Bài giảng Quản trị bán lẻ: Chương 8 Quản lý lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bán lẻ với các nội dung chính như: Các vị trí nhân viên của nhà bán lẻ; Nhân viên bán hàng trực tiếp của nhà bán lẻ. Mời các bạn cùng tham khảo!
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị bán hàng & Digital Marketing CHƯƠNG QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DN BÁN LẺ Tháng 3/2020 NỘI DUNG CHƯƠNG Các vị trí nhân viên nhà bán lẻ Back office Frontline Nhân viên bán hàng trực tiếp nhà bán lẻ Vai trò Các định liên quan đến nhân viên bán hàng Huấn luyện đào tạo nhân viên bán hàng 106 YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG MARKETING BÁN LẺ Các vị trí nhân viên nhà bán lẻ Back-office: vị trí khơng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân viên phòng Nhân sự: phát triển thực sách HRM Nhân viên tài – kế tốn: xây dựng thực sách tài chính, quản lý doanh thu, chi phí nguồn vốn DN Bộ phận hậu cần: phụ trách hoạt động mua sắm, lựa chọn đàm phán với NCC, tổ chức điều hành hoạt động kho bãi, kiểm tra chất lượng, thu hồi xử lý hàng không đạt chất lượng… Công nghệ thông tin: hỗ trợ phận Marketing: tìm hiểu nhu cầu khách hàng, xây dựng thực sách marketing: danh mục, giá, truyền thơng, xúc tiến bán, thương hiệu, trưng bày hàng hoá thiết kế cửa hàng YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG MARKETING BÁN LẺ Các vị trí nhân viên nhà bán lẻ Frontline: Các vị trí có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tác động quan trọng đến hình thành cảm xúc trải nghiệm khách hàng Nhân viên cung ứng dịch vụ chính/cốt lõi: Nhân viên bán hàng Nhân viên giới thiệu hàng hoá tư vấn mua hàng cho KH Các nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng: gói quà, giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin nhà sản xuất, so sánh sản phẩm/nhãn hiệu Nhân viên cung ứng dịch vụ bao quanh: Bảo vệ, trông giữ xe Lễ tân, nhận order Nhân viên quầy thu ngân Chăm sóc khách hàng YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG MARKETING BÁN LẺ Nhân viên frontline (tt) Các định liên quan đến nhân viên front-office mà nhà quản trị marketing cần tham gia vào: Quyết định cấu số lượng nhân viên vị trí Xác định quy trình phục vụ dịch vụ (bán hàng) dịch vụ bao quanh Phối hợp sử dụng PG nhà sản xuất Tuyển mộ, huấn luyện đào tạo nhân viên Chính sách đãi ngộ YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG MARKETING BÁN LẺ Nhân viên front-office (tt) Nội dung đào tạo nhân viên bán hàng tư vấn mua hàng: Kiến thức về: (1) Sản phẩm nhà cung cấp sản phẩm; (2) Chiến lược kinh doanh định vị DN; (3) Các nhà bán lẻ cạnh tranh Hành vi KH Quy trình bán hàng quầy: (1) Quan sát dự đoán, (2) Tiếp cận xác định nhu cầu, (3) Chọn giới thiệu sản phẩm, (4) Tương tác, hỏi đáp sản phẩm, xử lý băn khoăn từ chối, (5) Chốt bán, (6) Bán chéo Các kỹ cần thiết: Trang phục diện mạo bên Cách chào hỏi, cư xử phát ngôn phép/không phép Xử lý với tình đặc biệt: đơng khách, khách có hành vi khiếm nhã, KH lứa tuổi khác nhau, KH theo nhóm gia đình, hỗ trợ KH gặp khó khăn… CHÚC CÁC BẠN MỘT KHỐ HỌC THÚ VI! 111 ... CHƯƠNG Các vị trí nhân viên nhà bán lẻ Back office Frontline Nhân viên bán hàng trực tiếp nhà bán lẻ Vai trò Các định liên quan đến nhân viên bán hàng Huấn luyện đào tạo nhân viên bán. .. Chăm sóc khách hàng YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG MARKETING BÁN LẺ Nhân viên frontline (tt) Các định liên quan đến nhân viên front-office mà nhà quản trị marketing cần tham gia vào: Quyết định cấu số... nhân viên bán hàng tư vấn mua hàng: Kiến thức về: (1) Sản phẩm nhà cung cấp sản phẩm; (2) Chiến lược kinh doanh định vị DN; (3) Các nhà bán lẻ cạnh tranh Hành vi KH Quy trình bán hàng quầy: