 1996 Page 4 thực hiện quản lý chất lợng (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402). 3. Đặc tính của dịch vụ 3.1. Đặc tính của dịch vụ v cung cấp dịch vụ Các yêu cầu đối với dịch vụ cần phải đợc xác định rõ rng biểu hiện qua các đặc tính để khách hng có thể quan sát v đánh giá đợc. Các quá trình cung cấp dịch vụ cũng cần phải đợc xác định thông qua các đặc tính m không phải lúc no khách hng cũng quan sát đợc nhng trực tiếp ảnh hởng đến các tính năng sử dụng của dịch vụ. Tổ chức dịch vụ cần phải có khả năng đánh giá cả hai loại đặc tính theo các tiêu chuẩn đã chấp nhận. Các đặc tính của dịch vụ hoặc cung cấp dịch vụ có thể l định lợng (đo đợc) hoặc định tính (so sánh đợc) tuỳ theo việc nó đợc đánh giá nh thế no v việc đánh giá do tổ chức lm dịch vụ hay do khách hng tiến hnh. Chú thích: Nhiều đặc tính định tính theo đánh giá chủ quan của khách hng có thể đợc tổ chức lm dịch vụ định lợng đợc. Những ví dụ về đặc tính có thể quy định trong các ti liệu yêu cầu kĩ thuật bao gồm: - Điều kiện, năng lực, số nhân công v số lợng vật liệu; - Thời gian chờ đợi, thời gian cung cấp v thời gian tiến hnh dịch vụ; - Vệ sinh, an ton, độ chính xác v sự đảm bảo; - Mức độ đáp ứng nhanh, tính dễ tiếp xúc, tác phong lịch sự; tiện nghi, thẩm mĩ môi trờng, thẩm quyền, độ chắc chắn, độ chính xác, mức độ đầy đủ, tình trạng phát triển, sự tín nhiệm v giao tiếp có hiệu quả. 3.2. Kiểm soát các đặc tính của dịch vụ v cung cấp dịch vụ Trong nhiều trờng hợp việc kiểm soát các đặc tính của dịch vụ v phân phối dịch vụ chỉ có thể đạt đợc bằng việc kiểm soát quá trình phân phối dịch vụ. Do đó, để đạt đợc v duy trì chất lợng dịch vụ yêu cầu việc đo lờng v kiểm soát tính năng sử dụng của quá trình l rất quan trọng. Nếu nh trong cung cấp dịch vụ đôi khi có thể có hnh động sửa chữa thì thờng không dựa vo kiểm tra lần cuối để tác động đến chất lợng dịch vụ rong lúc tiếp xúc với khách hng, khi đó khách hng thờng đánh giá ngay đợc sự không phù hợp. Quá trình cung cấp dịch vụ có thể trải từ dạng cơ khí hoá cao (nh khi gọi điện thoại trực tiếp) cho tới dạng cá nhân hoá cao (nh trong các dịch vụ pháp lí, y tế hoặc t vấn). Quá trình cng xác định rõ bằng cơ khí hoá hoặc bằng các thủ tục chi tiết, thì cơ hội áp dụng các nguyên tắc của hệ thống chất lợng có tổ chức v kỉ cơng cng lớn. 5. Nguyên tắc của hệ thống chất lợng TIấU CHUN VIT NAM TCVN 90004 : 1996 Page 5 5.1. Khía cạnh then chốt của hệ thống chất lợng Hình 2 cho thấy khách hng l trọng tâm của ba khía cạnh then chốt của hệ thống của hệ thống chất lợng. Nó cũng cho thấy sự thoả mãn khách hng chỉ có thể đợc đảm bảo khi có sự ho hợp tơng tác giữa trách nhiệm của lãnh đạo, các nguồn nhân lực, vật lực v cơ cấu của hệ thống chất lợng. 5.2. Trách nhiệm của lãnh đạo 5.2.1. Khái quát Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lợng dịch vụ v thoả mãn khách hng. Việc thực hiện thnh công chính sách đó phụ thuộc vo cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai v điều hnh có hiệu quả hệ thống chất lợng. 5.2.2. Chính sách chất lợng Trách nhiệm v cam kết đối với chính sách chất lợng của tổ chức lm dịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng v lập văn bản về chính sách chất lợng liên quan đến các vấn đề sau: - Loại dịch vụ đợc cung cấp; - Uy tín v danh tiếng về chất lợng của tổ chức lm dịch vụ; Vai trò trách nhiệm của các nhân viên công ty để thực hiện chích sách chất lợng. Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lợng đợc truyền bá, đợc hiểu, đợc thực hiện v duy trì. TIấU CHUN VIT NAM TCVN 90004 : 1996 Page 6 5.2.3. Mục tiêu chất lợng Việc thực hiện chính sách chất lợng đòi hỏi xác định các mục đích hng đầu để thiết lập các mục tiêu chất lợng. Các mục đích hng đầu phải bao gồm: - Sự thoả mãn khách hng phù hợp với các tiêu chuẩn nghề nghiệp v đạo đức; - Cải tiến liên tục các dịch vụ; - Xem xét các yêu cầu của xã hội v môi trờng; - Hiệu suất trong cung cấp dịch vụ. Lãnh đạo phải chuyển các mục đích hng đầu thnh một hệ các mục tiêu v hoạt động chất lợng. Ví dụ: - Xác định rõ các nhu cầu của khách hng bằng các biện pháp chất lợng thích hợp; - Hnh động ngăn chặn v kiểm soát để tránh việc khách hng không đợc thoả mãn; - Tối u hoá những chi phí liên quan đến chất lợng đối với tính năng yêu cầu v cấp loại dịch vụ; - Tạo đợc cam kết tập thể về chất lợng trong nội bộ tổ chức lm dịch vụ; - Luôn xem xét các yêu cầu v thnh quả của dịch vụ để xác định các cơ hội cải tiến chất lợng dịch vụ; - Ngăn ngừa các tác động có hại của tổ chức lm dịch vụ đối với xã hội v môi trờng. 5.2.4. Trách nhiệm v quyền hạn về chất lợng Để đạt đợc các mục tiêu chất lợng, lãnh đạo phải thiết lập cơ cấu hệ thống chất lợng để kiểm soát có hiệu quả, đánh giá v cải tiến chất lợng dịch vụ thông qua tất cả các giai đoạn cung cấp dịch vụ. Trách nhiệm v quyền hạn chung v riêng phải đợc xác định rõ rng cho tất cả mọi ngời có hoạt động ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ. Điều ny phải bao gồm việc đảm bảo mối liên hệ khách hng/ngời cung cấp l có hiệu quả trong mọi tiếp xúc bên trong v bên ngoi tổ chức dịch vụ. Trách nhiệm v quyền hạn đã xác định phù hợp với các biện pháp v phơng pháp cần thiết để đạt đợc chất lợng dịch vụ. TIấU CHUN VIT NAM TCVN 90004 : 1996 Page 7 Bộ phận lãnh đạo chính phải có trách nhiệm đảm bảo rằng các yêu cầu đối với hệ thống chất lợng đợc xây dựng. Họ phải chịu trách nhiệm hoặc chỉ định đại diện ban lãnh đạo chịu trách nhiệm đảm bảo rằng hệ thống chất lợng đợc thiết lập, đợc thanh tra, đợc thờng xuyên đo lờng v xem xét để cải tiến. Trong khi các nhân viên với trách nhiệm cụ thể đợc giao phó có thể l công cụ trong việc đạt đợc chất lợng, phải nhấn mạnh rằng họ không phải l những ngời tạo ra chất lợng. Họ chỉ l một phần của hệ thống chất lợng. Phạm vi của hệ thống chất lợng bao gồm tất cả các chức năng v yêu cầu sự tham gia cam kết v cùng lm việc có hiệu quả của tất cả mọi nhân viên trong tổ chức lm dịch vụ để đạt đợc sự cải tiến liên tục. 5.2.5. Xem xét của lãnh đạo Lãnh đạo phải tiến hnh xem xét định kì v độc lập hệ thống chất lợng để xác định sự thích hợp thớng xuyên v tính hiệu quả của nó trong việc thực hiện chính sách chất lợng v đạt đợc mục tiêu chất lợng. Sự cần thiết hoặc cơ hội cải tiến cần phải đặc biệt nhấn mạnh. Việc xem xét phải do các thnh viên thích hợp của ban lãnh đạo tiến hnh hoặc do các nhân viên có thẩm quyền, độc lập, báo cáo trực tiếp với lãnh đạo chính. Các xem xét của Lãnh đạo phải gồm các đánh giá có bố cục tốt v ton diện chứa đựng các thông tin tơng ứng, bao gồm: - Những phát hiện so phân tích tính năng cảu dịch vụ, tức l thông tin về ton bộ tính hiệu quả v hiệu suất của quá trình cung cấp dịch vụ nhằm đạt đợc yêu cầu dịch vụ v sự thảo mãn khách hng (xem 6.4.4); - Các thay đổi do công nghệ mới, khái niệm chất lợng, chiến lợc thị trờng v điều kiện xã hội hoặc môi trờng đem lại. Các quan sát, kết luận v kiến nghị đợc do kết quả của việc xem xét v đánh giá phải đợc đề trình bằng văn bản cho lãnh đạo để có hnh động cần thiết trong việc đề ra chơng trình cải tiến chất lợng dịch vụ. 5.3. Các nguồn nhân lực, vật lực 5.3.1. Khái quát Lãnh đạo phải cung cấp nguồn nhân lực, vật lực đủ v thích hợp để thực thi hệ thống chất lợng v đạt đợc các mục tiêu chất lợng. TIấU CHUN VIT NAM TCVN 90004 : 1996 Page 8 5.3.2. Nhân sự 5.3.2.1. Khuyến khích Nguồn quan trọng nhất trong bất cứ một tổ chức no l các thnh viên liên quan. Nguồn ny đặc biệt quan trọng trong tổ chức lm dịch vụ, nơi m sự ứng xử v hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lợng dịch vụ. L ngời thúc đẩy động cơ, phát triển, giao tiếp v hiệu suất của nhân viên, lãnh đạo phải: - Chọn nhân viên dựa trên khả năng đáp ứng yêu cầu công việc đã định; - Tạo ra môi trờng lm việc cổ vũ mối quan hệ tốt v tin cậy trong công việc; - Lm cho tiềm năng của mỗi nhân viên trong tổ chức trở thnh hiện thực, bằng các phơng pháp lm việc nhất quán, sáng tạo v nhiều cơ hội tham gia; - Đảm bảo các thnh viên hiểu đợc các nhiệm vụ cần lm v mục tiêu phải đạt kể cả ảnh hởng của chúng đến chât lợng; - Lm cho mọi nhân viên cảm thấy rằng họ tham gia v tác động vo chất lợng dịch vụ cung cấp cho khách hng; - Định kì đánh giá các yếu tố các tác dụng thúc đẩy nhân viên tạo ra chất lợng dịch vụ; - Thực hiện kế hoạch đề bạt v phát triển nhân viên; - Tạo ra các hoạt động có kế hoạch để nâng cao kịp thời kĩ năng của nhân viên. 5.3.2.2. Đo tạo v phát triển Việc giáo dục mang lại nhậ thức về sự cần thiết phải thay đổi v cung cấp các biện pháp để có thể thực hiện sự thay đổi v phát triển. Các yếu tố quan trọng trong việc phát triển nhân viên bao gồm: - Đo tạo cán bộ quản lí chất lợng, bao gồm cả chi phí liên quan đến chất lợng v đánh giá tính hiệu quả của hệ thống chất lợng; - Đo tạo nhân viên (việc đo tạo ny không chỉ giới hạn trong số những ngời chịu trách nhiệm về chất lợng); - Giáo dục nhân viên về chính sách chất lợng của tổ chức lm dịch vụ, mục tiêu v cách thức lm thoả mãn khách hng; - Chơng trình giáo dục về nhận thức chất lợng bao gồm các khoá hớng dẫn v đo tạo cho nhân viên mới v các chơng trình bồi dỡng định kì chó các nhân viên lm việc lâu năm; - Thủ tục để xác nhận các nhân viên đã đợc đo tạo một cách thích hợp; - Đo tạo về kiểm soát quá trình, thu nhập v phân tích số liệu, xác định v phân tích các vấn đề nảy sinh, hoạt động khắc phục v cải tiến, phơng pháp lm việc v giao tiếp của nhóm; - Sự cần thiết phải đánh giá thận trọng các yêu cầu của nhân viên về trình độ chuyên môn chính thức v có sự giúp đỡ v khuyến khích thích hợp khi cần thiết; TIấU CHUN VIT NAM TCVN 90004 : 1996 Page 9 - Đánh giá công việc của nhân viên để xác định nhu cầu phát triển v tiềm năng của họ. 5.3.2.3. Giao dịch Các nhân viên dịch vụ, nhất l những ngời liên hệ trực tiếp với khách hng, phải có đủ kiến thức v kĩ năng cần thiết trong giao dịch. Họ cần tạo nên nhóm lm việc có khả năng giao tiếp thích hợp với các tổ chức v đại diện bên ngoi để cung cấp dịch vụ kịp thời v suôn sẻ. Hoạt động của nhóm, chẳng hạn nh diễn đn cải tiến chất lợng, có thể có hiệu quả để cải tiến sự giao dịch giữa các nhân viên v tạo cơ hội cho việc hỗ trợ v hợp tác giải quyết các vấn đề. Giao dịch thờng xuyên trong nội bộ tổ chức lm dịch vụ cần phải l một đặc tính ở mọi cấp quản lí. Sự tồn tại một hệ thống thông tin thích hợp l một công cụ thiết yếu cho các hoạt động giao dịch v dịch vụ. Các phơng pháp giao dịch có thể bao gồm: - Các chỉ dẫn của lãnh đạo; - Các cuộc họp trao đổi thông tin; - Thông tin bằng ti liệu; - Các phơng tiện công nghệ thông tin. 5.3.3. Nguồn vật lực Các nguồn vật lực cần cho các hoạt động dịch vụ có thể bao gồm: - Thiết bị v kho tng cung cấp dịch vụ; - Các nhu cầu tác nghiệp, nh cung cấp tiện nghi, hệ thống vận chuyển v thông tin; - Các thiết bị đánh giá chất lợng, dụng cụ v phần mềm máy tính; - Ti liệu tác nghiệp v ti liệu kĩ thuật. 5.4. Cơ cấu hệ thống chất lợng 5.4.1. Khái quát Tổ chức lm dịch vụ cần triển khai, xây dựng, lập thnh văn bản, thực hiện v duy trì một hệ thống chất lợng nh một biện pháp để thực hiện các chính sách v mục tiêu đề ra cho chất lợng dịch vụ. Các yếu tố điều hnh một hệ thống chất lợng đợc mô tả ở mục 6. Các yếu tố của hệ thống chất lợng phải đợc kết cấu để kiểm soát đầy đủ v đảm bảo mọi quá trình hoạt động ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ. TIấU CHUN VIT NAM TCVN 90004 : 1996 Page 10 Hệ thống chất lợng cần nhấn mạnh các hoạt động phòng ngừa để loại trừ sự xuất hiện các vấn đề m vẫn không loại trừ khả năng đối phó v sửa chữa những sai lầm nếu chúng xẩy ra. 5.4.2. Vòng chất lợng dịch vụ. Các thủ tục của hệ thống chất lợng cần đợc thiết lập để định rõ các yêu cầu sử dụng cho mọi quá trình dịch vụ, bao gồm cả ba quá trình cung cấp chủ yếu (marketing, thiết kế v cung cáp dịch vụ). Có thể biểu thị các quá trình ny trong vòng chất lợng dịch vụ minh hoạ trong hình 3. Theo cách nhìn của khách hng, chất lợng của dịch vụ bị ảnh hởng trực tiếp bởi các quá trình ny cũng nh bởi các hoạt động bắt nguồn từ các biện pháp thông tin phản hồi chất lợng dịch vụ. Các thông tin ny đóng góp vo việc cải tiến chất lợng dịch vụ, cụ thể l: - Đánh giá của ngời cung ứng về dịch vụ đợc cung cấp; - Đánh giá của khách hng về dịch vụ nhận đợc; - Thanh tra đánh giá chất lợng về việc thực hiện v hiệu lực của tất cả các yếu tố của hệ thống chất lợng. Cũng cần lập thông tin phản hồi về chất lợng giữa các yếu tố tơng tác trong vòng chất lợng. 5.4.3. Ti liệu v hồ sơ chất lợng 5.4.3.1. Hệ thống ti liệu Mọi yếu tố dịch vụ, các yêu cầu v điều khoản tập hợp trong hệ thống chất lợng phải đợc xác định v lập thnh văn bản nh một phần ti liệu của tổ chức l dịch vụ. Ti liệu của hệ chất lợng thích ứng bao gồm nh sau: a) Sổ tay chất lợng: Sổ tay ny cần mô tả hệ thống chất lợng v đợc xem nh ti liệu tra cứu thờng xuyên. Sổ tay chất lợng cần có: - Chính sách chất lợng; - Mục tiêu chất lợng; - Cơ cấu của tổ chứuc, gồm cả trách nhiệm; - Mô tả hệ thống chất lợng bao gồm tất cả các yếu tố v điều khoản tạo thnh bộ phận của nó; - Quy định chất lợng của tổ chức; Cơ cấu v sự phân phối ti liệu của hệ thống chất lợng. . 1994 /ISO 84 02) . 2. 9. Quản lý chất lợng: Khía cạnh của chức năng quản lý chung định ra v thực hiện chính sách chất lợng (TCVN 5814 : 1994 /ISO 84 02) . 2. 10 lựa chọn v sử dụng (ISO 9000 :1987). TCVN 520 4: 1994 Quản lý chất lợng v các yếu tố của hệ chất lợng. Hớng dẫn chung (ISO 9004 :1987). 2. Định nghĩa Với