MỤC LỤC Lời cam đoan Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu hình Tóm tắt kết nghiên cứu luận văn i LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Khái niệm, đặc điểm ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.1.1.Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc điểm Error! Bookmark not defined 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined 1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2.2.Đặc điểm Error! Bookmark not defined 1.2.3.Phân loại Error! Bookmark not defined 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined 1.3.1 Quan điểm phát triền dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.3.2.Sự cần thiết phát triền dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.3.4.Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng.Error! Bookmark not defined 1.4.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại số nước giới Error! Bookmark not defined 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.4.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ rút Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Error! Bookmark not defined Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CÔNG THƢƠNG VIỆT NAMError! Bookmark not defined 2.1 Khái quát Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt NamError! Bookmark not defined 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 2.1.2.Kết hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam giai đoạn từ 2014 đến Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt NamError! Bookmark not defined 2.2 Error! Bookmark not defined 2.2.2 Error! Bookmark not defined 2.2.3 Error! Bookmark not defined 2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Error! Bookmark not defined Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam thời gian từ 2014 đến nayError! Bookmark not defined 2.3.1 Thành tựu đạt giai đoạn từ năm 2014 đến nayError! Bookmark not defined 2.3.2.Hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 59 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam đến năm 2020 59 3.1.1 Định hướng kinh doanh 59 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined 3.2.2 Gia tăng thu phí từ sản phẩm ngân hàng điện tử sản phẩm thẻ tăng thu nhập cho ngân hàng Error! Bookmark not defined 3.2.3.Tập trung công tác phát triển khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.4 Hoàn thiện mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined 3.2.5 Error! Bookmark not defined 3.2.6 Củng cố sở kỹ thuật hạ tầng công nghệ xử lý cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 3.2.7 Xây dựng chiến lược Marketing tăng cường thực công tác chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, lực quản lýError! Bookmark not defined 3.3 Một số kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Nền kinh tế mở hội nhập kinh tế giới, thị trường Việt Nam trở lên sôi động hết với xuất ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng 100% vốn đầu tư nước ngồi; chi nhánh, văn phịng đại diện ngân hàng nước Việt Nam Cuộc chạy đua chiếm lĩnh thị trường đặt ngân hàng trước thử thách, yêu cầu nhiệm vụ “Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ mảnh đất đầy hứa hẹn ngân hàng Việt Nam.“Các ngân hàng nước Việt “Nam, sau xâm nhập vào thị trường Việt Nam có chỗ dứng thị trường tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa tiềm lực mạnh mẽ tài cơng nghệ Các ngân hàng thương mại cổ phần với phong cách phục vụ động đại coi khách hàng trung tâm với sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích đối thủ đáng gờm thị trường “Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số Việt Nam cần làm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ “mình Để trả lời câu hỏi đó, tơi lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn đóng góp phần nhỏ vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Với việc sử dụng tổng hợp phương pháp phương pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê, đề tài tập trung phân tích đánh giá thực trạng hoat động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thời gian từ năm 2014 đến 2016 để từ xây dựng giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam “Kết cấu luận văn phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo bao gồm chương“với Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: “Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.“ Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.“ Chương bao gồm lý thuyết tổng quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Nội dung chương hệ thống sở lý thuyết luận văn, giúp có nhìn bao quát sở để phân tích nội dung chương Như biết, ngân hàng tổ chức trung gian tài có vai trị đặc biệt quan trọng kinh tế, điều tiết vốn từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn Do đó, hoạt động dịch vụ ngân hàng đóng góp khơng nhỏ vào phát triển kinh tế việc hỗ trợ sản xuất kinh doanh, hỗ trợ tiêu dùng, góp phần giải nạn thất nghiệp, nâng cao đời sống nhân dân Trong q trình hoạt động, ngân hàng khơng tạo sản phẩm dở dang mà cung cấp trực tiếp đến người tiêu dùng Bởi ngân hàng cần tăng uy tín, giá trị thương hiệu thị trường, cung cấp đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mảng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà đối tượng phục vụ cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Do đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, phong phú đáp ứng đối tượng khách hàng độ tuổi, nghề nghiệp, trinh độ dân trí “Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường“ đơn giản, dễ sử dụng, giá trị nhỏ nên rủi ro Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa vào phát triển công nghệ thông tin, điện từ viễn thông đề đa dạng hóa tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ, đồng thời phát triển kênh phân phối đại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng kinh tế, giúp đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, hạn chế toán tiền mặt, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế Nguồn thu từ dịch vụ bán lẻ chắn rủi ro, giúp ngân hàng mở rộng thị trường, “nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài“ hạn Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại an toàn, thuận tiện, tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng Việc phát triển dịch vụ bán lẻ với tăng lên quy mô sản phẩm cung ứng tăng chất lượng hiệu dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cần thiết có ý nghĩa phát triển ngân hàng Luận văn xây dựng hệ thống tiêu để đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng gia tăng quy mô sản phẩm dịch vụ, tăng lên khách hàng đến giao dịch, gia tăng thị phần, doanh thu, lợi nhuận mà dịch vụ bán lẻ đóng góp vào tổng cấu doanh thu, lợi nhuận ngân hàng Bên cạnh đó, luận văn nghiên cứu nhân tố chủ quan khách quan ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng, xem xét nghiên cứu kinh nghiệm ngân hàng giới, kinh nghiệm ngân hàng nước để có nhìn tổng qt, rút học kinh nghiệm thực tiễn cho“sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam“ Vietinbank Nội dung chương nêu lên thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank giai đoạn từ năm 2014 đến 2016 Trong chương này, luận văn khái quát trình hình thành phát triển Vietinbank dịch vụ ngân hàng mà Vietinbank cung cấp thị trường Ngân hàng thương mai cổ phần công thương Việt Nam, tiền thân Ngân hàng công thương Việt Nam, thành lập từ năm 1988 sau tách từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Trải qua chặng đường 27 năm xây dựng phát triển, Vietinbank xây dựng hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 157 chi nhánh sở giao dịch 1000 phòng giao dịch quỹ tiết kiệm “Các sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank cung cấp bao gồm huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, toán tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ, ngân hàng điện tử“ hoạt động khác Trong chương này, ngồi việc phân tích tiêu kinh doanh Vietinbank thời gian từ năm 2014 đến 2016, luận văn tập trung phân tích kết mặt hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank huy động vốn bán lẻ, tín dụng bán lẻ, “các sản phẩm ngân hàng điện tử, sản phẩm“ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ chi trả kiều hối sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác Trên sở số liệu tăng trưởng sản phẩm dịch vụ, luận văn tập trung đánh giá thành tựu đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế để làm sở đề xuất giải pháp khắc phục mặt hạn chế nội dung chương Vietinbank ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với quy mô tổng tài sản nguồn vốn lớn biết đến với mạnh ngân hàng bán buôn Nhưng kể từ nhận thức tiềm lớn thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tầm quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển lâu dài đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, có bước thay đổi ví khủng long chuyền Với thành tựu tăng trưởng quy mô nguồn vốn dư nợ tín dụng bán lẻ, vươn lên dẫn đầu thị trường thẻ Việt Nam, đời sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có bước đột phá với đa dạng tính vượt trội, Vietinbank ngày khẳng định tên tuổi vị thị trường “Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ“ Vietinbank nhiều hạn chế tỷ trọng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tổng số sản phẩm dịch vụ, doanh thu lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ đóng góp vào tổng doanh thu, lợi nhuận ngân hàng khiêm tốn So sánh tiêu với đối thủ có quy mơ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam hay Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam thấp Nguyên nhân sản phẩm dịch vụ Vietinbank quan tâm phát triển chưa đa dạng, tính cạnh tranh thấp, cơng tác marketing chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả, hệ thống mạng lưới phát triển tập trung chủ yếu thành phố lớn Do Vietinbank cần có giải pháp khắc phục hạn chế, giải tồn để phát triển sản phẩm dịch vụ xứng tầm với tiềm lực vốn có ngân hàng Chương luận văn tập trung nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Trong nội dung chương này, định hướng kinh doanh Vietinbank đến năm 2020 với chiến lược lực tài chính, chuẩn hóa mơ hình tổ chức, quản trị diều hành, chiến lược phát triển nguồn nhân lực cao, chiến lược phát triển công nghệ thông tin, chiến lược phát triển mạng lưới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ kim nam cho hoạt động Vietinbank nhằm xây dựng Vietinbank thành tập đồn tài mạnh, đại giữ vị trí hàng đầu Việt Nam Đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietinbank có định hướng chiến lược tài sản vốn, tín dụng đầu tư, chiến lược dịch vụ, công nghệ nguồn nhân lực nhằm phát triển mảng dịch vụ Bên cạnh giải pháp cụ thể nhằm giải triệt để hạn chế nêu chương nhằm đưa vị bán lẻ Vietinbank lên tầm cao Nhóm giải pháp bao gồm đa dạng “các sản phẩm dịch vụ truyền thống huy động vốn cho vay“ nghiên cứu cho đời sản phẩm tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm du học, tiết kiệm thành tài em, tiết kiệm an sinh học đường, cho vay mua cổ phần, cho vay giáo dục Vietinbank tập trung công tác khách hàng, coi trọng tâm số 1, thu hút khách hàng mới, khai thác khách hàng từ đối tác, đại lý, qua kênh tele-sale nhằm phát triển khách hàng, tăng cường bán chéo sản phẩm, tăng số lượng khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm lúc, tập trung bán gói sản phẩm nhằm tăng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ Ngoài thúc đẩy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giảm bớt giao dịch quầy, tăng cường thu phí từ hoạt động thẻ, kích hoạt tối đa thẻ mở, sàng lọc khách hàng tốt để phát hành thẻ tín dụng quốc tế, khuyến khích khách hàng chuyển đổi từ thẻ ghi nợ nội địa sang thẻ ghi nợ quốc tế nhằm tăng thu phí Vietinbank tiếp tục mở rộng mạng lưới, nâng cao hiệu phòng giao dịch, đóng cửa giải thể phịng giao dịch hoạt động hiệu Thực rà soát hiệu hoạt đông máy ATM, thu hồi di chuyển máy có số lượng giao dịch thấp, chi phí hoạt động lớn Vietinbank có sách thúc đẩy động lực bán sản phẩm giao dịch viên lãnh đạo phần thưởng xứng đáng, ban hành sách khen thưởng tuyên dương hợp lý Việc thực đồng giải pháp góp phần khơng nhỏ vào phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank Bên cạnh luận văn đề xuất số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước hoàn thiện khung pháp lý hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép ngân hàng mở rộng mạng lưới vùng nông thôn, có sách thúc đầy tiến trình tốn khơng dùng tiền mặt, tra giám sát hoạt động nhằm đảm bảo tổ chức tín dụng hoạt động an toàn, lành mạnh ... quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: “Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam. “... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 59 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam. .. pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam. “ Chương bao gồm lý thuyết tổng quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương