Luận văn thạc sĩ quản lý hoạt động bán hàng tại công ty honda việt nam​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ .o0o NGUYỄN HÀ THANH QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HONDA VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI- 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ .o0o NGUYỄN HÀ THANH QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HONDA VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN: PGS, TS TRẦN ĐỨC HIỆP HÀ NỘI- 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ quản lý kinh tế tự thân thực hiện, có hỗ trợ góp ý từ giáo viên hướng dẫn Các thông tin liệu thứ cấp đề cập đến luận văn trích dẫn rõ ràng nguồn gốc Tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn lời cam đoan Tác giả luận văn Nguyễn Hà Thanh LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn đến tập thể, cá nhân ủng hộ, tạo điều kiện giúp đỡ thời gian học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn PGS, TS Trần Đức Hiệp hướng dẫn, bảo tận tình hỗ trợ tác giả suốt thời gian nghiên cứu Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy Khoa, Phịng Đào tạo, Ban giám hiệu Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội; Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng Tác giả luận văn Nguyễn Hà Thanh TT TT Ký hiệu DN HVN Hatchback SUV Sedan VIP TT Tên Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ 4.1 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận quản lý hoạt động bán hàng doanh nghiệp 1.2.1 Các khái niệm bán hàng quản lý bán hàng Quản lý bán hàng hoạt động nghiệp vụ tập trung ứng dụng thực tế kỹ thuật bán hàng quản lý hoạt động bán hàng doanh nghiệp .9 1.2.2 Nội dung quản lý hoạt động bán hàng doanh nghiệp 1.2.2.1 Tổ chức máy/ lực lượng bán hàng 12 1.2.2.2 Thiết lập kênh phân phối/ phương thức quy trình bán hàng 14 1.2.2.3 Xây dựng sách sản phẩm bán hàng 19 1.2.2.4 Xây dựng sách giá sách bảo hành sản phẩm 23 1.2.2.5 Xây dựng sách xúc tiến thương mại/ khuyến mại phát triển thị phần 24 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá quản lý hoạt động bán hàng doanh nghiệp 26 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động bán hàng doanh nghiệp .29 1.3 Kinh nghiệm quản lý hoạt động bán hàng Doanh nghiệp thực tiễn Honda Việt Nam .36 1.3.1 Kinh nghiệm Toyota Việt Nam ……………………………… 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Honda Việt Nam……………………… CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .43 2.1 Các phương pháp thu thập số liệu .43 2.2 Các phương pháp xử lý số liệu 43 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HONDA VIỆT NAM` 46 3.1 Khái quát chung Công ty Honda Việt Nam 46 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 48 3.1.2 Cơ cấu tổ chức lĩnh vực hoạt động .49 3.1.3 Các đối thủ cạnh tranh Honda Việt Nam 51 3.1.4 Kết sản xuất kinh doanh .53 3.2 Thực trạng quản lý hoạt động bán hàng Công ty Honda Việt Nam giai đoạn 2016 – 2019 54 3.2.1 Hoạch định kế hoạch bán hàng HVN 54 3.2.2 Tổ chức thực kế hoạch bán hàng HVN 57 3.2.2.1 Tổ chức máy/ lực lượng bán hàng trực tiếp 57 3.2.2.2 Thiết lập kênh phân phối/ phương thức quy trình bán hàng .59 3.2.2.3 Thực thi sách sản phẩm 60 3.2.2.4 Thực thi sách giá bảo hành sản phẩm 65 a Về sách giá .65 b Về bảo hành sản phẩm .68 3.2.2.5 Thực thi sách xúc tiến thương mại/ khuyến mại phát triển thị phần 69 3.2.3 Kiểm tra giám sát việc thực kế hoạch bán hàng HVN 71 3.3 Đánh giá thực trạng quản lý hoạt động bán hàng Công ty Honda Việt Nam 73 3.3.1 Kết đạt .73 3.3.2 Hạn chế .77 3.2.3 Nguyên nhân hạn chế 82 CHƢƠNG 4: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HONDA VIỆT NAM 86 4.1 Định hướng mục tiêu quản lý hoạt động bán hàng Công ty Honda Việt Nam 86 4.1.1 Chiến lược phát triển ngành công nghiệp ôtô Việt Nam đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2035 86 4.1.2 Định hướng Honda Việt Nam .87 4.1.3 Mục tiêu Honda Việt Nam 89 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động bán hàng Công ty Honda Việt Nam 91 4.2.1 Hoàn thiện tổ chức máy bán hàng, nâng cao chất lượng nhân bán hàng 91 4.2.2 Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường .92 4.2.3 Không ngừng nâng cao cải thiện mẫu mã chất lượng sản phẩm cho ô tô Honda 96 4.2.4 Xây dựng mức giá khung hợp lý 97 4.2.5 Hoàn thiện kênh phân phối 98 4.2.6 Hồn thiện sách hỗ trợ, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến bán hàng, thúc đẩy hoạt động dịch vụ kèm hoạt động bán hàng 101 4.2.7 Đẩy mạnh hoạt động bảo vệ quyền cho thương hiệu, mẫu mã 103 4.2.8 Phát triển hình thức cung cấp dịch vụ sau bán hàng 104 4.2.9 Về chăm sóc khách hàng: 103 KẾT LUẬN 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bo MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Để tiến hành hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp phải thực nhiều khâu bán hàng khâu quan trọng mấu chốt nhất, định chi phối hoạt động nghiệp vụ khác doanh nghiệp như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dự trữ, dịch vụ khách hàng… Bán hàng nghiệp vụ thực mục tiêu doanh nghiệp-lợi nhuận Chỉ có bán hàng doanh nghiệp thực hồn thành chiến lược, kế hoạch kinh doanh Bán hàng giai đoạn cuối hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa, dịch vụ Đây q trình chuyển hóa vốn từ hình thái vốn sản phẩm, hàng hóa sang hình thái vốn tiền tệ vốn tốn Vì đẩy nhanh q trình bán hàng đồng nghĩa với việc rút ngắn chu kỳ sản xuất kinh doanh, tăng nhanh vòng quay vốn, tăng lợi nhuận doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ô tô với tham gia nhiều đơn vị (showroom, đại lý, trụ sở, nhà máy, kho) nhiều phận chức (tư vấn bán hàng, sửa chữa, điều hành, mua hàng, kế toán, sản xuất…) phối hợp thực chuỗi công việc Tuy nhiên, hoạt động phận bán hàng phần có yếu tố định quan trọng tới “chất lượng dịch vụ” đơn vị kinh doanh ngành này, từ ảnh hưởng tới “thương hiệu” doanh nghiệp mắt khách hàng Thời gian qua, Công ty Honda Việt Nam đạt thành công định hoạt động quản lý bán hàng Tuy nhiên kết mảng kinh doanh ơtơ Honda Việt Nam có dường thấp mà làm giai đoạn thị trường ôtô Việt Nam gần Số lượng sản phẩm phát triển nói chưa nhiều, hệ thống Đại lý chưa xây dựng nhiều, hình ảnh thương hiệu hạn chế so với đối thủ Toyota, Thaco Huyndai Thành Cơng Sự so sánh vị trí thương hiệu ôtô Honda Việt Nam so với đối thủ khác thấp so sánh thương hiệu ôtô Honda nước khác so với đối thủ khác nước Có thể nhận x t ngắn gọn Honda Việt Nam cẩn thận hay dè dặt mảng kinh doanh này, hay thực Honda Việt Nam chưa đầu tư thích đáng để tiến nhanh xa mạng lưới bán hàng chưa đủ mạnh, chưa phủ sóng tồn quốc, việc dự trữ hàng tồn kho nhiều lúc chưa xác diễn biến khó đốn thị trường, nhân bán hàng ln biến động có tượng chảy máu chất xám sang hãng xe khác, chế sách Nghị định 116/2017/NĐ-CP làm giảm 31% kết kinh doanh đơn vị nhập khẩu, lắp ráp, chưa kể công ty phải cạnh tranh lớn với đối thủ nước Toyota, Huyndai…Xuất phát từ nêu trên, tác giả luận văn chọn nghiên cứu đề tài “Quản lý hoạt động bán hàng Công ty Honda Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ kinh tế Câu hỏi nghiên cứu đề tài: Công ty Honda Việt Nam nên làm làm để hồn thiện cơng tác quản lý hoạt động bán hàng Công ty thời gian tới? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu * Mục đích nghiên cứu: Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý hoạt động bán hàng Công ty Honda Việt Nam * Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt mục đích nghiên cứu trên, luận văn xác định nhiệm vụ nghiên cứu sau: Một là, đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu, hệ thống hóa vấn đề lý luận quản lý hoạt động bán hàng doanh nghiệp Hai là, đánh giá thực trạng quản lý hoạt động bán hàng Công ty Honda Việt Nam Ba là, đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động bán hàng Công ty Honda Việt Nam - Đẩy mạnh sách lương, thưởng cho nhân viên - Tăng cường sách thắt chặt hoạt động giao xe - Nghiêm túc xử lí trường hợp cố ý giao sai hàng giao không đủ hàng - Thường xuyên có điều tra thị trường để thẩm định lại hiệu công tác giao xe, tránh xảy sai lầm đáng tiếc 4.2.6 Hồn thiện sách hỗ trợ, đ y mạnh hoạt động x c tiến bán hàng, th c đ y hoạt động dịch vụ kèm hoạt động bán hàng a Khơng ngừng nâng cao sách h trợ đại lý bán hàng Hiện nay, tất đại lý bán hàng Honda áp dụng sách bán hàng chung Tuy nhiên, thực tế lại cho thấy có đại lý bán hàng yếu, doanh số bình quân tuần đại lý đạt mức độ trung bình thấp, doanh số đại lý phụ thuộc vào vài khách hàng chủ đạo Thực trạng xảy số đại lý, nhiên điều lại có ảnh hưởng tiêu cực lớn tới doanh số đại lý, tâm lí nhân viên bán hàng Do vậy, phía cơng ty nhà phân phối cần có sách hỗ trợ giá, hỗ trợ sách xúc tiến bán hàng đại lý yếu, hay khách hàng hoạt động khơng hiệu để nâng cao hiệu hoạt động đại lý bán hàng, đồng thời góp phần khích lệ nhân viên bán hàng đại lý Đẩy mạnh sách hỗ trợ đẩy hàng vào cửa hàng, đồng thời có sách nới lỏng đổi trả hàng, hỗ trợ giá đại lý bán hàng b Đẩy mạnh hỗ trợ nhân viên bán hàng trình hoạt động Trang thiết bị đầu tư catalog, sản phẩm mẫu việc hỗ trợ trang thiết bị đầy đủ giúp xây dựng hình ảnh nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, mà thông qua cá vật mẫu, vật, nhân viên bán hàng thuyết phục cách dễ dàng có sức thuyết phục Thực tế cho thấy, trình hoạt động bán hàng nhân viên bán hàng chưa hỗ trợ trang thiết bị bán hàng chưa đầy đủ Trang thiết bị 101 kèm nhân viên bán hàng mặt hàng ô tô bao gồm: … công cụ hỗ trợ cần thiết chưa trang bị cho nhân viên bán hàng như: Catolog, phần mềm định vị, phần mềm đánh đơn hàng hệ thống chưa hỗ trợ đầy đủ c Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến bán hàng Nâng cao hoạt động xúc tiến bán hàng thơng qua sách Marketing để xây dựng quảng bá thương hiệu, đặc biệt thị trường cạnh tranh ngày khóc liệt Thường xuyên tổ chức chương trình hỗ trợ khách hàng, đặc biệt đại lý bán yếu để khách hàng biết đến sản phẩm hay góp phần quảng bá hình ảnh thương hiệu cách rộng rãi hiệu Khuyến khích khách hàng dùng thử, hay tạo chương trình khuyến hấp dẫn với khách hàng bán lẻ như: mau hàng tặng vật phẩm, tham gia chương trình may mắn chương trình thị trường chứng minh tính hiệu cao mà Honda chưa làm d Thúc đẩy hoạt động dịch vụ kèm hoạt động bán hàng : Chính sách hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng tiến hành trung tâm dịch vụ sửa chữa, trung tâm hỗ trợ khách hàng Honda Việt Nam Mục tiêu cần đạt tạo tin tưởng khách hàng với sản phẩm Honda Việt Nam Một số biện pháp áp dụng là: Bán phụ tùng hãng, có giảm giá khách hàng Honda Việt Nam Tại trung tâm sửa chữa, xe sản phẩm Honda Việt Nam miễn tiền sửa chữa, tính tiền phụ tùng thay thế…đây biện pháp hữu hiệu, làm tăng uy tín, trách nhiệm Honda Việt Nam Có sách chăm sóc, quan tâm hỗ trợ khách hàng Honda Việt Nam như: tặng quà vào dịp lễ tết, kiểm tra xe miễn phí khách hàng có nhu cầu… 102 e Truyền đạt tốt sách khuyến đến khách hàng Tăng cường chương trình quảng cáo giới thiệu chương trình khuyến HVN đến khách hàng thơng qua phương tiện truyền thơng truyền hình Khảo sát nghiên cứu thị trường để đánh giá nhu cầu khách hàng từ tung chương trình khuyến thời điểm Đẩy mạnh quảng cáo thông báo cho khách hàng biết đến ưu đãi cho khách hàng VIP f Thiết lập sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng VIP HVN phát hành thẻ VIP cho khách hàng mua xe ô tô Honda Thông tin khách hàng lưu hệ thống liệu khách hàng Đối với khách hàng mua xe ô tô Honda tiếp tục mua xe thứ hai có gói sách ưu đãi riêng - Đối với khách hàng mua xe ô tô Honda tiếp tục mua đến xe thứ ba có sách ưu đãi tốt gói sách mua xe thứ hai - Đối với khách hàng mua xe ô tô Honda giới thiệu cho người thân, bạn bè đến mua xe tơ Honda, có sách ưu đãi cho người mua xe người giới thiệu g t tVề tchăm tsóc tkhách thàng: Honda tViệt tNam tcần tquan ttâm tđến tviệc tchăm tsóc tkhách thàng tbằng tcác tsách tcụ tthể tnhư: tBan tlãnh tđạo tcơng tty tcần tquan ttâm ttới tcác tđộng tdịch t vụ tsau tbán thàng, tCần tcó tmột tnguồn tngân tsách tphù thợp tvới tcác tđộng tchăm t sóc tkhách thàng t Chăm tsóc tkhách thàng tthơng tqua tcác tchương ttrình tkhuyến tmại tdịch tvụ Chăm tsóc tkhách thàng thàng tngày tthơng tqua tqui ttrình tdịch tvụ ttại txưởng, t chất tlượng tsửa tchữa tvà tchất tlượng tphục tvụ 103 Tổ tchức thệ tthống ttìm thiểu tý tkiến tkhách thàng, tđánh tgiá tmức tđộ thài long, ttừ tđó ttham tmưu tcho tlãnh tđạo tcác tvấn tđề tcần tđiều tchỉnh tđể tnâng tcao tchỉ tsố t hài tlòng tcủa tkhách thàng t Ln tđổi tmới tcách tthức tchăm tsóc tkhách thàng tđể ttạo tsự thấp tdẫn, tlôi tkhách thàng tMuốn tlàm tđược tđiều tnày tngồi tnguồn tchi tphí tlớn tHonda tViệt t Nam tcần tcó tmột tđội tngũ tnhân tviên tnăng tđộng, tsáng ttạo ttrong tcách tlàm tđể ttạo tn t t t riêng tcho tHonda tViệt tNam 4.2.7 Đ y mạnh hoạt động bảo vệ quyền cho thương hiệu, m u m Hiện tượng sản phẩm đối thủ cạnh tranh thị trường cố tình tạo sản phẩm giống Honda ô tô Honda xảy nhiều Điều khiến cho khách hàng khó nhận biết sản phẩm Honda đối thủ cạnh tranh khơng để ý Từ làm suy giảm thương hiệu công ty Do vậy, cơng ty Honda Việt Nam cần có sách bảo vệ cho hình ảnh, thương hiệu sản phẩm để tránh bị nhầm lẫn thị trường Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm qua truyền miệng Các giải pháp đẩy mạnh quảng bá qua truyền miệng đề xuất cho Công ty Honda Việt Nam sau: - Đảm bảo chất lượng sản phẩm cao, chất lượng dịch vụ tốt - Tiếp tục quảng cáo truyền hình, tạp chí báo - Tăng cường quảng cáo trực tuyến - Nghiên cứu quảng cáo có ảnh hưởng lớn đến người tiêu dùng Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tài trợ, hoạt động từ thiện 4.2.8 Phát triển hình thức cung cấp dịch vụ sau bán hàng Trong lĩnh vực kinh doanh ô tô, hình thức cung cấp dịch vụ sau bán hàng có vai trò quan trọng việc củng cố mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm công ty, đặc biệt điều kiện môi trường cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Chú trọng công tác phát triển hình thức cung cấp dịch 104 vụ giúp cho Honda Việt Nam Hà Nội củng cố mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm vì: - Thơng qua việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng bảo dưỡng, bảo trì sản phẩm, cung cấp phụ tùng hiệu…, sản phẩm Honda Việt Nam tăng giá trị sử dụng, k o dài tuổi thọ, tăng uy tín sản phẩm khách hàng - Khách hàng cung cấp dịch vụ cách chu đáo thường xuyên cảm thấy quan tâm, cảm thấy hài lịng họ thật coi “ Thượng đế”, họ trì thị trường tiêu thụ sản phẩm thơng qua việc giữ khách hàng mà mở rộng thị phần thông qua lôi k o thêm khách hàng phía - Mặt khác, việc phát triển hình thức cung cấp dịch vụ tạo cho Honda Việt Nam thị trường đầy tiềm năng, thị trường cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì xe ô tô cung cấp phụ tùng cho khách hàng Cơ sở thực tiễn, phương thức tiến hành: Các hình thức cung cấp dịch vụ bao gồm: Cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa Hệ thống bảo hành bảo trì, kết hợp thay phụ tùng, hỗ trợ hệ thống phân phối đóng vai trị quan trọng cung cấp giá trị sau bán hàng Khách hàng ngày yêu cầu dịch vụ cao cấp chuyên nghiệp từ nhà sản xuất dòng xe du lịch thương mại Do đó, dịch vụ bảo hành giúp thỏa mãn yêu cầu khách hàng, nâng cao tầm vóc thương hiệu Honda Việt Nam, đầu mối quan trọng để thu nhập thông tin phản hồi, nghiên cứu, phát triển sản phẩm nâng cao tay nghề, kỹ thuật Để thực tôt hiệu “chất lượng tiên phong, dịch vụ hồn hảo” mơ hình tổ chức hệ thống dịch vụ hoàn hảo mà khách hàng thường mong đợi xưởng Honda Việt Nam Hà Nội 105 - Phương tiện, nhà xưởng - Trang thiết bị, dụng cụ PHẦN CỨNG NH N LỰC PHẦN MỀM - Thân thiện, hịa nhã - Có lòng mến khách - Hệ thống dịch vụ phụ tùng - Hệ thống xử lý khiếu nại Sơ đồ 4.1: Hệ thống dịch vụ hoàn hảo mà khách hàng mong đợi (Nguồn: Tác giả tự đề xuất) + Phần cứng: Bao gồm chất lượng, chức năng, tính hoạt động, tính hiệu quả, chi phí phương tiện, trang thiết bị, dụng cụ, nhà xưởng ếu tố tạo cho khách hàng tâm lý tin tưởng, an tâm mang xe đến xưởng dịch vụ để thực cơng việc bảo dưỡng, chăm sóc xe họ + Phần mềm: Bao gồm chức trang trí, xếp, thiết kế nhà xưởng, dự trữ phụ tùng thay thế, thuận tiện hoạt động dịch vụ phụ tùng dành cho khách hàng ếu tố làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, phục vụ nhanh chóng, chu đáo hiệu + Nhân lực: Bao gồm người với đặc điểm tinh thần phục vụ khách hàng cửa hàng đại lý, nhân viên dịch vụ trường hợp, lúc, 106 nơi nhiệt tình, thân thiện làm mến lòng khách … ếu tố làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lịng tự tin đối xử người thân Mơ hình cần áp dụng cho toàn cửa hàng, đại lý Honda Việt Nam tồn quốc Điều có nghĩa đại lý bán xe bên cạnh phịng trưng bày bán sản phẩm (showroom) cần phải có xưởng cung cấp dịch vụ sau bán hàng đạt tiêu chuẩn theo quy định Honda Việt Nam Nhìn vào quy mơ hệ thống nhà xưởng, khách hàng yên tâm mua xe đại lý mà lo ngại việc bảo dưỡng, sửa chữa xe thay phụ tùng cho xe Do đặc điểm dịch vụ sửa chữa ô tô cần có sở hạ tầng trang thiết bị lớn, việc tạo thêm mạng lưới cung cấp dịch vụ cho khách hàng khó khăn, trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng diễn xưởng sửa chữa - Dịch vụ sữa chữa ô tô có đặc điểm là: yêu cầu khách hàng bất chợt; có bảo dưỡng định kỳ lập kế hoạch; cịn hư hỏng cần sửa chữa thường xẩy đột ngột - Dịch vụ sữa chữa ô tô lưu giữ được; làm sẵn khách hàng mua trữ Để khắc phục tính đột biến tính khơng dự trữ người ta phải tăng cường cơng tác phịng ngừa hư hỏng cách nâng cao chất lượng bảo dưỡng kiểm tra xe định kỳ - dù phịng ngừa có tốt đến đâu hư hỏng khơng lường trước được, diễn phổ biến, điều gây trở ngại cho sở dịch vụ, sở khó lập kế hoạch chủ động thường diễn tình trạng lúc đơng xe, lúc vắng xe, có lúc khách hàng phải đợi q lâu khơng phục vụ; có lúc xưởng lại khơng có việc làm - Ngành dịch vụ nói chung dịch vụ tơ cịn có đặc trưng ngành dịch vụ xã hội; nên nhiều lúc thời gian phát sinh nhu cầu thời gian trùng vào ngày nghỉ, nghỉ; khách hàng muốn tranh thủ ngày nghỉ để sửa chữa xe 107 Chính Honda Việt Nam phải k o dài thời gian làm việc hàng ngày số ngày tuần Do tính chất khơng ổn định cầu nên Honda Việt Nam phải có biện pháp để điều chỉnh cầu như: Điều tiết cầu thời gian dịch vụ Thực tế cho thấy số khách hàng thích đưa xe vào xưởng độc lập để dịch vụ; xưởng trì k o dài thời gian dịch vụ; Họ mở cửa thứ chủ nhật; từ sáng sớm đến tận khuya điều cho ph p họ có khách hàng vào buổi tối, ngày nghỉ; nhiều khách hàng có cố cần khắc phục để sáng mai có xe hoạt động khách chủ xe tư nhân có ngày nghỉ dừng xe để dịch vụ.Vì việc tạo chất lượng dịch vụ hẳn hãng khác, Honda Việt Nam phải điều chỉnh thời gian hoạt động để đáp ứng nhu cầu, thể quan tâm đến khách hàng, đồng thời tăng doanh thu lợi nhuận Muốn có thời gian kinh doanh thích hợp phải nghiên cứu nhu cầu thời gian không gian khách hàng: Vị trí địa lý: việc nghiên cứu địa khách hàng cho ph p tăng khả dịch vụ Giờ ngày ngày tuần: phải nghiên cứu xem thời gian ngày ngày tuần có số lượng khách hàng đến nhiều để Honda Việt Nam có biện pháp bố trí nhân lực tiếp khách dịch vụ chu đáo; tránh cho khách hàng phải mệt mỏi chờ đợi Ví dụ: buổi sáng từ đến có số xe vào nhiều ngày; thứ hai hàng tuần có số xe vào đơng tuần Thực tế rằng: thời gian phục vụ thuận tiện cho khách mà Honda Việt Nam phải quan tâm hàng đầu Câu hỏi đặt là: phục vụ Honda Việt Nam có đáp ứng yêu cầu khách hàng không, xưởng Honda Việt Nam làm việc theo hành chính, sáng từ đến 11 giờ; chiều từ 13 đến 17 giờ, làm việc ngày tuần từ thư đến thứ 108 - Honda Việt Nam phải xem x t hoạt động xưởng, tìm hiểu xem số lượng khách hàng Honda Việt Nam sửa xưởng thời gian làm việc Honda Việt Nam chưa hợp lý, Honda Việt Nam phải thay đổi thời gian làm việc để k o khách trở lại Ở thị trường mục tiêu Honda Việt Nam: số đơng khách hàng có làm việc sáng từ 30 kết thúc vào 16 30 Thực tế cho thấy nhiều lúc khách hàng Honda Việt Nam đến trước nhân viên tiếp khách buổi chiều sau 17 khơng có khách hàng Chính Honda Việt Nam phải thay đổi làm việc cử người tiếp khách cố vấn dịch vụ đến sớm thời gian làm việc xưởng giữ nguyên Bên cạnh việc phục vụ tốt thị trường mục tiêu, Honda Việt Nam cần phải thu hút khách lẻ, khách hàng lẻ Honda Việt Nam có nhiều đối thủ nguồn bổ sung đáng kể doanh thu lợi nhuận Một chủ xe đến với Honda Việt Nam vào buổi tối để sửa chữa bảo dưỡng xe sẵn sang trả giá để ngày mai có xe hoạt động Honda Việt Nam khai thác hội để tăng thêm lợi nhuận Việc mở chiến dịch khuyến mại thu hút khách hàng vào thời kỳ trầm lắng giải số công việc: tiền dịch vụ cho tháng cao điểm, thể bố trí lại phân phối dịch vụ 109 Lập đội sửa chữa lưu động: Với tầm cỡ xưởng Honda Việt Nam, Honda Việt Nam Hà Nội lập đội sửa chữa lưu động trang bị hoàn hảo, xe sửa chữa lưu động trang bị đầy đủ xưởng dịch vụ thu nhỏ, cần trang bị hệ thống điện thoại di động máy đàm Khi xe khách bị hỏng đường, khách cần gọi điện thoại, xe sữa chữa lưu động giúp khách hàng khắc phục cố Thị trường mục tiêu Honda Việt Nam thành phố Hà Nội tỉnh lân cận, phát triển thị trường cần thiết Trong năm tới Honda Việt Nam mở rộng mặt trang thiết bị đại, lập đội sửa chữa lưu động với trang thiết bị đồng hoàn chỉnh, đội sửa chữa động có tác dụng sau: Gây uy hẳn đối thủ cạnh tranh Hà Nội Toyota, - Huyndai, Nissan … - Là hình thức phục vụ khách hàng tận nhà quảng cáo tốt - Tổ chức đợt khuyến mại, kiểm tra xe địa phương - Tăng doanh thu dự kiến từ giá sửa chữa bình quân xe triệu đồng - Do khắc phục cố khách hàng đường, tạo khách hàng trung thành Honda Việt Nam hướng đến việc xây dựng, quản lý hoàn chỉnh máy dịch vụ, bảo hành đến Đại lý xe ô tô, đặc biệt dịch vụ cho xe du lịch; xây dựng đội ngũ kỹ thuật trình độ cao, nâng cao trình độ giao tiếp khách hàng nhân viên theo hướng chuyên nghiệp Ngoài dịch vụ phụ tùng, để hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng cho dòng xe du lịch, dòng xe suv, Honda Việt Nam đầu tư xây dựng trung tâm dịch vụ uy tín phục vụ nhu cầu sửa chữa, bảo trì khách hàng Hệ thống bến xe Honda Việt Nam liên doanh, liên kết với ủy ban nhân dân thành phố, quận, phường doanh nghiệp vận tải, xe khách, du lịch để xây dựng quản lý 110 hệ thống bến xe dịch vụ kèm theo đầu môi giao thông quan trọng thành phố Hệ thống bến xe khách bước chiến lược, mở kênh phân phối, tiêu thụ cho dòng xe khách, xe bus, hóa giải khó khăn tiếp cận cơng ty xe khách lớn nhà nước Hệ thống bến xe giúp Honda Việt Nam mở rộng ngành nghề kinh doanh, ngồi cung cấp sản phẩm cịn có chức cho thuê mướn, quản lý Hệ thống bến xe tương tự hệ thống phân phối, đóng vai trị chiến lược, tạo đối trọng lớn liên doanh, liên kết, củng cố, mở rộng thị trường sau Việt Nam gia nhập WTO Phát triển quản lý hệ thống bến xe khách với dòng xe đa dạng cho ph p Honda Việt Nam chủ động, có hội nhanh nhạy nắm bắt trực tiếp nhu cầu thị trường, phục vụ chiến lược mở rộng kinh doanh Cung cấp phụ tùng hiệu Tổ chức cung cấp phụ tùng hiệu cho khách hàng sử dụng xe Honda Việt Nam tạo điều kiện nâng cao uy tín giá trị sản phẩm Honda Việt Nam, đồng thời tạo lòng tin khách hàng vào hệ thống dịch vụ sau bán hàng Honda Việt Nam Việc cung cấp phụ tùng cần tổ chức lại theo hướng Honda Việt Nam hạn chế việc cung cấp phụ tùng cho khách hàng lẻ mà chủ yếu để cửa hàng, đại lý cung cấp phụ tùng trực tiếp cho khách hàng Điều bước xóa bỏ tâm lý khách hàng muốn mua phụ tùng nhà máy, đồng thời khẳng định chất lượng phụ tùng Honda Việt Nam nơi toàn quốc tốt Hơn nữa, việc bán phụ tùng thông qua hệ thống cửa hàng, đại lý giúp Honda Việt Nam tăng nhanh doanh số bán phụ tùng, góp phần mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm - Kết dự kiến: Thực giải pháp giúp Honda Việt Nam trì thị phần đồng thời ước tính có khoảng 95% số xe bán đến làm dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa mua phụ tùng thay trạm bảo hành Honda Việt Nam (hiện số 80%) 111 KẾT LUẬN Hoạt động bán hàng mối quan tâm doanh nghiệp Vì nhân tố vô thiết yếu để mang lại lợi nhuận Khi thực tốt cơng việc bán hàng thực hiên tốt thương vụ kinh doanh Nhà kinh doanh khơng biết sản xuất mà cịn phải biết tổ chức bán hàng có hiệu bán hàng khâu cuối q trình lưu thơng hàng hoá Một doanh nghiệp thực doanh nghiệp biết quan tâm mực đến hoạt động bán hàng Nhận thức rõ tầm quan trọng hoạt động bán hàng thương mại để có biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng Bằng cách vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu vào trình nghiên cứu, đề tài “Phân tích hoạt động bán hàng cơng ty Honda Việt Nam mặt hàng ô tô” đạt số mục tiêu nghiên cứu sau: Một là, nêu lên tương đối đầy đủ lý luận hoạt động bán hàng, phân phối hàng doanh nghiệp sản xuất lắp ráp ô tô Hai là, kết hợp liệu thu thập từ đại lý vấn khách hàng với hiểu biết q trình thực tập, từ đánh giá hoạt động bán hàng công ty Honda Việt Nam mặt hàng ô tô Trên sở phân tích liệu, ý kiến nhân viên bán hàng khách hàng thuộc mặt hàng ô tô công ty Honda Việt Nam xác định thuận lợi, khó khăn mà tồn hệ thống bán hàng nhà phân phối hàng đầu địa bàn Việt Nam gặp phải Ba là, thông qua trình thu thập số liệu thứ cấp trải nghiệm thực tế xác định phần chiến lược, sách, cách thức tổ chức hoạt động bán hàng, phân phối hàng hóa công ty Honda Việt Nam mặt hàng ô tơ Từ đề xuất giải pháp để khắc phục khó khăn, đồng thời góp phần hồn thiện thêm hoạt động bán hàng tơ công ty Honda Việt Nam Một số giải pháp tác giả kỳ vọng mang tính đột phá như: hồn thiện tổ chức máy bán hàng, nâng cao chất lượng nhân 112 bán hàng; hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường; Xây dựng mức giá khung hợp lý hoàn thiện kênh phân phối Những vấn đề nghiên cứu xây dựng đề tài hẳn không đánh giá hết tất nỗ lực cơng tác quản lí hoạt động bán hàng, thực tiễn hoạt động bán hàng mà Honda Việt Nam theo đuổi Những giải pháp đề xuất chắc chưa thể hoàn toàn ưu việt Nhưng với việc nhận thức tầm quan trọng hoạt động bán hàng Honda nên trình nghiên cứu thực đề tài, tác giả cố gắng để đánh giá, phân tích tính hình hoạt động bán hàng kết mà hoạt động bán hàng đạt suốt thời gian qua 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đình Chiến (2012), Quản trị kênh phân phối, NXB ĐH Kinh tế quốc dân Trần Minh Đạo (2013), iáo trình Marketing bản, NXB ĐH Kinh tế quốc dân Vũ Minh Đức, Vũ Huy Thơng (2012), Giáo trình quản trị bán hàng, NXB ĐH Kinh tế quốc dân Phan Thị Bảo Giang (2016), Hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán hàng Công ty Bảo Việt Gia Lai, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Hà Hồng Hạnh (2014), Hoàn thiện hoạt động Marketing h n hợp Công ty Honda Việt Nam sản phẩm ôtô, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Lê Văn Lại (2014), Hồn thiện công tác quản trị bán hàng công ty cổ phần thực phẩm cơng nghệ sài gịn, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh Huỳnh Nam Quang (2017), Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng Công ty cổ phần thương mại Tiến Hưng đến năm 2020, Trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đỗ Hương Quyên (2017), Quản trị lực lượng bán hàng Công ty Cổ phần Xây dựng nhà đô thị Viễn Đông, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 10 Brian Tracy (2018), Thuật quản lý bán hàng, Nhà xuất Thế Giới Lưu Đan Thọ - Nguyễn Vũ Quân (2019), Quản trị bán hàng đại, NXB 11 Phạm Thị Thu Thuỷ (2011), Chiến lược kinh doanh tập đoàn Toyota học kinh nghiệm cho DN ô tô Việt Nam, Đại học Ngoại thương 12 Vũ Anh Tuấn (2016), Nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm Công ty Honda Việt Nam, Đại học Ngoại Thương 114 13 Nguyễn Văn Trinh (2016), Hồn thiện cơng tác quản lý lực lượng bán hàng CTCP dược vật tư y tế Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Quốc tế Hồng Bàng 14 Dương Quốc Việt (2015), Hoạt động Marketing liên doanh ô tô Việt Nam, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh định hướng thực hành, Trường Đại học Kinh tế -Đại học Quốc gia Hà Nội 15 Nguyễn Đức Vũ (2015), Chính sách phát triển ngành công nghiệp ô tô Việt Nam, Đại học kinh tế -Đại học Quốc gia Hà Nội 16 Cơng ty Honda Việt Nam, Báo cáo Tài năm 2016, 2017, 2018, 2019 17 Công ty Honda Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động bán hàng 2016, 2017, 2018, 2019 18 Các diễn đàn ôtô, xe máy http://danmexe.net ,http://www.oto- hui.com/diendan/ , http://otofun.net/, http://www.jdpower.com/autos 19 HondaVietnam, http://honda.com.vn/ 20 Những tư liệu từ hiệp hội nhà sản xuất ôtô Việt Nam – VAMA, http://www.vama.org.vn/ 21 Nhiều tác giả (2018), Giáo trình quản trị bán hàng, Trường Đại học kinh tế quốc dân 115 ... hàng 1.2.1.2 Quản lý bán hàng Quản lý bán hàng hoạt động nghiệp vụ tập trung ứng dụng thực tế kỹ thuật bán hàng quản lý hoạt động bán hàng doanh nghiệp Quản lý bán hàng định nghĩa hoạt động quản. .. đề lý luận quản lý hoạt động bán hàng doanh nghiệp Hai là, đánh giá thực trạng quản lý hoạt động bán hàng Công ty Honda Việt Nam Ba là, đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động bán hàng Công. .. bán hàng quản lý bán hàng Quản lý bán hàng hoạt động nghiệp vụ tập trung ứng dụng thực tế kỹ thuật bán hàng quản lý hoạt động bán hàng doanh nghiệp .9 1.2.2 Nội dung quản lý hoạt