Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Của Các Ngân Hàng

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THẾ HÙNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THẾ HÙNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẮC NINH Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN DUY DŨNG THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận “Quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Bắc Ninh” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các thông tin số liệu đề tài nghiên cứu hồn tồn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết nghiên cứu thu từ đề tài nghiên cứu thân tác giả, không chép Tác giả luận văn Nguyễn Thế Hùng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, nhận giúp đỡ quý báu tận tình cấp lãnh đạo, tập thể, cá nhân gia đình Tơi xin gửi lời biết ơn đến PGS.TS NGUYỄN DUY DŨNG - người trực tiếp hướng dẫn hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn Khoa sau Đại học - trường Đại học Kinh tế quản trị kinh doanh Thái Nguyên, thầy cô giáo giúp đỡ, hướng dẫn suốt q trình học tập hồn thành luận văn Cuối tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình bạn bè ln quan tâm, động viên khích lệ tơi Xin chân thành cám ơn! Bắc Ninh, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thế Hùng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, nội dung phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chƣơng LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận Quản lý chất lượng dịch vụ NHTM 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các yếu tố xác định chất lượng dịch vụ 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ 11 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ 11 1.3.2 Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ 12 1.3.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3.4 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM 16 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM 19 1.4.1 Yếu tố bên 19 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.4.2 Yếu tố bên 22 1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 24 1.6 Các tiêu đánh giá chất lượng Dịch vụ bán lẻ NHTM 25 1.6.1 Chỉ tiêu định lượng đánh giá kết hoạt động Dịch vụ bán lẻ NHTM 26 1.6.2 Chỉ tiêu định tính đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM 26 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề tài 27 1.8 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 28 1.8.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới 28 1.8.2 Bài học kinh nghiệm rút Ngân hàng Thương mại Việt Nam 34 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 36 2.2 Quy trình nghiên cứu 36 2.3 Nghiên cứu sơ 37 2.3.1 Nghiên cứu sơ định tính 37 2.3.2 Nghiên cứu sơ định lượng 37 2.4 Nghiên cứu thức 38 2.4.1 Thiết kế bảng hỏi 38 2.4.2 Thu thập số liệu chọn mẫu điều tra 38 2.4.3 Phương pháp xử lý số liệu 39 2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 40 Chƣơng THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẮC NINH 42 3.1 Tổng quan thành phố Bắc Ninh 42 3.1.1 Giới thiệu thành phố Bắc Ninh 42 3.1.2 Tình hình kinh tế xã hội thành phố Bắc Ninh năm 2014 43 3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng địa bàn thành phố Bắc Ninh 45 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3.2.1 Hoạt động huy động vốn 45 3.2.2 Kết hoạt động cho vay 47 3.2.3 Hoạt động toán 49 3.2.4 Hoạt động ngoại tệ, quản lý ngoại hối, vàng 50 3.2.5 Kết bật tồn tại, hạn chế hoạt động NH năm 2014 52 3.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ NHTM địa bàn thành phố Bắc Ninh 55 3.3.1 Số lượng dịch vụ cá nhân NHTM 55 3.3.2 Doanh số, thu nhập từ dịch vụ cá nhân NHTM 56 3.3.3 Quy mô tỷ trọng thu từ dịch vụ tổng doanh thu ngân hàng.57 3.3.4 Đánh giá chi phí giao dịch khách hàng phải trả, phí dịch vụ khách hàng sử dụng 58 3.3.5 Thời gian giao dịch khách hàng 60 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM địa bàn thành phố Bắc Ninh 61 3.4.1 Tổng quan mẫu điều tra 61 3.4.2 Các loại hình dịch vụ khách hàng sử dụng NHTM 62 3.4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo kiểm định Cronbach’s Alpha 63 3.4.4 Phân tích nhân tố 65 3.4.5 Phân tích hồi quy 67 3.5 Đánh giá chung chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM địa bàn thành phố Bắc Ninh 71 3.5.1 Những kết đạt nâng cao chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thành phố Bắc Ninh 71 3.5.2 Những hạn chế hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM địa bàn TP Bắc Ninh 71 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM địa bàn TP Bắc Ninh 73 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi Chƣơng MỘT SỐ GIẢI NHẰM NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẮC NINH 75 4.1 Đổi nhận thức, tổ chức máy điều hành 75 4.2 Đầu tư hồn thiện, đổi cơng nghệ ngân hàng 76 4.3 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu 77 4.4 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 78 4.5 Đẩy mạnh phát triển khách hàng chủ trọng đến khách hàng quốc doanh tư nhân 79 4.6 Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên NHTM TP Bắc Ninh 80 4.7 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát Ngân hàng Nhà nước với NHTM địa bàn TP Bắc Ninh 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 87 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Asia Commercial Bank - Ngân hàng Á châu ATM : Automated Teller Machine CEO : Chief Executive Officer CN-TTCN : Công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp DN : Doanh nghiệp GD : Giáo dục GD&ĐT : Giáo dục đào tạo GDP : Gross domestic product HĐND : Hội đồng nhân dân HGĐ : Hộ gia đình KCN : Khu công nghiệp NH : Ngân hàng NH CSXH : Ngân hàng sách xã hội NH HT : Ngân hàng hợp tác NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước NHTW : Ngân hàng trung ương NQ/TU : Nghị quyết/Trung ương NSNN : Ngân sách nhà nước NTM : Nông thôn PCLB : Phịng chống bão lụt PTNT : Phát triển nơng thơn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii QLNH : Quản lý nhà nước QTDND : Quỹ tín dụng nhân dân SX-KD : Sản xuất kinh doanh TC : Tài TCKT : Tổ chức kinh tế TDTT : Thể dục thể thao THCS : Trung học sở TMDV : Thương mại dịch vụ TP : Thành phố UBND : Ủy ban nhân dân VSATTP : Vệ sinh an tồn thực phẩm Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 89 10 Thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng thương mại (NHTM)  Dưới năm  - năm  3- năm  Trên năm 11 Sản phẩm/ dịch vụ anh/chị sử dụng NHTM (có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)?  Tiền gửi tiết kiệm  Tín dụng cá nhân  Tiền gửi toán  Thẻ  Chuyển tiền - Kiều hối  Khác 12 Theo anh/chị chi phí dịch vụ, phí giao dịch ngân hàng sau thì: * Ngân hàng Vietcombank  Thấp  Chấp nhận  Cao * Ngân hàng Vietinbank  Thấp  Chấp nhận  Cao * Ngân hàng ACB  Thấp  Chấp nhận  Cao * Ngân hàng ABBank  Thấp  Chấp nhận  Cao 13 Thời gian giao dịch ngân hàng sau: * Ngân hàng Vietcombank  Tốn thời gian  Chấp nhận  Tốn nhiều thời gian  Chấp nhận  Tốn nhiều thời gian  Chấp nhận  Tốn nhiều thời gian  Chấp nhận  Tốn nhiều thời gian * Ngân hàng Vietinbank  Tốn thời gian * Ngân hàng ACB  Tốn thời gian * Ngân hàng ABBank  Tốn thời gian Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 90 PHẦN 2: HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ đồng ý phát biểu NHTM tỉnh Bắc Ninh Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Nội dung Yếu tố hữu hình H1 Ngân hàng có trang thiết bị đại H2 Ngân hàng có sở vật chất trông hấp dẫn xếp khoa học H3 Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch H4 Có đầy đủ tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, mẫu biểu,…) H5 Ngân hàng có địa điểm đẹp H6 Ngân hàng có nhân viên nhiệt tình, lịnh lực tốt Độ tin cậy C1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa hẹn C2 Khi có vấn đề, ngân hàng thể quan tâm việc giải vấn đề C3 Ngân hàng thực nghiệp vụ từ lần C4 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm hứa C5 Ngân hàng thực xác giao dịch Đảm bảo B1 Hành vi nhân viên ngân hàng tạo nên tin tưởng khách hàng B2 Thông tin khách hàng bảo mật an toàn B3 Nhân viên NHTM lịch B4 An ninh NHTM đảm bảo khách hàng đến giao dịch B5 Tài sản cá nhân khách hàng bảo vệ an toàn đến giao 5 dịch NHTM Đáp ứng D1 Truyền thơng xác với khách hàng dịch vụ thực Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 91 Nội dung D2 Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng D3 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng D4 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi Quý vị D5 Nhân viên ngân hàng thực nghiệp vụ nhanh chóng, xác D6 Nhân viên ngân hàng có kỹ giao tiếp tốt Đồng cảm E1 Ngân hàng quan tâm tới cá nhân khách hàng E2 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho khách hàng E3 Nhân viên ngân nhân hàng phục vụ khách công E4 Ngân hàng quan tâm ý đến lợi ích khách hàng E5 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ P1 Ngân hàng có lãi suất hấp dẫn P2 Ngân hàng đa dạng hóa SP nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng P3 Các chương trình khuyến mại ngân hàng hấp dẫn P4 Ngân hàng có chương trình đặc biệt cho khách hàng trung thành P5 Thủ tục gửi tiết kiệm nhanh chóng Hài lịng S1 Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng S2 Nhìn chung, tơi hài lịng với phương tiện hữu hình Ngân hàng S3 Nhìn chung, tơi hài lịng với độ tin cậy Ngân hàng S4 Nhìn chung, tơi hài lòng với mức độ đáp ứng Ngân hàng S5 Nhìn chung, tơi hài lòng với mức độ đảm bảo Ngân hàng S6 Nhìn chung, tơi hài lịng với đồng cảm nhân viên Ý định sử dụng dịch vụ tương lai 11 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng I2 Tôi gửi tiết kiệm nhiều với Ngân hàng I3 Tôi giới thiệu người khác đến với Ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 92 Tóm lại, Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM địa bàn tỉnh Bắc Ninh theo cảm nhận  Hồn tồn khơng tốt  Khơng tốt  Bình thường  Tốt  Rất tốt Anh/Chị sẵn sàng tìm đến NHTM có nhu cầu thực dịch vụ liên quan đến tiền tệ thời gian tới?  Có  Khơng Chưa rõ Anh/Chị có xem dịch vụ NHTM dịch vụ thức việc thực giao dịch liên quan đến tiền tệ mình?  Có  Khơng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 93 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU THỐNG KÊ MƠ TẢ Gioi tính Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent nu 170 47,2 47,2 47,2 nam 190 52,8 52,8 100,0 Total 360 100,0 100,0 Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 25 72 20,0 20,0 20,0 Tu 25 den 35 tuoi 120 33,3 33,3 53,3 Valid Tu 36 den 45 tuoi 138 38,3 38,3 91,7 Tren 46 tuoi 30 8,3 8,3 100,0 Total 360 100,0 100,0 Tinh trang hon nhan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Doc than 110 30,6 30,6 30,6 Co gia dinh 153 42,5 42,5 73,1 Ly hon 97 26,9 26,9 100,0 Total 360 100,0 100,0 Valid Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 94 Vi tri cong tac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Quan ly 23 6,4 6,4 6,4 Can bo/nhan vien 125 34,7 34,7 41,1 157 43,6 43,6 84,7 Huu tri 55 15,3 15,3 100,0 Total 360 100,0 100,0 Valid Cong nhan Nghe nghiep Percent Valid Percent 95 26,4 26,4 26,4 150 41,7 41,7 68,1 Giao vien 45 12,5 12,5 80,6 Cong nhan 20 5,6 5,6 86,1 Huu tri 30 8,3 8,3 94,4 Nghe tu 20 5,6 5,6 100,0 Total 360 100,0 100,0 Can bo nha nuoc Can bo, nhan vien doanh nghiep Valid Cumulative Frequency Percent Trinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Lao dong thong 70 19,4 19,4 19,4 Trung cap/ cao dang 135 37,5 37,5 56,9 Dai hoc, sau dai hoc 155 43,1 43,1 100,0 Total 360 100,0 100,0 Valid Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 95 Tham nien cong tac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi nam 81 22,5 22,5 22,5 Tu den 10 nam 165 45,8 45,8 68,3 83 23,1 23,1 91,4 Tren 16 nam 31 8,6 8,6 100,0 Total 360 100,0 100,0 Valid 11 den 15 nam Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi trieu 78 21,7 21,7 21,7 Tu den trieu 160 44,4 44,4 66,1 88 24,4 24,4 90,6 Tren 10 trieu 34 9,4 9,4 100,0 Total 360 100,0 100,0 Valid Tu den 10 trieu KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,904 Item Statistics Mean Std Deviation N H1 3,77 ,838 360 H2 3,83 ,907 360 H3 3,78 ,893 360 H4 3,70 ,870 360 H5 3,73 ,942 360 H6 3,70 ,901 360 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 96 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted H1 18,74 14,031 ,743 ,887 H2 18,68 13,236 ,808 ,877 H3 18,73 13,544 ,769 ,883 H4 18,81 13,831 ,743 ,887 H5 18,78 13,009 ,809 ,876 H6 18,81 14,696 ,563 ,913 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,883 Item Statistics Mean Std Deviation N C1 3,40 ,798 360 C2 3,38 ,766 360 C3 3,29 ,784 360 C4 3,33 ,719 360 C5 3,40 ,776 360 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Total Correlation Deleted C1 13,40 6,386 ,756 ,849 C2 13,42 6,518 ,758 ,848 C3 13,51 6,702 ,678 ,867 C4 13,47 7,113 ,636 ,876 C5 13,41 6,448 ,766 ,846 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 97 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,934 Item Statistics Mean Std Deviation N D1 3,3139 ,84697 360 D2 3,1583 ,73127 360 D3 3,2278 ,76723 360 D4 3,2389 ,81671 360 D5 3,2028 ,80076 360 D6 3,1500 ,72730 360 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation D1 D2 D3 D4 D5 D6 15,9778 16,1333 16,0639 16,0528 16,0889 16,1417 11,827 11,971 11,848 11,153 11,240 12,050 ,697 ,810 ,789 ,877 ,879 ,797 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,937 ,922 ,924 ,913 ,912 ,923 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,906 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 98 Item Statistics Mean Std Deviation N E1 3,65 ,973 360 E2 3,52 ,979 360 E3 3,72 ,966 360 E4 3,73 ,942 360 E5 3,93 ,872 360 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted E1 14,90 9,999 ,873 ,862 E2 15,03 10,565 ,754 ,888 E3 14,83 10,492 ,783 ,882 E4 14,82 10,512 ,806 ,877 E5 14,62 11,880 ,612 ,915 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,923 Item Statistics P1 P2 P3 P4 P5 Mean Std Deviation N 3,95 3,94 3,94 3,93 3,71 ,776 ,760 ,781 ,758 ,727 360 360 360 360 360 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 99 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted P1 P2 P3 P4 P5 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 15,52 15,54 15,53 15,54 15,76 7,114 7,230 7,069 7,246 7,391 ,806 ,793 ,812 ,791 ,792 ,904 ,906 ,903 ,907 ,907 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,915 Item Statistics B1 B2 B3 B4 B5 Mean Std Deviation N 4,0306 4,2000 4,1306 4,1472 4,1056 ,73637 ,80666 ,81910 ,78849 ,80040 360 360 360 360 360 Item-Total Statistics Corrected Item- Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted B1 16,5833 8,093 ,723 ,908 B2 16,4139 7,380 ,829 ,886 B3 16,4833 7,548 ,765 ,900 B4 16,4667 7,475 ,827 ,887 B5 16,5083 7,621 ,770 ,898 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted http://www.lrc.tnu.edu.vn 100 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,716 1,246E4 435 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Total % of Variance Cumulative % 4,983 4,453 3,842 3,752 3,102 2,463 ,942 ,727 ,679 ,625 ,502 ,491 ,451 ,391 ,357 ,330 ,318 ,282 ,244 ,224 ,187 ,179 ,136 ,114 ,095 ,076 ,036 ,012 ,007 ,001 16,609 14,842 12,805 12,506 10,338 8,209 3,141 2,422 2,262 2,085 1,674 1,636 1,505 1,304 1,191 1,101 1,061 ,940 ,812 ,747 ,624 ,596 ,452 ,378 ,317 ,252 ,121 ,041 ,025 ,004 16,609 31,451 44,257 56,763 67,101 75,310 78,451 80,873 83,135 85,220 86,894 88,529 90,034 91,338 92,529 93,629 94,690 95,630 96,442 97,189 97,813 98,409 98,861 99,240 99,557 99,809 99,930 99,971 99,996 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4,983 4,453 3,842 3,752 3,102 2,463 16,609 14,842 12,805 12,506 10,338 8,209 16,609 31,451 44,257 56,763 67,101 75,310 4,042 3,906 3,775 3,746 3,674 3,450 13,472 13,021 12,585 12,488 12,245 11,499 13,472 26,493 39,077 51,566 63,811 75,310 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 101 Component Matrixa Component H1 ,790 H2 ,800 H3 ,754 H4 ,781 H5 ,807 C1 C2 C3 C4 C5 D2 ,633 D3 ,609 D4 ,698 D5 ,676 D6 ,627 E1 ,666 E2 ,640 E3 ,537 E4 ,520 E5 ,526 ,503 P1 P2 ,511 P3 ,502 P4 ,514 P5 ,500 B1 ,685 B2 ,724 B3 ,647 B4 ,720 B5 ,686 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 102 Component H1 H2 H3 H4 H5 C1 C2 C3 C4 C5 D2 ,906 D3 ,866 D4 ,895 D5 ,877 D6 ,897 E1 E2 E3 E4 E5 P1 ,881 P2 ,858 P3 ,886 P4 ,856 P5 ,857 B1 ,823 B2 ,893 B3 ,848 B4 ,890 B5 ,854 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ,854 ,892 ,832 ,835 ,882 ,843 ,852 ,780 ,748 ,857 ,906 ,819 ,872 ,890 ,711 http://www.lrc.tnu.edu.vn 103 HỒI QUY CÁC NHÂN TỐ Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate ,843a ,711 ,707 ,53014179 1,986 a Predictors: (Constant), Do tin cay, Su dong cam/cam thong, Tinh huu hinh, Dam bao, Kha nang dap dung b Dependent Variable: Chat luong dich vu ANOVAb Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 244,372 48,874 173,899 ,000a Residual 99,492 354 ,281 Model Total 343,864 359 a Predictors: (Constant), Do tin cay, Su dong cam/cam thong, Tinh huu hinh, Dam bao, Kha nang dap dung b Dependent Variable: Chat luong dich vu Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 3,519 ,028 Kha nang dap dung -,056 ,028 Dam bao -,095 Tinh huu hinh Su dong cam/cam thong Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 125,960 ,000 -,058 -2,015 ,045 1,000 1,000 ,028 -,097 -3,385 ,001 1,000 1,000 ,118 ,028 ,121 4,232 ,000 1,000 1,000 ,802 ,028 ,819 28,665 ,000 1,000 1,000 ,028 -,109 -3,796 ,000 1,000 1,000 Do tin cay -,106 a Dependent Variable: Chat luong dich vu Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ 11 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ 11 1.3.2 Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ 12 1.3.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... sở lý luận Chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại gì? Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM thành phố Bắc Ninh? Những giải pháp cần thực để quản lý chất lượng dịch bán lẻ. .. lường chất lượng dịch vụ số cụ thể 1.3 Quản lý chất lƣợng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ Thực tế có nhiều khái niệm, định nghĩa khác quản lý chất lượng dịch vụ, nêu số cách