Bài viết phân tích đánh giá hiện trạng sử dụng tiếng Anh của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch trong thị trấn Dương Đông huyện Phú Quốc, Kiên Giang bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp 120 đối tượng gồm nhà cung cấp dịch vụ ăn uống, dịch vụ mua sắm, dịch vụ đi lại và du khách nước ngoài từ ngày 25/02/2016 đến 29/02/2016.
Tạp chı́ Khoa học Trường Đại học Cầ n Thơ Phần C: Khoa học Xã hội, Nhân văn Giáo dục: 46 (2016): 33-38 DOI:10.22144/ctu.jvn.2016.554 KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG SỬ DỤNG TIẾNG ANH CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG THỊ TRẤN DƯƠNG ĐÔNG, PHÚ QUỐC, KIÊN GIANG Nguyễn Thị Thanh Tuyền Nguyễn Thị Kim Phượng Trung tâm Ngoại ngữ - Công ngệ thông tin Khảo thí quốc tế, Trường Đại học Kiên Giang Thông tin chung: Ngày nhận: 13/06/2016 Ngày chấp nhận: 27/10/2016 Title: A survey of English ability of local travel service providers in Duong Dong Town, Phu Quoc Island Từ khóa: Tiếng Anh du lịch, dịch vụ ăn uống, dịch vụ mua sắm, dịch vụ lại, lực tiếng Anh, Dương Đông Phú Quốc Keywords: English for tourism, food service, shopping service, transportation service, English ability, Dương Đông town, Phú Quốc island ABSTRACT This research was conducted out to evaluate the status of using English of the local travel service providers in Duong Dong town, Phu Quoc Island, Kien Giang province by directly interviewing 120 local travel service providers including the local food providers, the local shopping providers, the local transportation providers and foreign tourists within days from 25 to 29 January 2016 The result showed that the current ability of using English of the local travel service providers was quite low: only 74,2% of the food service providers, 53,3% of shopping providers and 20% of transporters used to participate in English courses The percentage of people who had English certificates was was low, with only 4,6% of the food service providers who used to live in English speaking countries and 9,1% of taxi drivers having certificates of level A in English (Vietnamese standards evaluation system) Local providers’ ability to communicate in English was not high and not equal between groups The highest percent was found in the food service providers, namely 56.7% While the transporters demonstrated the lowest ability (only 23%) to use English, they were thought the friendliest ones by the foreigners TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm đánh giá trạng sử dụng tiếng Anh nhà cung cấp dịch vụ du lịch thị trấn Dương Đông huyện Phú Quốc, Kiên Giang hình thức vấn trực tiếp 120 đối tượng gồm nhà cung cấp dịch vụ ăn uống, dịch vụ mua sắm, dịch vụ lại du khách nước từ ngày 25/02/2016 đến 29/02/2016 Kết cho thấy trạng lực tiếng Anh nhóm thấp: có 74,2% nhóm phục vụ ăn uống, 53,3% nhóm phục vụ mua sắm 20% lại tham gia khóa học tiếng Anh Đa phần đối tượng khảo sát khơng có chứng tiếng Anh, có 4,6% nhóm phục vụ ăn uống dân Việt kiều hồi hương 9,1% bác tài taxi có chứng A quốc gia tiếng Anh Khả sử dụng tiếng Anh giao tiếp chưa cao khơng nhóm khảo sát Trong nhóm khảo sát nhóm phục vụ ăn uống thể khả sử dụng tiếng Anh việc giao tiếp giới thiệu sản phẩm tốt (56,7%) Trong nhóm phục vụ lại cho thấy khả giao tiếp tiếng Anh thấp (23%) lại nhóm đánh giá thân thiện giao tiếp với khách nước Trích dẫn: Nguyễn Thị Thanh Tuyền Nguyễn Thị Kim Phượng, 2016 Khảo sát đánh giá trạng sử dụng tiếng anh nhà cung cấp dịch vụ du lịch thị trấn Dương Đông, Phú Quốc, Kiên Giang Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ 46c: 33-38 33 Tạp chı́ Khoa học Trường Đại học Cầ n Thơ Phần C: Khoa học Xã hội, Nhân văn Giáo dục: 46 (2016): 33-38 Dương Đơng nói riêng, đảo Phú Quốc nói chung để du lịch đảo ngọc ngày chất lượng xứng tầm quốc tế ĐẶT VẤN ĐỀ Phú Quốc điểm đến khoảng 10% tổng lượng khách du lịch đến tỉnh Kiên Giang nơi thu hút khoảng phần ba du khách quốc tế tỉnh (GIZ Việt Nam, 2013) Theo thống kê Ủy ban nhân dân huyện Phú Quốc, năm 2014, Phú Quốc đón 586.000 lượt khách du lịch đến tham quan nghỉ dưỡng; tăng 37,6% so với năm 2013; đó, lượng khách quốc tế đạt gần 125.000 lượt người Mặc dù lượng khách quốc tế đến Phú Quốc khiêm tốn so với nhiều khu vực trọng điểm du lịch nước, so với năm 2013 lượng khách tăng đến 21,5% Theo Đề án phát triển tổng thể đảo Phú Quốc đến 2020, Thủ tướng Chính phủ định ưu tiên cho phát triển kinh tế-xã hội bền vững gắn với giữ gìn cảnh quan môi trường sinh thái, tập trung xây dựng đảo Phú Quốc thành trung tâm du lịch, nghỉ dưỡng, giao thương quốc tế lớn, đại vùng Đồng sơng Cửu Long (ĐBSCL), phía Tây Nam đất nước bước hình thành trung tâm du lịch, giao thương mang tầm cỡ khu vực, quốc tế, tập trung ưu tiên phát triển mạnh du lịch bước tiếp tục phát triển du lịch với chất lượng cao Do vậy, lưu lượng du khách quốc tế đến Phú Quốc tương lai hứa hẹn tăng nhiều Thị trấn Dương Đông trung tâm thành phố Phú Quốc, Dương Đông với nét cổ xưa cịn lưu giữ bảo tàng Cội Nguồn; điểm tơ với cơng trình kiến trúc đại Cảng Hàng không quốc tế Phú Quốc; bao trùm tranh thiên nhiên đa dạng từ cảnh quan núi đồi cảnh nhàn Chùa chiền thiền viện với nhiều lễ hội đặc sắc; đặc biệt phục vụ đặc sản tươi ngon đảo ngọc chợ đêm Dinh Cậu Những nguồn tài nguyên giúp cho du lịch đảo ngày sôi động, nhiên nguồn lực tự nhiên văn hóa thu hút du khách, chất lượng dịch vụ mà du khách nhận chuyến tham quan ảnh hưởng mạnh mẽ đến hài lòng họ, mức độ sẵn sàng quay trở lại giới thiệu cho người khác (GIZ, 2013) Vì vậy, Phú Quốc cần có đội ngũ phục vụ du lịch chất lượng để đảm bảo hoạt động du lịch đảo, đặc biệt nhóm phục vụ du lịch nhỏ lẻ để du khách đến không thoải mái cảnh sắc thiên nhiên hoang dã thần kì mà cịn người Việt Nam dịch vụ xứng tầm đại giới, có tiếng Anh Một yếu tố then chốt định thành công giao tiếp quốc tế sử dụng thông thạo tiếng Anh chìa khóa để bước vào giới Vì vậy, việc khảo sát đánh giá trạng sử dụng tiếng Anh nhà cung cấp dịch vụ du lịch điều cần thiết, sở cho việc đầu tư phát triển ngoại ngữ cho nguồn nhân lực phục vụ phát triển du lịch thị trấn PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Khảo sát tiến hành khu vực thị trấn Dương Đông, huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang Đối tượng nghiên cứu nhóm cung cấp dịch vụ du lịch bao gồm nhóm cung cấp dịch vụ ăn uống; nhóm cung cấp dịch vụ mua sắm nhóm cung cấp dịch vụ lại hoạt động địa bàn thị trấn Dương Đông huyện Phú Quốc du khách nước Phương pháp thu thập số liệu Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp từ báo, tạp chí nghiên cứu khoa học Dữ liệu sơ cấp: Thu thập trực tiếp từ phương pháp vấn sâu nhà cung cấp dịch vụ du khách nước phương pháp khảo sát dựa kết bảng hỏi phiếu điều tra phát tới nhà cung cấp dịch vụ du khách (từ 25/02/2016 đến 29/02/2016) nhằm đánh giá chân thực khách quan khả sử dụng ngoại ngữ người cung cấp dịch vụ du lịch hài lịng du khách nước ngồi trực tiếp sử dụng dịch vụ ngoại ngữ đối tượng cung cấp dịch vụ Phân tích số liệu Số liệu điều tra xử lý phần mềm thống kê mô tả SPSS để tính giá trị trung bình, giá trị lớn nhất, nhỏ so sánh khác biệt nhóm khảo sát với mức ý nghĩa thống kê p30 tuổi) loại hình phục vụ lại cao (72,7%), kế phục vụ ăn uống (68,3%), thấp hình thức phục vụ mua sắm (61,3%) Đặc biệt nhóm phục vụ mua sắm khơng có lao động 50 tuổi 3.1.4 Số năm kinh nghiệm Khách quốc tế đến Dương Đông vào thời điểm nghiên cứu đa dạng, gần 84% du khách đến lần đầu, số cịn lại đến Dương Đơng từ lần trở Khách đến Dương Đông với nhiều mục đích khác nhau, tham quan chủ yếu (94%) đến với mục đích kinh doanh thăm viếng người thân (6%), tỉ lệ khách nữ chiếm 36% tổng số khách Theo kết khảo sát, phần lớn chủ sở dịch vụ mua sắm có số năm lao động nghề trung bình từ 1-2 năm (43,3%) với số năm kinh nghiệm cao 30 năm (3,3%), chủ sở phục vụ ăn uống có thời gian gắn bó với Hình 1: Sự phân bổ khách quốc tế đến Dương Đơng theo quốc tịch có lựa chọn nhóm Trong tỉ lệ dịch vụ ăn uống (47,7%) mua sắm (32,3%) phục vụ khách du lịch (trong nước nước) mà không phục vụ khách địa phương cao tỉ lệ thấp nhóm phục vụ lại (9,1%) Tỉ lệ đối tượng khách dân địa phương, khách du lịch nước khách nước ngồi nhóm phục vụ lại cao 88,6%, gấp đơi tỉ lệ nhóm phục vụ ăn uống; tỉ lệ nhóm phục vụ mua sắm đạt mức trung bình 54,7% Kết cho thấy nhóm khách mục tiêu loại hình phục vụ lại gồm tất đối tượng, loại hình phục vụ ăn uống mua sắm có chiều hướng thiên du khách ngồi nước Qua hình cho thấy khách Dương Đông đến từ nhiều quốc gia khác Phần Lan, Anh, Hà Lan, Thụy Điển, Pháp Theo kết khảo sát từ nhà cung cấp dịch vụ có ngơn ngữ dùng du khách nước ngồi, ngơn ngữ khách nước dùng chủ yếu tiếng Anh bên cạnh tiếng Pháp, Nga Trung Khảo sát phân loại nhóm khách phục vụ (1 khách nước, khách nước ngoài, dân địa phương, khách nước nước ngoài, dân địa phương khách ngồi nước), kết cho thấy, loại hình dịch vụ ăn uống mua sắm có 15,9% 6,5% sở chuyên phục vụ khách nước ngồi, nhóm phục vụ lại khơng 35 Tạp chı́ Khoa học Trường Đại học Cầ n Thơ 3.2.2 Phần C: Khoa học Xã hội, Nhân văn Giáo dục: 46 (2016): 33-38 dùng dịch vụ phần lớn du khách chọn xe công cộng 3.2.3 Ngôn ngữ kỳ vọng du khách Sự phân bổ sử dụng dịch vụ Hình cho thấy du khách đến Dương Đông sử dụng loại hình dịch vụ, số liệu cho thấy 40% du khách đến Dương Đông sử dụng tất loại hình dịch vụ khảo sát, dịch vụ ăn uống dịch vụ lại luôn nhu cầu cần thiết du khách, có tỉ lệ cao du khách khơng sử dụng dịch vụ mua sắm Chỉ khoảng 3% du khách muốn trải nghiệm ngôn ngữ Việt Nam tham quan Dương Đơng, cịn lại họ muốn người phục vụ du lịch chủ yếu sử dụng tiếng Anh (85%) ngôn ngữ họ Phần lớn khách đến Dương Đơng lần đầu nên việc trải nghiệm ngôn ngữ chưa phải lựa chọn họ, cần người địa phương dùng tiếng họ, dùng tiếng Anh để trao đổi, để họ thưởng thức hết tất nét đẹp tài sản thiên nhiên, nét đặc sắc ẩm thực nét đẹp văn hóa cộng đồng địa phương Theo Zeithaml & Bitner (2000) điều quan trọng vơ cùng, nói sứ mệnh cộng đồng địa phương vai trị trao đổi giao lưu văn hóa nước nhà cộng đồng quốc tế, việc ảnh hưởng đến độ hài lòng du khách, mà độ hài lòng định đến việc sử dụng dịch vụ, mà xa đến việc quay trở lại du lịch tương lai chia giới thiệu nét đẹp địa phương đến cộng đồng giới Hiện trạng sử dụng tiếng Anh phục vụ du lịch dịch vụ nhỏ lẻ 3.3.1 Chứng nhận lực sử dụng tiếng Anh Hơn 50% du khách thưởng thức ẩm thực nhà hàng quán ăn lề đường, tỉ lệ du khách ăn quán ăn nhỏ chiếm 6,1% Điều du khách đề cập đến nhiều nguyên nhân, đặc biệt khả dùng ngoại ngữ giao tiếp sở nhỏ kém, giao tiếp để đáp ứng nhu cầu thông tin sản phẩm dịch vụ cho du khách Lần lượt 74,2%, 53,3% 20% nhóm phục vụ ăn uống, mua sắm lại tham gia khóa học anh văn thời gian trước Trong 71% tham gia học ngoại ngữ với giáo viên nước ngồi Việt Nam nhóm phục vụ ăn uống tỉ lệ có 30% nhóm phục vụ mua sắm 6,7% nhóm phục vụ lại, phần cịn lại nhóm, họ tham gia học ngoại ngữ theo kiểu tiếng bồi, học hỏi đồng nghiệp với internet Hình 2: Sự phân bổ sử dụng dịch vụ du khách Trong số du khách sử dụng dịch vụ mua sắm Dương Đơng 33% thích sử dụng dịch vụ mua sắm chợ địa phương, thêm 12% vừa mua chợ trời vừa mua cửa hàng bán nhà Số liệu cho thấy siêu thị khơng phải đích đến tham quan du khách mà nơi mua nhu yếu phẩm cần thiết thời gian lưu trú Đây hội lớn lượng khách tiềm cho nhà cung cấp dịch vụ nhỏ lẻ thị trấn, đối tượng sử dụng dịch vụ chủ yếu người dân kinh doanh nhỏ lẻ Trong phương tiện lại khảo sát, taxi (gần 55%) lựa chọn du khách đến Dương Đông, kế họ tìm hiểu sử dụng dịch vụ cho thuê xe đạp, honda, dịch vụ xe đưa đón khách sạn địa bàn, đặc biệt có nhóm du khách di chuyển hồn tồn xe ơm (chiếm 3%) Mặc dù du khách khơng địi hỏi cao việc giới thiệu chi tiết thơng tin loại hình dịch vụ lại, bác tài phục vụ lại hạn chế ngoại ngữ không tạo cảm giác thoải mái, thân thiện an toàn cho người Ngoài việc tham gia lớp học ngoại ngữ chủ dịch vụ mua sắm phục vụ ăn uống khơng có chứng ngoại ngữ hết, có 4,6% nhóm phục vụ ăn uống dân Việt kiều hồi hương nên có khả sử dụng tiếng Anh lưu loát Điều khả quan nhóm phục vụ lại có 9,1% tài xế taxi có chứng A tiếng Anh (Khung đánh giá lực ngoại ngữ Việt Nam), số cịn lại khơng có chứng tiếng Anh chứng ngoại ngữ khác 3.3.2 Khả giao tiếp tiếng Anh nhóm phục vụ du lịch Theo kết khảo sát hội thoại du khách nước ngồi người cung cấp dịch vụ xoay quanh thông tin giá cả, nguồn gốc, chất 36 Tạp chı́ Khoa học Trường Đại học Cầ n Thơ Phần C: Khoa học Xã hội, Nhân văn Giáo dục: 46 (2016): 33-38 liệu hay sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Riêng nhóm phục vụ lại cịn cung cấp thêm thơng tin dẫn đường xá đến địa điểm du lịch thị trấn nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới mức độ hài lòng khách hàng dĩ nhiên độ tin dùng dịch vụ ta mắt du khách nước (Zeithaml & Bitner, 2000) Trong nhóm khảo sát có 56,7% nhà cung cấp dịch vụ mua sắm tự tin hiểu trả lời thông tin sản phẩm, gần gấp đơi tỉ lệ nhóm dịch vụ lại Như vậy, tỉ lệ cao lực lượng cung cấp dịch vụ lại (77%) lực lượng mua sắm (45%) cung cấp thông tin sản phẩm hay dịch vụ cho du khách Đây điểm cần đặc biệt ý, Chỉ 22,6% nhà cung cấp dịch vụ ăn uống cho có khả tự giới thiệu sản phẩm cách lưu lốt, hai nhóm cịn lại giới thiệu chậm khơng giới thiệu Ở nhóm phục vụ lại tỉ lệ khơng thể nói tiếng Anh để giới thiệu dịch vụ 53,3% cao gần gấp đơi tỉ lệ hai nhóm cịn lại 80 60 40 20 Lưu lốt DV ăn uống Chậm DV mua sắm Hồn tồn khơng DV đi lại Hình 3: Khả tự giới thiệu sản phẩm tiếng Anh nhà cung cấp dịch vụ tình khó khăn giao tiếp với du khách, kết cho thấy sử dụng ngôn ngữ thể luôn lựa chọn 80% nhóm phục vụ lại phần nhỏ nhóm ăn uống (22,6%) mua sắm (30%) Bên cạnh đó, nhà cung cấp dịch vụ kết hợp thêm với việc cố gắng dùng lời để giải thích, nhờ người thân tổng đài điều hành (đối với hình thức taxi) giúp đỡ sử dụng công cụ trợ giúp dịch internet Điều cho thấy khơng có chủ động tự lực việc trang bị giao tiếp ngoại ngữ người kinh doanh mà nguyên nhân thân người kinh doanh có tuổi nên việc học ngoại ngữ gặp khó khăn đặc thù cơng việc nên họ khơng có thời gian để đầu tư cho việc tu bồi ngoại ngữ cho thân Thật vậy, 50% nhà cung cấp dịch vụ ăn uống mua sắm cho tiếng Anh mức tốt tốt, số đạt 13,3% nhóm phục vụ lại Số lại họ cho tiếng Anh mức trung bình khơng biết Đặt biệt kết cho thấy nhóm phục vụ đưa đón gặp khó khăn với tỉ lệ người khơng biết tiếng Anh gấp lần tỉ lệ nhóm cịn lại, điều tỉ lệ thuận với nhóm tuổi già nhóm Qua hình cho thấy khả tự giới thiệu sản phẩm có khác biệt lớn nhóm khảo sát, điều nguyên nhân mức độ lực ngoại ngữ khác họ Việc không thỏa mãn thông tin mà du khách cần ảnh hưởng đến mức độ an tâm sử dụng dịch vụ ảnh hưởng mạnh đến động lực mua hàng khách (Zeithaml & Bitner, 2000) Kết tự đánh giá khả sử dụng tiếng Anh nhà cung cấp dịch vụ cho thấy nhóm phục vụ ăn uống thể tự tin việc giao tiếp với khách nước với 77,4% hiểu du khách nói có 83,9% hiểu trả lời thơng tin sản phẩm dịch vụ Trong đó, đội ngũ phục vụ mua sắm có 53,3% hiểu thông tin từ du khách, số cao gần lần đội ngũ phục vụ lại Phần cịn lại tất nhóm cho biết hiểu khơng hiểu khách nước ngồi nói thể 3.3.3 Khả xử lý tình khó khăn giao tiếp với du khách nước nhà cung cấp dịch vụ Khảo sát đề xuất giải pháp xử lý 37 Tạp chı́ Khoa học Trường Đại học Cầ n Thơ Phần C: Khoa học Xã hội, Nhân văn Giáo dục: 46 (2016): 33-38 tiếng Anh việc bn bán tốt (56,7%) Trong nhóm phục vụ lại cho thấy khả giao tiếp tiếng Anh thấp (23%) lại nhóm đánh giá thân thiện giao tiếp với khách nước Đề xuất 3.3.4 Thái độ du khách mặt sử dụng tiếng Anh nhà cung cấp dịch vụ phục vụ du lịch nhỏ lẻ Hơn 50% du khách đến Dương Đơng cịn gặp khó khăn q trình lưu trú sử dụng dịch vụ Mức độ sử dụng tiếng Anh giao tiếp nhóm phục vụ ăn uống lại đánh giá khơng có chênh lệch lớn (lần lượt 39% 36%) kết khảo sát tự đánh giá nhà cung cấp dịch vụ ăn uống cao nhiều so với nhà cung cấp dịch vụ lại Khi nhìn tổng quan mức độ thân thiện giao tiếp khả sử dụng tiếng Anh nhóm phục vụ mua sắm ln chiếm tỉ lệ thấp Đây trăn trở lớn cho nhà cung cấp dịch vụ mua sắm để tự hồn thiện để sở kinh doanh thân ngày hưng thịnh hơn, góp phần nâng cao thu nhập cá nhân gia đình đồng thời đóng góp lớn vào việc phát triển du lịch địa phương Ở nhóm phục vụ lại, vấn đề khó hàng đầu ngôn ngữ giao tiếp, người cung cấp dịch vụ lại thân thiện không đủ vốn tiếng Anh để giao tiếp, gây nhiều phiền hà cho du khách mặt thời gian, điều ảnh hưởng lớn đến việc không lựa chọn dịch vụ du khách nhận định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Cronin Taylor (1992) Theo kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng du khách ngơn ngữ ln đóng vai trị quan trọng hàng đầu việc truyền tải thông tin theo quan điểm Fantini (2000) Byram (1997) Đó điều quan trọng ảnh hưởng đến hình ảnh cộng đồng địa phương mắt du khách, điều mà trước tiên cần thay đổi để làm tiền đề cho việc phát triển du lịch bền vững thị trấn Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch cần có khóa ngắn hạn phù hợp đào tạo cho đối tượng nghiên cứu để đáp ứng nhu cầu du lịch Chính quyền địa phương cần hỗ trợ hướng dẫn dịch vụ nhỏ lẻ dùng tiếng Anh văn hóa phục vụ ăn uống LỜI CẢM TẠ Đề tài thực sở kinh phí tài trợ Sở Khoa học Công nghệ Kiên Giang Trường Đại học Kiên Giang Xin cảm ơn Chi cục Thống kê Sở Văn hóa Du lịch tỉnh Kiên Giang tạo điều kiện cung cấp số liệu thứ cấp cho tác giả trình thực đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO Byram, M., 1997 Teaching and assessing intercultural communicative Competence Clevedon: Multilingual Matters, 127 pages Byram, M and Fleming, M., 1998 Approaches through ethnography: learner perspectives In: Byram, M & Fleming, M., (editors.) Language learning in intercultural perspective: approaches through drama and ethnography Cambridge: CUP, 11-15 Cronin J J & Taylor, S A (1992) “Measuring Service Quality: a reexamination and extension” Jounal of Marketing Vol 56 July 1992 Fantini, A.E., 2000 A Central Concern: Developing Intercultural Competence In SIT Occasional Paper Series Brattleboro (VT), 25-42 GIZ Vietnam, 2013 Sustainable management of natural resources: Guidelines for intergrated planning for conservation and development of tourism for Dong Ho Lagoon, Vietnam, 2013, Agriculture Publishing House, Ho Chi Minh city, 61 pages Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang, 2011 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lịch Kiên Giang Tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ, 19b, 85-96 Zeithaml & Bitner, 2000 Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in Indian Commercial Banks Management and Labour Studies May 201439: 127-139 India KẾT LUẬN ĐỀ XUẤT Kết luận Hiện trạng lực tiếng Anh nhóm thấp: Có 74,2% nhóm phục vụ ăn uống, 53,3% nhóm phục vụ mua sắm 20% nhóm phục vụ lại tham gia khóa học Anh Văn Đa phần đối tượng khảo sát khơng có chứng tiếng Anh, có 4,6% nhóm phục vụ ăn uống dân Việt kiều hồi hương 9,1% bác tài taxi có chứng A quốc gia tiếng Anh Khả sử dụng tiếng Anh giao tiếp chưa cao khơng nhóm khảo sát Nhóm phục vụ ăn uống thể khả sử dụng 38 ... cứu Khảo sát tiến hành khu vực thị trấn Dương Đông, huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang Đối tượng nghiên cứu nhóm cung cấp dịch vụ du lịch bao gồm nhóm cung cấp dịch vụ ăn uống; nhóm cung cấp dịch vụ. .. vụ lại cho thấy khả giao tiếp tiếng Anh thấp (23%) lại nhóm đánh giá thân thiện giao tiếp với khách nước Đề xuất 3.3.4 Thái độ du khách mặt sử dụng tiếng Anh nhà cung cấp dịch vụ phục vụ du lịch. .. 36%) kết khảo sát tự đánh giá nhà cung cấp dịch vụ ăn uống cao nhiều so với nhà cung cấp dịch vụ lại Khi nhìn tổng quan mức độ thân thiện giao tiếp khả sử dụng tiếng Anh nhóm phục vụ mua sắm ln