Tham khảo tài liệu ''bài kiểm tra cuối khóa môn kỹ năng thuyết trình - mã 09'', khoa học xã hội, kinh tế chính trị phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
GVHD : Nguyễn Đặng Dung SVTH : Trần Bá Thanh SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TP.HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG TRUNG CẤP BẾN THÀNH ĐỀ TÀI : “ KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG KINH DOANH ” GIÁO VIÊN : NGUYỄN ĐẶNG DUNG SINH VIÊN : TRẦN BÁ THANH LỚP : TC 24T GVHD : Nguyễn Đặng Dung SVTH : Trần Bá Thanh MỤC LỤC Lời mở đầu I II III IV V VI VII Lắng nghe ? Tầm quan trọng lắng nghe Các bước chu trình lắng nghe Các mức độ lắng nghe Các kỹ cần thiết lắng nghe Dụng cụ hỗ trợ cho việc lắng nghe Kinh nghiệm chia GVHD : Nguyễn Đặng Dung SVTH : Trần Bá Thanh LỜI MỞ ĐẦU Một doanh nhân thành công chiếm đồng tình khách hàng Một nhà quản lý hiệu biết nghe nhân viên nói biết nói nhân viên nghe Kỹ giao tiếp hành trang thiếu người thành công Trong môi trường kinh tế xã hội phát triển đầy cạnh tranh ngày nay, chun mơn giỏi, với công việc chưa đủ để mang lại cho bạn vị trí xứng đáng Mỗi người cần phải nỗ lực làm việc, học hỏi thật nhiều đường xây dựng nghiệp cho riêng Nhưng cho dù có chất núi kiến thức bụng, đổ hàng cơng sức cho cơng việc mà khơng có trao đổi thơng tin với người, khơng có giúp đỡ hay khơng có tin tưởng người khác, bạn khó gặt hái thành cơng Kỹ giao tiếp ngày bí kiếp thiếu môi trường đại Muốn trở thành người giao tiếp giỏi đòi hỏi bạn phải nắm kỹ cần thiết cho hoạt động giao tiếp : Lắng nghe, Đặt câu hỏi, Thuyết phục, thuyết trình, đọc tóm tắt văn kỹ viết Trong đề tài muốn trình bày kỹ cần thiết giao tiếp mà tơi thấy quan trọng kỹ lắng nghe giao tiếp Nhờ có kỹ mà thấu hiểu khách hàng tơi, đối tác tơi cần mong muốn để giúp kịp thời đáp ứng nhu cầu họ GVHD : Nguyễn Đặng Dung SVTH : Trần Bá Thanh I LẮNG NGHE LÀ GÌ ? “ Nói bạc, im lặng vàng, lắng nghe kim cương ” Lắng nghe trình tập trung ý để giải mã sóng âm thành ngữ nghĩa Lắng nghe khơng phải mà nghệ thuật, kỹ cần phải rèn luyện lâu dài Lắng nghe hùng biện song lại người biết điều Trong giao tiếp với thường tranh thể mà thật người tranh để lắng nghe , người dùng 42,1% cho việc nghe , 31,9% cho việc nói , 15% cho việc đọc 11% cho việc viết Trên thực tế, nghiên cứu chứng minh người ta lắng nghe nội dung 25% hơn, hầu hết người thích nói nghe Chúng ta chưa học cách lắng nghe có hiệu hỏi điều vừa nghe họ nhận câu trả lời lộn xộn, không với nội dung câu hỏi Hoặc giao tiếp, “thao thao bất tuyệt” gây nhàm chám với người đối diện Lắng nghe cách hiệu cách tốt để cải thiện khả giao tiếp thăng tiến GVHD : Nguyễn Đặng Dung SVTH : Trần Bá Thanh Mục đích việc lắng nghe nắm bắt nội dung vấn đề, thu thập nhiều thông tin, đánh giá nội dung thông tin tương tác qua lại trình diễn đạt Song song đó, lắng nghe tạo liên kết người với người liên kết xúc cảm Lúc lắng nghe lại có thêm mục đích tích cực cảm xúc như: tạo mối quan hệ tốt đẹp với người, chia sẻ cảm thông với người khác khám phá tính cách mẻ người quen Ngoài ra, lắng nghe biện pháp hữu hiệu để giải xung đột, mâu thuẫn; tâm chân thành lắng nghe bạn khiến đối phương cảm thấy tôn trọng họ cởi mở với bạn sau nút thắt vấn đề tháo gỡ cách nhanh chóng Những người biết lắng nghe người biết tiếp nhận thông tin mới, ý kiến mới, họ sống sáng suốt thấu hiểu việc xung quanh, thành mà họ thu lòng tin người, khả nắm thông tin, khả cập nhật hóa thơng tin khả giải vấn đề Thiên nhiên cho ta tai để dùng việc lắng nghe Còn có miệng để nói, để ăn nhiều việc phụ khác Phải ta nên nói nghe nhiều gấp đơi Khi ta có kỹ lắng nghe tốt cơng việc thuận lợi hơn, sống gia đình vui vẻ hơn, giải xung đột dễ dàng "Ba tuổi đủ để học nói đời khơng đủ để biết lắng nghe" Có miệng khơng có nghĩa biết nói Có mắt khơng có nghĩa biết đọc Có tay khơng có nghĩa biết viết Vậy có tai đâu có nghĩa biết lắng nghe Ta học nói, học đọc, học viết nhiều Vậy ta học lắng nghe đâu dạy ta? Một kỹ mà chiếm đến 42,1% thời gian giao tiếp lại không dạy Từ bé ta dạy nói, dạy đọc, dạy viết nhiều Nhưng lắng nghe ta dạy vẻn vẹn có vài câu: "Con phải biết nghe lời bố mẹ!", "Con có nghe khơng bảo?" Nhưng làm để nghe hiệu khơng dạy GVHD : Nguyễn Đặng Dung SVTH : Trần Bá Thanh II.TẦM QUAN TRỌNG CỦA LẮNG NGHE: Trong giao tiếp lắng nghe có vai trị quan trọng yếu tố quan trọng để thành cơng việc đàm phán Nó giúp phát mục đích , yêu cầu đối tác thông tin đem đến thành công Tập trung lắng nghe giúp thấu hiểu mục đích , tâm tư , nguyện vọng , cịn giúp học điều mẻ mà đối tác mang lại Lắng nghe quan sát tốt giúp thỏa mãn nhu cầu người nói thu thập nhiều thơng tin giúp nhiều kinh nghiệm để tránh nhiều sai lầm giao tiếp Phần đông người biết nói khơng biết nghe, người thật biết nghe lại Nghe quan trọng nói, người biết nói tạo ấn tượng thơng minh trước người khác, cịn người biết nghe, khơng tạo lóa mắt người nói, tạo cảm giác quan tâm, gần gũi, thân thiết với người khác, có sức thu hút Tâm lý người kỳ lạ, thích làm người thơng minh giỏi , lại khơng thích làm bạn với người thơng minh giỏi , mà họ thích tiếp cận với người biết quan tâm, thân thiết, gần gũi Vì biết "nghe" nhiều quan trọng biết "nói" Tầm quan trọng lắng nghe không dừng lại Bác sĩ cần lắng nghe lời bệnh nhân để hiểu tình trạng bệnh tật cho thuốc, cịn giám đốc cần lắng nghe báo cáo nhân viên để lập sách giải vấn đề Mọi người cần phải lắng nghe để tạo liên thông với người khác Vấn đề "thích nói khơng thích nghe" nhược điểm nhân tính người GVHD : Nguyễn Đặng Dung SVTH : Trần Bá Thanh Bạn cần để ý buổi gặp gỡ khơng thức buổi liên hoan hay buổi trị chuyện , có người muốn nói khơng kịp chờ đợi người khác , người vừa nói xong có người vội vã tiếp lời Thậm chí cịn xảy tượng nhiều người tranh nói Qua bạn thấy người thích nói nào! Người bán hàng nắm rõ nhược điểm nhân tính nên khách hàng nói thoải mái Bất luận khách hàng khen ngợi, thuyết minh, bác bỏ, oán thán hay cảnh cáo, trách móc, chửi mắng, người bán hàng cẩn thận lắng nghe bày tỏ quan tâm coi trọng Như giành tình cảm khách hàng báo đáp thiện ý Vì lắng nghe - hết lòng lắng nghe lời khách hàng, người vào nghề hay lâu năm điều cần ghi nhớ suốt đời Nhìn từ bên ngồi, lời nói chủ động khách hàng lắng nghe bị động người bán hàng tựa khách hàng năm ưu tuyệt đối, ngưới bán hàng rơi vào bị động bất lợi Kỳ Người nghe, tức người bán hàng có lợi khách hàng, tức người nói Vì sao? Vì với tốc độ nói khoảng 125 từ/1 phút, tốc độ tư người nghe gấp bốn lần người nói, người nói cịn mải suy nghĩ nội dung nói người nghe đủ thời gian để mổ xẻ, phân tích, kiểm thảo ý kiến khách hàng, từ có ứng phó thích hợp GVHD : Nguyễn Đặng Dung SVTH : Trần Bá Thanh Thật khơng may, có nhà đàm phán biết cách lắng nghe, nhiều hội biết biết yêu cầu mục đích đối tác Các số liệu cho thấy, người khơng biết cách lắng nghe hiểu 50% nội dung nói chuyện Sau 48 tiếng, tỷ lệ giảm xuống chí cịn 25% Nghĩa họ, khơng thể nhớ lại nói đàm thoại cách xác đầy đủ Nhiều khó khăn đàm phán nảy sinh kỹ lắng nghe Để người biết cách lắng nghe, bạn phải có mục tiêu Khơng hiểu lời nói mà phải hiểu ý nghĩa bao hàm bên lời nói Với điều đối tác nói với bạn, bạn nghĩ phản ứng khơng ? Anh ta có thành thật không? Người đàm phán giỏi người lắng nghe giỏi Tại mối tương quan lại tồn tại? Thật vậy, người đàm phán giỏi luôn quan kỹ giao tiếp lời cử đối tác Họ nghe nhớ cách lựa chọn từ cấu trúc câu chuẩn xác người khác Họ nhận thấy ý lắng nghe gi đối tác nói, họ học tập điều mẻ Các chuyên gia lắng nghe cho biết thường phạm lỗi trình nghe hàng ngày Đối với nhà đàm phán, lỗi phải trả chứng minh người đàm phán thành cơng người nắm mục đích đối tác so với người khác Lắng nghe có hiệu giúp phát mục đích, yêu cầu đối tác, thông tin mang đến kết đàm phán thành công Ba vấn đề lắng nghe Những người đàm phán thường gặp ba vấn đề lắng nghe GVHD : Nguyễn Đặng Dung SVTH : Trần Bá Thanh Thứ nhất, nhiều người tin đàm phán q trình thuyết phục, mà thuyết phục có nghĩa nói Họ nghĩ nói chủ động lắng nghe bị động Họ quên việc thuyết phục khó khăn khơng nắm động người bạn thuyết phục Thứ hai, người lắng nghe thường ý họ nói lời người đối diện, lúc họ lắng nghe lúc họ chuẩn bị cho lời nói Do đó, họ khơng thể có thơng tin cần thiết Thứ ba, người ta thường để cảm xúc lấp cần nghe, cần thấy Giọng điệu hành vi cử đóng vai trị định , chẳng hạn người đàn ông câu “ Anh u em”, người phụ nữ thơng minh phải kết câu nói với ngữ điệu hành vi cử trước định có nên tin hay không Những người nghe quan sát tốt biết cách khơng để cảm xúc che mắt đánh giá cảm nghĩ thực đối tác III CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH LẮNG NGHE : GVHD : Nguyễn Đặng Dung SVTH : Trần Bá Thanh Để có kỹ lắng nghe tốt bạn cần tuân thủ bước sau chu trình lắng nghe: Tập trung: Yếu tố để lắng nghe hiệu đối tác giao tiếp tập trung Tập trung có nghĩa thời điểm làm việc Nhiều người giao tiếp không thành cơng lắng nghe người khác truyền tải thơng điệp để cơng việc khác xen vào Kết thông điệp truyền tải từ người nói đến người nghe khơng có chung cách hiểu Tập trung lắng nghe biểu tơn trọng người nói, giúp người nói có thêm tin tưởng để giao tiếp cách cởi mở Tham dự: Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận Tham dự lắng nghe biểu ý đôi mắt, gật đầu người nghe Về ngôn từ dung từ sau : dạ, ạ, ạ, thật không? GVHD : Nguyễn Đặng Dung Hiểu: SVTH : Trần Bá Thanh Nhiều giao tiếp diễn bối cảnh ơng nói gà, bà nói vịt khơng hiểu thơng điệp giao tiếp Để hiểu thông điệp người gửi, yêu cầu người nghe phải xác định lại thông điệp cách trình bày lại nội dung người nói theo cách hiểu cách đặt câu hỏi để xác nhận như: Tơi hiểu có không? Hoặc ý anh này…? Ghi nhớ: Cái chép ghi, khơng biết hỏi tự ti làm nguyên tắc giao tiếp Để ghi nhớ thơng điệp q trình giao tiếp bạn khơng thể nhớ hết tất mà người nói truyền tải Bạn phải biết chọn lọc thơng điệp mà người nói muốn truyền tải Cách tốt để bạn không quên thông tin giao tiếp trước giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho sổ bút Đó công cụ quan trọng giúp bạn ghi nhớ thông tin quan trọng giao tiếp Hồi đáp: Giao tiếp trình tương tác hai chiều người gửi người nhận Sau nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp bước cần có hồi đáp với người gửi Có có lại toại lịng nhau, hồn chỉnh q trình giao tiếp lắng nghe Sơ đồ sau mơ tả q trình hồi đáp thông điệp giao tiếp: Phát triển: Giao tiếp thời điểm là trình Quá trình hồi đáp chấm dứt cho chu trình giao tiếp tìm hiểu thơng điệp Phát triển giúp cho trình giao tiếp bước sang chu trình Chu trình lắng nghe mơ tả mơ hình khép kín diễn liên tục theo chiều lên IV CÁC MỨC ĐỘ CỦA LẮNG NGHE : GVHD : Nguyễn Đặng Dung SVTH : Trần Bá Thanh - Phớt lờ : biểu không khả quan , nhìn bề ngồi tưởng nghe thực chất đầu óc khơng tập trung với người nói - Giả vờ nghe : cho dù người nói vấn đề để ngồi tai khơng quan tâm đến - Từng phần : tức nghe phần quan tâm Nghe khó có hiệu cao người nghe khơng theo dõi liên tục nên khơng nắm đầy đủ xác thông tin mà người đối thoại đưa - Chú ý : tập trung ý vào lời người đối thoại cố gắng hiểu họ - Thấu cảm : người nghe chăm nghe mà cịn đặt vào vị trí người nói để hiểu người nói có cảm nghĩ Nghĩa sâu vào nội tâm họ , lắng nghe không tai mà trái tim hiểu họ cách sâu sắc Đây vấn đề mà người nghe muốn đạt để dẫn tới thành công V CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA LẮNG NGHE : GVHD : Nguyễn Đặng Dung SVTH : Trần Bá Thanh Tập trung ý : giao tiếp mắt , hướng người đối thoại gật đầu nhẹ để biểu lộ tán thành thông hiểu Bộc lộ quan tâm : Nhằm xác định ẩn ý bên mà người đối thoại muốn bày tỏ tâm Khi giải bày chuyện , điều mà người đối thoại thật muốn cho biết thái độ cảm xúc họ Hãy cho họ biết thật lắng nghe thấu hiểu câu : “ Bạn thấy giận khơng ? ” , “ Mình thấy bạn nên làm ? ” câu hỏi mở đề khuyến khích người nói bày tỏ ý kiến cảm xúc riêng Diễn giải gợi mở điều vừa chia : Khi người đối thoại q phấn khích nên họ chẳng nhận nói lịng vịng Vì nên diễn giải lại cách ngắn gợi mở để họ nói nhiều Điều khiến người đối thoại bày tỏ điều họ thật muốn chia Phản ánh đặt câu hỏi : Một câu hỏi khơng chỗ làm buổi trị chuyện rơi vào ngõ cụt nên đặt số câu hỏi : “ Bạn cảm thấy ? ” Hoặc “ Bây bạn định ? ” để khuyến khích người đối thoại bày tỏ nhiều phản ánh lại bạn vừa cho người đối thoại biết bạn hiểu họ chẳng hạn : “ Theo tơi hiểu ý anh muốn có phải không ? ” Im lặng : Chúng ta phải im lặng để người đối thoại vượt qua cảm xúc , chờ đợi vài phút làm cho người đối thoại sâu điều mà họ muốn bày tỏ Lắng nghe sáu kỹ cần phải có để tạo nên giao tiếp, giao tiếp gián tiếp lắng nghe chiếm vị trí quan trọng kỹ phục vụ khách hàng Khách hàng cần lắng nghe yêu cầu để từ đưa giải pháp, hướng giải cho vấn đề khách hàng Lắng nghe để nắm nội dung Hãy làm cho đôi tai bạn biết lắng nghe điều quan trọng từ phía khách hàng hỏi lại điều mà bạn chưa hiểu Lắng nghe cách hiệu thể quan tâm, liên hệ với khách hàng nắm bắt đầy đủ nhu cầu khách hàng Người biết lắng nghe không tham gia vào đối thoại mà cần có ý cường độ cao Trong trình phục vụ bạn lắng nghe vấn đề chủ động nắm bắt thông tin khách hàng, bạn không nên lắng nghe thụ động mà nên trao đổi thông tin hai chiều để đạt hiệu tối đa GVHD : Nguyễn Đặng Dung SVTH : Trần Bá Thanh Bạn lắng nghe thể lắng nghe đó, phải cho người đối diện với bạn biết bạn lắng nghe họ nói Sự thể thể thơng qua cử hành động bề ngồi (gật đầu nhẹ , vỗ tay) thể qua ngơn ngữ (Dạ, Vâng) Người nói đánh giá cao cử thể bạn quan tâm đến họ Chúng ta cịn thể lắng nghe qua cách khác việc ghi chép lại thông tin nêu vấn đề, đặt câu hỏi giúp bạn kiểm tra hiểu biết vấn đề khách hàng vừa đưa Để việc lắng nghe có hiệu bạn nên tìm hiểu nguyên tắc : Hãy đặt đứng cương vị khách hàng để thận trọng lắng nghe vấn đề khách hàng trình bày Mỗi người có lập trường quan điểm giá trị riêng nên bạn thận trọng dùng quan điểm để trích, phản biện vấn đề mà khách hàng nói Đừng làm mà bạn khơng muốn người khác làm điều với bạn GVHD : Nguyễn Đặng Dung SVTH : Trần Bá Thanh Nhắc lại ngắn gọn , phải xác nhận lại mà bạn cung cấp có phải khách hàng cần hỗ trợ hay khơng Bạn nên thuật lại vấn đề lần tất nội dung quan trọng mà khách hàng nói để xác nhận lại mục tiêu nội dung khách hàng yêu cầu Phải thể thành khẩn chăm lắng nghe: Bạn thể lắng nghe qua cử bên ngồi (gật đầu, vỗ tay) thể qua ngơn ngữ (Dạ, Vâng) nghe KH nói Hãy đặt niềm tin vào sản phẩm dịch vụ mà bạn chào bán truyền niềm tin đến khách hàng nhiệt tình Hãy "Ln ln lắng nghe thấu hiểu" khách hàng GVHD : Nguyễn Đặng Dung VI DỤNG CỤ HỖ TRỢ CHO VIỆC LẮNG NGHE SVTH : Trần Bá Thanh GVHD : Nguyễn Đặng Dung SVTH : Trần Bá Thanh VII KINH NGHIỆM CHIA SẺ Khi nghe, bạn cố gắng lắng nghe thật kỹ đợi cho đối tượng nói hết, đặc biệt ánh mắt bạn cần phải thể thiện cảm bạn có kinh nghiệm nên nhìn vào mắt người nói, người nói có lịng tin vào điều họ nói Bạn khơng nên xen lấn vào lời nói đối tượng khơng nên phản bác chưa nói hết! Thể nụ cười nói chuyện giúp nhiều đến thành cơng! Cịn nói nói khơng lịng vịng khơng mở đặc biệt để ý thái độ đối tượng biểu vẻ mặt, cử chỉ, hành động, khuôn mặt phải nhạy cảm trước điều đó! Để trở thành người lắng nghe thành cơng, bạn phải tin nghe có sức mạnh đặc biệt Khi xã hội nhấn mạnh nhiều vào lời nói cách chiến thắng, người nghe giỏi có tầm ảnh hưởng mang tính chất phá vỡ mang quyền lực cách lặng lẽ Vì người nói sức mạnh khơng có người nghe Người nói chia sẻ thơng thái cố gắng thuyết phục người nghe lại tạo ý nghĩa thơng tin nghe Chính họ lựa chọn cuối cho họ nghe thấy Người biết lắng nghe người hạnh phúc Dù bạn học hay làm công việc liên quan đến người lắng nghe kỹ quan trọng bạn cần học GVHD : Nguyễn Đặng Dung SVTH : Trần Bá Thanh GVHD : Nguyễn Đặng Dung SVTH : Trần Bá Thanh GVHD : Nguyễn Đặng Dung SVTH : Trần Bá Thanh ... nắm kỹ cần thiết cho hoạt động giao tiếp : Lắng nghe, Đặt câu hỏi, Thuyết phục, thuyết trình, đọc tóm tắt văn kỹ viết Trong đề tài tơi muốn trình bày kỹ cần thiết giao tiếp mà thấy quan trọng kỹ. .. nhiều người tin đàm phán trình thuyết phục, mà thuyết phục có nghĩa nói Họ nghĩ nói chủ động lắng nghe bị động Họ quên việc thuyết phục khó khăn không nắm động người bạn thuyết phục Thứ hai, người... sau mô tả q trình hồi đáp thơng điệp giao tiếp: Phát triển: Giao tiếp thời điểm là trình Quá trình hồi đáp chấm dứt cho chu trình giao tiếp tìm hiểu thơng điệp Phát triển giúp cho q trình giao