Thông tin tài liệu
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ THU HƯỜNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ THU HƯỜNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã Số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH BẢO NGỌC Đà Nẵng - Năm 2018 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 1.1.4 Phân loại dịch vụ Ngân hàng điện tử 14 1.1.5 Phân loại đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 1.1.6 Vai trò hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử 17 1.1.7 Rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp 19 1.2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp 24 1.2.3 Tiêu chí đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp 33 1.3 CÁC NHÂN T NH HƯ NG Đ N HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 36 1.3.1 Các nhân tố ên 36 1.3.2 Các nhân tố ên 37 K T LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 40 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK (BIDV ĐẮK LẮK) 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Đắk Lắk 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý BIDV Đắk Lắk 41 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đắk Lắk giai đoạn 2015-2017 44 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV ĐẮK LẮK 49 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp BIDV Đắk Lắk 49 2.2.2 Phân tích ối cảnh mơi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp BIDV Đắk Lắk 54 2.2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp BIDV Đắk Lắk 60 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV ĐẮK LẮK 82 2.3.1 Những kết đạt 82 2.3.2 Những hạn chế ngu ên nhân 83 K T LUẬN CHƯƠNG 87 CHƯƠNG KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 88 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUY N NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV ĐẮK LẮK 88 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển BIDV Đắk Lắk 88 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp BIDV Đắk Lắk 90 3.2 KHUY N NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV ĐẮK LẮK 93 3.2.1 Khu ến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk 93 3.2.2 Khu ến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 103 K T LUẬN CHƯƠNG 107 KẾT LUẬN 108 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa ATM Má giao dịch tự động BIDV BIDV Đắk Lắk Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk BSMS Broadcasts Short Message Service GDKH Giao dịch khách hàng HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng Thương mại POS (Point of Sale) Điểm toán thẻ DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1: 2.1: 2.2: 2.3: 2.4: Danh mục hồ sơ cung cấp cho ngân hàng Tình hình hu động vốn BIDV Đắk Lắk giai đoạn 2015 - 2017 Tình hình hoạt động tín dụng BIDV Đắk Lắk giai đoạn 2015 - 2017 Tình hình hoạt động dịch vụ BIDV Đắk Lắk giai đoạn 2015 – 2017 Tình hình thu nhập – chi phí BIDV Đắk Lắk giai đoạn 2015 - 2017 Trang 28 44 45 47 48 Số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ 2.5: ngân hàng điện tử BIDV Đắk Lắk giai đoạn 2015 - 72 2017 Doanh số toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử 2.6: dành cho khách hàng doanh nghiệp giai đoạn 2015 - 73 2017 2.7: 2.8: Số lượng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đắk Lắk giai đoạn 2015 - 2017 Bảng kết đo lường hài lòng khách hàng 74 77 Thu nhập dịch vụ qua ngân hàng điện tử dành cho 2.9: khách hàng doanh nghiệp BIDV Đắk Lắk giai đoạn 2015 – 2017 80 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ 2.1: 2.2: Tên sơ đồ Mơ hình cấu tổ chức BIDV Đắk Lắk Tổ chức hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp BIDV Đắk Lắk Trang 42 63 100 trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên f Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Trong điều kiện nay, HĐKD dịch vụ NHĐT đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu KHDN cần Ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nói chung, KHDN nói riêng, ngồi việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chu ên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, BIDV Đắk Lắk cần: Thứ nhất, xây dựng phận chuyên trách phục vụ riêng cho công tác dịch vụ NHĐT dành cho KHDN “ Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên chăm sóc khách hàng, đặc biệt nhân viên chăm sóc KHDN, đồng phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng BIDV Đắk Lắk Giao phận chuyên trách thực xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng nga từ đầu năm cho đối tượng khách hàng cụ thể, phân khai chương trình chăm sóc rõ ràng phù hợp với giai đoạn thời gian năm với chi phí cụ thể, tránh chồng chéo giữ phận ” Tổ chức thường xu ên chương trình “khách hàng í mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình, có khuyến cáo, góp ý để cải 101 thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách chăm sóc khách hàng “ Đối với nhóm khách hàng quan trọng: Đâ nhóm khách hàng có “ đòi hỏi cao mặt dịch vụ, đồng thời nhóm khách hàng mang lại tỷ trọng lớn doanh thu cho dịch vụ NHĐT nhóm khách hàng cần phục vụ theo số nguyên tắc sách sau: Chính sách ưu tiên phục vụ: nhóm khách hàng nà ln ưu tiên phục vụ trước nhóm khác chi nhánh thời gian xử lý hồ sơ cho đối tượng thuộc nhóm khách hàng nà ưu tiên xử lý nhanh linh hoạt Chi nhánh sẵn sàng phục vụ nhu cầu họ địa điểm khách hàng Chính sách bảo mật thông tin: Thông tin, hồ sơ cá nhân bảo mật tối đa (chỉ người có trách nhiệm phụ trách trực tiếp KH lãnh đạo chi nhánh truy cập) Chính sách cấp độ dịch vụ: phục vụ cấp độ cao ngồi phòng tiếp khách riêng, quyền có chu ên viên chăm sóc khách hàng phục vụ riêng, quyền tư vấn 24/24 Nhóm khách hàng nà sử dụng hệ thống tờ rơi hệ thống nhận diện khách hàng (ví dụ : thẻ VIP) khác với phân đoạn khác Đối với nhóm khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông: phục vụ tốt với chế độ so với nhóm khách hàng quan trọng mức độ ưu tiên khách hàng thân thiết sau đến khách hàng phổ thơng BIDV Đắk Lắk nên có chương trình cộng điểm tích lũ giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài, miễn phí dịch vụ BSMS, phí giao dịch chuyển tiền online tháng có sinh khách hàng, phí tốn hóa đơn Thành lập nhóm chăm sóc phát triển KHDN nhằm quan tâm, tiếp cận doanh nghiệp khu cơng nghiệp địa bàn thành phố, chăm sóc phục vụ 102 khách hàng chu đáo, nhanh chóng, bám sát việc nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu ngu ên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng ” Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Thứ tư, xây dựng biểu phí linh hoạt Hiện mức phí áp dụng cho dịch vụ NHĐT NHTM địa bàn tỉnh Đắk Lắk cạnh tranh, tác động trực tiếp đến khách hàng sử dụng việc lựa chọn Ngân hàng để giao dịch Một số Đối với nhóm khách hàng quan trọng - Phí dịch vụ tính theo thời gian phục vụ phù hợp với đẳng cấp nhóm khách hàng - Chi nhánh xác định iên độ phí theo thẩm quyền định cấp địa bàn Chi nhánh nhằm thu hút tối đa khách hàng đồng thời đảm bảo tổng hịa lợi ích Ngân hàng Đối với nhóm khách hàng thân thiết: Áp dụng sách giá trung bình thấp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng trải nghiệm với nhiều dịch vụ NHĐT Chi nhánh Đối với khách hàng phổ thông : Áp dụng mức giá chung theo qu định Chi nhánh Đối với nhóm phân đoạn khách hàng tính theo mức độ sử dụng dịch vụ mà BIDV có sách giá khác Các giá bán theo gói 103 sản phẩm ln ưu đãi khách hàng có mức độ sử dụng dịch vụ nhiều xem xét giảm giá dạng gói Đối với nhóm khách hàng quan trọng Chi nhánh xây dựng gói sản phẩm với sách giá phù hợp sở thỏa thuận với KH đảm bảo tổng hịa lợi ích BIDV 3.2.2 Khuyến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - BIDV cần xâ dựng hệ thống văn ản, qu định, qu trình hướng dẫn việc thực dịch vụ NHĐT dành cho KHDN theo hướng đơn giản hóa, dễ thực hiện, đảm ảo qu trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện na thời gian đăng ký xử lý giao dịch khoảng 07 ngày kể từ thời điểm BIDV chi nhánh nhận đủ hồ sơ từ khách hàng scan gửi lên BIDV TSC, lâu nhiều so với ngân hàng khác Chính vậ BIDV TSC cần xem xét, xâ dựng lại qu trình giao nhiệm vụ cho nhân viên chi nhánh thực toàn ộ giao dịch để rút ngắn tối đa thời gian xử lý, tăng khả cạnh tranh cho chi nhánh - Một số khách hàng, đặc iệt nhóm KHDN, đối tượng thường hạn chế thời gian, muốn sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh muốn sử dụng dịch vụ BSMS, Mo ile anking, lúc phải viết nhiều đơn cầu như: cầu mở tài khoản, cầu phát hành thẻ, cầu sử dụng dịch vụ BSMS, cầu sử dụng dịch vụ Internet anking, tức khách hàng phải điền khoảng mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ, cầu nà có nhiều thơng tin lặp lại thơng tin tên, địa chỉ, số chứng minh nhân dân chủ thẻ… Điều nà gâ tâm lý e ngại cho khách hàng Do vậ , BIDV TSC cần cải tiến thiết kế mẫu thông tin chung ao gồm tất dịch vụ phát sinh tài khoản tiền gửi khách hàng theo hình thức lựa chọn để khách hàng phải cung cấp thông tin cá nhân mẫu có nhu cầu sử dụng 104 - Khốn chi phí thu nhập để chi nhánh chủ động việc mua sắm tài sản chi tiêu hoạt động tu ên tru ền, quảng hình ảnh địa phương - Để phát triển mạnh HĐKD dịch vụ NHĐT, sở vật chất chi nhánh nói riêng, BIDV nói chung thể số nội dung như: Cấu trúc phịng an, số má vi tính đại, thiết ị hỗ trợ,… Để có sở vật chất đại ngân hàng thường lấ phần lợi nhuận sau thuế đầu tư Hơn chi phí để lắp đặt thiết ị cao Do chi nhánh nên xâ dựng kế hoạch cụ thể trình với TSC xem xét việc đầu tư thêm sở vật chất phục vụ khách hàng tốt - BIDV TSC cần phải đầu mối trung gian nghiên cứu, xâ dựng, định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm ảo kết nối hệ thống cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an tồn xác Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại, nâng cao mức độ an toàn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào công nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng - Vấn đề bảo mật thông tin BIDV cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước phát triển, công nghệ bảo mật không ngừng cải tiến tha đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thông tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… khơng ngừng phát triển, vậy, công nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi BIDV cần trọng vần đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, BIDV cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm, mời chu ên gia nước 105 tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn - Phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, BIDV cần nâng cấp mở rộng đường truyền với ăng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN Để đưa sản phẩm, dịch vụ NHĐT ngày tiếp cận gần với nhóm KHDN, BIDV cần hồn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để du trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm NHĐT thiết kế riêng phục vụ nhóm KHDN Khi đưa sản phẩm cận gần với KHDN, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh BIDV Bên cạnh BIDV cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm NHĐT phát triển thêm sản phẩm thiết kế riêng cho nhóm KHDN để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao, phù hợp với tính chất hoạt động sản xuất, kinh doanh khách hàng BIDV cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính… điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh NHĐT hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) 106 - Phát triển tiện ích dịch vụ NHĐT Ngồi việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, chuyển tiền, BIDV cần bổ sung thêm số chức sản phẩm NHĐT hỗ trợ cho HĐKD doanh nghiệp như: + Chuyển đổi ngoại tệ; + Tài trợ thương mại; - Cần xâ dựng iểu phí dịch vụ NHĐT hồn chỉnh, dễ hiểu có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống toàn hệ thống - Tiếp tục đầu tư có trọng tâm vào công nghệ phát triển dịch vụ phục vụ riêng nhóm KHDN, kênh phân phối công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hố theo thơng lệ quốc tế, tự động hố qu trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động; đầu tư phát triển chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh dịch vụ án lẻ; phát triển CNTT an toàn, ảo mật đảm ảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng hỗ trợ cầu tăng trưởng khách hàng - Xâ dựng gói dịch vụ, án chéo, án kèm dịch vụ NHĐT hướng đến việc gia tăng dịch vụ tài cao cấp: tư vấn đầu tư tài chính, quản lý tài cá nhân - Xâ dựng chương trình Marketing áp dụng thống cho tất Chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo… - Lựa chọn đối tác chiến lược mạnh NHĐT để nhận hỗ trợ nâng cao lực quản trị áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm cạnh tranh với ngân hàng khác, góp phần đảm ảo an toàn cho hệ thống - Hỗ trợ phần mềm đào tạo, ngân hàng câu hỏi cho việc thi cán ộ nghiệp vụ giỏi để Chi nhánh tự tổ chức đào tạo lại tổ chức thi định kỳ kiểm tra trình độ cán ộ nhằm ồi dưỡng kịp thời cho cán ộ ếu 107 KẾT LUẬN CHƯƠNG KHDN nhóm khách hàng quan trọng BIDV Đắk Lắk nói riêng BIDV nói chung Chương tập trung làm rõ để xâ dựng định hướng phát triển HĐKD dịch vụ NHĐT dành cho KHDN BIDV Đắk Lắk thời gian tới Nội dung Chương thể kết hoạt động HĐKD dịch vụ NHĐT BIDV Đắk Lắk giai đoạn 2015 – 2017 Từ đó, tác giả đưa số khu ến nghị BIDV BIDV Đắk Lắk nhằm hoàn thiện, phát triển HĐKD dịch vụ NHĐT dành cho KHDN thời gian tới 108 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập tự hóa tài chính, HĐKD dịch vụ NHĐT dành cho KHDN nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đâ lợi cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển HĐKD dịch vụ NHĐT dành cho KHDN, không từ nỗ lực BIDV Đắk Lắk mà cịn phải có ủng hộ đầu tư BIDV TSC, Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậ , địi hỏi BIDV Đắk Lắk cần có chiến lược, đường nước ước thích hợp để đưa HĐKD dịch vụ NHĐT tiếp cận với nhóm KHDN cách hiệu Với mục tiêu nghiên cứu luận văn hệ thống hóa sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng đưa khu ến nghị nhằm hoàn thiện HĐKD dịch vụ NHĐT dành cho KHDN, luận văn tập trung giải qu ết nội dung sau: Hệ thống hoá sở lý luận hoạt động dịch vụ NHĐT NHTM Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk năm 2015, năm 2016 năm 2017, từ số kết mà ngân hàng đạt được, tồn tại, hạn chế ngu ên nhân hạn chế mà ngân hàng cần phải ý khắc phục thời gian tới Trên sở phân tích thực trạng đó, luận văn đưa khu ến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk Tuy nhiên, đề tài có nhiều hướng tiếp cận khác nhau, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng, khu ến nghị đưa 109 luận văn để thực địi hỏi có đạo định hướng lãnh đạo ngân hàng quan hữu quan từ trung ương đến địa phương kết hợp thực cách đồng ộ cấp theo chiến lược phát triển lâu dài, ền vững Do vậ , tác giả mong nhận góp ý quý Thầ , Cô để làm cho vấn đề nghiên cứu ngà hoàn thiện PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV ĐẮK LẮK THÔNG TIN CHUNG Loại hình doanh nghiệp Doanh nghiệp tư nhân Công t Cổ phần Công ty TNHH MTV Công ty TNHH HTV trở lên Quy mô doanh nghiệp Doanh nghiệp siêu nhỏ Doanh vừa nhỏ Doanh nghiệp lớn Ngành nghề kinh doanh Xâ dựng Thương mại Dịch vụ Vận tải Khác Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT doanh nghiệp Chu ển tiền nước quốc tế Vấn tin Thanh tốn hóa đơn Thanh tốn theo ảng kê Sao kê, tiện ích séc Số lần sử dụng dịch vụ NHĐT doanh nghiệp tháng < lần Từ đến 10 lần Từ 10 đến 15 lần >15 lần Doanh nghiệp biết đến dịch vụ NHĐT BIDV thông qua Phương tiện tru ền thông Tờ rơi, ăng rôn quảng cáo Website Bạn è, người thân Nhân viên BIDV Khác: THÔNG TIN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT DÀNH CHO KHDN CỦA BIDV Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng đây: Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5-Rất hài lịng Mức độ hài lòng về: Hồ sơ, thủ tục đăng ký dịch vụ nhanh chóng Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Thời gian xử lý khiếu nại nhanh chóng Mức phí áp dụng cạnh tranh Chất lượng tư vấn, hỗ trợ tốt Thái độ phục vụ nhân viên tốt Không gian giao dịch đại Dịch vụ NHĐT có nhiều tiện ích Sản phẩm đa dạng, phong phú Giao diện thân thiện, dễ sử dụng Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng? Có Khơng NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN VUI LÒNG GHI RÕ DƯỚI ĐÂY: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Chính phủ (2006), Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam [8] Dương Đăng Chính Lê Thị Mỹ Linh (2012), “Một số ếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn, sử dụng dịch vụ NHĐT Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế phát triển, số Đặc iệt, tháng 11 năm 2012 [6] Bùi Thị Thù Dương Đàm Văn Huệ (2013), “Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại”, Tạp chí Kinh tế phát triển số 188 (II), tháng 02 năm 2013 [4] Bùi Thị Thù Dương Đàm Văn Huệ (2017), “Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam”,Tạp chí Kinh tế Phát triển số 242, tháng năm 2017 [5] Ngu ễn Tuấn Kiệt (2017), “Tăng phí dịch vụ có ảnh hưởng đến qu ết định sử dụng dịch vụ NHĐT? Nghiên cứu thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Kinh tế Phát triển số 235(II), tháng 01 năm 2017 [2] Luật Giao dịch điện tử Việt Nam số 51/2005/QH1 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam [12] Đỗ Ngọc Qu ên (2014), Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP VP Bank – chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [7] Trần Đức Thắng Phạm Long (2013), “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ NHĐT với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế Phát triển số 195, tháng năm 2013 [9] Trần Thị Phương Thảo (2017), Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi, Luận văn thạc sĩ Tài Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng [3] Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (2006), Quyết định số 35/2006/QĐNHNN ngày 31/07/2006 Ngân hàng Nhà nước ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động NHĐT [10] Dương Thị Như Trang (2016), “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đông Đắk Lắk”, Luận văn thạc sĩ Tài Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng [11] Lương Thị Tươi (2015), “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Đắk Lắk”,, Luận văn thạc sĩ Tài Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng Tiếng Anh [13] Weaver, P.M and Shahanan, K.M (1994), “Banking and Lending Practice”, Serendip Publications, Hornsby, New South Wales [14] Peter S Rose (2001), “Commercial Bank Management” Trang Web [15] https://baomoi.com/ty-le-nguoi-dung-ngan-hang-dien-tu-o-viet-nam-len81/c/24211989.epi ... trạng hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk 40 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH. .. CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK (BIDV ĐẮK LẮK) 2.1.1 Lịch sử hình thành phát. .. đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Ngân hàng thương mại khác địa àn, để phân tích đánh giá kết hoạt động dịch vụ NHĐT
Ngày đăng: 07/06/2021, 13:34
Xem thêm:
