Các yếu tố ảnh hưởng đến sự truyền miệng trong ngành ngân hàng

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM  NGÔ THANH HUYỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI SỰ TRUYỀN MIỆNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020 Cơng trính đƣợc hồn thành Trƣờng Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chì Minh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Thanh Trƣờng Ngƣời phản iện 1: TS.Trần Đăng Khoa Ngƣời phản iện 2: TS Nguyễn Thanh Vũ Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ Hội đồng chấm ảo vệ Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chì Minh ngày 15 tháng 05 năm 2020 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS Phạm Xuân Giang - Chủ tịch Hội đồng TS Trần Đăng Khoa - Phản biện TS Nguyễn Thanh Vũ - Phản biện TS Nguyễn Ngọc Long - Ủy viên TS Lê Thị Kim Hoa - Thƣ ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA QTKD PGS.TS Phạm Xuân Giang TS Nguyễn Thành Long BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGÔ THANH HUYỀN MSHV: 17000961 Ngày, tháng, năm sinh: 13/01/1988 Nơi sinh: Hà Nội Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hƣởng tới truyền miệng ngành Ngân hàng NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nghiên cứu lý thuyết truyền miệng khách hàng lĩnh vực ngân hàng ngun nhân Tím hiểu nhân tố tác động đến truyền miệng mức độ tác động nhân tố đến truyền miệng khách hàng ngân hàng Từ đƣa đề xuất giải pháp cho trang nhà quản trị ngân hàng nhằm cải tiến để nâng cao hiệu sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 23/01/2019 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 13/01/2020 IV NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sĩ Nguyễn Văn Thanh Trƣờng Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2020 NGƢỜI HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TS Nguyễn Văn Thanh Trường TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TS Nguyễn Thành Long LỜI CẢM ƠN Lời tơi xin ày tỏ lịng iết ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Công nghiệp TP.HCM, đặc biệt Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh Phòng Quản lý Sau đại học truyền đạt kiến thức quý áu, kinh nghiệm thực tế tạo điều kiện cho học tập Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân đến thầy Nguyễn Văn Thanh Trƣờng, ngƣời định hƣớng nghiên cứu, hƣớng dẫn tận tính, truyền đạt kinh nghiệm kiến thức dành cho tơi lời khun, góp ý q áu, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Trong q trính học tập, nhƣ trính làm luận văn, khó tránh khỏi có sai sót, mong Hội đồng xem xét ỏ qua Đồng thời trính độ lý luận, iên dịch học thuyết tiếng Anh, nhƣ kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Hội đồng để cải thiện hoàn thành tốt tƣơng lai Xin chân thành cảm ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu lý thuyết truyền miệng khách hàng lĩnh vực ngân hàng nguyên nhân Từ đánh giá mức độ tác động nhân tố đến truyền miệng khách hàng ngân hàng nhằm đƣa hàm ý quản trị nâng cao truyền miệng tìch cực ngành ngân hàng, cải tiến để nâng cao hiệu sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu mức độ thỏa mãn khách hàng, nhằm mang lại lợi ìch tối đa cho ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố ảnh hƣởng đến truyền miệng ngành ngân hàng ao gồm: Yếu tố Niềm tin (Comitment) có ảnh hƣởng chiều tới Sự hài lòng khách hàng Các nhân tố Kết nối xã hội (Social Connection), Sự đối đãi đặc biệt (Speacial Treatment), Sự tơn trọng (Face) có tác động thuận chiều ảnh hƣởng trực tiếp đến Tâm trạng tìch cực khách hàng (Positive Mood) Sự hài lòng (Satisfaction) Tâm trạng tìch cực Sự hài lịng khách hàng có tác động tìch cực trực tiếp truyền miệng (WOM) ngành ngân hàng Nghiên cứu có giới hạn phạm vi, thực địa àn Thành phố Hồ Chì Minh, hƣớng nghiên cứu mở rộng mẫu nghiên cứu cho nhóm đối tƣợng khác để có tình đại diện cao Ngoài ra, nghiên cứu dừng lại việc khảo sát yếu tố tác động đến truyền miệng ngành ngân hàng mà chƣa đề cập tới hành vi thật sự, ta nên xem xét thêm nhiều yếu tố kết hợp với khác iệt văn hóa, xã hội, địa lý để xem xét có khả xuất yếu tố hay khơng để nâng cao hiệu phát triển thƣơng hiệu ngân hàng ii ABSTRACT The overall objective of the thesis is to study the theory of customer word of mouth in the banking industry and its causes From there, assessing the impact of the factors on the word of mouth of customers on the bank to make governance implications to improve the positive word of mouth in the banking industry, to improve to improve the efficiency of banking products, service quality meet the needs and satisfaction level of customers, in order to bring maximum benefits to banks and customers using banking services The research results show that factors affecting word of mouth in the banking industry include: Comitment only has a positive effect on customer satisfaction Social Connection, Speacial Treatment, Face have positive effects and directly affect the positive mood of the customer and Satisfaction A positive mood and customer satisfaction have a positive and direct impact on word of mouth (WOM) in the banking industry The research is limited in scope, only conducted in Ho Chi Minh City, so the next research direction can expand the sample for different target groups to be more representative In addition, the research only stops at examining the factors affecting word of mouth in the banking industry without mentioning the actual behavior, we should consider many more factors combined with the differences culture, society, geography to see if new factors are likely to arise to improve brand development effectiveness of banks iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng tới truyền miệng ngành Ngân hàng” tác giả viết dƣới hƣớng dẫn thầy giáo – Tiến Sĩ Nguyễn Văn Thanh Trƣờng - Trƣờng Đại học Cơng nghiệp TP.Hồ Chì Minh Luận văn đƣợc viết sở vận dụng lý luận chung marketing truyền miệng ngành Ngân hàng, từ đề xuất số iện pháp nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Khi viết ản luận văn này, tác giả có tham khảo kế thừa số lý luận chung marketing truyền miệng sử dụng thơng tin, số liệu từ sách, tạp chì, giáo trính theo danh mục tham khảo Tác giả cam đoan khơng có chép ngun văn từ ất kỳ luận văn hay nhờ ngƣời khác viết Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm cam đoan mính chấp nhận hính thức kỷ luật theo quy định Trƣờng Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chì Minh iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu khảo sát 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Tình đề tài 1.5.1 Về phƣơng diện khoa học 1.5.2 Về phƣơng diện thực tiễn 1.6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Lý thuyết truyền miệng 2.2 Các lý thuyết liên quan đến truyền miệng 2.2.1 Niềm tin (Commitment) 2.2.2 Kết nối xã hội (Social Connection) 10 2.2.3 Sự đối đãi đặc biệt (Speacial Treatment) 10 2.2.4 Sự tôn trọng (Face) 11 v 2.2.5 Tâm trạng khách hàng (Positive Mood) 11 2.2.6 Sự hài lòng (Satisfaction) 12 2.3 Lƣợc khảo nghiên cứu liên quan 12 2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc 12 2.3.2 Các nghiên cứu nƣớc 13 2.4 Giả thuyết nghiên cứu 14 2.4.1 Niềm tin 14 2.4.2 Kết nối xã hội 14 2.4.3 Sự đối đãi đặc biệt 15 2.4.4 Sự tôn trọng 15 2.4.5 Tâm trạng khách hàng 15 2.4.6 Sự hài lòng 16 2.5 Mô hính nghiên cứu đề xuất 16 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 3.1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 19 3.2 Thiết kế nghiên cứu 19 3.2.1 Nghiên cứu sơ ộ định tình 20 3.2.2 Nghiên cứu sơ ộ định lƣợng 21 3.3 Quy trính nghiên cứu 22 3.4 Thang đo mã hoá thang đo 22 3.5 Phƣơng pháp thu thập thông tin 26 3.5.1 Thu thập thông tin thứ cấp 26 3.5.2 Thu thập thông tin sơ cấp 26 3.6 Quy trính xử lý liệu 27 3.7 Phƣơng pháp phân tìch liệu 28 3.7.1 Thống kê mô tả 28 vi 3.7.2 Phân tìch độ tin cậy thang đo (Cron ach’s Alpha) 28 3.7.3 Phân tìch nhân tố khám phá (EFA) 29 3.7.4 Phân tìch nhân tố khẳng định (CFA) 30 3.7.5 Kiểm định mơ hính nghiên cứu (SEM) 33 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 35 4.1 Thực trạng ngành ngân hàng Việt Nam 35 4.2 Kết nghiên cứu định lƣợng sơ ộ 36 4.3 Kết nghiên cứu định lƣợng chình thức 38 4.3.1 Mô tả mẫu 38 4.3.2 Kiểm định thang đo Cron ach’s Alpha 41 4.3.2.1 Tiêu chuẩn đánh giá 41 4.3.2.2 Kết phân tìch Cron ach Alpha 42 4.3.3 Phân tìch nhân tố khám phá EFA 45 4.3.3.1 Tiêu chuẩn đánh giá 45 4.3.3.2 Kết phân tìch 46 4.3.4 Phân tìch nhân tố khẳng định CFA 49 4.3.5 Mơ hính cấu trúc tuyến tình SEM 54 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 59 5.1 Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu 59 5.2 Hàm Ý Quản Trị 61 5.3 Hàm ý quản trị 64 5.3.1 Tím ngƣời nói 64 5.3.2 Xây dựng chủ đề truyền miệng 65 5.3.3 Sử dụng công cụ 65 5.3.4 Tham gia theo dõi truyền miệng 67 5.4 Hạn Chế Và Gợi Ý Định Hƣớng Cho Nghiên Cứu Tiếp Theo 67 vii PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P STB5 < - STB 1,000 STB4 < - STB 1,010 ,066 15,261 *** STB1 < - STB ,943 ,068 13,945 *** STB2 < - STB ,948 ,068 14,016 *** STB3 < - STB ,827 ,070 11,788 *** CO4 < - CO 1,000 CO5 < - CO 1,098 ,061 17,980 *** CO2 < - CO 1,165 ,066 17,542 *** CO7 < - CO 1,019 ,060 17,099 *** CO1 < - CO 1,016 ,065 15,574 *** SA3 < - SA 1,000 SA4 < - SA ,906 ,064 14,110 *** SA5 < - SA ,933 ,068 13,806 *** SA1 < - SA ,730 ,065 11,155 *** SA6 < - SA ,792 ,066 11,962 *** FA2 < - FA 1,000 FA1 < - FA ,885 ,060 14,670 *** FA5 < - FA ,940 ,064 14,612 *** FA6 < - FA ,908 ,065 14,056 *** SC6 < - SC 1,000 SC3 < - SC ,835 ,067 12,446 *** SC4 < - SC ,879 ,069 12,725 *** SC1 < - SC ,744 ,068 10,993 *** SC2 < - SC ,765 ,064 12,022 *** 100 Label Estimate S.E C.R P WOM2< - WOM 1,000 WOM3< - WOM ,979 ,059 16,591 *** WOM4< - WOM ,881 ,051 17,172 *** WOM1< - WOM ,878 ,065 13,522 *** PM4 < - PM 1,000 PM2 < - PM 1,020 ,062 16,330 *** PM1 < - PM ,747 ,057 13,204 *** PM3 < - PM ,886 ,070 12,577 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate STB5 < - STB ,851 STB4 < - STB ,844 STB1 < - STB ,795 STB2 < - STB ,798 STB3 < - STB ,708 CO4 < - CO ,882 CO5 < - CO ,873 CO2 < - CO ,862 CO7 < - CO ,851 CO1 < - CO ,809 SA3 < - SA ,864 SA4 < - SA ,803 SA5 < - SA ,791 SA1 < - SA ,680 SA6 < - SA ,716 FA2 < - FA ,878 FA1 < - FA ,810 FA5 < - FA ,808 101 Estimate FA6 < - FA ,788 SC6 < - SC ,868 SC3 < - SC ,746 SC4 < - SC ,758 SC1 < - SC ,680 SC2 < - SC ,727 WOM2< - WOM ,870 WOM3< - WOM ,860 WOM4< - WOM ,878 WOM1< - WOM ,760 PM4 < - PM ,881 PM2 < - PM ,865 PM1 < - PM ,753 PM3 < - PM ,729 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P STB < > CO ,138 ,040 3,437 *** STB < > SA ,251 ,048 5,219 *** STB < > FA ,198 ,040 4,909 *** STB < > SC ,204 ,053 3,858 *** STB < > WOM ,193 ,046 4,192 *** STB < > PM ,223 ,038 5,895 *** CO < > SA ,207 ,045 4,549 *** CO < > FA ,095 ,037 2,593 ,010 CO < > SC ,208 ,052 4,020 *** CO < > WOM ,099 ,043 2,311 ,021 CO < > PM ,052 ,032 1,620 ,105 102 Label Estimate S.E C.R P SA < > FA ,189 ,043 4,377 *** SA < > SC ,284 ,060 4,748 *** SA < > WOM ,317 ,054 5,859 *** SA < > PM ,164 ,038 4,264 *** FA < > SC ,168 ,049 3,457 *** FA < > WOM ,269 ,046 5,858 *** FA < > PM ,182 ,034 5,352 *** SC < > WOM ,248 ,058 4,246 *** SC < > PM ,170 ,044 3,856 *** WOM< > PM ,266 ,042 6,331 *** Correlations: (Group number - Default model) Estimate STB < > CO ,264 STB < > SA ,438 STB < > FA ,404 STB < > SC ,309 STB < > WOM ,333 STB < > PM ,509 CO < > SA ,364 CO < > FA ,196 CO < > SC ,317 CO < > WOM ,172 CO < > PM ,121 SA < > FA ,355 SA < > SC ,394 SA < > WOM ,503 SA < > PM ,344 FA < > SC ,274 103 Label Estimate FA < > WOM ,500 FA < > PM ,448 SC < > WOM ,341 SC < > PM ,308 WOM< > PM ,554 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P STB ,525 ,069 7,615 *** CO ,518 ,063 8,176 *** SA ,625 ,081 7,737 *** FA ,455 ,057 7,950 *** SC ,832 ,108 7,709 *** WOM ,635 ,080 7,927 *** PM ,364 ,046 7,991 *** e1 ,200 ,026 7,668 *** e2 ,216 ,028 7,816 *** e3 ,272 ,031 8,641 *** e4 ,269 ,031 8,606 *** e5 ,358 ,038 9,412 *** e6 ,149 ,019 7,837 *** e7 ,195 ,024 8,050 *** e8 ,243 ,029 8,287 *** e9 ,205 ,024 8,497 *** e10 ,282 ,031 9,052 *** e11 ,212 ,031 6,909 *** e12 ,283 ,034 8,270 *** e13 ,325 ,039 8,447 *** e14 ,386 ,041 9,440 *** Label 104 Estimate S.E C.R P e15 ,373 ,040 9,211 *** e16 ,135 ,021 6,475 *** e17 ,186 ,023 8,200 *** e18 ,213 ,026 8,235 *** e19 ,229 ,027 8,538 *** e20 ,272 ,043 6,290 *** e21 ,463 ,053 8,747 *** e22 ,476 ,055 8,608 *** e23 ,535 ,058 9,300 *** e24 ,434 ,049 8,934 *** e25 ,204 ,027 7,493 *** e26 ,214 ,028 7,749 *** e27 ,146 ,020 7,241 *** e28 ,358 ,039 9,191 *** e29 ,105 ,016 6,439 *** e30 ,127 ,018 6,958 *** e31 ,156 ,017 8,992 *** e32 ,253 ,027 9,195 *** Label CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 85 584,064 443 ,000 1,318 Saturated model 528 ,000 Independence model 32 5021,096 496 ,000 10,123 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model ,032 ,865 ,839 ,726 Saturated model ,000 1,000 Independence model ,235 ,237 ,188 ,223 105 Baseline Comparisons Model NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Default model ,884 ,870 ,969 ,965 ,969 Saturated model 1,000 Independence model ,000 1,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,038 ,029 ,046 ,993 Independence model ,204 ,199 ,209 ,000 106 PHỤ LỤC 8: MƠ HÌNH CẤU TRÖC SEM Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P PM < - STB ,305 ,063 4,869 *** PM < - CO -,067 ,056 -1,182 ,237 PM < - FA ,258 ,065 3,971 *** PM < - SC ,098 ,047 2,071 ,038 SA < - SC ,184 ,063 2,907 ,004 SA < - FA ,198 ,086 2,309 ,021 SA < - CO ,215 ,076 2,835 ,005 SA < - STB ,275 ,082 3,351 *** WOM < - SA ,363 ,067 5,453 *** WOM < - PM ,581 ,088 6,575 *** STB5 < - STB 1,000 STB4 < - STB 1,011 ,066 15,284 *** STB1 < - STB ,942 ,068 13,931 *** STB2 < - STB ,947 ,068 13,990 *** STB3 < - STB ,827 ,070 11,801 *** CO4 < - CO 1,000 CO5 < - CO 1,098 ,061 17,986 *** CO2 < - CO 1,165 ,066 17,553 *** CO7 < - CO 1,018 ,060 17,105 *** CO1 < - CO 1,016 ,065 15,577 *** SA3 < - SA 1,000 SA4 < - SA ,905 ,064 14,094 *** SA5 < - SA ,933 ,068 13,817 *** SA1 < - SA ,730 ,065 11,158 *** SA6 < - SA ,790 ,066 11,937 *** 107 Label Estimate S.E C.R P FA2 < - FA 1,000 FA1 < - FA ,889 ,060 14,772 *** FA5 < - FA ,935 ,065 14,482 *** FA6 < - FA ,906 ,065 13,996 *** SC6 < - SC 1,000 SC3 < - SC ,834 ,067 12,430 *** SC4 < - SC ,879 ,069 12,741 *** SC1 < - SC ,744 ,068 10,995 *** SC2 < - SC ,764 ,064 12,012 *** WOM2< - WOM 1,000 WOM3< - WOM ,978 ,060 16,426 *** WOM4< - WOM ,882 ,052 17,054 *** WOM1< - WOM ,877 ,065 13,412 *** PM4 < - PM 1,000 PM2 < - PM 1,020 ,063 16,257 *** PM1 < - PM ,748 ,057 13,187 *** PM3 < - PM ,890 ,071 12,607 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate PM < - STB ,367 PM < - CO -,080 PM < - FA ,289 PM < - SC ,148 SA < - SC ,213 SA < - FA ,169 SA < - CO ,195 SA < - STB ,253 WOM < - SA ,362 108 Estimate WOM < - PM ,442 STB5 < - STB ,851 STB4 < - STB ,845 STB1 < - STB ,795 STB2 < - STB ,797 STB3 < - STB ,708 CO4 < - CO ,882 CO5 < - CO ,873 CO2 < - CO ,862 CO7 < - CO ,851 CO1 < - CO ,809 SA3 < - SA ,864 SA4 < - SA ,802 SA5 < - SA ,791 SA1 < - SA ,680 SA6 < - SA ,715 FA2 < - FA ,879 FA1 < - FA ,815 FA5 < - FA ,805 FA6 < - FA ,787 SC6 < - SC ,868 SC3 < - SC ,745 SC4 < - SC ,759 SC1 < - SC ,680 SC2 < - SC ,727 WOM2< - WOM ,868 WOM3< - WOM ,858 109 Estimate WOM4< - WOM ,878 WOM1< - WOM ,758 PM4 < - PM ,879 PM2 < - PM ,864 PM1 < - PM ,753 PM3 < - PM ,731 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label STB< > CO ,138 ,040 3,438 *** STB< > FA ,198 ,040 4,907 *** STB< > SC ,204 ,053 3,858 *** CO < > FA ,095 ,037 2,598 ,009 CO < > SC ,208 ,052 4,020 *** FA < > SC ,168 ,049 3,457 *** Correlations: (Group number - Default model) Estimate STB< > CO ,264 STB< > FA ,404 STB< > SC ,308 CO < > FA ,196 CO < > SC ,317 FA < > SC ,273 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P STB ,526 ,069 7,618 *** CO ,518 ,063 8,180 *** FA ,456 ,057 7,948 *** SC ,832 ,108 7,711 *** Label 110 Estimate S.E C.R P e33 ,234 ,031 7,443 *** e34 ,419 ,057 7,327 *** e35 ,363 ,050 7,284 *** e1 ,200 ,026 7,662 *** e2 ,215 ,028 7,801 *** e3 ,272 ,031 8,649 *** e4 ,271 ,031 8,621 *** e5 ,357 ,038 9,409 *** e6 ,148 ,019 7,829 *** e7 ,195 ,024 8,053 *** e8 ,243 ,029 8,287 *** e9 ,205 ,024 8,498 *** e10 ,282 ,031 9,053 *** e11 ,212 ,031 6,914 *** e12 ,284 ,034 8,286 *** e13 ,325 ,038 8,446 *** e14 ,386 ,041 9,442 *** e15 ,374 ,041 9,221 *** e16 ,134 ,021 6,421 *** e17 ,182 ,022 8,096 *** e18 ,217 ,026 8,277 *** e19 ,230 ,027 8,539 *** e20 ,272 ,043 6,283 *** e21 ,464 ,053 8,754 *** e22 ,475 ,055 8,600 *** e23 ,535 ,058 9,299 *** e24 ,434 ,049 8,938 *** Label 111 Estimate S.E C.R P Label e25 ,205 ,027 7,453 *** e26 ,215 ,028 7,730 *** e27 ,145 ,020 7,158 *** e28 ,359 ,039 9,178 *** e29 ,106 ,016 6,501 *** e30 ,129 ,018 7,023 *** e31 ,156 ,017 8,990 *** e32 ,251 ,027 9,180 *** CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 80 600,060 448 ,000 1,339 Saturated model 528 ,000 Independence model 32 5021,096 496 ,000 10,123 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model ,037 ,862 ,837 ,731 Saturated model ,000 1,000 Independence model ,235 ,237 ,188 ,223 Baseline Comparisons Model NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Default model ,880 ,868 ,967 ,963 ,966 Saturated model 1,000 Independence model ,000 1,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,039 ,031 ,047 ,987 112 Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Independence model ,204 ,199 ,209 ,000 113 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƢỢC Họ tên: Ngô Thanh Huyền Giới tình: Nữ Ngày sinh: 13/01/1988 Nơi sinh: Hà Nội Email: huyenrachel@gmail.com Điện thoại: 0946 413 188 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2006 - 2009: Trƣờng đại học Thăng Long - Khoa Tài chình - Ngân hàng 2006 - 2009: Trƣờng đại học Thăng Long - Khoa Tài chình - Kế toán 2017 - 2020: Học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh - Trƣờng Đại học Công nghiệp TP.HCM III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN Thời gian Nơi công tác Công việc đảm nhiệm 2009 - 2010 Công ty TNHH TOTO Vietnam Nhân viên nhân 2011 - 2012 Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank) Giao dịch viên 2012 - 2017 Ngân hàng TMCP An Bính (ABBank) Chun viên quản lý tìn dụng 2017 - 2019 Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông (OCB) Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp lớn 2019 - Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (PVcomBank) Chuyên viên quản lý tìn dụng TP.HCM, ngày 01 tháng 03 năm 2020 Học viên Ngô Thanh Huyền 114 ... đáng kể đến marketing quan hệ Các iến độc lập có ảnh hƣởng đến Sự truyền miệng Các iến độc lập có ảnh hƣởng đến Sự truyền miệng Các iến độc lập có ảnh hƣởng đến Sự truyền miệng ngành Ngân hàng 2.3.2... mãn khách hàng, nhằm mang lại lợi ìch tối đa cho ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố ảnh hƣởng đến truyền miệng ngành ngân hàng ao gồm: Yếu tố Niềm tin... Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến truyền miệng khách hàng lĩnh vực Ngân hàng? - Những nhân tố ảnh hƣởng tới truyền miệng nhƣ nào? - Sau xác định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng tới truyền miệng, rút hàm