Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI laresidence huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN AZERAILARESIDENCE HUẾ LÊ THỊ CẨM TÚ Niên khóa 2016-2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN AZERAILARESIDENCE HUẾ Sinh viên thực hiện: Lê Thị Cẩm Tú Lớp K50A-QTKD Niên khóa: 2016-2020 Huế, Tháng 12 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh Doanh thầy cô Trường đại học Kinh Tế Huế truyền dạy kiến thức hữu ích cho em suốt gần bốn năm học vừa qua Những kinh nghiệm kiến thức mà em nhận từ Thầy, Cô kiến thức tảng vô hữu ích giúp em tự tin bước vào cơng việc thực tế Để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, em nhận g úp đỡ lớn từ phía Khách sạn AZERAI-LaResidence Huế Anh, Chị Nhà hàng Le Parfum nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em tiếp xúc với mơi trường cơng việc thực tế Chân thành cảm ơn Khách sạn Anh, Chị nhiều Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo hướng dẫn thực tập TS Hoàng Quang Thành Thầy hướng dẫn,chỉnh sửa khắc phục lỗi sai để em hồn thành Khóa luận Em vơ biết ơn tâm huyết mà Thầy dành cho em Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Lê Thị Cẩm Tú SVTH: Lê Thị Cẩm Tú i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ F&B : Food and Beverage TNHH : Trách nhiệm hữu hạn ĐGC : Đánh giá chung MĐTC : Mức độ tin cậy MDDU : Mức độ đáp ứng NLPV : Năng lực phục vụ MDDC : Mức độ đồng cảm PTHH : Phương tiện hữu hình SVTH: Lê Thị Cẩm Tú ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Quy trình phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÁC CƠ SỞ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống sở kinh doanh khách sạn .8 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.2 Kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng khách sạn: 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.2.3 Vai trò kinh doanh nhà hàng khách sạn 10 1.1.2.4 Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng khách sạn 13 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.1.3.2 Mơ hình đánh iá chất lượng dịch vụ 17 1.1.3.3 Mối quan hệ iữa chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 20 1.1.3.4 Mơ hì h đề xuất nghiên cứu 20 1.2 Một số vấ đề thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn23 1.2.1 Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn Thừa Thiên Huế .23 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống số nhà hàng khách sạn 24 1.2.3 Bài học kinh nghiệm nhà hàng Le Parfum - Khách sạn AZERAILaResidence Huế 25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG LE PARFUM- KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ 27 2.1 Tổng quan Khách sạn AZERAI- LaResidence Huế 27 2.1.1 Thông tin chung Khách sạn 27 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn AZERAI-LaResidence Huế29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận 29 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.4 Tình hình lao động khách sạn qua năm 2016-2018 32 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2016-2018 33 2.2 Tổng quan nhà hàng Le Parfum khách sạn 36 2.2.1 Giới thiệu nhà hàng 36 2.2.2 Mơ hình tổ chức quản lí 38 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng 40 2.3.4 Quy trình phục vụ nhà hàng Le Parfum 41 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạ AZERAILaResidence Huế qua ý kiến đánh giá khách hàng 43 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 43 2.3.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 46 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 2.3.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dị h vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 48 2.3.3.2 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 50 2.3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 51 2.3.5 Kiểm định khác biệt đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhóm khách hàng 55 2.3.6 Phân tích hồi quy 58 2.3.6.1 Kiểm định tương qu n 58 2.3.6.2 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 58 2.3.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn AZERAILaResidence Huế 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ 65 3.1 Phương hướng phát triển nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 65 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 65 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng mức độ tin cậy 65 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mức độ đáp ứng 66 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng mức độ đồng cảm 68 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình 68 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Kết luận 70 Kiến nghị 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Cẩm Tú iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 22 Bảng 2: Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động 2016-2018 32 Bảng 3: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ lao động 2016-2018 32 Bảng 4: Kết Quả hoạt động kinh doanh khách sạn (2016-2018) 33 Bảng 5: Quy mô, cấu doanh thu theo loại dịch vụ (2016-2018) 34 Bảng 6: Tình hình lượt khách đến khách sạn qua năm 2016-2018 35 Bảng 7: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ học vấn năm 2016 -2018 39 Bảng 8: Đặc điểm cấu mẫu điều tra 43 Bảng : Độ tin cậy thang đo biến độc lập 47 Bảng 10: Độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 48 Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 48 Bảng 12: Ma trận xoay nhân tố 49 Bảng 13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test n ân tố Đánh giá chung 50 Bảng 14: Kết kiểm định One – Sample T - Test Mức độ tin cậy 51 Bảng 15: Kết kiểm định One – Sample T-Test Mức độ đáp ứng 52 Bảng 16: Kết kiểm định One – S mple T-Test Năng lực phục vụ 53 Bảng 17 : Kết kiểm định One – S mple T-Test Mức độ đồng cảm .53 Bảng18: Kết kiểm định One – Sample T-Test phương tiện hữu hình 54 Bảng 19: Kiểm định Independent Sample T-Test đánh giá chung CLDV ăn uống theo giới tính 55 Bảng 20: Kiểm đị h I dependent Sample T-Test đánh giá chung CLDV ăn uống Theo khu vực 56 Bảng 21 : Bảng thống kê Levene theo yếu tố nghề nghiệp 57 Bảng 22: Kết phân tích One way Anova 57 Bảng 23 : Bảng thống kê Levene theo yếu tố nhóm tuổi 58 Bảng 24 : Kết hồi quy mơ hình 59 Bảng 25: Phân tích phương sai ANOVA 59 Bảng 26: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 60 Bảng 27: Thống kê kết kiểm định giả thuyết 62 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu định tính Sơ đồ 2: Quy trình nghiên cứu định lượng Sơ đồ 4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Sơ đồ 5: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 19 Sơ đồ 6: Quan hệ chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng 20 Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ uống nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 21 Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức Khách sạn 30 Sơ đồ 6: Mơ hình tổ chức quản lí nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI- Laresidence Huế 38 Sơ đồ 7: Quy trình phục vụ nhà hàng Le Parfum 41 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Giới tính 44 Biểu đồ 2: Nhóm tuổi 44 Biểu đồ 3: Nghề ghiệp 45 Biểu đồ 4: Khu vực địa lý 45 Biểu đồ 5: Số lần sử dụng dịch vụ 46 Biểu đồ 6: Hình thức 46 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngày nay, Ngành dịch vụ Du lịch chuyển phát triển xem ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam Ngành dịch vụ du lịch có vai trị quan rọng đóng góp to lớn vào phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội quảng bá hình ảnh đất nước đến với quốc gia toàn giới Trong năm qua, ngành du lịch dịch vụ nước ta phát triển mạnh mẽ có lợi nhiều danh lam thắng cảnh, hệ thống chùa chiền , lăng tẩm, ẩm thực vùng miền đa dạng, phong phú với di sản văn hóa đượ UNESCO cơng nhận Có thể thấy qua số lượng khách quốc tế khách du lị h nội địa tăng mạnh qua năm Theo số liệu Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2018, Việt Nam đón khoảng 15,5 triệu lượt khách quốc tế, tăng 2,6 triệu lượt khách so với năm ngoái 80 triệu lượt khách nội địa, tăng 6,8 triệu lượt k ách so với năm 2017 Đời sống vật chất ngày phát triển nhu cầu hưởng thụ sống người tăng theo, thay “ Ăn no” ngày người có xu hướng “Ăn ngon” Khi du lịch du khách không muốn chiêm ngưỡng danh lam thắng cảnh mà thưởng thức, khám phá ẩm thực phong phú, đa dạng đến từ nhiều miền khác nơi mà họ qua Nắm bắt phát triển để khai thác triệt để tiềm đó, nhà kinh doanh đầu tư mạnh vào sở vật chất nhằm phục vụ du khách đến du lịch khắp miền đất nước Họ mạnh dạn xây dựng nhiều khách sạn, khu resort, nhà hàng, homestay,… Đặc biệt, phát triển nhà hàng khách sạn nhà kinh doanh tập trung đầu tư nhận thấy ẩm thực quan trọng việc thu hút, giữ chân khách hàng Điều làm cho cạnh tranh ngành gay gắt khốc liệt, tạo nên thách thức không nhỏ doanh nghiệp khách sạn Việt Nam Để cạnh tranh đứng vững thị trường thu hút khách du lịch, đòi hỏi khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng thỏa mãn khách hàng Ngồi ra, khơng ngừng nâng cao chất lượng phận nhà hàng khách sạn Đây vấn đề khó khăn, phức tạp lại quan trọng cho tồn vong khách sạn SVTH: Lê Thị Cẩm Tú Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ MÔ TẢ 1.1 Mẫu theo giới tính Giới tính Valid 1.2 Mẫu theo độ tuổi Valid 1.3 Valid Mẫu theo nghề nghiệp cán bộ, công nhân viên chức học sinh, sinh viên kinh doanh hưu trí khác Total 1.4 Mẫu theo khu vực SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành khu vực Valid khách nội địa khách quốc tế Total 1.5 Mẫu theo số lần sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Số lần sử dụng DV Valid lần lần lần trở lên Total 1.6 Mẫu theo hình thức khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng hình thức sử dụng DV Valid theo đồn cá nhân Total PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’ ALPHA 2.1 Kiểm định cronbach’ Alpha mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 869 Item-Total Statistics SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành MDTC1 MDTC2 MDTC3 MDTC4 MDTC5 2.2 Kiểm định cronbach’ Alpha mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 815 Item-Total Statistics MDDU1 MDDU2 MDDU3 MDDU4 2.3 Kiểm định cronbach’ Alpha lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 905 Item-Total Statistics SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 2.4 Kiểm định cronbach’ Alpha mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 883 Item-Total Statistics MDDC1 MDDC2 MDDC3 MDDC4 2.5 Kiểm định cronbach’ Alpha phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 733 Item-Total Statistics SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 2.6 Kiểm định cronbach’ Alpha đánh giá chung khách hà g Reliability Statistics Cronbach's Alpha 827 Item-Total Statistics ĐGC1 ĐGC2 ĐGC3 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.1 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test biến độc lập 3.1.1 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 3.1.2 Phương sai trích: SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 87 Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.1.3 Xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component MDTC3 831 MDTC4 816 MDTC1 782 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành MDTC5 MDTC2 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV1 MDDC2 MDDC1 MDDC3 MDDC4 MDDU2 MDDU4 MDDU3 MDDU1 PTHH3 PTHH2 PTHH4 PTHH1 PTHH5 Extraction Method: Principal Component An lysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Norm liz tion a a Rotation converged in iterations 3.2 Kết kiểm đị h KMO and Bartlett's Test đánh giá chung 3.2.1 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test đánh giá chung KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 3.2.2 Phương sai trích Total Variance Explained SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 89 Component Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ ONE SAMPLE T-TEST 4.1 Về mức độ tin cậy One- Sampl e Statistics MDTC1 MDTC2 MDTC3 MDTC4 MDTC5 One-Sample Test MDTC1 MDTC2 MDTC3 MDTC4 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành MDTC5 4.2 Về mức độ đáp ứng One-Sample Statistics MDDU1 MDDU2 MDDU3 MDDU4 One-Sample Test MDDU1 MDDU2 MDDU3 MDDU4 4.3 Về lực phục vụ One-Sample Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 4.4 Về mức độ đồng cảm One-Sample Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 4.5 Về phương tiện hữu hình One-Sample Statistics PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T-TEST 5.1 Theo giới tính Group Statistics Giới tính DGC nam nữ Independent Samples Test Equal variances assumed DGC Equal variances not assumed 5.2 Theo khu vực Group Statistics DGC Equal variances assumed DGC Equal variances not assumed SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ANOVA 6.1 Kiểm định khác biệt đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhóm khách hàng theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances DGC Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean ANOVA DGC Between Groups Within Groups Total 6.2 Kiểm định khác biệt đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhóm khách hàng theo nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances DGC Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean PHỤ LỤC 7: HỒI QUY TƯƠNG QUAN 7.1 Kết kiểm định hệ số tương quan Pearson Correlations TC SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 94 Khóa luận tốt nghiệp MDTC GVHD: TS Hoàng Quang Thành Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Crossproducts Covariance N MDDU Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Crossproducts Covariance N NLPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Crossproducts Covariance N MDDC Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Crossproducts Covariance N PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross products Covaria ce N DGC Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Crossproducts Covariance N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 7.2 Mức độ phù hợp mơ hình hồi quy SVTH: Lê Thị Cẩm Tú Khóa luận tốt nghiệp 95 Model a Predictors: (Constant), HH, TC, DC, DU, b Dependent Variable: DGC 7.3 Kết phân tích ANOVA Model Regressi Residual Total a Dependent Variable: DGC b Predictors: (Constant), HH, TC, DC, DU, PV 7.4 Kết hồi quy Coefficientsa Model (Constant) TC DU PV DC HH a Dependent Variable: DGC SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 96 ... dịch vụ ăn uống sở kinh doanh khách sạn Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAI- LaResidence Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách. .. đến hất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI- LaResidence Huế Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI- LaResidence Huế 3.2... phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng khách sạn 13 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.1.3.2 Mơ hình đánh iá chất