TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẠ LONG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẠ LONG KHOA DU LỊCH _ BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG QUAN KHÁCH SẠN PALACE HẠ LONG VÀ CHUYẾN HÀNH TRÌNH DU LỊCH HẠ LONG - SAPA Giáo viên hướng dẫn: T.S Phạm Thu Bình SV THỰC HIỆN: Nguyễn Thị Hồng Ngát Quảng Ninh, 23 tháng năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẠ LONG KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG QUAN KHÁCH SẠN PALACE HẠ LONG VÀ CHUYẾN HÀNH TRÌNH DU LỊCH HẠ LONG - SAPA Giáo viên hướng dẫn: T.S Phạm Thu Bình Sinh viên : Nguyễn Thị Hồng Ngát Lớp : ĐH QTKSK2B Nơi thực tập : Khách sạn Palace Hạ Long Quảng Ninh, 23 tháng năm 2021 LỜI MỞ ĐẦU Với triết lí “Học đôi với hành”, Trường Đại học Hạ Long khơng ngừng nỗ lực để sinh viên có hội tốt để hiểu nghề nghiệp Bên cạnh tour nhập môn tập tốt nghiệp, trường tạo điều kiện để sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh khách sạn tổ chức tham quan thực tế kiến tập doanh nghiệp khách sạn đẳng cấp quốc tế khu vực Hạ Long điểm du lịch tiếng Việt Nam Đây đơn vị đạt chuẩn với hệ thống phòng ngủ sang trọng, điểm tham quan dịch vụ vui chơi giải trí phong phú spa, phòng tập gym, karaoke, hồ bơi, mini golf, quầy lưu niệm…Sinh viên ngồi việc “nhìn tận mắt” dịch vụ doanh nghiệp giải đáp câu hỏi kể vấn đề liên quan đến hội nghề nghiệp đơn vị Kết hợp với kiến thức lớp, sau buổi tham quan làm việc đơn vị sinh viên tổng hợp, đánh giá dịch vụ cách thức hoạt động phận khách sạn Trong đợt kiến tập vừa qua chúng em có trải nghiệm học tập đầy thú vị rút nhiều học bổ ích cho thân để phục vụ cơng việc sau Báo cáo kết thực tập em đúc kết, đánh giá cảm nhận từ thân trình thực tế trực tiếp thực Em xin chân thành cảm ơn BGH nhà trường toàn thể thầy cô giáo khoa Du lịch nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ chúng em đợt kiến tập vứa qua Chương TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PALACE TẠI HẠ LONG 1.1 Khái quát khách sạn Palace Hạ Long Khách sạn Palace Hạ Long khách sạn bật chuỗi khách sạn địa bàn thành phố Khách sạn Palace Hạ Long đưa vào hoạt động tháng 01 năm 2008, toạ lạc vị trí đắc địa: trung tâm khu vực du lịch biển Bãi Cháy sầm uất, gần với Trung tâm thương mại & giải trí lớn tỉnh Quảng Ninh: cơng viên giải trí Sun World Ha Long ga cáp treo Nữ Hoàng, quý khách tới khu vực mua sắm, rạp chiếu phim, chợ Cái Dăm, bãi tắm Bãi Cháy, Tuần Châu Khách sạn nằm đường Hoàng Quốc Việt, trục đường với phong cảnh vịnh biển thành phố hài hoà tuyệt đẹp Khách sạn cách sân bay Cát Bi khoảng 65 Km, cách bến xe Bãi Cháy khoảng km tầm 2,1 km để đến trung tâm thương mại Halong Marine Palaza, cách ga Hạ Long km Khách sạn Palace Hạ Long đạt tiêu chuẩn với 119 phòng nghỉ, tất trang bị đầy đủ tiện nghi đại Hiện tại, Khách sạn có nhà hàng DIAMOND phục vụ ầm thực Á – Âu ăn đặc sản miền Việt Nam tuyệt hảo với sức chứa khoảng 220 khách nhà hàng ẩm thực trời Hạ Long, quầy Bar coffee đặt tầng 1, hồ bơi trời đại dành cho người lớn trẻ nhỏ, phòng họp hội nghị, hội thảo White Pearl với sức chứa lên tới 600 khách sẵn sàng đáp ứng yêu cầu kiện Nhằm phục vụ chương trình hội nghị, hội thảo buổi tiệc chiêu đãi hay tiệc cưới Với thực đơn đặc biệt, đa dạng phong phú, đầu bếp chuyên nghiệp.Khách sạn tự hào đáp ứng nhu cầu khách hàng khó tính Hình 1.1 Khách sạn Palace Hạ Long Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn 1.2 Đặc điểm đối tượng khách hàng khách sạn Khách sạn Palace khách sạn tiếng Hạ Long, hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu hướng vào phân khúc khách du lịch đến từ nước ngoài, tỷ trọng doanh thu đến từ nguồn khách cao Bảng 1.1 Tình hình đón khách khách sạn Palacenăm 2020 Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2020 Tỷ trọng % Tổng khách 22400 Khách quốc tế Khách 19900 88,84 Khách nội địa 2500 11,16 2.Tổng ngày khách Ngày khách 34675 Khách quốc tế 31287 90,22 Khách nội địa 3.Thời gian lưu trú bình quân Khách quốc tế Khách nội địa 3388 9,77 1,54 Ngày 1,57 101,95 1,35 87,66 Nguồn : phòng kinh doanh khách sạn Tỷ trọng khách quốc tế năm 2020 88,84% Điều cho thấy khách sạn ln giữ vững hình ảnh thương hiệu chất lượng dịch vụ khách du lịch quốc tế có nhu cầu nghỉ dưỡng Hạ Long Số lượng du khách quốc tế tăng đặn tín hiệu tốt phản ánh tăng trưởng bền vững khách sạn chiến lược kinh doanh trọng vào phân khúc du khách quốc tế 1.3 Đánh giá thực trạng sở vật chất khách sạn Palace 1.3.1 Về dịch vụ đón tiếp khách sạn Palace Bộ phận lễ tân thiết kế đẹp mắt thẩm mỹ trang bị đầy đủ máy tính phải chạy nhanh khơng bị treo, kết nối internet, chuột hoạt động tốt, bàn phím khơng bị mờ chữ, kết nối máy tính thiết bị khác máy in, máy làm key phòng phải tốt Phần mềm phải hoạt động hiệu đảm bảo cho công việc check-in, check-out, công tác lưu trữ truy xuất liệu, giải phóng sức lao động cho nhân viên Điện thoại phải hoạt động tốt, nói nghe rõ, phím ấn cịn hoạt động, chưa chữ Camera phải rõ ràng, bảo đảm yêu cầu quan sát nhận dạng Hình 1.2 Hình ảnh khu vực đón tiếp khách sạn Palae Nguồn: Bộ phận lễ tân 1.3.2 Về dịch vụ phịng nghỉ khách sạn Palace Khách sạn có tất 119 phòng, phòng dùng cho văn phòng Các phòng lại phòng trí tao nhã với trang thiết bị tiện nghi, đại.phịng ngủ trang bị hồn hảo với máy điều hồ, hệ thống nước nóng báo cháy tự động với chương trình TV thu từ vệ tinh Cũng có điện thoại riêng biệt trang bị phịng tắm, gọi nước quốc tế Tất phòng điều trang bị tủ lạnh với loại thức uống có sẵn phong phú; tủ sắt điện tử an toàn, tự động; giường ngủ vật dụng phòng đạt chất lượng tiêu chuẩn, thiết kế trang trí tao nhã đáp ứng yêu cầu nhà kinh doanh lẫn khách du lịch Hình 1.3 Một số loại phịng khách sạn Palace Nguồn: Bộ phận buồng phòng 1.3.3 Về dịch vụ nhà hàng khách sạn Palace Khách sạn có nhà hàng với khơng gian phục vụ 200 khách Nhà hàng khách sạn nơi lý tưởng phục vụ cho việc tổ chức tiệc, tiệc cưới tổ chức sinh nhật hay tiệc đứng với trí hài hịa, sang trọng với t hực đơn phong phú với vị hiệu: Việt Nam, Trung Hoa Châu Âu; ăn đặc sản Việt Nam; điểm tâm kiểu Châu Âu, Mỹ, Á đơng điểm tâm tự chọn Hình 1.4 Nhà hàng khách sạn Palace Nguồn:Bộ phận nhà hàng 1.4 Đánh giá quản lý nhân khách sạn Palace Trong kinh doanh khách sạn, nói hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động khách sạn Với khách sạn Hạ Long số 70%, dịch vụ khác 30% Để đạt kết cao lĩnh vực nói đóng góp cơng sức tất nhân viên khách sạn - Các nhân viên khách sạn đa số tuổi trẻ, động, nhiệt tình Ln vui vẻ tươi cười với khách - Các anh chị có khả giao tiếp thành thạo tiếng Anh nên việc phục vụ khách xác, nhanh chóng hiệu quả, nhiều khách hàng hài lịng Sở dĩ có thành cơng nhân viên phận tuân thủ theo quy trình làm việc khoa học, đạt tiêu chuẩn kỹ nghiệp vụ số yêu cầu ban lãnh đạo khách sạn đưa đến cho nhân viên - Khi khách đến đặt dịch vụ, nhân viên linh hoạt việc đưa mức giá khác nhau, phù hợp với yêu cầu khách Có phối hợp chặt chẽ với phận - Nhân viên biểu thái độ chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chun mơn giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn - Khách sạn tiêu chuẩn sao, trang thiết bị đại với hệ thống sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng cácbộ phận đầy đủ Đã hỗ trợ nhiều trình làm việc nhân viên Ban lãnh đạo ln có sách đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ ngoại ngữ 1.5 Quy trình hoạt động phục vụ phận nhà hàng khách sạn Palace Nhà hàng khách sạn Palace cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống khách khách sạn Đối với khách lưu trú tropng khách sạn: nhà hàng tổ chức buffet buổi sáng cho khách với ăn Châu Âu, Việt Nam Buffet bắt đầu lúc sáng Bên cạnh buffet, nhà hàng phục vụ cho khách ăn khác thực đơn theo u cầu thơng thường khách dùng uống nhanh Thời gian phục vụ khách 6h sáng kết thúc lúc 24h Đối với khách bên ngoài: việc buffet dành cho khách lưu trú, nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách bên với tiệc Buffet tối thứ hàng tuần, nhận tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc chiêu đãi tổ chức buổi hội nghị cho khách doanh nghiệp địa bàn Nhập ăn từ nhà bếp Chuẩn lệnh gọi vào bếp Kết thúc ca Thu dọn Than h tóan Nhận lệnh gọi Phục vụ trực tiếp Trưng cầu ý kiến tiễn khách Phục vụ khách ăn uống nhà hàng Chào đón xếp chỗ Chuẩn bị phục vụ Quy trình phục vụ bàn Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Palace Chương BÁO CÁO VỀ CHUYẾN HÀNH TRÌNH DU LỊCH HẠ LONG- SAPA 2.1 Chương trình du lịch HẠ LONG – SAPA – CHINH PHỤC FANXIPAN – HẠ LONG Thời gian: ngày/3 đêm, Phương tiện: Ô tơ Tháng 12/2020 04h00: Xe HDV đón Q khách trường, khởi hành Lào Cai, Quý khách dừng chân ăn sáng Nội Bài Đến Lào Cai, đoàn ăn trưa nhà hàng Sau bữa trưa, xe đưa đồn đến với Đền Thượng, nơi thờ Quốc cơng Tiết chế Trần Hưng Đạo vị tướng, người anh hùng dân tộc có cơng lao to lớn, lãnh đạo tồn dân quân Đại Việt lần đánh thắng quân Mơng Ngun xâm luợc hồi kỷ XIII Đồn tiếp tục hành trình đến với Đền Mẫu, nơi thờ thánh mẫu Liễu Hạnh, mẫu nghi thiên hạ, tứ đời sống tâm linh người Việt 15h00: Quý khách khởi hành lên Sa Pa, nhận phòng nghỉ ngơi Tối: Thưởng thức bữa tối với đặc sản Sapa nhà hàng địa phương Sau Quý khách tự khám phá thị trấn Sapa mờ sương Thăm quan nhà thờ đá cổ, hồ Sapa, sân quảng trường hay dạo quanh phố nướng đặc trưng thị trấn Quý khách thưởng thức tiếng khèn, sáo, điệu múa ơ, múa xịe chàng trai, cô gái người dân tộc địa Ngủ đêm khách sạn thị trấn Sapa NGÀY 2: FANSIPAN - THÁC BẠC - Ô QUY HỒ - CÁT CÁT (Ăn: Sáng, Trưa, Tối) 07h00: Sau bữa sáng, Quý khách lên xe khởi hành đến cáp treo để chinh phục đỉnh Fansipan, Quý khách ngắm toàn cảnh dãy núi Hoàng Liên Sơn, thung lũng Mường Hoa thơ mộng với hệ thông cáp treo đại bậc Quý khách ăn trưa buffet nhà hàng Fanxipan Sau bữa trưa, Quý khách chinh phục đỉnh đèo Ô Quy Hồ tiếng, chụp ảnh với Thác Bạc huyền thoại 14h00: Quý khách bắt đầu hành trình khám phá làng Cát Cát người H’Mông – người Pháp phát chọn nơi làm khu nghỉ dưỡng cho quan chức từ đầu kỷ 20 Đến với Cát Cát, du khách thăm làng Cát Cát, Trạm thủy điện Cát Cát, thác nước Cát Cát Hiện sau đầu tư xây dựng, Cát Cát điểm đến tiếng với cảnh đẹp tựa trời Âu mà đên Sapa du khách bỏ qua Buổi tối, Quý khách ăn tối với đặc sản Lẩu cá Tầm tiếng sang trọng Nhà hàng tiêu chuẩn khách sạn Tối Quý khách tự khám phá Sa Pa đêm NGÀY 3: TẢ VAN – TEAM BUILDING – GALA DINNER (Ăn: Sáng, Trưa, Tối) 07h00: Sau bữa sáng, Quý khách xe trung chuyển đưa Quý khách Tả Van, Quý khách tham quan tìm hiểu văn hóa, phong tục độc đáo người dân nơi với nghề truyền thống dệt vải, chạm trổ bạc, rèn nông cụ, thưởng ngoạn phong cảnh đẹp mê hồn núi rừng nơi Quý khách quay Sa Pa ăn trưa nhà hàng, nghỉ ngơi 15h00: Quý khách tham dự chương trình Teambuilding gắn kết Quý khách chuẩn bị đồng phục để có ảnh, thước phim đẹp từ tay máy chuyên nghiệp flycam đại Sau Quý khách trở khách sạn chuẩn bị trang phục cho buổi tối Gala Dinner 18h30 : Quý khách tham gia chương trình Gala Dinner đặc biệt với nhiều trị chơi hấp dẫn phần quà đặc biệt Kết thúc chương trình Quý khách tự dạo chơi, thư giãn nghỉ đêm khách sạn NGÀY 4: SAPA – BẢO HÀ – HẠ LONG(Ăn: Sáng, Trưa) 07h00 :Sau bữa sáng quý khách trả phòng khách sạn khởi hành Bảo Hà nơi có đền Bảo Hà thờ quan Hoàng Bẩy linh thiêng Trưa: Quý khách lên đến Đền Bảo Hà – Nơi thờ “Thần hộ quốc Quan Hoàng Bảy”, quý khách làm lễ dâng hương Quan Hoàng Bảy Nếu may mắn, Quý khách thưởng thức buổi lễ hầu đồng theo tín ngưỡng thờ Mẫu đền.Ăn trưa nhà hàng Bảo Hà 13h00: Khởi hành Hạ Long, chia tay đoàn Hẹn gặp lại hành trình 2.2 Đánh giá sở vật chất phịng nghỉ khách sạn Khách sạn có tất 40 phòng, Tất phòng điều trang bị tủ lạnh với loại thức uống có sẵn phong phú; tủ sắt điện tử an toàn, tự động; giường ngủ vật dụng phòng đạt chất lượng tiêu chuẩn, thiết kế trang trí tao nhã đáp ứng yêu cầu nhà kinh doanh lẫn giới du lịch.Các trang thiết bị phịng liệt kê bảng kê tài sản giao cho nhân viên quản lý tầng đặt phòng khách Bảng 1.2 Bảng kê tài sản phịng Vật dụng Số lượng Khăn tắm Khăn mặt Ly + Dĩa úp ly 4+4 Dép (đôi) Remote tivi Remote máy lạnh Remote video Băng video Máy sấy tóc Tiện nghi phịng: * Điều hồ nhiệt độ * Bồn tắm vòi hoa sen * Tủ lạnh * Truyền hình vệ tinh … Dịch vụ miễn phí: điểm tâm, báo chí, tắm (sauna), phịng tập thể dục… Ngồi vật dụng trên, phịng cịn đặt dụng cụ khác như: ấm trà, bình nước nóng, nước uống miễn phí, minibar, đồ dùng nhà tắm (xà tắm, bàn chảy đánh răng, bộng vệ sinh tai, lược, xà sambo); tập hồ sơ (giấy việt thư, bao thư, kim chỉ, brochure khách sạn, bảng kê tài sản, bill minibar, bill laudry, hướng dẫn dử dụng Internet, nội quy khách sạn dành cho khách lưu trú, menu ăn phục vụ phịng) đặc biệt cịn có ý kiến khách hàng (Guest opinion survey) nhằm lấy ý kiến khách hàng dịch vụ phục vụ để đảm bảo phục vụ khách tốt Khách sạn có điều kiện vật chất tương đối tốt nhiên không đồng phòng Các vật dụng phòng đặt đầy đủ bổ sung ngày phòng cách đặt khác Dịch vụ phòng khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, thiết bị phòng hoạt động tốt nhiên hầu hết thiết bị sử dụng thời gian dài, trở nên cũ gây khó khăn cho cơng việc nhân viên phịng Hình 1.5 Hình phịng lưu trú khách sạn Sapa Nguồn: Phòng chiến lược kinh doanh 2.3 Đánh giá chất lượng thực đơn khách sạn Sapa không hút hồn du khách với cảnh sắc thiên nhiên tuyệt đẹp, nơi “níu chân” khách du lịch ăn đặc sản Sapa thơm ngon, mang đặc trưng văn hóa ẩm thực vùng núi Tây Bắc Vậy, ăn Sapa hấp dẫn độc đáo nhất, Khát Vọng Việt khám phá ngon Sapa tiếng định bạn nên thưởng thức đến với Sapa Trong chuyến hành trình chúng em thưởng thức cảm nhận thú vị ăn mang nét đặc trưng vùng miên mà khách sạn nhà hàng nơi phục vụ với ăn phong phú hấp dẫn thịt lợn mường nướng giềng, cá hồi Sa Pa, gà bản, cơm lam, đồ nướng, rau Sa Pa giá phù hợp với đối tượng khách sinh viên, trải nghiệm thật khó quên đời sinh viên THỰC ĐƠN 200K/XUẤT - 03 Súp lợn rừng nấu nấm Sa Pa Nộm đu đủ với thịt lợn gác bếp ***** Bắp trâu xào măng rừng Gà quay bát vị Cá suối chiên giòn Thịt lợn xào hành nấm Cải mèo xào tỏi Canh cải nấu thịt Cơm trắng ***** Tráng miệng – Bánh su kem THỰC ĐƠN 150K/XUẤT - 03 Nộm su su với lạc vừng Vịt Tả Van hấp ***** Cá suối chiên giòn Ba rang cháy cạnh Đậu sốt cà chua Thịt gà xào su su mộc nhĩ Cải xào nấm Canh chua thịt Cơm trắng ***** Tráng miệng - Trái THỰC ĐƠN 300K/XUẤT - 01 Súp cá Hồi nấu nấm hương Nộm su su với thịt trâu hun khói ***** Thịt lợn xào lăn Gà ủ muối thảo mộc Cá Tầm nướng pỉnh tộp Cải mèo xào tỏi Canh măng rừng Hoàng Liên nấu sườn Cơm trắng ***** Tráng miệng – Bánh opera cake THỰC ĐƠN 350K/XUẤT - 02 Súp gà ngô nấm Nộm su su với thịt nai khô ***** Thịt Hươu xào rau rừng Hoàng Liên Ngựa Bắc Hà hấp tương gừng Lợn xào sả ớt Xôi cuộn Hải Cảng Ngọn su su xào tỏi Canh sườn nấu ngũ sắc Cơm trắng ***** Tráng miệng - Bánh Muose Mat cha chocolate 2.4 Đánh giá nhân viên phục vụ Giai đoạn thức phục vụ nhà hàng nhân viên nhà bàn lộ rõ hạn chế trình độ chun mơn nghiệp vụ, ăn sau bếp chế biến xong nhân viên phục vụ mang bàn cho khách, việc đưa ăn cho khách khơng có tiêu chuẩn cơng việc cụ thể nào, nhân viên đơn đưa theo cách mà thuận lợi cho người phục vụ Nếu so sánh với quy trình chuẩn mà chúng em học việc đưa ăn cho khách có quy định cho việc thứ tự đưa ăn từ khai vị tráng miệng, cơng việc đưa ăn mà nhân viên nhà hàng thực đơn giản tập trung ăn mang cho khách sau nhà bếp chế biến xong Việc phục vụ khách nhà hàng ,không tuân theo quy trình chuẩn cả, khơng có chun nghiệp trình phục vụ khách.Việc phục vụ khách tiến hành tùy thuộc vào cách thức nhân viên khác nhau, khơng có quan tâm đến khách hàng Nhân viên phục vụ trực tiếp cho khách tiệc buffet sáng đứng cách tùy tiện, hoạt động phục vụ khách chưa có nhân viên phân cơng trách nhiệm chào đón khách dẫn khách vào chỗ ngồi,và hạn chế hoạt động quản lý nhà hàng chưa có giám sát trực tiếp thực thụ chuyên nghiệp để giám sát nhân viên chưa phân công trách nhiệm cụ thể cho nhân viên để họ biết trách nhiệm nội dung công việc nhân viên Ngoài ra, khách sạn chưa đề quy trình phục vụ khách chuẩn cho đội ngũ nhân viên nhà hàng hạn chế trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên Chương KẾT LUẬN 3.1 Bài học kinh nghiệm Để từ sách thực tế, tiếp xúc trực tiếp với cơng việc, chun ngành học việc thực tập thực tế vô cần thiết với chúng em Từ khó khăn gặp phải q trình thực tế, em học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tiễn Hiểu sâu vấn đề biết, mở rộng tiếp thu điều mới, học hỏi thêm khả liên kết vấn đề với để học cách sáng tạo - Bài học chủ động Bài học mà chúng em cần học hỏi chủ động Chủ động tìm hiểu cơng việc nơi đến tham quan tìm hiểu, chủ động làm quen với người xung quanh, chủ động đề xuất làm việc người Bởi đứng môi trường thực tế, chúng em phải học hỏi áp dụng chủ động từ việc nhỏ Sự chủ động giúp thân em nhanh chóng khắc phục hạn chế thân phần giúp tự tin Ngoài đến quan thực tập, người công việc khác nhau, có thời gian theo dõi sát sao, tận tình việc cho Vậy nên chủ động việc giúp ta nắm bắt hội học hỏi nhiều điều thực tế - Trang bị thêm kĩ mềm hội Kĩ mềm, điều mà sinh viên muốn trang bị trường để tự tin bắt đầu cho công việc rời khỏi ghế nhà trường Kỹ mềm trang bị nhà trường kỹ mền mà môi trường làm việc điều cần yêu cầu Tuy nhiên môi trường làm việc cụ thể ngồi kỹ mềm bản, chúngs em cần kỹ mềm khác nhằm phục vụ cho công việc Kỹ mềm chất xúc tác để thân em đưa lý thuyết học tiến gần với thực tiễn công việc Đây điều mà không sinh viên mà người làm liên tục phải trau dồi Những kỹ tinh tế dễ dàng thể qua giao tiếp, cách lắng nghe, cách làm việc nhóm thuyết trình, cách xử lý vấn đề, cách tư để đưa định nhanh hiệu quả,… Thông qua hoạt động giao tiếp, ứng xử, thuyết trình,…bản thân em dần trau dồi, rèn luyện hoàn thiện kỹ mềm thân Kỹ mềm nhân tố quan trọng khơng giúp sinh viên có hội việc làm, phát triển sau Mỗi học kinh nghiệm sau thực tập tài sản hành trình quý báu để em vững bước đường tương lai 3.2 Những đề xuất kiến nghị Tổ trưởng ban giám đốc có kiểm tra sau nhân viên phục vụ kết thúc quy trình làm phịng khách thời gian lưu trú check out Bên cạnh phải hiểu vệ sinh khơng có nghĩa phòng khách, vấn đề vệ sinh cần phải bảo đảm bên Khách sạn nên gắn thêm số camera hành lang nhằm kiểm sốt quy trình làm việc nhân viên Khi có camera nhân viên bị kiểm sốt chặt chẽ họ làm việc hiệu Việc gắn camera ngồi hành lang cịn giúp khách sạn thuận tiện việc giải phát sinh xảy để từ có giải nhanh chóng kịp thời Vào buổi sáng Office nhân viên thường tập trung để bàn giao công việc thường xuyên gây ảnh hưởng tới khách phòng Việc quản lý nhân viên qua camera biện pháp làm giảm mức độ ồn nhân viên Ở phận nhà hàng, trực tiếp giám sát kiểm tra tổ trưởng tổ phó chất lượng phục vụ nhân viên; đồng thời với kiểm tra đặn đột xuất ban giám đốc khách sạn hệ thống camera chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ nhà hàng chặt chẽ dễ dàng giám sát để đánh giá so với phận buồng Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vấn đề quan trọng có tính chất chiến lược với doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng Để cạnh tranh tồn vững mạnh thị trường đòi hỏi nhà hàng – khách sạn cần phải trọng thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Giúp cho khách sạn ngày phát triển vững mạnh ngày khẳng định vị lịng khách hàng Tầm quan trọng chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn phủ nhận, nhiên tùy vào tình hình cụ thể khách sạn mà ta có biện pháp cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ khác Trên số ý kiến đóng góp cho khách sạn nơi lưu trú chuyến hành trình em rút từ thực tiễn trải nghiệm lưu trú khách sạn thời gian ngắn quan trọng em, hi vọng bước phù hợp với tình hình khách sạn TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh&ThS Hồng Thị Lan Hương,” Giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn ”,NXB Lao động - Xã hội GS Nguyễn Văn Đính & TS Nguyễn Văn Mạnh,(1996), ”Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch” ,NXB Thống kê Hà Nội Mai Khơi,”Giáo trình phục vụ bàn ăn khách sạn nhà hàng” ,Nhà xuất Giáo dục GS.TS Nguyễn Văn Đính&TS Trần Thị Minh Hồ.,” Giáo trình: Kinh tế du lich ”,NXB Lao đông – Xã hội 5.Tạp chí du lịch Việt Nam 6.Số liệu khách sạn Sunny Hotel Trang Web: http://www.SunnySapahotel.com Trang website đánh giá CLDV KS, www.tripadvisor.com.vn/Hotel Kỹ kinh doanh nhà hàng, http://kinhdoanhnhahang.vn/ Tạp chí khoa hoc, http://tapchi.vnu.edu.vn/ 10 Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, http://thuvienso.apd.edu.vn/doc/giaotrinh-quan-ly-kinh-doanh-khach-san-ts-nguyen-ba-lam-237211.html ...TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẠ LONG KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG QUAN KHÁCH SẠN PALACE HẠ LONG VÀ CHUYẾN HÀNH TRÌNH DU LỊCH HẠ LONG - SAPA Giáo viên hướng dẫn: T.S Phạm Thu Bình Sinh... : ĐH QTKSK2B Nơi thực tập : Khách sạn Palace Hạ Long Quảng Ninh, 23 tháng năm 2021 LỜI MỞ ĐẦU Với triết lí ? ?Học đơi với hành”, Trường Đại học Hạ Long khơng ngừng nỗ lực để sinh viên có hội tốt... TRÌNH DU LỊCH HẠ LONG- SAPA 2.1 Chương trình du lịch HẠ LONG – SAPA – CHINH PHỤC FANXIPAN – HẠ LONG Thời gian: ngày/3 đêm, Phương tiện: Ơ tơ Tháng 12/2020 04h00: Xe HDV đón Q khách trường, khởi