Bài giảng Chương 6: Xung đột và giải quyết xung đột - TS. Phan Quốc Tấn

Bài giảng Chương 6: Xung đột và giải quyết xung đột - TS. Phan Quốc Tấn trình bày nội dung về khái niệm xung đột; Các dạng xung đột; Tiến trình xung đột giữa các nhóm; Giải quyết xung đột giữa các nhóm; Khuyến khích các xung đột chức năng; Đàm phán,... Mời các bạn cùng tham khảo.

2/25/2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Khái niệm xung đột LOGO  Xung đột xảy hai hay nhiều phía q trình theo đuổi mục tiêu đưa hành động khơng tương đồng phía cố gắng ngăn chặn cản trở nỗ lực phía khác CHƯƠNG XUNG ĐỘT & GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT Conflict and Negotiation Các quan điểm xung đột: • Quan điểm truyền thống • Quan điểm quan hệ người • Quan điểm “tương tác” LOGO TS Phan Quốc Tấn Các quan điểm xung đột LOGO Quan điểm truyền thống xung đột Theo quan điểm xung đột có hại cần phải loại bỏ Các ngun nhân: • Truyền thơng • Thiếu cởi mở • Không đáp ứng nhu cầu nhân viên Các quan điểm xung đột (tt) LOGO Quan điểm quan hệ người xung đột Xung đột kết tự nhiên tránh khỏi nhóm Quan điểm tương tác xung đột Quan điểm cho xung đột khơng mạnh nhóm mà cịn hồn tồn cần thiết để nhóm thực cơng việc có hiệu 2/25/2017 LOGO Xung đột chức phi chức Xung đột nhiệm vụ Các xung đột liên quan đến nội dung mục tiêu cơng việc (tích cực) Xung đột chức Xung đột hỗ trợ cho mục tiêu nhóm cải thiện kết cơng việc nhóm (tiêu cực) LOGO 2.2- Các dạng xung đột Xung đột quan hệ Xung đột dựa mối quan hệ cá nhân Xung đột phi chức Là tương tác hai phía gây cản trở kết cơng việc nhóm hay tổ chức Quan hệ mức độ xung đột kết thực CV LOGO Xung đột quy trình Xung đột xảy liên quan đến công việc cần thực 2.3- Tiến trình xung đột nhóm LOGO B Giai đoạn Nguyên nhân gây XĐ - Sự phụ thuộc lẫn nhiệm vụ - Mục tiêu khơng tương đồng Tình Mức độ XĐ Loại XĐ Đặc trưng nội nhóm Kết cơng việc nhóm A Thấp khơng Phi chức Thờ ơ, ngại thay đổi, thiếu ý tưởng Thấp B Tối ưu Chức Sẵn sàng thay đổi, sáng tạo Cao C Cao Phi chức Hỗn loạn, khơng có phối hợp Thấp - Những khác biệt nhận thức - Truyền thông - Cấu trúc Giai đoạn Nhận thức cá nhân hóa Nhận thức XĐ Cảm xúc XĐ Giai đoạn Ý định Giai đoạn Hành vi Giai đoạn Kết Ý định biểu XĐ XĐ công khai Kết nhóm tăng lên - Cạnh tranh - Hành vi - Hợp tác bên - Thỏa hiệp - Phản ứng lại bên - Né tránh - Hịa giải Kết nhóm giảm sút - Các yếu tố cá nhân 2/25/2017 Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột LOGO LOGO Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt)  Sự phụ thuộc lẫn nhiệm vụ  Sự phụ thuộc lẫn làm việc với nhau: thực nhiệm vụ nhóm khác phối hợp với để đạt đến hoàn thành nhiệm vụ Sự phụ thuộc lẫn nhiệm vụ Mục tiêu không tương đồng Những khác biệt nhận thức Nhóm A Truyền thơng Mục tiêu Cấu trúc Nhóm B Các yếu tố cá nhân Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt) LOGO  Sự phụ thuộc lẫn nhiệm vụ (tt)  Sự phụ thuộc lẫn mang tính nối tiếp nhau: nhóm khơng thể thực nhiệm vụ nhóm trước chưa kết thúc Sự phụ thuộc lẫn xảy nhiệm vụ nối tiếp thể rõ dây chuyền lắp ráp sản phẩm Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt)  Sự phụ thuộc lẫn nhiệm vụ (tt)  Sự phụ thuộc qua lại lẫn nhau: loại xảy nhiệm vụ nối tiếp nhóm phụ thuộc vào việc thực tất hoạt động nhóm khác Sự phụ thuộc qua lại lẫn xảy phổ biến nhiều tổ chức Mục tiêu Nhóm A Nhóm B LOGO Nhóm A Nhóm B Mục tiêu Mục tiêu Nhóm C 2/25/2017 Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt) LOGO  Mục tiêu không tương đồng Mặc dù nhà quản lý cố gắng tránh việc có mục tiêu khơng tương đồng phận khác tổ chức, song không tương đồng vốn có đơi tồn nhóm mục tiêu cá nhân họ  Những khác biệt nhận thức Sự khác biệt mục tiêu kèm với khác biệt nhận thức thực tại, bất đồng tạo thành thực tế dẫn đến xung đột Giai đoạn II: Nhận thức cá nhân hóa Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt)  Truyền thơng  Khó hiểu, hiểu sai tác nhân gây “nhiễu”  Cơ cấu  Quy mô chuyên mơn hóa cơng việc  Tính rõ ràng/mơ hồ pháp lý  Thành viên/mục tiêu khơng tương thích  Phong cách lãnh đạo  Hệ thống khen thưởng (thắng- thua)  Phụ thuộc/phụ thuộc qua lại nhóm  Các biến cá nhân  Khác biệt hệ thống giá trị cá nhân  Tính cách trái ngược LOGO Giai đoạn III: Ý định Nhận thức xung đột Cảm nhận xung đột Ý định Nhận thức hay nhiều bên tồn điều kiện tạo hội cho xung đột gia tăng Ảnh hưởng tình cảm có xung đột lo lắng, áp lực, thất vọng phản đối Các định hành động theo cách định Đinh nghĩa xung đột LOGO LOGO Tinh thần hợp tác: • Cố gắng để đáp ứng mối quan tâm phía bên Sự đốn: • Cố gắng để đáp ứng mối quan tâm Cảm nhận tiêu cực Cảm nhận tích cực 2/25/2017 LOGO Quyết đốn Khơng đoán Sự đoán Phạm vi giải xung đột Thỏa hiệp Né tránh Hịa giải Khơng hợp tác LOGO  Nhóm xem nhóm “kẻ thù”  Sự nhận thức nhóm bị thiên lệch  Ác cảm nhóm tăng thông đạt giảm, bôi xấu kẻ thù trở nên dễ dàng, điều chỉnh quan niệm thiên lệch trở nên khó khăn  Nếu nhóm thù nghịch bị bắt buộc phải giao thiệp với thành viên nhóm nghe trình bày nhóm Họ nghe quan điểm bên mục đích tìm cách trích Hợp tác Cạnh tranh Giai đoạn IV: Hành vi nhóm có XĐ Hợp tác Tinh thần hợp tác Giai đoạn V: Kết cục xung đột LOGO Kết cục xung đột thường dẫn tới xung đột tạo tình trạng tồi tệ vịng xốy xung đột  Những thay đổi nhóm: • Sự vững tăng lên • Sự trung thành tăng lên • Độc đốn tăng lên lãnh đạo  Những thay đổi nhóm: • Thơng tin giảm • Nhận thức bị bóp méo • Sự khái quát hóa tiêu cực Giai đoạn V: Kết cục xung đột (tt) LOGO  Kết từ xung đột chức  Tăng hiệu suất nhóm  Cải thiện chất lượng định  Kích thích sáng tạo đổi  Khuyến khích quan tâm khám phá  Cung cấp phương tiện để giải vấn đề  Tạo môi trường để tự đánh giá thay đổi Tạo xung đột chức  Phần thưởng cho người bất đồng ý kiến phạt người né tránh xung đột 2/25/2017 LOGO  Kết từ xung đột phi chức LOGO Sự hợp tác thành viên nhóm trở nên chặt chẽ Các thành viên nhóm thiên nghỉ ngơi hưởng thụ Các thành viên nhóm trọng đến nhu cầu cá nhân bớt trọng đến nhu cầu thực cơng việc Các thành viên nhóm cảm thấy tự mãn Họ cho họ nghĩ đúng, “kẻ thù” nghĩ sai Họ khơng điều chỉnh cảm nghĩ  Sự bất mãn gia tăng  Hiệu làm việc nhóm giảm  Truyền thơng chậm  Sự gắn kết nhóm giảm  Đấu đá nội thành viên nhóm vượt qua mục tiêu nhóm Các vấn đề xảy nhóm cạnh tranh thất bại Các vấn đề xảy nhóm cạnh tranh thắng lợi LOGO Các thành viên nhóm sẵn sàng đỗ lỗi cho hồn cảnh, cho người khác giảng giải thất bại Các thành viên nhóm thiếu tinh thần hợp tác, thiếu ý đến nhu cầu cá nhân họ sẵn sàng làm việc hăng say Xem xét lại quan niệm quan niệm trước đưa họ đến thất bại Kết họ tự cải thiện trở thành khối vững mạnh hữu hiệu 2.4- Giải xung đột nhóm Hịa giải/ làm dịu Tập trung bên Giai đoạn V: Kết cục xung đột (tt) Cao Thấp Cho phép nhóm khác thắng LOGO Giải vấn đề hợp tác Cùng giải vấn đề Thỏa hiệp Tìm giải pháp chấp nhận để người cảm thấy hài lòng Né tránh Can thiệp quyền lực Lờ tránh xa nhóm khác Can thiệp kiểm sốt Thấp Cao Tập trung bên 2/25/2017 2.4- Giải xung đột nhóm (tt): Chiến lược né tránh Chiến lược can thiệp quyền lực LOGO Chiến lược khuếch tán Không quan tâm tới nguyên nhân xung đột, cho phép xung đột tiếp tục tồn điều kiện kiểm soát Hai loại chiến lược né tránh lờ tách Cơ sở quyền lực đến từ cấp độ cao tổ chức hình thức tương tác quy định, quyền lực đến từ vận động trị từ hai nhóm 2.5- Khuyến khích xung đột chức năng: Thay đổi dịng thông tin Tạo cạnh tranh A B C Thay đổi cấu trúc tổ chức D Thuê chuyên gia bên 2.4- Giải xung đột nhóm (tt): LOGO Chiến lược kiên trì giải LOGO Cố gắng giảm mức độ giận cảm xúc xung đột hai nhóm giải Chiến lược tập trung vào bề mặt vấn đề công vào cội rễ xung đột Ba chiến lược khuếch tán sử dụng để làm giảm mức độ cảm xúc: làm dịu, thỏa hiệp, nhận dạng kẻ thù chung Nhận dạng nguyên nhân xung đột kiên trì theo đuổi việc giải chúng Bốn dạng chiến lược là: tương tác nhóm, mục tiêu cao cả, giải vấn đề, thay đổi cấu trúc Để lựa chọn phương án tốt nhất, bạn đặt câu hỏi sau: LOGO Phương án thực ntn? Ảnh hưởng chung đến nhóm gì? Phương án đáp ứng mục tiêu tơi mức nào? Chi phí (về mặt tài nguồn lực khác) cho việc thực phương án bao nhiêu? Tơi có hài lịng với kết khơng? Liệu có giải v.đề cách lâu dài khơng? Nó có làm nảy sinh v.đề không ? 2/25/2017 Các phương pháp giảm thiểu ngăn ngừa xung đột nhóm LOGO  Tìm “kẻ thù chung”  Thiết lập mục tiêu cao  Tìm cách nhóm thành phần nhóm bàn bạc với  Tiếp xúc liên lạc thường xuyên nhóm Nhóm biết giúp đỡ nhóm khác khen thưởng  Cải thiện việc giao tiếp hiểu biết lẫn  Giảm bớt khác biệt  Nhấn mạnh đến đóng góp vào cơng tác chung  Giảm bớt phụ thuộc lẫn  Tăng nguồn lực  Làm rõ quy tắc thủ tục LOGO 2.6- Đàm phán Đàm phán Có thể xem q trình hai hay nhiều bên cố gắng để đạt thỏa thuận chấp nhận tình đặc trưng số mức độ bất đồng Đàm phán thường có bốn yếu tố: Tồn vài bất đồng hay xung đột Phụ thuộc lẫn bên Có tác động qua lại (ảnh hưởng lẫn nhau) Khả thỏa thuận 2.6- Đàm phán (tt) LOGO Phạm vi giải Đàm phán thắng – thua Là hình thức trị chơi tổng khơng Nghĩa là, phạm vi bên thắng, bên lại thua LOGO Phạm vi vùng thương lượng Phạm vi mong muốn bên A Phạm vi mong muốn bên B Đàm phán thắng – thắng Là cách tiếp cận tích cực, bên thu lợi ích mà khơng có mát tương ứng cho bên khác Điểm mục tiêu bên A Điểm tới hạn bên B Điểm tới hạn bên A Điểm mục tiêu bên B 2/25/2017 Nâng cao hiệu đàm phán LOGO Trọng tâm bốn hoạt động sau: 1- Thu kết quan trọng Điều đề cập đến hoạt động tập trung vào nội dung đàm phán Kết mong muốn đạt đàm phán không tập trung vào vấn đề thực chất 2- Ảnh hưởng đến cân quyền lực Đạt thay đổi tinh tế cân quyền lực thông qua việc sử dụng thuyết phục, kiện chun mơn ln có hiệu Đàm phán nhờ bên thứ ba Nâng cao hiệu đàm phán (tt) LOGO 3- Khuyến khích mơi trường mang tính xây dựng Điều liên quan đến hoạt động thiết kế để tạo thuận lợi cho tiến triển cách giảm thiểu khả căng thẳng tình trạng thù địch bên trở nên gây rối Các hoạt động cụ thể bên tham gia ý kiến hành động theo cách tôn trọng lẫn với tinh thần vui vẻ 4- Thực thủ tục linh hoạt Đây hoạt động mà cho phép nhà đàm phán linh hoạt việc chọn lựa phương án cho tiến hành đàm phán nhằm nâng cao hiệu đàm phán LOGO Có bốn loại can thiệp bản: 1- Dàn xếp (Mediation) Một bên thứ ba trung lập, tạo điều kiện cho giải pháp thương lượng cách sử dụng lý luận, thuyết phục, đề xuất giải pháp thay 2- Trọng tài (Arbitration) Trọng tài viên có mức độ kiểm soát cao định cuối cùng, có mức độ kiểm sốt thấp q trình giải 3- Hịa giải (Conciliation) Một bên thứ ba đáng tin cậy cung cấp liên kết giao tiếp khơng thức bên xung đột 4- Tư vấn (Consultation) Một bên thứ ba khách quan, có kỹ quản lý xung đột, người cố gắng tạo điều kiện giải vấn đề cách tập trung nhiều vào mối quan hệ bên ... cực) LOGO 2. 2- Các dạng xung đột Xung đột quan hệ Xung đột dựa mối quan hệ cá nhân Xung đột phi chức Là tương tác hai phía gây cản trở kết cơng việc nhóm hay tổ chức Quan hệ mức độ xung đột kết thực... tăng lên - Cạnh tranh - Hành vi - Hợp tác bên - Thỏa hiệp - Phản ứng lại bên - Né tránh - Hòa giải Kết nhóm giảm sút - Các yếu tố cá nhân 2/25/2017 Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột LOGO...2/25/2017 LOGO Xung đột chức phi chức Xung đột nhiệm vụ Các xung đột liên quan đến nội dung mục tiêu cơng việc (tích cực) Xung đột chức Xung đột hỗ trợ cho mục tiêu nhóm cải