Luận văn thạc sĩ quản trị kênh điểm bán của viettel thái nguyên chi nhánh tập đoàn công nghiệp viễn thông quân đội

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––––––––––––– VŨ HỒNG QUÂN QUẢN TRỊ KÊNH ĐIỂM BÁN CỦA VTTN - CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––––––––––––– VŨ HỒNG QUÂN QUẢN TRỊ KÊNH ĐIỂM BÁN CỦA VTTN - CHI NHÁNH TẬP ĐỒN CƠNG NGHIỆP VIỄN THƠNG QN ĐỘI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Quang Huy THÁI NGUYÊN - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chưa công bố nơi nào, số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, tháng năm 2020 Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Quang Huy, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, giáo, Phịng Đào tạo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên - Đại học Thái Nguyên đóng góp nhiều ý kiến q báu giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp, tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Do thân nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2020 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Ý nghĩa khoa học đóng góp đề tài Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ KÊNH ĐIỂM BÁN VÀ QUẢN TRỊ KÊNH ĐIỂM BÁN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý thuyết kênh điểm bán 1.1.1 Khái niệm điểm bán 1.1.2 Khái niệm kênh điểm bán 1.1.3 Vai trò kênh điểm bán 1.1.4 Các chức kênh điểm bán 1.1.5 Các thành viên kênh điểm bán 1.1.6 Nội dung quản trị kênh điểm bán 11 1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến kênh phân phối 30 1.2 Cơ sở thực tiễn quản trị kênh điểm bán 34 1.2.1 Kinh nghiệm công ty bảo hiểm 38 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho VTTN 40 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 42 2.2 Phương pháp nghiên cứu 42 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 42 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 44 iv 2.2.3 Phương pháp phân tích 44 2.3 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quản trị kênh điểm bán 45 Chương THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KÊNH ĐIỂM BÁN CỦA VTTN .47 3.1 Giới thiệu khái quát VTTN 47 3.1.1 Sơ lược trình phát triển VTTN 47 3.1.2 Thực trạng phát triển doanh thu dịch VTTN 49 3.1.3 Sự phát triển thị trường Viettel 51 3.2 Thực trạng hoạt động quản trị kênh điểm bán 52 3.2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh kênh điểm bán 52 3.2.2 Đánh giá hoạt động quản trị kênh điểm bán 60 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng 76 3.3.1 Các yếu tố thuộc mối trường 76 3.3.2 Các yếu tố thuộc doanh nghiệp 78 3.4 Phân tích SWOT Viettel Thái Nguyên 83 3.4.1 Cơ hội 83 3.4.2 Thách thức 85 3.4.3 Điểm mạnh 87 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ KÊNH ĐIỂM BÁN CỦA VTTN 91 4.1 Định hướng phát triển VTTN 91 4.1.1 Tầm nhìn sứ mệnh cho kênh điểm bán VTTN 91 4.1.2 Mục tiêu phát triển kênh điểm bán VTTN 91 4.2 Hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quản trị kênh điểm bán 92 4.2.1 Tổ chức lựa chọn thành viên tham gia kênh phân phối 92 4.2.2 Công tác quản trị thúc đẩy thành viên kênh phân phối .92 4.2.3 Giải xung đột kênh 94 4.2.4 Hồn thiện sách đánh giá, thưởng phạt thành viên kênh 95 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT VTTN BHĐB CCDV CCDVVTUQ CCDVVTLĐ CSKH ĐB KIT TBĐC DTDV VTT Thuê bao 3K3D PSLL TCĐT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH Bảng Bảng 2.2 Cỡ mẫu điều tra thực tế theo địa bàn 43 Bảng 3.1 Thị phần thuê bao di động lũy kế 53 Bảng 3.2 Thị phần thuê bao địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2019 53 Bảng 3.3 Hoạt động phát triển kênh giai đoạn 2015 - 2019 54 Bảng 3.3 Số lượng điểm bán theo địa bàn VTTN năm 2019 62 Bảng 3.4 Đánh giá chủ điểm bán công tác lựa chọn thành viên kênh .66 Bảng 3.5 Đánh giá công tác quản lý điều hành kênh VTTN 67 Bảng 3.6 Đánh giá công tác quản lý điều hành kênh VTTN 70 Bảng 3.7 Bảng quy định phí bán hàng hưởng cho kênh điểm bán 71 Bảng 3.8 Quy định tiêu chí đánh giá điểm bán 71 Bảng 3.9 Bảng mức thưởng quy định hoàn thành chỉ tiêu 72 Bảng 3.10 Đánh giá điểm bán hoạt động khuyến khích thành viên kênh 74 Bảng 3.11 Đánh giá điểm bán xác định giải xung đột VTTN 75 Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Thị phần thuê bao di động năm 2019 52 Hình Hình 1.1 Mơ hình hệ thống kênh điểm bán Viettel Hình 1.2 Các bước kiểm tra đánh giá thành viên kênh 26 Hình 3.1 Mơ hình kênh điểm bán VTTN 61 89 Điển hình dịch vụ internet Viettel cung cấp đời nên cịn non trẻ khách hàng biết đến Viettel thức cung cấp dịch vụ Internet vào năm 2002 Cty Viettel cung cấp có tên Cty Internet Viettel Tuy nhiên Cty nhỏ, chưa đủ nguồn lực tài nhân lực Mọi hoạt động phụ thuộc vào Cty mẹ Tổng Cty Viễn thông Viettel, gây cản trở cho hoạt động, phát triển Internet Viettel Trình độ đội ngũ nhân viên chưa có kinh nghiệm, cọ sát với thực tế, thiếu nhiệt tình chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng trước sau cung cấp dịch vụ Các sách kinh doanh chưa đắn, chưa thu hút ý khách hàng Do mà Internet Viettel gặp nhiều khó khăn mà phải cạnh tranh với DN đứng đầu Việt Nam FPT VNPT Do việc kinh doanh không khả quan, năm 2005, Internet Viettel sát nhập với Viễn thông Viettel để xây dựng Tổng Cty Viễn thông Quân đội – Viettel phát triển Tuy Viettel đầu tư phát triển dịch vụ Internet chưa nhận quan tâm khách hàng lượng khách hàng lớn tiểm tìm đến FPT, VNPT…và lượng khách hàng khác khơng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ Viettel; dịch vụ FTTH, Leased line Viettel xa lạ với nhiều người Do khẳng định, cơng tác truyền thơng quảng cáo dịch vụ Internet cịn hạn chế, Viettel chỉ trọng khâu quảng cáo dịch vụ Viễn thông Đội ngũ kĩ chưa đồng chất lượng dịch vụ internet dịch vụ viễn thông khác: Viettel mạnh lĩnh vực Viễn thông phần đội ngũkỹ thuật chuyên nghiệp lĩnh vực Viễn thông Tuy nhiên, lĩnh vực Internet yếu Các nhân viênkỹ thuật Internet chủ yếu có trình độ cao đẳng, trung cấp; đội ngũ chưa đào tạo chuyên sâu vềkỹ thuật, nghiệp vụ Internet, chưa đủ khả làm chủ hệ thống Internet Các nhân viênkỹ thuật cao cấp thuê từ nước ngoài, với chi phí cao, nhiệt tình họ lại hạn chế Hiện cần phải cấp bách đào tạo đội ngũ nhân lựckỹ thuật giỏi không chỉ giỏi chuyên môn, mà phải giỏi kinh doanh; từ thúc đẩy Internet phát triển xa hơn, sử dụng công nghệ đại cách hiệu Chất lượng dịch vụ dấu hỏi khách hàng: 90 Khơng chỉ có Viettel, mà FPT hay VNPT đón nhận phản hồi khơng tốt từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ quốc tế nói Viettel mạnh, nước cịn điều nghi vấn Chất lượng kí kết hợp đồng khơng phải bàn cãi thực tế lại không hợp đồng, làm lòng tin khách hàng Nhiều khách hàng nước cho biết chất lượng đường truyền Viettel ổn định tốc độ chậm, hay xảy lỗi mạng Cách xử lý khiếu nại khách hàng có nơi nhân viên làm tốt cơng tác này, nhiều nơi khác lại chưa đáp ứng nhu cầu họ, thiếu nhiệt tình nhân viên Do vậy, Viettel nên xem xét lại cách thức cung cấp dịch vụ quản lý, đào tạo nhân viên để hồn thiện phát triển dịch vụ 3.5 Nguyên nhân Thứ nhất, VTTN phát triển sản phẩm viễn thơng theo định hướng Tập đồn nên việc tập trung vào nhóm khách hàng nhóm sản phẩm thời điểm khó khả thi Do vậy, giai đoạn phát triển, VTTN cần cân đối sản phẩm để bước chiếm lĩnh thị phần thị trường, đáp ứng tốt cho nhu cầu khách hàng phân khúc thị trường, địa bàn kinh doanh Thứ hai, đội ngũ nhân thiếu đồng trình kinh doanh điều khó tránh khỏi doanh nghiệp nói chung VTTN nói riêng Để có đội ngũ nhân đồng trình độ, lực kỹ năng, đòi hỏi quản lý VTTN phải có tiêu chí chi tiết tuyển dụng, đặc biệt tiêu chí đánh giá nhân phải lượng hóa số (như: đánh giá dựa thang điểm, chỉ số KPI ) Bên cạnh đó, VTTN cần có kế hoạch tuyển dụng dài hạn, chiến lược đầu tư cho nhân lực hướng tới chất lượng, không hướng đến số lượng Thứ ba, VTTN cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ viễn thông (di động, Internet, dịch vụ cho doanh nghiệp, thương mại điện tử, dịch vụ gia tăng ) không tránh khỏi việc khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ, đồng thời với số lượng triệu khách hàng, việc đáp ứng hài lịng khách hàng khó khả thi Tuy nhiên, VTTN cần thực tôn chỉ Tập đoàn việc đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, để khắc phục hoàn toàn vấn đề chất lượng VTTN cần nâng cao trình độ lực đội ngũ nhân sự, nâng cao chất lượng sản phẩm 91 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ KÊNH ĐIỂM BÁN CỦA VTTN 4.1 Định hướng phát triển VTTN 4.1.1 Tầm nhìn sứ mệnh cho kênh điêm bán VTTN Tầm nhìn: Viettel Thái Nguyên phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thơng, giải pháp Doanh nghiệp tài điện tử số Thái Nguyên; Là Doanh nghiệp số tiên phong cung cấp dịch vụ số cho Doanh Nghiệp; Là nhà cung cấp giải pháp đô thị thông minh cho Tỉnh Thái Nguyên Sứ Mệnh: Tạo tảng, ứng dụng giúp cho người Thái Nguyên sử dụng 01 Smartphone kết nối mạng tiêu chuẩn cao làm việc, giao dịch thương mại, tài chính, học tập lúc, nơi 4.1.2 Mục tiêu phát triên kênh điêm bán VTTN Mục tiêu phát triển kênh điểm bán theo chiều rộng: Đảm bảo độ phủ thơn/tổ/xóm/bản có 01 Điểm bán viettel (Bán thẻ cào tư vấn gói dịch vụ ) đảm bảo tính sẵn có dịch vụ viettel đến khách hàng Số lượng 3000 điểm bán cần phát triển thêm 120 điểm xóm chưa có điểm bán đồng thời tuyển bổ xung điểm bán hoạt động không hiệu Mục tiêu phát triển kênh điểm bán theo chiều sâu: Mỗi xã có từ điểm CCDVVT ủy quyền thực hầu hết dịch vụ viễn thông ( Dịch vụ di động trả trước, trả sau; dịch vụ cố định băng rộng ); Dịch vụ tài điện tử; dịch vụ nhận chuyển phát bưu chính; bán thiết bị đầu cuối gắn giải pháp viettel Kiddy, smartmotor, Smartphone, camera, thiết bị cảm ứng Số lượng cần phát triển thêm tối thiểu 80 điểm 180 điểm giao dịch xã điểm cung cấp dịch vụ viễn thơng cũ tích hợp thêm chức năng, dịch vụ Như vậy, Mạng lưới phân phối Viettel Thái Nguyên trì mạng lưới phân phối rộng tích hợp đa dịch vụ Thái Nguyên gấp lần mạng lưới điểm bưu điện văn hóa xã Bưu Điện tỉnh 92 4.2 Hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quản trị kênh điểm bán 4.2.1 Tổ chức lựa chọn thành viên tham gia kênh phân phối Từ kết hoạt động sản xuất kinh doanh VTTN năm 2019 thực tế kết hoạt động chăm sóc điểm bán thời gian qua, đồng thời qua phân tích, đánh giá tình hình thị trường kinh doanh sim thẻ địa bàn, tác giả đưa số kiến nghị điều chỉnh kênh phân phối lựa chọn bổ sung kênh theo tiêu chí quy hoạch sau: Sắp xếp lại điểm giao dịch trực tiếp VTTN: rà soát, đánh giá lại hiệu kinh doanh, cơng tác chăm sóc khách hàng tất điểm giao dịch có VTTN Chấm dứt hợp đồng thuê mặt điểm thuê mặt kinh doanh không hiệu quả, tìm kiếm vị trí kinh doanh khác vị trí đẹp, thuận tiện, trang bị cửa hàng khang trang, đẹp, tăng cường nhận diện thương hiệu Viettel cửa hàng trực tiếp Cam kết hỗ trợ đại lý việc trang bị biển hiệu, bàn ghế, tờ rơi, ấn phẩm quảng cáo nhận dạng thương hiệu khuếch trương hình ảnh (tùy quy mô đại lý phải đảm bảo đầu tư hiệu quả) Cam kết thực công tác đào tạo, tập huấn quy trình, thủ tục bán hàng, quy trình đăng ký thông tin thuê bao thành viên tham gia kênh Xây dựng sách chiết khấu, hoa hồng hấp dẫn dành riêng cho nhóm đối tượng đại lý/điểm bán/ cộng tác viên bán hàng đảm bảo tính cạnh tranh so với nhà mạng địa bàn để khuyến khích họ tham gia kênh Đảm bảo sách bán bn cơng ty công quan hệ hữu nghị, hợp tác đại lý/ điểm bán nhà mạng Giúp đỡ đại lý trung gian phân phối, đại lý phát triển thuê bao trả sau hoạt động quảng cáo xúc tiến bán hàng Cam kết tạo điều kiện thuận lợi để đại lý tổ chức tốt kênh bán hàng 4.2.2 Công tác quản trị thúc đẩy thành viên kênh phân phối Hồn thiện cơng tác động viên khuyến khích thành viên kênh VTTN nên xem thành viên hệ thống kênh phân phối thể thống Bản chất phương thức hợp tác việc khuyến khích thành viên, họ 93 người bán buôn hay bán lẻ hiểu biết lẫn vai trò mong đợi cam kết tất bên việc hồn thành vai trị dài hạn Để động viên, khuyến khích thành viên kênh tích cực tham gia kênh phân phối, phấn đấu đạt mục tiêu đề ra, VTTN nên thực số giải pháp sau: Xây dựng sách hỗ trợ, khuyến khích thành viên kênh, giúp đỡ trực tiếp cho thành viên hệ thống phân phối chương trình cụ thể sau: Cử nhân viên chăm sóc điểm bán hàng tuần đến thăm viếng, giải đáp thắc mắc, cập nhật thông tin sách bán hàng, gói cước, dịch vụ, cung cấp ấn phẩm tờ rơi, ấn phẩm quảng cáo cho đại lý/ điểm bán, giao hàng đến tận nơi theo yêu cầu đại lý/ điểm bán Hỗ trợ chi phí đường truyền internet, máy scan/camera chụp hình CMND để kết nối đến hệ thống khai báo, đấu nối thông tin thuê bao cho khách hàng Xây dựng chế khuyến khích đại lý/ điểm bán đẩy mạnh cơng tác bán hàng chăm sóc khách hàng, đảm bảo phát triển thuê bao bền vững, có doanh thu cước cao thu cước Đối với việc phát triển trì dịch vụ data, giá trị gia tăng: xây dựng tỉ lệ hoa hồng phù hợp cho đại lý hưởng trực tiếp tham gia bán khuyến khích khách hàng trì sử dụng dịch vụ gia tăng công ty Đối với nhân viên phát triển thị trường, cộng tác viên: xây dựng chế gắn liền thuê bao phát triển thực, có thu cước với thu nhập người lao động để động viên, khuyến khích họ tích cực hăng hái tham gia bán hàng đồng thời giảm thiểu rủi ro phát triển thuê bao không thu cước cho VTT Áp dụng sách hỗ trợ tín dụng: triển khai sách trả chậm đảm bảo chứng thư tối thiểu 15 ngày đại lý mua thẻ trả trước với số lượng mua hàng đạt chỉ tiêu doanh thu nhằm tạo điều kiện tài cho đại lý Tổ chức hội nghị điểm bán theo định kỳ tháng/ năm Tại hội nghị khách hàng VTTN cần giải thắc mắc nhà phân phối sản phẩm, giá cả, phương thức bán hàng , lắng nghe ý kiến đóng góp thành viên kênh để ngày hồn thiện sách bán hàng Thơng qua giúp đội ngũ 94 bán hàng học hỏi thêm kinh nghiệm, hiểu biết sản phẩm nâng cao khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Khi tổ chức tốt hội nghị đại lý, nhà phân phối cảm thấy quan tâm, tơn trọng sẽ giúp họ gắn bó lâu dài Hỗ trợ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho thành viên kênh Sự hiểu biết sản phẩm, thái độ phục vụ lực lượng bán hàng yếu tố quan trọng để tạo niềm tin, uy tín thu hút khách hàng Vì vậy, việc thường xuyên huấn luyện đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng cho nhân viên mối quan tâm hàng đầu để đạt kết mong muốn Xây dựng sách hỗ trợ hình ảnh, truyền thơng hỗ trợ đại lý, điểm bán việc trang trí gian hàng, biển hiệu, kệ tờ rơi… nhận dạng thương hiệu dịch vụ Viettel đại lý, điểm bán, hỗ trợ chi phí cho hoạt động khuếch trương, hợp tác quảng cáo: cung cấp băng rôn, poster, tờ rơi giới thiệu sản phẩm, quảng bá sản phẩm qua phương tiện thông tin đại chúng 4.2.3 Giải xung đột kênh Nhằm giải xung đột kênh cần áp dụng biện pháp động viên khuyến khích Cùng với đó, cần xem người bán lẻ đối tác chiến lược sẵn sàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ, lợi ích theo khách hàng Áp dụng chiến lược “đẩy” kênh phân phối trung gian, hạn chế đến mức thấp tối đa ngân sách dành cho truyền thông, quảng cáo, tập trung ngân sách để đầu tư vào sách khuyến mãi, khen thưởng cho trung gian đầu tư phát triển nhân bán hàng công ty chất lượng Đảm bảo chất lượng dịch vụ mức cao, giao hàng kịp thời kể trường hợp đột xuất, tư vấn đẩy mạnh bán hàng, hỗ trợ quản lý hàng dự trữ Xây dựng hệ thống thông tin hồn chỉnh kênh, đảm bảo thơng tin thơng suốt từ công ty người tiêu dùng cuối Giải xung đột ngang kênh, mâu thuẫn thành viên cấp xuất phát từ không hài lịng quyền lợi sách đãi ngộ.Vì vậy, để giải VTTN phải sử dụng sức mạnh thừa nhận, phải để thành viên nhận 95 thấy mức ưu đãi cao hay thấp tuỳ thuộc cống hiến họ VTTN chỉ đưa mức ưu đãi sau đánh giá hiệu hoạt động thành viên kỳ trước Sự đánh giá VTTN phải khách quan kết đánh giá phải thông báo công khai để tạo phong trào thi đua tích cực thành viên kênh 4.2.4 Hồn thiện sách đánh giá, thưởng phạt thành viên kênh Để nâng cao hiệu hoạt động thành viên hệ thống kênh phân phối, phát hiện, khắc phục kịp thời khó khăn vướng mắc họ, đưa hình thức thưởng phạt thành viên cách xác, VTTN cần tăng cường hoạt động kiểm tra giám sát, cần kết hợp kiểm tra đôn đốc thường xuyên với kiểm tra đột xuất để tạo tự giác, cố gắng liên tục thành viên Mức độ kiểm sốt VTTN thành viên đóng vai trò định phạm vi tần suất đánh giá Hiện tại, mặc dầu VTTN thiết lập mối quan hệ với thành viên văn hợp đồng hoạt động chăm sóc trao đổi thường xuyên với thành viên kênh nên VTTN có thơng tin tương đối tốt để có thể đánh giá thành viên Tuy nhiên mức độ kiểm soát VTTN kênh bán hàng bên ngồi cịn nhiều hạn chế kênh bán bên ngồi độc lập tài chính, chế bán hàng với VTTN Vì vậy, việc đánh giá đầy đủ cẩn thận thành viên việc làm quan trọng để nâng cao hiệu kinh doanh phận kênh Đánh giá cần nghiêm túc nhìn nhận có phải thực chất lượng sản phẩm hay yếu tố bán hàng từ đại lý để có điều chỉnh phù hợp Xây dựng tiêu chí đánh giá thành viên kênh Để đánh giá cách xác thành viên kênh, VTTN cần dựa vào tiêu chí doanh thu, phát triển thuê bao, chăm sóc khách hàng Kết đánh giá sở để VTTN tiếp tục trì thành viên kênh hay thay thành viên hoặc đưa sách thưởng, phạt có liên quan Kiểm tra định kỳ đợt kiểm kê cuối tháng thực trạng hàng bán, tồn kho, đối chiếu với hệ thống chứng từ để đánh giá chỉ tiêu doanh thu, phát triển thuê bao… 96 Kiểm tra đột xuất nhằm đánh giá thái độ phục vụ, cách xử nhân viên kinh doanh với khách hàng, chấp hành quy định giá bán, bảo đảm chất lượng, độ xác số lượng hàng hố bán ra, việc trì hình ảnh, thương hiệu Viettel… Xây dựng sách khen thưởng cụ thể thành viên kênh Để động viên, khuyến khích thành viên kênh, VTT cần xây dựng thêm sách khen thưởng hợp lý, phù hợp: Xây dựng sách khen thưởng đại lý, điểm bán có doanh số bán hàng cao nhất, người bán hàng giỏi theo định kỳ hàng tháng, hàng quý, hàng năm quà tặng thiết thực tiền mặt, vật… Xây dựng chương trình mua hàng tích lũy điểm để thưởng quà tặng có giá trị tiền mặt, vật… Tùy theo thời điểm, đưa giải thưởng chăm sóc khách hàng tốt nhất, hỗ trợ giải khiếu nại chăm sóc khách hàng tốt 97 KẾT LUẬN Quản trị Kênh điểm hoạt động quan trọng cho chiến lược sản xuất kinh doanh Viettel, vậy, hồn thiện hoạt động quản trị kênh điểm bán yêu cầu thiết yếu cần phải thực tốt Khơng ngừng hồn thiện hoạt động quản trị kênh thời kỳ kinh doanh sẽ giúp cho doanh nghiệp ln chủ động ứng phó với thay đổi môi trường kinh doanh, thoả mãn tốt nhu cầu thị trường, từ nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Việc xây dựng hệ thống kênh bán lẻ hợp lý vừa tạo lợi cạnh tranh khác biệt so với nhà cung cấp khác, vừa cho phép giảm chi phí khâu phân phối, nhờ mà nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Nghiên cứu thực trạng công tác quản trị kênh điểm bán Viettel địa bàn tỉnh Thái Nguyên cho thấy: Những thành công, ưu điểm, hạn chế tồn nguyên nhân tồn để VTTN tiếp tục phát huy điểm mạnh khắc phục mặt hạn chế Đây sẽ khoa học để xác định biện pháp hiệu cho VTTN; Việc tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý phù hợp; tạo điều kiện cho trung tâm có hội tìm hiểu, nắm vững đặc điểm khách hàng khu vực mình, đồng thời hạn chế chi phí lại khoảng cách địa lý tạo ra; phát triển mạng lưới phân phối nhiều kênh gồm kênh trực tiếp kênh có sử dụng trung gian, kênh thiết kế để hướng tới nhóm khách hàng cung cấp loại sản phẩm dịch vụ khác nhau; chun mơn hóa kênh giúp cho đơn vị tăng hiệu hệ thống kênh điểm bán Trong thời gian tới, để tăng cường quản lý kênh điểm bán, VTTN cần áp dụng đồng giải pháp sau: Hồn thiện cơng tác quy hoạch, tổ chức kênh phân phối xây dựng tiêu chí lựa chọn kênh phân phối; Tổ chức lựa chọn thành viên tham gia kênh phân phối; Hồn thiện cơng tác động viên khuyến khích thành viên kênh; Giải xung đột kênh phân phối; Hồn thiện sách đánh giá, thưởng phạt thành viên kênh 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban Giá cước Tiếp thị - VNPT (2005) Xây dựng mơ hình kênh phân phối dịch vụ viễn thông Bùi Quốc Việt cộng (2002), Marketing dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh, NXB Bưu điện GS.TS.NGUT Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh doanh quốc tế, Nhà xuất bưu điện Hoàng Ngọc Quang (2012), Hoàn thiện kênh phân phối chi nhánh Viettel Bình Định – Tập đồn Viễn thông Quân đội, luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh – Đại học Đà Nẵng Huỳnh Thị Kim Ngân (2010), Một số giải pháp hoàn thiện kênh phân phối sản phẩm Cà phê công ty cao su Krông Buk”, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng Michael Porter (1996) Chiến lược cạnh tranh, Nhà xuất Khoa học - Kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Viết Lâm (2007) Giáo trình Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Xuân Vinh cộng (2004), Chiến lược thành công thị trường viễn thông cạnh tranh, NXB Bưu điện P Kotler (2000), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội 10 PGS.TS Lê Thế Giới (chủ biên), TS Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing, Nxb Giáo dục, Hà Nội 11.PGS.TS Lê Thế Giới (chủ biên), TS Nguyễn Xuân Lãn, Đặng Công Tuấn, Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Bích Thủy (2006), Nghiên cứu marketing - Lý thuyết thực hành, NXB Thống kê 12 PGS.TS Lê Thế Giới (chủ biên), TS Nguyễn Xuân Lãn, Ths Võ Quang Trí, Ths Đinh Thị Lệ Trâm, Ths Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing định hướng giá trị, Nhà xuất Tài 13 PGS.TS Lê Thế Giới, Lê Minh Duẫn (2007), Nâng cao lực cạnh tranh VMS-Mobifone thị trường thông tin di động, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng 99 14 PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Nguyễn Khoa Khôi (1997), Quản trị kinh doanh, NXB Giáo dục 15 PGS.TS Trương Đình Chiến (2010), Quản trị kênh phân phối, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 16 Phạm Bảo Trung (2010), Quản trị hệ thống kênh phân phối sản phẩm Viễn thông Panasonic thị trường miền trung công ty TID-Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng 17 Philip Kotler (2007) Kotler bàn tiếp thị, Nhà xuất Trẻ 18 Philip Kotler (2008) Quản trị Marketing (tài liệu dịch) Nhà xuất Lao động – Xã hội 19 Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel (2016-2019), Các tài liệu nội liên quan đến chi nhánh Thái Nguyên 20 Tập đồn Viễn thơng Qn đội – Chi nhánh Thái Nguyên (2016 – 2019), Báo cáo hoạt động kinh doanh kế hoạch kinh doanh Thái Nguyên 21 Tập đồn Viễn thơng Qn đội – Chi nhánh Thái Ngun (2016 – 2019), Báo cáo tổng kết 15 năm xây dựng phát triển 22 Trần Minh Đạo (2009) Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 23 Trần Thị Thập (2012), Quản trị bán hàng, Nhà xuất Thông tin Truyền thông 24 Trương Đình Chiến (2004) Quản trị kênh phân phối, Nhà xuất Thống kê 100 PHỤ LỤC Phụ lục 01 Mẫu phiếu điều tra PHIẾU KHẢO SÁT I Thông tin người khảo sát (Anh/chị ghi đầy đủ thông tin theo nội dung đây) - Vị trí cơng tác : - Chức danh : - Số năm công tác : - Huyện/Thị xã/Thành phố : II Thông tin khảo sát Anh/chị vui lịng lựa chọn cách tích vào điểm đánh giá phần Với điểm đánh giá từ đến 5, cụ thể : T T A Lựa chọn thành viên kênh Thông tin tuyển chọn phổ biến rộng dãi Mức độ rõ ràng tiêu chí lựa chọn điểm bán Sự rõ ràng đầy đủ thông tin quyền lợi trách nhiệm điểm bán Tính minh bạch cơng lựa chọn điểm bán B Quản lý điều hành kênh Hoạt động điều hành thông suốt từ xuống Thỏa thuận VTTN đáp ứng nhu cầu điểm bán Sự phù hợp việc giao chỉ tiêu kinh doanh VTTN Sự phù hợp định hướng phát triển kênh với xu thị trường Hiệu mơ hình kênh điểm bán thị trường 101 T Tiêu chí T C Quản lý dòng chảy kênh Dịng thơng tin đầy đủ kịp thời, dễ tiếp cận Dịng hàng hóa kịp thời đảm bảo chất lượng Dịng tài kịp thời minh bạch D Dòng xúc tiến hỗn hợp thực thường xuyên hiệu Chính sách khuyến khích Nhu cầu mong muốn đại lý nhà quản lý biết đến Khó khăn hạn chế đại lý quản lý kênh thấu hiểu Đại lý nhận hỗ trợ đào tạo,kỹ thuật tài từ quản lý kênh Các chương trình sách khuyến khích điểm bán phát triển doanh thu Việc chia thưởng thực công minh bạch E Giải xung đột Quản lý kênh nắm xung đột điểm bán Quản lý kênh giúp điểm bán giải xung đột triệt để Xung đột quản lý với điểm bán liên quan đến vấn đề chỉ tiêu kinh doanh, tài dịng hàng hóa… F Ý kiến khác Việc giải xung đột quản lý kênh điểm bán Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị ! ... quản trị kênh điểm bán VTTN Mục tiêu cụ thê - Hệ thống sở lý luận điểm bán, kênh điểm bán; vai trò kênh điểm bán hoạt động kinh doanh; làm rõ sở lý thuyết quản trị kênh quản trị kênh điểm bán; ... khó khăn trình kinh doanh quản trị kênh điểm bán, lựa chọn đề tài: ? ?Quản trị kênh điểm bán VTTN – Chi nhánh Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thông Quân đội? ?? làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu... trạng quản trị kênh điểm bán VTTN Chương 4: Giải pháp nâng cao hiệu quản trị kênh điểm bán VTTN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ KÊNH ĐIỂM BÁN VÀ QUẢN TRỊ KÊNH ĐIỂM BÁN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG