Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty TNHH tư vấn KBC

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN KHÁNH BÌNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN KBC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN KHÁNH BÌNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN KBC LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 674/QĐ-ĐHNT ngày 29/8/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 1043/QĐ-ĐHNT ngày 01/12/2016 Ngày bảo vệ: 15/12/2016 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Chủ tịch Hội Đồng TS NGUYỄN THỊ HIỂN Khoa sau đại học KHÁNH HỊA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Công ty TNHH Tư vấn KBC” công trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Nha Trang, ngày 09 tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Trần Khánh Bình iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường Đại học Nha Trang tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình Tiến sĩ Nguyễn Văn Ngọc giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp người thân đã giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, ngày 09 tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Trần Khánh Bình iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH .xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ .5 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Những đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.4 Dịch vụ tư vấn 2.1.5 Chất lượng dịch vụ tư vấn 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 2.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 18 2.4.1 Tình hình nghiên cứu nước 18 2.4.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước .19 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 v 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 22 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Tổng quan Công ty TNHH Tư vấn KBC 24 3.1.1 Đôi nét công ty TNHH tư vấn KBC 24 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 24 3.1.3 Thông tin KBC 25 3.2 Phương pháp nghiên cứu 30 3.2.1 Thiết kế mơ hình nghiên cứu 30 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 30 3.2.3 Xây dựng hiệu chỉnh thang đo .31 3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 34 3.2.5 Kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu .35 3.2.6 Kỹ thuật phân tích liệu 36 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Mô tả mẫu 39 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach alpha 44 4.2.1 Độ tin cậy thang đo “ Tin cậy” 44 4.2.2 Độ tin cậy thang đo “ Đáp ứng” 44 4.2.3 Độ tin cậy thang đo “ Năng lực” 45 4.2.4 Độ tin cậy thang đo “ Đồng cảm” 46 4.2.5 Độ tin cậy thang đo “ Vật chất”: 46 4.2.6 Độ tin cậy thang đo “ Giá cả”: .47 4.2.7 Độ tin cậy thang đo “ Hài lòng” 47 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.3.1 Các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ .48 vi 4.3.2 Thang đo hài lòng 55 4.4 Phân tích tương quan hồi quy .56 4.4.1 Phân tích tương quan 56 4.4.2 Phân tích hồi quy 57 4.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 59 4.5 Tính đại lượng thống kê mơ tả cho biến quan sát hài lượng chung 60 4.5.1 Thành phần F1: Tin cậy 60 4.5.2 Thành phần F2: Đáp ứng 60 4.5.3 Thành phần F3: Năng lực .61 4.5.4 Thành phần F4: Đồng cảm 61 4.5.5 Thành phần F5: Vật chất 62 4.5.6 Thành phần F6: Giá 62 Tóm tắt chương 63 CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP 64 5.1 Kết nghiên cứu 64 5.2 So sánh kết với nghiên cứu trước .64 5.3 Tính nghiên cứu .66 5.4 Hàm ý sách cho cơng ty .66 5.4.1 Dịch vụ khách hàng 66 5.4.2 Sự đồng cảm 67 5.4.3 Hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ khác 68 Tóm tắt chương 68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .69 TÀI LIỆU THAM KHẢO .70 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analyis of Variance (Phân tích phương sai) EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (phần mềm tác phân tích thống kê) SERVQUAL : Service Quality (Thang đo chất lượng dịch vụ) SERVPERF : Service Perfomance (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) KBC : Công ty TNHH Tư vấn KBC viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Các khách hàng tiêu biểu KBC 27 Bảng 3.2: Các đối tác tiêu biểu KBC 29 Bảng 3.3: Thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu 32 Bảng 3.4: Thang đo hài lòng 34 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu theo đặc điểm nhân học 39 Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu theo loại dịch vụ KBC điều tra 43 Bảng 4.3: Cronbach’s alpha thang đo “Tin cậy” 44 Bảng 4.4: Cronbach’s alpha thang đo “Đáp ứng” 44 Bảng 4.5: Cronbach’s alpha thang đo “Năng lực” 45 Bảng 4.6: Cronbach’s alpha lần thang đo “Năng lực” .45 Bảng 4.7: Cronbach’s alpha thang đo “Đồng cảm” 46 Bảng 4.8: Cronbach’s alpha lần thang đo “Đồng cảm” .46 Bảng 4.9: Cronbach’s alpha thang đo “Vật chất” 46 Bảng 4.10: Cronbach’s alpha thang đo “Giá cả” 47 Bảng 4.11: Cronbach’s alpha thang đo “Hài lòng” 47 Bảng 4.12: Cronbach’s alpha lần thang đo “Hài lòng” 48 Bảng 4.13: Hệ số KMO thành phần chất lượng dịch vụ 48 Bảng 4.14: Tổng phương sai trích thành phần chất lượng dịch vụ (Lần 1) .49 Bảng 4.15: Ma trận xoay thành phần nhân tố (Lần 1) 51 Bảng 4.16: Tổng phương sai trích thành phần chất lượng dịch vụ (Lần cuối) 52 Bảng 4.17: Ma trận xoay thành phần nhân tố (Lần cuối) .54 Bảng 4.18: Hệ số KMO thành phần Sự hài lòng 55 Bảng 4.19: Tổng phương sai trích thành phần Sự hài lịng 56 Bảng 4.20: Phân tích tương quan 57 ix Bảng 4.21: Kết hồi quy mơ hình 58 Bảng 4.22: Phân tích phương sai ANOVA 58 Bảng 4.23: Các hệ số hồi quy mơ hình 58 Bảng 4.24: Thống kê giá trị thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng 59 Bảng 4.25: Thống kê giá trị thành phần F1 – Tin cậy 60 Bảng 4.26: Thống kê giá trị thành phần F2 – Đáp ứng 61 Bảng 4.27: Thống kê giá trị thành phần F3 – Năng lực 61 Bảng 4.28: Thống kê giá trị thành phần F4 – Đồng cảm 61 Bảng 4.29: Thống kê giá trị thành phần F5 – Vật chất 62 Bảng 4.30: Thống kê giá trị thành phần F6 – Giá 62 Bảng 5.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 65 x Loại dịch vụ Frequenc y Tỷ lệ (%) Valid Tỷ lệ hợp Tỷ lệ tích lệ lũy (%) (%) Mơi giới bất động sản 10 3,3 3,3 3,3 Dịch vụ tư vấn pháp lý 39 13,0 13,0 16,3 Dịch vụ tư vấn quản lý 63 21,0 21,0 37,3 120 40,0 40,0 77,3 68 22,7 22,7 100,0 300 100,0 100,0 Dịch vụ Thành lập doanh nghiệp Dịch vụ Kế toán Total PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 4.5.7 Độ tin cậy thang đo “ Tin cậy” Bảng 4.3: Cronbach’s alpha thang đo “Tin cậy” Biến Trung bình thang Phương sai Hệ số tương Hệ số alpha đo loại biến thang đo loại quan biến – biến loại biến biến tổng TC1 18,11 8,770 0,658 0,822 TC2 18,10 9,051 0,626 0,828 TC3 18,24 8,658 0,689 0,816 TC4 18,30 8,886 0,652 0,824 TC5 18,44 8,943 0,586 0,836 TC6 18,46 8,724 0,608 0,832 Cronbach’s alpha = 0,851 4.5.8 Độ tin cậy thang đo “ Đáp ứng” Bảng 4.4: Cronbach’s alpha thang đo “Đáp ứng” Biến DU1 Trung bình Phương sai Hệ số tương quan Hệ số alpha thang đo loại thang đo loại biến – biến tổng loại biến biến biến 11,74 5,499 0,608 0,788 DU2 11,67 5,226 0,761 0,709 DU3 11,59 5,688 0,658 0,760 DU4 11,19 6,721 0,544 0,811 Cronbach’s alpha = 0, 817 4.5.9 Độ tin cậy thang đo “ Năng lực” Bảng 4.5: Cronbach’s alpha thang đo “Năng lực” Biến NL1 Trung bình thang Phương sai Hệ số tương Hệ số alpha đo loại biến thang đo loại quan biến – biến loại biến biến tổng 16,65 5,821 0,675 0,727 NL2 16,69 5,567 0,769 0,695 NL3 16,65 5,499 0,797 0,686 NL4 16,67 5,412 0,771 0,692 NL5 16,52 8,525 0,005 0,911 Cronbach’s alpha = 0, 797 Bảng 4.6: Cronbach’s alpha lần thang đo “Năng lực” Biến NL1 NL2 NL3 NL4 Trung bình thang Phương sai Hệ số tương Hệ số alpha đo loại biến thang đo loại quan biến – biến loại biến biến tổng 12,37 5,158 0,722 0,911 12,41 4,926 0,817 0,878 12,38 4,884 0,838 0,871 12,40 4,782 0,817 0,878 Cronbach’s alpha = 0, 911 4.5.10 Độ tin cậy thang đo “ Đồng cảm” Bảng 4.7: Cronbach’s alpha thang đo “Đồng cảm” Biến DC1 DC2 DC3 DC4 Trung bình Phương sai Hệ số tương Hệ số alpha thang đo loại thang đo quan biến – biến loại biến biến loại biến tổng 9,46 5,534 0,103 0,750 8,98 3,816 0,538 0,424 8,86 3,916 0,606 0,381 8,51 4,719 0,409 0,537 Cronbach’s alpha = 0,615 Bảng 4.8: Cronbach’s alpha lần thang đo “Đồng cảm” Biến Trung bình Phương sai Hệ số tương thang đo loại thang đo quan biến – biến biến loại biến tổng DC2 6,51 2,431 0,623 Hệ số alpha loại biến 0,615 DC3 6,38 2,792 0,583 0,661 DC4 6,03 3,076 0,537 0,714 Cronbach’s alpha = 0,750 4.5.11 Độ tin cậy thang đo “ Vật chất”: Bảng 4.9: Cronbach’s alpha thang đo “Vật chất” Biến Trung bình Phương sai Hệ số tương Hệ số alpha thang đo loại thang đo quan biến – biến loại biến biến loại biến tổng VC1 9,37 5,805 0,684 0,806 VC2 9,49 5,207 0,742 0,780 VC3 9,34 5,484 0,741 0,781 VC4 9,68 6,111 0,576 0,850 Cronbach’s alpha = 0,847 4.5.12 Độ tin cậy thang đo “ Giá cả”: Bảng 4.10: Cronbach’s alpha thang đo “Giá cả” Biến Trung bình Phương sai Hệ số tương thang đo loại thang đo loại quan biến – biến biến biến tổng GC1 13,59 4,825 0,521 Hệ số alpha loại biến 0,703 GC2 14,08 4,284 0,517 0,704 GC3 13,61 4,413 0,631 0,662 GC4 14,17 4,262 0,563 0,684 GC5 13,51 5,114 0,354 0,757 Cronbach’s alpha = 0, 748 4.5.13 Độ tin cậy thang đo “ Hài lòng” Bảng 4.11: Cronbach’s alpha thang đo “Hài lịng” Biến HL1 Trung bình Phương sai Hệ số tương thang đo loại thang đo loại quan biến – biến biến biến tổng 14,09 7,892 0,525 Hệ số alpha loại biến 0,475 HL2 14,24 7,924 0,491 0,488 HL3 14,75 7,966 0,538 0,473 HL4 14,35 12,984 -0,324 0,805 HL5 14,90 7,599 0,588 0,446 HL6 14,71 7,951 0,494 0,487 Cronbach’s alpha = 0, 601 Bảng 4.12: Cronbach’s alpha lần thang đo “Hài lòng” Biến Trung bình thang Phương sai Hệ số tương Hệ số alpha đo loại biến thang đo quan biến – biến loại biến loại biến tổng HL1 11.03 8,722 0,592 0,767 HL2 11,18 8,685 0,571 0,774 HL3 11,69 8,909 0,583 0,770 HL5 11,84 8,755 0,583 0,770 HL6 11,65 8,501 0,619 0,758 Cronbach’s alpha = 0, 805 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Bảng 4.14: Tổng phương sai trích thành phần chất lượng dịch vụ (Lần 1) Nhân tố Eigenvalues ban đầu Tổng phương sai trích Tổng bình phương hệ số tải trích xuất Tổng bình phương hệ số tải xoay Tồn phần % phương sai % tích lũy Tồn phần % phương sai % tích lũy Tồn phần % phương sai % tích lũy 4,769 18,340 18,340 4,769 18,340 18,340 3,695 14,212 14,212 3,812 14,662 33,003 3,812 14,662 33,003 3,270 12,579 26,791 2,679 10,304 43,306 2,679 10,304 43,306 2,769 10,650 37,441 2,306 8,868 52,174 2,306 8,868 52,174 2,705 10,404 47,845 1,651 6,349 58,523 1,651 6,349 58,523 1,798 6,917 54,762 1,357 5,221 63,744 1,357 5,221 63,744 1,705 6,558 61,320 1,014 3,900 67,644 1,014 3,900 67,644 1,644 6,324 67,644 0,912 3,507 71,151 0,689 2,652 73,803 10 0,657 2,528 76,330 11 0,629 2,418 78,748 12 0,582 2,239 80,987 13 0,532 2,045 83,032 14 0,512 1,971 85,003 15 0,476 1,832 86,836 16 0,446 1,716 88,551 17 0,403 1,549 90,101 18 0,380 1,460 91,561 19 0,368 1,417 92,978 20 0,347 1,336 94,314 21 0,307 1,180 95,494 22 0,300 1,155 96,649 23 0,258 0,991 97,640 24 0,239 0,918 98,558 25 0,204 0,783 99,341 26 0,171 0,659 100,000 Extraction Method: Principal Thành phần Analysis Bảng 4.15: Ma trận xoay thành phần nhân tố (Lần 1) Thành phần TC1 TC2 0,791 0,701 TC3 TC4 0,759 0,763 TC5 0,717 TC6 DU1 0,696 0,325 0,781 DU2 DU3 0,880 0,806 DU4 NL1 NL2 ,711 NL3 NL4 DC1 DC2 DC3 VC1 VC2 VC3 VC4 GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 0,832 0,899 0,907 0,886 -0,390 0,335 0,851 0,874 0,831 0,859 0,850 0,758 0,333 0,344 0,726 0,452 0,791 Extraction Method: Principal Thành phần Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0,562 0,628 0,805 Bảng 4.16: Tổng phương sai trích thành phần chất lượng dịch vụ (Lần cuối) Nhân tố Tổng bình phương hệ số tải trích xuất Eigenvalues ban đầu Toàn % phần phương sai % tích lũy Tồn phần % phương sai Tổng bình phương hệ số tải xoay % tích lũy Toàn phần 4,740 18,961 18,961 4,740 18,961 18,961 3,474 13,896 13,896 3,682 14,730 33,691 3,682 14,730 33,691 3,231 12,923 26,819 2,678 10,711 44,401 2,678 10,711 44,401 2,773 11,092 37,911 2,305 9,221 53,623 2,305 9,221 53,623 2,637 10,548 48,459 1,542 6,168 59,790 1,542 6,168 59,790 2,582 10,327 58,786 1,336 5,344 65,134 1,336 5,344 65,134 1,587 6,348 65,134 0,994 3,975 69,110 0,758 3,032 72,141 0,689 2,758 74,899 10 0,633 2,533 77,432 11 0,593 2,371 79,804 12 0,553 2,213 82,016 13 0,529 2,118 84,134 14 0,497 1,989 86,123 15 0,455 1,821 87,944 16 0,406 1,626 89,570 17 0,382 1,526 91,096 18 0,368 1,474 92,570 19 0,355 1,420 93,990 20 0,317 1,269 95,259 21 0,306 1,224 96,483 22 0,260 1,039 97,521 23 0,244 0,975 98,496 24 0,205 0,818 99,314 25 0,171 0,686 100,000 Extraction Method: Principal Thành phần Analysis Bảng 4.17: Ma trận xoay thành phần nhân tố (Lần cuối) Thành phần TC1 0,779 TC2 0,712 TC3 0,748 TC4 0,750 TC5 0,716 TC6 0,664 DU1 0,781 DU2 0,876 DU3 0,809 DU4 0,727 NL1 0,820 NL2 0,900 NL3 0,907 NL4 0,892 DC2 0,871 DC3 0,880 VC1 0,827 VC2 0,862 VC3 0,857 VC4 0,753 GC1 0,640 GC2 0,682 GC3 0,763 GC4 0,763 GC5 0,468 Extraction Method: Principal Thành phần Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 4.18: Hệ số KMO thành phần Sự hài lòng Kiểm định KMO Bartlett’s Đo lường độ tin cậy mẫu hệ số KMO 0,773 Hệ số chi bình phương xấp xỉ Kiểm định Bartlett’s mơ hình df 508,612 15 Sig 0,000 Bảng 4.19: Tổng phương sai trích thành phần Sự hài lịng Tổng bình phương Thành phần Eigenvalues khởi tạo hệ số tải trích xuất % % tích lũy phương sai 2,927 48,783 48,783 0,932 15,532 64,315 0,801 13,356 77,671 0,599 9,977 87,648 0,381 6,344 93,992 0,360 6,008 100,000 Tổng % % tích lũy phương sai 2,927 48,783 48,783 Tổng Extraction Method: Principal Thành phần Analysis PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN, HỒI QUY 6.1 Phân tích tương quan: Bảng 3.16: Phân tích tương quan Bảng 4.20: Phân tích tương quan TC Pearson Correlation TC Sig, (2-tailed) N DU -0,060 0,018 0,551** -0,006 0,672 0,649 0,297 0,754 0,000 0,918 300 300 300 300 300 300 0,035 0,052 0,052 Sig (2-tailed) 0,672 0,001 0,103 0,545 0,369 0,367 300 300 300 0,099 -0,021 0,091 0,366 0,087 0,724 0,117 300 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation 0,026 0,191** -0,052 Sig, (2-tailed) 0,649 0,001 300 300 300 -0,060 -0,094 -0,052 0,297 0,103 0,366 300 300 300 Pearson Correlation 0,018 0,035 Sig (2-tailed) 0,754 Sig, (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HL 0,026 HL -0,094 N GC 0,025 GC 0,191** Pearson Correlation VC VC 0,025 N DC 300 DC Pearson Correlation N NL Tương quan DU NL Sig (2-tailed) N -0,037 -0,070 0,450** 0,528 0,226 0,000 300 300 300 300 0,099 -0,037 0,545 0,087 0,528 300 300 300 300 300 0,551** 0,052 -0,021 -0,070 0,012 -0,030 0,000 0,369 0,724 0,226 0,841 0,602 300 300 300 300 300 -0,006 0,012 -0,012 0,841 0,839 300 300 300 300 0,052 0,091 0,450** -0,012 -0,030 0,918 0,367 0,117 0,000 0,839 0,602 300 300 300 300 300 300 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) 300 Bảng 4.21: Kết hồi quy mơ hình Mơ R2 R R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn hình ước lượng 0,470a Durbin-Watson 0,221 0,205 0,59361 1,288 a Uo: (Constant), GC, VC, DU, DC, NL, TC b Dependent Variable: HL Bảng 4.22: Phân tích phương sai ANOVA Model Tổng bình phương df Bình phương trung bình Hồi quy 29,334 4,889 Sai số 103,245 293 0,352 Tổng 132,579 299 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, VC, DU, DC, NL, TC F 13,874 Sig 0,000b Bảng 4.23: Các hệ số hồi quy mơ hình Hệ sốa Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa B Sai số chuẩn Hệ số chuẩn t Sig Beta Đa cộng tuyến Độ chấp nhận VIF (hằng 1,208 0,396 3,048 0,003 TC 0,028 0,070 0,025 0,404 0,687 0,694 1,441 DU 0,066 0,045 0,077 1,460 0,145 0,953 1,049 NL 0,091 0,048 0,100 1,892 0,060 0,951 1,052 DC 0,351 0,039 0,462 8,895 0,000 0,984 1,016 VC -0,007 0,045 -0,008 -0,150 0,881 0,989 1,011 GC -0,017 0,080 -0,013 -0,217 0,828 0,691 1,447 số) a Biến phụ thuộc: HL Hình 3.8: Đồ thị phần dư Hình 3.9: Đồ thị Sự hài lịng khách hàng ... lượng dịch vụ, tạo hài lòng khách hàng dịch vụ công ty KBC 1.3 - Câu hỏi nghiên cứu Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Công ty TNHH Tư vấn KBC sao? - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng. .. lượng dịch vụ KBC Đề xuất sách, phương án nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng KBC Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng cao khách hàng dịch vụ tư vấn Công ty TNHH Tư vấn KBC, chủ... dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn công ty KBC - Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn công ty KBC - Đề xuất hàm ý ứng