Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với mạng viễn thông unitel của công ty lao star telecom

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ANOUVONG ALOUNNY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY LAO STAR TELECOM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ANOUVONG ALOUNNY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY LAO STAR TELECOM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng – Năm 2018 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Bản chất dịch vụ 1.1.3 Đặc tính dịch vụ 10 1.1.4 Khái niệm đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 12 1.1.5 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 13 1.1.6 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 13 1.1.7 Năm thành phần chất lƣợng dịch vụ 15 1.2 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 17 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 18 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 19 1.3.1 Sự khác chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 20 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 21 1.4.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 21 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 23 1.4.3 Mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng nghành viễn thông di động M-K Kim et al 25 1.4.4 Mơ hình hài lịng dịch vụ viễn thông di động Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng 27 1.5 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY LAO STAR TELECOME (UNITEL) VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY LAO STAR TELECOME (UNITEL) 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 36 2.1.3 Chức nhiệm vụ Công ty 36 2.1.4 Các dịch vụ mà Công ty cung cấp cho thị trƣờng 37 2.1.5 Tình hình kinh doanh Cổ phần viễn thơng Unitel - Lào 38 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 47 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 48 2.3.1 Nghiên cứu sơ 48 2.3.2 Nghiên cứu thức 52 2.4 MƠ TẢ KÍCH THƢỚC MẪU VÀ THỐNG KÊ MƠ TẢ 62 TĨM TẮT CHƢƠNG 64 CHƢƠNG TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 65 3.1 KIỂM TRA PHÂN PHỐI CHUẨN TRONG DỮ LIỆU 65 3.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 66 3.2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo nhân tố CLCG 66 3.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo nhân tố DVGTGT 67 3.2.3 Phân tích độ tin cậy thang đo nhân tố STT 68 3.2.4 Phân tích độ tin cậy thang đo nhân tố DVKH 69 3.2.5 Phân tích độ tin cậy thang đo nhân tố CTG 70 3.2.6 Phân tích độ tin cậy thang đo nhân tố SHL 71 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 72 3.3.1 Phân tích khám phá nhân tố độc lập 72 3.3.2 Phân tích khám phá nhân tố phụ thuộc 76 3.4 MƠ HÌNH ĐIỀU CHỈNH 77 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 78 3.5.1 Thống kê mô tả biến hồi quy 78 3.5.2 Đánh giá mức độ ảnh hƣởng biến độc lập 79 3.5.3 Kiểm tra tƣợng tự tƣơng quan bậc 79 3.5.4 Kiểm tra phù hợp tập liệu 79 3.5.5 Kết xây dựng phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội 80 3.5.6 Kiểm tra tƣợng đa cộng tuyến 81 3.5.7 Kiểm tra phần dƣ 82 3.6 KIỂM ĐỊNH T MẪU ĐỘC LẬP (INDEPENDENT SAMPLES T-TEST) VÀ PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI (ANOVA) 82 3.6.1 Kiểm định t mẫu độc lập (Independent Samples T-Test) 82 3.6.2 Phân tích phƣơng sai (ANOVA) 83 3.7 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG VIỄN THÔNG UNITEL - LÀO 88 TÓM TẮT CHƢƠNG 95 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 96 4.1 KẾT LUẬN 96 4.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 97 4.2.1 Hàm ý sách thơng qua nhân tố cấu trúc giá 98 4.2.2 Hàm ý sách thơng qua nhân tố dịch vụ khách hàng 99 4.2.3 Hàm ý sách thơng qua nhân tố thuận tiện 101 4.2.4 Hàm ý sách thông qua nhân tố chất lƣợng gọi 104 4.2.5 Hàm ý sách thơng qua nhân tố dịch vụ giá trị gia tăng 105 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) GIẤY ĐỀ NGHI BẢO VỆ LUẬN VĂN KIỂM DUYỆT HÌNH THỨC LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu 1.1 1.2 1.3 2.1 Bảng mơ tả lý thuyết mơ hình hài lịng khách hàng MK.Kim et al Bảng mô tả lý thuyết mơ hình hài lịng khách hàng Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng Bảng biến quan sát mơ hình nghiên cứu đề xuất Chỉ tiêu nguồn nhân lực công ty Unitel giai đoạn 2015-T6/2018 Trang 25 28 30 39 2.2 Tổng nguồn vốn công ty Unitel giai đoạn 2015-T6/2018 40 2.3 Số thuê bao dịch vụ Viễn thông thị phần năm 2017 41 2.4 Số thuê bao điện thoại cố định Lào giai đoạn 2013T6/2017 41 2.5 Số thuê bao di động Lào giai đoạn 2013-T6/2017 42 2.6 Các gói di động Công ty cung cấp 42 2.7 Số thuê bao Internet hàng năm Lào từ năm 2013-6/2017 44 2.8 Các gói cƣớc Cơng ty cung cấp 44 2.9 Thang đo thức 50 2.10 Mã hóa thang đo biến quan sát 54 2.11 Hệ số tải kích thƣớc mấu theo Hair cộng 58 2.12 Bảng thống kê mô tả tần số đặc điểm khách hàng 62 3.1 Bảng thống kế Mean, trung vị độ xiên 65 3.2 Bảng phân tích thang đo nhân tố CLCG 67 3.3 Bảng phân tích thang đo nhân tố DVGTGT 67 Số Tên bảng hiệu Trang 3.4 Bảng phân tích thang đo nhân tố STT 68 3.5 Bảng phân tích thang đo nhân tố STT lần 69 3.6 Bảng phân tích thang đo nhân tố DVKH 69 2.7 Bảng phân tích thang đo nhân tố DVKH lần 70 38 Bảng phân tích thang đo nhân tố CTG 71 3.9 Bảng phân tích thang đo nhân tố SHL 72 3.10 Kết kiểm định KMO Bartlett nhân tố độc lập 72 3.11 Tổng phƣơng sai trích nhân tố độc lập 73 3.12 Ma trận xoay nhân tố nhân tố độc lập 75 3.13 Kết kiểm định KMO Bartlett nhân tố phụ thuộc 76 3.14 Tổng phƣơng sai trích nhân tố phụ thuộc 76 3.15 Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 76 3.16 Bảng thống kê Mean biến hồi quy 78 3.17 Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy tuyến tính bội 79 3.18 Kết phân tích phƣơng sai (ANOVA) 79 3.19 Bảng hệ số hồi quy 80 3.20 Bảng thống kê giá trị phần dƣ 82 3.21 3.22 Bảng hệ số Sig kiểm định phƣơng sai đồng (SigH) ANOVA (SigA) Bảng mô tả giá trị mode biến quan sát 85 89 DANH MỤC CÁC HÌNH Số Tên bảng hiệu Trang 1.1 Sơ đồ mô tả bốn đặc tính dịch vụ 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman & ctg (1985, (44) 1.3 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.4 Mơ hình hài lịng khách hàng SERVQUAL 22 1.5 Mơ hình hài lịng khách hàng SERVPERF 24 1.6 Mơ hình hài lịng khách hàng M-K Kim et al 25 1.7 Mơ hình Phạm Đức Kỳ Bùi Ngun Hùng 28 1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 2.1 11 15 21 Sơ đồ cấu tổ chức công ty Cổ phần viễn thơng UnitelLào 36 2.2 Lộ trình phát triển hệ thống GSM Unitel lên 4G 43 2.3 Quy trình nghiên cứu 47 3.1 Mơ hình nghiên cứu thực tế 77 3.2 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 88 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, nghành viễn thông di động Lào phát triển mạnh mẽ mang lại lợi nhuận siêu nghạch cho doanh nghiệp cung cấp khai thác dịnh vụ viễn thông di động Lào Bên cạnh đó, tiến nhanh chóng công nghệ, dịch vụ viễn thông di động trở nên phổ biến đƣợc xem nhƣ không tách rời với sống ngày ngƣời dân Thị trƣờng thông tin di động Lào đƣợc tổ chức, tập đoàn lớn giới đánh giá thị trƣờng viễn thông di động đầy tiềm trở thành nhân tố quan trọng việc thúc đẩy kinh tế phát triển, thúc đẩy gia nhập nhiều nhà khai thác viễn thông giới Thị trƣờng viễn thông di động Lào trở nên cạnh tranh gây gắt Để thành công chiến dành lấy thị phần cung cấp dịch vụ viễn thông đầy khốc liệt nhƣ nay, việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vô cần thiết, từ nâng cao hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ, giữ chân khách hàng sẵn có doanh nghiệp nhƣ thu hút khách hàng tiền sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Sự hài lòng khách hàng đƣợc xem nhƣ chìa khóa để thành cơng cho tất doanh nghiệp Việc phục vụ để khách hàng hài lòng hết lực doanh nghiệp tạo tài sản quan trọng doanh nghiệp nhằm mục đích nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Sự khác biệt dịch vụ viễn thông di động so với ngành khác chỗ: làm khách hàng thỏa mãn cần phải có phƣơng thức riêng gắn liền với chất lƣợng dịch vụ viễn thông, điều đƣợc khách hàng cảm nhận dễ dàng Khi khơng làm thỏa mãn hài lịng khách hàng khơng nhà cung cấp dịch vụ khó giữ khách hàng mà đứng trƣớc nguy khách hàng tiềm khác Unitel nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn Lào Để trì nâng cao vị thị trƣờng Unitel trọng nâng cao chất lƣợng mạng, giới thiệu gói cƣớc cạnh tranh, dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quốc tế thông qua mạng lƣới phân phối toàn quốc dƣới thƣơng hiệu “Unitel” với mong ƣớc làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng di động thu hút khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ viễn thông di động Unitel nhằm tạo nên vị vững để gia tăng thị phần xây dựng xu hƣớng phát triển thị trƣờng viễn thông Lào Xuất phát từ xu tất yếu thị trƣờng, từ cạnh tranh khốc liệt để tồn phát triển, từ nhu cầu muốn đƣợc thỏa mãn khách hàng, từ mong ƣớc đƣợc phục vụ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ mạng Unitel, tác giả chọn đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng mạng viễn thông Unitel Công ty Lao Star Telecom” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ – chuyên nghành Quản Trị Kinh Doanh Mục tiêu nghiên cứu Để đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lƣợng dịch vụ mạng lực cạnh tranh công ty nhƣ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nghiên cứu trọng vào mục tiêu sau: - Nhận diện nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng Tìm mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ mạng Unitel địa bàn tỉnh ATTAPUE Mơ hình nhằm rõ mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ mạng viễn thông di động Unitel địa bàn tỉnh ATTAPUE - Xây dựng hệ thống thang đo biến quan sát cho nhân tố mô >3 - năm > năm DVKH1 Dưới năm > năm -.13426 18549 998 -.7047 4362 Dưới năm -.10543 29474 1.000 -1.0976 8868 - năm -.12146 29837 1.000 -1.1165 8736 >2 - năm -.12536 32033 1.000 -1.1493 8986 > năm -.25962 31536 996 -1.2823 7631 Dưới năm 15419 13664 965 -.3335 6419 - năm 13816 14430 988 -.3520 6283 >2 - năm 13426 18549 998 -.4362 7047 >3 - năm 25962 31536 996 -.7631 1.2823 - năm -.06743 12321 1.000 -.4160 2812 >2 - năm -.29667 19542 773 -.8791 2858 >3 - năm 18196 19354 989 -.4403 8043 -.11612 50365 1.000 -2.0994 1.8672 Dưới năm 06743 12321 1.000 -.2812 4160 >2 - năm -.22924 20389 955 -.8315 3730 >3 - năm 24939 20209 928 -.3863 8851 > năm - năm > năm >2 - năm >3 - năm > năm CTG2 Dưới năm - năm >2 - năm -.04868 50700 1.000 -2.0255 1.9281 Dưới năm 29667 19542 773 -.2858 8791 - năm 22924 20389 955 -.3730 8315 >3 - năm 47863 25268 500 -.2790 1.2363 > năm 18056 52920 1.000 -1.7706 2.1317 Dưới năm -.18196 19354 989 -.8043 4403 - năm -.24939 20209 928 -.8851 3863 >2 - năm -.47863 25268 500 -1.2363 2790 > năm -.29808 52851 1.000 -2.2526 1.6565 11612 50365 1.000 -1.8672 2.0994 - năm 04868 50700 1.000 -1.9281 2.0255 >2 - năm -.18056 52920 1.000 -2.1317 1.7706 >3 - năm 29808 52851 1.000 -1.6565 2.2526 - năm -.03446 12082 1.000 -.3765 3075 >2 - năm -.46136 17058 097 -.9676 0449 >3 - năm -.19641 25978 998 -1.0557 6629 > năm -.72525 * 19708 046 -1.4401 -.0104 Dưới năm 03446 12082 1.000 -.3075 3765 >2 - năm -.42690 18161 207 -.9597 1059 >3 - năm -.16194 26715 1.000 -1.0296 7057 > năm -.69079 20670 061 -1.4059 0243 Dưới năm 46136 17058 097 -.0449 9676 - năm 42690 18161 207 -.1059 9597 >3 - năm 26496 29304 991 -.6485 1.1785 Dưới năm > năm >3 - năm -.26389 23922 965 -1.0260 4982 Dưới năm 19641 25978 998 -.6629 1.0557 - năm 16194 26715 1.000 -.7057 1.0296 >2 - năm -.26496 29304 991 -1.1785 6485 > năm -.52885 30921 665 -1.5072 4495 > năm CTG3 Dưới năm Dưới năm 72525 * 19708 046 0104 1.4401 - năm 69079 20670 061 -.0243 1.4059 >2 - năm 26389 23922 965 -.4982 1.0260 >3 - năm 52885 30921 665 -.4495 1.5072 - năm 04488 11754 1.000 -.2873 3771 >2 - năm -.07013 16764 1.000 -.5653 4250 >3 - năm - năm >2 - năm >3 - năm > năm 01250 18376 1.000 -.5735 5985 > năm -.09327 30530 1.000 -1.2572 1.0707 Dưới năm -.04488 11754 1.000 -.3771 2873 >2 - năm -.11501 17208 999 -.6211 3911 >3 - năm -.03239 18782 1.000 -.6250 5602 > năm -.13816 30776 1.000 -1.2991 1.0228 Dưới năm 07013 16764 1.000 -.4250 5653 - năm 11501 17208 999 -.3911 6211 >3 - năm 08262 22262 1.000 -.5900 7552 > năm -.02315 33015 1.000 -1.1786 1.1323 Dưới năm -.01250 18376 1.000 -.5985 5735 - năm 03239 18782 1.000 -.5602 6250 >2 - năm -.08262 22262 1.000 -.7552 5900 > năm -.10577 33863 1.000 -1.2740 1.0625 Dưới năm 09327 30530 1.000 -1.0707 1.2572 - năm 13816 30776 1.000 -1.0228 1.2991 >2 - năm 02315 33015 1.000 -1.1323 1.1786 >3 - năm 10577 33863 1.000 -1.0625 1.2740 * The mean difference is significant at the 0.05 level ... hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Unitel nhằm giữ chân khách hàng thông qua việc nâng cao hài lòng khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hài lòng. .. thỏa mãn khách hàng, từ mong ƣớc đƣợc phục vụ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ mạng Unitel, tác giả chọn đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng mạng viễn thông Unitel Công ty Lao Star Telecom? ??...ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ANOUVONG ALOUNNY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY LAO STAR TELECOM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02