Luận văn kinh tế Nghiên Cứu Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Giao Dịch Trực Tuyến

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN PHÚC NGUYÊN NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CƠNG TY CHỨNG KHỐN Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHƯỚC MINH HIỆP Tp Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ giao dịch trực tuyến đến hài lòng khách hàng cơng ty chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh” kết làm việc cá nhân tơi hướng dẫn tận tình PGS, TS Phước Minh Hiệp Trong trình thực trình bày kết nghiên cứu, hạn chế mặt thời gian, số liệu kinh nghiệm tơi nên khơng thể tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận hướng dẫn thêm từ q thầy cơ, đóng góp người thân, bạn bè đọc giả để tơi nghiên cứu tốt Tác giả Nguyễn Phúc Nguyên MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỄU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LUẬN VĂN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giao dịch trực tuyến 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng 10 2.3 Lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ nghiên cứu có liên quan 11 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách thang SERVQUAL Parasuraman cộng 11 2.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức Gronroos (1984) 16 2.3.3 Đặc điểm lĩnh vực nghiên cứu 16 2.3.4 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ mơi giới hài lịng khách hàng cơng ty chứng khốn TP HCM 18 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 19 CHƯƠNG MƠ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 Quy trình nghiên cứu 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Nghiên cứu sơ 23 3.3 Kết nghiên cứu sơ 23 3.3.1 Kết thảo luận với chuyên gia 23 3.3.2 Kết phát triển thang đo 26 3.4 Các biến nghiên cứu thang đo 30 3.5 Nghiên cứu thức 31 3.5.1 Kích thước mẫu 31 3.5.2 Quá trình thu thập liệu 32 3.5.3 Phương pháp xử lý số liệu 32 CHƯƠNG PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 34 4.2 Đánh giá thang đo 35 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 36 4.2.1 4.2.1.1 Thành phần Tin Cậy 36 4.2.1.2 Thành phần Sự đáp ứng 37 4.2.1.3 Thành phần Năng Lực Phục Vụ 38 4.2.1.4 Thành phần Đồng Cảm 39 4.2.1.5 Thành phần Phương Tiện Hữu Hình 40 4.2.1.6 Thành phần hài lòng 40 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.2.2 4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 47 4.3.1 Phân tích tương quan 47 4.3.2 Phân tích hồi quy 49 4.3.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 50 4.3.3.1 Anova 50 4.3.3.2 Mức độ giải thích mơ hình 51 4.3.4 Kiểm định giả định hồi quy 52 4.3.4.1 Kiểm định đa cộng tuyến 52 4.3.4.2 Kiểm định số dư có phân phối chuẩn 53 4.3.4.3 Kiểm định liên hệ tuyến tính 53 4.3.4.4 Kiểm định tự tương quan 54 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 5.1 Giới thiệu 56 5.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch trực tuyến cơng ty chứng khốn TP HCM 56 5.2.1 Nhân tố Sự đáp ứng 57 5.2.2 Nhân tố Năng lực phục vụ 57 5.2.3 Nhân tố Phương tiện hữu hình 58 5.2.4 Nhân tố Sự đồng cảm 58 5.2.5 Nhân tố Sự tin cậy 59 5.3 Đóng góp hạn chế nghiên cứu 59 5.3.1 Đóng góp nghiên cứu 59 5.3.2 Hạn chế nghiên cứu 59 5.3.3 Hướng nghiên cứu 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DC : Đồng cảm DU: Đáp ứng NLPV : Năng lực phục vụ PTHH : Phương tiện hữu hình SHL : Sự hài lịng TC: Tin cậy TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh HOSE: Sở giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỄU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ ( Nguyễn Đình Thọ, 2003) Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất (nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu dựa theo Nguyễn Đình Thọ & ctg(2003) Hình 4.1: Đồ thị kiểm định số dư có phân phối chuẩn Hình 4.2: Đồ thị Scatterplot BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thống kê khối lượng giá trị giao dịch sàn HOSE năm 2013 Bảng 1.2: Thống kê khối lượng giá trị giao dịch sàn HOSE năm 2014 Bảng 1.3: Thị phần môi giới quý 3, 2014 Sở giao dịch Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL thành phần Bảng 3.1: Thang đo thành phần Độ tin cậy Bảng 3.2: Thang đo thành phần Sự đáp ứng Bảng 3.3: Thang đo thành phần Năng lực phục vụ Bảng 3.4: Thang đo thành phần Đồng cảm Bảng 3.5: Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình Bảng 3.6: Thang đo thành phần Sự hài lòng Bảng 3.7: Bảng tổng phương sai trích giải thích Bảng 4.1: Mơ tả giới tính mẫu khảo sát Bảng 4.2: Mô tả độ tuổi mẫu khảo sát Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần tin cậy Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần tin cậy lần Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần đáp ứng Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần Năng Lực Phục Vụ Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần Đồng Cảm Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần Phương Tiện Hữu Hình Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần Sự Hài Lịng Bảng 4.10: Kết phân tích KMO Bartlett’s Test thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Bảng 4.11: Kết phân tích KMO Bartlett’s Test thang đo hài lòng khách hàng Bảng 4.12 : Bảng tổng phương sai trích giải thích (Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ) Bảng 4.13 : Bảng tổng phương sai trích giải thích (Thang đo hài lòng khách hàng) Bảng 4.14 : Kết phân tích nhân tố thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Bảng 4.15 : Kết phân tích tương quan Bảng 4.16 : Kết phân tích hồi quy Bảng 4.17 : Kiểm định Anova Bảng 4.18 : Mức độ giải thích mơ hình Bảng 4.19 : Kết kiểm định đa cộng tuyến Bảng 4.20 : Kết kiểm định Durbin-Watson CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LUẬN VĂN 1.1 Lý chọn đề tài Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng nhiều nhà khoa học nghiên cứu kiểm định (Gronroos, 1984; Parasuraman cộng sự, 1985) lý thuyết trở thành châm ngôn cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ việc giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Đến thời điểm nay, năm 2014 thị trường chứng khoán dần ấm lên, thể qua việc giá trị giao dịch tăng mạnh Bình quân giá trị giao dịch tháng năm 2013 xấp xỉ 18.200 tỷ đồng, bình qn chín tháng năm 2014 37.100 tỷ đồng, tăng 100% so với bình quân tháng năm 2013 Thống kê khối lượng giá trị giao dịch sàn Thành phố Hồ Chí Minh năm 2013, năm 2014 thể bảng 1.1 bảng 1.2 Bảng 1.1: Thống kê khối lượng giá trị giao dịch sàn HOSE năm 2013 Năm 2013 Khối lượng giao dịch Giá trị giao dịch (tỉ đồng) Tháng 12 1.841.463.870 24.271 Tháng 11 1.860.456.320 22.230 Tháng 10 1.464.004.030 19.551 Tháng 09 831.461.030 12.388 Tháng 08 880.564.820 15.707 Tháng 07 861.442.680 17.429 Tháng 06 1.239.508.320 20.823 Tháng 05 1.226.246.440 19.298 Tháng 04 848.778.350 14.658 Tháng 03 943.044.570 14.618 Tháng 02 1.069.431.290 15.062 Tháng 01 1.693.410.020 22.802 Bình quân 1.229.984.312 18.236 Nguồn: Sở giao dịch chứng khoán TP HCM Bảng 1.2: Thống kê khối lượng giá trị giao dịch sàn HOSE năm 2014 Năm 2014 Khối lượng giao dịch Giá trị giao dịch (tỉ đồng) Tháng 09 3.056.330.120 54.027 Tháng 08 2.330.117.970 40.563 Tháng 07 2.236.391.600 34.593 Tháng 06 1.671.501.390 24.488 Tháng 05 1.958.299.640 27.914 Tháng 04 1.939.539.790 33.545 Tháng 03 3.418.682.330 56.197 Tháng 02 2.474.087.560 38.675 Tháng 01 1.509.239.360 24.201 Bình quân 2.288.243.307 37.134 Nguồn: Sở giao dịch chứng khoán TP HCM Để nắm bắt, theo kịp sóng hầu hết cơng ty chứng khoán xác định cần phải đầu tư vào hệ thống công nghệ hỗ trợ nhà đầu tư, đặc biệt hệ thống giao dịch trực tuyến Minh chứng số cơng ty chứng khốn, đặc biệt cơng ty top 10 thị phần môi giới quý năm 2014 sở giao dịch Thành phố Hồ Chí Minh (bảng 1.3) mắt phần mềm giao dịch trực tuyến nhằm mang lại tiện ích cho nhà đầu tư như: Công ty Cổ phần chứng khoán VNDirect (VNDS) với phần mềm giao dịch online Active-D; Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (MBS) với phần mềm giao dịch online Stock24, Cơng ty Cổ phần chứng khốn Sài Gịn (SSI) với SSI Mobile Trading, Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh (HSC) với VIP Trade… PHỤ LỤC 10: Nghiên Cứu Chính Thức - Phân Tích Cronbach Alpha 1.1 Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến ,807 Item-Total Statistics Phương sai Trung bình thang đo Tương quan Cronbach thang đo biến tổng hiệu alpha loại loại biến loại biến chỉnh biến TC1 15,7219 9,322 ,234 ,894 TC2 15,3444 8,041 ,733 ,733 TC3 15,3709 7,595 ,704 ,735 TC4 15,4106 8,310 ,635 ,760 TC5 15,3444 7,374 ,809 ,703 Chạy lại Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến ,894 Item-Total Statistics Trung bình thang Phương sai thang Tương quan biến Cronbach alpha đo loại biến đo loại biến tổng hiệu chỉnh loại biến TC2 11,7682 5,699 ,755 ,868 TC3 11,7947 5,231 ,747 ,872 TC4 11,8344 5,806 ,688 ,891 TC5 11,7682 4,979 ,884 ,817 1.2 Thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến ,884 Item-Total Statistics Trung bình thang đo Phương sai Tương quan Cronbach thang đo biến tổng hiệu alpha loại loại biến loại biến chỉnh biến DU1 11,5695 4,887 ,762 ,845 DU2 11,7020 4,811 ,780 ,838 DU3 11,5828 4,711 ,792 ,833 DU4 11,7152 5,498 ,658 ,883 1.3 Thang đo NLPV Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến ,875 Item-Total Statistics Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach thang đo thang đo biến tổng hiệu alpha loại loại biến loại biến chỉnh biến NLPV1 11,7682 5,553 ,724 ,844 NLPV2 11,7219 5,122 ,828 ,802 NLPV3 11,7550 5,693 ,711 ,850 NLPV4 11,9801 4,926 ,691 ,865 1.4 Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến ,920 Item-Total Statistics Trung bình thang đo Phương sai Tương quan Cronbach thang đo biến tổng hiệu alpha loại loại biến loại biến chỉnh biến DC1 10,6358 6,766 ,786 ,907 DC2 10,7152 6,112 ,822 ,895 DC3 10,5232 6,211 ,859 ,881 DC4 10,6026 6,414 ,801 ,901 1.5 Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến ,844 Item-Total Statistics Trung bình thang đo Phương sai Tương quan Cronbach thang đo biến tổng hiệu alpha loại loại biến loại biến chỉnh biến PTHH1 7,5629 1,981 ,723 ,772 PTHH2 7,5894 2,177 ,684 ,808 PTHH3 7,4702 2,131 ,726 ,769 1.5 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến ,685 Item-Total Statistics Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach thang đo thang đo biến tổng hiệu alpha loại loại biến loại biến chỉnh biến SHL1 7,7881 1,728 ,462 ,638 SHL2 7,5894 1,617 ,513 ,574 SHL3 7,5497 1,609 ,523 ,561 PHỤ LỤC 11: Nghiên Cứu Chính Thức - Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,828 Approx, Chi-Square 2399,717 Df 171 Sig, ,000 Total Variance Explained Tổng bình phương hệ số Tổng bình phương hệ số tải Giá trị Eigenvalues % phương Nhân Cộng tải xoay % phương Cộng Cộng sai dồn % tố Tổng sai dồn % Tổng sai 9,175 48,288 48,288 9,175 48,288 48,288 3,386 17,822 17,822 1,743 9,175 57,463 1,743 9,175 57,463 3,042 16,012 33,834 1,613 8,487 65,950 1,613 8,487 65,950 2,990 15,739 49,573 1,336 7,031 72,981 1,336 7,031 72,981 2,972 15,640 65,213 1,036 5,451 78,433 1,036 5,451 78,433 2,512 13,219 78,433 ,662 3,486 81,918 ,583 3,070 84,988 ,499 2,626 87,614 ,454 2,389 90,003 10 ,366 1,928 91,931 11 ,320 1,686 93,617 12 ,245 1,288 94,905 13 ,221 1,165 96,070 14 ,205 1,081 97,151 15 ,147 ,772 97,923 16 ,117 ,615 98,538 17 ,116 ,609 99,147 18 ,099 ,520 99,667 19 ,063 ,333 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis dồn % Tổng % phương Rotated Component Matrixa Component DC2 ,852 DC3 ,821 DC4 ,806 DC1 ,805 TC5 ,853 TC4 ,805 TC2 ,729 TC3 ,697 NLPV2 ,846 NLPV1 ,742 NLPV3 ,729 NLPV4 ,727 DU4 ,856 DU3 ,798 DU2 ,706 DU1 ,628 PTHH2 ,835 PTHH3 ,770 PTHH1 ,689 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Total Variance Explained Tổng bình phương hệ số Tổng bình phương hệ số tải Giá trị Eigenvalues % phương Nhân Cộng tải xoay % phương Cộng Cộng sai dồn % tố Tổng sai dồn % Tổng sai 9,175 48,288 48,288 9,175 48,288 48,288 3,386 17,822 17,822 1,743 9,175 57,463 1,743 9,175 57,463 3,042 16,012 33,834 1,613 8,487 65,950 1,613 8,487 65,950 2,990 15,739 49,573 1,336 7,031 72,981 1,336 7,031 72,981 2,972 15,640 65,213 1,036 5,451 78,433 1,036 5,451 78,433 2,512 13,219 78,433 ,662 3,486 81,918 ,583 3,070 84,988 ,499 2,626 87,614 ,454 2,389 90,003 10 ,366 1,928 91,931 11 ,320 1,686 93,617 12 ,245 1,288 94,905 13 ,221 1,165 96,070 14 ,205 1,081 97,151 15 ,147 ,772 97,923 16 ,117 ,615 98,538 17 ,116 ,609 99,147 18 ,099 ,520 99,667 19 ,063 ,333 100,000 a Rotation converged in iterations dồn % Tổng % phương PHỤ LỤC 12: Nghiên Cứu Chính Thức - Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Sự Hài Lịng Của Khách Hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,663 Approx, Chi-Square 72,363 Df Sig, ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % 1,841 61,379 61,379 ,628 20,932 82,311 ,531 17,689 100,000 Total % of Cumulative Variance % 1,841 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 ,752 SHL2 ,795 SHL3 ,802 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 61,379 61,379 PHỤ LỤC 13: Nghiên Cứu Chính Thức – Tương Quan Correlations TC TC DU NLPV DC PTHH HL Pearson Correlation ,545** ,565** ,514** ,557** ,623** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 151 151 151 151 151 ,506** ,544** ,579** ,727** ,000 ,000 ,000 ,000 151 151 151 151 151 ,506** ,577** ,550** ,689** ,000 ,000 ,000 N DU 151 Pearson Correlation ,545** Sig (2-tailed) ,000 N 151 NLPV Pearson Correlation ,565** DC Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 151 151 151 151 151 151 Pearson Correlation ,514** ,544** ,577** ,439** ,616** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 151 151 151 151 151 151 ,579** ,550** ,439** ,626** PTHH Pearson Correlation ,557** HL Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 151 151 151 151 151 151 Pearson Correlation ,623** ,727** ,689** ,616** ,626** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 151 151 151 151 151 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,000 151 PHỤ LỤC 14: Nghiên Cứu Chính Thức – Hồi Quy Model Summaryb Change Statistics Std Error Mode R l R ,839a Adjusted of the R Square Square R Square Estimate ,703 ,693 F Sig F Durbin- Change Change df1 df2 Change Watson ,33079 ,703 68,799 145 ,000 1,697 a Predictors: (Constant), PTHH, DC, TC, DU, NLPV b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 37,640 7,528 Residual 15,866 145 ,109 Total 53,506 150 F Sig 68,799 ,000a a Predictors: (Constant), PTHH, DC, TC, DU, NLPV b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) ,629 ,177 3,548 ,001 TC ,094 ,048 ,120 1,948 ,053 ,540 1,852 DU ,304 ,051 ,371 5,980 ,000 ,532 1,880 NLPV ,228 ,050 ,287 4,581 ,000 ,520 1,924 DC ,093 ,043 ,129 2,149 ,033 ,564 1,772 PTHH ,111 ,053 ,130 2,117 ,036 ,542 1,846 PHỤ LỤC 14: Danh sách chuyên gia vấn – Hồng Gia Nam Trưởng phịng phát triển khách hàng cơng ty chứng khốn Đơng Á – Trần Thụy Kim Ly Giám đốc chi nhánh công ty chứng khốn Đơng Á – Nguyễn Thị Hà Linh Trưởng phịng dịch vụ khách hàng cơng ty chứng khốn Đơng Á – Vũ Văn Hà Trưởng phòng đầu tư cơng ty đầu tư Kim Cương – Trần Chính Nghĩa Bộ phận đầu tư công ty cổ phần Thuận Thảo – Phạm Tuấn Anh Chuyên viên môi giới cơng ty chứng khốn Đại Dương – Pham Hồng Oanh Chun viên mơi giới cơng ty chứng khốn Qn Đội ... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn khách hàng dịch vụ giao dịch trực tuyến 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ giao dịch trực tuyến hài lòng... CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giao dịch trực tuyến ... nghiên cứu đề xuất số hướng cho nghiên cứu 7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giao