Một số yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành đối với thương hiệu ngân hàng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐÀO CẨM THỦY MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (MARKETING) MÃ SỐ: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG ĐÌNH CHIẾN HÀ NỘI, NĂM 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Nghiên cứu sinh Đào Cẩm Thủy ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Khoa Marketing, Quý thầy cô Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận án Tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trương Đình Chiến người hướng dẫn khoa học luận án, giúp đỡ quy chuẩn nội dung, kiến thức phương pháp nghiên cứu để tơi hồn thành luận án Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu học tập Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Hà Nội, ngày tháng Tác giả Đào Cẩm Thủy năm 2019 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.2 Lý lựa chọn đề tài 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Những đóng góp luận án 1.7 Bố cục luận án 10 TÓM TẮT CHƯƠNG 11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 12 2.1 Thương hiệu ngân hàng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm 12 2.1.1 Thương hiệu doanh nghiệp thương hiệu ngân hàng 12 2.1.2 Khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm 13 2.1.3 Một số nghiên cứu hành vi khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm 16 2.2 Lòng trung thành thương hiệu ngân hàng 18 2.2.1 Khái niệm lòng trung thành thương hiệu khách hàng 18 2.2.2 Phân loại lòng trung thành thương hiệu 22 2.2.3 Tổng quan nghiên cứu số yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu lĩnh vực ngân hàng 26 2.3 Mơ hình nghiên cứu luận án 40 2.3.1 Phân tích yếu tố mơ hình 40 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 53 3.1 Khái quát địa bàn nghiên cứu 53 iv 3.1.1 Khối lượng tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 53 3.1.2 Tỷ trọng tiền gửi cá nhân ngân hàng thương mại 54 3.1.3 Quy mô điểm giao dịch ngân hàng thương mại 55 3.1.4 Hiệu huy động tiết kiệm cá nhân ngân hàng thương mại 56 3.2 Khái quát phương pháp nghiên cứu quy trình nghiên cứu 57 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 57 3.2.2 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 60 3.2.3 Hình thành thang đo 61 3.3 Nghiên cứu định tính 65 3.3.1 Phương pháp thực nghiên cứu định tính 65 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 66 3.3.3 Mơ hình nghiên cứu thức thang đo nháp 69 3.4 Nghiên cứu định lượng 72 3.4.1 Nghiên cứu định lượng sơ 73 3.4.2 Nghiên cứu định lượng thức 83 3.5 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 86 3.5.1 Thống kê mô tả theo nhân học 86 3.5.2 Thống kê mô tả theo đặc điểm hành vi khách hàng cá nhân 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 90 4.1 Chất lượng thang đo 90 4.1.1 Kết đánh giá dạng phân phối thang đo 90 4.1.2 Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha EFA 92 4.1.3 Tiêu chuẩn kiểm định theo CFA 93 4.1.4 Kết kiểm định theo CFA 95 4.2 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 103 4.2.1 Đo lường mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổng thể theo thang đo SERQUAL 103 4.2.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 104 4.2.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 106 KẾT LUẬN CHƯƠNG 122 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 123 5.1 Tóm lược kết nghiên cứu 123 5.2 Thảo luận kết nghiên cứu 125 5.2.1 Mức độ ảnh hưởng thành tố thang đo SERQUAL đến chất lượng dịch vụ tổng thể 125 v 5.2.2 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tổng thể, uy tín thương hiệu, trách nhiệm xã hội đến hài lòng khách hàng 125 5.2.3 Ảnh hưởng hài lòng đến lòng trung thành thương hiệu 127 5.2.4 Ảnh hưởng chi phí chuyển đổi cam kết từ mối quan hệ đến q trình chuyển đổi từ hài lịng đến lòng trung thành thương hiệu 127 5.3 Đề xuất số giải pháp cho ngân hàng thương mại 128 5.3.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 128 5.3.2 Giải pháp nâng cao chi phí chuyển đổi 131 5.3.3 Các giải pháp nâng cao cam kết từ mối quan hệ với khách hàng 131 5.4 Kiến nghị số đề xuất ngân hàng nhà nước 132 5.5 Những hạn chế hướng nghiên cứu 133 5.5.1 Những hạn chế 133 5.5.2 Hướng nghiên cứu 133 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐÃ CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 148 TÀI LIỆU THAM KHẢO 148 PHỤ LỤC 148 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nội dung CLDV Chất lượng dịch vụ CLTT Chất lượng tổng thể CSR Trách nhiệm xã hội HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân MQH Mối quan hệ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 SPDV Sản phẩm dịch vụ 12 SXKD Sản xuất kinh doanh 13 TCNH Tài ngân hàng 14 TCTD Tổ chức tín dụng 15 TGTK Tiền gửi tiết kiệm DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng 2.1: Tỷ trọng tiền gửi dân cư tổng phương tiện toán năm 2016 Bảng tổng hợp số yếu tố tác động đến lòng trung thành thương hiệu 38 Bảng 3.1: Bảng 3.2: Bảng 3.3: Các bước nghiên cứu 58 Thang đo nháp 62 Thang đo nháp 70 Bảng 3.4: Bảng 3.5: Bảng 3.6: Bảng 3.7: Đánh giá thang đo lòng trung thành thương hiệu 75 Ma trận nhân tố xoay lòng trung thành thương hiệu 75 Đánh giá thang đo phương tiện hữu hình 76 Đánh giá thang đo lực phục vụ 77 Bảng 3.8: Đánh giá thang đo khả đáp ứng 77 Bảng 3.9: Đánh giá thang đo đồng cảm 78 Bảng 3.10: Đánh giá thang đo độ tin cậy 78 Bảng 3.11: Bảng 3.12: Bảng 3.13: Bảng 3.14: Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ tổng thể 79 Đánh giá thang đo hài lòng 79 Đánh giá thang đo chi phí chuyển đổi 80 Đánh giá thang đo cam kết từ mối quan hệ 80 Bảng 3.15: Kết rút EFA thang đo cam kết từ mối quan hệ chưa loại biến 81 Bảng 3.16: Kết EFA thang đo cam kết từ mối quan hệ sau loại biến 81 Bảng 3.17: Thang đo cam kết từ mối quan hệ thức 82 Bảng 3.18: Bảng 3.19: Bảng 3.20: Bảng 3.21: Đánh giá thang đo Uy tín thương hiệu 82 Đánh giá thang đo trách nhiệm xã hội 83 Tổng hợp thống kê mô tả theo biến nhân học 86 Tổng hợp thống kê mô tả theo số hành vi khách hàng 87 Bảng 4.1: Bảng 4.2: Bảng 4.3: Đánh giá dạng phân phối thang đo 90 Tổng hợp độ tin cậy tổng phương sai trích thang đo 92 Kết tổng hợp C.R A.V.E thang đo 102 Bảng 4.4: Bảng 4.5: Ma trận nhân tố xoay 103 Kết đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố theo thang đo SERQUAL 104 Kết kiểm định mơ hình chưa có tác động biến điều tiết 105 Bảng 4.6: Bảng 4.7: Bảng 4.8: Kết tổng hợp hồi quy nhằm kiểm định giả thuyết H5 với lòng trung thành thái độ 110 Kết tổng hợp hồi quy nhằm kiểm định giả thuyết H6 với lòng trung thành thái độ 111 Bảng 4.9: Kết tổng hợp hồi quy nhằm kiểm định giả thuyết H5 H6 với lòng trung thành thái độ 112 Bảng 4.10: Kết tổng hợp hồi quy nhằm kiểm định giả thuyết H5 với lòng trung thành hành vi 113 Bảng 4.11: Kết tổng hợp hồi quy nhằm kiểm định giả thuyết H6 với lòng trung thành hành vi 114 Bảng 4.12: Kết tổng hợp hồi quy nhằm kiểm định giả thuyết H5 H6 với lòng trung thành thái độ 115 Bảng 4.13: So sánh tác động biến điều tiết tới chuyển đổi lòng trung thành thái độ lòng trung thành hành vi 116 Bảng 4.14: Sự khác biệt tiêu tương thích mơ hình khả biến với bất biến phần theo giới tính khách hàng 120 Bảng 4.15: Trọng số hồi quy kết kiểm định quan hệ nhân nam giới 120 Bảng 4.16: Trọng số hồi quy kết kiểm định quan hệ nhân nữ giới 121 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Hình 2.2: Hình 2.3: Hình 2.4: Hình 2.5: Hình 2.6: Hình 2.7: Hình 2.8: Hình 2.9: Hình 2.10: Hình 2.11: Hình 2.12: Hình 2.13: Hình 2.14: Hình 2.15: Hình 3.1: Hình 3.2: Hình 3.3: Hình 3.4: Hình 3.5: Hình 3.6: Hình 4.1: Hình 4.2: Hình 4.3: Hình 4.4: Hình 4.5: Hình 4.6: Hình 4.7: Hình 4.8: Hình 4.9: Hình 4.10: Hình 4.11: Hình 4.12: Hình 4.13: Hình 4.14: Hình 4.15: Tháp lịng trung thành khách hàng David A Aaker 23 Ma trận lòng trung thành Dick Basu (1994) 24 Ma trận lòng trung thành hài lịng Jones Sasser 25 Mơ hình nghiên cứu Zeyad Norailis 27 Mơ hình nghiên cứu Benjamin 28 Mơ hình nghiên cứu Rujrutana & Yaowalakm 29 Mơ hình nghiên cứu KokSal & Dema 30 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị An Bình 31 Mơ hình nghiên cứu Beerli cộng 32 Mơ hình nghiên cứu Younes Megdadi cộng 33 Mơ hình nghiên cứu Belén Ruiz cộng 34 Mơ hình nghiên cứu Butt Aftab 35 Mơ hình nghiên cứu Kaura cộng 36 Mơ hình nghiên cứu Trần Đức Thắng 37 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 50 Khối lượng tiền gửi cá nhân số NHTM 53 Tỷ trọng tiền gửi KHCN tổng nguồn vốn huy động Ngân hàng 55 Số lượng điểm giao dịch số Ngân hàng Thương Mại 56 Hiệu Huy động tiết kiệm KHCN theo điểm giao dịch 57 Quy trình nghiên cứu tác giả 58 Mô hình nghiên cứu thức 69 Kết CFA thang đo lòng trung thành thương hiệu 96 Kết CFA thang đo hài lòng 97 Kết thang đo chất lượng dịch vụ tổng thể 97 Kết CFA thang đo uy tín thương hiệu 98 Kết CFA thang đo trách nhiệm xã hội 99 Kết CFA thang đo chi phí chuyển đổi 99 Kết CFA thang đo cam kết từ mối quan hệ 100 Kết CFA mơ hình đo lường tới hạn 101 Kết phân tích SEM mơ hình nghiên cứu lý thuyết (chưa có tác động biến điều tiết) 105 Mơ hình phân tích ảnh hưởng biến điều tiết 108 Mơ hình phân tích ảnh hưởng đồng thời hai biến điều tiết 108 Mơ hình bất biến 117 Mơ hình khả biến 117 Phân tích đa nhóm theo giới tính nam 119 Phân tích đa nhóm theo giới tính nữ 119 194 Standardized Total Effects (Group number - Default model) SHL UTTH 224 TNXH 102 CLT 473 SHL 000 LTT 000 TTHV 000 TTTĐ 000 LTT 125 057 264 558 000 000 000 TTHV 111 051 234 496 888 000 000 TTTĐ CLTT3 079 000 036 000 167 758 353 000 632 000 000 000 000 000 CLTT2 000 000 1.015 000 000 000 000 CLTT1 000 000 855 000 000 000 000 SHL5 150 068 316 669 000 000 000 SHL4 171 078 362 765 000 000 000 SHL3 184 084 390 824 000 000 000 SHL2 194 088 409 865 000 000 000 SHL1 LTT10 197 081 090 037 416 170 881 360 000 645 000 727 000 000 LTT9 111 051 234 496 888 1.000 000 LTT8 111 051 234 496 888 1.000 000 LTT7 065 029 136 288 517 582 000 LTT6 080 036 169 357 640 721 000 UT6 795 000 000 000 000 000 000 UT5 726 000 000 000 000 000 000 UT4 UT3 738 802 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 UT2 734 000 000 000 000 000 000 UT1 641 000 000 000 000 000 000 LTT5 059 027 125 264 474 000 749 LTT4 067 030 141 297 533 000 843 LTT3 LTT2 065 056 030 026 138 118 292 250 523 448 000 000 827 710 LTT1 061 028 128 271 486 000 769 TNXH8 000 775 000 000 000 000 000 TNXH7 000 734 000 000 000 000 000 TNXH6 000 820 000 000 000 000 000 TNXH5 000 849 000 000 000 000 000 TNXH4 000 844 000 000 000 000 000 TNXH2 TNXH1 000 000 542 580 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 195 Direct Effects (Group number - Default model) UTTH 440 000 000 TNXH 180 000 000 CLT 660 000 000 SHL 000 480 000 LTT 000 000 810 TTHV 000 000 000 TTTĐ 000 000 000 TTTĐ CLTT3 CLTT2 000 000 000 000 000 000 000 970 1.252 000 000 000 496 000 000 000 000 000 000 000 000 CLTT1 000 000 1.000 000 000 000 000 SHL5 000 000 000 644 000 000 000 SHL4 SHL3 000 000 000 000 000 000 739 843 000 000 000 000 000 000 SHL2 000 000 000 903 000 000 000 SHL1 LTT10 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 958 000 000 LTT9 000 000 000 000 000 1.492 000 LTT8 LTT7 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 1.490 801 000 000 LTT6 000 000 000 000 000 1.000 000 UT6 UT5 1.254 1.260 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 UT4 UT3 UT2 1.236 1.309 1.256 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 UT1 LTT5 LTT4 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 987 1.107 LTT3 LTT2 LTT1 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 1.130 865 1.000 TNXH8 000 1.358 000 000 000 000 000 TNXH7 000 1.373 000 000 000 000 000 TNXH6 TNXH5 000 000 1.397 1.516 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 TNXH4 000 1.609 000 000 000 000 000 TNXH2 TNXH1 000 000 992 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 SHL LTT TTHV 196 Standardized Direct Effects (Group number - Default model) UTTH 224 000 TNXH 102 000 CLT 473 000 SHL 000 558 LTT 000 000 TTHV 000 000 TTTĐ 000 000 TTHV 000 000 000 000 888 000 000 TTTĐ CLTT3 000 000 000 000 000 758 000 000 632 000 000 000 000 000 CLTT2 000 000 1.015 000 000 000 000 CLTT1 000 000 855 000 000 000 000 SHL5 000 000 000 669 000 000 000 SHL4 SHL3 000 000 000 000 000 000 765 824 000 000 000 000 000 000 SHL2 000 000 000 865 000 000 000 SHL1 LTT10 000 000 000 000 000 000 881 000 000 000 000 727 000 000 LTT9 000 000 000 000 000 1.000 000 LTT8 LTT7 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 582 000 000 LTT6 000 000 000 000 000 721 000 UT6 795 000 000 000 000 000 000 UT5 726 000 000 000 000 000 000 UT4 UT3 738 802 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 UT2 734 000 000 000 000 000 000 UT1 LTT5 641 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 749 LTT4 000 000 000 000 000 000 843 LTT3 LTT2 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 827 710 LTT1 000 000 000 000 000 000 769 TNXH8 000 775 000 000 000 000 000 TNXH7 000 734 000 000 000 000 000 TNXH6 TNXH5 000 000 820 849 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 TNXH4 000 844 000 000 000 000 000 TNXH2 TNXH1 000 000 542 580 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 SHL LTT 197 Indirect Effects (Group number - Default model) SHL LTT TTHV TTTĐ CLTT3 CLTT2 CLTT1 SHL5 SHL4 SHL3 SHL2 SHL1 LTT10 LTT9 LTT8 LTT7 LTT6 UT6 UT5 UT4 UT3 UT2 UT1 LTT5 LTT4 LTT3 LTT2 LTT1 TNXH8 TNXH7 TNXH6 TNXH5 TNXH4 TNXH2 TNXH1 UTTH 000 211 171 105 000 000 000 284 325 371 397 440 164 255 255 137 171 000 000 000 000 000 000 103 116 118 091 105 000 000 000 000 000 000 000 TNXH 000 086 070 043 000 000 000 116 133 152 163 180 067 104 104 056 070 000 000 000 000 000 000 042 047 048 037 043 000 000 000 000 000 000 000 CLT 000 317 257 157 000 000 000 425 488 556 596 660 246 383 382 206 257 000 000 000 000 000 000 155 174 178 136 157 000 000 000 000 000 000 000 SHL 000 000 389 238 000 000 000 000 000 000 000 000 372 580 579 311 389 000 000 000 000 000 000 235 264 269 206 238 000 000 000 000 000 000 000 LTT 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 776 1.209 1.207 649 810 000 000 000 000 000 000 490 550 561 430 496 000 000 000 000 000 000 000 TTHV 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 TTTĐ 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 198 Standardized Indirect Effects (Group number - Default model) SHL LTT TTHV TTTĐ CLTT3 CLTT2 CLTT1 SHL5 SHL4 SHL3 SHL2 SHL1 LTT10 LTT9 LTT8 LTT7 LTT6 UT6 UT5 UT4 UT3 UT2 UT1 LTT5 LTT4 LTT3 LTT2 LTT1 TNXH8 TNXH7 TNXH6 TNXH5 TNXH4 TNXH2 TNXH1 UTTH 000 125 111 079 000 000 000 150 171 184 194 197 081 111 111 065 080 000 000 000 000 000 000 059 067 065 056 061 000 000 000 000 000 000 000 TNXH 000 057 051 036 000 000 000 068 078 084 088 090 037 051 051 029 036 000 000 000 000 000 000 027 030 030 026 028 000 000 000 000 000 000 000 CLT 000 264 234 167 000 000 000 316 362 390 409 416 170 234 234 136 169 000 000 000 000 000 000 125 141 138 118 128 000 000 000 000 000 000 000 SHL 000 000 496 353 000 000 000 000 000 000 000 000 360 496 496 288 357 000 000 000 000 000 000 264 297 292 250 271 000 000 000 000 000 000 000 LTT 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 645 888 888 517 640 000 000 000 000 000 000 474 533 523 448 486 000 000 000 000 000 000 000 TTHV 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 TTTĐ 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 199 Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 95 527 31 CMIN 1187.568 000 15109.581 NFI Delta1 926 1.000 000 RFI rho1 914 DF 437 496 P 000 CMIN/DF 2.749 000 30.463 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model 000 IFI Delta2 910 1.000 000 TLI rho2 919 CFI 908 1.000 000 000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 063 221 LO 90 101 218 HI 90 107 224 PCLOSE 000 000 4.4.2 Nhóm nữ giới Regression Weights: (Group number - Default model) SHL SHL SHL LTT TTTĐ TTHV TNXH1 TNXH2 TNXH4 TNXH5 TNXH6 TNXH7 TNXH8 LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 LTT5 < < < < < < < < < < < < < < < < < < - TNXH UTTH CLT SHL LTT LTT TNXH TNXH TNXH TNXH TNXH TNXH TNXH TTTĐ TTTĐ TTTĐ TTTĐ TTTĐ Estimate 330 360 450 690 498 980 1.000 1.119 1.814 1.711 1.578 1.553 1.534 1.000 865 1.130 1.107 987 S.E .031 034 040 067 049 097 C.R 10.002 10.104 10.047 10.153 10.083 10.284 P 105 129 122 115 120 115 10.684 14.009 14.030 13.776 12.963 13.362 *** *** *** *** *** *** 047 052 050 051 18.302 21.771 22.224 19.467 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label 200 UT1 UT2 UT3 UT4 UT5 UT6 LTT6 LTT7 LTT8 LTT9 LTT10 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 CLTT1 CLTT2 CLTT3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - UTTH UTTH UTTH UTTH UTTH UTTH TTHV TTHV TTHV TTHV TTHV SHL SHL SHL SHL SHL CLT CLT CLT Estimate 1.000 1.222 1.274 1.201 1.227 1.221 1.000 720 1.339 1.342 861 1.000 1.003 944 830 730 1.000 1.187 934 S.E C.R P 078 076 076 079 073 15.658 16.831 15.714 15.523 16.727 *** *** *** *** *** 042 039 039 039 16.968 34.453 34.443 22.112 *** *** *** *** 038 039 039 041 26.224 24.302 21.462 17.660 *** *** *** *** 033 038 36.002 24.564 *** *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) SHL SHL SHL LTT TTTĐ TTHV TNXH1 TNXH2 TNXH4 TNXH5 TNXH6 TNXH7 TNXH8 LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 LTT5 UT1 UT2 UT3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - TNXH UTTH CLT SHL LTT LTT TNXH TNXH TNXH TNXH TNXH TNXH TNXH TTTĐ TTTĐ TTTĐ TTTĐ TTTĐ UTTH UTTH UTTH Estimate 199 226 406 629 651 923 528 541 842 849 820 736 776 779 722 836 851 760 654 734 802 201 UT4 UT5 UT6 LTT6 LTT7 LTT8 LTT9 LTT10 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 CLTT1 CLTT2 CLTT3 < < < < < < < < < < < < < < < < - UTTH UTTH UTTH TTHV TTHV TTHV TTHV TTHV SHL SHL SHL SHL SHL CLT CLT CLT Estimate 737 726 795 784 622 1.000 1.000 762 840 844 806 744 649 871 1.008 764 Variances: (Group number - Default model) TNXH UTTH CLT e96 e99 e98 e97 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e18 e19 e20 e21 e22 Estimate 213 231 476 436 426 238 117 549 644 287 242 257 434 331 267 284 228 193 293 309 296 208 280 311 S.E .030 026 036 035 064 026 053 033 039 022 019 019 029 023 018 019 018 016 020 020 020 016 019 021 C.R 7.001 8.831 13.335 12.545 6.629 9.108 2.221 16.645 16.590 12.991 12.719 13.540 14.988 14.447 14.452 15.322 12.979 12.404 14.785 15.671 14.697 13.234 14.647 14.813 P *** *** *** *** *** *** 026 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label 202 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e34 e35 e36 e37 e38 e39 e40 e41 Estimate 200 497 651 001 001 426 245 237 282 325 429 151 -.011 295 S.E .015 029 038 001 001 025 019 019 020 022 027 012 011 018 C.R 13.412 17.327 17.332 618 1.143 17.328 12.961 12.686 13.884 15.040 15.998 12.755 -.977 16.060 P *** *** *** 537 253 *** *** *** *** *** *** *** 328 *** Label Total Effects (Group number - Default model) SHL LTT TTHV TTTĐ CLTT3 CLTT2 CLTT1 SHL5 SHL4 SHL3 SHL2 SHL1 LTT10 LTT9 LTT8 LTT7 LTT6 UT6 UT5 UT4 UT3 UT2 UT1 LTT5 LTT4 LTT3 UTTH 360 248 243 124 000 000 000 263 299 340 361 360 210 327 326 175 243 1.221 1.227 1.201 1.274 1.222 1.000 122 137 140 TNXH 330 228 223 113 000 000 000 241 274 311 331 330 192 299 299 161 223 000 000 000 000 000 000 112 126 128 CLT 450 311 304 155 934 1.187 1.000 329 373 425 451 450 262 408 408 219 304 000 000 000 000 000 000 153 171 175 SHL 000 690 676 344 000 000 000 730 830 944 1.003 1.000 582 907 906 487 676 000 000 000 000 000 000 339 381 388 LTT 000 000 980 498 000 000 000 000 000 000 000 000 844 1.315 1.313 706 980 000 000 000 000 000 000 492 552 563 TTHV 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 861 1.342 1.339 720 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 TTTĐ 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 987 1.107 1.130 203 LTT2 LTT1 TNXH8 TNXH7 TNXH6 TNXH5 TNXH4 TNXH2 TNXH1 UTTH 107 124 000 000 000 000 000 000 000 TNXH 098 113 1.534 1.553 1.578 1.711 1.814 1.119 1.000 CLT 134 155 000 000 000 000 000 000 000 SHL 297 344 000 000 000 000 000 000 000 LTT 431 498 000 000 000 000 000 000 000 TTHV 000 000 000 000 000 000 000 000 000 TTTĐ 865 1.000 000 000 000 000 000 000 000 Standardized Total Effects (Group number - Default model) SHL LTT TTHV TTTĐ CLTT3 CLTT2 CLTT1 SHL5 SHL4 SHL3 SHL2 SHL1 LTT10 LTT9 LTT8 LTT7 LTT6 UT6 UT5 UT4 UT3 UT2 UT1 LTT5 LTT4 LTT3 LTT2 LTT1 TNXH8 TNXH7 TNXH6 UTTH 226 142 131 093 000 000 000 147 168 182 191 190 100 131 131 082 103 795 726 737 802 734 654 070 079 077 067 072 000 000 000 TNXH 199 125 115 081 000 000 000 129 148 160 168 167 088 115 115 072 091 000 000 000 000 000 000 062 069 068 059 063 776 736 820 CLT 406 255 235 166 764 1.008 871 263 302 327 342 340 179 235 235 147 185 000 000 000 000 000 000 126 141 139 120 129 000 000 000 SHL 000 629 581 410 000 000 000 649 744 806 844 840 442 580 580 361 455 000 000 000 000 000 000 311 348 342 296 319 000 000 000 LTT 000 000 923 651 000 000 000 000 000 000 000 000 703 923 923 575 724 000 000 000 000 000 000 495 554 544 470 507 000 000 000 TTHV 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 762 1.000 1.000 622 784 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 TTTĐ 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 760 851 836 722 779 000 000 000 204 TNXH5 TNXH4 TNXH2 TNXH1 UTTH 000 000 000 000 TNXH 849 842 541 528 CLT 000 000 000 000 SHL 000 000 000 000 LTT 000 000 000 000 TTHV 000 000 000 000 TTTĐ 000 000 000 000 Direct Effects (Group number - Default model) SHL LTT TTHV TTTĐ CLTT3 CLTT2 CLTT1 SHL5 SHL4 SHL3 SHL2 SHL1 LTT10 LTT9 LTT8 LTT7 LTT6 UT6 UT5 UT4 UT3 UT2 UT1 LTT5 LTT4 LTT3 LTT2 LTT1 TNXH8 TNXH7 TNXH6 TNXH5 TNXH4 TNXH2 TNXH1 UTTH 360 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 1.221 1.227 1.201 1.274 1.222 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 TNXH 330 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 1.534 1.553 1.578 1.711 1.814 1.119 1.000 CLT 450 000 000 000 934 1.187 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 SHL 000 690 000 000 000 000 000 730 830 944 1.003 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 LTT 000 000 980 498 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 TTHV 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 861 1.342 1.339 720 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 TTTĐ 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 987 1.107 1.130 865 1.000 000 000 000 000 000 000 000 205 Standardized Direct Effects (Group number - Default model) UTTH 226 000 000 000 TNXH 199 000 000 000 CLT 406 000 000 000 SHL 000 629 000 000 LTT 000 000 923 651 TTHV 000 000 000 000 TTTĐ 000 000 000 000 CLTT3 CLTT2 CLTT1 SHL5 SHL4 SHL3 SHL2 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 764 1.008 871 000 000 000 000 000 000 000 649 744 806 844 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 SHL1 LTT10 LTT9 LTT8 LTT7 LTT6 UT6 UT5 UT4 UT3 UT2 UT1 LTT5 LTT4 LTT3 LTT2 LTT1 TNXH8 TNXH7 TNXH6 TNXH5 TNXH4 TNXH2 TNXH1 000 000 000 000 000 000 795 726 737 802 734 654 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 776 736 820 849 842 541 528 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 840 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 762 1.000 1.000 622 784 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 760 851 836 722 779 000 000 000 000 000 000 000 SHL LTT TTHV TTTĐ 206 Indirect Effects (Group number - Default model) SHL LTT TTHV TTTĐ CLTT3 CLTT2 CLTT1 SHL5 SHL4 SHL3 SHL2 SHL1 LTT10 LTT9 LTT8 LTT7 LTT6 UT6 UT5 UT4 UT3 UT2 UT1 LTT5 LTT4 LTT3 LTT2 LTT1 TNXH8 TNXH7 TNXH6 TNXH5 TNXH4 TNXH2 TNXH1 UTTH 000 248 243 124 000 000 000 263 299 340 361 360 210 327 326 175 243 000 000 000 000 000 000 122 137 140 107 124 000 000 000 000 000 000 000 TNXH 000 228 223 113 000 000 000 241 274 311 331 330 192 299 299 161 223 000 000 000 000 000 000 112 126 128 098 113 000 000 000 000 000 000 000 CLT 000 311 304 155 000 000 000 329 373 425 451 450 262 408 408 219 304 000 000 000 000 000 000 153 171 175 134 155 000 000 000 000 000 000 000 SHL 000 000 676 344 000 000 000 000 000 000 000 000 582 907 906 487 676 000 000 000 000 000 000 339 381 388 297 344 000 000 000 000 000 000 000 LTT 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 844 1.315 1.313 706 980 000 000 000 000 000 000 492 552 563 431 498 000 000 000 000 000 000 000 TTHV 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 TTTĐ 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 207 Standardized Indirect Effects (Group number - Default model) UTTH 000 142 TNXH 000 125 CLT 000 255 SHL 000 000 LTT 000 000 TTHV 000 000 TTTĐ 000 000 TTHV 131 115 235 581 000 000 000 TTTĐ CLTT3 093 000 081 000 166 000 410 000 000 000 000 000 000 000 CLTT2 000 000 000 000 000 000 000 CLTT1 000 000 000 000 000 000 000 SHL5 147 129 263 000 000 000 000 SHL4 SHL3 168 182 148 160 302 327 000 000 000 000 000 000 000 000 SHL2 191 168 342 000 000 000 000 SHL1 LTT10 190 100 167 088 340 179 000 442 000 703 000 000 000 000 LTT9 131 115 235 580 923 000 000 LTT8 LTT7 131 082 115 072 235 147 580 361 923 575 000 000 000 000 LTT6 103 091 185 455 724 000 000 UT6 000 000 000 000 000 000 000 UT5 000 000 000 000 000 000 000 UT4 UT3 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 UT2 000 000 000 000 000 000 000 UT1 LTT5 000 070 000 062 000 126 000 311 000 495 000 000 000 000 LTT4 079 069 141 348 554 000 000 LTT3 LTT2 077 067 068 059 139 120 342 296 544 470 000 000 000 000 LTT1 072 063 129 319 507 000 000 TNXH8 000 000 000 000 000 000 000 TNXH7 000 000 000 000 000 000 000 TNXH6 TNXH5 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 TNXH4 000 000 000 000 000 000 000 TNXH2 TNXH1 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 SHL LTT 208 Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 95 1086.048 432 000 2.514 527 000 31 5036.333 496 000 10.154 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI 885 953 908 917 907 1.000 000 1.000 000 000 1.000 000 000 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 058 101 107 000 Independence model 221 218 224 000 ... số yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu KHCN gửi tiền tiết kiệm Các nghiên cứu trước nước nước nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu ngân hàng khách hàng cá nhân, ... 2.1 Thương hiệu ngân hàng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm 12 2.1.1 Thương hiệu doanh nghiệp thương hiệu ngân hàng 12 2.1.2 Khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm 13 2.1.3 Một số. .. lòng trung thành khách hàng cá nhân thương hiệu ngành dịch vụ tài (cụ thể khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm thương hiệu NHTM) + Đánh giá tác động yếu tố đến lòng trung thành thương hiệu khách