Nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại VNPT thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LUÂN THỊ NĂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VNPT THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LUÂN THỊ NĂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VNPT THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Tiến Long THÁI NGUYÊN - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi nào, số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày 19 tháng năm 2019 Tác giả luận văn Luân Thị Năm ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Tiến Long, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên - Đại học Thái Nguyên đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp, tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Do thân nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 19 tháng năm 2019 Tác giả luận văn Luân Thị Năm iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU .vii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Những đóng góp đề tài luận văn Bố cục luận văn .3 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 1.1 Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ di động 1.1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.2 Các khái niệm 1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ di động .12 1.1.4 Tiêu chí đánh giá đánh giá chất lượng dịch vụ di động .14 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di động 16 1.1.5.1 Các yếu tố bên 16 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ di động 22 1.2.1 Kinh nghiệm mợt số Tập đồn, Cơng ty Viễn thơng 22 1.2.2 Bài học cho VNPT Thái Nguyên 24 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 26 2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 iv 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 26 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 26 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 28 2.2.4 Phương pháp xử lý thông tin .29 2.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu 29 Chương THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVDD TẠI VNPT THÁI NGUYÊN 32 3.1 Giới thiệu khái quát VNPT Thái Nguyên 32 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển .32 3.1.2 Mơ hình tở chức, chức năng, nhiệm vụ .33 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh .36 3.2 Phân tích tiêu chí đánh giá chất lượng DVDD Viễn thông Thái Nguyên 43 3.2.1 Chất lượng cuộc gọi 43 3.2.2 Giá cước DVDD 47 3.2.3 Chất lượng phục vụ .50 3.2.4 Sự khác biệt hóa dịch vụ di đợng 52 3.2.5 Sự thuận tiện sử dụng dịch vụ 56 3.2.6 Dịch vụ hỗ trợ KH .58 3.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di dộng VNPT Thái Nguyên 61 3.3.1 Ảnh hưởng yếu tố bên 61 3.3.2 Ảnh hưởng yếu tố bên 65 3.4 Đánh giá chung nâng cao chất lượng DVDD VNPT Thái Nguyên 71 3.4.1 Ưu điểm .71 3.4.2 Khó khăn, hạn chế .72 3.4.3 Nguyên nhân khó khăn, hạn chế 73 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVDD TẠI VNPT THÁI NGUYÊN 74 v 4.1 Chủ trương phát triển VNPT Thái Nguyên phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng DVDD VNPT Thái Nguyên 74 4.1.1 Chủ trương phát triển VNPT Thái Nguyên 74 4.1.2 Phương hướng mục tiêu phát triển VNPT Thái Nguyên 75 4.2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DVDD VNPT Thái Nguyên 76 4.2.1 Nâng cao chất lượng cuộc gọi nhằm nâng cao mức đợ hài lịng KH DVDD VNPT Thái Nguyên 76 4.2.2 Đa dạng linh hoạt sách giá cước 79 4.2.3 Tạo khác biệt nhằm nâng cao giá trị thương hiệu, hình ảnh uy tín VNPT Thái Nguyên dịch vụ di động cung cấp 80 4.2.4 Giải pháp thuận tiện sử dụng dịch vụ .80 4.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng 81 4.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao lực quản lý, điều hành 84 4.2.7 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực .85 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 93 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1 Thang đo Liker 28 Bảng 3.1 Giới thiệu VNPT Thái Nguyên 33 Bảng 3.2 Kết kinh doanh VNPT Thái Nguyên 37 Bảng 3.3 Doanh thu dịch vụ di động VNPT Thái Nguyên 39 Bảng 3.4 Thị phần dịch vụ di động VNPT Thái Nguyên 40 Bảng 3.5 Sản lượng thuê bao dịch vụ di động VNPT Thái Nguyên 42 Bảng 3.6 Kết khảo sát đánh giá KH chất lượng cuộc gọi .45 Bảng 3.7 Đánh giá KH giá cước DVDD .48 Bảng 3.8 Đánh giá KH chất lượng phục vụ 51 Bảng 3.9 Đánh giá KH khác biệt hóa dịch vụ di đợng .54 Bảng 3.10 Đánh giá KH thuận tiện dành cho KH 57 Bảng 3.11 Đánh giá KH dịch vụ hỗ trợ KH 59 Bảng 3.12 Thực trạng lực lượng lao động VNPT Thái Nguyên 61 viii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Đồ thị Đồ thị 3.1 Doanh thu VNPT Thái Nguyên 38 Đồ thị 3.2 Lợi nhuận sau thuế VNPT Thái Nguyên 38 Đồ thị 3.3 Biểu đồ thị phần dịch vụ di động năm 2017 VNPT Thái Nguyên 41 Đồ thị 3.4 Biểu đồ thị phần dịch vụ di động năm 2018 VNPT Thái Nguyên 41 Đồ thị 3.5 Biểu đồ thị phần tháng đầu năm VNPT Thái Nguyên 42 Đồ thị 3.6 Biểu đồ sản lượng thuê bao di động VNPT Thái Nguyên từ năm 2017 đến tháng 6/2019 43 Đồ thị 3.7 Biểu đồ đánh giá chất lượng cuộc gọi dịch vụ di động 44 Đồ thị 3.8 Biểu đồ đánh giá giá cước dịch vụ di động .47 Đồ thị 3.9 Biều đồ đánh giá chất lượng phục vụ 50 Đồ thị 3.10 Biểu đồ đánh giá khác biệt hóa dịch vụ di đợng .56 Đồ thị 3.11 Biểu đồ đánh giá thuận tiện dành cho KH 56 Đồ thị 3.12 Biểu đồ đánh giá dịch vụ hỗ trợ KH 58 Sơ đồ Sơ đồ 3.1 Sơ đồ mơ hình tở chức .33 89 cho KH; giải pháp nâng cao lực quản lý, điều hành; giải pháp nguồn nhân lực Trong trình triển khai viết luận văn, tác giả nghiên cứu cơng trình có giá trị mặt lý luận thực tiễn nhà khoa học Do hạn chế thời gian nên cơng trình tác giả khơng tránh khỏi thiếu xót Tác giả mong nhận đóng góp Thầy/Cơ để hồn thiện cơng trình nghiên cứu 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm năm 2016, 2017, 2018, tháng đầu năm 2019 cảu VNPT Thái Nguyên Bộ Thông tin Truyền thông, Thông tư 05/2012/TT-BTTTT, Phân loại dịch vụ viễn thông, Bộ TT & TT, Hà Nội Bộ Thông tin truyền thông, Tiêu chuẩn chất lượng Dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất – Mã số TCN 68-186: 2006, ngày 5.9.2006 Bùi Xuân Phong (2010), Quản trị kinh doanh bưu viễn thơng, Bùi Xn Phong (2005), Nâng cao lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ BCVT, Tạp chí Thơng tin KHKT Kinh tế Bưu điện (số 3/2005) Cục Quản lý chất lượng Thông tin Truyền thông (2011), QCVN36: 2011/BTTTT, Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất, Bộ TT & TT, Hà Nợi Đinh Việt Bắc nhóm nghiên cứu (2014), Dự báo nhu cầu dịch vụ viễn thông Việt Nam đến 2020, Viện Kinh tế Bưu điện Đinh Viết Bắc nhóm nghiên cứu (2004), Dự báo nhu cầu dịch vụ viễn thông Việt Nam đến năm 2010, Trường Học Viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Đinh Thị Hồng Thúy (2008), “Phân tích nhân tố tác động ñến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên TP.HCM”, Luận văn thạc sỹ khóa 15 – Đại Học Kinh Tế TP.HCM 10 https://icTháiNguyênews.vn/cntt/chuyen-doi-so/viettel-tuyen-bo- san-xuat-thiet-bi-va-tien-phong-thu-nghiem-5g-nam-2019-175256.ict http://www.tdis.vn/hoi-dap/Loi-ich-khi-su-dung-he-thongInbuilding 11 91 12 http://vbpl.vn/botuphap/Pages/vbpq-van-ban-goc QUYẾT ĐỊNH Phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020 13 https://infonet.vn/bo-tttt-cong-bo-ket-qua-do-kiem-chat-luong-dich- vu-mang-4g-cua-mobifone-viettel-vinaphone-post289635.info https://thuvienphapluat.vn/page/SearchTag.aspx?tag=Lu%E1%BA%A Dt%20vi%E1%BB%85n%20th%C3%B4ng%20n%C4%83m 14 http://thainguyen.vnpt.vn/ 15 https://vnpt.com.vn/bang-rong-co-dinh/co-dinh 16 http://vnpt.vn/Local_VNPT/Dak_Lak/NewsDetail/tabid/538/newsid/7 1/seo/Gioi-thieu-dich-vu-Gphone/Default.aspx 17 http://capquang.vnpt.vn/ 18 http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban ? class_id=1&_page=1&mode=detail&document_id=162556 19 https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Thong-tu-14-2012- TT-BTTTT-quy-dinh-gia-cuoc-dich-vu-thong-tin-di-dong-mat-dat149847.aspx 20 https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Cong-nghe-thong-tin/Nghi-dinh- 25-2011-ND-CP-huong-dan-Luat-Vien-thong-121713.aspx 21 https://vietteltelecom.vn/tin-tuc/chi-tiet/viettel-trien-khai-lap-dat- tram-5g-dau-tien-tai-viet-nam/17960660 22 Lê Thị Tuyết Mai (2013), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng 23 Lê Minh Toàn, Lê Minh Thắng, Dương Hải Hà (2015), Đổi doanh nghiệp Nhà nước Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, NXB Bưu điện 24 Ngô Công Đức nhóm nghiên cứu (2012), Nghiên cứu xây dựng chiến lược dịch vụ viễn thơng của Tổng cơng ty bưu viễn thông Việt Nam, Viện Kinh tế bưu điện 25 Nguyễn thông di động Viettel Thái Nguyên amobile Hà Nội, Đại Đại học quốc gia Hà Nội 26 Nguyễn với dịch vụ di động 3G của Viettel thị trường Hà Nội, Đại học kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội 27 Phạm Đức Kỳ – Bùi Ngun Hùng (2007), “Nghiên cứu mơ hình trung thành của khách hàng lĩnh vực dịch vụ thông tin di động Việt Nam”, Tạp chí Bưu viễn thông & Công nghệ thông tin, Kỳ 1, tháng 2/2007 28 Trần Hồng Diệu (2016), Nghiên cứu xây dựng cơng cụ đo kiểm đánh giá chất lượng dịch vụ di động 4G (LTE), Đại học Kinh tế Hà Nội 29 Trương Hồng Hà (2010), Chất lượng dịch vụ viễn thông di động địa bàn tỉnh đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Hà Nội 30 Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu (2007), “Đánh giá hài lòng của khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên – Huế”, Tạp chí Bưu viễn thơng & Công nghệ thông tin, Kỳ 2, tháng 8/2007 31 Trần Đức Lai (2017), Hội nhập quốc tế – Những hội thách thức nhiệm vụ đặt cho Viễn thơng Việt Nam, Tạp chí BCVT tháng 2/2017 32 Trịnh Phương Ly (2015), Marketing mix xây dựng thương hiệu cho dịch vụ di động của Tổng Công ty Viễn thông Viettel, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học quốc gia Hà Nội 33 Vũ Minh Thanh (2015), Chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học quốc gia Hà Nội 34 Viện Kinh tế Bưu điện (2016), Nghiên cứu giải pháp phát triển thị phần của VNPT dịch vụ thông tin di động 93 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG DO VNPT THÁI NGUYÊN CUNG CẤP Để đánh giá chất lượng dịch vụ di đợng VNPT Thái Ngun có hiệu quả, xin ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến đánh giá nội dung sau bằng cách đánh dấu (x) vào cột tương ứng Câu hỏi 1: Đánh giá ông/bà chất lượng cuộc gọi di động VNPT Thái Nguyên T Nội dung đánh giá T CL c̣c gọi lịng nghe nói KH kết nối c̣c gọi nhanh chóng, khơng mạng Tỷ lệ c̣c gọi bị ghi cước sai Tin nhắn gửi nhận bị thất lạc KH liên lạc thuận vùng phủ sóng rợng Tỷ lệ c̣c gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành cơng nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây 94 Câu hỏi 2: Đánh giá ông/bà giá cước DVDD VNPT Thái Nguyên T T Nội dung đánh giá KH bỏ chi phí mua Sim Card đáp ứng lượng dịch vụ KH nhận Cước phí đàm chấp nhận Có nhiều chương trình giảm giá, khuyến mãi, nhiều gói cước Câu hỏi 3: Đánh giá ông/bà chất lượng phục vụ DVDD VNPT Thái Nguyên T T Nội dung đánh giá Hệ thống đại lý, cửa hàng có đợ bao phủ rợng khắp, giao dịch thuận tiện Nhân viên bán hàng có kỹ năng, trình đợ tư vấn miễn phí cho khách hàng Cam kết dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục nhanh chóng, thuận tiện 95 T Nội dung đánh giá T Sách, ảnh bắt mắt khách hàng tìm hiểu thơng tin dịch vụ di đợng q trình chờ đợi Xây dựng quy trình trước bán hàng, bán hàng sau bán hàng Hệ thống đại lý, cửa hàng có đợ bao phủ rợng khắp, giao dịch thuận tiện Câu hỏi 4: Đánh giá ông/bà khác biệt hóa DVDD VNPT Thái Nguyên TT Nợi dung đánh giá VNPT Thái Ngun có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng DVDD có nhiều gói cước khác biệt thị trường VNPT Thái Nguyên đăng ký cho KH dịch vụ gia tăng dễ dàng VNPT Thái Ngun có DVDD ưa cḥng 96 TT Nội dung đánh giá DVDD VNPT Thái Nguyên khuyến mại hấp dẫn, quảng cáo hay Dịch vụ KH ưa cḥng Dịch vụ có tính dẫn đầu Câu hỏi 5: Đánh giá ông/bà thuận tiện dành cho KH VNPT Thái Nguyên T T Nợi dung đánh giá Thủ tục hịa mạng, cắt mở, thay sim, đóng cước đơn giản Nhân viên làm thủ tục cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời Hệ thống điểm giao dịch có thời gian đóng, mở phù hợp Khắc phục cố nhanh chóng thời gian tương đối ngắn 97 Câu hỏi 6: Đánh giá ông/bà dịch vụ hỗ trợ KH VNPT Thái Nguyên T T Nợi dung đánh giá VNPT Thái Ngun có nhiều điểm giao dịch, cửa hàng để hỗ trợ KH Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng KH gọi vào Tởng đài chăm sóc KH thời gian Nhân viên tiếp nhận thông tin nhiệt tình, trách nhiệm, thân thiện VNPT Thái Ngun có nhiều điểm giao dịch, cửa hàng để hỗ trợ KH Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng KH gọi vào Tởng đài chăm sóc KH thời gian ... thực dịch vụ) 1.1.2.5 Nội dung nâng cao chất lượng DVDD VNPT Thái Nguyên Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ di động VNPT Thái Nguyên nâng cao chất lượng cuộc gọi, chất lượng phục vụ KH, chất. .. THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 1.1 Cơ sơ ly luận nâng cao chất lượng dịch vụ di động 1.1.1 Tổng quan nghiên cứu Trương Hồng Hà, Chất lượng dịch vụ viễn thông di động địa bàn... tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Chương Phương pháp nghiên cứu Chương Thực trạng nâng cao chất lượng DVDD VNPT Thái Nguyên Chương Giải pháp nâng cao chất lượng DVDD VNPT Thái Nguyên