Luận văn thạc sĩ dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THU VÂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THU VÂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN MẠNH TUÂN HÀ NỘI – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn: “ Dịch vụ internet banking Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tác giả Nguyễn Thu Vân LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tơi kính gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy, cô giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Viện Quản trị Kinh doanh – Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt, xin cảm ơn thầy PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, bảo đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, anh/chị đồng nghiệp, số khách hàng động viên, tạo điều kiện giúp đỡ q trình thực luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân động viên, khích lệ tơi vật chất lẫn tinh thần suốt q trình học tập hồn thành luận văn Mặc dù, thân cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, tơi mong nhận góp ý chân thành q thầy giáo; đồng chí đồng nghiệp để luận văn hồn thiện Tơi xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Cơng trình nghiên cứu nước 1.1.2 C 1.1.3 K 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Inte mại 1.2.1 C 1.2.2 Đ Internet banking 1.2.3 C TIỂU KẾT CHƯƠNG CHƯƠNG QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Quy trình nghiên cứu 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 P 2.2.2 Phương pháp phân tích liệu TIỂU KẾT CHƯƠNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNETBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ P HẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ thươ 3.1.1 Q Nam 3.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 3.2 Phân tích thực trạng dịch vụ Internetban Thương Việt Nam 3.2.1 Phân tích tiêu chí liên quan đến dịch vụ Internetbanking Techcombank 43 3.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internetbanking Techcombank 60 3.3 Đánh giá chung 64 3.3.1 Những kết đạt 64 3.3.2 Những hạn chế 65 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 66 TIỂU KẾT CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 69 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 69 4.1.1 Định hướng chung 69 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet banking Techcombank đến năm 2024 70 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 71 4.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ Internet banking 71 4.2.2 Thiết lập riêng kênh hỗ trợ dịch vụ Internet banking 71 4.2.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 72 4.2.4 Hạn chế rủi ro việc bảo mật thông tin 74 4.2.5 Giảm thiểu rủi ro tài giao dịch Internet banking 76 4.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 76 4.2.7 Đa dạng hóa dịch vụ 77 4.2.8 Các giải pháp khác 78 TIỂU KẾT CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 87 PHỤ LỤC 02: TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 92 Chữ viết tắt Techcombank KH NH NHTM TMCP NHNN DANH MỤC BẢNG BIỂU STT 10 11 12 13 B 14 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHẦN I - GIỚI THIỆU Xin kính chào anh/chị, tên Nguyễn Thu Vân - học viên cao học, chuyên ngànhQuản trị Kinh doanh trường Đại họcKinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Với mục đích thu thập số liệu thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ Internetbank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam phục vụ cho đề tài luận văn Thạc sĩ kính mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Mọi ý kiến anh/chị vô q giá khóa luận tốt nghiệp tơi Xin chân thành cảm ơn! PHẦN II – KHẢO SÁT A THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: …………………………………………………………………………… Tuổi: ………………………………………………………………………………… Nghề nghiệp: ………………………………………………………………………… Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị * ☐ Nam☐ Nữ Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị: * ☐ Dưới 18 tuổi ☐Từ 18-30tuổi ☐ Từ 31-40 tuổi ☐ Từ 41-50 tuổi ☐ Trên 50 tuổi NỘI DUNG KHẢO SÁT: Dịch vụ Internetbanking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Anh/chị có sử dụng dịch vụ Internetbanking Techcombank khơng? ☐Có Trả lời tiếp ☐Khơng Ngưng Anh/chị biết đến dịch vụ Internetbanking Techcombank qua nguồn thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều câu trả lời) ☐ Nhân viên Ngân hàng tư vấn ☐ Phương tiện truyền thơng (tivi, báo chí, quảng cáo…) 87 ☐ ☐ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp… Khác:…………………………… Anh/chị sử dụng dịch vụ Internetbanking Techcombank bao lâu? ☐ Mới bắt đầu sử dụng ☐ Dưới tháng ☐ Từ tháng – năm ☐ Trên năm Mức độ sử dụng anh/chị dịch vụ Internet banking Techcombank? ☐ Hàng ngày ☐ Hàng tuần ☐ Hàng tháng ☐ Thỉnh thoảng ☐ Chưa Anh/chị thường sử dụng tính dịch vụ Internet banking Techcombank? ☐ Chuyển khoản ☐ Gửi tiết kiệm ☐ Thanh toán ☐ Truy vấn ☐Khác:…………………………… 88 Sau phát biểu liên quan đến ngân hàng Techcombank dịch vụ Internetbanking Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu Yếu tố Các giao dịch dịch vụ Internet banking thực Techcombank cam kết Techcombank thơng báo xác đến khách hàng dịch vụ Internet Banking thực Khi sử dụng dịch vụ Internet banking, website ứng dụng Techcombank hoạt động ổn định khơng xảy tình trạng nghẽn mạch Dịch vụ Internet banking Techcombank có tính bảo mật an tồn cao Khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ Internet banking Techcombank KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên Techcombank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tận tình có u cầu website ứng dụng dịch vụ Internet banking thực nhanh chóng Internet Banking đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng vụ nhanh chóng khách hàng Techcombank giải thỏa đáng 10.NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN lực để trả lời giải vấn đề xảy dịch vụ Internet Banking khách hàng tạo tin tưởng khách hàng nhặn yêu cầu khách hàng 11.SỰ ĐỒNG CẢM quan tâm đến cá nhân khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ quan tâm khách hàng, hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ chăm sóc, ưu đãi tốt khách hàng Phí sử dụng dịch vụ Internet banking Techcombank phù hợp chấp nhận Nhân viên thù ngân hàng Trang thiết bị hỗ trợ dịch vụ Internet Techcombank Techcombank có sở vật chất khang trang, tiện nghi Các tài liệu đính kèm dịch vụ Internet banking đầy đủ 13.MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG Anh/chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ Internet banking Techcombank Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking Techcombank Anh/chị giới thiệu cho người thân bạn bè dịch vụ Internet banking Techcombank Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Anh/chị Chúc Anh/chị sức khỏe hạnh phúc!!! 91 PHỤ LỤC 02 TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Số lượng phiếu phát ra: 220 phiếu Số lượng phiếu thu về: 214 phiếu Số lượng phiếu hợp lệ: 205 phiếu Yếu tố Đ Các giao dịch dịch vụ Internet Techcombank cam kết Techcombank thơng báo xác đến khách hàng dịch vụ Internet Banking thực Khi sử dụng dịch vụ Internet banking, website ứng dụng Techcombank hoạt động ổn định không xảy tình trạng nghẽn mạch Dịch vụ Internet banking Techcombank có tính bảo mật an tồn cao Khách hàng cảm thấy yên tâm sử banking Techcombank sẵn sàng tình có u cầu Nhân Tốc độ truy cập giao dịch website ứng dụng dịch vụ Internet banking thực nhanh chóng Các Internet ứng nhu cầu khách hàng vụ nhanh chóng Quy trình giao dịch dịch Internet khách giải thỏa đáng hàng lực để vấn đề xảy dịch vụ Internet Banking khách hàng Nhân khách hàng nhặn yêu cầu khách hàng quan tâm đến cá nhân khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tạo quan tâm khách hàng, hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Techcombank chăm sóc, ưu đãi khách hàng banking Techcombank phù hợp chấp nhận Nhân viên có thù ngân hàng Internet Techcombank đại Techcombank có sở vật chất khang trang, tiện nghi Các tài vụ Internet banking đầy đủ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH lượng dịch vụ Internet banking Techcombank dịch vụ Techcombank thân bạn bè dịch vụ Internet banking Techcombank In 94 95 ... CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 69 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ... dịch vụ Internet banking Ngân hàng thương mại Đánh giá tình hình dịch vụ Internet banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thành công, hạn chế, nguyên nhân hạn chế dịch vụ Internet. .. nghiên cứu đề tài “DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế Câu hỏi nghiên cứu - Dịch vụ Internet banking Techcombank