Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng thuê bao Vinaphone trả sau tại viễn thông Ninh Thuận Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng thuê bao Vinaphone trả sau tại viễn thông Ninh Thuận Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng thuê bao Vinaphone trả sau tại viễn thông Ninh Thuận luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp
Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô giáo Trường Đại học kỹ thuật công nghệ TP HCM tận tình giảng dạy truyền đạt, trang bị cho kiến thức chuyên môn suốt hai năm học trường Đặc biệt xin cảm ơn Cơ Th.S Lê Thị Ngọc Hằng - Giáo viên hướng dẫn hết lòng giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp hoàn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý lãnh đạo, phòng ban Viễn Thông Ninh Thuận, đặc biệt anh chị Phòng kế hoạch kinh doanh Trung tâm chăm sóc khách hàng nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi hướng dẫn suốt thời gian làm luận văn Viễn Thông Ninh Thuận, giúp thu thập số liệu đầy đủ phục vụ cho qúa trình làm luận văn tốt nghiệp Dù thời gian có hạn chưa sâu hết để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Ninh Thuận nên viết có số hạn chế sai sót mong bảo thầy, cô giáo khoa anh, chị Trung tâm chăm sóc khách hàng Viễn thông Ninh Thuận Một lần xin chân thành cảm ơn Cơ Th.S Lê Thị Ngọc Hằng Ban lãnh đạo, Phòng kế hoạch kinh doanh Trung tâm chăm sóc khách hàng giúp hoàn thành luận văn xin gửi lời chúc sức khoẻ hạnh phúc Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Hải Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ NGHIÊN CỨU NHU CẦU 9 1.1.1 Khái 1.1.2 Cơ 1.1.3 Nghiên niệm sở khách khách hàng: hàng: 10 cứu nhu cầu khách hàng: 11 11 12 1.1.3.1 1.1.3.2 Nhu Sự thỏa mãn cầu: khách hàng: 1.1.3.3 Nghiên cứu nhu cầu mong muốn, động ý định khách hàng:12 12 12 13 14 14 1.1.4 Phân loại khách hàng: 1.1.4.1 Lợi ích phân loại khách hàng: 1.1.4.2 1.2 1.2.1 Các Chăm Khái Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang nhóm sóc niệm chăm khách khách sóc kháh hàng: hàng: hàng: Khóa luận tốt nghiệp 16 1.2.2 Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Tầm quan trọng công tác CSKH: 1.2.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: 20 1.2.3.1 Chăm sóc thứ mà khách hàng 20 cần: 1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình bán hàng:20 1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng theo nguyên tắc phân đoạn thị trường: 21 1.2.3.4 Khách hàng cần quan trọng cần phải chăm sóc mức độ cao hơn: 23 1.2.4 Các cách tiếp cận chăm sóc khách hàng: 23 1.2.4.1 Chăm sóc tập trung trực tiếp: 24 1.2.4.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán: 24 1.2.4.3 Chăm sóc gián tiếp: 24 1.3 25 Nghiên cứu thị trường: 1.4 Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng lónh vực viễn thông:27 1.5 Kết luận: 27 CHƯƠNG 29 2: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN 2.1 29 TỔNG QUAN Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang VỀ VIỄN THÔNG NINH THUẬN Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển Viễn thông Ninh Thuận 29 2.1.2 Chức Viễn thông Ninh Thuận sơ đồ tổ chức nay: 29 2.1.2.1 29 Chức 2.1.2.2 30 Viễn Sơ thông đồ Ninh Thuận: tổ chức: 2.1.3 Nguồn lực kinh doanh Viễn thông Ninh Thuận: 31 2.1.3.1 Nguồn nhân lực : 31 2.1.3.2 32 Cơ sở vật chất: 2.1.3.3 Nguồn lực tài chính: 33 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Viễn thông Ninh Thuận giai đoạn từ năm 2008-2010: 34 2.2.1 Tình hình thực tiêu chủ yếu: 34 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Vinaphone trả sau : 34 2.2.3 Hiệu hoạt động kinh doanh Viễn thông Ninh Thuận thời gian qua: (2008-2010) 36 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau Viễn thông Ninh Thuận: 36 2.3.1 Các trình chăm sóc khách hàng: 36 2.3.1.1 2.3.1.2 hoạt 40 hoạt động động Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang thăm CSKH dò trước khi mua: mua : Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng 2.3.1.3 Chăm sóc khách hàng sau mua (dịch vụ hậu mãi): 41 2.3.2 41 Chính sách sách chăm sóc khách hàng: 2.3.2.1 Phân loại khách hàng Vinaphone trả sau Viễn thông Ninh Thuận: 41 2.3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng Viễn thông Ninh Thuận: 42 2.3.3 Công tác điều tra thị trường thu thập thông tin khách hàng: 44 2.3.3.1 44 Hình thức thăm dò: 2.3.3.2 47 Địa điểm thăm dò: 2.3.3.3 47 Đối tượng khảo sát : 2.3.3.4 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng: 47 2.4.Đánh giá kết công tác CSKH Vinaphone trả sau Viễn Thông Ninh Thuận: 51 2.4.1 51 Những 2.4.2 51 Những việc tồn làm được: tại: 2.5 KẾT LUẬN 52 CHƯƠNG 3: 53 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN 3.1 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng: 53 Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang Khóa luận tốt nghiệp 3.1.1 53 Quy Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng tắc chăm sóc khách hàng: 3.1.1.1 Làm cho khách hàng thấy họ quan trọng: 53 3.1.1.2 Thể doanh nghiệp thường xuyên giúp đỡ khách hàng: 53 3.1.1.3 Biểu lộ thông cảm với khách hàng: 53 3.1.1.4 Bày tỏ đánh giá cao 53 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau Viễn thông Ninh Thuận 53 3.1.3 Hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng việc cung cấp dịch vụ 54 3.1.4 Những nhân tố kích thích đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau Viễn thông Ninh Thuận: 55 3.2 Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng: 56 3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động khuyến mại: 57 3.2.1.1 Tích lũy điểm thưởng cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau : 57 3.2.1.2 Chiết khấu thương mại cho dịch vụ Vinaphone trả sau : 61 3.2.2 Giải pháp chuyên trách hóa hoạt động marketing: 62 3.2.2.1 Tăng kênh phân phối, tạo thuận lợi tối da cho khách hàng liên hệ, giao dịch, mua hàng trực tiếp với Viễn thông Ninh Thuận: 63 3.2.2.2 64 Tăng cường dịch vụ sau bán hàng 3.2.3 Giải pháp xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng: 65 3.2.3.1 Công tác quản lý hồ sơ thuê bao thu thập liệu khách hàng: 65 Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng 3.2.3.2 Xây dựng mối liên kết : “ Thông tin – khách hàng” 66 3.2.3.3 Ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông vào công tác quản lý khách hàng: 67 3.3 Giải pháp hoàn thiện phận chăm sóc khách hàng: 67 3.3.1 67 Bộ phận Chăm 3.3.1.1Tuyển 68 sóc khách nhân hàng: viên: 3.3.1.2 Hình thành phong cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, văn hóa “ Hướng khách hàng”: 68 3.3.1.3 Cơ sở liệu khách hàng đầy đủ hơn, phục vụ tốt cho hoạt động CSKH: 69 3.3.1.4 69 Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng: 3.3.1.5 Hạn chế tối đa nhiệm vụ hành chính: 70 3.3.1.6 70 Vị trí 3.3.2 71 phận Đào chăm sóc tạo khách nhân hàng: viên: 3.3.3 Hướng dẫn việc khen thưởng nhân viên CSKH: 72 3.4 74 3.4.1 74 kiến Kiến nghị với Tập đoàn nghị: Viễn thông: 3.4.2 Kiến nghị với Lãnh đạo Viễn thông Ninh Thuận 75 KẾT LUẬN 76 Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng GIẢI THÍCH TỪ VIẾT TẮT CSKH : Chăm sóc khách hàng Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang Khóa luận tốt nghiệp VNPT Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng : Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông DN : Doanh Nghiệp KH : Khách hàng VNPT Ninh Thuận : Viễn Thông Ninh Thuận trực thuộc VNPT TT CSKH : Trung Tâm chăm sóc khách hàng CBCNV : Cán công nhân viên SXKD : Sản xuất kinh doanh DVKH : Dịch vụ khách hàng TT DVKH : Trung Tâm dịch vụ khách hàng ĐTDĐ : Điện thọai di động VAT : Thuế giá trị gia tăng VTNT : Viễn thông Ninh Thuận TTVT : Trung tâm Viễn Thông BẢNG BIỂU , BẢNG SƠ ĐỒ HÌNH ẢNH Hình 1.1 Dây chuyền khách hàng Hình 1.2 Cấp độ tạo thành sản phẩm Hình 1.3 Thang bậc khách hàng Sơ đồ 1.1 cách tiếp cận CSKH Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức VTNT Bảng 2.1 Tình hình cấu Viễn thông Ninh Thuận Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động VTNT Bảng 2.2 Cơ cấu trình độ lao động VTNT Bảng 2.3 Bảng yếu tố chủ yếu VTNT Bảng 2.4 Bảng số liệu SXKD Vinaphone trả sau từ 20082010 Biểu đồ 2.2 Tốc độ phát triển máy điện thoại trả sau qua năm CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ NGHIÊN CỨU NHU CẦU 1.1.1 Khái niệm khách hàng: Theo từ điển Oxford: " Khách hàng người mua hàng hóa hay dịch vụ từ cửa hàng doanh nghiệp" Đây định nghóa cô đọng, cần phải hiểu khái niệm Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 10 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng ngày sinh, ngày thành lập doanh nghiệp, chức vụ… Chú ý không bỏ qua thông tin khách hàng số ĐTCĐ, số fax địa cần thiết liên lạc với khách hàng qua số điện thoại di động Cần cập nhật thường xuyên thông tin cá nhân khách hàng ý kiến đóng góp, đánh giá họ dịch vụ qua lần nhân viên tiếp xúc, giải đáp thắc mắc khiếu nại Đây thông tin có giá trị giúp cho nhân viên hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng để ứng xử tốt nhất, làm hài lòng khách hàng Tổ chức đợt thăm dò ý kiến khách hàng trang web Viễn thông Ninh Thuận Đây hình thức thu thập thông tin tiện lợi tốn nhân lực kinh tế Mỗi đợt nên có thăm dò ý kiến khách hàng nội dung Ví dụ đánh giá khách hàng chương trình khuyến Viễn thông Ninh Thuận thái độ phục vụ nhân viên,… sau đưa đánh giá cho khách hàng chọn lựa (tốt, tốt, trung bình, tệ…) 3.2.3.2 Xây dựng mối liên kết : “ Thông tin – khách hàng” Thiết lập đường dây nóng miễn phí 800126 phục vụ 24/24 ( từ sau 21h30 cài chế độ hộp thư thoại ) Khách hàng gọi đến lúc có nhu cầu “sửa chữa máyi”, thắc mắc, khiếu nại hay cần tư vấn dịch vụ khuyến mại Số điện thoại thông báo thư ngỏ, thư cảm ơn, carvisit, phương tiện truyền thông, tờ rơi, pano, áp-phich…Và để đảm bảo chất lượng phục vụ, nên theo dõi hệ thống ghi âm gọi đến - việc xử lý thông tin Có thể dịch vụ 800126 không mang lại lợi nhuận trước mắt, ngược lại lôi nhiều khách hàng hơn, đặc biệt luôn tạo cho khách hàng suy nghó Cần có Cập nhật đầy đủ thông tin dịch vụ Vinaphone trả sau thủ tục hòa mạng, giá cước, chương trình quảng cáo, sách ưu đãi…cho toàn thể Giao dịch viên, công nhân, lực lượng thu nợ cước phí điện thoại, tổng đài 1080… Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 75 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng cập nhật Website Viễn thông tỉnh để tư vấn cho khách hàng Sổ trao đổi ghi lại ý kiến đóng góp, thắc mắc khách hàng phải trang trí trân trọng, dễ nhìn thấy giao dịch cập nhật trả lời hàng ngày Hiện nay, hầu hết giao dịch trung tâm trang bị hệ thống camera chưa phát huy tác dụng Viễn thông Ninh Thuận cần triển khai giám sát hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị, đặc biệt khâu giao dịch, nhằm chấn chỉnh kịp thời hành vi sai phạm thái độ phục vụ 3.2.3.3 Ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông vào công tác quản lý khách hàng: Việc ứng dụng phần mềm tin học vào quy trình khai thác quản lý nâng cao suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ tiêu thời gian, giảm bớt thủ tục không cần thiết, giảm chi phí khai thác, hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng Ứng dụng phần mềm tin học quản lý KH Viễn thông Ninh Thuận vào việc quản lý khách hàng triển khai Ninh Thuận từ ngày 1/1/2006 Tuy nhiên, mạng lưới tin học chưa triển khai đồng Vì vậy, đơn vị cần nhanh chóng trang bị hệ thống mạng tin học điểm giao dịch vùng sâu, nhằm mang lại lợi ích sau : Tính cước nhanh chóng, xác, tạo lòng tin tuyệt khách hàng Công tác kiểm tra chất lượng chặt chẽ (ca sau kiểm tra ca trước, khâu sau phát sai sót khâu trước đơn giản ,thuận tiện hơn) Khách hàng giao dịch viên truy nhập vào địa trang web www vnptninhthuan.com.vn để tìm kiếm thông tin chương trình khuyến mại, sách chăm sóc khách hàng…, giúp thời gian điều tra, giaiû khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhanh chóng Đặc biệt, giao dịch viên có thời gian rỗi tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng Cụ thể: giao dịch viên tiếp đón khách hàng cới mở hơn, sẵn sàng nói lời “ Cảm ơn” sau khách hàng phục vụ, lắêng nghe Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 76 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng tâm tư nguyện vọng phàn nàn khách hàng dịch vụ 3.3 Giải pháp hoàn thiện phận chăm sóc khách hàng: 3.3.1 Bộ phận Chăm sóc khách hàng: Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò trung tâm DN nhằm phát triển, trì áp dụng chiến lược, cách thức phương pháp để xây dựng cách tốt nhất: Mối quan hệ khách hàng Sự tham gia vào cộng đồngø Việc quản lý khiếu nại khách hàng Những hướng dẫn cần thực để đảm bảo cho dịch vụ CSKH phát triển tốt Viễn thông Ninh Thuận 3.3.1.1Tuyển nhân viên: Việc đảm bảo bổ nhiệm người vào vị trí giao dịch với khách hàng quan trọng Nhân viên CSKH phải người vui vẻ phục vụ người khác, phục vụ tổ chức họ Tinh thần phục vụ chăm sóc người khác có sẵn tính cách họ Thái độ không liên quan tới vấn đề tiền bạc hay hoàn cảnh xuất thân, người có thái độ không thiết phải người cỡi mở nhất, phải trọng đến việc đáp ứng nhu cầu người khác Do đó, việc bố trí nhân viên thời DN hay tuyển người từ phận khác DN sang phận CSKH việc làm thiết yếu để phát triển đội ngũ vững mạnh Ban giám đốc cần phải đảm bảo có mô tả công việc rõ ràng quán cho vị trí liên quan phải tuyển chọn người tốt đáp ứng yêu cầu mô tả công việc Ban giám đốc phải đảm bảo trình vấn xác định mức độ phù hợp ứng viên cách hiệu sử dụng câu hỏi liên quan đến ứng xử để đánh giá xem ứng viên có phù hợp với môi trường Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 77 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng công việc, với văn hóa mong đợi DN hay không 3.3.1.2 Hình thành phong cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, văn hóa “ Hướng khách hàng”: Xây dựng văn hóa “Hướng khách hàng” nhân viên thấm nhuần truyền thống văn hóa vận dụng vào thực tế cách hiệu Tạo nên phong cách chuyên nghiệp hoạt động CSKH hoạt động giao tiếp với khách hàng thông qua việc thực cam kết tiêu chí hoạt động “Chất lượng không ngừng nâng cao, thân thiện lịch sự, lắng nghe hợp tác, kịp thời tiện lợi, tất khách hàng” Tạo môi trường làm việc tốt, chế độ thưởng hợp lý, kích thích nhân viên làm việc hăng say, phát huy hết khả năng, khuyến khích sáng tạo từ cấp quản lý đến nhân viên Các cá nhân có hội học tập nâng cao trình độ dễ dàng thăng tiến Nét văn hóa "Hướng khách hàng" giúp cho nhân viên biết tầm quan trọng công việc làm, mức quan trọng cá nhân để có thái độ hành vi đắn với khách hàng Hạn chế khiếu nại liên quan đến thái độ trình độ nhân viên Có sở đánh giá hợp lý hoạt động CSKH định kỳ để tự nhận xét việc làm Từ có chương trình điều chỉnh cho phù hợp Phân công người, việc giúp cho nhân viên làm việc có hiệu cao nhất, tạo phấn khởi nhân viên 3.3.1.3 Cơ sở liệu khách hàng đầy đủ hơn, phục vụ tốt cho hoạt động CSKH: Cơ sở liệu khách hàng đầy đủ số lượng bao gồm khách hàng tại, khách hàng tiềm (khách hàng chưa sử dụng dịch vụ viễn thông khách hàng sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh) Chất lượng sở liệu tăng lên với đầy đủ thông tin cá nhân khách hàng, mức sử dụng, đóng góp xây dựng, mức chi tiêu, mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ, tình hình toán khách hàng Chính liệu giúp cho DN có Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 78 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng hiểu biết tâm lý khách hàng, nhu cầu khách hàng để đưa chương trình CSKH làm thỏa mãn khách hàng Đồng thời biết nguyên nhân khách hàng rời bỏ dịch vụ để có sách mời khách hàng quay lại với dịch vụ chương trình cụ thể 3.3.1.4 Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng: Nhân viên phận CSKH cần nhanh chóng xác định vấn đề khách hàng tìm cách giải cho vấn đề Các nhân viên cần đặt câu hỏi “Mình phải làm khách hàng dễ chịu?” Khách hàng có phản ứng tốt họ cảm thấy dịch vụ dành riêng cho họ, nhiệm vụ công việc Nhân viên CSKH nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện chu đáo khách hàng cách đảm bảo thực điều sau: Tất điện thoại gọi đến nhấc máy vòng giây trả lời cách xác ngắn gọn Mọi khách hàng phục vụ công ưu tiên Nếu có thể, gọi khách hàng tên Bắt tay đề nghị khách hàng giới thiệu Hỏi thăm vấn đề khách hàng cách điềm tỉnh thân thiện Khi giải thích quy trình cần phải rõ ràng ngắn gọn Hành động có thiếu sót khiếm khuyết dịch vụ Nhân viên sẳn sàng trả lời khách hàng cách hiệu Nhân viên phép có định có lợi cho khách hàng Đáp ứng cao mong đợi khách hàng cách cung cấp dịch vụ cộng thêm Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 79 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Nhân viên phải biết cám ơn khách hàng tới DN, ủng hộ đóng góp nhiệt tình cho DN Nếu giải đắn, phần lớn khiếu nại khách hàng trở thành hội cải thiện dịch vụ Nếu làm vậy, khách hàng cảm thấy họ đựơc quan tâm chu đáo, tôn trọng họ có ấn tượng đáng nhớ 3.3.1.5 Hạn chế tối đa nhiệm vụ hành chính: Cụ thể tiến hành việc sau đây: Chấp nhận nhu cầu qua điện thoại; Tăng cường phục vụ tận nhà, tận địa thuê bao (nhà, quan, nơi thường trú, tạm trú khách hàng) để giảm thiểu lại, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Làm phiếu xác nhận có hộ địa phương thay cho photo hộ (thủ tục yêu cầu cung cấp dịch vụ Viễn thông), để tạo điều kiện thuận lợi, tránh phiền hà cho đối tượng khách hàng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, miền núi; Cập nhật thường xuyên nhanh chóng nhận toán tiền nợ BĐP để tránh trường hợp đòi nợ nhiều lần; Mở điểm thu nợ số điểm khác Trạm Viễn thông để tạo điều kiện cho khách hàng vùng nông thôn có nhu cầu sử dụng mà ngại lại Phương châm cải cách là: “Thủ tục đơn giản, nhanh, gọn nhẹ, tiện lợi, dịch vụ cửa” 3.3.1.6 Vị trí phận chăm sóc khách hàng: Do việc giao dịch với khách hàng nhiệm vụ trọng tâm phận CSKH nên phận cần thiết phải nằm vị trí mà khách hàng dễ dàng tiếp cận Nó nằm lối vào văn phòng DN, nằm cạnh cửa đường vào DN Chú ý mặt giao dịch hình thức bên yếu tố hấp dẫn thu hút khách hàng: bảng hiệu đẹp mắt, sẽ, đội ngũ nhân viên ăn mặc đồng phục đẹp Giao dịch TT DVKH cần niêm yết đầy đủ bảng thông báo giá cước, hướng dẫn sử dụng dịch vụ Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 80 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Có thể lắp đặt thêm camera giám sát tình hình hoạt động TT CSKH đồng thời biết khối lượng công việc vào thời điểm để bố trí lao động cho phù hợp Chuẩn hóa toàn hệ thống giao dịch: Phòng giao dịch rộng, thoáng, bố trí, xếp quầy giao dịch cách hợp lý (khoảng cách ô giao dịch, chiều cao, vị trí đặt thiết bị…) Làm bật logo, biểu tượng VNPT Trang bị đầy đủ hệ thống ấn phẩm, thiết bị để phục vụ khách hàng Có thể bố trí nhân viên bảo vệ kiêm giữ xe cho khách hàng để khách hàng yên tâm lúc giao dịch 3.3.2 Đào tạo nhân viên: Khi đào tạo nhân viên phận chăm sóc khách hàng, phải tập trung vào khía cạnh mà qua họ giải vấn đề liên quan tới khách hàng cách hiệu Cần phải đưa quy trình hoạt động chuẩn tuân thủ quy trình cách chặc chẽ Điều có nghóa cho nhân viên có quyền làm cần phải làm để làm hài lòng gây ấn tượng tốt khách hàng Có thể thấy giai đoạn đầu việc thực quy trình CSKH, cán quản lý cần hướng dẫn, giám sát cho nhân viên vừa làm vừa học phát huy sáng kiến để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu Nhân viên làm nhiệm vụ quan hệ khách hàng phải tập huấn toàn diện để hoàn thành tốt vai trò Quá trình tập huấn bao gồm đào tạo bồi dưỡng phát triển kỹ ban đầu đào tạo lại theo thời gian Phát triển dịch vụ khách hàng phải trọng nhiều trình tập huấn Nhân viên phải nhận mô tả công việc, rõ yêu cầu công việc trách nhiệm họ Điều giúp cho nhân viên cảm thấy tự tin phát huy hết lực Ban giám đốc nên thường xuyên tổ chức đợt tập huấn dịch vụ khách hàng cho nhân viên mình, họ thực tốt công việc, tiếp tục đào tạo họ Việc tập huấn nên bao gồm tập đóng vai, mô Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 81 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng tình huống, nghiên cứu tình cụ thể thảo luận theo nhóm để giúp nhân viên nhận biết có hội hoàn thiện công việc phục vụ khách hàng Điều cố thái độ khách hàng nâng cao kỹ xử lý tình khó Đạo tạo nhân viên quan trọng cho việc mở đầu thực thành công “hệ thống giải khiếu nại CSKH” Bất kể nhân viên có liên quan phải tham gia khóa đào tạo hệ thống hoạt động Các nhân viên phận CSKH phải đào tạo vấn đề cụ thể sau: kỹ giao tiếp cá nhân kỹ giao tiếp qua điện thoại quy trình hoạt động vai trò trách nhiệm tính công khai hệ thống nguyên tắc CSKH Việc đào tạo bao gồm khóa đào tạo ban đầu cho nhân viên phận CSKH khóa đào tạo lại cho tất nhân viên phận 3.3.3.Hướng dẫn việc khen thưởng nhân viên CSKH: Giải pháp tạo môi trường khuyến khích nâng cao chất lượng phục vụ có chế độ khen thưởng hợp lý để kích thích tinh thần làm việc nhân viên : Việc ban giám đốc tạo xây dựng sử dụng hình thức khuyến khích cho nhân viên hoàn thành nhiệm vụ tốt yêu cầu quan trọng Một thấy thừa nhận đánh giá cao Ban giám đốc cho nổ lực mình, nhân viên cố gắng hoàn thành công việc tốt Có nhiều hình thức khen thưởng tất liên quan tới tiền Tuy nhiên nên lưu ý dạng tiền thưởng tiền thưởng hàng năm, định kỳ hay hình thức tăng lương nhân viên ưu thích Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 82 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Là phần trọng tâm kế hoạch cải thiện dịch vụ khách hàng, nhiều DN tổ chức kiện dịch vụ khách hàng đặc biệt với mục tiêu sau (tất mục tiêu ảnh hưởng đến uy tín lợi nhuận DN): Thúc đẩy tinh thần, động lực làm việc hỗ trợ lẫn DN phận CSKH Khen thưởng nhân viên làm tốt yêu cầu vị trí họ liên quan tới việc chăm sóc DVKH Nâng cao nhận thức toàn DN tầm quan trọng chăm sóc DVKH hoạt động hàng ngày DN Thừa nhận đóng góp nhân viên phận khác có liên quan việc hỗ trợ CSKH Làm cho khách hàng thấy rõ cam kết DN việc làm hài lòng khách hàng Mục đích để thừa nhận, khen thưởng tôn vinh nổ lực nhân viên DVKH, nhiệm vụ CSKH nhân viên khác DN – người liên quan trực tiếp đến khách hàng trình cung cấp dịch vụ DN Bảo đảm tất nhân viên hiểu ủng hộ vào quy trình khen thưởng: Tất nhân viên cần hiểu rõ thành tích công việc khen thưởng, phần thưởng gì, việc chọn người khen thưởng nào, khen thưởng Nhân viên cần cố gắng đủ khả đạt thành tích khen thưởng cuối trình cần thực Viễn thông Ninh Thuận suốt năm Tạo môi trường làm việc thích hợp: trang trí phận CSKH toàn thể Viễn thông Ninh Thuận với áp phích quảng cáo, biểu ngữ bóng bay Treo áp phích biểu ngữ để sớm tạo phấn khởi cho việc ngợi khen nhân viên xuất sắc tới Tổ chức buổi tập trung nhân viên: hội họp nhân viên cách hữu hiệu để đánh giá cao nổ lực nhân viên Đảm bảo ban lãnh đạo DN mời để thảo luận vai trò DVKH thành công DN Tổ chức buổi gặp mặt khác phần thưởng đặc biệt Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 83 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Công bố thành tích phận CSKH: việc ban giám đốc tạo hội khuyến khích nhân viên phát triển kỹ công việc thông qua báo cáo chia thông tin hoạt động phận CSKH Các thông tin số lượng gọi nhận tuần làm việc điển hình, giá trị tài từ loại dịch vụ năm vừa qua, kết khả quan khảo sát nhiều thông tin khác Thừa nhận đóng góp phận khác: cấp khen tặng quà cho nhân viên phận khác có đóng góp việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thừa nhận cách mà họ có đóng góp đáng kể vào hoạt động CSKH Viễn thông Ninh Thuận 3.4 kiến nghị: Thị trường viễn thông Việt Nam trở nên vô sôi động với tham gia nhiều nhà cung cấp khác nhau, nhà cung cấp diễn đua tranh giành khách hàng lợi Các yếu tố vùng phủ sóng, chất lượng dịch vụ không ưu điểm riêng VNPT, để tạo cạnh tranh thị trường VNPT phải đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng Trên sở phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau Viễn thông Ninh Thuận năm vừa qua, đưa mặt hạn chế Bên cạnh đó, tác giả tổ chức điều tra thị trường nhỏ nhu cầu mong muốn khách hàng Từ đưa số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Viễn thông Ninh Thuận Đó giải pháp Marketing, hoạt động khuyến mại, người, cấu máy CSKH… Các giải pháp thuộc lónh vực khác phải thực đồng nhằm đạt hiệu cao Để giúp cho giải pháp đạt hiệu cao tác giả kiến nghị với cấp sau: 3.4.1 Kiến nghị với Tập đoàn Viễn thông: Sau chia tách Bưu Viễn thông, chắn Viễn thông gặp nhiều khó khăn bước đầu phát triển Tập đoàn Bưu Viễn thông nên Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 84 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng trọng đầu tư thiết bị để phát triển chất lượng mạng lưới Giá yếu tố tác động trực tiếp đến định mua sản phẩm, dịch vụ VNPT cần phải xây dựng sách giá cước linh hoạt, khuyến khích đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, đặc biệt dịch Vinaphone trả sau Tăng cường quảng cáo khuếch trương thương hiệu VNPT Mặc dù VNPT Tập đoàn lớn mạnh, mạng lưới rộng khắp miền đất nước, dịch vụ đa dạng thương hiệu chưa thật ấn tượng, chưa sâu vào tâm trí khách hàng số ngành khác hình thức quảng cáo VPNT thiếu tính chuyên nghiệp, nói hoạt động quảng cáo, khuyến dịch vụ VNPT quan tâm đến Cần thay đổi số quy chế, quy định nghiệp vụ ban hành năm trước để phù hợp với thay đổi môi trường kinh doanh nhu cầu đa dạng khách hàng Việc kinh doanh dịch vụ di động trả sau gặp khó khăn, sách khuyến mại thuê bao di động trả trước Vinaphone Việc bán sản phẩm trả trước Vinaphone gặp nhiều khó khăn hoa hồng đơn vị hưởng thấp khách hàng mua thị trường Đề nghị tập đoàn ban hành quy định tạo phối hợp Vinaphone đơn vị trình kinh doanh, phát triển dịch vụ 3.4.2 Kiến nghị với Lãnh đạo Viễn thông Ninh Thuận Mở rộng gian hàng giao dịch, mua nhiều loại máy điện thoại di động để trưng bày phòng giao dịch Tại giao dịch nhân viên nên làm việc theo ca để phục vụ khách hàng tốt Công tác Marketing đơn vị không chuyên sâu, lao động phải kiêm nhiệm nên không mang hiệu kinh doanh Vì vậy, tác giả đề xuất Ban Lãnh đạo nên mạnh dạn kết hợp tuyển dụng nhân tài từ bên vào vị trí (tốt nghiệp Đại học / Cao đẳng chuyên ngành Marketing) Mặc dù họ kiến thức chuyên ngành viễn thông với kiến thức đào tạo Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 85 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng quy kinh nghiệm thân kết hợp với nhà quản trị trung cao cấp đơn vị giúp đơn vị có bước táo bạo trình phát triển mình, vượt qua chướng ngại mang lại hiệu cao hoạt động SXKD Viễn thông Ninh Thuận VNPT Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 86 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng KẾT LUẬN Trên sở phân tích trạng, đặc biệt phân tích số yếu tố môi trường Marketing (phân tích đối thủ cạnh tranh phân tích khách hàng tại), yếu tố tác động mạnh mẽ đến hoạt động chăm sóc khách hàng Đồng thời nhận xét, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau Viễn thông Ninh Thuận năm vừa qua, đưa mặt hạn chế Bên cạnh đó, tổ chức điều tra thị trường nhỏ nhu cầu mong muốn khách hàng Từ đưa số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau Viễn thông Ninh Thuận Đó giải pháp Marketing, người, cấu máy CSKH… Các giải pháp thuộc lónh vực khác phải thực đồng nhằm đạt hiệu cao Như biết chất sản phẩm viễân thông mang tính vô hình, để thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, dịch vụ có chất lượng cao, mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho đơn vị phải không ngừng: thay đổi xu hướng tiêu dùng khách, mở rộng kênh phân phối , đầu tư trang thiết bị nâng cao chất lượng dịch vụ, cần tích cực việc thay đổi tác phong phục vụ, đặc biệt cần hình thành nên tư theo nhu cầu khách hàng, đổi công tác tiếp thị, khuấy động thị trường sách khuyến mại hấp dẫn thường xuyên Bên cạnh đó, nhu cầu nguồn nhân lực chất lượng cao, ý thức, tâm huyết với ngành vô quan trọng trở thành lực mũi nhọn kinh doanh đơn vị Con người giữõ vai trò định, để tìm kiếm chiến lược kinh doanh cho thích hợp khả thi giai đoạn cần thiết Vì vậy, trọng đến công tác đào tạo chuyên sâu, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ giao tiếp, khuyến khích khen thưởng kịp thời để có đội ngũ CBCNV cần đủ đáp ứng nhu cầu kinh doanh, trung thành với doanh nghiệp Nội dung luận văn khép lại, với lòng nhiệt huyết mình, thân kỳ vọng giải pháp trình bày vài đề xuất, kiến nghị đề tài tham khảo bổ ích giúp Viễn thông Ninh Thuận gặt hái thành công việc đổi Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 87 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng phương thức quản lý kinh doanh đường hội nhập, chuyển từ kinh doanh độc quyền sang đương đầu với thách thức cạnh tranh chủ động Trong trình thực luận văn, thân có nhiều cố gắng không tránh khỏi thiếu sót khả hạn chế điều kiện khách quan khác Một lần xin chân thành cảm ơn cô Thạc Só Lê Thị Ngọc Hằng tận tình hướng dẫn để hoàn thành tốt Luận văn: “Hoàn thiện Công tác chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau Viễn Thông Ninh Thuận”./ Sinh viên thực Nguyễn Hải Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 88 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tạp chí: Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hướng khách hàng - TS Nguyễn Thượng Thái, Nhà xuất Bưu điện Quản trị Marketing – Philip Kotler, Nhà xuất thống kê Bài giảng Marketing bảng Cô Đinh Phương Trang Bài giảng kinh tế Bưu điện – ThS Hoàng Lệ Chi Tài liệu Hội thảo khách hàng năm 2007 Viễn thông Ninh Thuận Tổng hợp tin nhanh – phát hành nội Các website: www.vnpt.com.vn www.gpc.com.vn www.viettel.com.vn www.spt.com.vn www.ninhthuanpt.com.vn Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang 89 ... để Viễn thông Ninh thuận ngày có nhiều khách hàng trung thành phải đẩy mạnh công tác hậu 2.3.2 Chính sách sách chăm sóc khách hàng: 2.3.2.1 Phân loại khách hàng Vinaphone trả sau Viễn thông Ninh. .. 2.3.1.3 Chăm sóc khách hàng sau mua (dịch vụ hậu mãi): 41 2.3.2 41 Chính sách sách chăm sóc khách hàng: 2.3.2.1 Phân loại khách hàng Vinaphone trả sau Viễn thông Ninh Thuận: 41 2.3.2.2 Chính sách chăm. .. KẾT LUẬN 52 CHƯƠNG 3: 53 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN 3.1 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng: 53 Sinh viên thực : Nguyễn Hải Trang Khóa