Bài viết sử dụng mô hình UTAUT làm nền tảng lý thuyết và đề xuất thêm yếu tố “Sự tin cậy cảm nhận” cùng với các nhân tố “Hiệu quả mong đợi”, “Nỗ lực mong đợi”, “Ảnh hưởng của xã hội”, “Các điều kiện thuận tiện” để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại Đà Nẵng.
100 Nguyễn Thị Thu Ngân, Nguyễn Thị Thanh Nhàn, Đặng Thị Thanh Minh NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG ĐÀ NẴNG RESEARCHING INTO FACTORS THAT AFFECT INTENTION TO USE MOBILE BANKING SERVICE OF CUSTOMERS IN DA NANG Nguyễn Thị Thu Ngân, Nguyễn Thị Thanh Nhàn, Đặng Thị Thanh Minh Trường Cao đẳng Công nghệ Thông tin, Đại học Đà Nẵng; nhan310190@gmail.com; dtthanhminh@gmail.com Tóm tắt - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Mobile banking nói riêng định hướng xu tất yếu ngân hàng thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Mobile banking mang lại lợi ích đáng kể cho khách hàng thuận tiện, nhanh chóng xác giao dịch Tuy nhiên, Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng, dịch vụ chưa nhận quan tâm sử dụng rộng rãi khách hàng Trong phạm vi báo này, nhóm tác giả sử dụng mơ hình UTAUT làm tảng lý thuyết đề xuất thêm yếu tố “Sự tin cậy cảm nhận” với nhân tố “Hiệu mong đợi”, “Nỗ lực mong đợi”, “Ảnh hưởng xã hội”, “Các điều kiện thuận tiện” để nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng Đà Nẵng Abstract - Developing electronic banking services in general and Mobile banking services in particular is an orient and inevitable trend of banks in times of international economic integration today Mobile banking has brought about substantial benefits to customers like convenience, fast and accurate transactions However, in Vietnam in general and in Da Nang in particular, this service has not received much attention and has not been widely used by customers Within the scope of this paper, the authors use the UTAUT model as a theoretical foundation and suggest more elements such as "Perception Credibility", "Expected effect", "Expected Efforts", "Influence of society", “Favorable conditions" to study the factors that influence the intention to use the Mobile banking service of customers in Da Nang Từ khóa - ngân hàng điện tử; Mobile banking; mơ hình UTAUT; ý định sử dụng; Đà Nẵng Key words - Electronic banking; Mobile banking; UTAUT model; Intention to use; Da Nang Đặt vấn đề chấp nhận công nghệ UTAUT để giải thích ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng Đà Nẵng Các nhân tố Venkatesh đề cập mơ hình UTAUT (2003) [1] gồm: Hiệu mong đợi; nỗ lực mong đợi; ảnh hưởng xã hội; điều kiện thuận tiện; ý định sử dụng Ngày nay, phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin tác động đến mặt đời sống, kinh tế - xã hội, thúc đẩy phát triển nhiều ngành kinh tế khác nhau, có ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin kết hợp với ứng dụng mạng di động xu hướng tất yếu, mang tính khách quan thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Trong số dịch vụ đại phát triển Việt Nam, dịch vụ Mobile banking mang lại lợi ích đáng kể cho khách hàng, ngân hàng kinh tế nhờ vào tiện ích, nhanh chóng xác giao dịch Tuy nhiên, tỷ lệ người Việt Nam sử dụng dịch vụ thấp, tỷ lệ sử dụng điện thoại di động truy cập internet cao Nguyên nhân vấn đề cho cịn nhiều khách hàng lo ngại an tồn thơng tin cá nhân, đặc biệt tỷ lệ đáng kể người sử dụng khơng thích truy cập internet điện thoại di động (Theo Sở Công thương thành phố Đà Nẵng – 2013) Liên quan đến vấn đề này, nhiều nước giới có nhiều nghiên cứu áp dụng mơ hình khác nhằm giải thích yếu tố tác động đến hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ khách hàng Tuy nhiên, Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng, chúng tơi nhận thấy có nghiên cứu liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng Do đó, chúng tơi thực khảo sát nhỏ Đà Nẵng: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Đà Nẵng” nhằm tìm hiểu kỹ vấn đề Theo nghiên cứu Thái Lan Surapong Prompatta (2009), nhân tố “Sự tin cậy cảm nhận” chứng minh có ảnh hưởng trực tiếp đến “Ý định sử dụng” (β=0,27) theo nghiên cứu khác Sara Naimi (2007), “Sự tin cậy cảm nhận” chứng minh có ảnh hưởng đến “Ý định sử dụng” (β=0,13) Tác giả đề xuất thêm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking nhân tố“Sự tin cậy cảm nhận” Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Phương pháp nghiên cứu 2.2 Nghiên cứu định tính 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Trong nghiên cứu này, nghiên cứu định tính thực kỹ thuật vấn chuyên sâu 10 người Đối tượng Trong phạm vi báo này, tác giả dựa mơ hình ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 12(97).2015, QUYỂN vấn chuyên gia lĩnh vực Mobile banking số khách hàng sử dụng dịch vụ Thông tin vấn với đối tượng nghiên cứu tổng hợp sở hiệu chỉnh, bổ sung biến thang đo nghiên cứu Sử dụng kỹ thuật vấn chuyên sâu dựa dàn lập sẵn tất yếu tố có liên quan mơ hình nghiên cứu, kết nghiên cứu rút sau: - Dịch vụ MB mang lại nhiều lợi ích (tiết kiệm thời gian chi phí, nâng cao hiệu sử dụng dịch vụ ngân hàng) - Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân thông tin giao dịch ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MB - Ý kiến người xung quanh có tác động tăng (giảm) đến ý định sử dụng dịch vụ MB 2.3 Giả thuyết thang đo nghiên cứu 2.3.1 Hiệu mong đợi Thành phần hiệu mong đợi đề cập đến mức độ mà cá nhân tin cách sử dụng hệ thống đặc thù (sản phẩm cơng nghệ thông tin) giúp họ đạt hiệu công việc cao Giả thuyết H1: Hiệu mong đợi dịch vụ MB có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MB Thang đo hiệu mong đợi tham khảo từ nghiên cứu Min Gong Xu Yan (2004) [2]: - Dịch vụ Mobile banking giúp tiết kiệm thời gian công việc; - Dịch vụ Mobile banking giúp tơi tiết kiệm chi phí cơng việc; - Dịch vụ Mobile banking giúp thực cơng việc hiệu hơn; - Dịch vụ Mobile banking giúp tơi thực cơng việc cách dễ dàng hơn; - Dịch vụ Mobile banking giúp tơi thực cơng việc nhanh chóng hơn; - Nhìn chung dịch vụ Mobile banking mang lại lợi ích công việc 2.3.2 Nỗ lực mong đợi Nỗ lực mong đợi đề cập đến mức độ dễ sử dụng hệ thống Giả thuyết H2: Nỗ lực mong đợi MB có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MB Thang đo nỗ lực mong đợi tham khảo từ nghiên cứu Suha AlAwadhi Anne Morris (2008)[3]: - Dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ Mobile banking; - Thao tác sử dụng dịch vụ Mobile banking đơn giản; - Tương tác dịch vụ Mobile banking thật rõ ràng, dễ hiểu; - Nhìn chung dịch vụ Mobile banking dễ sử dụng 2.3.3 Ảnh hưởng xã hội Ảnh hưởng xã hội phản ánh mức độ mà cá nhân nhận thức người khác tin họ nên sử dụng hệ thống Giả thuyết H3: Ảnh hưởng xã hội người sử dụng dịch vụ MB có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Thang đo tin cậy cảm nhận tham khảo từ nghiên cứu 101 Norzaidi Mohd Daud cộng (2011) [5]: - Gia đình ủng hộ sử dụng dịch vụ Mobile banking; - Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ sử dụng dịch vụ Mobile banking; - Đơn vị nơi học tập, làm việc…ủng hộ tơi sử dụng dịch vụ Mobile banking; - Nhìn chung, người thân quen ủng hộ sử dụng dịch vụ 2.3.4 Các điều kiện thuận tiện Điều kiện thuận tiện phản ánh mức độ mà cá nhân tin tổ chức hạ tầng kỹ thuật tồn nhằm hỗ trợ cho việc sử dụng hệ thống Giả thuyết H4: Các điều kiện thuận tiện người sử dụng dịch vụ MB có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Thang đo điều kiện thuận tiện tham khảo từ nghiên cứu Jae Hyun Hwang cơng (2005)[4]: - Tơi có đủ nguồn lực để sử dụng dịch vụ Mobile banking; - Tơi có đủ khả cần thiết để sử dụng dịch vụ Mobile banking; - Tôi không gặp khó khăn sử dụng dịch vụ Mobile banking; - Tơi sử dụng dịch vụ Mobile banking mà khơng có người hướng dẫn 2.3.5 Sự tin cậy cảm nhận Sự tin cậy cảm nhận nhận thức người sử dụng việc bảo vệ thông tin giao dịch liệu cá nhân tránh khỏi xâm nhập bất hợp pháp Giả thuyết H5: Sự tin cậy cảm nhận có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MB Thang đo tin cậy cảm nhận tham khảo từ nghiên cứu Norzaidi Mohd Daud cộng (2011)[5]: - Sử dụng Mobile banking đảm bảo bí mật thơng tin giao dịch tôi; - Sử dụng Mobile banking cho cảm giác an toàn thực giao dịch chuyển tiền; - Tơi cảm thấy an tồn cung cấp thông tin cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile banking 2.3.6 Ý định sử dụng Ý định sử dụng đề cập đến dự định người tiêu dùng mua hàng hóa (dịch vụ), có mối quan hệ chặt chẽ đến hành vi mua thực Thang đo ý định sử dụng tham khảo từ nghiên cứu Min Gong Xu Yan (2004): - Tôi sử dụng dịch vụ Mobile banking nhiều tương lai; - Tôi chắn sử dụng Mobile banking thời gian tới; - Tôi giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Mobile banking 2.4 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng 24 items, cỡ mẫu tối thiếu tuân theo nguyên tắc N ≥ 5*x (Với x tổng số biến quan sát) 102 Nguyễn Thị Thu Ngân, Nguyễn Thị Thanh Nhàn, Đặng Thị Thanh Minh [6] Sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với đối tượng khảo sát khách hàng có sử dụng chưa sử dụng dịch vụ Mobile banking Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng 350 bảng câu hỏi để vấn trực tiếp khách hàng, kết nhận 307 bảng câu hỏi thỏa mãn yêu cầu sử dụng để phân tích Các liệu sau thu thập làm sạch, loại bỏ câu hỏi không hợp lệ liệu xử lý phần mềm SPSS 16.0 Phân tích liệu thực thơng qua bước: (1) Phân tích mơ tả; (2) Kiểm định đánh giá thang đo phân tích Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis); (3) Phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết nghiên cứu bàn luận 3.1 Thông tin tình trạng sử dụng dịch vụ Mobile banking Trong tổng số 307 người vấn có 148 người (48,2%) có sử dụng dịch vụ MB 145 người (47,2%) sử dụng tốt, 14 người (chiếm 4,6%) không quan tâm đến dịch vụ Hầu người khảo sát sử dụng nhằm mục đích kiểm tra tài khoản (89,3%); gần nửa số người sử dụng với mục đích chuyển tiền (19,5%); cịn mục đích khác tỷ lệ thấp: mục đích tốn tiền hàng hay vé tàu… (15%), gửi tiền tiết kiệm (12,7%), tốn hóa đơn (chiếm 5,5%) 3.2 Kiểm định đánh giá thang đo 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo cho thấy tất biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 nên chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha tất thang đo mơ hình lớn 0,8, chứng tỏ thang đo tốt sử dụng chúng để tiến hành phân tích nhân tố khám phá Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Biến độc lập Hiệu mong đợi (HQ), Cronbach’s Alpha = 0,851 Nỗ lực mong đợi (NL), Cronbach’s Alpha = 0,845 Ảnh hưởng xã hội (XH), Cronbach’s Alpha = 0,862 Các điều kiện thuận tiện (TT), Cronbach’s Alpha = 0,853 Sự tin cậy cảm nhận (TC), Cronbach’s Alpha = 0,861 Biến phụ thuộc Ý định sử dụng (YD), Cronbach’s Alpha = 0,942 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Thực phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập: HQ, NL, XH, TT TC phương pháp rút trích Pincipal components phép xoay Varimax Kết cho thấy: - Trị số KMO = 0,830> 0,5, kiểm định Barlett’s với Sig = 0,00 < 0,05 nên biến quan sát phân tích nhân tố có tương quan với tổng thể, phân tích nhân tố thích hợp với liệu nghiên cứu - Giá trị hệ số Eigenvalues nhân tố lớn 1, phân tích nhân tố rút trích nhân tố với tổng phương sai trích 70,525% > 50% nên đạt yêu cầu - Tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5 nên kết phân tích nhân tố khám phá chấp nhận hay nói cách khác thang đo đạt giá trị hội tụ giá trị phân biệt Bảng Kết phân tích EFA STT Biến quan sát 10 11 12 HQ3 HQ4 HQ6 HQ2 HQ1 HQ5 NL2 NL4 NL3 NL1 XH4 XH3 13 XH1 14 XH2 15 TT2 16 TT4 17 TT1 18 TT3 19 TC2 20 TC3 21 TC1 Eigenvalues Phương sai trích (%) Cronbach’s Alpha Sig KMO 0,786 0,778 0,730 0,657 0,650 0,640 Nhân tố 0,861 0,816 0,776 0,643 0,854 0,822 0,812 0,775 0,817 0,759 0,747 0,742 6,666 2,958 2,264 1,547 0,893 0,882 0,797 1,375 31,741 14,087 10,782 7,366 6,550 0,851 0,845 0,862 0,853 0,925 0,000 0,830 3.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết 3.3.1 Phân tích tương quan Kết phân tích tương quan cho thấy tất biến độc lập (HQ, NL, XH, TT, TC) có tương quan với biến phụ thuộc (YD) mức ý nghĩa 1% Biến “Ý định sử dụng” có tương quan mạnh với biến độc lập “Các điều kiện thuận tiện” (Hệ số Pearson = 0,545), biến “Hiệu mong đợi” (Hệ số Pearson = 0,511), “Nỗ lực mong đợi” (Hệ số Pearson = 0,414), “Sự tin cậy cảm nhận” (Hệ số Pearson = 0,299) cuối tương quan yếu với biến “Ảnh hưởng xã hội” (Hệ số Pearson = 0,256) Sự tương quan kỳ vọng nghiên cứu, mối tương quan chặt, tuyến tính biến giải thích ảnh hưởng nhân tố mơ hình nghiên cứu Mặt khác, khơng có hệ số tương quan biến độc lập lớn 0,8 tương quan biến phụ thuộc biến độc lập lớn tương quan biến độc lập Do đó, với kết trên, tất biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy 3.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính Phân tích hồi quy tuyến tính bội biến phụ thuộc “Ý ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 12(97).2015, QUYỂN định sử dụng – YD” với biến độc lập (HQ, NL, XH, TT, TC) phương pháp Stepwise Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình Kết cho thấy R2 hiệu chỉnh 0,4 nên mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng với biến độc lập TT, HQ, TC, NL phù hợp với tập liệu mức 40% hay có 40% biến thiên biến phụ thuộc “Ý định sử dụng – YD” giải thích chung biến độc lập mơ hình Sử dụng kiểm định F để kiểm định phù hợp mơ hình Kết Bảng cho thấy giá trị Sig.=0.000