mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại olympic fitness center

ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP MỐI LIÊN H Ệ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH C ỦA KHÁCH HÀNG T ẠI OLYMPIC FITNESS CENTER NGUYỄN THỊ CẨM XUYÊN NIÊN KHOÁ: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP MỐI LIÊN H Ệ GIỮA CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH C ỦA KHÁCH HÀNG T ẠI OLYMPIC FITNESS CENTER Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Cẩm Xuyên Th.S Dương Đắc Quang Hảo Mã sinh viên: 16K4041149 Lớp: K50A Kinh doanh thương mại Niên khoá: 2016 -2020 Huế, tháng 4, năm 2020 LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành v ới cố gắng n ỗ lực thân suốt bốn năm học ba tháng th ực tập Olympic Fitness Center Huế Tơi xin bày t ỏ lịng c ảm ơn sâu sắc đến q thầy giáo khoa Quản trị kinh doanh nói riêng, Trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế nói chung truy ền đạt, trang bị cho kiến thức kinh nghi ệm quý báu giúp tự tin đường khởi nghiệp tương lai Tôi xin bày t ỏ lòng c ảm ơn đến thầy giáo ThS Dương Đắc Quang Hảo t ận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian thực khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành c ảm ơn Ban giám đốc Olympic Fitness Center toàn th ể anh chị hệ thống t ạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, hướng dẫn tơi tận tình thời gian thực tập Qua đây, tơi xin bày t ỏ lịng bi ết ơn đến gia đình, bạn bè, người thân ln chia sẽ, động viên, khích lệ t ạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian qua Tuy nhiên, hạn chế khả kiến thức th ời gian nghiên cứu nên không th ể tránh khỏi hữ g sai sót Vì vậy, tơi mong nhận góp ý, nhận xét phê bình q thầy b ạn để lu ận văn hoàn thi ện Tôi xin g ửi lời tri ân chân thành v ới lời cảm ơn sâu sắc đến tất người tháng năm 2020 Huế Ngày , Sinh viên thực Nguyễn Thị Cẩm Xuyên Khoá lu ận tốt nghiệp Hảo GVHD: Dương Đắc Quang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix DANH MỤC VIẾT TẮT x PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý ch ọn đề tài: Mục tiêu nghiên c ứu: 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên c ứu: 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 .Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp điều tra 4.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: 4.2.2 Ph ơng pháp nghiên cứu định lượng 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Bố cục đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN C ỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ ch ất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ iii Khoá lu ận tốt nghiệp 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Lý thuyết khách hàng lòng trung thành c khách hàng 1.1.2.1 Khách hàng 1.1.2.2 Lòng trung thành c khách hàng 1.1.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành c khách hàng 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất mơ hình 1.1.4.1 Các mô nghiên c ứu liên quan 1.1.4.1.1 Mơ hình nghiên cứu nước 1.1.4.1.2 Mơ hình nghiên cứu nước ngồi 1.1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 1.1.4.3 Thang đo đề xuất 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ trung tâm fitness nước 1.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ trung tâm fitness Việt Nam 1.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ trung tâm fitness Huế CHƯƠNG MỐI LIÊN H Ệ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH C ỦA KHÁCH HÀNG T ẠI OLYMPIC FITNESS CENTER 2.1 Khái quát chung v ề hệ thống Olympic Fitness Center Huế 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri ển Olympic 2.1.2 Giới thiệu Olympic Fitness center 52- Phan Chu Trinh 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.4 Các quy trình dịch vụ Olympic 2.1.4.1 Quy trình dịch vụ 2.1.4.2 Quy trình dịch vụ bán hàng 2.1.5 Cơ cấu nguồn lao động Olympic Fitness Center chi nhánh 52 Phan Chu Trinh qua năm 2017-2019 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Olympic Fitness Center Huế qua năm 20172019 .39 2.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành c khách hàng Olympic Fitness Center 2.2.1 Thống kê mô t ả mẫu nghiên cứu iv Khoá lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 2.2.2 Phân tích nhân t ố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) .46 2.2.2.1 Rút trích nhân t ố yếu tố chất lượng dịch vụ Olympic 46 2.2.2.2 Phân tích nhân t ố 47 2.2.3 Phân tích định độ tin cậy (Conbach Alpha) số liệu điều tra 53 2.2.4 Mơ hình hồi quy bội 60 2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Olympic Fitness Center Huế 69 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng v ề nhóm nhân tố Mức độ tin cậy 70 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng v ề yếu tố Mức độ đáp ứng 71 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng v ề y ếu tố lực phục vụ 72 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng v ề yếu tố Mức độ đồng cảm 73 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng v ề phương tiện hữu hình 74 2.2.5.6 Đánh giá khách hàng v ề Khả chuyển đổi CLB 75 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM GIỮ CHÂN KHÁCH H ÀNG 76 3.1 Định hướng mục tiêu phát tri ển 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lòng trung thành c khách hàng Olympic Fitness Center 77 3.2.1 Giải pháp chung 77 3.2.2 Giải pháp cụ thể 78 3.2.2.1 Giải pháp Mức độ tin cậy 78 3.2.2.2 Giải pháp Mức độ đáp ứng 79 3.2.2.3 Giải pháp Năng lực tự phục vụ 80 3.2.2.4 Giải pháp Mức độ đồng cảm 80 3.2.2.5 Giải pháp Phương tiện hữu hình 81 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ 82 Kết luận 82 Hạn chế đề tài 83 Kiến nghị 83 3.1 Đối với quyền địa phương 83 3.2 Đối với hệ thống Olympic Fitness Center 83 v Khoá lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo TÀI LI ỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 87 PHỤ LỤC 2:HÌNH ẢNH OLYMPIC 91 PHỤ LỤC 3: XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS 94 vi Khoá lu ận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các biến phục vụ nghiên cứu Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động trung tâm giai đoạn 2017-2019 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Olympic Fitness Center Huế qua năm 2017-2019 Bảng 2.3 Giới tính Bảng 2.4: Độ tuổi Bảng 2.5: Nghề nghiệp Bảng 2.6: Loại hình dịch vụ Bảng 2.7: Bộ mơn u thích Bảng 2.8: Thời gian sử dụng Bảng 2.9: Tần suất sử dụng Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett EFA Bảng 2.11: Ma trận nhân tố xoay Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s EFA nhóm biến độc lập Bảng 2.13: Ma trận nhân tố xoay Bảng 2.14: Kiểm định KMO B rtlett’s EFA nhóm biến Lịng trung thành c khách hàng Bảng 2.15: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo nhóm nhân tố mức độ tin cậy Bảng 2.16: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo nhóm nhân tố mức độ đáp ứng Bảng 2.17: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo nhóm nhân tố lực tự phục vụ Bảng 2.18: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo nhóm nhân tố mức độ đồng cảm Bảng 2.19: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo nhóm nhân tố phương tiện hữu hình Bảng 2.20: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo nhóm nhân tố khả chuyển đổi CLB vii Khoá lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Bảng 2.21: Bảng đánh giá mức độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 60 Bảng 2.22: Ma trận tương quan biến 62 Bảng 2.23: Mô hình hồi quy tóm tắt đánh giá độ phù h ợp mơ hình 63 Bảng 2.24: Kiểm định độ phù h ợp mơ hình hồi quy 64 Bảng 2.25: Kiểm định tính độc lập sai số 65 Bảng 2.26: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 65 Bảng 2.27: Mơ hình hồi quy 67 Bảng 2.28: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến Mức độ tin cậy 70 Bảng 2.29: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến Mức độ đáp ứng 71 Bảng 2.30: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến Năng lực tự phục vụ72 Bảng 2.31: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến Mức độ đồng cảm .73 Bảng 2.32: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến Mức độ đồng cảm .74 Bảng 2.33: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến Khả chuyển đổi CLB 75 viii Khoá lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ HÌNH: Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) lòng trung thành khách hàng siêu th ị 18 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 1.3: Tác động chất lượng đến lòng trung thành 21 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính Olympic giai đoạn 2017-2019 37 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Olympic giai đoạn 2017 – 2019 38 Biểu đồ 2.3: Phương tiện 44 Biểu đồ 2.4: Quyết định lựa chọn Olympic 45 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ Histogram 68 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1 Các bước xử lý v phân tích liệu Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Olympic 34 Sơ đồ 2.2: Quy trình dịch vụ bán hàng Olympic 35 ix N 108 Khoá lu ận tốt nghiệp Pearson X1 Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson X2 Correlation DU Sig (2-tailed) N Pearson X3 Correlation HH Sig (2-tailed) N Pearson X4 Correlation PV Sig (2-tailed) N Pearson X5 Correlation DC Sig (2-tailed) N Pearson X6 Correlation CD Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 109 Khoá lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo  Kết hồi quy Model R ,894 a Predictors: (Constant), X6 TC b Dependent Variable: TT Model Regression Residual Total a Dependent Variable: TT b Predictors: (Consta t), X6 CD, X2 DU, X4 PV, X3 HH, X5 DC, X1 TC a 110 Khoá lu ận tốt nghiệp Model (Cons tant) X1 TC X2 DU X3 HH X4 PV X5 DC X6 CD a Dependent Variable: TT 111 Khoá lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo  Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test Độ tin cậy TC1 DUNGNGAYTUDA U TC2 DUNGGIOITHIEUC AMKET TC3 GIAIQUYETTHOA DANG TC4 CAMTHAYANTOA N 112 Khoá lu ận tốt nghiệp TC1 DUNGNGAYTUD AU TC2 DUNGGIOITHIE UCAMKET TC3 GIAIQUYETTHO ADANG TC4 CAMTHAYANTO AN Mức độ đáp ứ g ĐƯ1 NHANVIENNHIET TINH ĐƯ2 NVGIAIDAPTHAC MAC 113 Khoá lu ận tốt nghiệp ĐƯ3 TANTINHCHUDA O ĐƯ4 DONGIANTHUAN TIEN ĐƯ1 NHANVIENNHIE TTINH ĐƯ2 NVGIAIDAPTHA CMAC ĐƯ3 TANTINHCHUD AO ĐƯ4 DONGIANTHUA NTIEN 114 Khoá lu ận tốt nghiệp Khả tự phục vụ PV1 TRINHDOCHUYENMON CAO PV2 DAODUCNGHENGHIEP TOT PV3 NIEMNOTHANTHIEN PV4 TONTRONGVALANGN GHE PV1 TRINHDOCHUY ENMONCAO PV2 DAODUCNGHE NGHIEPTOT GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 115 Khoá lu ận tốt nghiệp PV3 NIEMNOTHANT HIEN PV4 TONTRONGVAL ANGNGHE Mức độ đồng cảm ĐC1 QUANTAMKHACH HANG ĐC2 CHAMSOCKHACH HANG ĐC3.DADANGPHU HOP ĐC4 TIMCACHTIMHIE U 116 Khoá lu ận tốt nghiệp ĐC1 QUANTAMKHA CHHANG ĐC2 CHAMSOCKHA CHHANG ĐC3.DADANGPH UHOP ĐC4 TIMCACHTIMHI EU Phương tiện hữu hình HH1 DIADIEMTHUANTIE N HH2 THIETBIHIENDAIC HATLUONG 117 Khoá lu ận tốt nghiệp HH3 LICHSUSANGTRON G HH4 HH1 KHONGGIANRONG DIADIEMTHUA RAI NTIEN HH2 THIETBIHIENDA ICHATLUONG HH3 LICHSUSANGTR ONG HH4 KHONGGIANRO NGRAI Khả chuyển đổi CĐ1 NHIEUDONVICUN GCAP CĐ2 TONKEMKHICHU YENDOI 118 Khoá lu ận tốt nghiệp CĐ3 KHOKHANKHITIM KIEM CĐ4 KHONGCHACCHA NKETQUA CĐ1 NHIEUDONVIC UNGCAP CĐ2 TONKEMKHIC HUYENDOI CĐ3 KHOKHANKHI TIMKIEM CĐ4 KHONGCHACC HANKETQUA 119 ... thuyết khách hàng lòng trung thành c khách hàng 1.1.2.1 Khách hàng 1.1.2.2 Lòng trung thành c khách hàng 1.1.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành c khách hàng. .. chất lượng dịch vụ trung tâm fitness nước 1.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ trung tâm fitness Việt Nam 1.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ trung tâm fitness Huế CHƯƠNG MỐI LIÊN H Ệ GIỮA... tích mối liên hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành c khách hàng Olympic Fitness Center Huế, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch để giảm thiểu tình trạng khách hàng chuy ển sang ác trung