(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ th

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN DƯƠNG THỊ THU THẢO Huế, tháng 12 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Si h viên thực hiện: Dương Thị Thu Thảo Lớp: K50A QTKD Niên khóa: 2016-2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp, trước tiên xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến q thầy K oa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế tận tì h dạy dỗ, bảo cung cấp kiến thức quý báu suốt năm học Tôi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo toàn nhân viên Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế giúp đỡ, truyền đạt kiến thức thực tế, cung cấp tư liệu cần thiết tạo điều kiện h tốt thời gian thực tập Ngân hàng Đặc biệt, xin bày tỏ lịng tri ân sâu sắc đến TS Hồng Thị Diệu Thúy, người hết lòng giúp đỡ hướng dẫn tận tình suốt trình nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, x n chân thành cám ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ động viên suốt thời gian qua Mặc dù cố gắng nỗ lực để hồn thành khóa luận tốt nghiệp phạm vi khả cho phép chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận cảm thơng tận tình bảo quý thầy cô Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Dương Thị Thu Thảo SVTH: Dương Thị Thu Thảo i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 2.2 Mục tiêu chung 2.3 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp phân tích số liệu Bố cục khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2 Quyết định mua khách hàng 14 1.3 Mơ hình ứng dụng iải thích hành vi mua khách hàng 17 1.4 Một số nghiên cứu định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 19 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 23 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 23 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 23 SVTH: Dương Thị Thu Thảo ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 24 2.1.3Giới thiệu ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 26 2.1.4 Tổ chức máy quản lí 26 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Techcombank giai đoạn 2016–2018 30 2.1.6 Tình hình kinh doanh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng 34 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế 35 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35 2.2.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế 37 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank 40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 56 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gử tiết kiệm cá nhân Ngân hàng thời gian tới 56 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Techcombank Huế 57 3.2.1 Giải pháp yếu tố tác động từ ngân hàng 57 3.2.2 Giải pháp chất lượng phục vụ 58 3.2.3 Giải pháp yếu tố cá nhân ảnh hưởng 59 3.2.4 Giải pháp yếu tố tiện lợi 60 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 3.1 Kết luận 61 3.2 Hạn chế 61 3.3 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 65 SVTH: Dương Thị Thu Thảo iii Khóa Luận Tốt Nghiệp Ký hiệu TMCP NHTM NHNN DVKD TDCN TDDN PGD KT GD Techcombank SVTH: Dương Thị Thu Thảo iv Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1: Tiến trình định mua khách hàng 15 Sơ đồ 2: Thuyết hành động hợp lý TRA 17 Sơ đồ 3: Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB) 18 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Sơ đồ Tổ chức máy quản lí 26 Sơ đồ 6: Quy tắc kiểm định Durbin Watson 53 BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 1: Thời gian gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 37 Biểu đồ 2: Nguồn thông tin tiếp cận để lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiếp kiệm 38 Biểu đồ 3: Phân phối chuẩn phần dư 52 SVTH: Dương Thị Thu Thảo v Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1: Thu nhập, chi phí lợi nhuận Techcombank giai đoạn 2016–2018 30 Bảng 2: Tình hình tài sản - nguồn vốn giai đoạn 2016-2018 31 Bảng 3: Tình hình lao động Techcombank Huế 33 giai đoạn 2016 – 2018 33 Bảng 4: Tình hình huy động TGTK Techcombank Huế giai đoạn 2016-2018 34 Bảng 5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 36 Bảng 6: Mục đích khách hàng gửi tiền tiết kiệm 39 Bảng 7: Các loại hình sản phẩm dịch vụ khác mà khách hàng sử dụng 39 Bảng 8: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 41 Bảng 9: Kết KMO, Bartlett's Tổng phương sai trích cho biến độc lập .42 Bảng 10: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 43 Bảng 11 Bảng phân nhóm giải thích kí hiệu biến 45 Bảng 12: Kết KMO, Bartlett's Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc 46 Bảng 13: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 47 Bảng 14:Phân tích tương quan Pe rson 48 Bảng 15: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 49 Bảng 16: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 50 Bảng 18: Kết mơ hì h hồi quy định sử dụng 51 Bảng 19: Ma trậ hệ số tương quan Spearman 53 SVTH: Dương Thị Thu Thảo vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Hiện tồn giới xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế diễn mạnh mẽ, với phát triển khơng ngừng khoa học cơng nghệ Thị trường tài Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Một chuyển biến mạnh mẽ Việt Nam mà nhìn thấy thời gian qua thay đổi thị trường tài đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Những năm gần ngân hàng thương mại nước ta có hữ g bước tiến mạnh mẽ việc phát triển dịch vụ ngân hàng Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Đây dịch vụ truyền thống ngân hàng, số nguồn khách hàng cá nhân xem ổn định Thị trường đầy biến động, kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh Do đó, tiết kiệm lựa chọn, an tồn giá trị nâng cao Tính đến hệ thống ngân àng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế không ngừng mở rộng Cùng với g a tăng số lượng ngân hàng phát triển đa dạng loại hình dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc lựa chọn sử dụng dịch vụ củ ngân hàng mà khách hàng cho tốt Chính mà ngân hàng ngày coi trọng yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ n ân hàng nói chung dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng để thỏa mãn khách hà sử dụng dịch vụ ngân hàng đưa yếu tố hấp dẫn để lơi kéo khách hàng phía ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế ngân hàng lớn địa bàn thành phố Huế thu hút đông đảo khách hàng tới giao dịch Lấy khách hàng làm trọng tâm với phương châm “Vì thành công khách hàng thành công” T ong năm qua, tình hình dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng đạt số kết đáng mừng, song bên cạnh cịn tồn hạn chế định Đâu yếu tố mà khách hàng chọn lựa Techcombank – chi nhánh Huế để gửi tiền tiết kiệm, khách hàng mong đợi từ ngân hàng Nếu biết yếu tố tác động đến khách hàng Techcombank – chi nhánh Huế phát huy tối đa ưu điểm khắc phục nhược điểm để phục vụ tốt khách hàng SVTH: Dương Thị Thu Thảo Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy tương lai Xuất phát từ thực tế trên, trình thực tập Techcombank – chi nhánh Huế lựa chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách àng - cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến định gử tiền nào? 2.2 Mục tiêu chung Nghiên cứu yếu tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Techc mbank – chi nhánh Huế đưa giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tr ng năm 2020 2.3 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lí luận thực tiễn yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng Ngân hàng - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế - Xác định mức độ tác động yếu tố đến định gửi tiết kiệm Ngân hàng Techcomba k – chi nhánh Huế - Đề xuất số giải pháp nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế - Tổng thể nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiết kiệm Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành địa bàn Thành phố Huế SVTH: Dương Thị Thu Thảo 72 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,707 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted CTKM1 7,79 CTKM2 7,89 CTKM3 7,92  Đối yếu tố Cá nhân ảnh hưởng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,786 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted CNAH1 12,27 CNAH2 12,23 CNAH3 12,19 CNAH4 12,21  Đối với yếu tố phụ thuộc Quyết định sử dụng Reliability Statistics SVTH: Dương Thị Thu Thảo 73 Khóa Luận Tốt Nghiệp Cronbach's Alpha ,799 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted QDSD1 8,28 QDSD2 8,24 QDSD3 8,27 2.4 Phân tích yếu tố khám phá EFA cho biến độc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eige Component Total 5,932 4,268 2,284 2,044 1,751 1,277 SVTH: Dương Thị Thu Thảo 74 Khóa Luận Tốt Nghiệp 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Pri cipal Component Analysis SVTH: Dương Thị Thu Thảo 75 Khóa Luận Tốt Nghiệp Rotated Component Matrixa Component NVPV5 ,981 NVPV3 ,963 NVPV1 ,962 NVPV4 ,937 NVPV2 ,934 TL6 ,846 TL5 ,836 TL1 ,754 TL2 ,693 TL3 ,687 TL4 ,574 UTTH3 UTTH2 UTTH1 UTTH4 CNAH3 CNAH4 CNAH1 CNAH2 LS3 LS2 LS1 CTKM2 CTKM3 SVTH: Dương Thị Thu Thảo 76 Khóa Luận Tốt Nghiệp CTKM1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.5 Phân tích yếu tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial QDSD1 1,000 QDSD2 1,000 QDSD3 1,000 Extraction Method: Component Analysis Total Variance Explained Initial Ei Component Total 2,139 ,440 ,421 Ext action Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QDSD3 ,849 SVTH: Dương Thị Thu Thảo 77 Khóa Luận Tốt Nghiệp QDSD2 ,843 QDSD1 ,841 Extraction Principal GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy Method: Component Analysis a components extracted 2.6 Phân tích tương quan Correlations Y Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X2 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X3 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X4 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X5 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SVTH: Dương Thị Thu Thảo 78 Khóa Luận Tốt Nghiệp X6 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 2.7 Phân tích hồi quy  Kiểm định phù hợp mô hình Model Summaryb Model R ,896 a a Predictors: (Constant), X6, X1, X2, X3, X5, X4 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Y b Predictors: (Consta  Phân tích hồi quy Coefficientsa Model (Constant) X1 X2 X3 SVTH: Dương Thị Thu Thảo 79 X4 X5 X6 a Dependent Variable: Y 2.8 Phân phối chuẩn phần dư e SVTH: Dương Thị Thu Thảo 80 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy 2.9 Kiểm định phần dư Correlations Spearman's ABRES rho X1 X2 X4 X5 X6 X3 ** Co elation is significant at th * Co SVTH: Dương Thị Thu Thảo 81 ... CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Ngân hàng th? ?ơng mại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng th? ?ơng mại 1.1.1 Ngân hàng th? ?ơng mại  Khái niệm ngân. ..  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TH? ?ƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ TH? ?ƠNG VIỆT NAM... nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách àng - cá nhân Ngân hàng Th? ?ơng mại cổ phần Kỹ Th? ?ơng Việt Nam - Mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến định