Giải pháp marketing tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN NGỌC DUY GIẢI PHÁP MARKETING TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN NGỌC DUY GIẢI PHÁP MARKETING TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa: PGS TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2017 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING 1.1.1 Khái niệm Marketing .8 1.1.2 Marketing dịch vụ .9 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng ảnh hƣởng đến hoạt động marketing 11 1.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG, PHÂN ĐOẠN VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 16 1.2.1 Phân tích yếu tố mơi trƣờng 16 1.2.2 Xác định mục tiêu marketing 22 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị 22 1.3 CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG .23 1.3.1 Chính sách sản phẩm (Product) 24 1.3.2 Chính sách giá (Price) 28 1.3.3 Chính sách phân phối (Place) 29 1.3.4 Chính sách quảng bá xúc tiến truyền thông (Promotion) 31 1.3.5 Chính sách ngƣời (Person) .33 1.3.6 Chính sách quy trình dịch vụ (Process) .33 1.3.7 Chính sách sở vật chất (Hiện diện vật chất - Physical Evidence) .34 1.3.8 Quản lý kiểm tra đánh giá hoạt động marketing 34 1.4 ĐẶC ĐIỂM TÍN DỤNG BÁN LẺ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING 35 1.4.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 35 1.4.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 36 1.4.3 Tín dụng bán lẻ tác động hoạt động marketing 37 KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 39 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 39 2.1.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh Ngân hàng địa bàn tỉnh Đắk Lắk 45 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đắk Lắk 48 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐẮK LẮK .56 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng, phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 56 2.2.2 Các sách marketing hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Đắk Lắk 68 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 74 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 74 2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐẮK LẮK 77 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐẮK LẮK 77 3.1.1 Định hƣớng phát triển BIDV 77 3.1.2 Phân cấp BIDV BIDV Đắk Lắk hoạt động Marketing .79 3.1.3 Mục tiêu phát triển kinh doanh mục tiêu marketing BIDV Đắk Lắk 82 3.2 THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ THỊ TRƢỜNG 83 3.2.1 Thị trƣờng mục tiêu 83 3.2.2 Định vị thị trƣờng 85 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐẮK LẮK .86 3.3.1 Giải pháp sản phẩm .86 3.3.2 Giải pháp giá 88 3.3.3 Giải pháp phân phối .89 3.3.4 Giải pháp xúc tiến - truyền thông 90 3.3.5 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .93 3.3.5 Giải pháp quy trình 95 3.3.6 Giải pháp phát triển sở vật chất 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Bussiness online BIDV Đắk Lắk BSMS Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động (Broadcasts Short Message Service) CCS Giao dịch hoán đổi tiền tệ chéo FTP Định giá chuyển vốn nội (Fund tranfer pricing) NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NXB Nhà xuất online Trực tuyến POS Smart Banking Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) Ứng dụng Ngân hàng thông minh điện thoại di động TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại Cổ phần VND Việt nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Dƣ nợ phân theo thành phần kinh tế 47 2.2 Dƣ nợ phân theo ngành kinh tế 47 2.3 2.4 2.5 2.6 3.1 Tình hình tín dụng Ngân hàng thƣơng mại địa bàn giai đoạn 2014-2016 Sơ lƣợc kết kinh doanh BIDV Đắk Lắk năm 2014 -2016 Cơ cấu sản phẩm cho vay tín dụng bán lẻ Ngân sách Marketing BIDV Đắk Lắk năm 2014 – 2016 Thẩm quyền định mức chi phí 51 55 69 71 80 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Thang nhu cầu Maslow 20 1.2 Cấu trúc cấp độ sản phẩm Ngân hàng 24 1.3 Vòng đời sản phẩm chiến lƣợc Marketing 27 1.4 Quy trình phát triển sản phẩm 27 2.1 Cơ cấu tổ chức 44 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang 2.1 Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2014 - 2016 48 2.2 Hoạt động tín dụng giai đoạn 2014 - 2016 50 2.3 Thu dịch vụ ròng giai đoạn 2014 – 2016 53 97 KẾT LUẬN Với thị trƣờng bán lẻ nƣớc nhiều tiềm chƣa đƣợc khai phá, sản phẩm dịch vụ bán lẻ trở nên hấp dẫn lựa chọn để giúp ngân hàng tiếp tục tồn phát triển Trong thời gian qua BIDV định hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ cho mình, đạt đƣợc nhiều kết quan trọng nhƣng để tiếp tục phát triển nhanh, tăng quy mô, tăng thị phần tăng tỷ trọng thu nhập ròng bán lẻ tổng thu nhập BIDV nói chung BIDV Đắk Lắk nói riêng cần có sách Marketing phù hợp Với nhận thức đƣợc tầm quan trọng hoạt động Marketing để vận dụng vào hoạt động kinh doanh Chi nhánh cho phù hợp với tình hình thị trƣờng cần thiết mang tính chiến lƣợc, việc áp dụng nguyên lý Marketing đại vào hoạt động kinh doanh cần thiết đ ng đắn, góp phần xây dựng vị cạnh tranh bền vững cho Chi nhánh Với mục đích nhƣ vậy, tơi chọn đề tài Marketing với mong muốn góp phần nhỏ qua đề xuất giải pháp để sách Marketing thực trở thành cơng cụ đắc lực góp phần vào việc tối đa hoá lợi nhuận cho Ngân hàng thông qua việc xây dựng giải pháp Marketing đảm bảo hoạt động bền vững Để tiếp tục phát triển khẳng định thƣơng hiệu bán lẻ tốt Việt Nam thị trƣờng, thời gian tới BIDV Đắk Lắk phải trọng, quan tâm đ ng mức đến hoạt động Marketing Khơng ngừng nổ lực tìm cho giải pháp để th c đẩy hoạt động Marketing ngân hàng cách hiệu Mặc dù có nhiều cố gắng song cịn hạn chế khả chuyên môn thời gian nghiên cứu nên luận văn trách khỏi sai sót 98 Vì tác giả mong nhận đƣợc góp ý hội đồng bảo vệ, q thầy để luận văn đƣợc hồn thiện có giá trị thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Đắk Lắk, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh (2014-2016), Đắk Lắk [2] Chi nhánh Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Đắk Lắk, Báo cáo tình hình hoạt độngNgân hàng Đắk Lắk (2014-2016), Đắk Lắk [3] Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội [4] Đề tài Giải pháp Marketng sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỷ thương việt Nam (2010) [5] Lê Thế Giới (2006), Nghiên cứu Marketing – Lý thuyết ứng dụng, Nhà xuất thống kê [6] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2007), Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất Thống kê [7] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2009), Quản Trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục Việt Nam [8] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing - định hướng giá trị, Nhà xuất Tài [9] Luật tổ chức tín dụng (2010) [10] Luật dân số 91/2015/QH13 ngày 24 tháng 11 năm 2015 có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01 tháng 01 năm 2017 nƣớc Cộng hoà Xã hội Chủ ngh a Việt Nam [11] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, thông tƣ 39/2016/TT-NHNN Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc khách hàng [12] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam, Nghị số 727/NQ-BIDV ngày 18 tháng 03 năm 2016 việc đẩy mạnh triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2016 – 2018 [13] Philip Kotler (2008), Quản Trị Marketing, Nhà xuất lao động xã hội [14] Quyết định số 1636/QĐ-BIDV ngày 30/3/2017 việc phân cấp hoạt động quản lý tài Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam [15] Ries Al – Jack Trout (2015) , 22 quy tắc bất biến Marketing, Nhà xuất trẻ [16] Thông tƣ 39/2016/TT-NHNN Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc khách hàng [17] Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê, Hà nội Các website [18] http://www.bidv.com.vn [19] http://www.hocmarketing.vn/ [20] http://www.nghethuatlanhdao360.com [21] http://www.saigontimes.com.vn [22] http://www.vnexpresss.net [23] http://sbv.gov.vn Tiếng Anh [24] Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan (2016), Marketing 4.0, NXB Wiley DAI HQC DA NANG TRUONG DAI HQC KINH Tf, coNG rrdA xA Hor cEo NGHIA vrEr NAM DQc l$p - Tg - Hqnh phric NHAN )(ET LUaN VAN THAC Si TCn dd tei luQn vin: "Gidi phdp marketing tin fumg bdn ld Diu tu vd Phdt ffidn YiQt Nam _Chi nhdnh Daklak" cia Ngdn hdng Ngdnh: Quan tri kinh doanh; Md s6: 60.34.01.02 Hoc vi6n thtrc hiQn: TrAn Nggc Duy Gi6o vi6n hudng d6n: PGS.TS L€ Vdn Huy H9 vd t€n ngudi nhQn x6t: Nguy6n Trutrng Son Hgc hdm: Girio su; Hgc v!: Ti6n si Co quan cdng tiic: Truong Dai hqc Kinh t6 D4i hgc DdNAng l VA hinh thric cia lu$n vln 1.1 Cdu firtc crta tuQn vdn Ludn vdn c6 dung lugng 98 trang, duoc c6u tr[c chuong truydn thdng, phir hqp v6i d€ tii nghiCn ciru img dgng 1.2 Vi trinh bdy Rd rdng, m4ch 14c 1.3 Tr{ch ddn tdi liQu - Tdi liQu tham khdo: Don tliQu, danh mgc TLTK chua tlung qui dinh, nh6t la cAc trang Wwb - Trich d6n chua diy dri NQi dung luin vin 2.1 Slrphn hqp chuydn ngdnh Pht hqp chuy€n ngirnh ddo t4o 2.2 Vdn ili vd mqtc tiAu nghiAn ctu - Mgc ti€u nghiOn criu: khri 16 rirrg, nhi6n c6 the b6 muc ti6u ti€u thri hai vd ba tli6u chinh lai crich vi6t l, muc ^: quan tat ugu ^ Iong z.J Lu{n vdn c6 phdn t6ng quan, nhi6n cdn so sdi, c6c tdi liQu danh muc kh6ng dugc trinh bdy t6ng quan, chri ytiu ld c6c lufn vin, Thi6u sg phAn tich, binh luan nhirng ktit qun da dat duoc nghi€n criu 2.4 Vi co s0 $, thuydt D6 tdng hqp du-o.c nhirng vAn dA co ban vC ly lufn marketing, chinh s6ch marketing dich vU, titSn trinh ho4ch tllnh chinh s6ch; BCn c4nh d6 ld sg ttlng hqp dac tli0m cria tin dgng brln 16 d6i v6i viQc xdy dpg chinh srich Marketing Tuy nhi€n, phin.t6ng hoo chua th4t s1r s6u vi sirc tich nhim thrS hier hi6u bi6t cria tric gii vC vdn d€ niry 2.5 Phrong phdp nghiAn ctu Chri yi5u sri dung phuong ph6p th5ng k6, phuong so s6nh Phdn ph6n tich vd d6nh giit circ gidi phrip marketing cta BIDV Daklak, mflc dt li nQi dung quan trong, nhi6n chua th6 hign 16 t6c gi6 sri dgng phuong phrip nghi€n criu ndo phan tich Do vf,y c6c k6t lufn cdn thi6u tIQ tin cay vh x6c thuc v6 mit khoa hoc Z.O Kh qud nghi€n ciru vd bdn luQn Chua thti hign 16 nhirng kt5t qui cta lu$n lufn chua th6 hien dugc nhirng diiSm m6i 2.7 vin, phAn ph6n tich vd binh Phin *& tupn Kt5t luan c6c chuong chua ti6u bi€u cho kt5t qud nghi€n criu cria m5i chuong; t